第一篇：农村信用社顾客服务管理
农村信用社顾客服务管理.txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去发展，用努力去奋斗，用目标去衡量，用爱去生活。钱多钱少，常有就好！人老人少，健康就好！家贫家富，和睦就好。农村信用社顾客服务管理
第一章 总 则
第一条 为进一步推动“首都金融业创建文明行业”活动在丰台区农村信用社系统深入开展，加强系统精神文明建设，努力提高丰台区农村信用社系统金融服务水平和金融管理水平，适应金融体制改革发展的客观要求。依据中央金融工委关于切实加强金融系统精神文明建设的要求，结合我区信用社系统工作实际，参照《丰台区农村信用社服务工作规范》，在对以前《丰台区农村信用社精神文明工作管理考核办法》进行修订的基础上，重新制定、颁布、实施本办法。
第二章 顾客服务工作管理
第五条 服务工作管理考核的总体目标：面对本社区，努力适应经济发展需要，竭力赶超国内外商业银行的先进服务水平，努力改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，深入贯彻落实《丰台区农村信用社服务工作规范》，实现服务工作的规范化、制度化，全力提高金融服务水平，最终进入金融业的先进服务行列。第六条 基本服务规范
第一款 服务道德规范的考核要求：
①尊重客户，忠于职守，诚实守信，公道正派。②文明热情，谦虚礼让，服务周到，精神饱满。
③有悖①－②要求，出现不尊重客户的正当权益现象，每发现一人次，扣0.5分。第二款 服务语言规范的考核要求
① 使用文明用语。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。特别是“一线”、“窗口”职工必须在工作中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。
② 称呼客户的语言要得体，礼貌。
③ 解答客户的语言要简明易懂，亲切和蔼。④ 询问客户的语言要诚恳敬重。
⑤ 交待客户办理手续的语言要准确清楚，并为储户保密。⑥ 安慰客户的语言要亲切真挚。
⑦ 禁止在与客户交往中使用易伤害客户感情，或损害信用社信 誉或有碍服务工作，影响服务效果的语言。⑧ 严禁以任何理由顶撞客户。
⑨ 办理客户存取款业务时，必须使用业务提示语“请客户当面 点验”。
⑩违反①－⑨要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。
第三款 服务态度规范考核要求
① 在服务工作中，要努力做到：热情谦恭，主动周到，耐心细 致，诚恳和蔼，态度端正。② 一线和“综合柜员制”窗口职工必须坚持“首问负责制”，受理业务不得向上、向外推诿或置之不理，或不予答复，不予接待。③ 接待行动不便的客户、老人、儿童、智障人或需要特殊照顾 的人士必须实行站立服务。
④客户递交的凭证、单据等有疑问时必须实行站立服务。⑤客户提出批评或建议时必须实行站立服务。
⑥服务工作中要急客户所急，想客户所想；办理业务要和蔼可
亲；解答询问要细致耐心；改正差错要诚恳道歉；接受批评或听取建议要冷静谦虚；受到误解或委屈要顾全大局。
⑦服务工作中要做到存取款一样热情；辅币、主币一样受理；
忙时闲时一样认真；生人、熟人一样亲切；繁杂业务和简易业务一样欢迎；开门后第一笔业务和关门前最后一笔业务与日常业务一样主动办理。
⑧营业期间正常离开岗位或机器设备、通讯线路发生故障时，要及时说明情况，征得客户谅解。并在柜台窗口放置“对不起，请稍侯”、“本柜台暂停办理业务”、“对不起、请到其他窗口办理”、“网络不通，请稍侯”等告示牌，以免延误客户等候时间。
⑨在接待客户的服务工作中，不得以任何方式或借口怠慢、顶 撞、刁难客户。
⑩在接待客户的服务工作中，不得以任何理由与客户发生争 执或争吵。在接待客户的服务工作中，不得采取推、拖、拒的办法拒办 业务。
12违反①－11要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣1分。
第四款 服务仪表规范的考核要求
① 职工在岗期间应努力做到：仪表整洁，得体大方，举止文雅，彬彬有礼。
②职工在岗期间必须按照信用社的要求，统一规范着装。③“窗口”职工在岗期间必须着装整洁，仪表严谨。衬衣扣扣 全，领带（领花）端庄佩戴。
④ 女职工禁止浓妆、披发、烫留怪异发型（如蛇装、麦穗装等 发式）、染黑色以外异色头发、留长指甲、涂染指甲油上岗。⑤ 男职工禁止留长发、怪发型（如光头等发式）、蓄明须、染 黑色以外异色头发、留长指甲上岗。
⑥所有职工上岗期间，严禁穿拖鞋或赤脚穿凉鞋。⑦营业期间，职工必须佩戴统一的胸卡。⑧所有共青团员在岗期间必须佩戴团徽。
⑨违反①－⑧要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。
第五款 服务技能规范的考核要求
①所有上岗职工必须精通业务，操作熟练，运用自如。② 必须经常性地组织开展业务技能考核，达标上岗。
③上岗职工必须熟练掌握岗位业务技能，并达到联社制定的《会 出储达标上岗考核实施办法》规定的技能等级要求。④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，以及由于操作技能造成信用社信誉受到损害的，每发现一人次扣1分。
第六款 服务质量规范的考核要求
① 服务工作中应做到：认真负责，按章操作，精通业务，减免 差错，保证质量。
② 严格执行各项规章制度，维护信用社利益和声誉，同时保证 客户的正当权益不受损害。
③ 营业中，坚持业务保密制度，不得大声喧哗或传播有关客户 业务的信息。
④坚持办理业务高效、准确、快捷的方针，避免出现差错。⑤服务出现差错或问题，必须逐级及时上报，并努力在当日解 决。
⑥违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣2分；若信用社信誉造成重大不良影响的，加倍扣分；违反⑤要求的，一经发现存在隐瞒不报告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。
第七款 服务效率规范的考核要求
①服务工作应本着安全、准确、迅速的原则，努力提高服务效率。
②在开门营业之前，保证提前做好各项有关业务办理的准备工作，做到现金凭证帐簿证卡印章准确无误，井然有序，保证微机提前正常运转。③业务办理要准确、迅速，坚持先外后内。
④为客户办理业务严禁延误办理或故意延长客户等候时间。
⑤违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。
第八款 服务纪律规范的考核要求
① 职工在岗期间不准违反国家法律、法规和政策，不准违反服 务工作规范和相关的规章制度。
② 不准泄漏国家秘密和金融秘密，不准议论和泄漏客户的帐 户、帐号、存折秘密和企业经营秘密。
③严格遵守营业时间，不准随意推迟开门营业，提前关门结帐，不准擅自停止营业。
④职工不得迟到、早退或擅自离岗。⑤营业场所内严禁吸烟，严禁酒后上岗。
⑥ 营业期间严禁串柜聊天，大声喧哗，办私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看报纸杂志。
⑦ 营业期间，业务柜台面、桌面不准摆放与业务无关的物品。⑧ 严禁带无关人员进入营业室内。
⑨严禁利用工作之便，为单位和个人搞交易，谋私利。
⑩严禁上班时间参与不属于单位安排或组织的或与业务无关的 活动。
11违反①－⑩要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次至少扣1分。
第九款 服务素质规范的考核要求
① 加强思想政治教育，建立定期学习制度，每月至少组织二次
全体职工参加的政治学习，要求有较为详细的记录，同时要求联社党委制定的季度学习计划内容必须得到贯彻。
② 职工根据本单位的阶段性工作或统一安排，每季度写出1篇 心得体会，并于每季度初张贴在“学习园地”。
③ 努力加强党团工会组织建设，坚持工作有计划，计划有落实，落实有成效，工作和活动有记录。
④ 党团工会组织要制定发展计划，吸收新鲜血液，在实际工作 中积极发挥党团员的先锋模范作用。
⑤ 党团工会组织要适时组织开展群众性的精神文明创建活动（每年至少开展二次），加强企业文化建设。⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每少一次至少扣0.5分。
第十款 机关服务工作规范考核要求：
①信用社总社职能组对信用分社、储蓄所等基层单位，要本着排忧解难、热情务实、高效有序的要求开展工作。
②深入基层调查研究，及时帮助基层解决工作中的具体问题和实际困难。
③热情接待基层或外单位来社汇报、请示、联系的工作人员，积极主动协助联系。④对信用分社、储蓄所的电话或书面请示，及时答复，不得拒办、推拖或拖延办理。⑤各部门之间工作要支持、协作，不得拖拉、扯皮。
⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的相关要求的，每发现一次至少扣0.5分。
第七条 营业场所环境建设的考核内容 第一款
合法合规经营的考核要求 ① 营业场所必须做到合法合规经营，《金融许可证》（正本）《营业执照》（正本）两证齐全且上墙（必须悬挂在营业厅柜台内墙上明显位置），并保证完好、清晰、整洁。
② 营业网点或网点负责人变更，须填写申报手续提前报联社 审批，不得擅自进行变更。
③ 筹建新的网点，必须按照要求提前10个工作日上报网点筹 建材料。
④ 营业网点室外要设置和悬挂社名、社徽、对外营业时间牌。⑤ 日历时间牌、“青年文明岗”和“青年文明号”标识牌要求 设置和悬挂在营业网点室内明显位置。
⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处至少扣0.5分。
第二款 环境卫生的考核要求
① 营业环境内做到：地面净，桌面净，玻璃净，门前净，墙壁 净，柜面净。
② 营业环境内要求无卫生死角，无乱堆乱放物品，无过时张贴。③ 厕所无异味，无污垢，设施完好。
④ 厨房无垃圾堆放，炊具灶具用具保持干净整洁，无蝇虫，确 保饮食卫生。
⑤ 有卫生公约和制度，门前三包有落实，安全防范有措施。⑥ 未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的 相关要求的，每发现一处扣0.2分；严重不合规的至少扣0.5分。第三款 宣传设施规范的考核要求
①营业网点宣传设施必备：现行利率表、凭证收费表、服务公约、业务简介等等。②宣传设施努力做到规格一致，定格上墙、内容新颖、及时更换、书写规范。
③未达到①－②要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。
第四款 客户服务设施的考核要求
①营业网点要配置方便客户的用品和设施，包括：利率牌、收费表、服务公约、业务简介、休息椅、凭条桌、验钞器具、花镜、办公用笔、饮水用具、“请客户当面点验”标识牌等。②客户服务设施要求保证完好、整洁。
③要求“请客户当面点验”标识牌必须放置在柜台醒目位置。
④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。
第五款 监督服务设施的考核要求
①服务监督设施包括：意见簿、监督电话等等。
②意见簿要求是以信用社为单位统一规范整洁的意见簿。③监督电话为联社服务监督电话，并要求位置明显。
④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.3分。
第八条 教育与培训的考核要求
第一款 信用社要把经常性地开展服务工作的教育与培训作为本单位精神文明建设的重要内容，要有组织、有计划、有步骤地进行，不断强化干部职工的服务意识，努力提高服务质量和水平。
第二款 主要内容：优质、高效、快捷、文明的服务是丰台区
农村信用社根本宗旨的教育；客户至上、客户需要第一的教育；服务出资金、服务出效益的教育；依法维护客户和信用社正当权益的教育；文明服务是干部职工必须具备的基本素质的教育；爱岗敬业、恪尽职守的教育等等。
第三款 教育的方式，可以采取在职培训、脱产培训、轮岗培 训等各种方式，全面增强服务意识，提高服务技能和综合素质。第四款 教育培训工作：一是新职工岗前培训；二是在岗人员培 训；三是下岗人员培训；四是管理人员培训。
第五款 检查考核时，根据开展教育培训工作的记录认定。年度
工作中，全面培训不得少于2次，专业培训活动年内适时组织1－2次。第六款 未达到第一款至第五款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣0.5分。
第九条 宣传工作考核要求
第一款 《北京合作金融》：各信用社、联社营业部每月上报联社办公室1篇信息稿件（不含《丰台信用联社简报》稿件），投稿需附软盘，同时要求发稿率/投稿率≥50％。
第二款 《丰台信用联社简报》：每月报送2篇通讯、信息等宣传报道材料，做到既保量又保质，同时要求发稿率/投稿率≥50％。
第三款 《工作调研》：各信用社、联社营业部主任、副主任、负责人年内至少完成2篇工作调研文章；办公室负责人、专职通讯报道员、信用分社主任年内至少完成1篇工作调研文章，同时要求发稿率/投稿率≥50％。
第四款 《综合工作月报》：每月25日前上交1篇本月工作总结及下月工作计划，要求内容简明扼要、条理清楚。第五款 工作计划、工作总结：每季初的5日之内作出书面形式的详细的工作计划和工作总结；半年、全年的工作总结提前于6月20日和12月20日上交联社，总结内容要求客观、全面，计划详实、有序。
第六款 未达到第一款至第五款要求，考核时按照以下标准执行： ① 对于联社自办宣传刊物的考核，发稿率/投稿率<50％的扣 0.5－1分。
② 《北京合作金融》、《丰台信用联社简报》每少1篇，扣0.2 分。
③ 《工作调研》每少1篇，扣0.5分。④ 《综合工作月报》每少1期，扣0.5分。
⑤ 季度工作计划与季度工作总结，每少报1篇，扣0.5分。⑥ 半年、全年工作总结每少报1篇扣1分。第十条 文书工作的考核要求
第一款 综合档案管理工作的考核要求
①依据《北京市丰台区农村信用合作社档案管理制度汇编》的规定，设立专、兼职档案人员。
②档案管理人员负责信用社上年各种文件材料、各门类档案的收集、整理、立卷、归档以及档案的日常维护、保管和开发利用工作。
③ 档案管理工作必须达到《丰台区农村信用社系统档案工 作检查验收标准》。
④ 凡未达到①－③要求以及相关管理规定的，每发现一 次，扣2分。
第二款 公文规范管理工作的考核要求
① 日常的文书工作，凡以信用社名义上承下达的书面文件
材料，必须严格按照《丰台区农村信用联社关于印发〈北京市农村信用合作社联合社机关公文处理实施细则（修订）〉文件的通知》（丰农信发〖2001〗14号）规定执行。② 文件一律使用机印文稿，格式要规范，内容要符合政策 性和原则性要求。
③未达到①－②要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。
第三款 文书管理工作的考核要求
① 行政收文，做到及时拆封、逐件登记、当日送批。
② 正确掌握文件传阅的审批范围，严格按领导批阅范围传 阅。
③ 收发人员自身不积压、不错传、不丢失。
④ 发文凡以信用社名义上报下发的文件材料，以及转发联 社的文件，做到及时、准确，不漏发、不积压。
⑤未达到①－④要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。第十一条 组织与推动的考核要求
第一款 丰台区农村信用社的服务工作实行“精神文明工作领
导小组”统一领导下的主任负责制，职能部门组织实施，专业部门密切配合，形成齐抓共管的领导机制。
第二款 在联社“精神文明工作领导小组”的领导下，各信用 社要相应成立包括有党政工团组织参加的“精神文明工作领导小 组”具体组织实施。第三款 信用社“精神文明工作领导小组”开展工作要求由一 名班子成员主要负责。
第四款 要求要把服务工作考核纳入经营责任制中。
第五款 把服务工作纳入了创建“文明单位”和创建“青年文明
号”活动中；结合创建活动，组织开展技术练兵、岗位成才和争当“青年岗位技术能手”等服务竞赛活动。
第六款 “精神文明工作领导小组”按时组织开展精神文明检查工作，并做到有记录，有整改情况。
第七款 “精神文明工作领导小组”每年要以书面形式向联社报告改进服务工作情况，包括：工作总结计划，对专项内容或活动专题报告，对服务工作中的先进典型事迹、先进经验和发生的严重问题及时报告等等。
第八款 未达到第一款至第七款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣1分。
第十二条 监督与检查的考核要求
第一款 建立社会监督队伍，发挥外部监督作用。第二款 广开社会监督渠道，主动接受社会监督。
第三款 按季进行服务工作检查，发现问题及时进行整改，并 见成效。
第四款 对联社检查组检查发现的问题和提出的整改意见进行 监督整改，并向联社反馈整改情况。第五款 开展岗位监督，相互监督检查。
第六款 年内组织开展客户评选最佳最差营业员活动。
第七款 未达到第一款至第六款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每发现一次扣0.5分。
第二篇：顾客服务制度
顾客服务制度
顾客产品在企业内部联络及协调管理制度
SJE/ZY/GK-01
为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。
第一条
适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。
第二条
内容:
（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。
（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。
（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。
第三条
生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。
第四条
技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。
第五条
计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。
第六条
各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。
第七条
仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。
第八条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
营销技术支持管理制度
SJE/ZY/GK-02
为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。
第一条
适用范围：各营销部、技术部。
第二条
各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。
（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。
（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。
（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。
（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。
（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。
第三条
按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。
（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。
（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。
（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。
经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。
（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。
第四条
项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行
客户档案管理制度
SJE/ZY/GK-03
为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。
第一条
适用范围：顾客服务部、市场开发部。
第二条
内容:
（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：
1、传统客户档案（老客户）；
2、新客户档案（新开发）；
3、潜在客户档案（待开发客户）；
4、竞争对手档案；
5、合作伙伴档案；
6、协作院所档案；
7、市场信息档案。
（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。
（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。
（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。
（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。
（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
外部科研院所协作管理制度
SJE/ZY/GK-04
为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。
第一条
适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。
第二条
内容:
（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。
（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。
（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。
（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。
（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。
（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。
（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。
（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。
（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。
（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。
（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。
（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。
（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。
第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
对外业务（技术）资料、投标书编制
整理审核管理制度
SJE/ZY/GK-05
为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。
第一条
适用范围：各营销部门。
第二条
内容:
（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。
（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。
依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。
当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。
（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。
（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。
在年终售后服务队伍调整时解聘。第三条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
产品市场信息搜集整理管理制度
SJE/ZY/GK-06
为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。
第一条
适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。
第二条
信息搜集管理:
（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。
（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。
（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；
信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。
（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。
（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。
第三条
信息整理:
（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。
（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。
1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。
2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。
3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。
（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。
（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。
（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。
（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。
第四条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
合同评审及产成品入库前评价
SJE/ZY/GK-07
为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。
一、职能单位：生产部。
二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。
三、合同执行评审的内容
责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。
具体内容包括：
1.产品质量要求及执行的技术标准。
2.关键件的技术要求及工艺特点。
3.设计周期对整体周期的保证。
4.现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。
5.原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。
6.成本水平的预算输入和主要控制内容。
7.资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。
8.人力资源的需求及合理配置。
9.试验手段和检查器具的需求与完善的保证。
10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。
11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。
12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。
13.合同条款的相关法律依据及风险防范。
四、合同执行评审的程序
合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。
由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。
由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。
由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。
由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。
由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。
五、产成品入库前后评价的程序
（一）评价小组成员
由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。
（二）评价的程序:
1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。
2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。
3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。
技术服务管理制度
SJE/ZY/GK-08
体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。
第一条
适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。
第二条
售前技术服务:
（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。
提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。
（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。
（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。
如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。
第三条
售后技术服务:
（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。
接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。
（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。
如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。
以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。
第四条
以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
售后服务问题反馈调查的管理制度
SJE/ZY/GK-09
第一条
公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。
第二条
售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。
第三条
售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。
第四条
各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。
第五条
售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。
第六条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
营销工作管理制度
SJE/ZY/GK-10
随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。
第一条
编制营销计划:
（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。
编制综合计划上报要有编制人、审批人签字。（二）编制内容:
1、承揽额：根据公司预计合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。
2、回款额：根据公司预计贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。
3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。
4、销售收入：根据生产管理部提供的产值计划编制。
第二条
每月召开营销计划会:
（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。
（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。
根据市场信息进行调整。补充营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。
第三条
制定月、周承揽、回款、出差计划:
（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。
（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。
第四条
建立营销员汇报制度:
（一）营销员在年末12月15日前提交下一的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。
（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。
（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。
（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；
与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。
（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。
（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。
（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
经销员出差报告审批制度
SJE/ZY/GK-11
为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。
第一条
经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。
第二条
经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。
第三条
经销人员应在每年12月15日前提出下一的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。
第四条
经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。
计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）
（一）目的地
（二）行走路线图
（三）工作日程表
（四）差旅费数额
（五）联系项目
（六）联系单位（处室）
（七）联系人和相关联络方法
（八）测算承揽金额
（九）信息索取设想
（十）存在的疑难
（十一）需要公司帮助解决的困难
第五条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
新产品促销制度
SJE/ZY/GK-12
为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。
第一条
新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。
第二条
鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。
首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。
第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。
第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。
第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。
第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。
第三条
每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。
第四条
将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。
第五条
第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。
第六条
本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
产品促销活动管理办法
SJE/ZY/GK-13
为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。
第一条
适用范围：公司一切产品促销活动。
第二条
广告策划实施办法
根据公司营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。
第三条
产品样本的制作程序
根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。
第四条
营销（促销）会议的组织管理
由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议资料的实施。
第五条
本办法由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。
第三篇：农村信用社服务
农村信用社服务“三农”及支持城镇化发展的现状1.1红花岗区信用联社基本情况。截至2006年12月,遵义市红花岗区信用联社存款总额148617.7万元,贷款金额96869.1万元,贷存比65.18%。服务区域的总人口数54.1万人,其中农村和农业人口45.1万人,分支机构总数35个,社员总数8311户,其中个人(与家庭)8,309户,存款人总数19.38万户,平均贷款余额6.5万元,员工总人数256人,社员持股占比77.4%,员工持股占比20.9%,涉农分社4个,最近三年涉农贷款占全部贷款的情况是(百分比):2004年52.3%、2005年29%、2006年22.2%;近三年涉农产生的贷款利息在总利息收入情况为(百分比):2004年70.4%,2005年40%,2006年21.7%。1.2红花岗区县信用联社服务“三农”及支持城镇化发展的现状。红花岗区农村信用联社下辖17个分社当中,涉农机构只有4个,占23.5%,其余13个分社几乎不涉及“支农”信贷投入,据信贷负责人介绍,信贷资金主要投向于中小企业、个体工商户,优质的国营企业也考虑了一部分,当然主要还是中小.....我国农村信用社经过五十多年的发展，对支持农业发展做出了应有的贡献，至今已成为促进农村经济发展的主要力量。但是随着农村信用社体制改革的不断深入，农村信用社在发展中存在的问题也日益显现。贵州省联社党委书记、理事长刘乃云同志如是说：“只有加快发展，才能摆脱困境；只有良好发展，才能产生经营效益；只有自身发展，才能有效支持地方经济发展。只有保持良好发展势力，才能真正承担起党和政府赋予农信社服务“三农”的社会责任，才能在农村金融市场竞争中永远立于不败之地，才能有效解决历史上遗留的、前进中伴生的诸多问题。”因此笔者认为，为保持农村经济可持续发展，学习运用科学发展观，针对农村信用社进行“科学管理、合理配置、开拓创新、提高服务”，稳健经营，努力提高经济效益，才能在金融领域和竞争性市场中求得生存和发展。
一、农村信用社的发展改革历程及其现状
农村信用社始终坚持“立足三农同发展，服务社区共繁荣”的指导思想，始终把农村信用社作为党和政府联系广大人民群众的金融纽带，不断完善服务功能，提高服务质量，为实现农村经济社会又好又快发展发挥了农村金融主力军作用。农村信用社自建立至今的50多年里经历不断的发展和体制变革。在1978年中国农业银行成立后，农村信用社交由中国农业银行管理。在中国农业银行管理的十几年里，于1984年8月，国务院批准中国农业银行《关于改革农村信用社的管理体制的报告》，从而恢复了农村信用社在组织上的群众性、管理上的民主性、经营上的灵活性。继1996年8月，国务院颁布《关于农村金融体制改革的决定》，提出改革的重点是建立和完善农村金融体系，把农村信用社逐步改为“由农民自愿入股、社员民主管理、主要为入股社员服务”的合作金融组织；明确农村信用社与中国农业银行脱离隶属关系，对其业务管理和金融管理分别由县联社和中国人民银行承担，然后按合作制原则加以规范。2003年6月，国务院下发《深化农村信用社改革试点实施案》，并首批选择贵州、吉林等8个省（市）开展农村信用社改革试点工作。2004年，在全国范围内进行深化农村信用社改革。在此基础上，国务院决定农村信用社与中国人民银行脱钩成立省联社并由省政府直接管理，各省、自治区、直辖市组建省级信用社联社，受省（自治区、直辖市）政府委托统一管理辖区内农村信用社。
如今，农村信用社直接面对农村经济发展需求主要开办了个人储蓄；结算业务；代理其他金融机构和金融业务；代理收付款项；以及以农户（农户小额信用贷款）、个体工商户、农户联保、农村经济组织为主的存贷款金融业务和金融产品。随着农户贷款比例的增加，农户贷款已经成为农业贷款的主要组成部分，在支持农业和农村经济发展中起着举足轻重的地位。在2009年10月，伴随着全国通存通兑（农信银）业务的开通，已基本实现全国范围内的大联网；之后银信通业务的开通，初步建立手机电子银行信息平台服务功能。随着网络信息化程度的不断提高，金融领域市场化竞争将更加激烈。
二、农村信用社在发展改革中存在的问题
（一）产权关系不明晰，法人治理结构不完善
明晰产权关系是农村信用社改革发展的核心和参与市场竞争的基础，也是建立适合我国现代企业管理运行模式的法人治理结构的必然结果。长期以来，以法人单位为主体的农村信用社存在产权关系不够明晰，入股的农民和社员并没有真正意义上的享有独立的产权，丧失了所有者权益保护机制。由于股权的过度集中和分散，导致内部人控制股权的局面，使得农村信用社的所谓“三会”流于形式，不能按照“自主经营、自我约束、自我发展、自担风险”的原则建立健全激励和约束机制。在这种情况下，农村信用社在人事用人制度、信息披露制度、监督问责制度等经营管理制度方面出现僵化，不利于农村信用社通过多渠道筹集股本资金，提高运作效率和加强企业管理，影响了农村信用社的进一步发展。
（二）人员素质偏低，人事管理制度不完善
人是生产力发展的能动因素。当今经济市场的竞争，归根结底就是人才的竞争。随着经济一体化步伐的不断加快，在信息全球化的带动下，新金融产品，新金融业务的衍生层出不穷，这必须要求农村信用社要与时俱进，不断努力学习新知识，开拓创新业务发展。因此对信合员工文化技能素质水平的要求更高。作为金融从业人员不仅要掌握现代金融业务知识，还要掌握计算机和金融法律法规等知识。从目前信用社的发展情况而言，农村信用社存在人力资源结构不合理、文化水平结构不协调、人员结构趋向老化、裙带关系严重的现象，缺乏一系列科学的人事制度和员工激励机制。而运用大量的人力投资模式，不仅增加经营成本，又造成劳动薪酬制度的不平衡，导致人才资源的流失，直接影响工作效率和经营效率，严重地制约了信用社的创新和发展，不利于适应农村金融发展的需要，也不利于信用社核心竞争力的形成。
（三）中间业务形式低，金融创新力度不够
随着农村经济的发展，农村金融市场的需求也逐渐趋向多元化。目前，农村信用社受金融体制和经济环境的制约，经营的范围主要集中在资金的借贷业务，经营收入主要体现于资金借贷业务。信用社开办的中间业务发展滞后，主要集中在支付结算、代收代付等金融品种形式单一的传统业务，且效益值较低，服务质量不高，信用社员工普遍缺乏金融创新意识。比如中国农业银行之信用社前，已经开办了代理保险、代理证券、买卖债券、汇票贴现、个人理财、外汇、担保业务等其他中间业务。农村信用社只有在不断发展传统业务的同时，积极培养员工创新意识，针对客户和市场需求，大力推进拓展中间业务，创新金融产品和服务质量，才能优化经营结构，提高信用社的可持续发展能力。
（四）信贷资产质量低，风险控制机制不健全
信贷资产的高低是直接关系到信用社的生存和发展的主要因素。优化信贷资产质量是增强农村信用社资金实力的保证，也是实现农村信用社经营状况持续转好的关键。目前农村信用社的资金主要服务于以农户和中小企业为客户主体的信贷业务，其行业的投向过于集中，并且贷款对象数量多，金额小，客户普遍承贷能力较弱；再加上自然环境、以及市场信息不对称等因素的影响，使信贷风险不能得到有效分散，信用风险和非系统风险程度降低。农村信用社内部也存在“重业务发展，轻风险管理”的不良思想，进一步扩大了资金的恶性循环，造成不良资产的比例增加。根据当前实际情况，农村信用社要结合农村经济环境，利用国家加快扶持农业的政策，充分利用信用社信贷业务的特点，进一步优化资产组合，加强提高风险防范意识，完善风险控制机制以降低信用社金融风险。
（五）基础设施建设薄弱，金融网络信息技术落后
农村金融服务的网络化和办公自动化是当今金融业发展的必然，同样也是成为农村信用社加快提高服务水平、服务效率、降低金融成本，加强金融管理的动因。虽然农村信用社已实现了储蓄和会计业务的计算机化，但在信贷档案管理电子化、中间业务的研发、金融电子产品及衍生金融产品、ATM业务等发展缓慢，网络信息技术相对落后，很多信用社至今还没有自己的网络信息交流平台，缺乏一系列以客户为中心的业务信息系统、现代网络支付系统、交易系统和与各类通讯网络相联接的最安全、有效、便捷的业务网络系统。由于信用社的基础设施建设薄弱，网络金融服务系统本身还存在汇兑结算速度慢等方面的问题。面对金融领域的网上银行，也由于缺乏现代技术设备和先进的网络优势，也只有几家信用社初步完成。在城乡一体化进程不断加快的步伐下，金融信息化的滞后已经严重制约了农村信用社整体业务水平的质量和特有的优势。
三、深化农村信用社发展改革的建设措施
（一）进一步完善人事制度改革，加强员工队伍建设
市场的竞争，实质上就是人才的竞争。
第四篇：美容院顾客管理
美容院顾客管理
郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。
第一节：服务理念
一、美容院以服务顾客，解决顾客问题，满足顾客需求，为经营理念。美容院的收入来源对于顾客的帮助和满足顾客的需求，而不是单一的买卖产品。
注：美容院的全体员工必须要以此为服务心态。
二、我们向顾客讲解美容知识，皮肤知识，使顾客自己产生要购买产品的想法。
三、美容院全体员工有责任全力以赴，保护顾客的利益。
第二节：顾客服务项目
一、综合服务项目：
1.前台接待：接待各种类型的顾客并为顾客设计护理方案，解答顾客的问题及配合美容师做好服务工作；
2.问题咨询:如果您对美容中心提供的服务有任何疑虑，请与前台联系；
3.皮肤测试:如您对自己的皮肤希望得到进一步的了解请咨询前台；
4.茶水提供:根据不同的季节为您提供不同的美容养颜茶及矿泉水，如有特殊需求请与前台联系；
5.共庆生日:美容中心全体员工很高兴能够陪伴您一同渡过这个轻松、愉快的日子，并为您专门准备播放《生日快乐》歌曲。我们将无偿为您提供完整的皮肤测试分析和美容院护理方案，普通顾客可免费享受此护理疗程，贵宾顾客还可以带一位好朋友与您同享此殊荣。如您不能在生日当天光临,请您务必提前与我们联系并确定准确日期；
6.物品保管:美容中心将无偿为每一位顾客在护理时提供个人物品保管箱。因此，物品丢失美容中心将无能力负任何责任，如有特殊物品请与前台联系；
7.化妆区域:美容中心提供多处化妆区，如有其他需要请与前台联系；
8.音乐欣赏:如果您感觉正在播放的音乐不符合您的要求，您可向前台提出要求；
9.婴儿托管：顾客如有婴儿随行，请提前与前台联系；
10.留言服务:如果您有口信或字条要转留给其他顾客，请与前台联
系；
11.宠物禁入：请勿带入美容中心，如有特殊情况请与前台联系；
12.残疾服务：如果您行动不便，请将您的特别要求告知前台，让我们为您提前做好准备；
13.失物招领:如您遗失物品在美容中心，请及时与前台联系，我们会对你遗留的物品妥善保管；
14.结帐方式：美容中心的结帐方式分现金和划卡；
15.紧急情况：如您遇到紧急情况，请与前台联系；
16.预约服务：如果您希望在需要的时间内获得指定的服务，请务必提前48小时向美容中心前台预约。如果您超过预约时间15分钟，15分钟后您的预约将自动取消，我们会为您重新预约。如遇特殊情况导致时间变化，请提前与前台联系；
17.会客安排：顾客如果需要在美容中心与您的朋友会面，请与前台联系，我们会及时为您准备；
18.请勿打扰：如您在护理的过程中不希望别人（美容师）与您交谈，请与前台联系；
19.淋浴服务：美容中心提供多个淋浴间，卫生间装有淋浴设备及沐
浴用品，如有其它特别要求请与前台联系。
二、免费服务项目：
美容中心将根据您的贵宾卡种类为您提供以下免费项目（详见各美容中心《贵宾须知》，如有特别要求请与前台联系：
1.太空仓；4.驱寒沙袋；
2.摩奇按摩；5.皮肤测试；
3.刮沙、拨罐；6.淋浴。
第三节：新增顾客
美容院每个月新增顾客的基本指标是60人以上，或根据公
司具体下达的目标任务而定。
一、新增顾客来源：
1、发免费卡：
由店长将无预约的美容师轮流排班到周边地区人流量集中的地方发卡，做到每天带两位新顾客到美容院来免费体验护理一次。美容院店长无论什么样的困难也一定要完成以上的发卡工作。
2、A带B：
美容院通过奖励老顾客带新顾客来，美容院要按标准向老顾客提供服务，是老顾客满意，才会向朋友宣传介绍美容院。美容院店长要以50%的成功率计算来的顾客量，如果成功率达不到50%，就要检查美容院的服务质量（如员工的服务态度，美容师的手法，服务细节，专业知识，环境卫生）。
3、每月新增顾客的目标对象：
上月的新顾客转为本月的A带B顾客。
第四节：顾客利益
皮肤好、心情好、通过这两好达到家庭好、事业好，最终获得美好人生。
我们的使命是与顾客共同获得最终的利益——美好人生！
顾客的皮肤好，来源美容中心的调养和美容院对顾客正确日常护
理的教育引导；心情好----来源美容中心员工对顾客的尊敬和关爱。
要使顾客的皮肤好，就要了解顾客的需求。
一、具体程序：
1.聆听顾客的所有想法，并在《顾客档案》详细记录。这样就一定能找出顾客的需求；
2.了解顾客的需求后，向顾客重复一遍，引导顾客介绍自己的生活习惯以及对皮肤的护理习惯。重点要了解顾客来到我们美容院真正希望获得的是什么，准备用多少时间。这些资料要详细记录在《顾客档案》；
3.美容顾问对顾客的皮肤现状作专业分析，并将分析结果详细记录在《顾客档案》；
4.根据顾客的皮肤现状和顾客想要达成的结果，再加上顾客给出的时间，等以上的条件作具体方案，方案可分多个程序完成；
5.方案设计完成后，院长或资深顾问要向顾客详细解说，聆听顾客的意见，并根据顾客的意见修改方案，方案包括美容院。
第五节：顾客管理
一、新顾客：
将老（A）顾客和新（B）顾客进行分类管理。本月的新顾客就是下月的老顾客，这月的新顾客也是下月80%业绩的创造者，上月的老顾客是本月20%业绩的创造者。将本月的老顾客确定为划卡群体，新顾客设为续卡群体（将特惠体验卡转为会员卡或疗程卡）。以此循环。
二、老顾客：
1.每月消费（现金或划卡）1500元以上的顾客列为A类优质顾客，优质顾客为美容院全力服务对象。美容院全力满足这类顾
客的要求；
2.每月消费（现金或划卡）800-1500元的顾客为B类准优质顾客，是很有培养潜质的顾客；
3.每月消费（现金或划卡）800元以下的顾客为C类普通顾客，要培养为准优质顾客；
4.连续半年划卡低于150元或无礼多事的顾客将列入黑名单，为美容院淘汰的顾客；
美容院要花时间以促销方案来培养顾客尽量多划卡。
第六节：顾客的困难
一、顾客的困难：
缺乏对接受美容院护理的正确认识；
缺乏对美容院和美容师的了解和信任；
缺乏对自我肤质的正确认识；
缺乏合理饮食、保持健康的基本常识；
缺乏对家居护理重要性的认识；
缺乏对产品的正确认识。
美容院的每一名员工有责任和义务尽全力帮助每一位顾客分析和解决上述困难，让我们共同期待顾客满意的笑容。
第七节：顾客的培训
顾客了解得越多，对美容院的工作越有帮助。特别是美容师在为顾客提供护理的每一环节中，一定要逐一向顾客详细的解说。我们通过帮助顾客获得各种专业知识的培训，反复称赞顾客的学习效果，从而帮助顾客树立在美容院坚持护理的信心，让顾客对美容院产生认同感和信赖，最终成为我们的忠实顾客。
一、为顾客提供培训内容：
1.自我肤质正确认识和分析的技能；
2.美容院护理疗程的正确认识；
3.合理饮食、保持健康的正确方法；
4.家居护理的正确方法，产品的正确使用；
5.护理和家居护理。
最后的方案应是美容顾问与顾客一起确定下来的达到顾客满意的结果。然后，美容顾问要将方案详细向美容师讲解，特别是重要的细节部分。
美容师在为顾客护理过程中，要将过程逐一向顾客进行讲解，帮助顾客了解为什么要这样做以及这样做会为她带来的效果和易处。同时，也是引导顾客如何与美容师积极配合的关键。
第八节：日营业额管理
高级经理和店长将公司下达的月销售业绩分解成具体的销售内容，店长以完成日销售任务为完成工作的标准。
一、关注的数据：
1.营业额（以当月设定的营业额为标准）；
2.新增顾客人数（B顾客）；
3.划卡额（以当月设定的划卡额为标准）；
4.当天预定的顾客量（以营业额计算）；
5.预约的顾客量；
6.成功率（不能低于80%）；
二、关注预约情况：
1.店长依据本月营业额要求，推算出每天需要的顾客量；
2.店长在月初就要计划好本月的赠送活动，通过活动可以增加预约的顾客量；
3.店长每天要对以上的情况做总结，如有困难要即时向上级申请帮助。
第五篇：如何提高顾客服务满意度
序
作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：
首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。
第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。
现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。
总台服务项目
总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：
1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。
2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。
3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。
4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。
5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。
6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。
7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。
8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。
9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。
10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。
11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。
12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。
13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。
14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。
15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。
如何提高顾客服务满意度
在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。
营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。
一、顾客满意的依据
由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。
二、提升顾客满意度的策略
满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：
1.从顾客满意度指标方面去改进
顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。
2.从服务质量方面去提高
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。
总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
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