客房领班技能考核试题(答)

第一篇：客房领班技能考核试题(答)

客房领班技能考核试题

（时间：90分钟）

姓名： 入职日期： 得分

一、填空题（10分，每题2分）

1、客房检查采取的方法有： 看、摸、嗅、试、听。

2、客房内的消防设施有： 烟感报警器、自动喷淋灭火装置。

3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法、“开玩笑”式批评法、通过第三者批评法、表演法。

4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。

5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁严禁乘坐电梯。

二、判断题（10分，每题2分）

1、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（√）

2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。（×）

3、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。（√）

4、如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（√）

5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现给予开除处理。（√）

三、简答题（30分，每题6分）1.巡视楼层要巡哪些内容？

1)客房房门有无关好，有无不正常客情。2)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。3)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。

4)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。5)地面有无污渍、杂物起泡等。

6)三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。7)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。8)员工操作是否规范，精神面貌是否良好。9)员工在岗情况以及去向。

10)检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。2.每日例会内容的顺序如何确定？

1）检查仪容仪表。2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。4）分派任务。

5）培训。6）征求意见，解答问题。

7）员工签名确认。8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在15—20分钟内。

3.如何安排计划卫生？

1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。1）依据部门制定的计划卫生周期表；

2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；

3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。（注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）

2、分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员工此项计划将于几日内完成。

3、检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格就需要求相关人员返工。

4、填写相关记录表格,并做好交接。

4.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）

1）做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。

2）发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。3）着培训中心统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐。4）做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。

5.酒店服务质量的黄金标准

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的

安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

四、论述题（40分，每题10分）

1.有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？

1)观察其做房程序，了解问题所在

2)找出原因，进一步做培训指导

3)肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望 4)要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法 5)跟进检查，及时进行辅导及鼓励

6)如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。

2.当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？

1）会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。

3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？

1）我会严格要求自己做好员工的表率

2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。

3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

4、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？

停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

五、案例分析（10分）

客人遗留物品应上交

某酒店住进了一个旅游团，第三天离店后，一名客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。

快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。

此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。

此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。管理人员：

1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人

2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。

3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。

第二篇：客房领班考核标准

客房高级领班考核标准

一、检查客房卫生：

1、检查各自区域所有房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；正常0分，不合格每项扣1分。

2、公平公正统计服务员计件房间及打分。正常0分，不合格每项扣2分。

二、安全意识：

随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以

及设施设备损坏）第一时间汇报并控制。0分正常。及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分。

三、沟通合作：

1、接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。

2、各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。

3、关心员工，及时将员工要求和想法向上反映，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。

4、要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。

正常为0分，不合格每项扣1分。三次以上呼叫不回应的，扣1分。

四、培训：

1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。

2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。定期末对在岗服务员培训的，扣2分。六：仪容仪表：

1、服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌。

2、化淡妆上岗，不留长指甲，涂指甲油。

3、不佩戴结婚戒指以外的其他饰物。

4、按《员工手册》要求执行。0分正常，不按标准扣1 分。

六、宾客服务;

1、微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。

2、留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。客人投诉经核实扣3分。

3、获客人表扬与认可（有具体事项）加1------5分。

七、出勤：出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。按<员工手册>要求执行。0分正常，不合格扣1分。

八、公共区域卫生：

1、随时留意公共区域卫生，保持干净。

2、服务员下班前，必须检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴《保持和易耗品备用数量》0分正常，不合格扣1分。九：一次性消耗品控制：

1、减少成本，额外要收取费用

2、监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。

3、所管区域和其他部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，领班也相应扣1分。正常0分。十：布草控制：

1、做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给主管。

2、做定期楼层布草的盘点及随时抽查工作。0分正常，不正常扣2分。

3、发现质量问题不及时反映、住客房物品未及时补进、定期不盘点的。每项扣2分。十一、上级检查：

值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常，不合格扣2分。

十二、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分。

十三、节约成本、合理化建议

对酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。加1-----10分。

十四、营业额、出租率、毛利率

每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。完成0分，未完成视情况扣1---10分。

以上一至十二项，每个月表现优秀者（无差错、无客人投诉），加1---5分。

考核为百分制，上限为120分；低于80分（含80分）为不合格。

第三篇：客房领班岗位职责

客房领班岗位职责

1、负责检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况，保证酒店规章制度及客房部规定得以落实，对不符合酒店规定的事及时处理并上报；

2、在楼层主管的带领下,做好辖区客房的各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导；

3、负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,保证客房的正常运转并达到规定的标准；

4、负责楼层员工每日工作安排,部署;所属设施设备的保养工作；

5、控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量,最大限度的节省开支；

6、巡视下属员工的工作进度,抽查服务质量,发现问题及时纠正；

7、填写领班交班和房态显示表；

8、检查并安排楼层的清洁卫生工作；

9、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作，监督员工工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理；

10、收取客人的宾客意见做好统计,投诉处理分析登记,做好个性化服务，留意客人动态，处理一般性的住店客人投诉；

11、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。关心帮助员工,了解员工工作、留意员工的思维动态,给予心理上的及时辅导；

12、定期进行辖区的消防器具检查,做好防火、防盗,负责辖区安全；

13、负责召开班前会并作工作点评，安排好交接班工作；

14、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

第四篇：客房领班岗位职责

客房领班岗位职责

1.贯彻和执行董事长、总经理、经理和主管下达的工作指示和内容； 2.准时参加每日例会，认真记录本部或其它部重点；

3.负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作； 4.巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量； 5.检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划； 6.检查各类物品的储存及消耗量；

7.随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门主管或经理报告；

8.掌握并报告所辖客房的状况； 9.对属下员工工作提出具体意见；

10.亲自接待贵宾，以表示浴场对贵宾的礼遇；

11.领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果； 12.填写领班工作日志，完成部门主管或经理安排的其他工作。

第五篇：客房领班岗位职责

客房领班岗位职责

负责所管辖区域服务员的培训，管理和指导。

1、培训服务员在指定区域内做清洁工作。

2、检查房间质量确保房间质量标准和提供服务。

3、将主管交给的任务分配给服务员。

4、参加每日工作例会和特殊指示。

5、填写客房报表。

6、检查离店房，在确认房间达到清洁标准后，将房间变成可售房。

7、接到客人的特殊要求要尽力满足。处理客人投诉，并报告给主管。

8、按照检查表检查房间是否干净，客用品是否齐全，并将需要修理的房间及时报修。

9、对需要修理的房间和物品要及时报修，并确保已修理好。

10、填写报告，并确保客人遗留物品做失物招领。

11、报告客房内物品的丢失和损坏。

客房服务员岗位职责

1、热爱本职工作，敬业、爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间，维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯或门口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间 不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁。

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁和开窗通风等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管经理。

16、爱惜客房财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜，努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。