第一篇：顾客服务的通用标准3
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顾客服务的通用标准
第一节顾客服务总则
一、总则
1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。
2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。
3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。
二、顾客服务的涵义
1、什么是顾客？
顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。
2、什么是顾客服务？
顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。
3、顾客服务的目的是什么？
通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。
三、顾客服务的原则
1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。
2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。
第二节顾客投诉的处理
一、顾客抱怨的分析
当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。
经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。
假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：
此顾客平均每周在本商场购物次数2次
全年平均周数52周平均每次购物金额100元
顾客与商场的购物关系20年
损失的总金额2×52×100×20＝208000元
假设顾客影响其朋友人数10人
总的损失金额208000×10＝2080000元（约210万元）
顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型：
（一）对商品的抱怨
超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对商品发生不满意的情况最为常见。抱怨的原因有下列几种情形：
1、价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。
2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回之后才发现商品的品质不佳。
3、残缺：例如商品买回之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。
4、过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。
5、商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。
6、标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。
7、价格商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。
8、缺货：常常发生特价品降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及被货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。
（二）对服务的抱怨
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
1、工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。
2、食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。
3、促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。
4、退换货不能满足顾客的要求。
5、收银作业不当：收银人员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长、等候结账的时间过久等等。
6、服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，却得不到服务。
7、服务作业不当：如超市提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。
8、取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。
（三）购物环境的抱怨
1、安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。
2、清洁卫生的抱怨：超市对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸条、废纸、杂物等，购物车/篮，洗手间太脏等。
3其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人地现场促销声太大等。
二、顾客投诉处理的原则与程序
（一）顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线运营人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理的原则都是一致的。主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：
1、倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。
2、满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
3、迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。
4、公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
5、感谢原则：处理结束后，一事实上要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾，后果建信任的好开端。
（二）顾客投诉处理流程
顾客当面投诉： 表示同情询问顾客解决方案
达成协议感谢顾客
顾客电话投诉：
聆听顾客表示同情询问顾客留下顾客联系电话
解决问题回复/感谢顾客
三、商场常见顾客投诉处理解决方案程序
1、首先对顾客提出问题给予感谢；
2、安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；
3、尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；
4、如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；
5、如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似的问题；
6、如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；
7、将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
四、改善顾客服务的措施
1、降低工作压力：工作压力与顾客服务二者不能相容。必须培训员工正确地降低工作的压力和对顾客服务的畏惧感。培训员工解决问题垢基本能力，使员工知道如何驾驭局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。
2、传授服务技巧：传授必要的服务技巧，如幽默的语言，不说脏话、不抬杠、不争辩等等。
3、忍耐：忍耐是服务行业必备的优良个人素质之一。不能期待知道与顾客交往过程中，会永远存在着公平、理解和尊重。记住我们始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明、更高姿态一些。
第二篇：顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
第三篇：顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定
《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行，顾客投诉服务标准。
《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理，范文《顾客投诉服务标准》。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
第四篇：门店日常顾客服务用语标准
门店日常顾客服务用语标准
1．0 目的
为门店员工日常工作中的服务用语提供依据，确保服务用语的规范。2．0 适用范围
适用于门店员工在日常工作中的服务用语。3．0 文件概要
3．1 服务接待礼貌用语 3.1.1 招呼用语：
早上好！
您好！
欢迎光临！
请随便参观、选购！
请随便看看！
请问，有什么需要我帮忙？
对不起，请不要吸烟。
对不起，请不要在门店拍照。
对不起，请不要将宠物带进门店。
请稍候，我就来
合适的话，可以试一试
好久不见，可以试一试
您好，请多关照
3.1.2 接待用语：
主动介绍商品，为顾客解难时应说的话： 您觉得这个怎样？
请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您。请慢慢选。
请到对面（旁边、后面）收款处付款 请稍等一下，我替您把东西扎好 请看好您的物品 我想那种更适合您 麻烦您，请到这边来 请小心拿好
请问需要送货吗？
商品比较重，请注意拿好（稳）（关门时间到了），别着急，请慢慢看 请稍候，我到仓库找找看 请问您需要开发票吗？ 先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入门店。先生（小姐），我拿给您看看，好吗？ 先生（小姐），这是您 的购物金额，请核对一下，然后签名 您回去使用时，请先看一下说明书 先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作
不用客气，这是我们的份内事
这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问 请别着急，我马上给您拿
对不起！同类商品不能带入超市内
对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿
3.1.3 收、找款用语
收找顾客款项应说的话： 多谢XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好
您的钱不对，请您重新看一下 请在这签名 请问有零钱吗
请问你是付现金还是以信用卡结算？ 这是找您的钱和收据，请收好 对不起，兑换请到银行
3.1.4 道谦用语：
因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话：对不起 很抱歉
对不起！刚好交接班，请您稍候 对不起！食品出门是不能退换的
对不起！刚才一时大意多收了您的钱，现把钱还给您 对不起！让您久等了
对不起！实在抱歉，我马上去解决 对不起！打扰了
对不起！这不是质量问题，但会妥善处理的 对不起！这是明码标价，不能讲价的 对不起！卫生用品不能试穿 对不起！处理商品不能退换 请原谅！让您多走一趟
对不起！我没听清楚您的意思（我没有弄清楚您的意思），能再讲一遍吗 对不起！太快了，我没听清楚，能讲慢一点吗
对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦，真不好意思 对不起，这是我的过错，请原谅 对不起，支票购物不能马上提货 对不起，贵重物品，不能保管
对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？ 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 说话不当，使您不愉快，请多多谅解 请原谅，工作时间不能长谈
3.1.5 道别用语：
与顾客道别时，应说的关照和告别的用语： 再见！
欢迎下次再来 请拿好，慢走 多谢（谢谢）慢走
别客气，我是我们应该做的 这是您买的商品，请拿好，谢谢 常来啊
欢迎多提宝贵意见 请您走好，再见！谢谢您对我们的鼓励 3
第五篇：顾客接待工作标准
顾客接待工作标准
1、当有顾客光临时，前台人员需热情接待。
1、问候：起身站立，面对顾客，微笑至欢迎词：“您好！欢迎光临80婚庆！”；
2、询问：面视顾客微笑询问：“您是婚庆咨询，还是有其他事宜？”；
3、引领：待顾客表明来意，前台接待人员就近引领顾客至1号接待室、2号接待室或接待大厅沙发就坐；
4、倒水：为顾客倒水；
5、沟通：前台接待对客户进行初步的问询，根据客户需要推荐策划师。
2、策划师与客户见面，进行深入沟通。
1、向客人做自我介绍，并礼貌递上名片；
2、了解客户预订的婚期、酒店、餐标、桌数、及来店交通工具等基本信息；
3、据以上信息大致判断客户属于哪一消费层次；
4、为客户播放以往现场婚片、视频，让客户对80有更深层次的认识与定位；
5、和客户进行沟通，了解客户喜欢的大致风格及形式。
5、根据与顾客沟通的情况逐步填写《预约单》，把客户的要求填写清楚。
6、待与顾客沟通完毕离店时，为顾客准备《预约单》客户联、《客户须知》、《物料采买清单》的文字资料，统一装入公司信封，交予顾客。
7、礼貌送离客户。
8、在与顾客面谈后的第3个工作日，向客户邮箱发送《婚典指南》、《服务人员工作职责》、《婚前备忘录》、《新婚课堂》、《礼仪学习》以“80婚典指南”作为文件名，将《客户调查表》以独立的文件发送一份。
8、在第7个工作日，向顾客致电询问：
1、询问顾客是否收到打包发送的《婚典指南》以及《客户调查表》，对于填写《客户调查表》是否有不明白的地方，必要时可引导客户完成填写；
2、热情询问客户有无其他需要帮助事宜。
9、在第10个工作日，约客户至酒店勘察场地，若客户无法随行勘察，应于营运部相关工作人员先行，进行场地勘察。
10、在第15个工作日，策划师完成婚礼策划方案的初案，并预约客户至店，为客户讲解策划方案，记录客户对于初案的意见，进行方案的初步完善；
11、在第20个工作日，致电客户：
1、询问客户目前婚礼的筹备情况，对于客户有需要帮忙的事宜，提供温馨的提示，并对策划方案的进程向客户汇报，对于增减的项目进行记录。
12、在第28个工作日，再次致电客户询问有无帮助。
13、婚前35天，与客户敲定最终婚礼策划方案，签订合同，并收取50%的定金；并向顾客索取平面设计相关素材资料，询问客户对于婚礼音乐的喜好，开始着手制作婚礼音乐。
15、合同签订后2个工作日，需向合作花店以邮件方式下达《花艺定单》；向设计部下达《设计工作单》并附相关设计素材，向营运部下发《物料单》,如有采买需要的婚礼，应与营运部沟通时间，一同购买物料。
16、婚前15天，预约司仪与新人来店面谈，听取新人对司仪主持风格的要求，并让司仪针对婚礼所涉事宜对新人进行讲解。
17、婚前10天，致电新人：告知各项准备工作进程，了解新人准备情况，并提醒新人婚前一周需将尾款结清，如有代结款人，需落实结款人姓名及联系方式。
18、婚前一周，向新人或新人委派的结款人收取尾款并与新人确定平面设计类文件及婚礼音乐。
19、婚前6天，策划师与营运部进行婚礼筹备物料的清点工作；
20、婚前2天，与酒店确认次日进场时间，约定司仪及新人次日彩排时间。
20、婚前1天，按时进场布置婚礼现场，根据时间安排新人进行现场彩排；
21、婚礼当天仪式的全程督导及所涉项目服务工作；
22、婚后10天询问新人婚后生活情况，进行情感沟通。
23、婚后2个月给顾客送婚礼MV光碟。
一对新人的服务到此结束，希望每位策划师都是带着激情与梦想
来承办每对新人的婚礼。
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