银行服务“标准用语”

第一篇：银行服务“标准用语”

银行服务“标准用语”

一、公共敬语：

请、您好、请稍候、请多提宝贵意见、对不起、谢谢、多谢合作、欢迎下次再来、再见

二、文明用语：

1、请问您办理什么业务

2、请您把凭证（单证）内容填好

3、请您用碳素笔填写票据（凭证）

4、麻烦您，请您通知本人来我行办理这项业务，请原谅

5、请您出示身份证件，谢谢

6、请您到××号柜台办理这项业务

7、请问您存（取）多少钱

8、对不起，您填写的凭证××项有误，请您重填一下好吗

9、请收好您的存折（回单、卡），并牢记您的密码

10、对不起，这张残币不符合兑换标准，请您谅解

11、很遗憾，经鉴别您的款中有×张是假币，请您补足钱款，多谢合作

12、请您把钞票（现金）清点一下

13、对不起，您的款项有误，麻烦您再重新点一下好吗

14、请您在这里签名

15、请您保管好钱款

16、不用谢，这是我应该做的17、对不起，机器（通讯线路）暂时出现了故障，我们正在抓紧排除，请稍候

18、对不起，让您久等了

19、对不起，给您添麻烦了20、很抱歉，您的拒付理由不符合规定，请您谅解

21、请稍候，您的汇票（支票、本票）一会儿就办好

22、请您把印章签盖清晰，多谢合作

23、对不起，您所查的款项（汇款）暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您

24、请您按规定交纳手续费

25、很遗憾，经核实您的账户余额不足

26、对不起，让您来了几趟，请您多包涵

27、您办理的这笔业务，需请示领导（经理、行长）处理，请您稍等

28、您想了解什么？我们随时为您解答

29、我们接受您的批评，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系30、感谢您对我行的大力合作和支持

31、欢迎您成为我行的客户，愿我们合作愉快

三、“五主动”：

1、接待客户要主动提供办公用具；

2、主动合理搭配大小票面；

3、主动归还客户遗落钱物；

4、发生工作差错主动道歉；

5、对老幼病残客户主动关照

第二篇：银行服务用语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。

二、会计专业

（一）会计专业礼仪服务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！

2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！

6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说： 不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

11、客户提出批评意见时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见，找领导上告去，不怕你。

三、出纳专业

（一）出纳专业礼仪服务用语：

1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。

9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）出纳专业礼仪服务禁语：

1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户来交款时，禁止说： 你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说： 你怎么搞的，填错了，重填。

4、客户办理交款业务时，禁止说： 你的钱太乱了，整好再交。

5、客户走错柜台时，禁止说： 你没看见牌子吗，到那边去。

6、客户兑换残币时，禁止说： 不能换。

7、办理付款业务时，禁止说： 哎，喊你没听见吗？ 钱不够了，没钱了。

8、机器出现故障或停电时，禁止说： 你急什么，明天再来吧。

9、临近下班时，禁止说： 不收了，明天再来吧。

10、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，我还能坑你吗。

11、客户提出批评时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？ 有意见找领导，上告去，不怕你。

四、储蓄专业

（一）储蓄专业礼仪服务用语：

1、库包未到，请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？

6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。

8、××同志，请收好您的现金或存折。

9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）储蓄专业礼仪服务禁语：

1、储户询问利率时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗？

不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。

2、办理储蓄业务时，禁止说： 存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： 刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。

4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： 你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？ 不信，找人去算。

6、业务忙时，禁止说： 急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说： 结账了，不办了。怎么不早点来。

8、机器（线路）出现故障时，禁止说： 我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，还能坑你吗。

10、客户提出批评时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

五、信贷专业

（一）信贷专业礼仪服务用语：

1、请问，您办理何种贷款。

2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？

3、请问，担保单位同意为你们担保吗？

4、此项贷款待调查论证后再答复您。

5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。

6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。

7、请问，您单位近期经营效益如何？

8、请您提供有关报表或数据。

9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。

11、谢谢合作。

（二）信贷专业礼仪服务禁语：

1、客户询问信贷业务时，禁止说： 不知道（不清楚）。

2、客户联系贷款时，禁止说： 我说了不算，找上级去。

你单位效益这么差，还想贷款！

3、客户办理贷款手续时，禁止说： 办了几次了，怎么还不明白。

4、客户询问贷款利息时，禁止说： 不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说： 派车来接。

厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。

6、临近下班时，禁止说： 下班了，明天再来吧。

7、客户提出批评时，禁止说： 就你把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

第三篇：话务员标准服务用语

2011最新呼叫中心话务员标准

服务用语

重点术语:

(1)当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”

“请问有什么可以帮您?”

(2)客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。”

(3)电话有杂音： “很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。”

(3)客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”

(5)与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下„„稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”

(7)客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；

(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”

(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息„„.好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”

(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。机票都是随订随售的，今天不出票，航空公司将不保留您的座位。

(13)当客户认为折扣太高时：先生/女士，您好！请您提供乘机人的有效信息，我们向航空公司申请折扣，稍后回复给您!

(14)汇款客户: 您好，先生/女士，您汇款后请致电8个8，以便我们查询,谢谢!

(15)协议客户要欠款：好的，我们先跟您的客户经理联系，稍后给您回电.(16)客户生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天驹航旅全体员工祝您生日快乐!”

(17)客户打错电话（如送水电话）： “很抱歉,先生/女士,我们这里是天驹航旅8个8，如果您要预定

机票请您再次来电.感谢致电,再见!”

(18)无成人陪伴儿童业务：“很抱歉,先生/女士,无成人陪伴儿童(老人)您需要在航空公司直属柜台办理,XX航的地址„„”

(19)“感谢致电,再见!”

第四篇：餐饮部标准服务用语

餐饮部标准服务用语

五声 ：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声

您、请、谢谢、对不起、再见

1、先生女士您好，欢迎光临（鞠躬礼）

要求：面带微笑，鞠躬15度，说话声音清脆、柔和、清晰明了。

2、欢迎您来这里进餐，一共几位？请这里坐

3、请问先生小姐您有预定吗？

4、请这边走（打手势）征询声

5、先生小姐，您坐这里可以吗？

6、您请坐（打手势）

要求：人少的情况下，拉椅让座，拉椅离开地面2-5厘米

7、您看您的物品放在这里可以吗？（双手接过物品）

8、对不起，请问您是需要茶水还是先需要饮料？我们这面有XXX茶等。

9、这是本店的菜谱，请您过目（手势，双手递给客人）

10、请问现在可以为您点菜了吗？

11、请允许我为您介绍一下本店的特色菜。。（要求：推销厨师急推菜，注意不要过分硬性推销，按照客人口味进行推销）

12、“对不起”我没有听清您说的话，请您再说一遍好吗？(没听清客人的话，要重新确认)

13、请问几位先生女士，喝点什么酒水，我可以为您介绍一下，我们这有XXX等，您看您喜欢哪一种？

14、请问现在可以上菜了吗？

15、请问您需要点些主食吗？（可介绍品种）

16、好的，请您稍等，我为您重复一下您点的菜（确认准确下单）

17、对不起，打扰一下，您的酒水可以打开吗？（打手势，双手把酒呈给客人，酒标朝向客人）

18、打扰一下，为您斟茶（提醒）

19、请问多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盘进行操作）20、对不起，为您撤一下筷套，这是您的口布（打手势）

21、对不起，为您斟酒。

22、这道菜是XXX，请慢慢品尝（退后一步，站好）

23、先生女士打扰一下，您的菜上齐了，请问还有什么需要？请慢用。

24、对不起，打扰一下(巡台，撤换烟缸)

25、对不起，您的酒水已用完，还需要再添几瓶吗？

26、/您吃的好吗？

您觉得满意吗？ 您还有别的事情吗？ 感谢声

27、先生女士，您慢走，请带好您的随身物品。

28、先生女士请慢走，欢迎您的下次光临

29、感谢您的建议，我们一定进行改进

10、“感谢您的帮助” 谢谢您的光临 道歉声

11、真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

12、对不起，让您久等了，这是。。菜，真是抱歉，耽误了你很长时间

第五篇：客服服务标准用语

一、基本服务用语：

1、您好！

2、有什么可以帮到您？

3、谢谢您/谢谢您的帮忙！

4、很感谢您的来电/接听！

5、给您添麻烦了！

6、不好意思打扰您！

7、很高兴为您提供服务！

8、谢谢您提供的宝贵建议！

9、非常抱歉，让您久等了！

10、请您放心！

11、不客气！12、10分钟内给您回复！

13、好的，没问题！

14、稍后为您安排！

15、您别着急！

16、您的意思我明白了！

17、请问怎么称呼您？

18、您现在方便吗？

19、欢迎再次光临！

二、标准的服务用语：以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您？

2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？

3、不好意思，请您重复一遍！

4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！

李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提

5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？

7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！

9、请问您对我们产品还有其它建议吗？

10、请您稍等，我这就为您落实！

11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）

12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？

我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）

13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？

14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！

15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！

16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）

17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

18、您看这样行吗？（提供方案后）

19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用！20、请问您对我的服务满意吗？

21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？

22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！

24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？

25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的！

26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！

27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！

28、感谢您对我们工作的配合！

29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？

31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！

32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？

33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！

34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样？

35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收！

36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电！

37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢！

38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件？

39、（催服务）非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间！

40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复！

41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间！

42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢！

43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。服务禁语

1、对不起，这个问题我帮不了您。

2、这不是我们的问题。

3、这是规定，没到上门时间，急什么。

4、下班了，明天再说。

5、你还有完没完。

6、对不起，这不是我们的服务范围内。

7、对不起，这是一定要收费用的。

8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。

9、随便你怎么想。

10、你喜欢就去投诉呗。

11、这些问题是不可能发生的。

12、这是设计问题。

13、物流公司说了算。

14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。

15、这个问题您去找其他部门。

16、我们的配件就是这样子。

17、服务人员都排满了，您只能等。

18、这不属于炉子的质量问题。

19、说明书里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就别说。

21、喂，在听吗？

22、这是产品的批次质量问题。

23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。

24、不给钱就不修。

25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。

26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。

27、你问我，我问谁。

28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。

29、这事找领导也没有用。