导购员标准导购问答

第一篇：导购员标准导购问答

导购员标准导购问答

一、客人说××酒含铅量大怎么办

（一）分析

1、一般人不知道酒中含铅，提出这个问题的人显然是受了报纸的影响。

2、消费者肯定不知道××酒含铅量高，这可能是客人有意试探，或拒绝的借口。

（二）回答

先生，您还真内行，大多数人都不知道酒精中含铅，啤酒和葡萄酒中也含铅。国家标准××毫克／斤，××酒只有国家标准的1／6，是所有白酒中含铅量最低的。我们说××酒“买着放心，喝着舒心”就是这个意思。先生，给您来一瓶，放心喝吧！

二、客人说：“酒太贵了，要****多元”（类似的问题：我喝××酒都差不多，这种怎么这么贵）

(一)分析

客人提出这个问题，有几种可能：

1、客人点的菜不贵，导购员推销的酒太贵了，客人接受不了。如果是这种情况，应换便宜一点的酒。因此，导购时要特别注意“看菜点酒”。

2、说酒贵只是一个借口，是不想喝××酒。

3、信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，没必要回答。(二)回答

可以有以下几种回答方式：

4、先生，我看你们点的菜，我觉得喝这种酒最合适。

5、先生，您经常喝酒，是行家。酒分头酒、中酒、尾酒，我们这种酒是专家从一窖酒中选取中间最好的一部分，量很少，而且还不是每窖酒都有，非常珍贵，平均每吨酒只能提取20-30公斤。

6、我们这种酒是用***年以上的窖酒调制的，非常珍贵。

三、客人说××酒是勾兑的怎么办

(一)分析

所有的酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。客人受媒体的误导，以为勾兑的酒都不好。

(二)回答

很多人对勾兑有误解，我给您解释一下。勾兑是我们的一个行业术语，它指的是白酒的一个生产工艺。茅台、五粮液也要经过勾兑。没有经过勾兑的基酒是不能喝的。××酒全部是用自己酿造的原酒调制的，我们有好几个酿酒厂，不像有的厂是收购小酒厂的酒，或用食用酒精勾兑。

四、客人说高度酒是纯粮酿造的，低度酒是勾兑的（类似的问题：客人说，现在流行喝高度酒）

(一)分析

这可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，应立即推荐高度酒。(二)回答

如果碰巧没有高度酒，可以如下解释：我们的酒，不论是低度酒还是高度酒，全部是纯粮酿造的，我们自己有好几个酿造厂提供原酒。不过原酒是不能直接喝的，要经过调制。调制时的酒精含量不一样，就形成了高度酒或低度酒。

五、客人说，喝××酒的次数多了，想换一换新牌子。

(一)分析

提出这个问题有几种可能：

7、客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成换品种。

8、这可能是客人拒绝导购的借口。

(二)解决思路

第一步：请问您以前喝的是××的哪种酒――了解对方是真喝过还是找借口。第二步：请问您对××酒的感觉如何？ 第三步：尽可能把变品牌换成变品种。

六、客人要导购员陪喝酒怎么办

(一)分析

这种情况通常发生在客人酒喝得较多时。如果不喝，是让客人没面子，下不来台，所以应巧妙应付。

(二)回答

有很多种办法，可以用一种，或同时用几种。

1、“现在是上班时间，严禁喝酒，否则，不仅要扣钱，工作也没有了。请体谅我们的难处，我们找份工作不容易。”这是让自己处于同情地位。

2、“我对酒精过敏，大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个借口。

3、“如果不是上班时间，我一定陪你喝。”这是给对方一个面子。

4、“我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人。”实在推托不了，可以转敬其它人。

5、“老板正找我呢，我先去一趟再来。”找个借口开溜。

6、先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托”。让服务员大声说“老板正发脾气呢，还不快点去”。乘机开溜。

7、实在不行了，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不得了得样子，一直呛着走出去。

8、客人喝到行头上，或正在比酒量时，尽量不要到酒桌上去。

七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办

(一)分析

酒店老板让导购员陪酒，一是为了多卖酒多赚钱，二是为了让客人高兴。尽可能拒绝，实在拒绝不了时，要学会演戏。

(二)解决办法

拒绝的方法――“我们公司有严格规定，促销员绝对不能喝酒，我也不会喝，让我喝，肯定出洋相。我们促销员找份工作不容易，请您体谅我们的难处。”

演戏的方法――装作一点都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出呛得不得了的样子，鳖一下气，让脸发红，然后大口大口喝茶。乘机走出包房。

八、客人问，“你们的酒与××酒相比怎么样”

(一)分析

客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该是：别人的酒好，我们的酒更好。(二)回答

有两种回答方法：

9、两种酒各有千秋，我们酒特点是“入口绵，回味香”。

10、××酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，尽管从行家角度看，××酒虽然不错，但后味还有点小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们酒的特点是：“入口绵，回味香”，您先来一瓶怎么样？

九、客人说只喝××酒

(一)分析

此时千万不能说××酒不好，否则会让客人没面子。(二)回答

有多种选择回答，视情形而定：

1、“××酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光，××酒有假酒，听说××酒假酒还不少。我们的酒全部是厂家直供酒店，喝酒不就是讲求个放心吗？（流行白酒容易被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千万不能没有证据瞎造谣）。

2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很难卖得动，在本地竟然卖得这么好”（对地方性流行白酒）。

十、客人问“你们的酒怎么没听说过啊！”

(一)分析

这个问题通常发生在新开发市场。(二)回答

可以有多种说法：

我们的酒是老牌子，虽然销量在全国排第×，但一直只做老市场。为了保证质量，一直没有扩大产量。最近进行了四期工程扩建，才开始开发新市场。

我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一些。您给我们提了个很好的建议，我一定反映给公司。不过我们的酒质量确实不错。

十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒，尽推外地酒” 回答：你问的这个问题很有意思，我一直想把最好的酒推荐给最尊贵的客人。我已经干了两三年了，客人反映这个酒确实不错。

十二、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了

回答：要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说。我们基本上拿死工资。

十三、上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办 解决思路：

1、不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方。

2、第一次向客人导购不成功，肯定有原因。客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方式导购。

十四、客人几次来的喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办 解决思路：

1、老客人来，对客人要特别热情，尽可能的称呼客人的姓名。

2、如果客人想换个品味，尽可能让客人喝我们的其他品种。

3、如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希望客人每次都喝我们的酒。客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。

十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答 回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放心喝。

十六、你们的酒怎么比××牌贵几块钱

（一）分析

提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉，而且认为两种酒的档次差不多。

（二）回答 有下列选择回答：

1、我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比××酒档次稍高一点。

2、一分钱一分货，我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝后定的价，确实物有所值。

十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办

（一）分析

大多数情况下，这是不愿意喝的借口。这意味着导购难度很大。一般来说，喝酒上头有几种情况：

1、喝酒过量。任何酒过量都会上头，但不能这样对客人说。

2、身体不适。也不能这样对客人说。

要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果确有其事，客人会说出品种；否则，是不愿喝的托词。如果实在回答不上来这个问题，也可以不正面回答，顾左右而言它。

（二）回答

您说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧，你把电话留下来，我跟公司咨询一下再回你电话。

十八、客人想喝清香型或酱香型，不愿喝浓香型怎么办

（一）说明

白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型。80%以上的白酒都是浓香型，90%以上的消费者都爱喝浓香型酒。酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒厂已经变成浓香型，比如宝丰酒。遇到这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做一些尝试。

（二）回答

（三）先生，看来您不仅很内行，还很有个性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其实，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受。这次品味一下浓香型的酒好吗？

十九、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事

（一）说明 “五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的。基于“酒是陈的香”的认识，很多消费者认为窖藏时间越长越好。导购员完全可以因势利导，因为××有悠久的酿酒历史，窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真是窖藏五年、十年的原酒调制品。

“百年老窖”、“千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒再酒窖中存放有百年、千年。

（二）回答

据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍，“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间。用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦，不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。

二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办

解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，导购员很难改变。这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。否则，很容易引起客人的反感。当然，如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是和白酒来劲。”“啤酒养肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。”“老朋友见面，还是喝白酒能唤起以前的回忆。” 二

十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办

（一）分析

这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有四个：第一，导购员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒喝不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬儿；第四，酒确实有问题。

（二）解决思路

首先要理智的问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大，应不急不燥。

1、如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错并不是服务员或导购员。

2、酒确实有问题时，应立即请示领导，尽量挽回损失。二

十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办

解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯，要敢于及时去导购；第二，要看准点酒人时谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可可惜。” 二

十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办

解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你去做服务吧。你拿着酒杯就很容易进了。二

十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办

解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台。在这种情况下，首先要尊重客人，吧台的问题可以等客人走后再解决。

二十五、客人要礼品，但这种酒没有怎么办

（一）分析

此类问题的客人，一定是以前喝过我们的酒。不要因这个小问题影响生意。

（二）回答

有下列可供选择的回答：

1、上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结束，礼品已经取消了。

2、虽然公司已经取消了礼品，但既然您已经提出来了，我自己想办法给您找一个。不过这次确实没带，下次您来时我一定给您。二

十六、客人说你们的酒已过时，怎么回答

(一)分析

提出这个问题通常是我们的酒曾经流行过，但现在热度已经降温。

(二)回答

别的酒一般只能流行一年半载，真是一年喝倒一个牌子，甚至几个牌子。我们的酒在这里卖了这么多年，一直是流行酒。别的牌子倒了，最后留下来的还是我们的酒。喝我们的酒永远都不过时。

二十七、酒店安排导购员推销别的产品怎么办

解决思路：如果不是我们的竞争产品，可以大包大揽地推，没问题。如果老板要求我们推销竞争产品，可以采取下列两种方法。

1、(对老板说)我们公司有规定，绝对不准推销竞争产品，推销其他产品没问题，我可以帮你地忙。

2、在拒绝不了时，可以表面上应承，给老板一个面子。实际上不推销，到时候以“酒不好销”或“我对这个酒不熟悉，不知如何推销”搪塞。二

十八、老板经常刁难导购员怎么办

解决思路：要让老板不刁难，须解决三个问题：第一，主动与老板搞好关系，经常夸奖老板能干；第二，老板在场时，要特别勤快，多帮老板干活；第三，合适地时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少高档菜。

至于老板在生意不好或心情不好时，说几句难听话，只有随他去，不要太在意。如果老板看不惯导购员，经常故意刁难，可以换一个酒店。

二十九、遇到客人提出的怪问题，回答不上来怎么办 解决思路：有以下几种方式。

1、确实回答不上来时，可以不正面回答，顾左右而言它，转移话题。

2、按照你认为正确的方式回答。客人可能也不知道正确的回答是什么？

3、老老实实的说出自己不知道，向对方请教。

4、如果客人说出答案，可以这样说：“公司给我们这样讲过，可惜我没记住。”

5、有些问题确实不好回答，就装作没听见，不予理睬。

6、无论是否答得上，无论如何回答，都要保持微笑。三

十、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒

分析思路：如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，导购十有八九要失败。因此，不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。导购员要切记两句话： 推销成功率比推销酒的档次重要。

了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。

从下列几方面可以了解客人喝什么档次的酒：

1、根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来说，点什么档次的菜喝什么档次的酒。

2、根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜的过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向。

3、根据客人的身份猜测喝酒的档次。

4、根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋友，喝酒可能不太讲究。如果一方有求于另一方，则喝酒的档次高。

5、如果对档次判断不准，可以拿2-3个品种，让客人选择。

三

十一、导购时除了向客人介绍酒的特点外，还应向客人介绍酒文化 解决思路：还可以从酒文化和酒的象征功能方面进行介绍。

1、酒文化。介绍我国悠久的酒文化。

2、象征功能。不同档次的酒有不同的象征意义，如高档酒的身份、地位的象征。低档酒则物美价廉、实惠。

三

十二、如何引导客人品尝我们的酒

分析思路：品酒需要引导。消费者不是行家，再好的酒，没有行家的引导，也难品出酒的独特风味。因此，成功地向客人推销我们地酒后，需要引导客人品尝。品尝供分四步：

1、观。将酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，从酒杯侧面看，××酒晶莹透亮，质感很细腻，无沉淀感，无浑浊感。从酒杯内壁看，酒珠能挂杯。

2、闻。将酒杯放到鼻子前闻数秒钟，××酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一种缭绕绵延不断地感觉，酒香持续时间长，香味稳定。

3、品。用嘴唇接触酒杯，品一点点，不要急于下咽，××酒香迅速充满口腔，感觉很饱满，1-2秒后，鼻子里有共鸣香味。××酒后味还有点甘甜地感觉。

4、回味。将酒下咽，感觉××酒回味悠长，酒香持续，有余味。有时有淡淡地苹果香味，有时有淡淡地核桃香味。

5、通过上述几个步骤地引导，客人就能真正品尝出××酒地特点。客人以后喝酒时还可以教给其他客人。

三

十三、其他服务员不会介绍我们酒怎么办

解决思路：有三个方法：第一，遇到合适地客人时，让其他服务员立即叫导购员；第二，导购员向客人推荐酒时，让服务员跟着学，次数多了自然就会了；第三，利用一切机会向服务员介绍我们的酒。

三

十四、怎样才能让其他服务员帮助导购员推销我们的酒 解决思路从三个方面入手：

第一，要给她们适当的利益。服务员们的收入较低，她们协助推荐酒后，要给她们一些钱(或小礼品)。

第二，从感情上关心她们。服务员们大多数来自贫困的农村，出门在外，无人关心，地位低，经常受客人的气。如果我们在适当的时候关心她们一下，会从心理上拉近与我们的距离。毕竟人时有感情的动物。

第三，教会她们如何介绍我们的酒，提高她们推荐的成功率。

三

十五、客人对促销反感怎么办

分析思路：这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。可以这样说：“我给您介绍一下，您喝不喝都没关系。”如果客人执意拒绝介绍，只有作罢。成功案例：某导购员针对客人反感促销的情况，采取先读酒单，再介绍酒的办法，效果很好。读酒单时并不是按酒单上的顺序，而是按自己的想法读，先读知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅台、五粮液等，第四或第五种读自己的酒，然后顺势推销。由于增加了读酒单这个缓冲环节，推销酒时客人不觉得突然，比较容易接受。

三

十六、有些酒店服务员少、懒，什么事都推到导购员身上怎么办

分析思路：实际上，这对我们导购员是一件好事，可以增加导购得成功率。一般来说，导购员既点菜又推荐酒时，成功率较高。但当客人较多时，应以导购为主，不忘本职工作是什么，千万不能成为全职服务员。做服务工作只是我们联络与客人关系得手段。三

十七、导购前如何融洽气氛

分析思路：如果一开始就向客人推销就，显得太生疏，推销成功率不高。因此，在推销前要做一些前期工作，融洽气氛，然后顺势开始推荐。可以做下列工作融洽气氛：

1、帮助客人脱外套，挂包。

2、帮助整理桌上得餐具。

3、帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座。

4、如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、漂亮、调皮

5、协助客人点菜。

三

十八、客人没有明确说喝还是不喝，似乎在犹豫，怎么办

解决思路：犹豫说明不反对此时不要再征求客人的 意见，应假设对方已经同意，直接把酒拿过来，对客人说：“我把酒打开吧!”或“我把酒给你们倒上吧!”或者“先拿一瓶还是两瓶？”

成功案例：某导购员推荐某种酒时，客人坚持说只喝五粮液，导购员说喝不喝都没关系，介绍完了，客人都没说话，于是导购员说：“我去拿酒杯吧!”顺势酒把酒带进去了。客人见如此，没再说什么，喝起了导购员介绍的酒。三

十九、怎样与服务员配合做好导购

解决思路：导购员与服务员应该相互帮助，导购员应帮助服务员点高档菜，服务员要帮助导购员推销酒。导购员与服务员一起唱双簧，效果肯定很好。一般来说，二人配合导购壁一个导购效果好。

成功案例：某导购员与服务员的关系很好，形同姐妹。其他服务员一见有高档顾客，就立即叫导购员去推销，成功率很高。并且在客人很多，促销员忙不过来时，服务员能主动帮我们推销酒。

四

十、客人说你请客酒我就喝，你不请客我就不喝怎么办(分析)客人这样说，有二种可能性：

1、与促销小姐开个玩笑；

2、不想喝，找个借口。

(回答)

1、(开玩笑式的)老板，你这么支持我，我挣钱了，一定请你的客。

2、(开玩笑式的)没问题，今天就算我请客(实际上客人决不会真正让你请客，结帐时你不在现场就行了)。

第二篇：服装导购员岗位职责和服装导购的销售技巧(标准版本)

POGXEV

服装导购员岗位职责和服装导购的销售技巧

由于服装导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对服装专卖店的感受；又因为顾客是服装导购代表生活来源的直接发放者，因此，服装导购代表必须要获知服装专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于服装专卖店和服装导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的服装导购代表有以下的特点：

⑴外表整洁

⑵有礼貌和耐心

⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人

⑷能提供快捷的服务

⑸竭尽全力为“自己”服务

⑹能回答所有问题

⑺传达正确而且准确的信息

⑻介绍所购货品的特点

⑼能提出建设性的意见

⑽关心顾客的利益，急顾客所急

⑾帮助顾客做出正确的商品选择

⑿耐心地倾听顾客的意见和要求

⒀记住老顾客的偏好

应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品

服装专卖店营运管理手册之服装导购要求(三)

服装导购代表应掌握的基本知识

服装导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响服装专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任服装导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

1）了解公司（服装专卖店）

要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2）了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加服装导购代表对服装专卖店的归属感，更可以增加服装导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

3）产品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，服装导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

☆谨记：产品知识是至关重要的！

4）竞争产品

在工作过程中，服装导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

5）工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。

6）了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，服装导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。

7）销售服务技巧

要成为一位现人化优秀的服装导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。

8）货品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，服装导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

除了上面这八项服装导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，服装导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

第三篇：导购员日常工作标准

唐人神集团肉类事业部

Q/TRSGZBZ—008—2008—YTH--011

1.主题内容与适用范围

为严肃导购员工作纪律，加强导购员的管理，确保管理和考核到位，特制定导购员日常工作标准，自2008年3月起严格执行。本标准适用于唐人神集团肉类事业部所有市场导购员。

2.导购员工作职责

a)能熟悉唐人神企业文化及准确介绍唐人神产品知识。

b)热情、主动、大方为顾客服务

c)及时、有效对所销售商品进行管理

3.导购员形象标准

3.1着装、仪表

3.1.1着装

a)上班时间一律穿戴所工作的超市规定制服或唐人神公司促销员服装。

b)着装清洁整齐，不得有破裂，不得有明显污渍，无掉扣、错扣、漏扣的现象。c)该超市工牌佩戴于左胸肩下15-20厘米处。

D)不得戴戒指，不得钉鼻钉，不得戴长度超过2厘米的耳环。

e)不得穿拖鞋、高度超过5厘米的高跟鞋。

3.1.2仪表

a)禁止浓妆艳抹。

b)头发整洁，不凌乱，不得有明显异味，不得染发。齐肩以上长发须拢起盘在脑后，刘海不可遮拦眼睛。

c)手指干净，不得蓄长指甲，指甲缝中不得有污物，不得涂指甲油。

D)熟食导购人员在进行操作时应身穿统一工作服、头戴工作帽（帽应将头发遮住）、脸

部佩有口罩（口罩应将口鼻遮住）、手上戴手套。

3.2姿势

3.2.1等待站姿

两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁字型），不得靠在货架和堆头上。

3.2.2迎接姿势

距离顾客三米微笑，保持等待站姿，并说“欢迎光临”。

3.2.3介绍产品姿势

右手托住产品上部，左手托住产品底部，侧身对顾客进行介绍。

3.2.4产品交接姿势

双手将产品交到顾客手中。

3.2.5指引姿势

站立后左手放在身后，右手大拇指弯曲抵在食指与手掌第一关节，其余四指并拢，手臂伸直与肩成30度。

3.3语言

3.3.1基本服务用语

您好，欢迎光临；对不起，请稍候；对不起，让您久等了；谢谢；再见。

3.3.2接待顾客要用普通话（除非顾客用本地方言）。

3.3.3多用请求式，少用否定句，多用肯定句

3.3.4看到顾客有要求时，应保持微笑并说 “您好，欢迎光临！需要我帮忙吗？”一

边放快脚步迎向顾客。

3.3.5正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应微笑着对接待中的顾

客说

a)“ 对不起，我失陪一下。”

b)“ 对不起，请稍候，我马上来。”

c)“ 对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。”

3.3.6看了商品却不买的顾客，应微笑着说“很抱歉，希望下次有机会能为您服务！”

4.导购员行为标准

4.1日常行为标准

4.1.1不得无故迟到或早退；吃饭休息时间不可超过一小时。

4.1.2不可追逐、拉扯顾客。

4.1.3在上班期间不使用商场的存包柜。

4.1.4上下班应走员工通道。

4.1.5打私人电话不得超过3分钟。

4.1.6不可随地吐痰。

4.1.7不可擅离工作岗位和在工作时间接待亲友。

4.1.8工作时间不得高声大笑、嬉戏追逐、喧哗、吵闹等。

4.1.9工作时间不可收看收听广播、电视、看报，不可听MP3、MP4等。

4.1.10应保持更衣柜及本人工作范围内的整洁卫生。

4.1.11应遵从部门主管的安排上、下班、用餐。

4.1.12应在规定区域更衣和饮食。

4.1.13必须随时保持本促销区域的安全卫生、排面整洁以及产品的先进先出。

4.1.14每月30日前上交本人卖场排班表。

4.1.15未经促销主管或业务主管同意不得私自调班和调休，否则视为旷工。

4.1.16每月10日前做好本月上旬的产品新鲜度报表。

4.1.17手机在8:00至22:00必需保持畅通

4.1.18卖场有两名以上促销员的,促销员必须做好交接班,接班人员未到,下班人员不得

私自离岗，除非请示业务主管或促销主管并得到同意后，方可离岗！

4.1.19除正常休假外,请假必须经过业务主管及促销主管的同意，休假完毕后必须到促

销主管或业务主管处消假，否则做旷工处理。

4.1.20不得无故旷工

4.2导购员严禁行为标准

4.2.1严禁偷盗超市物品（包括赠品）。

4.2.2恪守公司的保密制度，严禁泄漏公司各项机密。

4.2.3严禁与顾客发生吵闹打架等严重诋毁公司形象的行为。

4.2.4严禁有偷盗、泄密、私下交易、场外循环等违规行为。

4.2.5严禁试用、试吃卖场内本公司或其它公司商品，包括试吃品。

4.2.6严禁有意诋毁其它竞争对手产品和擅自撕毁、污损他人POP。

4.2.7严禁当班时间内睡觉。

4.2.8严禁克扣、截留和私分赠品。

4.2.9严禁上班时间内购物。

4.2.10严禁误导顾客及随意性促销。

4.2.11严禁有其它严重违反公司促销管理规定的行为。

4.3产品整理工作标准

导购员每小时应对所销售商品进行一次整理，主要对因顾客挑选时弄乱的商品进行

理，并对因顾客购买后的商品进行补充。

4.4产品清理工作标准

导购员每日应有两次对商品的清理，主要针对商品的质量（保质期、霉变、长蛆、异味等）

4.5顾客投诉

应仔细、认真接受顾客投诉，并针对投诉时间、投诉商品名称、投诉事因、顾客要

求、顾客联系方式反馈至肉类事业部质量中心按顾客投诉处理流程进行处理，不得有忽略、粗暴、怠慢、抵触、隐瞒顾客投诉的行为。

5.企业文化及产品知识介绍

5.1企业文化

5.1.1湖南唐人神肉制品有限公司成立于1995年,是国家农业产业化重点龙头企业，唐

人神集团股份有限公司的核心子公司.5.1.2唐人神集团旗下的种苗、饲料、动物保健、肉品加工、连锁销售一条龙的产业链，有力地保证了产品的质量。唐人神肉品先后荣获“中国名牌、中国驰名商标”等殊荣。

5.1.3“顾客至上、团队精神、勤学实干”是唐人神的核心价值观。

5.1.4“敬业、自责、自信、创新”是唐人神的精神

5.1.5“雷厉风行、负责到底”是唐人神的作风

5.1.6“有人负责我服从、无人负责我负责”是唐人神的应急管理

5.2产品知识

5.2.1香肠的主要卖点

a)精选原料、采用腿部瘦肉和脊膘为主料

b)自动控温烘烤，无污染，香味自然醇厚，呈味物质丰富，营养成分高。

C）不添加化学合成色素和防腐剂，晶莹剔透，回味绵长。

5.2.1.1香肠的主要口味：

a)微甜味；

月季香肠、肉脯、盘龙香肠、节节高香肠、玲珑肉枣、百合花香肠、湘式香肠： b)纯咸味

红莲香肠

c)微辣味

芙蓉香肠

d)甜味

广式香肠

e)腊味

牡丹王肉块香肠

F)麻辣味

麻辣香肠、川式香肠

5.2.2腌腊产品的主要卖点

唐人神无烟熏新工艺，摈弃了烟熏火燎的传统加工方法，在工艺上具有创新性，无烟熏工艺的“热风+冷烟自动熏烤工艺”，是通过对热风冷烟的控制对产品进行干燥或熏制，得到熏香强弱不同的半干或干制品。

与国内外同类产品比较

a)产品不含苯并吡等致癌物质；

b)无烟尘等烟雾中的悬浊物，产品表面干净卫生；

c)烟雾渗透均匀，产品风味、色泽一致；

e)热源与烟源分离，湿度、温度、烟雾量及风量风速可调。

f)产品加工不受环境湿度、温度的影响，可全年生产，且可形成多种风味，系列化的产品，在国内居于领先水平。

5.2.3高低温产品的主要卖点：鲜肉制做、一条龙品质、安全放心、烧烤爆炒均可、爽口

嫩滑口感好、双蛋白优化组合,肉食中的黄金搭档。

5.2.4我公司香肠采用的是胶原蛋白肠衣，可放心食用。

5.2.5湖南腊肉和美味腊肉的区别主要是

湖南腊肉与美味腊肉的区别在于湖南腊肉所选用的肉部位没有严格的要求和限制，可用前后腿任何部分均可制成，产品条形没有美味腊肉整齐，肥肉的厚度超过3cm.5.2.6我公司所有产品中的亚硝酸钠残留量在国家控制标准以下，它在肉制品中的作用

有

a)抗氧化发色，使产品具有诱人的色泽

b)抑制微生物的生长，延长产品的保质期

c)增强制品的风味，使产品的风味更柔和

6.罚则

6.1违反4.1条（导购员日常行为标准）时按10元每人每项的处罚。

6.2对触及4.2条（导购员严禁行为）及有违4.3条（商品的整理）、4.4条（商品的清

理）、及4.5条（顾客投诉）的行为一经发现立即予以清退，并处以200元以上的罚款，其本人对其有损公司利益的一切行为承担经济赔偿责任，并追究其相关法律责任。

第四篇：导购员的标准

导购员的标准：

一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

怎样做好超市导购员

超市导购员是超市采购商品的把关人，超市导购员是商品质量好坏的挑选者。怎样才能做好超市导购员呢?做好超市导购员的要素有哪些以及需要具备哪些条件??下面小编介绍一下怎样才能做好超市导购员。

一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

做好超市导购员不仅要求具备专业的素养，还需要懂得顾客的心理，做到让顾客称心满意。

1、物资准备：促销服装检查；促销台按标准摆放；产品生动陈列；品尝物资摆放与连线（注意规范，不防碍消费者）；宣传物资陈列（生动面面向消费者）；人员站位地点选择（主通道、客流集中区宣传引导等）等。

2、心理准备：调整自身工作状态（自我激励）；设定工作目标（实际且能激发自己工作热情）；微笑联系；自我放松（去卫生间或深呼吸等）。

二、观察（寻找目标消费者）：

1、从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下：

（1）穿着：服饰档次（注重品牌与质地，“以貌取人”）；是否干净得体考究；鞋子款式和干净程度等。

（2）判断家庭角色：单身；以婚；夫妇；母子；家庭主妇；老人（根据产品适合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）。

（3）购物篮或购物车内已选购物品（出自 业务员网:）：观察其已选购物品的价格和数量（初步判断其购买目标和消费水平）。

（4）确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。

三、拦截（留住目标消费者）：

1、问候：根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。如：“您好，能帮您选购点什么吗？”，“您好，您需要选购XX产品吗？”注意避免：“打扰您一下，我能给您介绍下XX产品吗？”等带有明显推销痕迹的话语出现。

2、站位：消费者右侧45 °站立，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置〈商务礼仪〉）

3、微笑：微笑的效果和礼貌再此就不必阐述。

四、询问（侦察目标消费者购买目的）：

1、询问是否选购促销产品类商品：通过消费者目光和购物篮（车）内有无同类产品判断，适度发问。

2、询问购买目的：送礼（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴会等）结合自己产品询问其购买目的，最好以二选一形式出现，便于消费者回答，并不涉及到其隐私。例如：您是自己用还是给送人呢？

3、询问最终使用者是谁：询问最终使用者是谁（自己、家人、孩子、老人、上级、朋友等等）以便针对消费者购买心理进行讲述和推荐。

4、感知消费者购买注重要点：直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选购注重的要点（品牌、认证、生产日期、价格等）

第五篇：家具导购员培训导购八步曲

家具导购员培训导购八步曲——步步为营、招招赢客

千锤百炼，全国巡讲几十场的经典导购圣经。业界称作家具导购的“天龙八部”、“降客八卦掌”！将消费心理学、导购行为学、交际语言学转化为浅显易懂的模式；

张屹老师把卖场、顾客、产品带到课堂。通过情景模拟、实战演练、现场导购等形式，快速通过导购员的实战能力！

一、迎客——全力吸引顾客进店

1、迎客阶段的划分

2、迎客的工作要点

3、迎客的注意事项

4、迎客标准流程

5、迎客规范用语

6、迎客规范表情与动作

7、迎客实战演练

8、迎客实战演练张屹老师点评

二、识客——精准分析辨别顾客

1、顾客识别要领

2、顾客识别的服饰常识

3、顾客识别的标准流程

4、顾客识别的方法

5、顾客识别规范用语

6、顾客识别实战演练

7、顾客识别实战演练张屹老师点评

三、沟通——亲近顾客赢得好感

1、沟通近身的激情酝酿

2、沟通的常见误区

3、沟通近身的十大要领

4、沟通近身的标准流程

5、沟通近身实战演练

6、沟通近身实战演练张屹老师点评

四、探询——掌握顾客购买需求

1、需求探询的项目

2、需求探询的重点是什么

3、需求探询标准流程

4、需求探询规范用语

5、需求探询实战演练

6、需求探询实战演练张屹老师点评

五、推介——展示产品精准推销

1、推介展示五要五不要

2、推介展示常犯错误

3、推介展示的三慢一看

4、推介展示标准流程

5、推介展示规范用语

6、推介展示应注意的行为

7、推介展示实战演练

8、推介展示实战演练张屹老师点评

六、博弈——排除顾客所有疑义

1、客商博弈的要点

2、客商博弈的技巧

3、客商博弈的注意事项

4、客商博弈标准流程

5、客商博弈实战演练

6、客商博弈实战演练张屹老师点评

七、达成——抓住时机速战速决

1、突破达成的主要任务

2、促成的十二种方法

3、促成成功的关键

4、促成失败的几种情况

5、突破达成实战演练

6、突破达成实战演练张屹老师点评

八、送客——深入服务扩大战果

1、服务送客的工作内容

2、送客基本要求

3、服务送客标准流程

4、服务送客常见错误

5、售后其它工作

6、服务送客实战演练

7、服务送客实战演练张屹老师点评

八、送客——深入服务扩大战果

1、服务送客的工作内容

2、送客基本要求

3、服务送客标准流程

4、服务送客常见错误

5、售后其它工作

6、服务送客实战演练

7、服务送客实战演练张屹老师点评