马可波罗2011终端导购标准用语[★]

第一篇：马可波罗2011终端导购标准用语

2010年终端导购标准用语

一、马可波罗是个什么品牌？

马可波罗是国内顶级的瓷砖品牌，是中国千年陶艺与意大利装饰艺术的完美结合。诞生于年底，是国内最早品牌化的建陶品牌，享有仿古砖至尊的美誉。目前产品有内墙瓷片、瓷质抛光砖、瓷砖亚光砖、瓷质波光砖、手工纹理装饰砖等种类，是产品线最宽的建陶品牌之一。在国内建立了3000多家专卖店及100多家至尊殿，并拥有工装、家装、超市和电子商务等立体营销网络，产品远销东南亚、欧美等国家和地区。

二、马可波罗获得过什么荣誉？马可波罗获得了几十个荣誉称号，其中最重要的是中国首家国家级陶瓷博物馆、品牌价值26.43亿元，是中国品牌500强和行业三甲，享有仿古砖至尊的美誉。

三、马可·波罗好像是一个旅行家？

是的，马可·波罗是“世纪意大利旅行家，年出生于意大利商人家庭，他在17岁时历经4年来到中国，在中国游历了27年，回国后编写了《马可波罗游记》，记录了他在中国的见闻，激起了欧洲人对东方文化的热烈向往，对以后新航线的开辟起到了巨大影响，同时西方地理学家根据书中的描绘，编制了早期的“世界地图”。因此被称为中西文化传播的使者。

四、我听说马可波罗是做仿古砖的，抛光砖质量不好？

是的，看来您对我们马可波罗品牌蛮了解的，马可波罗享有仿古砖至尊的称号，是专业做仿古砖出身的。随着企业的不断发展壮大，公司在6年前开始设计、生产抛光砖 和瓷片，并朝着墙地一体化的目标完善。抛光砖、瓷片产品做得也非常好，深受广大消费者的喜爱，并且公司也不希望因为我们生产的某一类产品质量不好而影响整个公司的信誉度。

五、马可波罗与诺贝尔、东鹏，哪个品牌更好啊？

看来您对陶瓷行业非常了解，这几个品牌都是行业的三甲品牌，诺贝尔是国内知名的抛光砖品牌，东鹏是国内有名的瓷片品牌，马可波罗是国内产品线最齐全的瓷砖品牌，拥有仿古至尊的行业地位。各大品牌的产品款式、花色各有侧重，论品质和质量都很好，关键是看您更喜欢那种瓷砖的设计风格，----没有最好只有最适合！

六、仿古砖，我觉得 还是进口砖比国产砖好？

目前中国是全球制造业基地，像奔驰、宝马这些高档轿车，波音空客飞机等高科技都在中国制造。而中国的陶瓷制品在全球来说是数一数二的，像小蜜蜂、瓦萨奇这些所谓进口瓷砖也都是在山东、江浙或者广东制造的。马可波罗是咱本土的优秀品牌，在选料上是非常考究的，像瓷砖的重要原材料—釉料，是选用意大利进口产品。

七、这个产品为什么叫地理石？

地理石原指在地理环境中自然形成的珍贵石材，其纹理与色泽是在亿万年的地壳变迁中自然形成的，被称为“天地纹理石纪”。因其具有强烈的自然纹路和鲜明的地理色泽，被视做石材中的珍品。2006年，马可波罗文化陶瓷组建有70多名设计师组成的地理探索团队，奔赴世界各地发掘大自然原汁原味的地理美学，努力为消费者家装设计提供源源不断的灵感，最终根据天然地理石研制出表面晶莹柔和、拥有石材自然多变纹理，且耐磨、环保更胜天然石材的马可波罗地理石系列。

八、地理石与天然石材有什么区别？

首先，天然石材或多或少都具有辐射性，而地理石经过多重去除杂质，再经1380度高温烧制而成，保证环保无辐射。其次，天然石材有裂纹、易碎，抗压力差等缺陷，而马可波罗地理石达到莫氏7级的硬度，超耐磨。再次，天然石材使用时间一长，表面毛孔与缝隙间吸污后，很难处理，表面色泽会逐渐变差，严重影响装饰效

果，且养护成本非常高。马可波罗地理石采用高致密水晶釉和玉抛技术，色彩稳定，抗老化，历久弥新，几乎不需要养护。

九、1295产品的配件怎么这么贵？

1295是马可波罗瓷砖的仿古砖子品牌，它代表了纯正的意大利乃至欧洲的家居文化理念，顶级的欧洲贵族式瓷砖品质。欧式家居文化理念更多的体现在这些配套的花片和腰线之中，它们好像油画和艺术品一样，被称为“墙上的艺术”，这些配件才是整个纯正欧式家居文化的精髓所在！

十、特价产品是不是有质量问题啊？

您这个问题问的非常好，很多顾客看完这款产品以后对其花色都非常喜欢，但是对其质量抱有怀疑态度；怀疑是不是因为质量不好才做特价的。在这请您放心，这款产品一直都是非常畅销的，之所以打这么低的价格是因为：公司为了回馈广大新老客户长期以来对我们的支持，特意拿我们公司销售最好的一款产品来做特价的，它属于是AA级的优等产品，我公司销售的所有产品都是AA级的优等品。所以，请您放心地购买。

十一、你们这次活动确实很优惠啊，那如果过两天你们又搞了一个更优惠的活动，那 我岂不是不划算啊？

是的，这次的活动是厂家支持公司做的，很多产品厂家都是给我们有补助的，所以价格比以往的促销价格都要低，对于您担心的这个问题我可以帮您解决的，为保正消费者的利益不受到损害公司规定所有客户定完产品以后，在出货前可以享受公司的最低折扣。

十二、我随便看看

好的，请随意，如需帮助请随时叫我。（此时，与客户保持1-1.5米的距离，并随时关注客户的动态，及时给予客户详细的介绍。）

十三、顾客同行的其他不不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

（对顾客）您的朋友对瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您还可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您的朋友一些合理的建议，帮助他找到一套更适合她家情况的瓷砖，好吗？

十四、我回去跟家里人商量一下。

可以的，因为选一款好的瓷砖对您家的整体装修都是非常重要的，肯定要和家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更全面一些。

十五、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说

嗯，您的这种想法挺好的，选一款好的瓷砖真的非常重要，不过我想您本人的意见才是最重要的，因为房子装修好了是您自己住的，只要您喜欢就好，您看中的这款产品非常适合您家的装修风格，价位又不高，而且今天刚好在做促销，价格比平时低了好多现在定货是最划算的。如果后期您真的不喜欢这个款花色了，可以调换其它花色，并且享受今天的折扣。

十六、你们买东西的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

（小姐）先生，您说的这种情况现在也确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这里开了很多年了，而且马可波罗是咱中国的名牌产品，我们销售的全部都是“AA”级的优等品，口说无凭请您看一下我们的每一个包装箱上都是有标注的，是受法律监督和保护的，所以请您放心购买。

十七、谈了这么久你再便宜点我就买了。

其实我也真的希望按您说的价格卖给您，这样我也完成这个月的销售任务了，所以，如果能够再优惠，我一定会给您优惠的。只是真的抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好的质量，就一定需要相对高

些的成本，不过只有高质量，才能让您买的放心，用的安心，这才是最重要的，您说是吗？

十八、东西都是一样的，怎么你家的价格比别人贵这么多？

是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天有个顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。您也知道影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后都会影响到价格。不同的产品顾客用起来的感受也会相差很大，当然感受到底如何还得您亲自来体验才可以，来这边请！

十九、不着急，等你们搞促销的时候再来买。

哦、看得出，您非常喜欢这款产品。我给您一个建议吧，我们这款产品非常畅销，为了保证您用砖的时候有货源，建议您先交点定金我给您把货留下来；后期您用砖的时候我按当时的最低价格给您结算，这样既省钱也保证了货源，您说呢？

二十、您们怎么不打折呢？比你们好的品牌都打xx折呢。

其实折扣就是各品牌的一种促销手段。我们店不打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。

二十一、赠品对我没用，要不换成折扣算了。

真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外赠送顾客的，因此赠品与价格没有关系。我想您最关心的还是产品的质量以及风格的搭配，赠品只是起到锦上添花的作用，最主要的是这个产品特别适合您。

二十二、你们的样品怎么有问题啊，是不是有质量问题啊？

这个问题问的非常好，它是我们特意放在这里给客户做对比帮助客户选择产品的，您看一款优质的瓷砖它应具备.。。。选择瓷砖五部曲)

二十三、你们的产品很一般，没什么特色。

哦，看来您的眼光挺独特的，我在这里上了两年的班了，您是第一个这么说的人，不知道您想选一款什么风格的产品呢？我可以给您一些合理的建议，请这边看一下，这是我们今年的新品，很多像您这样的眼光独特的客户都很喜欢的 …….二

十四、你们的产品展示效果一般？

您真是太专业了，之前有几位大牌设计师也跟我们提过，我们正在想办法做整改，以便给顾客最好的展示效果，您可以来看看我们的图册和照片，里面一定会有您喜欢的效果。二

十五、你们的这个产品为什么叫法兰西木纹石？

我们的法兰西木纹石是依照世界最逼真的木纹大理石—法国木纹石为样本，精心研究的，拥有檀木的纹理、色泽，石材自然流畅的条状纹理，超细腻的线条图案，粗细相同的花纹效果，是行业中领先的防木纹类抛光产品。

二十六、你们的这个产品为什么叫金丝玉？

我们的金丝玉石是源自闻名天下的昆仑山，是防极品昆仑金丝玉的纹理与颗粒感，含有玉石般温润细腻触感，砖体内部体现丰富的立体感，造就了极致的奢华品质。

二十七、你们的这个砖我是喜欢的，但是我家的装修风格不适合用这个砖。

请问您家的装修是什么风格呢？其实除了仿古砖多用来搭配各种欧式或者阳台外，其他的砖基本上都能和现在常见的各大主流装饰风格做好搭配，您来看看我们的图册和照片，这款砖搭配到您家的那种风格效果也是非常不错的。

二十八、这个抛光砖我很喜欢啊，能做到卫生间里去不、我们的抛光砖虽然有做过防滑处理，但是抛光砖防滑效果再好都比不上其他釉面砖，比如你用某某型号的地砖效果也相当不错的，如果

您一定要放到卫生间使用的话，我建议您给抛光砖做部分开槽处理，增强防滑能力，避免发生意外。

二十九、我家要等到2个多月以后才装修，现在不急

您这么说也挺有道理的，2个月的时间说它短也不短，说长也不长，但是您既然这么喜欢这款砖，可以提前预定下来呀，您也不会有什么损失，还能得到从今天起直到您装修的这段时间内的最低价格，何乐而不为呢!三

十、为什么砖要留缝？

瓷砖存在热胀冷缩的问题，因此，必须留一定的膨胀缝。同时留缝能从纵横交错的线条中体现空间整体美。我们会赠送您十字架和高质量填缝剂，是您留缝铺贴缝口不一吸污，易清洁。

第二篇：终端导购销售技巧

终端导购销售技巧

现场导购的重要性

•良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”

•

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

终端展示要点

•产品卖点的展现

•销售要点的突出

•品牌形象的表现

•促销氛围的营造

•整合和统一性

产品展示重要点

商品展示、陈列包括两个重点：

商品陈列展示化

陈列展示生动化

商品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。

2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购； 产品展示要点

3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；

4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；

6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。介绍产品

•FABE介绍法：

F:Feature ——特长

A:Advantage——优点

B:Benefit ——顾客的利益

E:Evidence ——证据

加强产品与客户的沟通

1.找出满足客户需求的销售重点

不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点

真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求

2.准备针对销售重点的证据

产品证明展示

1）实物展示

证明商品本身的销售重点

2）专家的证言

您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

3）视角的证明

照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。

4）推荐信函

其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。

产品证明展示（续）

5）保证书

如一年免费保养维修；或品质保证

6）客户的感谢信

一种有效的证明工具。

7）统计及比较资料

与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。

8）成功案例

证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。

9）公开报道

当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。

产品讲解操作要点

•逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；

•要有主题有切入点；

顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，•切要有比较性。

要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。

导购操作要点

•演讲法：

不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法：

赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。

•膏药法：

象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。

•弱点法：

摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。

导购操作要点

•比较法：

使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

•诱导法：

将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。

•快刀法：

当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。

•假买法：

适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。

不同客户的应对策略

1）、省事型消费者的特性与对策

特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。

对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。

2）、拖泥带水型消费者的特征与对策

特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。

不同客户的应对策略（续）

3）、金口难开型消费者的特征与对策

特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。

4）、心直口快型消费者的特征与对策

特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。

对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。

导购员的销售技巧1

•个人仪表

•语气、态度诚恳

•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实

•声音洪量、自信

•有针对性

•妥善处理专业术语与顾客的理解能力

•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与

导购员的销售技巧2

•借助实物

（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已经使用过某产品的顾客

•照顾顾客自尊

•适当的反复、强调

（如重点功能从不同角度介绍）

•做良好的听众，倾听顾客的意见

（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）

导购员的销售技巧3

•顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。

（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„）

•尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要

（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„）

•对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

顾客异议的处理

1、明确异议的真假：

•真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

•假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）

2、面对异议应有的态度：

•减少异议出现的机会

•情绪轻松、不能紧张

•真诚地倾听，尊重顾客意见

•审慎回答，保持亲善

•圆滑应对

•确定的问题，坦白承认，适当的道歉

语言艺术技巧—询问的技巧

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

3、灵活机动，随机应变。

（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）

语言艺术技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

对疑问不宜“针锋相对”

2、用变换句式的技巧。

a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点

3、用“两多”、“两少”的技巧。

•多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求

“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

“一点也不贵，您就买吧。”

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

语言艺术技巧—送别的技巧

1、关心性的送别技巧。

2、祝福性的送别技巧。

3、嘱咐性的送别语。

第三篇：西门子电器终端导购方案

西门子电器终端导购方案

营销0912 06

1、西门子电器简介

西门子股份公司（SIEMENS AG FWB：SIE, NYSE：SI）是世界最大的机电类公司之一，1847年由维尔纳·冯·西门子建立。如今，它的国际总部位于德国慕尼黑。西门子股份公司是在法兰克福证券交易所和纽约证券交易所上市的公司。2005年，西门子全集团在190个国家和地区雇用员工460,800人，全球收入为754.45亿欧元（2004年为702.37亿欧元），税后利润较2004年的36.6亿欧元降至24.2亿欧元。

2、西门子电器终端导购操作规范

在家电终端销售中，顾客的心理与行为往往都比较“理智”，他们一般对导购员的讲解并不十分信任。结合导购过程中顾客的疑虑心态及其他实际情况，一个完整的导购过程可归纳为：招呼——简介——询问（试探）——主讲——总结——鼓励与建议——确认——成交或送客。

主要是通过运用消费者日常生活和社会上的一些规范来影响其购买行为。影响人们购买家电产品的规范有：理智、原则、义务及其他日常心理及生活规则等。运用方法有以下几点：(1）合乎规范的诉求法：如导购员在讲解西门子洗衣机节水、省电、省洗衣粉时除了突出其“省钱”的作用，还要附带一句“这符合目前提倡的绿色环保潮流”，这一点对高收入的知识分子比较有效。

（2）良心诉求法：人们在购买大家电时，认为进口品牌要比同类国产品牌贵许多，为此人们常问自己：“是否太贵了，是否太奢侈了”，进而产生内疚心理。你可以这样对女主人说：“西门子洗衣机是目前最好的洗衣机，做家务用着放心。”或对男主人说：“太太操持家务比较辛苦，给她买个最好的洗衣机是应该的！”对于中老年顾客不妨说“辛辛苦苦一辈子，也该好好享受一下世界名牌产品”。这样，那些求廉购物心理就容易改变了。

（3）惩罚诉求法：每位顾客都希望自己是时髦（不守旧）、开放（不挑剔、不迂腐、不市侩）、聪明（不笨）、有风度的（不小里小气的），惩罚诉求手法就是告诉消费者，如果他做“错误”的购买决策，就不能达到自己的期望，而是相反的结果。如劝阻一个经济条件不差的顾客挑选廉价洗衣机时说“2000元的滚筒机是最便宜的，不知道还能洗几年”。使用惩罚手段必须懂得火候，不能让顾客面子上过不去，只能让其心里过不去。

（4）不和谐诉求法：向目标顾客传递一种不安的感觉，让他们感到其行动与个人的规范和价值观尖锐对立。有时男顾客在买家电时也会考虑价格，这时你不妨说：“给太太买洗衣机也要省二三百元，够你抽几条烟？”当然语气要柔和。

（5）冲破常规诉求法：以尽量咄咄逼人的方式向顾客说：我们公司的产品其实并不贵，以此来打消人们的顾虑心理。如对西门子家电产品，绝大部分消费者都中意它的质量与外观，但就是感到价格太贵。这里面有一个问题，就是顾客通常会认为“家电好产品只能比一般的产品贵10%左右，如果贵50%就受不了”。我们必须打破这一“常规的看法”，你不妨稍提高语气对顾客说：“其实不贵，你看，奔驰轿车价格是桑塔纳的十几倍！”

3、西门子电器终端导购培训方案及激励措施 培训方案：

1、企业文化培训

企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之外。而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，增强他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。培训工作中，应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等。

企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一次完整的企业文化系统培训。

2、导购员职责和行为规范培训

导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训就显得尤为重要。

完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督检查。

3、导购员销售技巧培训

对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产品卖出去。激励措施：

针对本公司员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题。特制定激励方案。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则。

一、目标激励

由人事及生产厂长共同确定各岗位的岗位职责，明确告知员工应从事的工作以及由生产厂长与员工一起结合员工目前的工作效率制每月生产目标（注：应是一个可以达到的目标）对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，比方说培训等，帮助员工达到工作目标。

效果分析：1属员工自我激励，完成目标的员工会增加自豪感从而增加工作热情。

2、完不成目标的员工在被安慰的情况下会更加努力工作。

二、参与激励

对于某些不涉及公司原则的问题决定时（如购买饮水机放几楼或公司考勤1天需打几次卡之类的问题）以及制定生产方面某些规定时，可挑选1～2名员工参与讨论，听取员工意见。效果分析：

1、员工感觉自己受公司重视可增强工作积极性。

2、便于了解第一线员工的思想。

3、可表明公司制度是在了解员工想法以后制定的体现公平及人本思想。

三、评选优秀员工

公司可分季度评选优秀员工，具体评选方法可根据员工工作绩效、工作态度、出勤情况等。从员工中挑选出2～3名表现良好的员工，发给溥泽皮工艺饰品优秀员工奖状及给予一定的物质奖励。（以3名为列奖励可为1等奖50元人民币、2等奖30元人民币、3等奖20元人民币，奖励以工资的形式发放）但要注意评选的公平性，否则会起反效果。效果分析：

1、荣誉激励及物质激励结合的方式可提升员工积极性。

2、为评上优秀员工可在员工中间形成竞争，提升工作积极性。

3、被评上优秀员工的人稳定性会增强。

四、员工生日问候

每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。（一定要总经理亲自签发，否则效果不明显）

效果分析：

1、员工感觉受公司重视。

2、总经理鼓励会增强员工工作热情。

五、工资激励

对于员工工资可制定工龄工资，在本公司每工作满半年的员工每月可给予25元的工龄工资。每满一年的员工给予每月给予50元的工龄工资，依此类推工龄工资200元封顶。效果分析：工龄工资便于员工长期在公司工作，以及以及防止培训出来的熟练工跳槽。

五、企业文化激励

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。

效果分析：不同与其他还没有企业文化激励的企业，会是一种比较特别的方式。

六、绩效激励

目前还无法执行，待绩效考核体系建立以后再予以执行。

七、负激励

对于连续两个月达不到公司最低计件标准的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。

效果分析：

1、反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。

2、对于工作效率很低下的员工是一种激励。

3、可结合目标激励一起执行。

第四篇：终端导购统一话术

终端导购统一话术

1、顾客进店开场白以及常用语和禁忌语？ 开场白：您好，欢迎光临xxx陶瓷！

礼貌话术：（1）您好（2）好的（3）谢谢您（4）对不起，您久等了......禁忌话术：（1）你自己看吧（2）我不知道（3）你要的这种没有（4）没看我正忙着吗（5）你先听我说......2、顾客说：“我不买，就随便看看。”怎么处理？ 分析：顾客比较有主见

话术：没关系，买瓷砖是要多看看，装修房子是大事，您可以先了解一下我们的产品。您的房子在什么地方，说不定你们小区就有用我们xxx瓷砖的朋友，您还可以去看看效果。或者说：“好的，请随意，如需帮助请随时叫我。”（此时，与客户保持1-1.5米的距离，并随时关注客户的动态，及时给予客户详细的介绍。）

3、顾客进店后不说话，只顾自己看，怎么处理？

分析：顾客本身不爱说话，就直接上前询问顾客相关信息。

话术：您的房子在什么地方，说不定你们小区就有用我们xxx瓷砖的朋友，您还可以去看看效果......4、顾客在店内看了一圈就准备走了，怎么处理？

话术：这位先生（女士）您好！我看您没怎么认真看就准备离开，是在我们这里没有您想要的产品还是我们的服务没有做好？您现在不购买也没有关系，我是非常乐意能帮助您的，如果是我没有做好，烦请您指出，我们会改进。或者是您喜欢什么样的瓷砖我们暂时没有展示出来，您可以留个联系方式，到时候我可以给您信息。

5、怎么通过时间、行为判断顾客成交的可能性？ 要点：看进店时间，看顾客进店的状态

（1）周一至周五进店时比较匆忙的样子，看产品也比较迅速，直接问价格，说明顾客最近可能需要买瓷砖了。这种情况应尽力把顾客留在店内，时间越久成交机会越大。

话术：您好！看您这么匆忙的样子，正在装修吧。房屋装修是大事您得多看看，可不能太着急，您先喝杯水，看看我们xxx的瓷砖，一定有您需要的。

（2）周末或节假日，而且还在早上，这个时候选砖的时间比较充裕，一般都不会很快下决定的。但到了下午，已经看了很多家了，成交的机会增加了很多，而且比较累了，先让顾客慢慢休息，在店里多留一段时间，时间越长成交机会越大。话术：您挑砖挑了很长时间吧，您先休息一下，我给您倒杯水，您坐下来了解一下我们xxx的产品，保证有您满意的。

6、如何判断顾客的购买力？

（1）看举止打扮。女士的发型、衣服穿着是否大方得体，是否佩戴钻戒、项梁等高档饰品。男士可以看手表、领带、皮鞋等等。

（2）询问顾客职业、身份、工作等，住在哪个路段、小区、房屋面积、几人住等。话术：您的房子在什么地方？家里有没有老人小孩一起住？这些在选取瓷砖的时候都是要考虑的因素。

7、旁边还有很多其他瓷砖店，我再去其他家看看。要点：尽量留顾客多看看产品，不行就建议留下联系方式

话术：现在房价贵，房子装修是件很重要的事情，多看看是应该的。您刚刚看的那款砖在您家里是非常合适的，难得挑到这么合适的，如果等以后再来没有就可惜了，如果您是对价格有异议的话您就先留个电话，我们这边有优惠活动可以给您消息，您看怎样？

8、顾客进店后没有决定购买，如何让顾客留下联系方式？ 要点：打消顾客顾虑，强调留下电话的好处

话术：我们xxx新品出的比较快的，而且新品出来的时候都有活动优惠，您家里不需要买砖的话，可以先留个联系方式，到时候有促销活动、新品折扣我们可以第一时间给您短信通知，而且我们公司对您的信息绝对保密，绝对不会打扰您生活的。

9、顾客带设计师一起购砖的时候如何招待？

要点：赞美设计师专业，暗示好处，由设计师引导顾客购买

（1）先询问设计师装修风格、设计理念以及选材要求，同时赞美设计师专业 话术：您是搞装修设计的，对于房间装修用砖肯定有相当丰富的见解了。

（2）向设计师介绍产品，同时站在顾客后面用手势、眨眼睛等方式暗示返点好处。话术：（找准时机暗示）其实只要用户喜欢，其他的都好办，您说是吧！

（3）如果设计师认可了某款产品，只须同设计师一起说服顾客即可，不需要再去详细介绍产品。

话术：设计师都认为这款产品用在您家里很不错，那就肯定错不了的啦。（4）如果设计师说：“你们产品也还可以，我们还是先多看几家。”

分析：这种情况设计师多半是不怎么合作的，可以暗示其他导购人员，让其配合想办法将设计师与顾客分开，然后跟设计师谈销售返点，向顾客介绍产品。

10、同一个小区几个户主一起进店来买砖，该怎么导购？ 要点：分开导购，逐个击破，拖延时间，强调优惠

（1）先统一口径，确定大致的优惠范围，产品推荐的风格范围

（2）导购员端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顾客分开，一个导购负责一家介绍产品

（3）如果有一家对产品满意，则强调几家一起购买，可以给更多优惠，同时向其他顾客说有同伴看中了哪款。

11、特价产品是不是有质量问题啊？

话术：您这个问题问的非常好，很多顾客看完这款产品以后对其花色都非常喜欢，但是对其质量抱有怀疑态度；怀疑是不是因为质量不好才做特价的。在这请您放心，这款产品一直都是非常畅销的，之所以打这么低的价格是因为：公司为了回馈广大新老客户长期以来对我们的支持，特意拿我们公司销售最好的一款产品来做特价的，它属于是AA级的优等产品，我公司销售的所有产品都是AA级的优等品。所以，请您放心地购买。

12、你们这次活动确实很优惠啊，那如果过两天你们又搞了一个更优惠的活动，那我岂不是不划算啊？

话术：是的，这次的活动是厂家支持公司做的，很多产品厂家都是给我们有补助的，所以价格比以往的促销价格都要低，对于您担心的这个问题我可以帮您解决的，为保正消费者的利益不受到损害公司规定所有客户定完产品以后，在出货前可以享受公司的最低折扣。

13、顾客同行的其他人不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

话术：（对顾客）您的朋友对瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢！这款砖无论质量、风格、性价比您都对比过了，有了全面的了解。房子装修后您自己要住好多年的，我觉得您最好按照自己的意愿来，要不然装修后有什么不如意的地方，可能就比较麻烦了。

（对陪同购买者）您是一个负责人的人，有您这样的朋友真是幸运。您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您还可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您的朋友一些合理的建议，帮助他找到一套更适合她家情况的瓷砖，好吗？

14、我回去跟家里人商量一下。话术：可以的，因为选一款好的瓷砖对您家的整体装修都是非常重要的，肯定要和家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更全面一些。

15、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说

话术：嗯，您的这种想法挺好的，选一款好的瓷砖真的非常重要，不过我想您本人的意见才是最重要的，因为房子装修好了是您自己住的，只要您喜欢就好，您看中的这款产品非常适合您家的装修风格，价位又不高，而且今天刚好在做促销，价格比平时低了好多现在定货是最划算的。如果后期您真的不喜欢这个款花色了，可以调换其它花色，并且享受今天的折扣。

16、你们买东西的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

话术：（小姐）先生，您说的这种情况现在也确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这里开了很多年了，而且xxx是咱中国的名牌产品，我们销售的全部都是“AA”级的优等品，口说无凭请您看一下我们的每一个包装箱上都是有标注的，是受法律监督和保护的，所以请您放心购买。

17、谈了这么久你再便宜点我就买了。

话术：其实我也真的希望按您说的价格卖给您，这样我也完成这个月的销售任务了，所以，如果能够再优惠，我一定会给您优惠的。只是真的抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好的质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买的放心，用的安心，这才是最重要的，您说是吗？

18、东西都是一样的，怎么你家的价格比别人贵这么多？

话术：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天有个顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。您也知道影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后都会影响到价格。不同的产品顾客用起来的感受也会相差很大，当然感受到底如何还得您亲自来体验才可以，来这边请！

19、不着急，等你们搞促销的时候再来买。

话术：哦、看得出，您非常喜欢这款产品。我给您一个建议吧，我们这款产品非常畅销，为了保证您用砖的时候有货源，建议您先交点定金我给您把货留下来；后期您用砖的时候我按当时的最低价格给您结算，这样既省钱也保证了货源，您说呢？

20、您们怎么不打折呢？比你们好的品牌都打xx折呢。话术：其实折扣就是各品牌的一种促销手段。我们店不打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。

21、赠品对我没用，要不换成折扣算了。

话术：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外赠送顾客的，因此赠品与价格没有关系。我想您最关心的还是产品的质量以及风格的搭配，赠品只是起到锦上添花的作用，最主要的是这个产品特别适合您。

22、你们的样品怎么有问题啊，是不是有质量问题啊？

话术：这个问题问的非常好，它是我们特意放在这里给客户做对比帮助客户选择产品的，您看一款优质的瓷砖它应具备1、2、3……（优点）

23、你们的产品很一般，没什么特色。

话术：哦，看来您的眼光挺独特的，我在这里上了两年的班了，您是第一个这么说的人，不知道您想选一款什么风格的产品呢？我可以给您一些合理的建议，请这边看一下，这是我们今年的新品，很多像您这样的眼光独特的客户都很喜欢的 ……

24、你们的产品展示效果一般。

话术：您真是太专业了，之前有几位大牌设计师也跟我们提过，我们正在想办法做整改，以便给顾客最好的展示效果，您可以来看看我们的图册和照片，里面一定会有您喜欢的效果。

25、你们的这个砖我是喜欢的，但是我家的装修风格不适合用这个砖。

话术：请问您家的装修是什么风格呢？其实除了仿古砖多用来搭配各种欧式或者阳台外，其他的砖基本上都能和现在常见的各大主流装饰风格做好搭配，您来看看我们的图册和照片，这款砖搭配到您家的那种风格效果也是非常不错的。

26、我家要等到2个多月以后才装修，现在不急

话术：您这么说也挺有道理的，2个月的时间说它短也不短，说长也不长，但是您既然这么喜欢这款砖，可以提前预定下来呀，您也不会有什么损失，还能得到从今天起直到您装修的这段时间内的最低价格，何乐而不为呢!

27、你们展厅效果不错，买了你们的砖能铺贴出同样效果吗？ 话术：您眼光真好，我们xxx产品空间展示在行业内都是一流的。瓷砖铺贴后的整体效果会受到设计、铺贴、灯光、环境、配饰等方面影响，您既然喜欢这种展示效果，可以在您家里直接采用这种铺贴方式，注意配饰千万不能忽略。只要设计得当贴出来的效果跟我们展厅基本是一模一样的。

28、别人都可以送货上门，为什么你们不可以？

话术：您说的送货上门确实有一些厂家是可以做到的，但是您了解他们的产品和价格后就会知道，羊毛出在羊身上。我们之所以没有包括这项服务因为我们价格实在，没有将运费转嫁在产品价格里面。其实您多了解一下就会知道，现在大多数性价比较高的品牌产品都是不免费送货上门服务的。

29、瓷砖都是一样的，为什么你们的比xxx的贵那么多呢？

话术：您相信一分钱一分货吗？您曾经有没有因为图便宜购买某种商品而后悔的经历呢？我们的产品确实比您说的xxx要稍微贵一点，像瓷砖这样的半成品，您如果只看一块瓷砖就会觉得产品区别不大，但是工艺、花色、性能、原料上的区别可是很大的，这些都是影响价格的因素。

30、我来看过几次了，你们要是能再便宜点我就买了，不然我就买其他的。

话术：是啊，我也看到您来过几次了，您都成为我们的老朋友了。看的出来您是真的很喜欢这款产品，也是诚心想买的。其实瓷砖买回家还有很多事要注意的，我们会全程关注您的装修，直到装修完成，您看您是支付现金还是刷卡？

31、你不用给我介绍产品了，我已经看过好多家了，哪便宜我就在哪买，你们多少钱？ 话术：我可以理解您的想法，其实我去买某些东西的时候也像您一样，毕竟货比三家不吃亏嘛！但是装修选砖您可不能这样盲目哦，因为瓷砖不像我们平时买的日常消费品。您可以先了解一下我们xxx的瓷砖，看看哪款您比较喜欢，其实我们的瓷砖性价比是非常高的。

32、我还有好多朋友也要装修的，你们给我再优惠点，用的好我介绍朋友再来。

话术：如果您能介绍朋友再过来，那真是太感谢您了，您的朋友也会感谢您的。看了这么长时间的产品，也亲自体验了性能，相信您对这款产品是十分了解的了。作为导购员我是非常希望能够帮到您的。您看这样好吧，我再送个小礼品当做个人的小礼物好了，到时候您一定说话算话介绍朋友过来啊。

第五篇：常用服务用语：服装店导购、营业员

『服装纺织业』[批货总览]常用服务用语：服装店导购、营业员、收银

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作者：miallgz

发表日期：2011-4-15 17:51:14

服装店在日常营业过程中，服装店软件，服装零售管理软件，服装销售管理软件中处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。秘奥软件认为服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

（一）导购服务用语：

1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普通话）！”

2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的功能及款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别合适，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。

3、对顾客感兴趣的衣服提出试穿：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试穿一下。”

4、若顾客选定某款服装，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”

5、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”

6、交收现金，应唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多谢！”

7、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”

8、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”

9、当顾客所需的服装没货时。“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”

10、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一，请原谅不能打折。”

11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”

12、接电话时，应说普通话“您好，<店铺名称>”，挂机时，“再见。”

（二）营业员服务用语：

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

10、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。

13、好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

14、没关系，我帮您换一下。

15、很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

16、实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

17、同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

18、您先看看，不合意时再拿另一种。

19、我看您穿这件衣服很漂亮。

20、请您看这个款式，比较适合你。

21、先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。

22、先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

广州秘奥软件科技有限公司创立于2004年，是一家致力于为企业提供信息化解决方案的高新技术企业。公司主要经营服装管理软件、超市POS管理软件、企业ERP管理软件、CRM 客户管理软件、OA办公自动化等软件。公司拥有强大的技术团队，优质的服务标准，可为贵公司提供各种订制化的软件服务。多年来在秘奥全体员工的共同努力下，一直保持快速、稳定的发展态势。

（三）收银员服务用语：

1、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

2、重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

3、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

4、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

5、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

6、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，8、我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

9、当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”

10、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

11、当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

12、在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

13、收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

14、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

总之，服装店在日常营业过程中，服装店软件，服装零售管理软件，服装销售管理软件中处处都应注意正确地使用服务用语。