顾客服务九步曲及注意事项

第一篇：顾客服务九步曲及注意事项

-顾客服务九步曲及注意事项

1、主动提供服务

目的：让顾客一进门马上感受到重视，对顾客表示欢迎，透过主动提供服务进一步了解顾客的需要。

应该不应该

—亲切的笑容—先敬罗衣后敬人

—主动介绍公司货品的特性和好处—不理睬客人，继续做自己的工作

—主动作自我介绍及姓氏称呼—不停地跟客人说话，令客人产生压迫感，觉得不自然。

2、根据顾客需要而介绍货品

目的：通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。

应该不应该

—留意顾客购物信息—妄下判断，加入自己的个人意见

—主动介绍新货，优惠货品—强迫客人接受我们的意见

—主动询问客人的意见—不理会客人的需要而胡乱介绍货品 —耐心聆听

—介绍货品的特性、优点

3、邀请顾客试衣

目的：让顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲。

应该不应该

—替客人找出适合的尺码—前往试衣间的途中步伐太快，令客人追赶不上 —请客人到试衣间—没有敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑到有客人忘记上锁的可能发生

—沿途照顾客人，并将要试穿的衣服

解钮及拉开拉链（如客人试裤应帮

客人折裤脚）

—敲门并挂上要试的衣物

—邀请客人进内

—提醒客人关好门

4、改裤服务

目的：让顾客对所选取购的货品更合身，更满意。

应该不应该

—试裤前提醒客人有“免费改裤服务”—没有根据当时货场的情况忘下承诺“15分钟一定可以取裤

—提醒客人长度不合可穿着出来量度—没有考虑到可能会量错，不复述长度就立刻填改裤单 —量长度时，应有礼貌地邀请客人到—量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地请客人进试镜前，提醒站直，侧身三点量度衣间把裤子换下来

—对客人复述长度

—询问客人姓氏

—填写改裤单

—提示改裤所需时间

—作建议式推销

5、作建议式推销

目的：

应该不应该

—主动发问了解客人的需要—强迫客人接受我们的提议

—发问后要留心聆听客人的要求—忽视客人的喜爱，按自的品味帮客人作配衬 —要给时间客人考虑及抉择—客人不接受我们的建议就立即面露不悦之色 —站在客人的角度及立场去想，介绍—介绍一件后不敢再介绍第二、第三件……适合客人需要的货品

—介绍货品的附件给客人

—介绍新货、优惠货品

—如没有客人需要的货品，应介绍其

它可代替的货品

—教育客人认识高质素的货品

6、安排付款及完成售卖过程

目的：提供有礼、快捷、准确的售后服务

应该不应该

—核对尺码、颜色、件数—不理会客人，让客人自己去收款处

—邀请客人到收银外并交代客人与收—认为体售卖过程已完成而忘记继续有礼貌地对待银同事的称呼客人

—清楚地向收银同事交代客人所需的—中有收银员跟客人说谢谢，其他在货场的同事不向货品客人道谢

—邀请客人稍等/排队

—多谢及邀请客人再度光临

7、收款台服务

目的：提供有礼、快捷、准确的的收款，找赎及包装服务

应该不应该

—首先与客人打招呼—只顾收钱，与客人没有目光接触

—帮客人核对所选购货品的数量—客人还没有将钱拿出，就在客人手上抢去金钱—礼貌地告诉客人货品总值—客人数钱时，面上显出不耐烦的神色—（唱收）双手接款，并与客人核对

—（唱付）双手把找赎及收据递给客人

—双手把包装好的货品袋子的袋耳递给

客人，并提醒有需要可以换货的程序

—再次做建议式推销

8、改裤后的交收服务

目的：让客人更快捷及准确地取到合身的货品

应该不应该

—以姓氏称呼客人—不给客人量度修改后的裤子就立刻放进袋子里 —请同事帮忙招呼客人—如客人再度试穿，表示修改时面露不悦之色 —在客人面前再一次复核改裤长度—忘记邀请客人稍等，就入仓取裤

—主动邀请客人再次试穿

—做建议式推销

9、送客服务

目的：令客人留下美好的最后印象，使客人成为我们的忠心顾客 应该不应该

—面带笑容与客人说“再见”—生意已完成，不再理会客人 —邀请客人再次光临，慢走，下次—对没有购物的客人面露不悦之色再来

第二篇：酒店开业九步曲

酒店从无到有“九步曲”

随着经济的不断发展，人们生活水平也日益提高。尤其是珠三角等沿海地区，人们生活水平已基本进入从小康向富裕水转变的阶段。生活水平的提高势必提高对生活质量的要求。在工作之余，出门度假、休闲娱乐、品味美食、享受各式服务等已经成为“现代人”优质生活中必不可少的一些环节。同时，随着经济的发展和全球一体化战略的提出，人们的交往也日益频繁。以上双重因素的同时冲击，铸就加快了人类对的娱乐、服务等方面的需求，也就是说对酒店业的 巨大市场需要。从目前市场情况也可以看出，酒店服务业已经成为当代的支柱产业之一。

东莞在全国就素有服务名城之称，其中现有五星级酒店就达二十 多家（据2003年底统计，东莞市正式挂牌的五星级酒店有17家，尚有8家在申请，目前约有25家。），而现在正在修建和准备筹建的更是不计其数。东莞的酒店无论在数量、规模、档次还是服务质量等都可堪称全国一流。但目前东莞的酒店服务业仍存在着巨大的市场空间，因为东莞是一新生的制造业名城，经济发展良好，人们生活消费水平普遍较高；同时三来一补等外来企业较多，从港、台及海外其他地区来莞人员较多；东莞又地处广州、深圳、惠州等重要城市的连接地带，地理位置优越，人口流量较大。因此注定了东莞仍然存在着无限的市场空间。当然，有市场就有竞争，如何从激烈的市场竞争中获取无限的商机是成功的关键所在。

根据对市场动态独到的敏锐的洞察力与分析能力，认为酒店从无到有可按照以下“九步曲”进行。

一、市场调查与分析

深入市场，了解市场情况，乃兵家常用的“知己知彼，百战不败”的伟大战略。商场如战场，酒店经营也如此，只有充分了解市场情况，再根据自己本身实际，才能在商海中处于不败之地。首先我们要调查我们意欲经营的酒店当地的经济发展状况、人们消费水平、消费习惯、常住人口数量、外来及流动人口情况等酒店业发展赖以生存的市场动态情况。同时去本地同行进行考察，收集一些有关当地同行业的发展经营信息，为自己的策划发展提供最有力依据。这些信息的收集主要可以采取普通的社会调查；与相关新闻媒体配合采访；有目的的去本地一些与自己准备经营规模项目相似的酒店消费，以一个消费者的身份获取第一手资料等等。同时翻阅借鉴一些相关信息资料，比如说当地经济动态报导的新闻资料、人口情况、政府政策、当地旅游资讯等等原始资料。这些都会成为直接影响酒店经营的主要因素，也是下一步进行经营策划的重要依据。

二、市场定位

根据收集和整理所得到的市场资料，结合自己意欲投资预算，当地地理位置和地理条件等情况，对酒店的地理位置、档次、规模、所经营项目等一系列具体情况进行市场定位。因为只有明确了自己所处的市场位置，才能对号入座，根据自己的实际情况做出最为准确的可行性策划，做到有的放矢。当然，这一步必须根据董事会的投资规划来实施和提交董事会讨论才能具体实现。

三、营运策划

策划是经营是否可行，能否取胜的关键，所以这一步就显得尤为重要。当市场定位确定之后，就可根据酒店所处的地理位置、条件设施等分析今后在经营中可能存在的优势和劣势，制定相关的运作方案和营销策略。根据酒店的规模和投资规划，预算出首期投资成本，并把投资具体分配到每一个相应的具体项目（尽量详细）。同时对今后将要经营的每一个经营项目进行具体营运策划（包括运作方式、经营成本、经营特色、所需人员、组织架构、可获多少营业额和营业利润以及其他需要的外在条件等等）。确定自己的经营管理理念与分期发展目的。对人员等各方面的需求做出具体规划。并拟定时间进度表，预计今后营业前景，做出今后营业效益明细表，计算每月可获纯利润。因为这一步的重要性，可多出几份不同策划人员或策划公司的方案，然后从中择优选用或采百家之强。

四、对策划方案进行论证

当具体的策划书出炉后，首先是提交董事会（或者董事会授权的项目投资负责部门）进行研讨，分析其可行性的大小，策划负责人对策划方案进行相关答辩。董事会通过之后 “推向”市场，根据策划中的实际情况，再次进行市场调查，从实际的市场中再次论证策划的可行性，尽量使策划与现实情况达到最佳吻合，确保万无一失。如条件允许，也可邀请同行精英参与研讨论证。

五、确定具体运作方案，开始全盘筹备

策划方案落定以后，可以说既是一个筹备的结束，又是一个筹备的开始。因为策划确定了就等于确定了酒店经营发展的方向和策略，所有的事情都已经在预定之中，只等按部就班完成即可。但是真正具有实体的筹备工作才刚刚开始，具体工作实施的好坏，直接影响到具体方案是否得以实施，计划和愿望是否得以实现。

首期主要是方向性的筹备和工程等方面的筹备。这个阶段，就要求总经理、监理工程师、行政人事负责人、营业部主要高层、财务及采购等相关高层管理人员开始到位。主要工作为工程招标方案件的确定，吸引工程公司工程竞标；办公用具的购买；社会关系沟通前的准备；工作进度预定；相关制度的开始规划；营业部筹备工作前期准备；人事部根据各部门的人员编制情况相关人员招聘规划等。

招标方案一出，就可以选择合乎要求的竞标工程公司参与设计、报价等竞标手续。同时在设计过程中营业部门根据自己的营业需要，提出合理工程要求。然后以价廉质优的原则，选择最佳的施工单位签约。

六、工程施工

工程是筹备工作中的一个主体项目，签约之后，各项筹备工作就开始进入紧张的阶段。这时，就必须要求一定数量的保安、后勤、工程人员开始入职，做好安全保卫、工地管理以及后勤工作。这过程中，主要的工作为工程的监理；各项制度的制定（比如说管理细则、人员编制确定、薪金标准制定等等）；部门确定自己部门人员准确编制，开始相关工作的筹备，并把相关工作汇总至行政人事部；各部门规划所需工程以外的营业设施和营业用品，并配合总办和采购部找相关供应商报价。

七、内部设施的购置，人员的招聘

根据工程施工的实际进度和预定开业时间，在离预定工程竣工日期一个半月时，完成内部设施及营业用品的规格、数量的确定，并基本找相关供应商订好货，签好供应合同，确定送货日期。在离预定工程竣工日期还差四十天时，要求完善所有的规章制度，所有管理人员入职。统一酒店所有管理人员的思想和经营理念。

离预定工程竣工日期还差一个月时，开始大量员工入职（沐足、桑拿等技师及师傅需要提前半个月以上），要求在离预定工程竣工日期还差二十天时所有员工基本到齐。此时行政人事部、员工饭堂、宿舍等部门基本要求走向正规。行政人事部和各营业部制定各自的培训计划，并做和培训之间的时间分配与安排等配合。然后开始员工分批培训（培训可分为行政人事部组织的军训、酒店文化、酒店规章制度、员工手册、基本礼仪的培训和各部门的技能、实操等培训）。要求在开业一周前全部达到酒店预定的效果。

这期间酒店对外工作人员需要作好酒店的所有对外面关系处理等方面的工作，包括营业执照、工商税务、公安消防„„。工程人员做好工程监理和跟踪等工作。

八、试业

工程基本完工，离正式开业尚有一周左右时，就可以进行试业。试业可分内部和对外面两到程序进行。对内时主要目的为检验所有员工的综合素质和实操能力，从中找出存在的不足，力求完美。对外则可正式营业要求一致，做好正式开业前的最后

一道检测。在开业前，一定职别以下，又有实际性工作任务的员工可实行半薪制，为吸引技师，开业前一定期限之内技师入职可免收培训费。

九、正式营业

所有的一切都准备的万事具备时，就可准备正式开业了。俗话说的好：好的开始是成功的一半，开业是酒店的第一炮，对酒店今后的营业起着至关重要的影响。东莞有部分酒店生意平淡就是因为开业的第一炮没有打响。所以必须借鉴各成功酒店经验，做好周密的开业策划（主要可有行政部或找专业的策划公司策划），邀请社会各界要人参与剪彩。抓住服务行业讲究气氛等特点，尽量制造声势与气氛，努力打响第一炮。

总之，酒店行业是一个以无形服务换取有形利润的特殊行业。所以我们在无论在策划、筹备还是经营中都要紧紧抓住这一特点，营造出属于自己的独特气氛和文化底蕴；提高服务质量等方面的软件建设，加强人性化管理和人性化服务。我相信，定会在激烈的竞争中处于不败之地，从有限的市场中获取无限的商机。

第三篇：顾客服务会议三步曲具体说明及操作流程

顾客服务会议三步曲具体说明及操作流程

巩固会

1、参会对象：为15日之内购买的新增顾客。凭《俱乐部参会卡》参会。

2、参会人数：尽量控制在20—40人，其中安排服用效果好的忠诚顾客占20%—30%。

3、会议目的为：增强服用信心，减低退货率，培养感情，同时发现有转介绍潜力的顾客。

4、邀约方式：电话邀约或收款时邀约。

5、活动卖点：

1、详细了解顾客权益（服务等）。

2、专家服用个性化指导及现场咨询。

3、老年朋友交流。

4、娱乐活动。

5、精美礼品派送。

6、会议流程：

1、迎宾、签到、领位、发资料{企业文化、《相亲相爱》歌单及意见征集表}

2、播放企业文化光碟，主持人引导顾客看。

3、开场白介绍佳宾（专家、资深顾问），暖场。（珍奥式问好、分组进行集体游戏—如：快乐队、健康队、长寿队、幸福队）

4、领导致欢迎词。

5、互动游戏，让顾客开心。（如坐爆气球：气球中准备小纸条，纸条内容为：与员工共舞、走时装步、模仿鸡叫、为现场过生日的老人唱生日歌等等）。

6、以游戏的形式引出老顾客发言。

7、专家讲服用注意事项及好转反应。

8、员工进行服务宣誓。

9、同唱《相亲相爱》及发放礼品。

10、主持人引导顾客填写“意见征集表”。

11、答疑并咨询。

12、全体员工送宾并引导参观旗舰店。

7、发言顾客要求：

1、以活动的形式引出第一个顾客发言内容主要以服用效果及服用过程中的好转反应。

2、第二个顾客发言内容主要讲我们的服务，享受爱心家园的服务（作为生活中的第二个家）及对我们工作的评价。

8、物资礼品准备：《意见征集表》、糖果、电脑设备、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、相关碟子、气球、相亲相爱歌单

9、人员分工：会前准备：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，顾服部负责人收取《意见征集表》，领掌二名，摄像、照相一名。

升级会

1、参会对象：为已参加过巩固会且满足入会条件的顾客；从巩固会中发现的具有转介绍潜力，且提交《会员申请表》经审核合格的顾客。

2、参会人数：尽量控制在60—80人，其中安排转介绍等公司活动作贡献意识及能力较强的忠诚顾客占10%—20%

3、会议目的：办理入会手续并授卡；引导转介绍；同时发现顾问型顾客。

4、邀约方式：要求以家访的形式予以邀请，家访中填写《会员申请表》。

5、活动卖点：

1、办理入会手续、授卡。

2、详细了解会员制。（会员权益等）

3、精美礼品赠送。

4、老年朋友自身养生之道的交流。

5、娱乐活动和才艺展示。

6、会议流程：

1、开场白，顾客分组，问好，口号。

2、热身，员工跳“成吉思汗”舞蹈，主持人讲解每个动作，讲出销售代表的酸甜苦辣，引起顾客对员工的同情和理解，从而引导顾客自发帮助员工，最后让顾客和员工共同跳舞，共同感受大爱亲情。

3、领导致欢迎词。

4、会员制讲解。

5、领导授卡、发礼物、合影。

6、老顾客发言。老顾客发言以售卡形式引出来。

7、发布近期活动安排。

8、同唱《相亲相爱》结束。

9、全体送宾。

7、发言顾客要求：

1、以售卡活动形式引出已经沟通好的顾客发言。

2、第一个发言顾客的内容主要是讲述自己拿到卡后的荣誉感和幸福感。并表明自己能坚持服用产品的信心和帮助珍奥公司员工成长的决心。

3、第二个顾客发言的内容主要以感谢珍奥给自己带来了亲情和快乐，阐述如在后期有机会，将带自己的亲朋好友加入珍 奥大家庭，帮助公司做宣传，顾客发言中应突出“重荣誉、重亲情、轻积分”。（赢得大家配合掌声）

8、物资礼品准备：《会员章程》、会员卡、糖果、电脑设备、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品

9、人员分工：

会前准备：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌两名，摄像、照相一名。

顾问会——颁证会

1、参会对象：满足顾客条件的经本人签字同意，凭卡参会

2、参会人员：20-40人 转介能力强的10-20%

3、活动目的：办理顾问团入团手续及颁证；提高转介绍能力从而提高转介绍率；

4、邀约方式：要求以家访的形式邀约。

5、娱乐活动

6、活动流程：

1、播放企业文化短片

2、介绍到会嘉宾

3、互动游戏：夫妻两人表演双簧、模仿秀等

4、分组颁发顾问聘书

5、与领导及员工合影留恋；

6、顾问团代表发言：

讲拿证书的感受、交流前期转介经验

7、领导作总结报告、讲故事引发顾客转介绍，排除转介障碍

8、同唱《相亲相爱》，并发布近期联谊会安排，提醒作好转介准备

9、发言顾客要求：

如何排除转介障碍

7、物品准备：

糖果、电脑设备、投影、横幅、笔、签到本、水杯、绶带、礼品、相关碟子、气球、相亲相爱歌单

8、人员分工：

会前准备：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

顾问会——答谢会

1、参会对象：核心顾客

2、参会人数：20——60人，转介铁杆顾客比例10-20%

3、活动目的：培养顾客感情、表达对顾客的感谢、发布预热活动，让其转介绍

4、邀约方式：电话邀约等

5、活动卖点：玩耍娱乐、礼品赠送、感谢老顾客

6、活动流程：

（1）迎宾、签到、领位（2）拉歌

（3）开场白：珍奥式问好（4）暖场

（5）领导致欢迎辞

（6）游戏（数

7、将军与士兵、引出员工谈感想）（7）员工及其顾客发言

（8）全体员工上台向在场顾客表示感谢（9）顾客发言：（该顾客为事先沟通好的，以自发形式上台发言，发言内容为：号召全体在场顾客帮助员工及介绍他是如何帮助员工的（10）领导发布好消息：活动主题、时间、内容、地点、参与办法等、鼓励顾客带四有人员参加，以达成转介，门票找员工索取。（11）员工风采展示

（12）送礼物、背景音乐（感恩的心）

（附件）入场券内容：

快乐大本营开班仪式 入场券 副券：抽奖券 时间： 地点：

活动内容：学习保健操

心电图

血糖仪

眼底动脉

手穴仪

游戏、娱乐、„„

7、物品准备：预热会门票、签到本、摄影、摄像、8、人员分工：

领掌二名、现场服务人员数名（各部门负责人安排）、数据部人员收邓会前表，摄影、摄像一名、主持人、领位、签到、迎宾、礼仪等

顾问会——转介预热会：

1、参会对象：顾问及其转介新顾客

2、参会人数：40——80人，根据会场下名额而定

3、活动目的： 收集资源、实现老顾客重复购买、定货、实现新顾客的筛选预热、提高联谊会到会率及购买率

4、邀约方式：

顾问转介、员工电访确定人数，提前两天确定

5、活动卖点：

与门票内容同：学习保健操

检测：心电图、血糖仪、眼底动脉、手穴仪

游戏

娱乐 抽奖

„„

6、活动流程：

（1）迎宾、签到、领位、发资料（写好序号的检测序号单、企业文化、调查问卷

（2）企业文化光盘播放，会前15分钟保健操（3）主持人开场、介绍嘉宾

（4）暖场：珍奥式问好、旨导上台才顾客发言，从珍奥产品、服务、每次参会的感受等方面谈对企业的认可，自己愿做一名传播健康的使者

（5）辖区负责人讲话（附表9）

致欢迎辞

企业文化介绍——孝心工程系列活动及健康快乐大本营活动宗旨及活动内容等 介绍网络

（6）员工展示及自我介绍表决心（唱爱给了你才博大、各部门员工表决心）

（7）专家讲课：不能涉及核酸，25分钟之内，内容实用，与基因有关（8）有奖问答（附表十二）引出顾客发言（4题健康知识、2个急转弯）

例：健康的标准是什么？您健康吗？（老顾客回答，引出沟通）

您了解顾客的服务吗？老顾客回答

（9）发布活动亮点：

发布活动主题、时间、地点、举办单位、内容、目的（淡化商业目的，体现公益性）

场地介绍、与某某单位共同举办，报名机会、集知识性娱乐性于一体、特意从某某地方邀请专家、讲课非常好，老顾客要求想听第二次，准备了表演团演出、抽奖、礼物、纪念品次要，重要的是健康。名额有限，我们会从报名的顾客中抽取一部分顾客参会，如未被抽取请谅解，主要目的，是树企业形象，买不买都一样，但如身体需要，可趁机买、现场优惠幅度很大（10）报名参会（顾客通过各种方式报名参会）

（11）检测及员工继续沟通（要求员工将检测的老顾客做标记，同时检测人员询问是否为老顾客，对检测结果进行适当调整）（12）现场打印检测结果，医生咨询 现场不给检测结果，家访时送去

7、物品准备：

糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘

8、员工分工：

会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

7-15天顾客入手——从中选出参加升级会的顾客——顾客答谢会顾问团——核心顾客——将顾客变成员工

团体预热会——请进来

1、参会对象：员工经过前期选出的较有意向顾客

2、参会人数：根据会场容量来定，新老比例10-20%

3、邀约

4、活动卖点：检测

健身、享受店内服务、检测、娱乐

5、活动流程：

（1）自查表填写，对其进行了解（2）会前播放企业文化短片、检测（3）暖场游戏

（4）集体看企业文化片，并对企业文化进行介绍

（5）领导讲话（致辞、推服务网点、推服务点服务项目）（6）专家讲课（健康生活方式、25分钟内）（7）老顾客做游戏，主持人做示范

（8）请台上老顾客发言（发言过程主持人注意引导，应侧重谈服务，捎带谈服务效果）

（9）发布活动

（10）报名、宣布检测开始

（11）检测（安排老顾客随意谈产品，员工不谈产品）

6、物品准备

糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘

7、人员分工

会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

团体预热会——走出去

1、参会对象：

员工事先收集的该科普点的资源、居委会等组织帮助通知人、提前2-3 天贴海报通知老朋友参会，老顾客转介

2、参会人数：

要据会场大小定，新老顾客比例：10-20%无老顾客，可请进来的方式予以突破，再以走出去的方式以点带面

3、会议目的：选取目标顾客，提高到会率

4、活动卖点：孝心工程系列化活动之一

各种娱乐活动 老年朋友大聚会 知名专家讲解

5、活动流程：

（1）自查表填写，对其进行了解（2）会前播放企业文化短片、检测（3）暖场游戏

（4）集体看企业文化片，并对企业文化进行介绍

（5）领导讲话（致辞、推服务网点、推服务点服务项目）（6）专家讲课（健康生活方式、25分钟内）（7）老顾客做游戏，主持人做示范

（8）请台上老顾客发言（发言过程主持人注意引导，应侧重谈服务，捎带谈服务效果）

（9）发布活动

（10）报名、宣布检测开始

（11）检测（安排老顾客随意谈产品，员工不谈产品）

6、物品准备

糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘

7、人员分工

会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。

第四篇：顾客服务制度

顾客服务制度

顾客产品在企业内部联络及协调管理制度

SJE/ZY/GK-01

为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。

第二条

内容:

（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。

（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。

（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。

第三条

生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。

第四条

技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。

第五条

计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。

第六条

各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。

第七条

仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。

第八条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销技术支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部。

第二条

各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。

（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。

（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。

（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。

（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。

（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。

第三条

按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。

（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。

（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。

（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。

经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。

（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。

（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。

第四条

项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行

客户档案管理制度

SJE/ZY/GK-03

为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。

第一条

适用范围：顾客服务部、市场开发部。

第二条

内容:

（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：

1、传统客户档案（老客户）；

2、新客户档案（新开发）；

3、潜在客户档案（待开发客户）；

4、竞争对手档案；

5、合作伙伴档案；

6、协作院所档案；

7、市场信息档案。

（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。

（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。

（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。

（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。

（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

外部科研院所协作管理制度

SJE/ZY/GK-04

为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。

第一条

适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。

第二条

内容:

（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。

（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。

（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。

（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。

（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。

（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。

（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。

（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。

（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。

（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。

（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。

（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。

（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

对外业务（技术）资料、投标书编制

整理审核管理制度

SJE/ZY/GK-05

为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部门。

第二条

内容:

（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。

（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。

依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。

（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。

当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。

（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。

（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。

（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。

在年终售后服务队伍调整时解聘。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品市场信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。

第二条

信息搜集管理:

（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。

（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。

（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；

信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。

（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。

（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。

（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。

第三条

信息整理:

（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。

（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。

1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。

2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。

3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。

（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。

（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。

（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。

（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。

第四条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

合同评审及产成品入库前评价

SJE/ZY/GK-07

为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。

一、职能单位：生产部。

二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。

三、合同执行评审的内容

责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。

具体内容包括：

1.产品质量要求及执行的技术标准。

2.关键件的技术要求及工艺特点。

3.设计周期对整体周期的保证。

4.现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。

6.成本水平的预算输入和主要控制内容。

7.资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。

8.人力资源的需求及合理配置。

9.试验手段和检查器具的需求与完善的保证。

10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。

11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。

12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。

13.合同条款的相关法律依据及风险防范。

四、合同执行评审的程序

合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。

由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。

由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。

由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。

由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。

由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。

五、产成品入库前后评价的程序

（一）评价小组成员

由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。

（二）评价的程序:

1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。

2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。

3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。

技术服务管理制度

SJE/ZY/GK-08

体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。

第二条

售前技术服务:

（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。

提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。

（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。

（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。

（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。

如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。

（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。

第三条

售后技术服务:

（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。

接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。

（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。

（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。

如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。

（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。

以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。

（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。

第四条

以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

售后服务问题反馈调查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一条

公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。

第二条

售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。

第三条

售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。

第四条

各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。

第五条

售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。

第一条

编制营销计划:

（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。

编制综合计划上报要有编制人、审批人签字。

（二）编制内容:

1、承揽额：根据公司预计合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。

2、回款额：根据公司预计贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。

3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。

4、销售收入：根据生产管理部提供的产值计划编制。

第二条

每月召开营销计划会:

（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。

（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。

根据市场信息进行调整。补充营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。

（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。

第三条

制定月、周承揽、回款、出差计划:

（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。

（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。

第四条

建立营销员汇报制度:

（一）营销员在年末12月15日前提交下一的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。

（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。

（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。

（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；

与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。

（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。

（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。

（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

经销员出差报告审批制度

SJE/ZY/GK-11

为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。

第一条

经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。

第二条

经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。

第三条

经销人员应在每年12月15日前提出下一的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。

第四条

经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。

计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路线图

（三）工作日程表

（四）差旅费数额

（五）联系项目

（六）联系单位（处室）

（七）联系人和相关联络方法

（八）测算承揽金额

（九）信息索取设想

（十）存在的疑难

（十一）需要公司帮助解决的困难

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

新产品促销制度

SJE/ZY/GK-12

为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。

第一条

新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。

第二条

鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。

首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。

第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。

第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。

第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。

第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。

第三条

每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。

第四条

将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。

第五条

第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品促销活动管理办法

SJE/ZY/GK-13

为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。

第一条

适用范围：公司一切产品促销活动。

第二条

广告策划实施办法

根据公司营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。

第三条

产品样本的制作程序

根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。

第四条

营销（促销）会议的组织管理

由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议资料的实施。

第五条

本办法由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

第五篇：邯郸曲胜整形老顾客致辞

老顾客致辞

各位朋友 ：早上好！

我是曲胜整形美容医院的老顾客啦！首先我要恭贺曲胜整形美容医院喜迁新址，开业大吉！借这个机会我也和朋友们分享下我个人的一些关于美丽方面的经验和心得！

有人投资房产，有人投资股票，有人投古玩珠宝等等！但是我个人觉得，最有投资价值是美丽！做一个最美丽的女人，好好的爱自己，才能更好的爱别人！

爱美之心人皆有之，特别是女性朋友！每个女人都有追寻美丽梦想的权利，当然投资美丽一定要找专业的团队！我希望大家可以有时间啦，去曲胜整形美容那里坐坐！对曲胜整形美容多一些了解，咱们看看做过美容手术的人效果！坦白讲我当初也有些犹豫，也有些害怕！是通过曲胜整形美容工作人员对我的耐心讲解，让我对一些医疗科学的知识有了新的认识！再看到别的顾客一个一个变的很漂亮，而且效果特别好！我就下定决心！一定要变漂亮！在这里我要向咱们曲胜整形美容医院表示感谢，谢谢他们改变了我的人生！我现在很幸福！也谢谢大家！再见！