5.1-与顾客相关的过程控制程序

第一篇：5.1-与顾客相关的过程控制程序

林州重机集团股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-与顾客相关的过程控制程序 版次：B/O

Q/E/S LZJC-05 与顾客相关的过程控制程序

1.目的

为满足市场和顾客的需求和期望得到充分理解，对控制过程作出规定，并加以实施和保持。

2.适用范围

适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及顾客的沟通。

3.职责

3.1 销售处负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 安全生产处负责评审产品的生产能力及交货期。3.3 质检处负责评审产品质量要求的检测能力。3.4 技术处负责评审技术水平。

3.5 供应处负责评审所需物资的采购能力。3.6 财务处负责评审所需资金的筹集能力。3.7 总经理负责特殊合同的审批。

4.程序概要

4.1 顾客需求的识别

1.销售处负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如、合同草案、技术协议草案及口头订单，填写《产品要求评审表》。

2.顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性交付、支持性服务，如、（保修、运输、培训）、价格等方面的要求。

3.顾客没有明确要求，但预期或规定的用途及必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

4.顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2 对产品及服务要求的评审

4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售处应对已识别的顾客需求、及本公司确定的附加要求，组织相关部门对协议、合同的产品服务要求实施评审。

4.2.2 评审

编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

批准：田连成 林州重机集团股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-与顾客相关的过程控制程序 版次：B/O

4.2.2.1 产品、服务要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保： 1.产品服务要求（包括顾客的要求和公司确定的附加要求），得到规定。2.顾客没有以文件形式提供要求时（如、口头订单），顾客要求在接受前得到确认。

3.与以前表达不一致的合同或订单要求（如、投标或报价单），已予以解决。4.公司有能力满足的要求。4.2.2.2 合同的分类

1.常规合同：对公司定型产品所定的合同。

2.特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如、新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4.2.2.3 销售处负责将《产品要求评审表》，交相关部门评审。4.2.2.4 合同评审流程图（附后）

4.2.2.5 对于有现货的常规合同，由销售处业务主办将产品名称、规格型号、数量、价格等，填写在出库单上并签名，经仓库保管员确认无误后并签名，即完成产品要求的评审。

4.2.2.6 对于无现货的常规合同，安全生产处及有关车间，分别对生产能力、交货日期、材料采购能力进行评审，相关负责人填写《产品要求评审表》，并签名确认，然后由销售处综合各部门意见，并对合同条款实用性，完整性、明确性进行评审，并填写《产品要求评审表》相关栏目，销售副总经理签名确认即完成评审。

4.2.2.7 对于特殊合同，除销售处、安全生产处、供应处进行评审外，总工程师应评审新产品的开发设计能力，包括对顾客的潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审，质检处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并签名确认，报主管副总经理批准。

4.2.2.8 对口头订单（如、电话订货），销售处业务员负责将相关内容填入《订单确认表》中，经双方确认，（可用图文传真方式确认），并执行4.2.2.5至4.2.2.7相关条款的规定。

4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售处负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.10销售处负责保存《产品要求评审表》合同及其它相关文件，包括评审过编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

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程中提出问题的解决，及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3 合同的签订和实施

4.3.1 对产品要求评审后，由销售副总经理代表公司与顾客签订合同，对老顾客的口头订单、电话预约，双方对《订单确认表》的内容确认后，视为签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。

4.3.2 合同签订后，销售处负责将相关的文件，根据各部门的需要发放到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验及发货的依据。

4.3.3 销售处负责将合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如：合同、订单确认表等），应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定，必要时对更改的内容还需要再评审。

4.5 销售处负责与顾客的沟通

4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售处应通过多种渠道（如、广告宣传、产品服务月、顾客订货会等），向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.5.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》中的有关规定。

4.5.4 售后服务由销售处协调有关生产部门实施。

5.相关文件

5.1 Q/E/S LZJC-01-2010文件控制程序； 5.2 Q/E/S LZJC-10-2010顾客满意程度测量程序。

6.质量记录

6.1 Q/E/S LZJR-05-01产品要求评审表 6.2 Q/E/S LZJR-05-02订单确认表 6.3 Q/E/S LZJR-05-03标书 6.4 Q/E/S LZJR-05-04合同

编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

批准：田连成

第二篇：与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序

1目的

1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。2适用范围

适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。3职责

3.1 销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。3.5 各车间应评审设备满足和交货保证的能力。3.6 安全生产监察部负责对人员满足能力的评审。3.7 物流部门负责对运输满足能力的评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。4 工作程序

4.1与顾客有关的过程

1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。

2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。4.2顾客要求的识别

4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。

1）质量要求包括原料确定、制作规范、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；

2）交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装的规定等；

3）产品的支持性服务包括售前售中售后服务、使用说明、配件、防范措施等应承担的义务。

4.2.2 顾客对订购产品应在最大可能的程度上提供样品、图纸和书面的技术资料，包括顾客特定的检验标准，以确保有据可查；非顾客规定的产品要求，但对预期用途是必要的，以及对没有或无条件提供书面资料的顾客，应在合同评审中向顾客明确承诺内销包装按国家标准（例如：瓦楞纸箱按GB6543-2008）、出口包装按商检标准（例如：瓦楞纸箱按SN/T0262-93）执行。没有国家或行业标准的按照公司制定的检验标准执行。

4.2.3 应向顾客明确承诺的产品义务还应包括：

1）本公司产品服从适用法律、法规和标准所规定的要求如产品的安全性、环保、商标和条码印刷以及其他社会责任；

2）本公司对出口产品的特殊规定和应承担的义务要在合同中明确规定； 3）本公司将严格采取防范措施，不会将承制产品因不良品、报废品的处理和利用而流入社会，造成包装的冒用或制假而损害顾客或消费者的利益、损害本公司的信誉。

4.2.4 本公司对识别顾客要求的信息还应创造多方面的渠道，例如顾客对产品质量的意见和建议、市场调查报告、竞争对手的信息反馈；顾客对交货期、送货方式要求、环保要求等形式所反馈的信息；在生产、销售过程中顾客提出需变更、修改内容或更改设计等，相关部门都应及时分析处理保存记录。4.3 合同评审的执行

4.3.1 销售人员自接受顾客询价开始，经对顾客要求的识别，在合同得以成立之前即应实施合同评审，《合同评审表》由责任销售员负责填写，首先确定材质、结构、型式和尺寸，然后应组织生产、技术、品保、财务、采购等相关职能人员进行合同评审。对有商标、条码印刷需求的顾客，还应要求顾客提供商标、条码印刷许可证以供评审，并对评审合格者要求提供复印件备考。审核结论由销售部经理签署，重大项目由总经理审批，以最后确认本公司具有满足合同要求的能力。4.3.2所有新客户的产品合同或订单和老客户的新产品合同或订单都必须履行合同评审的过程，否则不能安排生产。对老产品订单则应进行确认，检查材料、设备、生产安排及运输能力满足顾客要求的可行性，计划员确认开据生产任务单即可安排生产。

4.3.3已履行合同评审后的产品在接受该产品的第二次订货起即作为老合同的新订单（简称“老产品订单”），这种订单只可能有订货数量、交货期或价格的变化，只要其规格、材质、唛头图文、加工工艺不变，即不作为合同变更，不必办理书面变更手续。只要对“老产品订单”补发新的生产施工流转单予以调整。4.3.4对于电话或口头订货，为满足顾客要求，销售员应填写《口头合同记录表》，必要时经顾客确认即可作为评审记录。当口头合同中某些条件不能被满足时，应在口头合同记录中加以说明。也可网上订货，但销售员应将其打印出来作书面保存。

4.4 工艺准备的控制

4.4.1产品合同生效后，销售员即应填写《样箱试制委托书》，会同各车间、技术部、技术质量部对样箱试制委托书进行评审，并澄清样品制作中的疑点。4.4.2技术部负责样品制作的材料准备、工艺准备，并且必须保证制作过程中全部工艺参数的准确记录；各车间应在设备、人员安排上给予资源保障；检验员负责样品制作的质量监督，确认各项工艺数据准确无误，必要时应作样品测试，提出测试报告。

4.4.3样品在呈送顾客前，销售部会同技术质量部对样品进行鉴定，提出《样品检查报告》。若达不到送样要求应果断重做，确保样品符合产品识别的要求。4.4.4销售部负责样品呈交顾客后的信息反馈。经顾客确认的样品应取回经签字的样品，作为批量生产的封样存档。如果顾客对样品不满意，必须重新送样。4.4.5技术部根据封样编制《工艺卡》，计划部下达《生产施工流转单》，根据纸箱生产需要制作印刷版、模切板、选配油墨；木箱生产需要制作模板、选配字模等准备，并按交货期及批准的样品安排生产。检验员要对生产全过程进行质量监控。印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出现质量问题，必须及时向供方提出《供方产品质量反馈表》。

4.4.6配制油墨应保存经顾客批准后的色标卡，并应作记录，注明原色墨的来源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或对设备进行改造时，技术部应事先提出估算，经销售部复核并提出工艺装备成本分摊方案，经总经理批准后制作。必要时成本分摊方案应经顾客认可。

4.4.7当产品工艺发生变更时销售员应执行《产品变更管理流程》，确保制造工艺处于受控状态。4.5合同的变更

4.5.1合同履行过程中，任何一方因特殊原因提出变更或终止，应经对方认可，并办理书面变更手续。合同变更后，销售部应及时通知相关部门进行再评审并予以更正，以便变更计划的实施。

4.5.2合同变更包括：数量或交货期的变更应重下新的生产施工流转单；价格变更应重出报价单；产品结构变更应重作合同评审；工艺变更应制作产品变更通知单；合同终止应由双方在原合同上标注签字确认。

4.5.3合同评审资料、变更记录等应妥善保存，保存期一般以三年为限。在合同事务上，销售经理是本公司与顾客的联系人。4.6顾客沟通

4.6.1与顾客有效的沟通，以便充分和准确掌握顾客对产品要求和服务等方面的满意程度。由销售部负责与顾客沟通的有效安排，包括在形成合同前对产品、服务信息的了解、合同形成（包括修改）或执行过程中以及合同实现后顾客意见的反馈。通过客户访问、广告宣传、产品展销等多种渠道为顾客服务、回答顾客的咨询，并予以记录。

4.6.2对上门接洽业务的顾客应由销售员热情接待，引导顾客实地参观以“7S”活动为中心的规范化现场管理；以质量保证措施为先导的产品陈列；一切为顾客利益着想的检测设备；高水平的生产能力、充足的货源储备、优良的仓储条件等给顾客留下良好的印象，从而增强顾客对本公司的信心。

4.6.3在对顾客满意度调查的基础上，为了更好地提高我们的产品质量、社会信誉和服务水平，增加深入调查产品可信度和顾客意见反馈的《顾客满意度调查表》。要求销售人员主动加强与顾客的沟通，提供更多更有价值的顾客信息，致力于公司的持续改进。

4.6.4发生顾客抱怨和投诉时都应由相关销售员直接联系或亲赴现场调查，根据调查记录《顾客信息反馈处理单》。技术质量部接到信息反馈或书面投诉报告后应立即开展内部追溯，找出原因，责成责任部门制定纠正措施限期整改，并在72小时内根据纠正措施将整改情况向顾客提供《顾客信息反馈处理单》，随时接受顾客的复核调查，以取得顾客的谅解。4.7顾客财产

4.7.1管理好顾客财产，以配合本公司产品实现过程正常展开，确保产品满足顾客的要求。顾客财产可能包括顾客提供的材料、组件、设备、量具等，也可包括顾客的知识产权和个人信息。技术部负责顾客提供财产的记录清单和使用协调；各车间负责物资保管、签订技术协议；技术质量部按协议进行检测或验证并作出合格与否的判定。

4.7.2 合同应明确顾客提供财产的范围和相关责任，必要时与技术质量部订立质量技术协议书。物资到货后，相关管理人员应先清点规格、数量，然后通知检验。若检验不合格应记录《供方产品质量反馈表》，通过销售部转知顾客处理；若验收合格，则办理入库手续，并应保存验证记录。

4.7.3顾客有责任提供外观和内在质量合格的物资，本公司的验证不能减轻顾客提供合格物资的责任。对因顾客提供物资存在问题而使本公司遭受损失、延误交货时应由顾客承担责任。

4.7.4应根据合同或双方协议书正确使用顾客财产。包括正确使用顾客的知识产权如规范、图纸、样品，并应注意保管。如果在使用中有损坏、遗失、不适用、数量不符等情况发生，属于使用中的事故应提出事故报告；属于顾客物资不合格应提出不合格报告。上述报告都应通过销售部转知顾客，双方协调处理。并保有记录。

第三篇：生产计划与过程控制程序

生产计划与过程控制程序

1.目的：

为使本公司的产能安排有所依据，满足客户订单品质及交期要求，以保证本公司有履行合约的能力，降低库存、成本，提高生产效率。

2.范围：

适用于本公司所有生产产品的生产计划控制。

3.定义：

3.1 《生产计划表》《制造通知单》：指由PC部门签发作为通知生产的依据。3.2 《制程标识单》：指由生产计划部门签发，规范批量和记录制作流程的单据。

4.职责：

4.1 销售部。

4.1.1 销售主管：接受客户订单，组织评审及审核，重要订单之协调。4.1.2 销售业务员：接受客户订单，对订单进行评审，协调订单变更事宜。4.2 PMC部。

4.2.1 生产计划主管：负责生产计划安排，生产进度控制及督导生产计划管理作业的执行

4.2.2 生产计划员：负责生产指示与生产计划管理及生产进度控制的执行，且责出货作业的执行。

4.3 采购部：负责生产物料的采购及交期进度的控制。4.4 仓储部：负责物料收发等作业。4.5 PIE部：负责物料料号的编订和生产流程条件的确定。4.6 制造部：负责领用材料、生产进度控制及品质控制。

5.作业流程：

5.1 接收订单：销售部业务人员按（订单评审程序）规定暂时接受客户订单，填写《顾客订货单》，经主管审核后交给PMC部门人员。

5.2 生产负荷评估

5.2.1 PMC部门人员应根据《顾客订货单》做生产计划账目。生产计划主管据《生产能力负荷表》上所显示的生产能力，组织进行生产能力负荷评估。

5.2.2 如评估确认生产能力无问题者，生产计划员、物控员与货仓人员确认物料是否可以满足生产，如不能满足者，填写《物料请购计划表》通知采购人员。

5.2.3 采购人员根据《物料请购计划表》询问有关厂商是否能满足交期，得到较为肯定的答复后，将结果回馈给物控人员，由物控员开出请购单，采购人员根据《采购控制程序》进行采购作业。

5.2.4 如评估的结果会影响订单交期者，生产计划人员应通知销售部门人员与客户协商，客户同意后，即可正式将订单接受。5.3 安排生产计划：

5.3.1 生产计划员根据《顾客订货清单》的接单状况，依产能负荷预排4周内的《月生产计划表》，以作为生产安排的初步依据。

5.3.2 生产计划人员每周应更新《月生产计划表》的资料，作为生产进度控制的依据。5.3.5.3.3 生产计划人员依《月生产计划表》排出具体的《周生产计划表》，作为生产执行的依据。5.4 生产指示：

5.4.1 生产计划员应将《周生产计划表》与《制造通知单》（五联），经生产计划主管核准后，一联交制造部门准备领料，一联交货仓部门进行备料，一联交物料控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。5.4.2 生产计划员同时填写《制程标识单》，交PIE部门确认制程条件后分发制造部门安排生产。

5.5 领发料：制造部门物料人员接到《制造通知单》后，在规定的时间，与货仓员沟通协调后，由货仓人员送往制造车间指定地点，一齐清点物料。

5.6 生产：制造部门应按《周生产计划表》及《制程标识单》的交期需求进行生产并进行度控制，有关作业参照《制程控制程序》。5.7 品质、交期、数量确认：

5.7.1 生产计划员应按《周生产计划表》的数量及交期跟催生产进度。

5.7.5.7.2 如生产过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期或数量时，PMC部主管应协调各有关部门主管进行协商处理，当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单给销售部门，述明原因，销售人员按《订单评审程序》有关规定与客户重新协商变更交期。5.8 入库和出货：

5.8.1 完成生产后，由品管部人员验收，包装入库。

5.8.5.8.2 在无异常的情况下，报关人员和船务人员根据计划自行办理报关手续和船运联络事宜。

5.8.5.8.3 如须出货者，由生产计划员开出《出货通知单》及《出货排柜表》，通知货仓和品管部门有关人员办理出货作业，有关作业参照《成品包装出货控制程序》。6.参考文件。

6.1 《订单评审程序》。6.2 《采购控制程序》。6.3 《制程控制程序》。

6.4 《成品包装出货控制程序》。7.使用表单。7.1 《顾客订货单》。7.2 《生产能力负荷表》。7.3 《物料请购计划表》。7.4 《顾客订货清单》。7.5 《月生产计划表》。7.6 《周生产计划表》。7.7 《制造通知单》。7.8 《制程标识单》。7.9 《出货通知单》。7.10 《出货排柜表》。

第四篇：顾客信息反馈控制程序

顾客信息反馈控制程序

1目的通过对顾客信息反馈的管理，以实现对顾客要求是否已得到满足进行监视，为公司改进产品和服务水平提供依据。适用范围

适用于公司对顾客反馈信息的收集和处理。定义

顾客信息反馈：根据顾客对公司产品质量状况、销售、安装、维修服务和产品使用性能等情况所反馈的信息来判断其是否满意的程度。职责

4.1市场营销部负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息，处理顾客抱怨和投诉。

4.2质量法规部负责分析反馈信息中的产品质量问题。内容

5.1 顾客反馈

5.1.1 信息的收集

5.1.1.1 顾客信息包括所有来源于顾客的关于产品和服务有关的资讯信息，主要内容包括但不限于以下内容：

a)顾客对产品质量的评价；

b)顾客对服务的评价；

c)顾客对交货期的评价；

d)顾客对产品售价的评价。

5.1.1.2 顾客信息收集的主要方式包括但不限于以下途径：

a)电话、传真联系，网络信息等；

b)通过市场调研收集顾客的需求；

c)与行业沟通，了解行业信息；

d）生产后活动。

5.1.1.3市场营销部应建立《来函来电传真登记表》，登记所有针对产品有关的来人、来电、来函等信息；不定期对用户进行走访或回访，与顾客进行联络沟通，向顾客了解有关公司产品、服务等方面的信息以及顾客的各种建议和意见，并填写《顾客满意度调查表》；根据售后服务、安装维修的结果对产品安装、维修情况及售后服务情况进行统计分析。

5.1.2 信息的分析、评价与利用

5.1.2.1 市场营销部对收集的顾客信息进行整理、分析，用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，从中发现公司产品改进、新产品开发的机会，公司适时对产品进行改进和组织新产品的设计和开发活动。

5.1.2.2 市场营销部每年次以抽样形式向顾客调查产品运行情况及维修服务情况，将相应内容填入《产品质量状况调查表》。

调查分两种情况进行：一是在免费质保期内的产品需要在质保期刚满时调查；二是在产品寿命期刚满的产品需要在寿命期满前进行调查。

5.1.2.3每年底或管理评审前，市场营销部应对顾客反馈的信息进行综合分析，其结果作为管理评审的重要输入之一；同时将分析结果向质量法规部传递，质量法规部综合各类信息以评价公司满足顾客要求、法规要求的能力，评价公司质量管理体系的有效性。

5.2 投诉处置

5.2.1 产品售出后，市场营销部要收集顾客的反馈信息，包括顾客满意程度和投诉，并记录在《顾客满意度调查表》中。

5.2.2 市场营销部接到顾客投诉后问明情况，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。对于顾客来电来函的问询应及时给予解答。暂时不能解答的，应向顾客说明原因，并报告质量法规部备案或处理，待公司及时研究后予以回复。

5.2.3对于顾客的一般投诉和抱怨，市场营销部应及时进行分析，必要时组织相关部门人员进行调查分析，针对问题发生的原因制定纠正措施，确保类似问题不再重复发生；若通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身时，则市场营销部应将相关资料传递给责任方。

5.2.4 当顾客投诉的产品不合格，或产品的预期用途不能满足要求，对病人存在潜在的损害或违背规章要求时，市场营销部应立即将信息报告总经理，总经理组织工程管理部、质量法规部、市场营销部进行分析，根据严重程度和相关法规规定，决定是否有必要发布忠告性通知，讨论结果形成书面报告，按《忠告性通知发布和产品召回控制程序》实施。并按照适用的法规要求与监管机构沟通。

5.2.5 市场营销部应对顾客反馈信息每季度进行一次分类、汇总，并将信息反馈给技术研发部、质量法规部和工程管理部，执行《不合格品控制程序》或《纠正措施、预防措施和改进措施控制程序》的有关要求。

4.6.5 若公司的产品发生可疑不良事件，应按《质量事故和不良事件监测报告控制程序》的要求处置。

第五篇：顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序

1.0 目的

为了了解顾客对我司产品的使用状况，提供信息作为改善质量管理体系的支持数据，特制定本程序。2.0 范围

本程序适用于本公司有业务往来的客户。3.0职责 3.1业务

3.1.1对顾客满意度实施调查。

3.1.2对收集的顾客满意信息进行分析，不满意的项目及时采取纠正与预防措施。

3.2各部门主管对顾客不满意的方面采取纠正与预防措施。4.0定义(无)5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 业务部每半年发一次《顾客满意度调查表》给公司直接顾客。

5.1.2 业务部收到顾客反馈信息，包括满意、建议和抱怨等，相关业务与顾客直接沟通，明确顾客满意不满意原因，书面通知相关部门，相关部门要采取纠正与预防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 业务部对收集的顾客满意不满意信息，采用分级法来进行分析。

A)分级法：按顾客满意不满意程度一般可分为四级：

不满意40、一般60、满意80、很满意100。

5.2.2 顾客的满意度计算：总分数除以项目就是平均数。5.2.3 顾客满意度确认

5.2.3.1公司每半年统计顾客满意度；

5.2.3.2调查表的回收率应超过80％才视为此次调查有效。5.2.4顾客满意度分析和监控 5.2.4.1调查表共分4个项目，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数对下列项目进行监控：

A)低于质量目标中顾客满意调查分数的； B)对顾客提出不太满意或很不满意之处的； C)与上次调查结果比较，满意度降低的项目；

5.2.4.2业务部发出《顾客满意度调查结果分析报告》给相关部门负责人。5.3 监控改进措施

相关部门根据质量方针，顾客满意程度的划分，对上述5.2.4条款情况按照《纠正预防控制程序》作出改善措施，业务部跟踪改善结果。

5.3.1 各生产部门针对产品品质、产品工艺、产品包装等，结合实际生产情况，提出合理建议，以最终达到满足顾客要求。

5.3.2品质部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，品质部及业务部应记录改善结果，作为持续改进的依据。

5.3.3其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

5.3.4业务部根据收集、分析的顾客满意不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改善过程中，顾客又出现不满意，由相关部门重新设定措施，由业务部跟进改善。

5.3.5改善措施经各部门负责人研究判定其可行性，审核后交经理批准，才能依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。

5.3.6业务部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研讨问题原因，直至顾客对不满意消除。

5.3.7对顾客很不满意之处若没在调查表中4项目表现出来，由业务即时增添相应的项目。

5.4顾客抱怨的处理：

5.4.1 业务部收到顾客抱怨信息后，组织各部门相关人员对顾客抱怨事项发生原因作适度分析。对产品品质、工艺、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》进行判定，并研究判定责任归属。

5.4.2责任确定后，由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施，依《纠正预防措施控制程序》处理。5.4.3如属非品质性问题，交管理者代表适当处理。

5.4.4业务部对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。如改善成效不好，可直接与各部门负责人研讨对策，追踪至问题完全解决。

5.4.5顾客抱怨所产生的欲退货品，如顾客同意选别、补货等方式处理时，则由业务部经理授权同意后，依公司利益处理。

5.5 顾客满意度调查等相关资料，必须归档，以便以后查阅。6.0 相关文件

6.1《纠正预防措施控制程序》 7.0 质量记录

7.1《顾客满意度调查表》

7.2 《顾客满意度调查结果分析报告》