话务员标准服务用语

第一篇：话务员标准服务用语

2011最新呼叫中心话务员标准

服务用语

重点术语:

(1)当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”

“请问有什么可以帮您?”

(2)客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。”

(3)电话有杂音： “很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。”

(3)客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”

(5)与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下„„稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”

(7)客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；

(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”

(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息„„.好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”

(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。机票都是随订随售的，今天不出票，航空公司将不保留您的座位。

(13)当客户认为折扣太高时：先生/女士，您好！请您提供乘机人的有效信息，我们向航空公司申请折扣，稍后回复给您!

(14)汇款客户: 您好，先生/女士，您汇款后请致电8个8，以便我们查询,谢谢!

(15)协议客户要欠款：好的，我们先跟您的客户经理联系，稍后给您回电.(16)客户生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天驹航旅全体员工祝您生日快乐!”

(17)客户打错电话（如送水电话）： “很抱歉,先生/女士,我们这里是天驹航旅8个8，如果您要预定

机票请您再次来电.感谢致电,再见!”

(18)无成人陪伴儿童业务：“很抱歉,先生/女士,无成人陪伴儿童(老人)您需要在航空公司直属柜台办理,XX航的地址„„”

(19)“感谢致电,再见!”

第二篇：话务员规范用语

话务员篇

第一节 话务员岗位职责及要求

一、岗位职责

① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。

④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）

1． 接电话的四个基本原则

① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录

③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名

2.接听电话的要点

① 认真做好记录

② 使用礼貌语言

③ 讲电话时要简洁、明了

④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词

⑥ 注意讲话语速不宜过快

⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短

二、规范用语

招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！

（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）

结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）

第二节

示例

1.客户咨询

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？

客

户：我姓张。接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：www.xiexiebang.com 自助查询.客

户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？

接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。

客

户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。

客

户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？

接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.客

户：哦.那我明白了.谢谢！

接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？

客

户：哦，没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

2.客户电话叫件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。

接线员：好的，请问您怎么称呼？

客

户：我姓张。

接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。

客

户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司

电话：020-12345678 接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司

电话：020-12345678 对吗？请问寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？

客

户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。

接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，谢谢。

接线员：不客气，感谢您的来电，再见！

3.客户电话催取件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？ 接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？ 客

户：我姓张。地址是沙太路100号。

接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。客

户：快点吧，都等好半天了……

线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，快点来取就行。接线员：好的。感谢您的来电。再见！

4.客户中途退回快件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？

接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。

客

户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客

户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号

收件人：王先生.接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号

收件人：王先生 对吗？

客

户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢

接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。

客

户：哦。好的。谢谢

线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客端 户：没有了。

接线员：不客气，感谢您的来电，再见！

备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。

5.客户查件

（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客

户：我姓张，单号是：680012345678 接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？

客

户：北京市朝阳区人民路100号

刘小姐

接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：www.xiexiebang.com，请问还有什么可以帮到您的吗？

客

户：哦，那没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

6.客户查件

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓张，接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？

客

户：单号是：680012345678 接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？

客

户：北京市朝阳区人民路100号

刘小姐

010-12345678 接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐

010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？

客

户：哦，那好吧

接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

7.客户查件

（三）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。

客

户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？

接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。客

户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：***。

接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？

客

户：哦，那好的。明天送来吧。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

8.客户查件

（四）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？

客

户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？

接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。客

户：哦，那好吧，只能这样子了。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

9.客户更改地址或其他授权

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？

接线员：请问您怎么称呼？ 客

户：我姓张。

接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。客

户：单号是：680011111111 接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我司与对方确认进行更改。谢谢配合。

客

户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：哦。没有了

接线员：感谢您的来电，再见！

备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦

10.简单投诉

（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。

接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。

客

户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。

接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。客

户：沙太路100号 电话是：***。

接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？

客

户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。

接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好吗？望谅解。

客

户：哎，那好吧。明天别忘了.接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。

11.简单投诉

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。

接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客

户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。

客

户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。

接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。

客

户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什么其他快递公司可以到，就你们公司不到？

接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所差别的，希望您理解。

客

户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个说法。

接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可以吗？

客

户：那好吧，也只能这样子了。

接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

12.投诉不送货上楼

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。

接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？

客

户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定要让我到楼下去取。很不方便.你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！

接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候在家？我们会再次安排给您派送到您家中。

客

户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。

接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？ 客

户：没有了。

接线员：好的，感谢您的来电，再见！

13.投诉不取快件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？ 接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？ 客

户：我姓刘，地址是人民路20号 接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。

客

户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？

接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受损失。所以目前不能为您提供收取服务。

客

户：再见。

接线员：感谢您的来电，再见！

14.投诉不配合验货

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？ 接线员：请问您怎么称呼？ 客

户：我姓张。

接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。

客

户：单号是：680011111111 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看一下货，业务员不肯让我验货。

接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。

客

户：这么麻烦，我不要了。接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；

客

户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。

接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。

客

户： 好吧，我签外包装状况再验货。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？ 客

户：没有了

接线员：感谢您的来电，再见！

15.投诉理赔

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？ 接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客

户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？

客

户：哦。好的。那你们尽快吧。

接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。

第三节

问与答

1.正常时效一般是？

答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定

2.选择在线下单为什么不能显示下单？

答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或是收、发件地址不在我司的服务范围.3.我要取消在线下的订单怎么操作？

答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。

4.你们公司的验货流程怎么操作？

答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。

5.电子商务快递与传统快件区别

答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务

产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.6.取件时间是什么时候？

答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单

7.为什么快递单号没有记录？

答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或由发件人与寄件网点确认.8.客户查询时间过晚。

答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。

9.投诉业务员/话务员态度服务类

答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。

10.快件更改派送地址

答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认

11.航班拉货导致快件出现延误

答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。

12.天气原因导致快件延误

答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。

13.如何查询物流号？

答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************)14.查询全网络的电话号码

答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站www.xiexiebang.com查询。谢谢

15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）

答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！

16.业务员未及时取件

答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解

17.快件延误，签收后给客户回复

答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解

18.投诉业务员态度差的回复。

答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。

19.禁运品转汽运件

答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持

20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？

答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持

21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？

答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持

22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？

答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持

23.非物流原因导致物件受损，如何处理？

答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）

24.如何申请理赔？

答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：

1、运单复印件或照片；

2、书面情况说明；

3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；

4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）

25.为什么学校件要客户到指定点自取？

答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合

26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）

答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合

27.自取件流程。

答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合

28.查询未及时回复

答：非常抱歉。由于快件在处理中可能发生的不定因素较多，加之目前网点快件量较大，所以可能造成未及时给您回复的情况。我们将马上为您联系网点公司查询快件处理情况并告知及时给您回复，由此带来不便还望谅解

第三篇：客服服务标准用语

一、基本服务用语：

1、您好！

2、有什么可以帮到您？

3、谢谢您/谢谢您的帮忙！

4、很感谢您的来电/接听！

5、给您添麻烦了！

6、不好意思打扰您！

7、很高兴为您提供服务！

8、谢谢您提供的宝贵建议！

9、非常抱歉，让您久等了！

10、请您放心！

11、不客气！12、10分钟内给您回复！

13、好的，没问题！

14、稍后为您安排！

15、您别着急！

16、您的意思我明白了！

17、请问怎么称呼您？

18、您现在方便吗？

19、欢迎再次光临！

二、标准的服务用语：以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您？

2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？

3、不好意思，请您重复一遍！

4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！

李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提

5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？

7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！

9、请问您对我们产品还有其它建议吗？

10、请您稍等，我这就为您落实！

11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）

12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？

我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）

13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？

14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！

15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！

16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）

17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

18、您看这样行吗？（提供方案后）

19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用！20、请问您对我的服务满意吗？

21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？

22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！

24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？

25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的！

26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！

27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！

28、感谢您对我们工作的配合！

29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？

31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！

32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？

33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！

34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样？

35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收！

36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电！

37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢！

38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件？

39、（催服务）非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间！

40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复！

41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间！

42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢！

43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。服务禁语

1、对不起，这个问题我帮不了您。

2、这不是我们的问题。

3、这是规定，没到上门时间，急什么。

4、下班了，明天再说。

5、你还有完没完。

6、对不起，这不是我们的服务范围内。

7、对不起，这是一定要收费用的。

8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。

9、随便你怎么想。

10、你喜欢就去投诉呗。

11、这些问题是不可能发生的。

12、这是设计问题。

13、物流公司说了算。

14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。

15、这个问题您去找其他部门。

16、我们的配件就是这样子。

17、服务人员都排满了，您只能等。

18、这不属于炉子的质量问题。

19、说明书里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就别说。

21、喂，在听吗？

22、这是产品的批次质量问题。

23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。

24、不给钱就不修。

25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。

26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。

27、你问我，我问谁。

28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。

29、这事找领导也没有用。

第四篇：标准服务礼貌用语

众恒致远企业管理有限公司 标准服务礼貌用语

为有效提高公司及门店整体的服务水品，与统一服务过程中对客人的用语，特制定以下标准服务礼貌用语: 一：常用语

您 您好 请 欢迎 先生或女士 谢谢 好的 不客气再见 有劳您了 请多关照 非常感谢 劳驾 对不起 没关系 请稍等 请指教 麻烦您 是的 打扰了 贵公司 请问… 抱歉… 二：前厅、后勤

先生/女士 早上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 上午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 晚上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 对不起，今天房间已满，请到咖啡厅休息等候；我们尽快为你安排；

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？ 先生/女士 请问您是休息、足浴还是保健？ 先生/女士 您好，这边请（手势）； 男宾X位，女宾X位； 收到。谢谢；

先生/女士 请在这边换鞋；

欢迎光临御旨敦皇，请这边稍坐，换拖鞋； 先生/女士 请换鞋（出左腿蹲，把鞋递给客户）；

众恒致远企业管理有限公司 请带好手牌，平手牌取鞋； 对不起，打扰一下； 对不起，让您久等了；

我们这里免费为您提供的主食有…… 我们这里免费为您提供的饮料有…… 我们这里免费为您提供的汤类有…… 先生/女士 请先休息，技师和饮料马上到； 先生/女士 您好，这是您点的咖啡，请慢用；

先生/女士 您好，如需其他服务，请按服务铃或打总台电话XXX ； 谢谢您的建议/意见； 祝您休息愉快。三：技师服务用语 3.1 欢迎语

先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇，我是 XX号技师，很高兴为您服务》（师者礼）3.2 服务中

您好！服务员； 对不起，让您久等了；

先生/女士 请您先冲凉更换桑拿服，我在门外等候； 先生/女士 力度合不合适？ 先生/女士 麻烦您抬脚好吗?谢谢；

先生/女士 您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？ 3.3 签督导单

众恒致远企业管理有限公司 先生/女士 请签您的手牌号，确认您的消费好吗？谢谢。3.4 送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临； 请带好您的随身物品，欢迎下次光临。四：结账

先生/女士 您好，休息好了吗？

先生/女士 请问您是用会员卡、还是现金结账； 先生/女士 是否为您班长会员卡，有……

先生/女士 您的消费是XXXX，合计金额XXX元。请签字确认您的消费，谢谢；

先生/女士 请拿好您的会员卡，这是找您的钱，请您确认，谢谢； 先生/女士 请问需要到咖啡厅休息吗？ 先生/女士 请带好随身物品，欢迎下次光临。

行政人事部—宣

第五篇：标准服务用语300句

XX国际酒店标准服务语300句

一、公共部分：（45句）A类

1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！

2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）

3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！

4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？

5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？

6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？

7、客人需要帮助时说：请问有什么可以帮您？

8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！

9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！

10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！

11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？

12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！

13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！

14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！

15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。

16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！

17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。

18、为客人开电梯时说：请问您是到几楼呢？

19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！

20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！B类

21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。

22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！

23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！

24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？

25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！

26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗？

27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？

28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。

29、客人电话询问与XX部相关的信息时：先生（女士），我帮您联系XX后马上给您回复好吗？ 30、客人欲约服务员外出时说：实在对不起，今晚我家里刚好有事，谢谢您的好意！

31、住店客人生病时说：先生（女士），听到您生病的消息我们感到非常不安，祝您早日康复！

32、服务员不小心撞到客人时说：实在对不起，我走的太匆忙了，请您原谅！

33、客人需要购买药品时说：先生（女士），出酒店往右手边走500米左右GOGO街区有药店。

34、当客人向服务员赠送纪念品时说：先生（女士），谢谢您的好意，您的肯定是对我们最大的奖励。

35、客人询问周边公交信息时说：先生（女士），这里最近的车站是“政法大学”站，有多辆公交通过，您可以自行选择。C类

36、如遇客人乱扔垃圾时说：先生（女士），烟灰缸/垃圾桶在这边/那边，我帮您去扔掉好吗？

37、当客人拨错电话时说：先生（女士），这里是XX部，您要的电话是XX,您拨XXX就可以了。

38、当行动不便的客人上下楼时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下吗？

39、客人误解服务员的话语时说：对不起！我刚才可能没有说清楚（向客人重新复述）。

40、得知客人将客房做新婚之用时说：祝你们新婚快乐，永远幸福！

41、客人反映房间无法上网时说：先生（女士），请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看，如果还有问题请再联系我好吗？

42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说：先生（女士），这里是酒店公共区域，请您不要......（作好解释工作），谢谢您的配合！

43、客人找

44、得知客人损坏房间设备时说：先生（女士），实在对不起，房间的XX在您主住期间损坏了，这个需要您进行赔偿，请您理解。

45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说：先生（女士），请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗？

二、前厅部：（60句）

（一）前台接待: A类

46、客人来前台开房时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您有预订吗？

47、要求客人出示证件时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请借用一下您的证件。

48、为客人办理好入住手续后说：您的房间在XX楼XX号。行李生会带您到房间，祝您入住愉快！

49、给客人早餐券时说：XX先生（女士），这是您的早餐券。请您上午 在酒店八楼西餐厅用餐。

50、客人办完入住手续时说：XX先生（女士），请您保管好您的房卡，离店时请持房卡退房。

51、请客人登记时说：XX先生（女士），请您到这边来办理手续。

52、为客人打完帐单时说，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的帐单，房费和餐费共计...（主动解释帐单名细）

53、客人结帐后有余款时说：XX先生（女士），这是找您的找零，XX元，请您核对一下。

54、客人需要发票时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的发票，请收好。

55、送别客人时说：感谢您的入住，期待您的再次光临！B类

56、客人告知房间设施有问题时说：先生（女士），很抱歉给您带来的不便，我会立即通知工程人员前去维修，请您稍候。

57、递给客人押金单据时说：XX先生（女士），这是您的押金条和房卡，请您收好，退房时请持押金条退款。

58、客人要求送报纸时说：XX先生（女士），请您稍等，我马上通知行李生，将报纸送到您的房间。

59、需要询问客人离店日期时说：XX先生（女士），确认一下您的离店日期好吗？ 60、为客人保密住店信息时说：对不起，没有客人授权，我们无法向您提供客人信息，请您谅解！

61、客人要求清扫房间时说：XX先生（女士），我马上安排客房服务员为您清扫。62、客人要求查询住店客人信息时说：XX先生（女士），请您稍等，我这就帮您查询。

63、询问客人查询信息时说：XX先生（女士），您能告诉我客人的姓名及相关信息吗？

64、客人找不到房间，而行李生又不在的时候说：XX先生（女士），我/这位员工会带您到房间去。

65、客人询问是否有寄存服务时说：酒店前台为您提供免费的物品寄存服务，您可以随时办理。C类

66、为客人免费升级房间时说：我很高兴地通知您，您的这次住房在价格不变的基础上已由XX房型升级到了XX房型。

67、客人欲外出旅游，向客人推荐酒店车辆时说：酒店提供包车服务，建议您选择酒店车辆出行。

68、确认客人人数时说：XX先生（女士），请问您一行几人？ 69、客人询问是否有房间时说：XX先生（女士），请问您需要哪种房间？什么时候入住？

70、为客人办理续住手续时说：XX先生（女士），请问您要入住到哪一天呢？ 71、为客人打完帐单时说：XX先生（女士），需要我帮您核对一下帐单上的信息吗？

72、遇到客人的姓名是生僻字时询问客人说：对不起，先生（女士），请问您的姓/名字应该怎么称呼？

73、需要催客人预抵时说：先生（女士），您预定的XX房间我们只能为您保留到XX时，请您尽快来酒店办理入住。

74、客人询问是否可以预订机票时说：XX先生（女士），您可以.75、客人无事纠缠服务员时说：实在对不起，如果没有别的事情我还要忙我的工作，请原谅。

（二）预订部

76、接到客人预订电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店预订部。

77、询问客人需要的房间类型时说：请问您需要哪种房间？现在有....（为客人介绍房间类型）

78、询问客人的姓名时说：先生（女士），请问您怎么称呼？

79、询问抵离日期及联系电话时说：请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系电话。

80、帮客人订好房间时说：您的预订已经做好了，（向客人复述预订信息）。您的预订我们最晚会保留至当晚22:00，如有变更，请及时与我们联系。81、预订结束后说，请问还有什么需要吗？期待您的光临！82、客人预订房间，如没有所要求的房型时说：XX先生（女士），很抱歉现在XX房型已经满了，目前还有XX房型和XX房型可供选择，为您订哪种房间好呢？ 83、客人预订变更时说：XX先生（女士），请问您的预订要做怎样的变更呢？ 84、需要确认客人预订信息时说：XX先生（女士），跟您确认一下您的预订信息好吗？

85、酒店满房时对客人说：XX先生（女士），实在对不起，现在房间已全部订满了，请您留下联系方式，酒店一有空房我们会马上与您联系，谢谢您的来电/惠顾！/如果您需要的话，我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗？

（三）、总机

86、总机接听外线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店。

87、总机接听内线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。

88、转接电话时说：请您稍等，我这就帮您转接。89、转接电话忙线时说：对不起，先生（女士），电话正在通话中，请您稍后再打过来好吗？

90、客人要求开通长途电话时说：XX先生（女士），请您稍等我确认后将立即为您开通。（检查客人权限，开通后第一时间告知客人，并说明使用方法。）91、听不清客人讲话时说：对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？ 92、客人要求叫醒时说：XX先生（女士），请问您需要XX时XX分的叫醒？ 93、告知客人叫醒设置成功时说：先生（女士），您XX时XX分的叫醒服务已经设置成功，祝您愉快！

94、叫醒服务时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！现在是XX时XX分，这是您的叫醒服务，祝您愉快！95、客人要求取消叫醒时说：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX时XX分的叫醒服务已帮您取消，请问还有什么可以帮您？

（四）礼宾部

96、见到客人进入酒店时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问有什么可以帮您？

97、帮客人运送行李时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我帮您把行李送到房间好吗？

98、将客人行李送到时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我帮您放到行李架上好吗？ 99、送客人到房间后说：这是您的房间，我来为您介绍一下房间设施（重点介绍空调使用方法和洗浴步骤）。

100、离开客人房间时说：如果您有其它需要，请致电前台或客房中心，我们将随时为您服务。

101、客人领取行李时说：XX先生（女士），请出示一下您的行李寄存卡，谢谢您的配合！

102、客人离店时忘记寄存的行李时说：XX先生（女士），您还有行李寄存在酒店行李房，我这就帮您去拿好吗？ 103、客人需要转交物品时说：先生（女士），请您填写接收人的姓名和联系电话。

（五）商品部

104、客人步入商品部时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您需要些什么？

105、客人购买大件物品后询问客人说：先生（女士），需要我帮您送到客房/车上吗？

三、客房部（45句）

（一）、楼层服务员 A类

106、当客人刚由电梯到楼层时说:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是楼层服务员XXX，请问有什么可以帮您？

107、来访的客人到达楼层时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），请问您找住几号房间的客人？

108、客人在房间，需要清扫房间时说：XX先生（女士），打扰了，请问现在可以帮您清扫房间吗？

109、为客人房间加床时说：XX先生（女士），帮您把加床摆放在这里可以吗？

110、清扫客房时客人回来了，应解释说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，正在为您清扫房间，我可以继续吗？

111、清扫完毕，离开客人房间时说：XX先生（女士），您的房间已经清扫完毕，如有什么需要，请拨打电话8500，我们随时为您服务。112、退出客人房间时说：XX先生（女士），打扰您了，需要帮您把房门带上吗？ 113、发现客人房间的房门未关上时询问客人说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，为了您的安全，我帮您把房门关上好吗？ 114、为客人房间派送物品时说：XX先生（女士），这是您要的XXX，请您使用！115、客人未带房卡，要求服务员开门时说：先生（女士），对不起，为保证客人的驻点安全，需要与前台核对一下您的信息，请您谅解！116、送物、维修离开客人房间时说：XX先生（女士），如有任何需要，请您随时与客房中心联系。B类

117、看到客人提着行李走向电梯时说：先生（女士），您要下楼吗？我帮您叫电梯。

118、客人中午回来，发现房间还没有清扫而抱怨时说：对不起XX先生（女士），我马上为您清扫。

119、客人反映床单不干净时说：对不起，先生（女士），我这就为您更换。120、团队客人已到并催促要行李时说：先生（女士），请您稍等，我马上和前台联系一下。121、查房过程中发现客人房间物品缺失时说：XX先生（女士），对不起，我们在查房时发现您房间的XX缺失，需要得到您的确认。

122、客人询问房间自来水是否可以饮用时说：XX先生（女士），房间的自来水需要煮沸后饮用。您的房间备有电热水壶，请您放心使用。123、送客衣时电话询问客人说：XX先生（女士），您送洗的衣物已经为您洗好，现在为您送到房间好吗？

124、送洗衣物，发现客人在房间时说：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已经洗好，需要帮您挂到衣柜里吗？ 125、需要客人在洗衣单上签字时说：先生（女士），麻烦您在洗衣单上签字确认好吗？

126、客人待洗衣物上有需要确认的问题时说：先生（女士），对不起，您的XX衣物上有破损/染色，麻烦您确认一下好吗？

127、为客人开洗衣单，发现客衣有破烂开线时说：XX先生（女士），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下呢？ C类

128、发现客人不清楚如何使用客房设施时说：先生（女士），我来为您介绍下使用方法可以吗？（并向客人做详细介绍）

129、客人在楼层询问二楼金色长安大厅位置时说：先生（女士），您可以乘电梯至2楼，出电梯间往右拐后直走，您就能看到金色长安大厅了！130、如遇特殊情况，需用客人房间电话时说：对不起，先生（女士），我可以用一下您房间的电话吗？

131、房间工程维修完毕后，客人在房间时说：先生（女士），打扰您了，房间的XX已修复，如有其他需要，请与房务中心联系。132、离开生病客人的房间时说：先生（女士），祝您早日康复！133、服务员在走廊吸尘，有客人走来时说：先生（女士），请您留意脚下的电线/XX。

134、清扫客人房间，不小心损坏客人物品时说：XX先生（女士），实在对不起，我不小心损坏了您的物品，非常抱歉！

135、发现客人损坏或污染布草/地毯时说：XX先生（女士），对不起，您房间的布草/地毯有损坏或污染，需要与您确认一下。（并礼貌要求客人赔偿）136、发现客人房卡消磁时对客人说：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，请您到前台重新制作房卡。

137、送访客留言条给住客时说：XX先生（女士），这是来访客人给您的留言，请查收！

138、客人要求加棉被时说：先生（女士），您房间的衣柜（电视柜）内有为您备用棉被，请您放心使用。

（二）房务中心

139、房务中心接起电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房务中心。140、客人打电话要求清扫房间时说：好的，先生（女士），我们马上为您清扫。141、客人反映房间设施设备故障时说：对不起，请您稍等，我立即帮您联系工程人员前去维修。

142、客人临时要求加床时说：对不起，先生（女士），我跟前台联系一下好吗？ 143、客人要求换房时说：对不起，先生（女士），您对酒店的设施或服务有什么不满意的，可以告诉我吗？/（如无法解决客人反映的问题时说）：对不起，我马上和前台联系可以吗？

144、客人致电房务中心，要求送餐时说：先生（女士），请您留下房间号码，我这就跟餐厅联系好吗？

145、当客人询问房间有无针线包/XX时说：先生（女士），您房间床头柜抽屉内为您备有针线包/XX，请您使用。

146、客房中心接到客人电话，要求退房时说：先生（女士），请您收拾好行李直接到前台班；结账手续就可以了。（客人离开后迅速）147、客人致电客房中心，要借用物品时说：先生（女士），请您稍等，我们这就为您送到房间。

148、客人要求加急洗衣时说：我立即和洗衣房联系，稍后给您回复。149、当客人询问如何送洗衣物时说：先生（女士），我们在中午十二点前都可以收取洗衣，当天下午五点前送回到房间。十二点以后送洗衣物，且要求当天送回，就只能加急，四个小时可以送回；下午两点钟后不再收取加急洗衣。150、客人要求为房间放置麻将桌时说：先生（女士），麻将桌收费是每天／晚xx元，现在就为您加到房间吗？

四、餐饮部：（75句）

（一）餐饮公共服务用语

151、客人进入餐厅时说：xx先生（女士），早上好！/中午好！／下午好！／晚上好！

欢迎光临丝路花雨餐厅，请问您有预订吗？ 152、询问客人人数时说：先生（女士），请问您几位用餐？

153、为前一位客人服务时，对后面的客人说：对不起，先生（女士），请稍等，我马上就来。

154、听不懂客人的口音时说：对不起，我没有听明白，您的意思是„„？ 155、遇到客人过生日时说：祝您生日快乐！／祝您健康长寿！156、回应客人的要求时说：好的，我这就按您的要求去做。

157、撤换骨碟（盘子）时说：对不起，打扰您了，我可以帮您换一下骨碟吗？／我可以帮您撤掉这个盘子吗？

158、帮客人换毛巾时说：打扰一下，帮您换一下毛巾。159、客人在工作中帮助我们时说：非常感谢您的帮助！160、遇到问题不能解决时说：先生（女士），我马上报告我们的主管（经理）来解决好吗？161、送餐至客人房间时说：先生（女士），这是您点的xx，请问还需要什么？祝您用餐愉快。162、客人问到特别菜品的做法时说：先生（女士），我询问厨师后给您答复好吗？ 163、当客人在餐厅其他区域抽烟时，主动递上烟盅说：先生，这是烟盅，请您使用。

164、征询客人意见时说：我们很想听取先生（女士）对酒店菜品和服务方面的意见，请指教！

165、客人夸奖餐厅莱品时说：谢埘您的夸奖！我们会努力做得更好。

166、餐厅餐位／包间已满时向客人说：实在对不起，请您在xx稍等休息，等餐位／包间一有空出，我们立即通知您好吗? 167、客人不慎打碎餐具时说：先生（女士），没有伤着您吧，我来帮您清理碎片。（买单时要委婉请客人赔偿。）

168、客人要买单时说：先生（女士），请随我到吧台买单好吗？ 169、当客人要签单,却又不是有效签单人时说：先生（女士），对不起，请您和xxx(销售人员／有效签单人)联系一下好吗？

170、送别客人时说：请带好您的随身物品。请慢走，期待您的再次光临！

（一）中餐厅 A类

171、当客人进入包间后说：中午好！／晚上好！先生（女士），您请这边坐！172、服务前自我介绍时说：中午好！／晚上好！我是服务员xxx，今天我为大家服务，有事请尽管吩咐。

173、询问客人是否需要点菜时说：xx先生（女士），请问现在可以帮您点菜吗？（客人确定点餐）这是菜单，请您选择。174、推荐菜品时说：先生（女士），酒店餐厅近期推出的特色菜有„„，需要品尝一下吗？

175、有的菜需要较长时间制作，向客人解释说：对不起，这道菜的制作需要一些时间·您可能需要多等一会儿，可以吗? 176、客人对菜品有口味要求时说：好的，我这就通知厨房，按您的要求去做。177、推销酒水时说：先生（女士），需要喝点什么酒（饮料）?我们这里有„„ 178、当客人点到餐厅没有供应的酒水时说：先生（女士），对不起！XX酒暂时没有，帮您介绍香型、度数相近的酒好吗？ 179、为客人上菜时说：先生（女士），打扰一下，帮您上一下菜（并报菜名），请慢走！

180、为客人上整条鱼时说：先生（女士），打扰一下，请问是否需要帮您把鱼骨剔除？

181、帮客人分餐时说：先生（女士），打扰一下，请问需要帮您把这道菜／汤／面分一下吗？ 182、客人反映莱品上的慢时说：对不起！我马上帮您催一下，请稍等。

183、客人对菜品不满意、要求重做时说：实在对不起，我们马上按您的要求重做，请稍等！

184、当客人所点菜品已上齐，提示客人添加主食时说：先生（女士），您所点的菜品已上齐，是否添加主食？

185、为客人斟茶水时说：先生（女士），请用茶！186、为客人斟酒时说：这是您要的xx酒，请慢用！187、客人点的菜没有时说：先生（女士），实在对不起，这道菜刚卖完，可以帮您换别的菜吗？

188、用餐客人未到齐，需要等待时说：先生（女士），是否需要等客人到齐后再上菜？ 189、当需要为客人上菜时发现桌面放不下，要将其他已用莱品换成小盘装时说：先生（女士），帮您把这道菜换成小盘可以吗？ 190、当客人点红酒时说：先生（女士），需要帮您加冰块和柠檬吗？ 191、客人需要加热黄酒时说：先生（女士），请问需要帮您加姜丝或话梅吗？ 192、席间帮客人添加饮料时说：先生（女士），还需要帮您添加饮料吗？ 193、席前做燕、鲍、翅，参时说：先生（女士），现在请我们的鲍鱼主管为大家烹制好吗？

194、大型宴会时客人需要添加额外的酒水/菜品时询问负责人说：xx先生（女士），您那边的客人点了xx．是否可以添加？ 195、客人要求服务员（营业代表和主管以上员工除外）饮酒时说：实在对不起，先生（女士），酒店规定员工当班间不能饮洒，请您谅解！196、下雨天送客人到门口时说：先生（女士），请用雨伞，过去后请放到那边的伞桶里，谢谢！c类

197、茶艺服务员询问客人时说：先生（女士），请问您喜欢喝什么茶呢？我们有„„

198、客人的小孩坐到上菜口时说：先生（女上），可以让小朋友坐在侧面的位置吗？我怕上菜时不小心碰到他（她）。

199、客人点菜超量时说：对不起，先生（女士），这些菜差不多够您几位用了，不够了再加好吗？

200、当菜品出现异物时说：实在对不起，帮您重做一份可以吗？ 201、客人在进餐途中要求退减菜品时说：先生（女士），我这就同厨房联系如果还没有做，就帮您取消。

202、当客人餐桌有大量剩菜时说：先生（女士），请问桌上的菜品需要帮您打包吗？

203、客人有剩余酒水时询问说：请问这些酒水是需要帮您保存还是打包？

（二）西餐厅

204、询问客人是会议还是散客时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），请问您是会议用餐吗？

205、需要客人出示房卡时说：先生（女士），麻烦您出示一下您的房卡好吗？谢谢！

206、为客人送热饮料时提醒说：先生（女士），打扰一下，这是您点的咖啡/热饮，当心烫，请您慢用！

207、帮客人收餐具时说：先生（女士），对不起，打扰一下，可以帮您撤掉这个盘子吗？

208、客人需要煎蛋时询问说：先生（女士），请问您是要单面煎还是双面煎？ 209、询问客人对牛排的要求时说：先生（女士），请问您点的牛排需要几成熟？三成、五成还是八成？

210、客人在西餐厅询问卫生间在哪里时说：先生（女士），从餐厅入口

211、请客人签字时说：先生（女士），请您在这里签上您的姓名和房间号码，谢谢！B类

212、当客人带幼儿用餐时询问说：先生（女士），需要为您的孩子准备贝贝椅吗？

213、自助餐中客人告知服务员没有咖啡时，服务员说：谢谢您的提醒，我这就帮您添加。

214、西厨明档询问客人对牛肉面的要求时说：先生（女士），请问您要哪种面？宽面、二细、还是毛细？

215、牛肉面做好盛给客人时说：先生（女士），这里是辣椒还醋，请按照您的口味酌量添加。

216、添加自助餐菜品时对旁边的客人说：对不起，打扰一下，让我添加一下菜好吗？

217、询问客人是分单还是合单时说：对不起，先生（女士），打扰一下，请问你们是分单还是合单？

218、自助餐收餐时间已到，客人还在闲聊，询问客人说：打扰一下，先生（女士），你们还需要加什么菜吗？如果不需要，那我们就收餐了

219、自助餐收餐后,客人要用餐时说：先生（女士），对不起，自助餐已经结束，您需要零点吗？

220、茶艺服务员为客人上茶时说：先生（女士），打扰一下，这是您要的XX茶，请您品尝！C类

221、当客人行动不便，而显出尴尬时说：没关系，您慢慢来，需要我帮您取餐吗？

222、请客人合用餐台时说：实在对不起，先生（女士），餐厅餐位有限，请您和那位客人合用一张餐台好吗？

223、在用餐高峰时段，需要客人调换餐台时说：先生（女士），实在对不起，给您添麻烦了，那边的小方桌比较。。，更方便二位...。如果你们不介意的话，我帮您二位换过去好吗？谢谢您的支持！

224、客人离开餐桌到邻桌会友时说：先生（女士），需要帮您把您的菜品和餐具转移过来吗？

225、为客人服务中不小心弄脏客人衣服时说：先生（女士），实在对不起，是我不小心，我帮您清理一下可以吗？

五、销售部（5句）

226、拜访客户时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX国际酒店销售经理XXX，今天特地来拜访您，不知您是否方便？ 227、介绍酒店近期活动时说：先生（女士），酒店近期推出XX美食节（XX优惠活动），期待您光临品尝（光临体验）！

228、带领客人参观客房（会议室）时说：先生（女士），您看到的这是酒店的xx房型，面积xx平米，房间设施齐全，免费宽带接入，价格为XX元/间夜。先生（女士），您看到的这是酒店的xx会议室，面积xx平米，最多可容纳xx人，为您提供多媒体会议设备，茶水服务，全天费用xx元，半天费用xx元。229、安排客人入住（会议）后离开时说：先生（女士），在您入住（会议）期问如有什么事情，请您及时与我联系，很乐意为您效劳。230、为客人赠送礼品时说：xx先生（女士），这是酒店特意为您准备的纪念品，感谢您一直以来的支持与厚爱。

六、财务部（15句）

231、当客人走近收银台时，主动热情地向客人问好：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是收银员XXX,很高兴为您服务。232、为客人打印帐单后说：XX先生（女士），这是您的帐单，请核对一下。请问您需要发票吗？

233、客人对账单有疑问时说：先生‘女士）．我跟您一块儿再核对一遍，您看好吗？

234、询问客人付款方式时说：先生（女士），请问您是刷卡还是付现金？ 235、收银员唱收唱付说：先生（女士），一共收您xx，找您 xx．这是找零，请您收好。

236、请客人查看账单时说：先生（女士）t这是您的账单～

共消费xxx，请您过目1 237、客人发票中奖时说：xx先生（女士）t恭喜您！您运气真

好，我这就帮您兑换奖金。

238、当客人结完帐，准备离开时说：xx先生（女士），请带好随身物品，期待您的再次光临!239、网络机房人员接到报修电话说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！网络机房xxx。（了解情况后）好的，请稍等，我马上到xxx进行检修。240、客人要求收银员为其打折时说：实在对不起，先生（女士），我没有这个权限，请您谅解。

241、在多位客人当中询问买单人时说：对不起，打扰一下，请问哪位买单呢？ 242、发现客人储值卡余额不足时说：对不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我帮您充值吗？

243、发现客人使用假币时委婉地说：对不起，先生（女士），请您帮我换一张好吗？

244、客人走单，收银员（服务员）提示客人说对不起，先生（女士），请您核对一下您的帐单，现在就帮您结算一下好吗？

245、库管员帮员工拿货时说：请出示您的领料单。

七、安全部（15句）

246、客人乘出租车抵达酒店时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临XX国际酒店，先生（女士），这是酒店为您准备的温馨提示卡，祝您入住愉快！

247、客人车辆抵达车场安排车位时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请将车停到这边好吗？

248、客人要安全员为其找个专门停车位时说：先生（女士），请稍等，您将车停放在这里可以吗？/我叫人带您到地下停车位可以吗？ 249、客人停车后提醒客人时说:先生（女士），请您锁好车门，不要将贵重物品放在车上。

250．客人执意要在禁停位置停车时说：对不起，先生（女士），为了保证车道畅通/为了...，请不要在这里停车，感谢您配合我们的工作！25l、客人要安全员为其叫出租车时说：先生（女士），请稍等，我这就为您联系出租车。

252、打卡室安全员接待访客时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您找哪位？有预约吗？

253、巡查中发现可疑人员时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问有什么可以帮您？

254、车场客人车辆出现安全问题时说：先生（女士），请您先不要着急，我马上调查一下情况，尽快给您答复可以吗？

255、客人遇到安全问题需要帮助处理时说：先生（女士），请您先不要着急，我们会尽力帮您处理。

256、客人要求值班安全员为其看护车上的贵重物品时说：先生（女士），酒店有贵重物品保管处，您可以在前台办理。需要我帮您联系吗？ 257、看到客人正在费力地搬行李时说：先生（女士），我帮您联系行李生来搬运行李好吗？/需要我帮您搬运行李吗？

258、劝离闲散（劝阻随意停车）人员时说：对不起，先生（女士），这里是酒店的工作（营业）区域，禁止逗留（停放车辆），请您配合，谢谢！259、夜间有访客访问酒店入住客人时说：先生（女士）．我带您到前台咨询好吗？ 260、员工、供货商或其他人员带物品出酒店时说：对不起，您所带物品是否已开具出门证，如果没有，请先办理出门证。

八、工程部(15句)261、酒店内部维修，到达报修地点时询问说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问有什么需要维修？

262、进入客房时向客人自我介绍说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是酒店工程部维修工xxx，请问可以进来吗？ 263、由于设备故障向客人致歉时说：对不起，先生（女士），由于设备故障给您带来不便，请您谅解！

264、维修需要较长时间时对客人说：对不起，先生（女士），维修可能需要XX分钟，现在方便为您维修吗？我会尽快帮您修好。265、帮客人维修结束时说：先生（女士），XX已经帮您修好了，请您放心使用，祝您入住愉快！

266、回访维修情况时说：先生（女士），之前帮您维修的XX，现在使用/运行正常吗？

267、客人的行李箱打不开寻求帮助时对客人说：先生（女士），您的行李箱是XX出现故障，请稍等，我马上为您处理。

268、工程部人员正在公共区域维修设备/修补地毯（地砖）遇有客人路过时说：先生（女士），现在正在维修设备/修补地毯（地砖），请您靠左/右手边行走，谢谢！

269、电梯检修时对客人说：对不起，先生（女士），现在这部电梯正在检修，请您乘用另一部电梯好吗？给您带来不便，请您谅解！

270、当客人被困到电梯里时对客人说：对不起，先生（女士），请不要紧张，电梯临时出了点儿故障（临时停电），我们很快就打开轿厢门。／电梯很快就会恢复。／让您受惊了，给您带来不便，请您谅解。

271、当客人被困在房间里，打不开门时对客人说：先生（女士），请您不要着急，我们马上进行处理，请您稍等一会！

272、当客人投诉房间空调制热（制冷）效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），给您带来不便了，空调外机化霜（启动）需要一些时间，请您稍等。/空调可能出现了些故障，我马上为您检查。/我马上联系为您换个房间好吗？ 273、客人投诉房间电视无画面时对客人说：对不起，先生（女士），由于XX原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！

274、客人投诉房间热水突然中断时对客人说：对不起，先生（女士），由于xx原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！

275、客人在会议中心开会，发现音响效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），由于音响设备临时出现故障，我们立即进行处理。给您带来不便，请您谅解！

九、办公室人员（15句）

276、打内线电话打工人时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX部XXX，麻烦一下XXX。

277、打外线电话找人时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX国际酒店XXX，麻烦找一下XXX。

278、接待来访人员时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您找哪位？

279、接待访客时说：对不起，请问您有预约吗？

280、自我介绍时说：我是xx部xxx，请问您怎么称呼？ 281、确认访客身份时说：对不起，请问您是XXX吗？ 282、被访人员不在时说：对不起，xxx现在没在，请您在XX处等候一会儿好吗？ 283、当来访者在指定地方等待被访者时，倒上一杯茶水说：早上好！／中午好！／下午好！xx先生（女士），请您用茶！

284、被访人员不在，来访人员必须返回时说：如果方便，请您留下您的联系方式，等xx 回来后我让他（她）跟您联系好吗？／有什么可以帮您转告的吗？ 285、送别访客时说：XX先生（女士），请慢走，再见！

286、接待应聘人员时说：早E好！／中午好！/ F午好！这是求职申请表，请跟我到接待处填写，填好后请交回来。

287、遇到在自己的职权或能力不能解决的问题时说：对不起，先生（女士），您所说的事情我会尽快报告领导，并及时给您答复好吗？

288、接到电话，被告知对方邀请单位领导参加活动时说：好的，具体情况我会尽快报告领导，确定后与您联系。

289、给 公司发传真的时候说：早上好！／中午好！/下午好！／晚上好！先生（女士），这里是XX国际酒店，现在需要给您发一份传真，请您接收！

290、当有人打进电话询问领导联系方式时说：对不起，我这里暂时没有他（她）的电话号码，如果方便，请留下您的联系方式好吗？

十、其他（10句）

291、客人走进商务中心时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临商务中心！

292、客人要订机票时询问说：先生（女士），您要订几号从xx 到xx大概几点的航班？

293、客人要求复印时询问说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您对复印有什么要求？／您需要复印几份呢？ 294、客人在商品部要买行李箱时说：xx先生（女士），请问您需要什么款式／品牌／型号的行李箱呢？

295、客人步入足浴中_时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临足浴中心！

296、足浴技师向客人自我介绍时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是足浴技师xxx,很高兴为您服务！297、客人步入棋牌室时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临棋牌室！

298、为客人安排好棋牌设施，准备离开时说：先生（女士），我是服务员xxx、有事请尽管吩咐，祝你们玩的开心！

299、在收货过程中发现供应商所送货品与采购单不符时说：对不起，您送的货品与采购单不符，请您确认货品后，我们再收货。

300、员餐厨师帮员工打菜时询问说：早上好！／中午好！下午好！／晚上好！这道菜帮您打多少呢？