做好顾客服务的重要性

第一篇：做好顾客服务的重要性

一般来说，顾客服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。

服务准备

很多眼镜店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点式比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能也不会满意。服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐，阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客

欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度？微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。简单的问候如“你好”，我老家冠县方言“来了。”

即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

眼神交流。如果你无法大声说：“你好”时，可以用眼神、手势等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

预期顾客的需求。不同的人需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。这个是在沈理老师空间那里学到的。完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助他们。在顾客等待取眼镜的空闲时间，可以介绍相关的产品，比如隐形 太阳镜等，为下次销售打下良好的基础。

与顾客建立关系

感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“吴珂，非常感谢光顾，请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡，发短信提醒来电清洗眼镜，提醒隐形眼镜即将到期需要更换等等都是与顾客建立关系的方法。

第二篇：顾客服务制度

顾客服务制度

顾客产品在企业内部联络及协调管理制度

SJE/ZY/GK-01

为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。

第二条

内容:

（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。

（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。

（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。

第三条

生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。

第四条

技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。

第五条

计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。

第六条

各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。

第七条

仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。

第八条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销技术支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部。

第二条

各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。

（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。

（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。

（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。

（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。

（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。

第三条

按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。

（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。

（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。

（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。

经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。

（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。

（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。

第四条

项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行

客户档案管理制度

SJE/ZY/GK-03

为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。

第一条

适用范围：顾客服务部、市场开发部。

第二条

内容:

（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：

1、传统客户档案（老客户）；

2、新客户档案（新开发）；

3、潜在客户档案（待开发客户）；

4、竞争对手档案；

5、合作伙伴档案；

6、协作院所档案；

7、市场信息档案。

（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。

（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。

（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。

（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。

（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

外部科研院所协作管理制度

SJE/ZY/GK-04

为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。

第一条

适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。

第二条

内容:

（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。

（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。

（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。

（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。

（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。

（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。

（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。

（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。

（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。

（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。

（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。

（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。

（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

对外业务（技术）资料、投标书编制

整理审核管理制度

SJE/ZY/GK-05

为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部门。

第二条

内容:

（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。

（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。

依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。

（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。

当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。

（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。

（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。

（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。

在年终售后服务队伍调整时解聘。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品市场信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。

第二条

信息搜集管理:

（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。

（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。

（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；

信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。

（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。

（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。

（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。

第三条

信息整理:

（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。

（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。

1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。

2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。

3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。

（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。

（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。

（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。

（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。

第四条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

合同评审及产成品入库前评价

SJE/ZY/GK-07

为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。

一、职能单位：生产部。

二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。

三、合同执行评审的内容

责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。

具体内容包括：

1.产品质量要求及执行的技术标准。

2.关键件的技术要求及工艺特点。

3.设计周期对整体周期的保证。

4.现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。

6.成本水平的预算输入和主要控制内容。

7.资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。

8.人力资源的需求及合理配置。

9.试验手段和检查器具的需求与完善的保证。

10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。

11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。

12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。

13.合同条款的相关法律依据及风险防范。

四、合同执行评审的程序

合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。

由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。

由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。

由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。

由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。

由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。

五、产成品入库前后评价的程序

（一）评价小组成员

由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。

（二）评价的程序:

1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。

2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。

3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。

技术服务管理制度

SJE/ZY/GK-08

体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。

第二条

售前技术服务:

（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。

提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。

（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。

（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。

（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。

如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。

（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。

第三条

售后技术服务:

（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。

接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。

（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。

（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。

如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。

（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。

以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。

（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。

第四条

以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

售后服务问题反馈调查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一条

公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。

第二条

售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。

第三条

售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。

第四条

各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。

第五条

售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。

第一条

编制营销计划:

（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。

编制综合计划上报要有编制人、审批人签字。

（二）编制内容:

1、承揽额：根据公司预计合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。

2、回款额：根据公司预计贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。

3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。

4、销售收入：根据生产管理部提供的产值计划编制。

第二条

每月召开营销计划会:

（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。

（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。

根据市场信息进行调整。补充营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。

（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。

第三条

制定月、周承揽、回款、出差计划:

（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。

（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。

第四条

建立营销员汇报制度:

（一）营销员在年末12月15日前提交下一的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。

（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。

（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。

（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；

与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。

（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。

（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。

（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

经销员出差报告审批制度

SJE/ZY/GK-11

为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。

第一条

经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。

第二条

经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。

第三条

经销人员应在每年12月15日前提出下一的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。

第四条

经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。

计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路线图

（三）工作日程表

（四）差旅费数额

（五）联系项目

（六）联系单位（处室）

（七）联系人和相关联络方法

（八）测算承揽金额

（九）信息索取设想

（十）存在的疑难

（十一）需要公司帮助解决的困难

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

新产品促销制度

SJE/ZY/GK-12

为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。

第一条

新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。

第二条

鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。

首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。

第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。

第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。

第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。

第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。

第三条

每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。

第四条

将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。

第五条

第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品促销活动管理办法

SJE/ZY/GK-13

为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。

第一条

适用范围：公司一切产品促销活动。

第二条

广告策划实施办法

根据公司营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。

第三条

产品样本的制作程序

根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。

第四条

营销（促销）会议的组织管理

由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议资料的实施。

第五条

本办法由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

第三篇：养生馆如何做好顾客开发与服务管理

养生馆如何做好顾客开发与服务管理

为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使养生技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，养生馆目前最迫切需要的，正是此种管理办法。

一、创造吸引顾客的条件

养生馆的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。

因此，养生馆在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，养生馆与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到养生馆是种享受”的观念来主动和有效。养生馆在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法，就是这个概念的完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。

二、利用介绍卡开发新顾客

开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。

三、运用顾客地图

养生馆的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，有效地加以运用。

四、营造吸引顾客的氛围

养生馆必须根据所在地区的特性，设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。有鉴于国内养生同仁们对“专业美容知识”、“专业护理技术”以及“养生馆经营与管理”的炽热需求，阿娜隶美容院特对此，对广大美容养生爱好者以及养生馆员工，定期开设了美容养生知识讲座，并将课程分为春、夏、秋、冬四期，以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。阿娜隶米道一直专注于中国古代美容养生文化的孜孜探寻，传承东方美容文化之精髓，将其融入到米道美容护肤品中，而先前“米疗”、“rinas”等经典品牌就是最好的体现。阿娜隶美容公司以传播米道美容文化为己任，秉承“以服务创造价值，以速度争取主动，以创新赢得优势”的恒久经营理念，阿娜隶美容公司拥有专业的销售团队、完整的售后服务体系，永不间断的物流配送系统，客户管理、市场研究与督导是一只透过具有米道美容护肤品专业统筹力和规划力的经营团队。

第四篇：礼仪对顾客的重要性

导语：人靠衣装，现在着装，对于每个人来说都非常重要，那么你知道着装礼仪对你的顾客来说有什么重要性吗?以下是小编为大家分享的礼仪对顾客的重要性，欢迎借鉴！

用心倾听对方谈话

与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。在拉“家常”的过程中，如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算是你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心的去倾听。这样，对方会认为你很尊重他。

切记尖酸刻薄

在一家表行里，有一对夫妇正在挑手表，既想省钱，又想提高自身品位，因而选来选去拿不定主意。终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格，营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价；当然，也有些顾客看中某一块手表时，即使价钱再高也毫不在乎。你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。”听完营业员这番话，夫妇俩忿忿地离开了。

这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易的失去了本来应用有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。

表情达意清晰明了

只是一味按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及到对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。

严正对待客户

为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。让他心目中清楚，你早已把他摆在了重要的位置上。当客户的自尊心得到满足时，自然乐于再次与你合作。

其实每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视，都希望得到尊重和信任，一旦对方的愿望实现了，商务交往中的一切难题也就迎刃而解了。

看来，商务交往也是一门艺术，必须讲究一定的方式方法，需要将“尊重客户就是尊重自己”的原则时刻摆在首位，这样，商务交往中的障碍自然少了很多。在实际生活中，许多人都忽略了这一点，因此在社交过程中吃尽了苦头，买卖没谈成不说，还毁了自己的形象，在别人的眼里成了一个没有素质、不懂礼仪的人。

眼神很重要

俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”透过眼神，可以看出一个人对工作、对生活的态度，注重眼神礼仪，可以为你的社交活动取得成功而加分。

精明的客户善于观察对方的眼睛，因为从对方的眼睛里就能够判断出这个人的可信度，要么真诚放心地与其合作，要么提高警惕防止被骗。有些老练的客户甚至可以透过眼神来判断一个人的工作能力。

眼神是博得他人好感的催化剂。有经验的商务人士，尽管自身的能力不是很强，也要塑造出一种有生气的眼神，因为，他们知道眼神会说话，在工作过程中可以助他们一臂之力；反之，如果能力很强，能说会道，眼睛不发光或眼神不好，客户也会对你产生看法，认为你华而不实，只会耍嘴皮子，对你的真诚度产生怀疑。

在现实生活中，有许多商务人士在与客户沟通时眼神真诚、温柔，但当客户怀疑其商品质量或进行价格交涉时，却一反常态，原本真诚、温柔的眼神，一下子变得尖锐、刻薄、冷漠，这对双方合作没有任何好处。一般情况下，温柔、真诚的眼神最能打动人心，最能促成交易。一本正经、严肃的眼神在商务交往中并不十分受欢迎，眼神过于严肃往往容易伤害双方的感情而导致商谈失败。

商务人士一定要具备用微笑化解各种突发事件的技能。不论发生什么事情都必须笑容满面，这样可以防止不良情绪通过眼神宣泄出去，被客户察觉而影响合作。在他们的眼神礼仪中，不能有嘲笑、怜悯、狰狞、愤怒的眼神，取而代之的应该是温柔、友善、真诚、可亲的眼神。在商务活动中，正确的眼神礼仪包括如下几个方面：

正面看人，以示尊敬

在商务洽谈中，正面看人是尊重对方的表示。正面看人一般可以分为两种情况，一是正视对方的脸部，二是眼神坚定，直视对方。如果与客户谈话时，低着头说话、眼睛盯着没有人的地方，视线涣散或者直愣愣地看着对方等都是不礼貌的，对方会认为你对他不够尊重，没有诚意与他合作，精明的客户还会认为你是个胆小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意与这样的人做生意。因为，一个不敢正面看人的人，说明他对自己的公司没有信心，试问有哪个客户愿意与这样的公司合作呢？

眼神温和，以示真诚

在商务交往过程中，有些人总用一双溜溜转的眼神看客户，这是一切麻烦的源泉。还有一些人比较善于伪装，与客户闲聊时眼神温柔、笑容可掬，可是一旦涉及到实际利益问题时就原形毕露，目光冷峻而显得不可一世，这样的人，在商务交往中势必会吃亏。要注重眼神礼仪，时时刻刻注意自己平时的日常生活，无论在什么情况下，都应该尽量用温柔、友善的眼神去看人，养成一种习惯，这对你的社交有很大的裨益。

眼神热情，以示随和

内心世界冷若冰霜的人，眼神也给人一种冷酷无情的感觉。有些人虽然心地十分善良，可是两眼看起来却冷若冰霜，办起事来一本正经。这种人属于理智型，他们的理智胜过感情，做事一板一眼，缺乏表情变化。这种人自尊心过强，性格比较刚烈，很容易被别人误解，在商务活动中，这样的人很难与人合作，生意很难谈成。

眼神澄清，精神焕发

老年人眼睛浑浊是正常现象，可是作为年轻人，如果眼睛浑浊布满血丝，就会给人以懒散、不整洁、萎靡不振的感觉。尤其是在商务交往中，如果是一次两次，别人可能认为你十分疲劳。可是，时间久了就会对你产生其他想法，认为你生活态度有问题。这无形中为下一步交往设置了障碍。所以，年轻人一定要拥有一双澄明的眼睛，它可以为你的事业插上一双强有力的翅膀，带你飞向成功的彼岸。怎样才能拥有一双清澈的眼睛呢？其实很简单，保持足够的睡眠时间，讲究眼部卫生就可以了。

在商务交往的过程中，拜访客户是正常来往，但拜访客户时也要注重眼神礼仪。拜访客户时环顾四周是必要的，一般没有经验的人才会直愣愣地向被拜访者的办公室走去。

值得强调的还有一点，就是行注目礼时，要正面对人，面带微笑、热情真诚。千万不能敷衍了事，否则，会起到适得其反的作用。

只有让客户看到你对他有足够的重视，客户才会有下一步合作的意向，在接下来的工作中，才会越来越顺利。

第五篇：如何做好美容院顾客管理

如何做好美容院顾客管理？美容院的顾客管理是必须要存在的，顾客是美容院经营的基本条件，所以说，做好美容院的顾客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顾客管理中，什么样的顾客是需要被淘汰掉的，什么样的顾客是需要维护下去的，下面普丽-缇莎小编会详细给您分析的：

如何防止顾客流失

简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

定期跟踪调查非常重要

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

善用感情法宝

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

在美容行业中，美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务。美容院在经营的过程中难免会遇到这样或那样的问题，而一些年轻的经营者由于缺乏足够的经验，在经营的最初期对于美容院的经营管理仅仅停留在感性的认识层面，有较大的盲目性；也有不少经营者在创业初尽管取得了暂时的成功，却在最后由于经营方面的疏忽而功败垂成。