门店日常顾客服务用语标准

第一篇：门店日常顾客服务用语标准

门店日常顾客服务用语标准

1．0 目的

为门店员工日常工作中的服务用语提供依据，确保服务用语的规范。2．0 适用范围

适用于门店员工在日常工作中的服务用语。3．0 文件概要

3．1 服务接待礼貌用语 3.1.1 招呼用语：

早上好！

您好！

欢迎光临！

请随便参观、选购！

请随便看看！

请问，有什么需要我帮忙？

对不起，请不要吸烟。

对不起，请不要在门店拍照。

对不起，请不要将宠物带进门店。

请稍候，我就来

合适的话，可以试一试

好久不见，可以试一试

您好，请多关照

3.1.2 接待用语：

主动介绍商品，为顾客解难时应说的话： 您觉得这个怎样？

请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您。请慢慢选。

请到对面（旁边、后面）收款处付款 请稍等一下，我替您把东西扎好 请看好您的物品 我想那种更适合您 麻烦您，请到这边来 请小心拿好

请问需要送货吗？

商品比较重，请注意拿好（稳）（关门时间到了），别着急，请慢慢看 请稍候，我到仓库找找看 请问您需要开发票吗？ 先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入门店。先生（小姐），我拿给您看看，好吗？ 先生（小姐），这是您 的购物金额，请核对一下，然后签名 您回去使用时，请先看一下说明书 先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作

不用客气，这是我们的份内事

这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问 请别着急，我马上给您拿

对不起！同类商品不能带入超市内

对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿

3.1.3 收、找款用语

收找顾客款项应说的话： 多谢XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好

您的钱不对，请您重新看一下 请在这签名 请问有零钱吗

请问你是付现金还是以信用卡结算？ 这是找您的钱和收据，请收好 对不起，兑换请到银行

3.1.4 道谦用语：

因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话：对不起 很抱歉

对不起！刚好交接班，请您稍候 对不起！食品出门是不能退换的

对不起！刚才一时大意多收了您的钱，现把钱还给您 对不起！让您久等了

对不起！实在抱歉，我马上去解决 对不起！打扰了

对不起！这不是质量问题，但会妥善处理的 对不起！这是明码标价，不能讲价的 对不起！卫生用品不能试穿 对不起！处理商品不能退换 请原谅！让您多走一趟

对不起！我没听清楚您的意思（我没有弄清楚您的意思），能再讲一遍吗 对不起！太快了，我没听清楚，能讲慢一点吗

对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦，真不好意思 对不起，这是我的过错，请原谅 对不起，支票购物不能马上提货 对不起，贵重物品，不能保管

对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？ 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 说话不当，使您不愉快，请多多谅解 请原谅，工作时间不能长谈

3.1.5 道别用语：

与顾客道别时，应说的关照和告别的用语： 再见！

欢迎下次再来 请拿好，慢走 多谢（谢谢）慢走

别客气，我是我们应该做的 这是您买的商品，请拿好，谢谢 常来啊

欢迎多提宝贵意见 请您走好，再见！谢谢您对我们的鼓励 3

第二篇：门店标准服务用语总结

门店标准服务用语总结.服务要从“说话”开始

熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;

1.招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

欢迎用语：

1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？ 4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

成交：

谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

2.介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参

谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

商品介绍

1)这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。2)这是新产品，它的特点，优点…… 3)如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。

4)这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5)这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。6)这商品不耐高温，使用时请注意。7)您回去使用时，请先看一下说明书。

8)对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9)这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？

10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商

店看看。2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

回答问题：

1)您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。2)您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3.收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;

1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5)**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。6)请您再点一下，看看是否对？

4.包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不

要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1）请稍后，我帮您包装好。2）这是您的东西，请拿好。

3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。4）如果需要礼品包装，请到服务台。5）这里有礼品袋，我为您装好。6）东西都放进去了，请您带好。

7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。9）这东西怕挤，乘车时请注意。10)东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。12）请您带好随行物品。

5.道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅

解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾 客;1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。6）对不起，我把票开错了，我为您重开。7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6.解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用

生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是

不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖

给别的顾客了，实在不好跟您退换。

4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位

鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7.调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互

相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 3）有事好商量，我们尽量为您解决。4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额

的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。

3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。2）有意见可以提，骂人就不对了。3）请您理解和支持我们的服务工作。

8.道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;

1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

9.忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水

灵”、“胖乎乎”。

第三篇：门店服务用语与忌语

门店服务用语与忌语及正确电话用语

正确服务用语

1、称呼用语

男性： 帅哥、先生、老板

女性60岁以下的：美女

年纪大的：阿姨 小朋友：小宝宝、小帅哥（小美女）

2、顾客进店：“您好欢迎光临飞速无线手机连锁”（非飞速门店为“您好，欢迎光临XXX手机卖场”，节假日可用“周末好”“圣诞快乐”“元旦快乐”“新年好”等）

3、顾客离店：“请慢走，欢迎下次光临”

4、对方寻求帮助时：“请等一下，我这就帮您来做”；暂时无法为其解决时：“真不好意思，对不起啊！”或“您稍等，我来请示下我们领导”

5、需要顾客协助时：“不好意思，麻烦您了”或“请您帮个忙”

6、耽误顾客时间，给顾客造成不便或影响到顾客心情（如售后）时：“请您稍等，很快就好”或“不好意思，您稍微歇会”，“真是对不起，给您添麻烦了”

7、顾客发怒时：“对不起，您消消气”或“老板（美女），您这边请，请坐”

8、顾客坚持要营业员做某一项不符合公司规定的要求：“真对不起，公司这个管得严，您担待下”或“您看，公司要处罚我们的，您帮个忙”、“麻烦下”、“体谅下”

9、答谢用语“这是我们应该做的”、“还请您给我们多多宣传多介绍点生意”

服务忌语

1、与顾客交谈时不得态度生硬、拒绝顾客时简单粗暴、如处理售后时 错误举例：“不行，公司就这样规定，我也没办法”

“不可以就是不可以” “有意见找领导去”

2、不得责问、反问、训斥和顶撞顾客 错误举例：“你要我怎么样”

“你听不懂我的意思吗”

3、不得用对顾客不对的称呼 错误举例：“老头”“小孩”“喂，那个人”“买手机的”

4、顾客讲话时不得轻易打断顾客、插话 错误举例：“不对，不对，你这个是错的”

“你说的什么呀，我根本就听不懂”

5、不得搪塞、推诿顾客 错误举例：“这个就这样，都一样，一样用”

“这个都差不多”

6、不得使用其他粗俗、侮辱、歧视、嘲讽等不尊敬顾客的语言 正确电话用语

注意：要语气平和、吐字清晰；不得口气生硬、迟迟未接、抢挂电话。

1、接通后第一句 正确：“您好，这里是XXX店收银台”或“您好，这里是XXX手机卖场” 忌语：“喂，哪个啊”、“你谁啊”

2、接听方询问对方要求 正确：“请问您找哪一位”或“请问有什么可以帮助您的” 忌语：“快说什么事”、“怎么才接啊”

3、拨打一方询问事项或寻求帮助的 正确：“您好，我是XXX店或XXX，麻烦您一下” 忌语：“给我找XXX”、“你给我快点”

4、较忙时的应答 正确：“不好意思，我等会回您电话”或“对不起，请您稍等” 忌语：“没时间，等会说“别烦，忙着呢”

5、电话中遇到无法处理的问题 正确：“不好意思，我来帮您联系XXX”或“您稍等，我来帮您问下” 忌语：“不知道”“你自己找XXX”

第四篇：门店服务礼仪标准

门店服务礼仪标准

一、门店整体环境

1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；

2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；

3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；

4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；

5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；

6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；

7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；

8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。

9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。

10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；

二、仪容仪表

1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。

2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；

女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。

3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。

4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。

5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽

扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。

7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

三、行为、举止

1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。

4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。

7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

四、接待顾客规范用语

1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？）

2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”

4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”

5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！”

五、营业员六大基本接待用语

1）“您好!欢迎光临一帆天翼店！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。

4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。

切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。

六、营业中的答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：

1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？

2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。

5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？ 7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

七、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有 1）对不起，让您久等了。

2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。

5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

八、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：

1）对不起，是我不好，请多多原谅。

2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。

3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？ 4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

九、解释用语

当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：

1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。

2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。

3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。

5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。

十、收银员服务礼仪

收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

1、收银员六大用语：

1）您好！欢迎光临养天和！请问有会员卡吗！2）一共××元 3）收您××元

4）请问有××元零钱吗 5）找您××元 6）谢谢您，请慢走

2、收银工作中应该注意的问题： 1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。

4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）了解商品尤其是特价商品的价格。

7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”

8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十一、十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。

4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？ 6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。

8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。

12）改天我再和你联系吧。

13）不可能，绝对不可能有这种事情发生！

十二、门店电话服务礼仪规范

1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。

2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”

3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？

4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内答复您的。”

5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”

6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。

7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。

十三、店内礼节

1、随时保持微笑；

2、使用标准服务用语；

3、在任何情况下都不得与顾客争吵；

4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委

5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；

6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；

7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；

8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；

9、经常赞美顾客，尊重顾客；

10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；

11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；

12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；

13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；

14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；

15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。

十四、店内禁忌

1、服装仪表方面 1）不可在卖场内补妆 ； 2）切忌浓妆艳抹及口有异味； 3）不得在卖场内更衣。

2、语言方面

1）不得直接批评顾客的不是； 2）不得对顾客大声呼唤； 3）不得和顾客争辩；

4）不得说损坏公司信誉的言语； 5）不得和同事争吵、辱骂。

3、态度方面

1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠； 2）不得对顾客表露轻视之意； 3）不可冷漠对待光看不买的顾客。

4、行为方面

1）不可瞪着眼睛看顾客； 2）不可对顾客指指点点；

3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事； 4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；

5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹、玩手机、玩游戏； 7）不可在店内大声嬉戏喧哗；

8）不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语； 9）不可在店内嚼口香糖；

10）工作时间内，不得随意离开工作岗位； 11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。

十五、处理顾客投诉规范

1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。

3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。

4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。

5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。

6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。

7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。

十六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。

3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

4、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。

9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

10、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。

11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。

12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。

14、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。

15、如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续

16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。

17、当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

18、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

19、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。20、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

第五篇：日常机上服务用语

客 服 常 用 语(通 用)

1、客户拨***、客服人员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”

2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？” 严禁：“讲话呀！”

3、客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“大声点！”

4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”

5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”

6、客户反映电话难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？” 回答：“让您久等了。”不符合3p法则。

7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服人员：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”

8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”

严禁：“没有”，“不知道”。

9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，谢谢您的耐心等待。”

严禁：“你等着。”

10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服人员：“请您别着急，慢慢讲。”客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需相关部门进

行协调处理的客户投诉，并应答客户：“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打我们电话。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。

11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。

严禁：与客户吵架，骂客户。

13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服人员：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”对于客户要求反映的问题，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。” 严禁：“用不着”。

14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。” 严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。”

16、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？” 严禁：“不知道”、“没有”。

18、用户拨错号时：“对不起，这里是中搜客服。**业务请您拨打********台办理（咨询）。”

严禁：“找错了！”“不对！”

9、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”

20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。” 严禁：同用户争辨。

21、听不懂外地用户讲话：

1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”

2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”

严禁：“你讲的什么话呀，中国话会不会说。”

22、用户查询其它部门的情况：告诉客户相关电话后，“请问您需要我帮助转其它部门还是您自己直接拨？”严禁：“不作声，就转了分台。”

23、遇到客户向客服人员致歉时，客服人员：“没关系，请不必介意。”

24、遇到客户投诉客服人员态度不好时，客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交给经理处理。

25、遇到客户提出建设时，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！

26、结束时用户表示感谢：“不客气，谢谢您对**的支持，祝您生活愉快，再见！”

严禁：“不讲话就挂机。”篇二：航空服务人员日常专业用语

航空服务人员日常专业用语

（一）发布: 2011-5-11 21:21:32 | 来源: | 编辑: | 查看 : 760次

1、欢迎您乘坐南航班机。

it’s nice to have you aborad china southern airlines.2、请出示您的登机牌。

may i see your boarding pass?

3、我来为您引座。

i’ll show you your seat.4、请随我来。follow me,please.5、我帮您拿行李好吗？

may i help you with your bag?

6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。

you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。

this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、请将您的椅背调直。please put the back of your seat in an upright position.9、让您感到舒适是我们的职责。

10、请把您的箱子放在行李架内。

please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。

you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked.12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。

the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。

the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。

owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given.15、我们须等待跑道上的冰被清除。

we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我们的飞机要装完货才能起飞。

our plane can’t take off until the cargo is loaded.17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。

18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。

if we have any further information,we’ll let you know immediately.19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。

would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。

please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

the plane is about to take off.please don’t walk about in the cabin.22、头等舱乘客的盥洗室/厕所位于前舱，其他乘客的在后面。

the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/厕所有人用着。the lavatory is occupied.24、盥洗室/厕所没人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮阳板，关掉阅读灯，系好安全带，这样您能好好休息一下。

you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服务人员日常专业用语

（二）发布: 2011-5-11 21:22:44 | 来源: | 编辑: | 查看 : 425次

2、我们前方有大雷雨，无法穿越。我们决定返回杭州。非常抱歉由此给您带来的不便。there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.so we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我们马上要供应饮料了。请放下您的小桌板。now we’ll be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香槟吗？

would you like a glass of champagne,sir?

5、您想来点热/冷饮料吗？

would you like something hot/cold to drink?

6、您是要淡茶还是浓茶？

how do you like your tea?weak or strong?

7、咖啡还未冲好，来杯热茶好吗？

coffee isn’t ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?

8、您想在饮料里放点冰块吗？

would you like some ice in your drink?

9、小心烫手！

it’s hot!mind your hand.10、您喜欢直喝威士忌还是加冰块？

would you like your whisky straight or on the rocks?

11、您准备现在用午餐吗？

are you ready for your lunch now?

12、我们马上给您提供正餐。这是茶单。

we’ll soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉还是熏火腿？

what would you like to have?roasted beef or smoked ham?

14、我们机上配备的餐食既有中式口味也有西式口味。

our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我们有多种菜肴供您选择。

we have a selection of dishes for you.16、先生，您还要点别的什么吗？

would you like more of anything,sir?

17、您要什么样的牛排？嫩点的、适中的、还是老点的？

how do you like your steak done? rare,medium or well-done?

18、对不起，鱼没有了。您能换一道菜吗？我们有鸡„„您想来点吗？

i’m sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chicken„would you like some?

19、这是您的小菜，这是您的牛排，请慢用。

this is your hors d’oeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、对不起，让您久等了。

i’m sorry for keeping you waiting.篇三：日常服务用语与服务禁语

日常服务用语与服务禁语

为规范员工的日常用语，与顾客进行正常友善的交流与沟通，提高药房的服务质量和树立良好服务形象，提高药房的品味，争创娄底文明服务窗口，现将日常用语归纳整理，供大家参考、学习、应用。

基本原则：

1、顾客是上帝；

2、上帝永远没有错；

3、把顾客当父母及兄长朋友对待；

4、假如你自己是顾客，应得到怎样的待遇。

（一）、招呼用语 要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不热忱，目中无客。

1、您好！

2、对不起！

3、谢谢！

4、您要点什么，请看一下；

5、请稍等一下，就来；

6、请问。。

7、这是您要的，请你看一下；

8、不客气；

9、您好走；

10、您走好；

11、不用谢；

12、请多指教；

13、请您多提意见。

（二）、介绍用语

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品的特点，与顾客心理产生共鸣，当好“参谋”，不允许哗众取众，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。

1、是名牌，（反映）效果还好，价格合适，您可以参考一下。

2、这种价格虽然偏高，有些顾客用过，反映作用快，效果不错，您可以参考一下。

3、这种商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。

4、这里有几种请你看一看？

5、用的时候，请先看说明书。

（三）、收、找款用语

要求唱收唱付，吐词清晰，交代清楚，将找零钱递送到顾客手中，不许扔、摔、重放，用双手传递送到顾客手中，反映的是对顾客尊重和体现我们的自身素质。

1、这是xx元钱。

2、收您xx元钱。

3、给您的x元钱，请您点一下。

4、货款是x元x角，请您核对。

5、总共xx元钱，收您xx元钱，找xx元钱，请点一下。

6、钱正好。

7、您的钱不对，请您重新点一下。

8、请您到收款处去付钱。

9、请再点一下，对不？

10、请稍等，医保卡要稍慢一点。

11、医保刷卡请到这（那）边。

12、这边空一点，请到这边来。

13、请问您有x元x角零钱吗？

14、对不起，机子叫，请问您身上是否带有金属物品。

15、对不起，您是否还没有付钱的药品。

16、对不起，请把袋子寄一下。

（四）、包装商品用语

要求在包装过程中多顾客应注意的事项，双手递交商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。

1、请拿好。

2、来，装一下。

3、请您点清，给您装好。

4、好了，请您看一下。

5、包装一下，方便一些。

6、有袋，为您装好。

7、共有x样x盒都放在里面，请您拿好。

8、玻璃瓶易碎，请拿好，不要碰撞。

9、这些容易污染，请不要和其他混装。

10、这些怕挤，打车时请小心。

（五）、答询用语

要求热情有理，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不用质问、审问的口气同顾客对话。

1、这种货过2天会有，请您抽空来看看。

2、这商品暂时缺货，方便的话，请留下联系电话，一有货马上联系您，好吗?

3、对不起，这个我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下师傅。

4、您要的商品在xx柜台。

（六）、道歉用语

要求态度诚恳，语言温和，争取到顾客的谅解，不允许做错不向顾客道歉，反而激怒顾客，伤害顾客和戏弄顾客。一句话不能得罪顾客。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，是我的错（我的不对）。

3、对不起，有点忙，没招呼您。

4、对不起，我才到这个柜，介绍的不够清楚，请原谅!

5、对不起，我拿错了规格。

6、对不起，我们工作疏忽，弄错了价格。

7、对不起，我这就给您补（换）。

8、对不起，让您又跑了一趟。

9、对不起，这个（问题）我不怎么明白，请原谅！

10、对不起，工作马虎了，今后一定改正。

11、对不起，我把票开错了（我给您重开）。

12、对不起，卖的时候，我没注意，请原谅！

13、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下（领导）。

14、对不起，这个问题是在解决不了，请多多包涵。

15、服务不周，请多指点。

16、刚才的误会请谅解。

17、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

18、我们欠周到，请原谅！

19、由于我们的失误，给您带来了麻烦，对不起。20、您的意见很对，对不住。

21、您提的意见很好，我们一定改进工作。

22、实在对不起，是我们工作上的失误。

23、请原谅，工作时间不能长谈。

24、非常抱歉，刚才态度不好，请原谅！

25、说话不当，是您不愉快，请多多谅解。

（七）、调节用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己，不允许互相推译，强词夺理，激化矛盾。

1、对不起，都是我们做的不好，请多谅解。

2、请放心，我们一定解决好这件事。

3、同志，真对不起，这位员工是新来，有服务不周之处，请原谅。

4、您需要什么，我帮您参考。

5、没关系，只要您满意，我们就尽力去做。

6、先生（小姐），我们的服务不到位，欢迎批评指正。

7、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求一定帮您解决好。

8、先生（小姐），真对不起，我的工作没有做到位，请您原谅！

9、请原谅，耽误您时间了，谢谢！

（八）、要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，以顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

1、对不起，这种商品按国家规定是不能退换的，请您选好了再试用。

2、对不起，按国家规定，已售出的药品若不属质量问题，是不能退还的。

3、实在对不起，您这商品已经使用过了，又不属质量问题，实在不好给您退换。

4、先生（小姐）对不起，这是商品问题，我们可以负责退换。

5、今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您留下联系方式，我们结账时查一查，一定将结果通知您。

6、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？我给你介绍一下。

7、对不起，商品正在验收，马上就到。服务禁语

1、和顾客打招呼时，禁止说：哎，您买什么？你要什么？

2、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。

3、顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。

4、顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。

5、顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有，早卖完了。

6、顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。

7、顾客询问商品知识是，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。

8、顾客买商品犹豫时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你倒是要不要，不要我就收起来了。

9、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。

10、收款台或柜台前业务忙时，禁止说：喊什么喊，等一会。没看我正忙着吗，我又没闲着。

11、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着先来的。谁能证明你是先来的。真能跟着添乱。

12、顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：那边。不知道。

13、柜台或收款台没有零钱时，禁止说：才买的，怎么又要退换。买时想什么呢？

14、顾客交款时，禁止说：交钱，快点。怎么不提前准备好。

15、顾客退货或换货时，禁止说：才买的，怎么又要退（换）。买时想什么呢？这不是我卖的，谁卖的你找谁。愿找谁找谁，愿上哪儿告上哪儿告。不能退。不能换。

16、顾客提意见时，禁止说：我就这态度，你管的着吗。上有领导，你随便找。

17、临近下班时，禁止说：下班了，快点、快交钱。拿零钱，要么没钱找。款都交了，不收了。

18、无论接待什么样的顾客，禁止说：有毛病。病人。