顾客服务过程总结

第一篇：顾客服务过程总结

顾客服务过程总结

公司通过与顾客的沟通，确定并评审与产品有关的要求，从而保证满足要求而达到顾客满意；通过监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，使公司得知自身的不足之处并获得改进的机会。公司制定了《顾客服务过程控制程序》、《顾客满意度控制程序》等管理文件，对混凝土供应前、供应过程中、产品交付后各阶段全面做好顾客服务工作。

一、混凝土供应前：

1、公司相关部门和人员与顾客沟通、了解并确定顾客与产品有关的要求。

2、顾客的要求和期望、意见与建议是公司生产经营不可缺少的信息，同时也为了顾客有效地使用公司的产品，取得顾客的信任，公司在以下几方面与顾客进行沟通：

⑴ 公司广告和上门推销的各种承诺真实可行；

⑵ 公司提供的预拌混凝土使用说明书明确、具体、正确、无误，便于顾客理解，对顾客使用公司产品应有指导意义。

3、由营销部主持与产品有关要求的评审，充分分析顾客要求，确定公司能否满足，必要时，相关部门配合营销部再次与顾客沟通。

4、对新工地进行技术交底工作，发放《预拌混凝土使用说明书》等文件到在供项目，提高企业技术服务水平。

5、试验室技术人员提供相关技术服务，确定特殊外加剂用量或其它技术要求：如试块送检、产品养护等。

二、供应过程中

1、生产提供过程直接影响公司向顾客提供的预拌混凝土的质量，因此公司对生产过程进行预先的策划，对工艺参数、人员、设备、材料、搅拌、监视和测量方法、环境、运输和交付等影响产品质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下。

2、由生产部接单人员接收施工单位《生产通知单》，《生产通知单》提前48小时传递，生产部的《生产任务单》提前24小时下达。在某些紧急情况下，公司接受施工单位用传真件、短信或电子邮件的形式对《生产通知单》作出的临时修改。不接受施工单位以口头或打电话方式提出预拌混凝土供应要求。

3、生产供应服务过程中，公司对材料贮存做到：

⑴ 水泥贮存设施按生产厂家、水泥品种和强度等级区分，并能防止水泥受潮、结块和污染；

⑵ 集料的贮存设施保证集料的均匀性，应防止颗粒离析混入杂质，并应按产地、种类和规格分别堆放；

⑶ 外加剂的贮存设施按不同的生产厂家、品种、型号分开，并应防止其质量发生变化；

⑷ 掺合料的贮存设施按品种分开，严禁与水泥等其他粉状物混杂； ⑸ 原材料贮存变更按规定清理并重新标识，同时修改材料库位分布图。

4、生产供应服务过程中，混凝土运送频率，保证混凝土施工的连续性，不得脱节，也不应积压。

5、产品交货时，随每一运输车向需方提供所运送预拌混凝土的发货单。

6、试验室试验人员进行出厂检验，检验合格通知司机发货；检验不合格，混凝土不出厂。

7、交付混凝土时，试验室的现场试验员按有关规定配合施工单位共同进行交货检验工作，合格当场交付，不合格按《不合格品控制程序》评审和处置，或退货。

8、现场试验员协助施工单位制作试件，并协助施工单位妥善保护和处理交货检验所制作的试件；

9、搅拌运输车在行驶期间，其卸料溜槽口挂有残浆收集桶，避免撒落拌合物对道路造成污染。

三、产品交付后

1、试验室进行混凝土浇筑后的质量跟踪，与施工现场人员进行养护等待技术问题进行沟通和建议。

2、试验室按合同约定送检试件，并协助施工单位做好试件送检工作。

3、构件强度龄期达到后，公司试验人员配合施工单位进行对构件部位的强度回弹检测工作，确认构件混凝土强度。

4、为促进对产品和服务的改进，公司吸收顾客的反馈意见和建议，例如寄送反馈意见表，公布投诉电话号码，不定期调查或走访顾客等。

5、质管部组织人员进行顾客回访。自2016年至今共同开展顾客回访50余次。质管部对获得的信息进行了汇总、分析，并将相关意见及时提交公司领导审议。对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

6、接收顾客投诉，及其他渠道发现的面向外部的供应和质量问题，对投诉、供应和质量问题进行调查以及分析处理。自2016年至今累计登记、处理相关问题100余件次。

7、每季度不少于一次向顾客发放问卷，征求意见。针对顾客的意见进行改进，对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

第二篇：顾客服务制度

顾客服务制度

顾客产品在企业内部联络及协调管理制度

SJE/ZY/GK-01

为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。

第二条

内容:

（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。

（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。

（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。

第三条

生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。

第四条

技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。

第五条

计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。

第六条

各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。

第七条

仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。

第八条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销技术支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部。

第二条

各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。

（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。

（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。

（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。

（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。

（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。

第三条

按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。

（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。

（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。

（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。

经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。

（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。

（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。

第四条

项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行

客户档案管理制度

SJE/ZY/GK-03

为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。

第一条

适用范围：顾客服务部、市场开发部。

第二条

内容:

（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：

1、传统客户档案（老客户）；

2、新客户档案（新开发）；

3、潜在客户档案（待开发客户）；

4、竞争对手档案；

5、合作伙伴档案；

6、协作院所档案；

7、市场信息档案。

（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。

（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。

（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。

（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。

（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

外部科研院所协作管理制度

SJE/ZY/GK-04

为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。

第一条

适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。

第二条

内容:

（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。

（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。

（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。

（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。

（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。

（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。

（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。

（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。

（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。

（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。

（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。

（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。

（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

对外业务（技术）资料、投标书编制

整理审核管理制度

SJE/ZY/GK-05

为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部门。

第二条

内容:

（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。

（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。

依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。

（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。

当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。

（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。

（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。

（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。

在年终售后服务队伍调整时解聘。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品市场信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。

第二条

信息搜集管理:

（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。

（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。

（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；

信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。

（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。

（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。

（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。

第三条

信息整理:

（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。

（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。

1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。

2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。

3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。

（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。

（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。

（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。

（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。

第四条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

合同评审及产成品入库前评价

SJE/ZY/GK-07

为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。

一、职能单位：生产部。

二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。

三、合同执行评审的内容

责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。

具体内容包括：

1.产品质量要求及执行的技术标准。

2.关键件的技术要求及工艺特点。

3.设计周期对整体周期的保证。

4.现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。

6.成本水平的预算输入和主要控制内容。

7.资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。

8.人力资源的需求及合理配置。

9.试验手段和检查器具的需求与完善的保证。

10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。

11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。

12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。

13.合同条款的相关法律依据及风险防范。

四、合同执行评审的程序

合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。

由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。

由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。

由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。

由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。

由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。

五、产成品入库前后评价的程序

（一）评价小组成员

由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。

（二）评价的程序:

1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。

2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。

3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。

技术服务管理制度

SJE/ZY/GK-08

体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。

第二条

售前技术服务:

（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。

提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。

（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。

（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。

（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。

如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。

（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。

第三条

售后技术服务:

（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。

接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。

（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。

（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。

如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。

（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。

以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。

（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。

第四条

以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

售后服务问题反馈调查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一条

公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。

第二条

售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。

第三条

售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。

第四条

各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。

第五条

售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。

第一条

编制营销计划:

（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。

编制综合计划上报要有编制人、审批人签字。

（二）编制内容:

1、承揽额：根据公司预计合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。

2、回款额：根据公司预计贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。

3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。

4、销售收入：根据生产管理部提供的产值计划编制。

第二条

每月召开营销计划会:

（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。

（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。

根据市场信息进行调整。补充营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。

（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。

第三条

制定月、周承揽、回款、出差计划:

（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。

（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。

第四条

建立营销员汇报制度:

（一）营销员在年末12月15日前提交下一的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。

（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。

（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。

（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；

与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。

（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。

（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。

（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

经销员出差报告审批制度

SJE/ZY/GK-11

为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。

第一条

经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。

第二条

经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。

第三条

经销人员应在每年12月15日前提出下一的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。

第四条

经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。

计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路线图

（三）工作日程表

（四）差旅费数额

（五）联系项目

（六）联系单位（处室）

（七）联系人和相关联络方法

（八）测算承揽金额

（九）信息索取设想

（十）存在的疑难

（十一）需要公司帮助解决的困难

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

新产品促销制度

SJE/ZY/GK-12

为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。

第一条

新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。

第二条

鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。

首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。

第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。

第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。

第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。

第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。

第三条

每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。

第四条

将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。

第五条

第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品促销活动管理办法

SJE/ZY/GK-13

为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。

第一条

适用范围：公司一切产品促销活动。

第二条

广告策划实施办法

根据公司营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。

第三条

产品样本的制作程序

根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。

第四条

营销（促销）会议的组织管理

由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议资料的实施。

第五条

本办法由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

第三篇：与顾客有关过程管理制度

与顾客有关过程管理制度 目的

1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集各类管理信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。2 适用范围

适用于与顾客有关过程的控制，包括对产品要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。3 职责

3.1 市场部负责产品要求的识别、合同评审的组织、与顾客沟通与处理以及顾客财产管理协调工作。

3.2 研发部负责评审设计与工艺保证能力。3.3 质量部负责评审产品质量要求与检验能力。3.4 生产部负责评审生产制造与采购能力。

3.5 财务部与市场部负责销售合同价格及风险控制的评审。3.6 总经理负责合同的批准。4 工作程序

4.1与产品有关要求的确定

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品的法定要求； d)公司认为必要的任何附加要求。4.2合同评审 4.2.1合同评审要求

a)合同能给公司带来经济效益；

b)产品的各项要求是合适的并已形成书面文字；

c）与合同、标书或报价单不一致的合同要求已得到解决； d）公司有能力满足合同的要求； 4.2.2合同评审内容 a）销售方面：有关产品的数量、价格、付款方式等条款已明确；公司相关资质满足客户要求；供、需双方的责任已明确。

b）设计方面：法律法规、设计标准、参数、功能、结构的明确和合理性；产品的安全性和与环境的相容性；包装、运输的可行性。

c）工艺方面：制造的工艺能力和经济性。

d）检验方面：质量要求、验收标准的明确性、可行性；随合同实施的各个阶段应提供或确认的文件已明确；第二方、第三方检验要求的明确性。

e）采购方面：材料、配套件的可购性、经济性。

f）生产制造：制造、外协能力的满足性；生产能力的平衡、交货期的满足性。

4.2.3合同评审程序 4.2.3.1合同评审

市场部组织召开合同评审会。参加评审的人员应对本部门所涉及的评审内容发表意见，认为可以满足要求时，在“标书/合同评审单”签字栏内签署姓名和日期。市场部作出书面评审纪要。

a）评审人员认为合同存在不明确或不能满足的条款及存在不一致问题时，应将问题和意见/建议填写在“合同不一致问题处理单”中，并签字。

b）销售主管负责处理这些不一致问题，需与用户协商修改的，应保留电话记录、传真、信函等可见证的记录。需要用户作进一步书面澄清的，对澄清部分重新组织评审。

c）当所有不一致问题都被消除，经销售主管核实并在“合同不一致问题处理单”核实结果一栏中注明处理结果后，将“标书/合同评审单”送交提出不一致问题的部门的评审人签字认可。

d）“标书/合同评审单”中各项评审内容相关部门都签字确认后，合同评审工作结束。市场部负责将评审有关的资料整理归档。4.2.3.2招投标的评审

市场部接到招标书后应对招标书进行评审，决定是否投标。对招标书中不明确、需商榷之处，通过传真或会谈的形式与招标方协商。传真、传真回件、协商纪要、会谈纪要等均作为评审记录存档，对招标文件如无疑义，则可由销售主管在招标文件上签字批准后开始投标。

投标文件编制完成后，市场部组织有关部门的人员对投标书进行评审，并按4.1.4.1的要求填写“标书/合同评审单”。4.3特殊情况确认 对顾客没有提供书面文件（口头和电话订单）的，在接受顾客要求之前，市场部应对顾客要求进行确认并保存确认记录（传真、电话记录等）。4.4合同的签订

a）销售人员签订合同前，必须按以上规定的程序进行合同评审，当合同不明确或不能满足的条款全部得到解决后方可签订合同。

b）合同签订时，销售人员应详细填写合同书的全部内容，甲乙双方均应盖上合同专用章，当质量、技术等方面需另附技术协议条款时，需在合同中注明并作为合同附件，技术协议须双方代表签字后生效。

c）合同签订后，由市场部将合同及相关附件按如下“4.5.2合同信息传递”的规 定进行流转。

4.5合同管理及信息传递

4.5.1合同管理

市场部设合同管理员，建立合同管理台帐，按《文件管理制度》与《记录管理制度》的要求对合同文本、附件及相关记录的管理。4.5.2合同信息传递

市场部负责将合同转化为“销售生产任务通知单”的形式，并连同附件传递给公司内各相关部门，并作好记录。4.6合同变更

a）当产品要求发生变更不影响顾客的要求时，对变更的部分由研发部按照设计更改的规定执行。

b）当产品要求发生变更而影响到顾客要求时，对变更的部分由研发部填写“设计变更申请单”传递给市场部，市场部负责将其更改的内容征得顾客同意，经主管领导签字批准后执行。

c）必要时，市场部对变更的内容应组织有关部门重新评审，并形成“合同变更通知单”，经顾客确认、市场部部长审核签字后，修订合同。

d）市场部负责将变更情况通知到有关部门和人员，有关部门和人员应及时作出调整，按合同变更后的内容执行。4.7顾客沟通

4.7.1与顾客沟通的内容

建立以下与顾客沟通的渠道，以确保在生产经营的各个阶段与顾客进行有效的沟通：

a）产品接收洽谈和合同洽谈；

b）产品实现过程中的产品信息沟通； c）顾客满意度信息反馈。4.7.2 与顾客沟通的安排

市场部负责与外部顾客进行沟通，与顾客沟通的安排包括以下方面：

a）合同签订前，使用产品信息（如公司的资质、产品业绩、产品介绍等）及合同评审结果等主动与顾客进行联系、介绍和沟通；

b）合同实施中，按规定主动就产品制造进度、制造质量等问题及对合同的处理及修改情况与顾客保持沟通；

c）合同完成后，通过搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，具体按《售后服务管理制度》、《顾客满意度管理制度》的有关要求执行。4.8顾客财产

4.8.1顾客财产包括顾客提供的材料、零部件与设计文件等。市场部负责记录顾客财产与管理协调；各业务管理部门负责顾客财产的接收与保管；质量部负责按合同要求进行检查并作出合格与否的判定。

4.8.2 合同中应明确顾客提供财产的范围和相关责任。顾客财产到货后，市场部负责核对规格、数量，然后通知检验，填写“顾客提供产品清单”。若验收不合格应记录“供方质量跟踪反馈记录”，通过市场部转达顾客处理；若验收合格，则转交各业务部，办理相应手续，并应保存验证记录。

4.8.3顾客有责任提供外观和内在质量合格的物料，本公司的验证不能减轻顾客提供合格物料的责任。对因顾客提供物料存在问题而使本公司遭受损失、延误交货时应由顾客承担责任。

4.8.4应根据合同或协议书正确使用顾客财产。如果在使用中有损坏、遗失、不适用、数量不符等情况发生，属于使用中的事故应提出事故报告；属于顾客物料不合格应提出不合格报告。上述报告都应通过市场部转达顾客，双方协调处理。并保有记录。5 支持性文件

《售后服务管理制度》 《顾客满意程度管理制度》 6 记录

标书/合同评审单 合同不一致问题处理单 销售生产任务通知单 设计变更申请单 顾客提供产品名单 供方质量跟踪反馈记录

第四篇：与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序

1目的

1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。2适用范围

适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。3职责

3.1 销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。3.5 各车间应评审设备满足和交货保证的能力。3.6 安全生产监察部负责对人员满足能力的评审。3.7 物流部门负责对运输满足能力的评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。4 工作程序

4.1与顾客有关的过程

1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。

2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。4.2顾客要求的识别

4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。

1）质量要求包括原料确定、制作规范、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；

2）交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装的规定等；

3）产品的支持性服务包括售前售中售后服务、使用说明、配件、防范措施等应承担的义务。

4.2.2 顾客对订购产品应在最大可能的程度上提供样品、图纸和书面的技术资料，包括顾客特定的检验标准，以确保有据可查；非顾客规定的产品要求，但对预期用途是必要的，以及对没有或无条件提供书面资料的顾客，应在合同评审中向顾客明确承诺内销包装按国家标准（例如：瓦楞纸箱按GB6543-2008）、出口包装按商检标准（例如：瓦楞纸箱按SN/T0262-93）执行。没有国家或行业标准的按照公司制定的检验标准执行。

4.2.3 应向顾客明确承诺的产品义务还应包括：

1）本公司产品服从适用法律、法规和标准所规定的要求如产品的安全性、环保、商标和条码印刷以及其他社会责任；

2）本公司对出口产品的特殊规定和应承担的义务要在合同中明确规定； 3）本公司将严格采取防范措施，不会将承制产品因不良品、报废品的处理和利用而流入社会，造成包装的冒用或制假而损害顾客或消费者的利益、损害本公司的信誉。

4.2.4 本公司对识别顾客要求的信息还应创造多方面的渠道，例如顾客对产品质量的意见和建议、市场调查报告、竞争对手的信息反馈；顾客对交货期、送货方式要求、环保要求等形式所反馈的信息；在生产、销售过程中顾客提出需变更、修改内容或更改设计等，相关部门都应及时分析处理保存记录。4.3 合同评审的执行

4.3.1 销售人员自接受顾客询价开始，经对顾客要求的识别，在合同得以成立之前即应实施合同评审，《合同评审表》由责任销售员负责填写，首先确定材质、结构、型式和尺寸，然后应组织生产、技术、品保、财务、采购等相关职能人员进行合同评审。对有商标、条码印刷需求的顾客，还应要求顾客提供商标、条码印刷许可证以供评审，并对评审合格者要求提供复印件备考。审核结论由销售部经理签署，重大项目由总经理审批，以最后确认本公司具有满足合同要求的能力。4.3.2所有新客户的产品合同或订单和老客户的新产品合同或订单都必须履行合同评审的过程，否则不能安排生产。对老产品订单则应进行确认，检查材料、设备、生产安排及运输能力满足顾客要求的可行性，计划员确认开据生产任务单即可安排生产。

4.3.3已履行合同评审后的产品在接受该产品的第二次订货起即作为老合同的新订单（简称“老产品订单”），这种订单只可能有订货数量、交货期或价格的变化，只要其规格、材质、唛头图文、加工工艺不变，即不作为合同变更，不必办理书面变更手续。只要对“老产品订单”补发新的生产施工流转单予以调整。4.3.4对于电话或口头订货，为满足顾客要求，销售员应填写《口头合同记录表》，必要时经顾客确认即可作为评审记录。当口头合同中某些条件不能被满足时，应在口头合同记录中加以说明。也可网上订货，但销售员应将其打印出来作书面保存。

4.4 工艺准备的控制

4.4.1产品合同生效后，销售员即应填写《样箱试制委托书》，会同各车间、技术部、技术质量部对样箱试制委托书进行评审，并澄清样品制作中的疑点。4.4.2技术部负责样品制作的材料准备、工艺准备，并且必须保证制作过程中全部工艺参数的准确记录；各车间应在设备、人员安排上给予资源保障；检验员负责样品制作的质量监督，确认各项工艺数据准确无误，必要时应作样品测试，提出测试报告。

4.4.3样品在呈送顾客前，销售部会同技术质量部对样品进行鉴定，提出《样品检查报告》。若达不到送样要求应果断重做，确保样品符合产品识别的要求。4.4.4销售部负责样品呈交顾客后的信息反馈。经顾客确认的样品应取回经签字的样品，作为批量生产的封样存档。如果顾客对样品不满意，必须重新送样。4.4.5技术部根据封样编制《工艺卡》，计划部下达《生产施工流转单》，根据纸箱生产需要制作印刷版、模切板、选配油墨；木箱生产需要制作模板、选配字模等准备，并按交货期及批准的样品安排生产。检验员要对生产全过程进行质量监控。印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出现质量问题，必须及时向供方提出《供方产品质量反馈表》。

4.4.6配制油墨应保存经顾客批准后的色标卡，并应作记录，注明原色墨的来源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或对设备进行改造时，技术部应事先提出估算，经销售部复核并提出工艺装备成本分摊方案，经总经理批准后制作。必要时成本分摊方案应经顾客认可。

4.4.7当产品工艺发生变更时销售员应执行《产品变更管理流程》，确保制造工艺处于受控状态。4.5合同的变更

4.5.1合同履行过程中，任何一方因特殊原因提出变更或终止，应经对方认可，并办理书面变更手续。合同变更后，销售部应及时通知相关部门进行再评审并予以更正，以便变更计划的实施。

4.5.2合同变更包括：数量或交货期的变更应重下新的生产施工流转单；价格变更应重出报价单；产品结构变更应重作合同评审；工艺变更应制作产品变更通知单；合同终止应由双方在原合同上标注签字确认。

4.5.3合同评审资料、变更记录等应妥善保存，保存期一般以三年为限。在合同事务上，销售经理是本公司与顾客的联系人。4.6顾客沟通

4.6.1与顾客有效的沟通，以便充分和准确掌握顾客对产品要求和服务等方面的满意程度。由销售部负责与顾客沟通的有效安排，包括在形成合同前对产品、服务信息的了解、合同形成（包括修改）或执行过程中以及合同实现后顾客意见的反馈。通过客户访问、广告宣传、产品展销等多种渠道为顾客服务、回答顾客的咨询，并予以记录。

4.6.2对上门接洽业务的顾客应由销售员热情接待，引导顾客实地参观以“7S”活动为中心的规范化现场管理；以质量保证措施为先导的产品陈列；一切为顾客利益着想的检测设备；高水平的生产能力、充足的货源储备、优良的仓储条件等给顾客留下良好的印象，从而增强顾客对本公司的信心。

4.6.3在对顾客满意度调查的基础上，为了更好地提高我们的产品质量、社会信誉和服务水平，增加深入调查产品可信度和顾客意见反馈的《顾客满意度调查表》。要求销售人员主动加强与顾客的沟通，提供更多更有价值的顾客信息，致力于公司的持续改进。

4.6.4发生顾客抱怨和投诉时都应由相关销售员直接联系或亲赴现场调查，根据调查记录《顾客信息反馈处理单》。技术质量部接到信息反馈或书面投诉报告后应立即开展内部追溯，找出原因，责成责任部门制定纠正措施限期整改，并在72小时内根据纠正措施将整改情况向顾客提供《顾客信息反馈处理单》，随时接受顾客的复核调查，以取得顾客的谅解。4.7顾客财产

4.7.1管理好顾客财产，以配合本公司产品实现过程正常展开，确保产品满足顾客的要求。顾客财产可能包括顾客提供的材料、组件、设备、量具等，也可包括顾客的知识产权和个人信息。技术部负责顾客提供财产的记录清单和使用协调；各车间负责物资保管、签订技术协议；技术质量部按协议进行检测或验证并作出合格与否的判定。

4.7.2 合同应明确顾客提供财产的范围和相关责任，必要时与技术质量部订立质量技术协议书。物资到货后，相关管理人员应先清点规格、数量，然后通知检验。若检验不合格应记录《供方产品质量反馈表》，通过销售部转知顾客处理；若验收合格，则办理入库手续，并应保存验证记录。

4.7.3顾客有责任提供外观和内在质量合格的物资，本公司的验证不能减轻顾客提供合格物资的责任。对因顾客提供物资存在问题而使本公司遭受损失、延误交货时应由顾客承担责任。

4.7.4应根据合同或双方协议书正确使用顾客财产。包括正确使用顾客的知识产权如规范、图纸、样品，并应注意保管。如果在使用中有损坏、遗失、不适用、数量不符等情况发生，属于使用中的事故应提出事故报告；属于顾客物资不合格应提出不合格报告。上述报告都应通过销售部转知顾客，双方协调处理。并保有记录。

第五篇：销售是一个为顾客提供服务的过程

销售是一个为顾客提供服务的过程。在这个过程中，从选择目标人群、深度沟通到产品销售，随时随地都可能遇到顾客提出的各种询问和质疑，可以说，销售人员的亲情服务与最终产品销售的实现有着极其密切的关系，只有具备优秀的说服力、良好的亲和力才有可能促使顾客接受我们，进而接受我们的产品。

那么，如何才能提升自己，做到亲情服务呢？一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解顾客的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。其次，在亲情服务中应当注意八个方面：

1、微笑是最好的语言。在顾客面前随时注意自己的态度，一个优秀的销售人员在与顾客沟通时，应该自始自终都是乐观的、积极的。

2、善于聆听顾客的意见。绝不要光自己一个人在说，要注意沟通，把握时机让顾客也有机会发表自己的意见，因为只有听取他们的意见，才知道他们此刻真实的想法。

3、顾客在发言时不要随便插嘴。在表明自己观点之前，要让顾客陈述完毕，过于急切地表现，只能给对方浮躁，不被尊重的感觉。

4、要避免情绪激动和坚持已经的态度。在沟通时，注意保持稳定的声调，自信但又不失诚恳和客观的言辞，要善于打破僵局，捕捉顾客购买心理。

5、正确处理反对意见。对于顾客错误或误解的异议时，一定要让对方把意见表达完整，你才能知道对方错误和误解是何处，切记不能毫不客气地反驳或教训对方；其次，要心平气和地告诉顾客，真正的事实是怎样的，或者是尝试着转移对方的注意力，换一个较轻松的话题，与其交流。

6、沟通时要让顾客多谈，而你可以通过不断的询问，发掘顾客潜在的需求。然后你可以摆出众多的事实或论据，让你的顾客自己得出结论。

7、让顾客有“是”的想法。如果顾客对你所讲的内容表示同意，那么对你的下一个观点或建议同意的可能性就较大，也就是说，顾客的潜意识之中有了“是”的想法。

8、要善于借势和造势。亲情服务是在和谐的氛围下进行的，当你使顾客在别人的面前得到尊重，他的情绪是很容易受周围人的感染的。另外，适当的运用一些销售辅助工具，也能够帮助达到事半功