导购员试吃标准流程(改1)

第一篇：导购员试吃标准流程(改1)

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导购员/试吃员作业流程

随着市场竞争的焦点越来越转向终端，终端建设的重要性愈发凸显。谁赢得了终端，谁就赢得了顾客。在终端销售过程中，导购员担当着重要的尖兵角色，她们面对面直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中都代表着盼盼食品的品牌形象，消费者通过导购员这个窗口，直接体味公司的品牌形象及内涵，导购员个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。导购员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。

因此作为销售中临门一脚的关键环节，导购员的重要性不言自明。评估一个导购员的成本不仅仅是她的工资，还包括试吃时的场地费、物料费、样品等促销费用，甚至包括隐形的机会成本。本作业流程旨在提高导购员的动作规范，从而清晰工作思路与工作方向，进而提高公司终端力，取得竞争优势，促进销售目标的顺利完成。

一． 导购员促销作业流程：

1.准备：提前半小时到达促销点，并向城市主管短信或电话报岗

 清点物资

 更换服装，按规定清洁、着装

 产品陈列整理、补缺、增加排面、展示生动化及品牌形象；  将促销及试吃道具整齐摆放在规定的位置 2.开始工作

 促销员站位：以该产品（指正在促销的单品或多品）陈列为中心直径约3米，面对人流主通道

 促销员仪态：面带微笑、标准站姿  积极主动进行聚众宣传 3.活动信息介绍

 赠品的展示及介绍  使用促销技巧，促进购买 4.导购

 积极主动介绍产品卖点  鼓励消费者试吃本品 5.结束

 每天统计产品销量、赠品使用量并在晚上9：00前上报至市场部人员或城市主管；

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 活动结束后整理活动道具及赠品，并进行储存。

二． 现场执行流程

1.试吃现场构成

 促销台  试吃托盘1个  促销服、抹布 2.操作步骤及注意事项

 活动开始前，促销员必须穿戴整齐（指促销服、一次性手套、口罩），化淡妆，口中无异味。

 将产品在促销台上进行垂直陈列，同时将买赠的赠品也在促销台上进行展示，吸引消费者的购买

三． 试吃话术

1.突出盼盼食品品牌

 您好，欢迎品尝盼盼梅尼耶蛋糕！2.突出品味特点

 盼盼梅尼耶蛋糕是中央电视台及各大卫视的常年广告产品，是由服务美国白宫五任总统的甜点大师梅尼耶先生亲自研发的适合中国消费者的美味食品。

3.强调制作工艺

 切片涂奶酪，干干脆脆，健康美味

四． 后续总结

1.当天活动的总结与改进

 产品销售情况、地点、时间，在安排中的问题与改进方向  现场布置问题与改进方向、人员的分工是否合理  促销力度与价位设置是否合理等等，便于及时调整改进。2.单个市场所有活动结束的总结与再次培训

 问题与经验的交流与总结（尽量让参与活动的所有人员都参加） 活动主要负责人针对本次活动中的问题与改进方向

 对活动所有参与人员进行再次培训，以便于以后活动的更顺利、有效开展，同时使其他参与人员日后可以单独开展活动。

五． 活动促销报表

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促 销 员 管 控 表日期:促销员表现促销地点促销员姓名联系方式到达时间离开时间形象(15分)着装10站姿5现场管理（45分）产品陈列是否突出15现场管理10试吃品及是否迟赠品管控到早退155工作表现(20分)标准话述应运10主动性10活动销量（20分）活动现场销量20得分备注:查核实行打分制满分100分制定:

六． 导购员的素质素养

1.导购员着装具体要求

 试吃时务必带上白色薄口罩；

 必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔直、不得穿规定以外的服装上岗；  纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口，裤脚；  工作牌应该戴在左上胸15厘米处（上衣口袋居中位置）；

 工装经常换洗，不得有污迹、衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑及撕破等迹象；

 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服； 2.导购员对待顾客“三合一微笑”

 眼睛笑，两眼角柔和地上扬；

 眼神笑，眼神亲切自然，流露出发自内心的微笑；  嘴也笑，嘴角稍微往上扬，露出6—8颗牙齿  微笑的口型为发“七”或“茄”音的口型；  面部表情要：热心、细心、快乐、自信；

 脸部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒、苦瓜脸；

 不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情； 3.口语要求

 说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；  导购员能用普通话与顾客交流；

 说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；  与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求，必要时做好记录；

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 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……同时……”等礼貌用语，禁止使用禁语；

 每一位距试吃台或食品区的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎品尝盼盼食品”

4.服务忌语

 “这不关我事”、“我不清楚”  “这你都不明白”

 “这时规定，我也没办法”；  “不可能……”  “我不能告诉你……”  “你说的不对，事实是……”

七． 导购员的职业发展

结束语：

世界500强企业的CEO（首席执行官）有百分之四十是从销售做起，我们相信你同样是能够创造奇迹的人！

百分之八十的销售额是由百分之二十的销售人员创造的，我们相信你一定希望自己是属于那百分之二十之列！

而销售额，则必须100%由销售终端来完成！

终端是整个营销过程中最重要的环节之一，在没有硝烟的市场争夺中，终端就是双方火力的集中点。而你，就是这战场中的战士，提升盼盼食品的终端力，确立市场竞争优势，获得最大市场利益……

你就是那个创造奇迹的人！

心对了，人就对了；人对了，世界就对了！4

第二篇：导购员职责改[推荐]

导购员职责

1.做好展厅的日常卫生，产品复位，设备有无损坏，维护工作。

2.服从上级领导的各项安排。

3.高效准确的完成店长或销售经理下达的销售。

4.做好订单的售前，售中，售后。（特别是安装后的回访）5.目标客户的跟踪。

6.积极进取，不断学习，掌握产品知识和销售技巧。

导购现场行为规范

一、纪律工作：

1． 团结协助，服从上级主管的工作安排。

2． 按时上班，下班，不迟到，不早退。请假必须亲自履行请假手续（特殊情况除外）

3.上班前完成个人内容，如换衣，鞋，化妆等。

4.上班时间少谈论无关工作的事情，不要看报纸，杂志等，保持工作场所安静，不打闹，有电话传呼不要大声叫嚷。站立工作时不得靠桌，因接待需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。

5.商场内决不能当着顾客的面与同事争吵或议论任何事情。6.必须接待好客户，不得有不耐烦的语言、表情、动作，下班时应交代好工作事宜，做好工作笔记，总结。

7.无论如何忙碌，须以顾客的事为最重要的事，没有任何事比接待顾客更重要。

二、仪表、仪态

（一）仪态

1、工作时要按照公司规定统一着装，衣服要保持整洁，鞋要打理整洁，不得穿拖鞋，怪鞋。

2、上班时要佩戴工作牌，戴在正确的位置，不要佩戴于工作无关的徽章。

3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。

4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住眼睛。

5、男营业员不得留长发，怪法。

6、注意口腔清洁，不用浓烈香水，发胶。

（二）仪表

1、等待顾客的标准姿势：

a.以站立姿势，双脚与肩同宽，身体要站直

b.两面三刀手放在前面，右手轻轻叠放在左手上，自然下垂。

c.挺胸、收腹，双眼直视顾客。

2、走进，接待客户的标准姿势。a.向顾客点头致意，然后才走近。b.行礼时，以腰为中心，身体微微前倾。

3、送顾客的标准

a.与客户完成交易，送客户离开，应微笑的招呼“谢谢光临”。并目送客户离开。

第三篇：导购员日常工作标准

唐人神集团肉类事业部

Q/TRSGZBZ—008—2008—YTH--011

1.主题内容与适用范围

为严肃导购员工作纪律，加强导购员的管理，确保管理和考核到位，特制定导购员日常工作标准，自2008年3月起严格执行。本标准适用于唐人神集团肉类事业部所有市场导购员。

2.导购员工作职责

a)能熟悉唐人神企业文化及准确介绍唐人神产品知识。

b)热情、主动、大方为顾客服务

c)及时、有效对所销售商品进行管理

3.导购员形象标准

3.1着装、仪表

3.1.1着装

a)上班时间一律穿戴所工作的超市规定制服或唐人神公司促销员服装。

b)着装清洁整齐，不得有破裂，不得有明显污渍，无掉扣、错扣、漏扣的现象。c)该超市工牌佩戴于左胸肩下15-20厘米处。

D)不得戴戒指，不得钉鼻钉，不得戴长度超过2厘米的耳环。

e)不得穿拖鞋、高度超过5厘米的高跟鞋。

3.1.2仪表

a)禁止浓妆艳抹。

b)头发整洁，不凌乱，不得有明显异味，不得染发。齐肩以上长发须拢起盘在脑后，刘海不可遮拦眼睛。

c)手指干净，不得蓄长指甲，指甲缝中不得有污物，不得涂指甲油。

D)熟食导购人员在进行操作时应身穿统一工作服、头戴工作帽（帽应将头发遮住）、脸

部佩有口罩（口罩应将口鼻遮住）、手上戴手套。

3.2姿势

3.2.1等待站姿

两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁字型），不得靠在货架和堆头上。

3.2.2迎接姿势

距离顾客三米微笑，保持等待站姿，并说“欢迎光临”。

3.2.3介绍产品姿势

右手托住产品上部，左手托住产品底部，侧身对顾客进行介绍。

3.2.4产品交接姿势

双手将产品交到顾客手中。

3.2.5指引姿势

站立后左手放在身后，右手大拇指弯曲抵在食指与手掌第一关节，其余四指并拢，手臂伸直与肩成30度。

3.3语言

3.3.1基本服务用语

您好，欢迎光临；对不起，请稍候；对不起，让您久等了；谢谢；再见。

3.3.2接待顾客要用普通话（除非顾客用本地方言）。

3.3.3多用请求式，少用否定句，多用肯定句

3.3.4看到顾客有要求时，应保持微笑并说 “您好，欢迎光临！需要我帮忙吗？”一

边放快脚步迎向顾客。

3.3.5正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应微笑着对接待中的顾

客说

a)“ 对不起，我失陪一下。”

b)“ 对不起，请稍候，我马上来。”

c)“ 对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。”

3.3.6看了商品却不买的顾客，应微笑着说“很抱歉，希望下次有机会能为您服务！”

4.导购员行为标准

4.1日常行为标准

4.1.1不得无故迟到或早退；吃饭休息时间不可超过一小时。

4.1.2不可追逐、拉扯顾客。

4.1.3在上班期间不使用商场的存包柜。

4.1.4上下班应走员工通道。

4.1.5打私人电话不得超过3分钟。

4.1.6不可随地吐痰。

4.1.7不可擅离工作岗位和在工作时间接待亲友。

4.1.8工作时间不得高声大笑、嬉戏追逐、喧哗、吵闹等。

4.1.9工作时间不可收看收听广播、电视、看报，不可听MP3、MP4等。

4.1.10应保持更衣柜及本人工作范围内的整洁卫生。

4.1.11应遵从部门主管的安排上、下班、用餐。

4.1.12应在规定区域更衣和饮食。

4.1.13必须随时保持本促销区域的安全卫生、排面整洁以及产品的先进先出。

4.1.14每月30日前上交本人卖场排班表。

4.1.15未经促销主管或业务主管同意不得私自调班和调休，否则视为旷工。

4.1.16每月10日前做好本月上旬的产品新鲜度报表。

4.1.17手机在8:00至22:00必需保持畅通

4.1.18卖场有两名以上促销员的,促销员必须做好交接班,接班人员未到,下班人员不得

私自离岗，除非请示业务主管或促销主管并得到同意后，方可离岗！

4.1.19除正常休假外,请假必须经过业务主管及促销主管的同意，休假完毕后必须到促

销主管或业务主管处消假，否则做旷工处理。

4.1.20不得无故旷工

4.2导购员严禁行为标准

4.2.1严禁偷盗超市物品（包括赠品）。

4.2.2恪守公司的保密制度，严禁泄漏公司各项机密。

4.2.3严禁与顾客发生吵闹打架等严重诋毁公司形象的行为。

4.2.4严禁有偷盗、泄密、私下交易、场外循环等违规行为。

4.2.5严禁试用、试吃卖场内本公司或其它公司商品，包括试吃品。

4.2.6严禁有意诋毁其它竞争对手产品和擅自撕毁、污损他人POP。

4.2.7严禁当班时间内睡觉。

4.2.8严禁克扣、截留和私分赠品。

4.2.9严禁上班时间内购物。

4.2.10严禁误导顾客及随意性促销。

4.2.11严禁有其它严重违反公司促销管理规定的行为。

4.3产品整理工作标准

导购员每小时应对所销售商品进行一次整理，主要对因顾客挑选时弄乱的商品进行

理，并对因顾客购买后的商品进行补充。

4.4产品清理工作标准

导购员每日应有两次对商品的清理，主要针对商品的质量（保质期、霉变、长蛆、异味等）

4.5顾客投诉

应仔细、认真接受顾客投诉，并针对投诉时间、投诉商品名称、投诉事因、顾客要

求、顾客联系方式反馈至肉类事业部质量中心按顾客投诉处理流程进行处理，不得有忽略、粗暴、怠慢、抵触、隐瞒顾客投诉的行为。

5.企业文化及产品知识介绍

5.1企业文化

5.1.1湖南唐人神肉制品有限公司成立于1995年,是国家农业产业化重点龙头企业，唐

人神集团股份有限公司的核心子公司.5.1.2唐人神集团旗下的种苗、饲料、动物保健、肉品加工、连锁销售一条龙的产业链，有力地保证了产品的质量。唐人神肉品先后荣获“中国名牌、中国驰名商标”等殊荣。

5.1.3“顾客至上、团队精神、勤学实干”是唐人神的核心价值观。

5.1.4“敬业、自责、自信、创新”是唐人神的精神

5.1.5“雷厉风行、负责到底”是唐人神的作风

5.1.6“有人负责我服从、无人负责我负责”是唐人神的应急管理

5.2产品知识

5.2.1香肠的主要卖点

a)精选原料、采用腿部瘦肉和脊膘为主料

b)自动控温烘烤，无污染，香味自然醇厚，呈味物质丰富，营养成分高。

C）不添加化学合成色素和防腐剂，晶莹剔透，回味绵长。

5.2.1.1香肠的主要口味：

a)微甜味；

月季香肠、肉脯、盘龙香肠、节节高香肠、玲珑肉枣、百合花香肠、湘式香肠： b)纯咸味

红莲香肠

c)微辣味

芙蓉香肠

d)甜味

广式香肠

e)腊味

牡丹王肉块香肠

F)麻辣味

麻辣香肠、川式香肠

5.2.2腌腊产品的主要卖点

唐人神无烟熏新工艺，摈弃了烟熏火燎的传统加工方法，在工艺上具有创新性，无烟熏工艺的“热风+冷烟自动熏烤工艺”，是通过对热风冷烟的控制对产品进行干燥或熏制，得到熏香强弱不同的半干或干制品。

与国内外同类产品比较

a)产品不含苯并吡等致癌物质；

b)无烟尘等烟雾中的悬浊物，产品表面干净卫生；

c)烟雾渗透均匀，产品风味、色泽一致；

e)热源与烟源分离，湿度、温度、烟雾量及风量风速可调。

f)产品加工不受环境湿度、温度的影响，可全年生产，且可形成多种风味，系列化的产品，在国内居于领先水平。

5.2.3高低温产品的主要卖点：鲜肉制做、一条龙品质、安全放心、烧烤爆炒均可、爽口

嫩滑口感好、双蛋白优化组合,肉食中的黄金搭档。

5.2.4我公司香肠采用的是胶原蛋白肠衣，可放心食用。

5.2.5湖南腊肉和美味腊肉的区别主要是

湖南腊肉与美味腊肉的区别在于湖南腊肉所选用的肉部位没有严格的要求和限制，可用前后腿任何部分均可制成，产品条形没有美味腊肉整齐，肥肉的厚度超过3cm.5.2.6我公司所有产品中的亚硝酸钠残留量在国家控制标准以下，它在肉制品中的作用

有

a)抗氧化发色，使产品具有诱人的色泽

b)抑制微生物的生长，延长产品的保质期

c)增强制品的风味，使产品的风味更柔和

6.罚则

6.1违反4.1条（导购员日常行为标准）时按10元每人每项的处罚。

6.2对触及4.2条（导购员严禁行为）及有违4.3条（商品的整理）、4.4条（商品的清

理）、及4.5条（顾客投诉）的行为一经发现立即予以清退，并处以200元以上的罚款，其本人对其有损公司利益的一切行为承担经济赔偿责任，并追究其相关法律责任。

第四篇：导购员的标准

导购员的标准：

一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

怎样做好超市导购员

超市导购员是超市采购商品的把关人，超市导购员是商品质量好坏的挑选者。怎样才能做好超市导购员呢?做好超市导购员的要素有哪些以及需要具备哪些条件??下面小编介绍一下怎样才能做好超市导购员。

一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

做好超市导购员不仅要求具备专业的素养，还需要懂得顾客的心理，做到让顾客称心满意。

1、物资准备：促销服装检查；促销台按标准摆放；产品生动陈列；品尝物资摆放与连线（注意规范，不防碍消费者）；宣传物资陈列（生动面面向消费者）；人员站位地点选择（主通道、客流集中区宣传引导等）等。

2、心理准备：调整自身工作状态（自我激励）；设定工作目标（实际且能激发自己工作热情）；微笑联系；自我放松（去卫生间或深呼吸等）。

二、观察（寻找目标消费者）：

1、从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下：

（1）穿着：服饰档次（注重品牌与质地，“以貌取人”）；是否干净得体考究；鞋子款式和干净程度等。

（2）判断家庭角色：单身；以婚；夫妇；母子；家庭主妇；老人（根据产品适合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）。

（3）购物篮或购物车内已选购物品（出自 业务员网:）：观察其已选购物品的价格和数量（初步判断其购买目标和消费水平）。

（4）确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。

三、拦截（留住目标消费者）：

1、问候：根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。如：“您好，能帮您选购点什么吗？”，“您好，您需要选购XX产品吗？”注意避免：“打扰您一下，我能给您介绍下XX产品吗？”等带有明显推销痕迹的话语出现。

2、站位：消费者右侧45 °站立，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置〈商务礼仪〉）

3、微笑：微笑的效果和礼貌再此就不必阐述。

四、询问（侦察目标消费者购买目的）：

1、询问是否选购促销产品类商品：通过消费者目光和购物篮（车）内有无同类产品判断，适度发问。

2、询问购买目的：送礼（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴会等）结合自己产品询问其购买目的，最好以二选一形式出现，便于消费者回答，并不涉及到其隐私。例如：您是自己用还是给送人呢？

3、询问最终使用者是谁：询问最终使用者是谁（自己、家人、孩子、老人、上级、朋友等等）以便针对消费者购买心理进行讲述和推荐。

4、感知消费者购买注重要点：直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选购注重的要点（品牌、认证、生产日期、价格等）

第五篇：导购员工作流程

导

购

编辑：肖波

员 工 作 流 程

审核：苏辉祥

导购员的工作流程

一、商品部（食品及百货部门）

1、工作职责：

（1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。

（2）能自觉完成每日工作。

（3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。② 保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。③ 保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。（2）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损。② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。③ 禁止佩带夸张首饰。

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。（1）营业前准备事项 ① 检查晚班工作交接。

 查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。

 观察货架陈列。

② 及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 领取价格变更单和新价格牌。 更换价格牌。

1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。

2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。·放在起始商品左下方。

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。③ 定期清洁

 分为普通清洁和深度清洁。

·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。

·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。④ 检查价格

 每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。·条形码能清楚识别。⑤ 安全检查

保持过道通畅。 保证商品堆放稳定。

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 消防栓周围不堆杂物。

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。（2）营业中注意事项 ① 专业化补货

导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 观察并记录缺货情况

· 在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。

但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有

当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程度后，才开始安排合理时间段去补货。

ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。

 仓库配货原则

· 补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。· 同种单品先取已开箱的后取未开箱的。

· 所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。· 补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。 上货注意事项

· 出货时人在前、车在后。

· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。

· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。· 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。· 加完货的空纸箱应拆除压扁放在身边。

· 尚未加完货的商品应封入小箱，贴上商品明细标识归还仓库。· 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。· 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面。

· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。· 货架端头（N架）货物要优先补足。 加货商品检查

·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；

商品要与价格牌标明的商品一致。

·注意价格牌摆放的整洁规范。 清洁负责区域

·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。

·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司的人员协助处理。 排面陈列及整理

· 不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置。

· 不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短某商品的排面，尤其不可用其他商品掩盖缺货。

· 要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售

可重新销售。

· 要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响销售的商品；高度滞销品



可作退货处理。

·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁



可作报损处理。② 早班交接工作  处理好所有遗留商品  保证满货架陈列

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作。② 二次开店时间通常是下午4：00。（2）检查遗留商品

 为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置。（3）观察货架陈列

 及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望。（4）营业中补货 ① 处理缺货问题

 缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈。 缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌。 尽快订货：订货分为自动定单和手工定单。

·自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适用于大部分商品。

·手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握。！范围（定货对象）：

a、海报商品，新品以及促销商品的续订单 b、季节性商品 c、缺货商品 d、正常商品

② 处理退货问题  退货商品主要包括：

· 质量存在问题而不能销售的商品 · 包装污损而影响销售的商品 · 高度滞销的商品！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。(不包含滞销品) 报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁

（5）排面陈列及整理  坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动排面”的原则，再检查陈列情况，保证所有排面都规范。

（6）清洁负责区域  清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境。

（7）中班交接工作     作好遗留商品的检查。

作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品。整理好仓库。填写好交接本。

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询。② 现场帮助顾客。

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作。（2）盗窃处理  注意分寸，及时通知防损员处理。（3）休息安排  暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域。

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略。

② 方法：a、按照主管要求进行市场调查；

b、及时填写市场调查表格交还给主管。

（2）深度清洁

① 目的：保持门店整洁舒适的购物环境。② 方法：a、主管安排清洁计划表； b、彻底清洁自己所负责的区域。

-全部取下排面上的商品擦亮每件商品后再放回

二、生鲜部：

1、工作职责：

（1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务

（2）能自觉完成每日工作

（3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油

② 保持头发干净，女同事扎起长发,远离肩膀和脸部，男同事不能留长发, 并经常修剪，长度位于衣领以上，整齐梳理。③ 保持口气清新，经常刷牙，避免口臭,严禁上班时咀嚼口香糖.④ 在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手（2）手部清洁步骤：

① 清水冲洗：将手置于水龙头下，冲掉油污和杂物；

② 取洗手液并双手反复搓洗，用刷子刷洗指甲缝（注意必须洗到手腕处）；

③ 清水冲洗：将手上的泡沫冲洗干净；

④ 消毒：将双手浸泡于消毒水中30秒（方法：心里默数1-30）；

⑤ 烘干：先将双手清水冲洗干净后用擦手纸擦干双手或烘手机烘干。（3）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损 ② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋 ③ 禁止佩带夸张首饰

④ 穿有干净的工作服，方便每日清洁、消毒，严禁穿着工作服外出或上洗手间（针对加工间人员）（4）注意事项

① 接触食品时需戴上一次性手套；

② 制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套 ③ 在操作间工作或售卖商品时要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上

④ 手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。（1）营业前准备事项

1、检查中班工作

 查看交接本，明确昨日中班交代的注意事项

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域

2、冷库中产品的存放

 冷库产品摆放应标示退货区、存货区。散装商品要使用保鲜膜  生、熟、半成品严格分开

 冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保质期最长的商品后出售

 生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板  所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期  损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封

3、准备商品

 每个部门都要按照生产计划制作,订购商品

 生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束时间

 准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导

4、及时检查价格变更单和新价格牌，并更改  领取价格变更单和新价格牌  更换价格牌

 价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌

 价格牌摆放原则： ·不超过层板高度 ·放在起始商品左下方

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范

5、定期清洁

 分为日清洁和周清洁

 日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等  周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次

6、安全检查  保持过道通畅  保证商品堆放稳定

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客  消防栓周围不堆杂物

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离  “小心烫伤、小心路滑”等标识的检查

7、电子称检查

 营业前进行电子秤校验  去皮要统一调整到规定的克数

（2）营业中注意事项 ① 排面陈列



所有商品均应分类陈列且排列整齐

 包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合  包装商品保证包装完好，无破损

 商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面  每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签

 价格标签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间

 所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘点,记录情况

 商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口  进出仓库，随手关门 ②营业中补货



导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货  “不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置

 营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补货

 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面

 如有纸箱须压扁整理好后送入收货区纸箱处统一处理  促销商品要优先补足

 商品要与价格牌标明的商品一致 ③价格牌/价格标签放置

 商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别 ④促进销售技巧

 我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买  节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度 ⑤遗留商品的处理

 符合新鲜标准的要立即送回

 没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁  质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售  变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理 ⑥清洁工作区

 整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用  每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、消毒

 冷库、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁  保持地面清洁,垃圾桶清洁

 加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物  如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理 ⑦早班交接工作  处理好所有遗留商品  保证满货架陈列

 再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅

 保持区域整洁  到货待处理商品  未到货情况

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作

② 二次开店时间通常是下午3：30（2）检查遗留商品

·恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置（3）观察货架陈列

·及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望（4）营业中补货 ① 参照早班补货部分 ② 处理缺货问题

③ 缺货不为零时，缩小商品陈列面位，使陈列显得相对丰满充盈，同时尽快向主管反映，联系供货商二次补货 ④ 缺货为零时，向主管反映，联系供货商询问缺货原因，同时知会相关采购员，采取补救措施（5）处理退货问题 ①退货商品主要包括：

 质量存在问题而不能销售的商品  包装污损而影响销售的商品  高度滞销的商品

注：所有退货的商品在次日收货时直接与供应商退货，先办理退/换货，后收货。（6）处理报损问题 ①报损商品主要包括：

 既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁予以报损（7）备货

 中班员工根据生产计划为第二天做好备货工作（8）清洁负责区域

 清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境（9）促进销售技巧参照早班部分（10）中班交接工作 ·作好遗留商品的检查

·作好商品整理，包括整理好货架端头的促销商品 ·整理好仓库 ·填写好交接本

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询 ② 现场帮助顾客

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作（2）盗窃处理

 注意分寸，及时通知防损员处理（3）休息安排

 暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略 ② 方法：

 按照主管要求进行市场调查  及时填写市场调查表格交还给主管（2）周清洁

① 目的：保持设备清洁 ② 方法：

 主管安排周清洁计划表  彻底清洁自己所负责区域的设备（3）价格检查

① 目的：保证扫描准确 ② 方法：

 每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；  如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。

7、烘培部分

（1）陈列商品

① 面包、蛋糕、裱花蛋糕、点心按分类分开陈列 ② 裱花蛋糕要保存在0—4C的冷柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 进入包装间、加工间和裱花间之前必须戴帽子、口罩 ④ 无论是加工前还是加工后，操作工具都必须按规定清洁、清毒

⑤ 包装商品前应确保商品冷却情况，符合包装要求 ⑥ 未加工的半成品要尽快放入冷藏柜（3）注意事项

 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源

8、熟食部分

（1）陈列商品

① 熟商品与其他商品分开陈列、冷热商品分开陈列 ② 凉菜产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中 ③ 热菜产品要保存在＞65°C展示柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 加工后的产品要尽快放入展示柜 ④ 未加工后的产品要尽快放入冷藏柜 ⑤ 进入熟食间或包装前必须戴帽子、口罩

⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁、消毒（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把蛋糕间和包装间的消毒灯打开进行彻底消毒

9、鲜肉部分

（1）陈列商品

① 肉类、禽类、内脏类必须分类陈列 ② 猪、牛、羊等肉类必须分开陈列 ③ 羊肉应放在禽类旁边、远离猪肉 ④ 腌腊制品与冰鲜商品应分开陈列 ⑤ 单品之间应用隔板分开

⑥ 所有肉类产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 收货时要检查肉类、禽类是否有肉检章 ④ 是否有政府定点屠宰场的出仓证、检验、检疫证 ⑤ 相关证件要每批登记并保存1个月 ⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁 ⑦ 分割每种肉类的刀具不可混用（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把分割间的消毒灯打开进行彻底消毒

10、海鲜部分

（1）陈列商品

① 海鲜、河鲜在鱼池中要分类陈列 ② 冰鲜、贝壳类商品要分开陈列 ③ 冰台上的冰片要充足且符合摆放规范，④ 冰台上的产品只能放一层且表面要覆盖一层碎冰 ⑤ 冷冻类产品要保存在-18---23C的冷柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好

③ 活鲜鱼池、贝壳类产品一旦出现死亡，应及时捞掉，按要求处理

④ 加工使用工具一定要严格区分不可混合 ⑤ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑥ 分割过的鱼类的保存方法是：一层冰、一层保鲜膜、一层鱼、一层保鲜膜、再一层冰（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 但不可关闭循环制冰水池的电源

11、蔬果部分

（1）陈列商品

① 蔬菜、水果必须分开陈列，进口水果和国产同类水果并列陈列同种商品

② 水果陈列时要分类摆放并注意色彩的协调，注意规格挑选，规格一致排列

③ 绿叶蔬菜每隔60分钟喷雾一次，排除质量不合格的商品，集中降价出售或报损

④ 没卖完的绿叶菜必须当天报损，根茎类蔬菜可经挑选后第二天继续出售，新鲜度达标的水果可以继续上排面销售 ⑤ 营业时间要经常检查排面，将有质量问题、被顾客损伤或外表有瘕疵的商品挑拣出来以免影响排面的美观 ⑥ 分类垂直陈列、形状垂直陈列（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好 ③ 加工使用工具一定要严格区分不可混合 ④ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑤ 盒装、箱装、礼篮装水果要每日出售前开箱检查，将有质量问题的水果挑拣出来以免影视其它水果的质量

⑥ 堆头商品补货前，要先将前一批陈列在排面上的货收起，再将新货陈列在原排面上，最后将以收起的前一批的货堆放在新货上先销售，保证商品的先进先出（3）注意事项

员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源