第一篇：客房试题
（第1、2章）
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度
B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力
2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期
3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日
4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。A、美观
B、清洁
C、健康
D、周到
5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店
8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部
D、采购部
二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）
1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁
2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。A、细致 B、主动 C、周到 D、热情
3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。
A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
5．客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。A、安排维修 B、相互配合 C、简单保养 D、交叉培训 6．客房部组织机构设置的原则有：（ABC）。
A、专职分工的原则 B、统一指挥的原则 C、高效能的原则 D、统一调度的原则 7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD），每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式 B、天井式 C、塔式 D、内天井式
8．商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC）。A、入住服务 B、房间设备 C、日常服务 D、个性化服务
9．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭 B、经济 C、观念 D、政治 10．客房设备配置的新趋势表现在（ABCE）。
A、人本化趋势 B、家居化趋势 C、智能化趋势 D、安全性日益提高
三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）
（√）1．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。
（√）2．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
（√）3．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。
（√）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。
（×）5．一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。
（√）6．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
（√）7．行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
（×）8．专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）10．不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
四、简答题（每题10分，共40分）
1．客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；（3）相互通报客情消息；
（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作；（5）两部门人员之间的交叉培训； 2．简述客房部在饭店中的地位及作用。答：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。3．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？
答：饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点：
（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床； 大床间：配备一张双人床； 双床间：配备两张单人床； 三人间：配备三张单人床；
（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。
双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；
连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间； 豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床； 总统套房：一般由五间以上的房间组成。
4．客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？ 答：主要内容：
（1）客房的色彩运用；（2）客房的家具陈设；（3）客房的用品配置；（4）客房的照明艺术； 作业二
（第3章、第4章）
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有（C）和房务中心两种。A、前厅服务台 B、总服务台 C、楼层服务台 D、客房服务台 2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（A）个别需求的服务。A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的
3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适
4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（D）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A、卫生标准 B、清洁标准 C、国家标准 D、生化标准
5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C）。A、检查 B、查房 C、抽查 D、监督
6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A、500平方米 B、1000平方米 C、1500平方米 D、2000平方米
7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（A）和方便管理的准则来进行。
A、操作 B、清洁 C、整理 D、服务
8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B）以上。A、5% B、10% C、15% D、20% 9．（C），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售 B、安全、方便 C、给客人以亲切感 D、利于饭店管理 10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D）。A、利于客房销售 B、安全、方便
C、减少对客人的干扰 D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境
二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）
1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。A、舒适 B、干净 C、耐用 D、美观
2．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘
3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的监视网，保证大门入口处的安全。A、严密 B、安全 C、有效 D、无形
4．治安管理是饭店为（AC）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃 B、防火灾 C、防破坏 D、防治安 5．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD）”的目标。A、控制火警 B、确保安全 C、减少损失 D、消除火灾 6．领班查房的作用有（ABCE）：
A、拾遗补漏 B、督促考察 C、控制调节 D、帮助指导 7．选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD）。A、本饭店的客源结构、档次 B、饭店自身的硬件条件 C、饭店自身的安全条件 D、本地区劳动力成本的高低
8．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD）的基本原则。
A、适合 B、清洁 C、安全 D、适度 9．客房周期清洁的内容包括：（ABCD）。
A、地板打蜡 B、地毯吸尘 C、擦窗 D、家具除尘 E、清扫墙面
10．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（ABCD）等待。A、减量化原则 B、废物利用原则 C、循环利用原则 D、替代使用原则 E、交叉使用原则
三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）
（√）1．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。
（√）2．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
（×）3．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。
（√）4．旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。
（×）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（×）6．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（√）7．目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（√）8．服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。
（√）9．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。
（×）10．体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。
四、简答题（每题10分，共40分）1．请说明客房日常清洁整理的工作内容。答：客房日常清洁整理的工作主要有：
（1）整理房间；（2）洗衣服务；（3）饮料服务；（4）擦鞋服务；（5）托婴服务；（6）访客服务；（7）借用物品服务；（8）拾遗处理； 2．客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答：客房服务标准化的内容包括以下几个方面：（1）服务质量标准化；（2）服务方法规范化；（3）服务过程程序化。
3．请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。答：客房卫生的逐级检查制度主要内容有：（1）服务员自查；（2）领班查房；（3）主管抽查；（4）经理查房。
4．个性服务的含义和内容是什么？
答：个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务； 个性服务的内容主要有：（1）更灵活的服务；（2）能满足癖好服务；（3）意外服务；（4）（电脑）自选服务；（5）心理服务。
作业三（第5章、第6章）
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．讲求和提高客房（C），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A、舒适程度 B、服务水平C、经营效益 D、周到服务 2．保证员工获得（D）培训是客房部经理的主要职责之一。A、严格的 B、合理的 C、具体的 D、恰当的 3．（B）是所有激励机制的关键。A、表扬 B、交流 C、制度 D、奖励
4．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（A）相乘才是饭店实际收取的房价。
A、平均折扣率 B、出租率 C、客房数 D、平均出租率 5．客房使用达到（B）时，即应实行部分更新计划。A、3年 B、5年 C、7年 D、10年
6．实行（D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产 B、员工健康保障制度 C、劳动保护 D、劳逸结合
7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（B）来掌握的。
A、人事部经理 B、客房部经理 C、饭店总经理 D、前厅部经理
8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A、变动成本 B、总成本 C、固定成本 D、边际成本
9．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B）的变化而变化的。A、入住人数 B、营业收入 C、客房数量 D、出租房间数量
10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C）却很大。A、使用频率 B、数量 C、伸缩性 D、遗漏
二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）
1．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（BC）的预算指标数据杀?实施成本控制。
A、分需要 B、分阶段 C、分种类 D、分项目 2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率 B、周转率 C、折扣率 D、公布房价
3．客房部的（BC）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理 B、人员配备 C、安排 D、制度
4．客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）。A、合理选择 B、正常运转 C、日常管理 D、更新改建
5．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）等几个方面。
A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性 4．标准摆件是明确规定摆件的（ABCD）与种类。A、位置 B、方向 C、件数 D、顺序
5．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。
A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放 6．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABC）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格 B、文化程度 C、敬业精神 D、专业训练水平7．预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、消耗指标 B、分项目 C、标准成本 D、分阶段
8．按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（ABCD）A、装饰布件 B、床上布件 C、餐桌布件 D、卫生间布件
9．为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（BCD）。A、日常更新 B、常规修整 C、部分更新 D、全面更新 10.编制预算的原则有：（ABC）。
A、分清轻重缓急 B、讲究实事求是 C、进行充分沟通 D、应用历史资料
三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）
（×）1．饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。
（×）2．一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。（√）3．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（√）4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。（×）5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（×）6．建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。
（√）7．由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（√）8．由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（√）9．备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（×）10．工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。
四、简答题（每题10分，共20分）1．客房成本控制方法主要有哪几种？ 答：客房成本控制方法主要有：
（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；
（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。2．劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答：劳动力成本控制应注意以下几方面：
（1）必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。
（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（3）必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。
（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。
（6）充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。
五、案例分析题（20分）
一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”
客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。
“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。
正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。
垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？ 找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还„藏‟在我们客房的某个角落里。”
“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。
“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。” 案例思考：
1.通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识？ 答：本案例中宾馆的服务意识很强，服务效率很高，即使客人已离开了宾馆，服务员没有再为客人服务的义务，但他们这种不怕苦、不放弃的精神，在短时间内为客人找回了戒指，很可能会打动客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再来，客人一定会回到这间宾馆入住，或者会介绍他的朋友入住，便能为宾馆创造利润。
2．本案例给予我们什么启示？
答：本案例给我的启示：在为客人服务时我会做到热情，主动、周到的服务，使客人感到舒适、安全、方便。提高服务效率，减少等待时间。
第二篇：客房服务员培训考核试题
客房服务员培训考题
部门：
姓名：
得分：
一、判断题（每题1分，总分34分）
1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×）
2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√）
3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√）
5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。
12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻）
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√）
15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（√）。
16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。
17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（√）。
18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。
19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（×）：应先放水冲净。
20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾当抹布。
21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。
22、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（√）。23.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（×）。
24.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（√）。
25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：（×）。
26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（√）。
27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。答案：（√）。
28.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（×）。
29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。答案：（×）。
30火灾是客房常见安全事故之一。答案：（√）。
31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：（×）。
32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。答案：（×）。
33.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：（√）。
34.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（√）。
二、选择题：（每题2分）
1.服务员在检查退房时间必须控制在（C 分钟内），超过时间前台将默认查房结束。
A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟
2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（A）
A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年
3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B 15分钟）。
A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟
4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B与C）。A：你好 B：“您好！服务员”
C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？” 5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）“下
A、1 B、3 C、4 D、2
客房服务员工作时、必须将工作房卡（B）” A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间
6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（A）.A 一客一换 B.3天一换 C.每周一换 D.随时更换 7..一般情况下，清扫客房顺序应为(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清扫的质量要求是(D)A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净 9.当客人突发疾病时，客房服务员应(B)。A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药
10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(D)感。A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 11.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行为举止正确的是(D)。
A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 13.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝 C、坐在客房沙发上 D、坐在床上
三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）做房标准操作流程：（1）准备工作（3）开窗户
（5）收齐茶具客用品（4）巡视检查
（2）打开房门（进入房间）（13）调整窗户位置（关窗）（15）环视检查房间整体（8）做床（7）清理脏布件（12）补足房内客用品（9）擦灰（11）清洁卫生间（14）吸尘（16）离开房间（6）清洁垃圾（10）核对电视频道（17）结束
四、案例判断题：(30分)1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2.当客人向你投诉时，你该怎么办？
耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
4.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
第三篇：商务酒店前厅和客房管理试题
商务酒店前厅和客房管理试题
一,单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内.每小题1分,共10分)1.()一般位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在.A.接待处
B.大堂副理处 C.电梯
D.行李处
2.订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为().A.一月前
B.一周前 C.三天前
D.一天前
3.客人一进入饭店,第一印象是大厅的().A.色调气氛
B.绿化装饰 C.公用设施
D.服务人员
4.在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是().A.详细介绍
B.简要介绍 C.不用介绍
D.根据客人需要情况
5.一日三餐全包的计价方法是().A.欧式计价
B.美式计价 C.欧陆式计价
D.修正美式计价
6.赫伯特公式是以()作为定价的出发点.A.饭店建造成本
B.盈亏平衡点
C.目标投资回收率
D.客房面积
7.最容易引起客人投诉的原因是().A.设施设备损坏
B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳
D.服务态度不好
8.大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积()以上的烟头.A.一个
B.两个 C.三个
D.四个
9.按国际惯例,由于饭店方面原因造成的衣物缺损,赔偿金额一般以洗涤费用的()为限.A.5倍
B.10倍 C.15倍
D.20倍
10.客房用品的使用应遵循()的原则.A.先进先出
B.先进后出 C.后进先出
D.没有一定要求
二,多项选择题(在每小题的五个备选答案中,选出二至五个正确的答案,并将正确答案的序号分别填在题干的括号内,多选,少选,错选均不得分.每小题2分,共20分)1.中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次.A.总经理
B.经理 C.主管
D.领班 E.服务员
2.处理进店邮件的基本要求是().A.仔细
B.准确 C.快捷
D.守密 E.登记
3.客房质量检查的内容一般包括().A.清洁卫生质量
B.物品摆放 C.设备状况
D.整体效果 E.服务员操作
4.客房现状显示系统中显示的客房状态有().A.空房
B.住房 C.走房
D.待修房 E.标准房
5.客房的价格特点是().A.价值补偿的区间性 B.价值的不可储存性
C.客房商品价值集生存,享受和发展因素于一体 D.客房商品价格的季节波动性
E.客房经营费用中不变费用较低,可变费用较高 6.公共区域清洁卫生的特点是().A.工作区域客流量大,对饭店声誉影响大 B.公共区域范围广泛 C.项目繁杂琐碎
D.专业性不强,但比较辛苦
E.是客房部工作的重要组成部分 7.商务旅游型客人的需求有().A.对设施设备要求高
B.要求通讯设施齐全 C.在饭店逗留时间长
D.喜欢比较安静的小房间 E.对服务效率讲究 8.属于装饰性布件的有().A.枕套
B.台布 C.餐巾
D.窗帘 E.椅套
9.三星级酒店一般要配备四套客房布件,分别是().A.一套在客房
B.一套在楼层布件房 C.一套在洗衣房
D.一套在库房 E.一套在采购部
10.对员工评估的内容有().A.工作考勤
B.工作态度 C.工作质量
D.工作合作 E.工作知识
三,填空题(每空1分,共10分)1.前厅部的首要任务是______.2.预订资料的存放有两种方式:一是按______顺序排列;二是按______顺序排列.3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门.4.客房卫生间的“三缸”指的是______,______和______.5.优质服务应是______服务和______服务的结合.四,名词解释(每小题3分,共12分)1.前厅部
2.客房销售效率 3.送餐服务 4.分级归口管理
五,简答题(每小题7分,共28分)1.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现.2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料
3.客房发生火灾的应急处理 4.客房部应如何保养布件
六,论述题(每小题10分,共20分)1.客房预订的程序.2.西式铺床的程序.
第四篇：酒店管理及客房服务培训试题
酒店管理及客房服务培训试题
一、判断题（每小题2分，共40分，请在括号内对的打√，错的打×)
1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×）
2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√）
3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。（√）
4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×）
5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）
6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（√）
7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×）
8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（×）
9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√）
10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√）
11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）
12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）
13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√）
14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（√）
15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）
16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生（√）
17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（√）
18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）
19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）
20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（×）
二、单项选择题（每小题3分，共60 分，请将最佳答案的序号填在括号内）
1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隐私
2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D）
A、酒店设备损坏，没有及时修好。B、酒店设备不完善。C、酒店服务项目少，收费不合理。D、酒店工作人员工作不主动，不认真。
3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（C）
A、烟感报警器 B、防火门 C、消防梯 D、安全通道示意图
4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B）火灾。
A、汽油 B、电线走火 C、纺织品 D、木材家具
5、是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。
A、前厅部 B、客房服务中心 C、餐厅部 D、洗衣场
6、我国大中型酒店通常单独设置（B）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。
A、接待处 B、礼宾部 C、问讯处 D、前厅部
7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（A）确定定价目标。A、自由选择 B、根据行业标准 C、根据当地房价均价 D、遵循税务部门规定
8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于
（B）。
A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米
9、（C）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。
A、星级客房 B、经济客房 C、绿色客房 D、低碳客房
10、（B）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。
A、餐饮卫生 B、客房清洁 C、安全舒适 D、交通便利
11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅C服务 B、餐饮服务 C、客房服务 D、停车场服务
12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（A）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。
A、湿洗机 B、干衣机 C、洗干一体机 D、熨染机
13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C）
A、清洁特殊斑渍 B、干洗或湿洗 C、打码分类 D、烘干、熨烫
14、酒店客房设备不包括（D）
A、家具设备 B、电器设备 C、卫生设备 D、出行设备
15、按照其用途托盘的分类不包括（C）
A、长方形或圆形大托盘 B、中圆形托盘 C、金属托盘 D、小圆形托盘
16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（B）
A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾
17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（B）开始，按顺时针方向进行。
A、主人 B、第一主宾 C、客人中年长者 D、女士
18、（A）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。
A、零点餐厅 B、中餐厅 C、自助餐厅 D、宴会厅
19、目前中国公认的四大菜系分别为（B）
A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜 B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜 C、湘菜、川菜、鲁菜、粤菜 D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜
20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（D）
A、狮子头 B、叫花鸡 C、清蒸鲥鱼 D、白斩鸡
第五篇：客房服务员英语口试题参考题库
客房服务员英语口试题参考题库
题型一 中译英
1.这是239房间，我想加一个枕头。(This is room 1010;I would like to have one more pillow.)2.您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.）
3.我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.）
4.对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me.Do you have any laundry?）5.好像电话有问题。（It looks something wrong with the telephone.）
6.2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）
7.我想要一个转换插头。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..）8.这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.）
9.我想要一个客房送餐服务。（I would like to have a room service.）10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）
11.我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasn’t been made up yet.It’s already 12:00.）
12.请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13.我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture）14.这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.)15.在房间上网是免费的。（It’s free of charge to use internet in the room.）16.房间有保险箱。(There is a safe in your room.)17.这个房间是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）
18.这是您房间的钥匙。我们的行李员会带您去房间。(This is your room key.Our bellboy will show you to your room.)19.我来取您要洗的衣服。（I’ve come to collect your laundry.）
20.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）
题型二 英译中
1.Housekeeping, May I come in?（我是客房服务员，可以进来吗？）
2.When would you like me to clean your room?（您需要我们什么时候打扫房间。）3.Good evening.May I do the turn-down service for you now?（现在可以为您开夜床吗？）
4.I need one more pillow please.（我需要加个枕头。）5.The air-conditioner doesn’t work.（空调坏了。）6.We'll dry-clean the dress.（我们将干洗这条裙子。）
7.When can I have my laundry back?（我何时能取回洗的衣服呢？）
8.Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?（您是要快洗服务还是当日取？）
9.The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge.（赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。）
10.The water tap was dripping all night long.（水龙头一晚上都在滴水。）
11.If you have any problems or requests, please don’t hesitate to let us know.(如果您有问题，请随时找我们。)12.Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。）
13.Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉给您带来这么多麻烦。）
14.I assure you it will never happen again.（我向您保证，这类事情以后不会再发生了。）15.Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用)16.You can make long distance call from your room.（您可以从您房间里打长途电话。）17.Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房间内打市话是免费的。）18.Here’s a letter for you, Mr.White.（怀特先生，这儿有您的一封信。）
19.The business hours are from 9:00 a.m.to 10:00 p.m.（营业时间是上午9点到晚上10点。）
20.Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行车出租吗？）
题型三 情景对话
1.If the guest wants to make an international call, how would you tell him?
(Dial 9(or other number)first and then your country code, city code and the number you want.)2.If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?(I would go with him to him room to have a check.And have his key changed if necessary)3.When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say?(I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4.When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do?
(I’ll ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.)
5.When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say?
(We will send one to you immediately, and may I have your room number?)6.If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do?
(I’ll tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or I’ll send him/her an extra blanket or quilt.)7.When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do?(I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8.If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do?
(I’ll apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.)9.How would you introduce your guestroom to the guest?
(I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10.If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it.But you do not have another room available.What would you do to solve the problem?(I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)
客房服务员疑难问题口试题
1、客房服务员的主要职责是什么？
答：（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。
（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。
（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语？
答：（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。
（2）注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。
（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。
3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：（1）铃响三声内应答。
（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。（3）认真倾听，做好记录。
（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。
（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。（6）保持端正的姿式。
4、服务员行走时有哪些注意事项？
答：（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。
（2）行走路线要直。
（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。
5、房间状态有哪些？
答：（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
（2）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。
6、客房窗帘的作用是什么？
答：（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？
答：（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。
（2）其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。
8、清洁工作车内一般配备哪些物品？
答：（1）工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。
（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；口杯布要随身携带，不要放在桶内。七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。
9、客房的一般清扫顺序是什么？
答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
（2）挂着请即打扫牌子的房间。
（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。（4）重要客人房间。（5）走客客。（6）普通住客房。
（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
10、住客房间的清扫程序是什么？
答：（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。
（2）整理床铺。（3）除尘、检查设备。
（4）更换茶具，配备各种文具用品。（5）清扫浴室。（6）吸尘。
（7）检查房间，进行补漏，锁门。（8）登记客房清扫情况。
11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？
答：（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。
（2）一般程序和项目是：房间门；风口；壁柜；穿衣镜、梳装镜；行李架；写字台；电视机；电冰箱；电话；台灯、壁灯；写字台的椅子；沙发、荼几；窗台；壁画；床头（或床头板）；床头柜。
12、卫生间清扫程序是什么？ 答：（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。
（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；（3）清洗恭桶。
（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。（6）清洁地面。
（7）查看有无漏项并补漏，关灯关门。（8）填写清洁报告表。
13、撤床单、枕袋时应注意什么？
答：（1）将脏床单一个一个撤下，不要两个床单一起撤，以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。
（2）撤枕袋时要轻，不要猛，防止枕袋破裂，并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。
（3）撤下的床单、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，应直接放入卫生车的布件袋内。
14、怎样开夜床？
答：（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。
（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。
（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。
15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？你店清扫客房的次序是什么？为什么？
答：当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
16、床单有哪些规格，不同质地的床单有哪些性能？
答：（1）床单有大、中、小三种规格，分别适用于双人床、单人床和标准单人床。
（2）棉质床单柔软，吸水性能好，对人的皮肤没有什么刺激，使人感到舒适，棉质床单的使用寿命较短，一般洗150-200次可淘汰。
（3）人造纤维床单不具有棉质床单的优点，但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点，一般约洗500次被淘汰。
17、地毯的污渍一般有哪几种？ 答：（1）干砂石、灰尘。（2）表皮垃圾、碎纸。（3）藏于地毯底层的砂砾。（4）茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。（5）食物油、动植物油层等油溶污渍。
18、清洁剂有哪些种类？其使用范围是什么？
答：（1）清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。
（2）酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原，故常被用于去污渍等。
（3）碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。碱性清洁剂的另一特性是与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。
（4）中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性，多含合成化合物，绝大部分用于保养方面，对清洁面安全度高。
（5）溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中会对人畜有害。由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹，所以多数用于清洁不能接触水分的物体（如电器零件上等）。
19、清洗地毯时的注意事项有哪些？ 答：（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3）避免使用过热或过冷的水清洁地毯。（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。20、对大理石地面进行清洁保养时，应注意哪几点？
答：（1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用，从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。
（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石表面永久磨损。
（3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。
21、怎样保养床垫？
答：（1）加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；
（2）定期翻转床垫，每季度翻转一次，使床垫各处压磨程度相同，以免凹凸或倾斜。（3）吸尘，在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。
22、如何保养、使用瓷器和玻璃器皿？ 答：（1）在使用时要轻拿轻放，发现有破损的玻璃器皿和瓷器，要及时淘汰更新。
（2）洗刷时不要在水槽放入过多的器皿，以免造成磕碰损坏或伤人手指。（3）擦干水迹时，要用干净口布垫住手，以免器皿突然碎裂伤手。
（4）摆放时疏密适中，尤其是玻璃器皿不要层层相叠摆放，以免重压碎裂或倒落。
23、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ 答：（1）要按使用说明进行操作。
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
24、服务员在工作期间如何保管和使用客房钥匙？
答：（1）工作期间，服务员应将钥匙随身携带，不得随意将通用钥匙或备用钥匙仍在一边，更不可以开启房门让陌生人进入。
（2）其它有关部门员工如需入房工作，服务员可代为开启房门。如房间不是空房，则服务员必须留在房间内，待其完成任务后才能锁门离开，不能将钥匙交给其他员工。
25、当发现房间钥匙丢失时怎么办？
答：（1）房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全。
（2）当发现房间钥匙丢失时，应及时认真查找，通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。
（3）追查丢失钥匙的责任、原因，如属客人丢失，要根据具体情况请客人补办和赔偿；如属于服务员丢失要追查责任，查出漏洞，防止今后有类似的情况发生。
26、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？
答：（1）要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。待客人取消或外出时，便可及时进行房间清洁。
（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。
（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以做卫生了。
27、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？
答：（1）在征得客人同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说对不起，然后轻轻把门关上。
（2）如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作；或待客人外出时立刻进行打扫。
28、当你在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？
答：（1）客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。
（2）如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人应许后才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再继续做卫生。
（3）若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。
29、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？
答：（1）客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。
（2）房内的电话是客人的通讯工具，打来的电话或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。
30、在清洁房间时发现家具、设备有问题时怎么办？
答：（1）客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。
（2）如发现家具、设备有问题时应通知有关部门前来修理，并做好时间记录。（3）若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。
（4）如房内设备一时无法修好或更换时，要考虑帮客人调换房间。
31、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？
答：（1）做住房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
32、重要客人到达楼层时怎么办？
答：（1）当重要客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。
（2）如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上茶水、香巾。
（3）各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。
33、大批的团队客人到达楼层时怎么办？
答：（1）当大批的团队客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达时的接待工作。（2）客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速带客进房，如有陪同一起到达时应及时与其取得联系。
（3）为客人提供必要的帮助。
（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。
34、当客人已到楼层服务台发现开重房或开错房时怎么办？
答：（1）当客人已到楼层，发现开重房或开错房时，首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间。
（2）为了消除客人的不满情绪，使客人能满意新安排的房间，服务员应做好前厅部的参谋，让前厅部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多。
（3）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带到新开的房间。在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李。
（4）发现开错房，切忌将客人推回前厅部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
35、客人住下后，要求调房时怎么办？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。
（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修，以维护宾馆利益，提高房间的使用率。
36、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
答：（1）我们接待的客人来自社会各阶层，我们的服务对象是多层次的，个别客人对房间的设备不大熟悉使用是难免的。
（2）当我们发现客人不懂使用我们的设备时服务员应向客人表示歉意：“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人做详细介绍。
（3）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不致于感到有失面子而觉得难堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。
（4）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范
37、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？
答：不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
38、客人要电压转换插座，该怎么办？
答：礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风（电须刀）可以用了。”并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。
39、行李已到，客人未到时怎么办？
答：（1）根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
（2）如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。
（3）等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。
40、客人前来领回遗留物品时怎么办？
答：（1）问清客人姓名、原住房号、遗留物品特征及时间。
（2）经查对相符时，请客人出示有效证件并签收。（3）作好记录。
41、如何做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，坚守工作岗位，不得擅离职守，确保婴儿安全。
（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不得随意将小孩托他人看管，不要随便给小孩食物吃。
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
（4）认真填写托婴服务表。
42、有电话找会议室的客人时怎么办？
答：（1）会议室正在使用，为避免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议
（2）当有电话找会议室的客人时要注意以适当的方式通知客人接听，千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听，以免影响会议室的秩序。
（3）可以用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知。若对方电话里要找的客人是首长时应通知秘书或随员。
43、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？
答：（1）在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。
（2）如果知道客人的姓氏，见面时应称呼“X先生（小姐）（早上、中午、晚上）好”。对不熟悉的客人亦要面带笑容有礼貌地问好。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“X先生（小姐），您好，见到您很高兴”，这样会使客人感到分外亲切。
44、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
答：（1）在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让”，然后再超越。
（2）如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。
45、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 答：（1）因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进。
（2）电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（3）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
46、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
答：（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就会减少出现客人提出问题时我们不清楚或难以回答的现象。
（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或没有把握的问题，要请客人稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
47、对特殊宾客怎样服务？
答：（1）尊重客人，服务耐心，周到。
（2）主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
（3）对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
（4）记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。
48、对挑剔的客人怎样服务？
答： 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这个时候，服务员应：
（1）以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论。（2）不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪。
（3）对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。
（4）对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。
（5）记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。
49、发现客人行动不便时怎么办？ 答：（1）主动上前为客人服务。
（2）举例：如扶客人、帮提行李等。（3）安排房间应靠近电梯或服务台。（4）通知有关部门，对客人特殊照顾。50、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？ 答：（）1客房部要随时了解客情动态，把服务工作做得恰如其分。
（2）如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应该主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料，如客人呕吐应及时清理呕吐物。
（3）客人安静休息后，要通知相关部门注意客人的动静并作好记录，防止意外事情发生。
51、当发现客人一夜未归时怎么办？ 答：（1）检查该房间有否异常。
（2）了解客人有无在其他房间。
（3）联系接待单位，了解是否有外出安排。
（4）如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。
（5）如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。
52、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 答：（1）向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
（2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。（3）可以帮肋客人转房。
53、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？ 答：（1）了解详情。
（2）建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。（3）通知保安部采取安全措施。
54、你饭店的一位住店客人在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生。
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。（3）陪同上级到房间探病问候。
（4）对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。（5）通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
（6）做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
55、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？ 答：（1）确认房号、姓名和时间段。
（2）通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。（3）做好记录工作。
（4）过时同客人联系取消DND。
56、在楼面发现可疑人怎么办？
答：（1）在楼面发现可疑人时服务员应警觉并上前询问。
（2）注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部门派人处理，并向经理汇报。（3）及时做好发现可疑人的情况记录。
57、客人反映在客房失窃时怎么办？
答：（1）服务员听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论，不说否定的话，以免为今后的调查工作增加困难。
（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果。（3）确实找不到的话要及时向上级汇报。
（4）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
58、客人要求我们代办事项时怎么办？
答：（1）为客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（2）问清代办事项后，向客人预收款项，填写委托代办事项通知单，送饭店有关部门办理。
（3）如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
59、发现客人生病了，你该怎么办？ 答：（1）对客人表示关切，询问病情。
（2）客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。（3）运送客人要避开公共场所，传染病做好隔离和消毒工作。（4）照顾和慰问病人。60、当知道住房客人生日时怎么办？
答：（1）客人的出生年月一般由前厅部和销售部掌握，零散客人的生日销售部掌握不了，长住房客人的生日销售部会通知有关部门。
（2）当服务员知道客人生日时应通知销售部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺。
（3）送蛋糕随后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过快乐的生辰。61、客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 答：（1）有理有节，不卑不亢。
（2）分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。（3）如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
（4）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。（5）如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。62、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮忙。
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。
63、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？ 答：（1）对客人的盛情表示感谢。
（2）对客人的赠送婉言谢绝。
（3）盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。64、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 答：（1）表示感谢。
（2）婉言谢绝。
（3）注意谢绝的语言技巧。65、客人要求与你合影留恋怎么办？ 答：（1）向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
（2）如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
（3）但要避免单独与客人合影。66、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
答：（1）要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
（2）自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。（3）如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 答：（1）同情和安慰客人。
（2）询问客人有何需帮助。（3）避免刺激客人的行为。（4）让客人有个安静的环境。（5）作好防范，确保客人的安全。
68、当客人向你投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。答：（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。69、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：（1）保持镇静。
（2）呼唤附近的同事援助。
（3）通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。
（4）在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。70、发生火情后，应怎样疏导宾客？
答：（1）迅速打开太平门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。
（2）根据火势大小和火灾发生区域，应有不同的疏散方案。在疏散时明确疏散线路和人流分配，各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥，避免大量客人涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故。
（3）火灾发生后，要逐一检查房间内是否有客人。
点击咨询 