药店营业员标准服务用语

第一篇：药店营业员标准服务用语

一、招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

1.欢迎用语：

1）XX，早上好！

2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？

4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。

6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

2.售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

3.成交：

谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

二、介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参 谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

1.商品介绍

1)这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。

2)这是新产品，它的特点，优点„„

3)如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。

4)这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5)这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。

6)这商品不耐高温，使用时请注意。

7)您回去使用时，请先看一下说明书。

8)对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9)这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？

10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

2.缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商店看看。

2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

3.回答问题：

1)您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。

2)您想去的地方在**，可以乘*车到*站下„„

三、收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;

1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5)**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。

6)请您再点一下，看看是否对？

四、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1）请稍后，我帮您包装好。

2）这是您的东西，请拿好。

3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。

4）如果需要礼品包装，请到服务台。

5）这里有礼品袋，我为您装好。

6）东西都放进去了，请您带好。

7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。

9）这东西怕挤，乘车时请注意。

10)东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。

12）请您带好随行物品。

五、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客;

1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？

3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？

4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。

6）对不起，我把票开错了，我为您重开。

7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！

9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。

10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

六、解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。

2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。

4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。

5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

七、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

1.劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？

3）有事好商量，我们尽量为您解决。

4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

2.在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？

2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。

3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

3.有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。

2）有意见可以提，骂人就不对了。

3）请您理解和支持我们的服务工作。

八、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;

1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。

3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

九、忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。

2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。

4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。

第二篇：连锁药店标准服务用语总结

熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;目录

1.招呼用语

2.介绍用语

3.收,找款用语

4.包装商品用语

5.道歉用语

6.解释用语

7.调解用语 8.道别用语

9.忌讳用语

1.招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切

欢迎用语： 1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？

;4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。

6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

成交：

谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

2.介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参

谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

商品介绍

1)这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。

2)这是新产品，它的特点，优点……

3)如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。4)这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5)这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。6)这商品不耐高温，使用时请注意。7)您回去使用时，请先看一下说明书。

8)对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9)这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ 10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商

店看看。

2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

回答问题：

1)您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。2)您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3.收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5)**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。6)请您再点一下，看看是否对？

4.包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不

要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1）请稍后，我帮您包装好。2）这是您的东西，请拿好。

3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。

4）如果需要礼品包装，请到服务台。5）这里有礼品袋，我为您装好。6）东西都放进去了，请您带好。

7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。9）这东西怕挤，乘车时请注意。10)东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。

12）请您带好随行物品。

5.道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅

解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾

客;

1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。6）对不起，我把票开错了，我为您重开。7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！

9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6.解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用

生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是

不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖

给别的顾客了，实在不好跟您退换。4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位

鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7.调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互

相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 3）有事好商量，我们尽量为您解决。4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额

的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。2）有意见可以提，骂人就不对了。3）请您理解和支持我们的服务工作。

8.道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

9.忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。

2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。

4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水

灵”、“胖乎乎”。

第三篇：移动通信营业员标准服务用语

移动通信营业员标准服务用语

一、称呼用语

称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。1.对待一般用户：“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女

2.对待老客户：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“叶同志”等等。

3.对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等等。

二、问候用语

问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时。

1.标准式问候用语：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？” 2.时效式问候用语：（1）“早上好”、“早安”（2）“中午好”、“午安”（3）“下午好”（4）“晚上好”、“晚安” 3.节日式问候用语：（1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好”

三、欢迎用语：欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。

1.“欢迎光临”

2.“欢迎您的到来” 3.“见到您很高兴” 4.“恭候您的光临”

四、征询用语：在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。征询用语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。它也叫做询问用语。服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，采用征询用语。一是主动提供服务时，二是了解对方需求时，三是给予对方选择时，四是启发对方思路时，五是征求对方意见时。1.“需要帮助吗？”

2.“我能为您做些什么？”

3.“请问您想办理什么业务？” 4.“请问我能帮您做些什么？”

五、应答用语：应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。

1.肯定式的应答用语。（1）是的

（2）随时为您效劳（3）听候您的吩咐

（4）很高兴能为您服务

（5）好的，我明白您的意思

（6）我会尽量按照您的要求去做 2.谦恭式的应答用语。（1）这是我的荣幸（2）请不必客气

（3）这是我们应该做的（4）请多多指教（5）您太客气了（6）过奖了

3.谅解式的应答用语。

（1）不要紧

（2）没关系

（3）不必，不必（4）我不会介意的

六、致谢用语：对于服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意。一是获得他人帮助时，二是得到他人支持时，三是蠃得他人理解时，四是感到他人善意时，五是婉言谢绝他人时，六是受到他人赞美时。

1.标准式的致谢用语。

（1）金先生，谢谢

（2）谢谢郑小姐！

（3）谢谢大妈（4）谢谢您

2.加强式的致谢用语

（1）十分感谢

（2）万分感谢

（3）非常感谢

（4）多多感谢（5）多谢

3.具体式的致谢用语

（1）有劳您了

（2）让您替我们费心了

（3）上次给您添了不少麻烦

（4）那件事情太让您为我操心了

七、道歉用语：在工作中，因种种原因带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意，其常规做法，便是需要使用规范的道歉用语，向对方赔礼。

1.抱歉 2.对不起 3.请原谅 4.失礼了 5.失言了 6.失陪了 7.失敬了 8.不好意思

9.多多包涵 10.十分失礼

11.很是惭愧 12.太不应该了

13.真过意不去

八、告别用语：适用于送别他人之际。在使用送别用语时，经常需要同时相应采用一些适当的告别礼。

1.再见 2.请慢走 3.请走好 4.欢迎再来 5.一路平安 6.多多保重

九、常用受理用语(一)开户

1.您好，请问你要办理什么业务？ 2.您请坐。

3.请问您想使用哪种业务品牌？ 4.请问您带身份证了吗？

5.请您稍等，我帮您填写一下《入网申请单》。

6.请问您的家庭固定电话号码是多少？

7.请您选号，„„请问您确定吗？ 8.请您签字。

9.请您交五十元卡费。

10.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

11.您的卡已试好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑问，您可以拨打我们公司的1860免费服务热线，我们将为您提供周到的服务(我们将热忱为您服务)。

12.请问您还需要其它的帮助吗？ 13.再见，请您慢走。(二)补卡

1.您好，欢迎光临，请问您办什么业务？

2.您请坐。

3.„„，您需要补一张卡，请问您带身份证了吗？

4.请您稍等，我帮您填写一下受理单。5.××先生（或女士），您补卡需交五十元卡费。

6.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

7.您的卡已经试好，您可以正常使用了。

8.请问您还有其它需要帮助的吗？ 9.再见，欢迎您下次光临，请您走好。(三)收话费

1.您好，欢迎光临。

2.请问您的手机号码是？

3.请问您的名字是ххх吗？ 4.先生（或女士），您这月的话费是180元。

5.收您二百元钱，您请稍等。6.这是找您的二十元钱和话单，请收好。

7.您如果需要话费详单，请您输入您的密码。

8.对不起，如果您没设密码，我们暂时无法为您打印话费详单，请您用您的本机设定一下密码好吗？

9.这是您的详细话单，请收好。10.再见，欢迎下次再来。(四)电话回访

1.您好，中国移动××营业厅。2.对不起，打扰您了。

3.请问是×××老师家吗？

4.×××老师在山东移动××营业厅办理了一项业务，我们打电话核实一下。

5.谢谢您的合作，再见。

第四篇：常用服务用语：服装店导购、营业员

『服装纺织业』[批货总览]常用服务用语：服装店导购、营业员、收银

员(转载)访问数：517 回复数：1

楼主回复

作者：miallgz

发表日期：2011-4-15 17:51:14

服装店在日常营业过程中，服装店软件，服装零售管理软件，服装销售管理软件中处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。秘奥软件认为服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

（一）导购服务用语：

1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普通话）！”

2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的功能及款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别合适，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。

3、对顾客感兴趣的衣服提出试穿：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试穿一下。”

4、若顾客选定某款服装，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”

5、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”

6、交收现金，应唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多谢！”

7、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”

8、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”

9、当顾客所需的服装没货时。“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”

10、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一，请原谅不能打折。”

11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”

12、接电话时，应说普通话“您好，<店铺名称>”，挂机时，“再见。”

（二）营业员服务用语：

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

10、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。

13、好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

14、没关系，我帮您换一下。

15、很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

16、实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

17、同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

18、您先看看，不合意时再拿另一种。

19、我看您穿这件衣服很漂亮。

20、请您看这个款式，比较适合你。

21、先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。

22、先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

广州秘奥软件科技有限公司创立于2004年，是一家致力于为企业提供信息化解决方案的高新技术企业。公司主要经营服装管理软件、超市POS管理软件、企业ERP管理软件、CRM 客户管理软件、OA办公自动化等软件。公司拥有强大的技术团队，优质的服务标准，可为贵公司提供各种订制化的软件服务。多年来在秘奥全体员工的共同努力下，一直保持快速、稳定的发展态势。

（三）收银员服务用语：

1、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

2、重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

3、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

4、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

5、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

6、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，8、我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

9、当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”

10、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

11、当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

12、在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

13、收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

14、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

总之，服装店在日常营业过程中，服装店软件，服装零售管理软件，服装销售管理软件中处处都应注意正确地使用服务用语。

第五篇：营业员用语

一、购买前交谈：

1.当客户第一次进店联系客服咨询时：

答：亲，您好！欢迎光临～～丝施品牌店！

请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！

或，恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？

（接着就了解客户的需要，引导推荐给客户......）

2.当遇到买家说“我看看先”的情况下：

答：嗯，好的，慢慢看，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询！随时为您服务！

3.当客户选中喜欢的款式，而又没有适合她的尺码时：（如：该女士穿75B，这款刚好缺货，没有75B，她又不喜欢别的款式时）

答：亲，我可以给个建议您哦！其实，文胸的尺码选购还有个妙选哦～～～不同底围，相同罩杯，其实罩杯的大小是不一样的，就像75B与70B的文胸，这二个B是不一样大的，70B的杯要小一号。75B与70C的罩杯才是一样大的，所以亲在选文胸时，如果下胸围松了，罩杯正好，建议底围小一号，罩杯大一号，反之亦然。就像我们这款128元的文胸，底围偏大一点，亲在购买时选70C的码更合适一点。

4.当遇到买家说“我考虑一下”的情况下：

答：亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

5.当接待繁忙时：

答：面对这种几十个客户前来咨询和购买时，我们操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。（需要客户稍等下的，可以说：“好的，请稍等，我为您查询下！”）

6.这种面料不太好，容易变形！

答：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（了解其说的原因，是否是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）

7.这面料不怎么样，都不像你说的这样。

答：亲，我想了解下您说的这个问题哦，因为之前我们都没有客户向我们这么说过，您可以说说这种状况吗？......原来这样，我们这边会跟进....谢谢您给我们提出的建议，我们会做得更好，更让您满意！

8.如果面料本身确实会产生客户说的这种问题：

答：是的，其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种模杯是海棉的，所以亲在保养和穿着上最好可以注重些。

9.你们的款式好少哦：

答：是的，我们这儿的产品虽然不多，不过款款都是我们设计师精心设计的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么款式的呢？

或：亲，呵呵......我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是款款都有自己的特色。

10.我怎么从来没有看见过这个牌子？

答：亲，那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！

或：亲，哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌：丝施……

或：哎呀！那真是可惜，我们丝施已经有一段时间，主要的客户还是青年的主要的风格是商务休闲我们的特色是时尚因爱而永恒。

或：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格商务休闲

11.某某某同你家比，哪家更好？

答：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是时尚，休闲的，特别适合您的是休闲点，还是成熟点，或：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品

或：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式还是风格

12.按水洗的要求洗涤也掉色

答：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！

或：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉让您购物不顺心了，造成您的困扰，我会立即向公司报告，请您请稍等一下，我马上帮您处理！“

或：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！让您购物不顺心了，实在抱歉，您慢慢说，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？

二、面对砍价格：

1.你这价格太贵了！

答：亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

或：亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱

或：亲，我们的价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。

2.买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了.答：亲，哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您向掌柜申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决)。

或：亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

3.老客户都没有优惠吗？

答：呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

或：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！

4.为什么你们的产品要比别人的贵？

答：亲，是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？

或：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个淘友一开始也问到这问题，不过后来不仅自

己成了我们的淘友，还帮我们介绍了好多个淘友呢！比如说这位亲（翻阅客户资料，以示证明）他早段时间的中秋节就介绍了不少朋友过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好的衣服。

5.您公司现在有优惠，以后会不会有更低的优惠呢？

答：亲，这一点请您放心，我们的品牌基于对淘友们负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？

或：亲，这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对淘友们负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！

6.请问你要几套？”他说：“一套，10元包邮怎么样？”可以说这是一个无理的要求，10元包邮的话.答：我说：“亲。这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本，我就卖！”他说“不行就算了！”

7.亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。

呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

三、快递：

我只能保证你的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我无法掌握。按照正常派送时间，明天你就应该能收到包裹，但如果万一交通意外等其他非人为原因造成包裹延误，那我就无法给你承诺了，你能谅解的，对吗？

四、成交发货：

稍等，改好价格后我通知你！谢谢支持！

你好，价格修改好了，请你先核对再支付，谢谢！

其实，财付通很方便，如果你习惯网络购物我还是建议你使用财付通，不仅可以减少你跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障你网购的安全性哦！请问，是按照下面提供的地址为你发货吗？

我会及时安排你的宝贝发出，请你在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达你手中，谢谢合作！

非常感谢您对我店铺的惠顾!您的热情诚恳让我感动,我们明天就安排发货,请您注意查收,不要忘记给我评价哦,您的鼓励我很看重,是我前进的动力!淘巧好，好淘巧

五、退货/换货：

1.退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？

答：如果还有周旋的空间，您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）

或：如果没有周旋的空间，只能以换货处理。这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料、长短、颜色、款式呢？（转化到换货上去处理）

或：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是？？

或：您没有选择小店的衣服,真是遗憾,请问您是什么原因要退货呢?或：非常遗憾小店的衣服没有能让您满意，等下次您有喜欢的再来吧，期待能再次为您服务，祝您愉快。

如质量问题的退换，运费问题：3 B因为到付邮费很贵，麻烦您先垫付下邮费，等您收到货的时候您再申请退款，扣除您帮我们垫付的邮费就可以了，您看可以吗？辛苦您了！

如非质量问题的退换，运费问题：您那边发过来的邮费麻烦您直接支付哦，另外请放XX元在**内，我们收到**后按时给您发货，您可以直接通过支付宝支付就可以了，这个是我们的支付宝帐号：*********

六、评价对话

*亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。