与顾客有关过程管理制度（精选5篇）

第一篇：与顾客有关过程管理制度

与顾客有关过程管理制度 目的

1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集各类管理信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。2 适用范围

适用于与顾客有关过程的控制，包括对产品要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。3 职责

3.1 市场部负责产品要求的识别、合同评审的组织、与顾客沟通与处理以及顾客财产管理协调工作。

3.2 研发部负责评审设计与工艺保证能力。3.3 质量部负责评审产品质量要求与检验能力。3.4 生产部负责评审生产制造与采购能力。

3.5 财务部与市场部负责销售合同价格及风险控制的评审。3.6 总经理负责合同的批准。4 工作程序

4.1与产品有关要求的确定

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品的法定要求； d)公司认为必要的任何附加要求。4.2合同评审 4.2.1合同评审要求

a)合同能给公司带来经济效益；

b)产品的各项要求是合适的并已形成书面文字；

c）与合同、标书或报价单不一致的合同要求已得到解决； d）公司有能力满足合同的要求； 4.2.2合同评审内容 a）销售方面：有关产品的数量、价格、付款方式等条款已明确；公司相关资质满足客户要求；供、需双方的责任已明确。

b）设计方面：法律法规、设计标准、参数、功能、结构的明确和合理性；产品的安全性和与环境的相容性；包装、运输的可行性。

c）工艺方面：制造的工艺能力和经济性。

d）检验方面：质量要求、验收标准的明确性、可行性；随合同实施的各个阶段应提供或确认的文件已明确；第二方、第三方检验要求的明确性。

e）采购方面：材料、配套件的可购性、经济性。

f）生产制造：制造、外协能力的满足性；生产能力的平衡、交货期的满足性。

4.2.3合同评审程序 4.2.3.1合同评审

市场部组织召开合同评审会。参加评审的人员应对本部门所涉及的评审内容发表意见，认为可以满足要求时，在“标书/合同评审单”签字栏内签署姓名和日期。市场部作出书面评审纪要。

a）评审人员认为合同存在不明确或不能满足的条款及存在不一致问题时，应将问题和意见/建议填写在“合同不一致问题处理单”中，并签字。

b）销售主管负责处理这些不一致问题，需与用户协商修改的，应保留电话记录、传真、信函等可见证的记录。需要用户作进一步书面澄清的，对澄清部分重新组织评审。

c）当所有不一致问题都被消除，经销售主管核实并在“合同不一致问题处理单”核实结果一栏中注明处理结果后，将“标书/合同评审单”送交提出不一致问题的部门的评审人签字认可。

d）“标书/合同评审单”中各项评审内容相关部门都签字确认后，合同评审工作结束。市场部负责将评审有关的资料整理归档。4.2.3.2招投标的评审

市场部接到招标书后应对招标书进行评审，决定是否投标。对招标书中不明确、需商榷之处，通过传真或会谈的形式与招标方协商。传真、传真回件、协商纪要、会谈纪要等均作为评审记录存档，对招标文件如无疑义，则可由销售主管在招标文件上签字批准后开始投标。

投标文件编制完成后，市场部组织有关部门的人员对投标书进行评审，并按4.1.4.1的要求填写“标书/合同评审单”。4.3特殊情况确认 对顾客没有提供书面文件（口头和电话订单）的，在接受顾客要求之前，市场部应对顾客要求进行确认并保存确认记录（传真、电话记录等）。4.4合同的签订

a）销售人员签订合同前，必须按以上规定的程序进行合同评审，当合同不明确或不能满足的条款全部得到解决后方可签订合同。

b）合同签订时，销售人员应详细填写合同书的全部内容，甲乙双方均应盖上合同专用章，当质量、技术等方面需另附技术协议条款时，需在合同中注明并作为合同附件，技术协议须双方代表签字后生效。

c）合同签订后，由市场部将合同及相关附件按如下“4.5.2合同信息传递”的规 定进行流转。

4.5合同管理及信息传递

4.5.1合同管理

市场部设合同管理员，建立合同管理台帐，按《文件管理制度》与《记录管理制度》的要求对合同文本、附件及相关记录的管理。4.5.2合同信息传递

市场部负责将合同转化为“销售生产任务通知单”的形式，并连同附件传递给公司内各相关部门，并作好记录。4.6合同变更

a）当产品要求发生变更不影响顾客的要求时，对变更的部分由研发部按照设计更改的规定执行。

b）当产品要求发生变更而影响到顾客要求时，对变更的部分由研发部填写“设计变更申请单”传递给市场部，市场部负责将其更改的内容征得顾客同意，经主管领导签字批准后执行。

c）必要时，市场部对变更的内容应组织有关部门重新评审，并形成“合同变更通知单”，经顾客确认、市场部部长审核签字后，修订合同。

d）市场部负责将变更情况通知到有关部门和人员，有关部门和人员应及时作出调整，按合同变更后的内容执行。4.7顾客沟通

4.7.1与顾客沟通的内容

建立以下与顾客沟通的渠道，以确保在生产经营的各个阶段与顾客进行有效的沟通：

a）产品接收洽谈和合同洽谈；

b）产品实现过程中的产品信息沟通； c）顾客满意度信息反馈。4.7.2 与顾客沟通的安排

市场部负责与外部顾客进行沟通，与顾客沟通的安排包括以下方面：

a）合同签订前，使用产品信息（如公司的资质、产品业绩、产品介绍等）及合同评审结果等主动与顾客进行联系、介绍和沟通；

b）合同实施中，按规定主动就产品制造进度、制造质量等问题及对合同的处理及修改情况与顾客保持沟通；

c）合同完成后，通过搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，具体按《售后服务管理制度》、《顾客满意度管理制度》的有关要求执行。4.8顾客财产

4.8.1顾客财产包括顾客提供的材料、零部件与设计文件等。市场部负责记录顾客财产与管理协调；各业务管理部门负责顾客财产的接收与保管；质量部负责按合同要求进行检查并作出合格与否的判定。

4.8.2 合同中应明确顾客提供财产的范围和相关责任。顾客财产到货后，市场部负责核对规格、数量，然后通知检验，填写“顾客提供产品清单”。若验收不合格应记录“供方质量跟踪反馈记录”，通过市场部转达顾客处理；若验收合格，则转交各业务部，办理相应手续，并应保存验证记录。

4.8.3顾客有责任提供外观和内在质量合格的物料，本公司的验证不能减轻顾客提供合格物料的责任。对因顾客提供物料存在问题而使本公司遭受损失、延误交货时应由顾客承担责任。

4.8.4应根据合同或协议书正确使用顾客财产。如果在使用中有损坏、遗失、不适用、数量不符等情况发生，属于使用中的事故应提出事故报告；属于顾客物料不合格应提出不合格报告。上述报告都应通过市场部转达顾客，双方协调处理。并保有记录。5 支持性文件

《售后服务管理制度》 《顾客满意程度管理制度》 6 记录

标书/合同评审单 合同不一致问题处理单 销售生产任务通知单 设计变更申请单 顾客提供产品名单 供方质量跟踪反馈记录

第二篇：与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序

1目的

1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。2适用范围

适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。3职责

3.1 销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。3.5 各车间应评审设备满足和交货保证的能力。3.6 安全生产监察部负责对人员满足能力的评审。3.7 物流部门负责对运输满足能力的评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。4 工作程序

4.1与顾客有关的过程

1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。

2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。4.2顾客要求的识别

4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。

1）质量要求包括原料确定、制作规范、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；

2）交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装的规定等；

3）产品的支持性服务包括售前售中售后服务、使用说明、配件、防范措施等应承担的义务。

4.2.2 顾客对订购产品应在最大可能的程度上提供样品、图纸和书面的技术资料，包括顾客特定的检验标准，以确保有据可查；非顾客规定的产品要求，但对预期用途是必要的，以及对没有或无条件提供书面资料的顾客，应在合同评审中向顾客明确承诺内销包装按国家标准（例如：瓦楞纸箱按GB6543-2008）、出口包装按商检标准（例如：瓦楞纸箱按SN/T0262-93）执行。没有国家或行业标准的按照公司制定的检验标准执行。

4.2.3 应向顾客明确承诺的产品义务还应包括：

1）本公司产品服从适用法律、法规和标准所规定的要求如产品的安全性、环保、商标和条码印刷以及其他社会责任；

2）本公司对出口产品的特殊规定和应承担的义务要在合同中明确规定； 3）本公司将严格采取防范措施，不会将承制产品因不良品、报废品的处理和利用而流入社会，造成包装的冒用或制假而损害顾客或消费者的利益、损害本公司的信誉。

4.2.4 本公司对识别顾客要求的信息还应创造多方面的渠道，例如顾客对产品质量的意见和建议、市场调查报告、竞争对手的信息反馈；顾客对交货期、送货方式要求、环保要求等形式所反馈的信息；在生产、销售过程中顾客提出需变更、修改内容或更改设计等，相关部门都应及时分析处理保存记录。4.3 合同评审的执行

4.3.1 销售人员自接受顾客询价开始，经对顾客要求的识别，在合同得以成立之前即应实施合同评审，《合同评审表》由责任销售员负责填写，首先确定材质、结构、型式和尺寸，然后应组织生产、技术、品保、财务、采购等相关职能人员进行合同评审。对有商标、条码印刷需求的顾客，还应要求顾客提供商标、条码印刷许可证以供评审，并对评审合格者要求提供复印件备考。审核结论由销售部经理签署，重大项目由总经理审批，以最后确认本公司具有满足合同要求的能力。4.3.2所有新客户的产品合同或订单和老客户的新产品合同或订单都必须履行合同评审的过程，否则不能安排生产。对老产品订单则应进行确认，检查材料、设备、生产安排及运输能力满足顾客要求的可行性，计划员确认开据生产任务单即可安排生产。

4.3.3已履行合同评审后的产品在接受该产品的第二次订货起即作为老合同的新订单（简称“老产品订单”），这种订单只可能有订货数量、交货期或价格的变化，只要其规格、材质、唛头图文、加工工艺不变，即不作为合同变更，不必办理书面变更手续。只要对“老产品订单”补发新的生产施工流转单予以调整。4.3.4对于电话或口头订货，为满足顾客要求，销售员应填写《口头合同记录表》，必要时经顾客确认即可作为评审记录。当口头合同中某些条件不能被满足时，应在口头合同记录中加以说明。也可网上订货，但销售员应将其打印出来作书面保存。

4.4 工艺准备的控制

4.4.1产品合同生效后，销售员即应填写《样箱试制委托书》，会同各车间、技术部、技术质量部对样箱试制委托书进行评审，并澄清样品制作中的疑点。4.4.2技术部负责样品制作的材料准备、工艺准备，并且必须保证制作过程中全部工艺参数的准确记录；各车间应在设备、人员安排上给予资源保障；检验员负责样品制作的质量监督，确认各项工艺数据准确无误，必要时应作样品测试，提出测试报告。

4.4.3样品在呈送顾客前，销售部会同技术质量部对样品进行鉴定，提出《样品检查报告》。若达不到送样要求应果断重做，确保样品符合产品识别的要求。4.4.4销售部负责样品呈交顾客后的信息反馈。经顾客确认的样品应取回经签字的样品，作为批量生产的封样存档。如果顾客对样品不满意，必须重新送样。4.4.5技术部根据封样编制《工艺卡》，计划部下达《生产施工流转单》，根据纸箱生产需要制作印刷版、模切板、选配油墨；木箱生产需要制作模板、选配字模等准备，并按交货期及批准的样品安排生产。检验员要对生产全过程进行质量监控。印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出现质量问题，必须及时向供方提出《供方产品质量反馈表》。

4.4.6配制油墨应保存经顾客批准后的色标卡，并应作记录，注明原色墨的来源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或对设备进行改造时，技术部应事先提出估算，经销售部复核并提出工艺装备成本分摊方案，经总经理批准后制作。必要时成本分摊方案应经顾客认可。

4.4.7当产品工艺发生变更时销售员应执行《产品变更管理流程》，确保制造工艺处于受控状态。4.5合同的变更

4.5.1合同履行过程中，任何一方因特殊原因提出变更或终止，应经对方认可，并办理书面变更手续。合同变更后，销售部应及时通知相关部门进行再评审并予以更正，以便变更计划的实施。

4.5.2合同变更包括：数量或交货期的变更应重下新的生产施工流转单；价格变更应重出报价单；产品结构变更应重作合同评审；工艺变更应制作产品变更通知单；合同终止应由双方在原合同上标注签字确认。

4.5.3合同评审资料、变更记录等应妥善保存，保存期一般以三年为限。在合同事务上，销售经理是本公司与顾客的联系人。4.6顾客沟通

4.6.1与顾客有效的沟通，以便充分和准确掌握顾客对产品要求和服务等方面的满意程度。由销售部负责与顾客沟通的有效安排，包括在形成合同前对产品、服务信息的了解、合同形成（包括修改）或执行过程中以及合同实现后顾客意见的反馈。通过客户访问、广告宣传、产品展销等多种渠道为顾客服务、回答顾客的咨询，并予以记录。

4.6.2对上门接洽业务的顾客应由销售员热情接待，引导顾客实地参观以“7S”活动为中心的规范化现场管理；以质量保证措施为先导的产品陈列；一切为顾客利益着想的检测设备；高水平的生产能力、充足的货源储备、优良的仓储条件等给顾客留下良好的印象，从而增强顾客对本公司的信心。

4.6.3在对顾客满意度调查的基础上，为了更好地提高我们的产品质量、社会信誉和服务水平，增加深入调查产品可信度和顾客意见反馈的《顾客满意度调查表》。要求销售人员主动加强与顾客的沟通，提供更多更有价值的顾客信息，致力于公司的持续改进。

4.6.4发生顾客抱怨和投诉时都应由相关销售员直接联系或亲赴现场调查，根据调查记录《顾客信息反馈处理单》。技术质量部接到信息反馈或书面投诉报告后应立即开展内部追溯，找出原因，责成责任部门制定纠正措施限期整改，并在72小时内根据纠正措施将整改情况向顾客提供《顾客信息反馈处理单》，随时接受顾客的复核调查，以取得顾客的谅解。4.7顾客财产

4.7.1管理好顾客财产，以配合本公司产品实现过程正常展开，确保产品满足顾客的要求。顾客财产可能包括顾客提供的材料、组件、设备、量具等，也可包括顾客的知识产权和个人信息。技术部负责顾客提供财产的记录清单和使用协调；各车间负责物资保管、签订技术协议；技术质量部按协议进行检测或验证并作出合格与否的判定。

4.7.2 合同应明确顾客提供财产的范围和相关责任，必要时与技术质量部订立质量技术协议书。物资到货后，相关管理人员应先清点规格、数量，然后通知检验。若检验不合格应记录《供方产品质量反馈表》，通过销售部转知顾客处理；若验收合格，则办理入库手续，并应保存验证记录。

4.7.3顾客有责任提供外观和内在质量合格的物资，本公司的验证不能减轻顾客提供合格物资的责任。对因顾客提供物资存在问题而使本公司遭受损失、延误交货时应由顾客承担责任。

4.7.4应根据合同或双方协议书正确使用顾客财产。包括正确使用顾客的知识产权如规范、图纸、样品，并应注意保管。如果在使用中有损坏、遗失、不适用、数量不符等情况发生，属于使用中的事故应提出事故报告；属于顾客物资不合格应提出不合格报告。上述报告都应通过销售部转知顾客，双方协调处理。并保有记录。

第三篇：5.1-与顾客相关的过程控制程序

林州重机集团股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-与顾客相关的过程控制程序 版次：B/O

Q/E/S LZJC-05 与顾客相关的过程控制程序

1.目的

为满足市场和顾客的需求和期望得到充分理解，对控制过程作出规定，并加以实施和保持。

2.适用范围

适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及顾客的沟通。

3.职责

3.1 销售处负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 安全生产处负责评审产品的生产能力及交货期。3.3 质检处负责评审产品质量要求的检测能力。3.4 技术处负责评审技术水平。

3.5 供应处负责评审所需物资的采购能力。3.6 财务处负责评审所需资金的筹集能力。3.7 总经理负责特殊合同的审批。

4.程序概要

4.1 顾客需求的识别

1.销售处负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如、合同草案、技术协议草案及口头订单，填写《产品要求评审表》。

2.顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性交付、支持性服务，如、（保修、运输、培训）、价格等方面的要求。

3.顾客没有明确要求，但预期或规定的用途及必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

4.顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2 对产品及服务要求的评审

4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售处应对已识别的顾客需求、及本公司确定的附加要求，组织相关部门对协议、合同的产品服务要求实施评审。

4.2.2 评审

编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

批准：田连成 林州重机集团股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-与顾客相关的过程控制程序 版次：B/O

4.2.2.1 产品、服务要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保： 1.产品服务要求（包括顾客的要求和公司确定的附加要求），得到规定。2.顾客没有以文件形式提供要求时（如、口头订单），顾客要求在接受前得到确认。

3.与以前表达不一致的合同或订单要求（如、投标或报价单），已予以解决。4.公司有能力满足的要求。4.2.2.2 合同的分类

1.常规合同：对公司定型产品所定的合同。

2.特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如、新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4.2.2.3 销售处负责将《产品要求评审表》，交相关部门评审。4.2.2.4 合同评审流程图（附后）

4.2.2.5 对于有现货的常规合同，由销售处业务主办将产品名称、规格型号、数量、价格等，填写在出库单上并签名，经仓库保管员确认无误后并签名，即完成产品要求的评审。

4.2.2.6 对于无现货的常规合同，安全生产处及有关车间，分别对生产能力、交货日期、材料采购能力进行评审，相关负责人填写《产品要求评审表》，并签名确认，然后由销售处综合各部门意见，并对合同条款实用性，完整性、明确性进行评审，并填写《产品要求评审表》相关栏目，销售副总经理签名确认即完成评审。

4.2.2.7 对于特殊合同，除销售处、安全生产处、供应处进行评审外，总工程师应评审新产品的开发设计能力，包括对顾客的潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审，质检处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并签名确认，报主管副总经理批准。

4.2.2.8 对口头订单（如、电话订货），销售处业务员负责将相关内容填入《订单确认表》中，经双方确认，（可用图文传真方式确认），并执行4.2.2.5至4.2.2.7相关条款的规定。

4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售处负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.10销售处负责保存《产品要求评审表》合同及其它相关文件，包括评审过编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

批准：田连成 林州重机集团股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-与顾客相关的过程控制程序 版次：B/O

程中提出问题的解决，及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3 合同的签订和实施

4.3.1 对产品要求评审后，由销售副总经理代表公司与顾客签订合同，对老顾客的口头订单、电话预约，双方对《订单确认表》的内容确认后，视为签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。

4.3.2 合同签订后，销售处负责将相关的文件，根据各部门的需要发放到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验及发货的依据。

4.3.3 销售处负责将合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如：合同、订单确认表等），应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定，必要时对更改的内容还需要再评审。

4.5 销售处负责与顾客的沟通

4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售处应通过多种渠道（如、广告宣传、产品服务月、顾客订货会等），向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.5.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》中的有关规定。

4.5.4 售后服务由销售处协调有关生产部门实施。

5.相关文件

5.1 Q/E/S LZJC-01-2010文件控制程序； 5.2 Q/E/S LZJC-10-2010顾客满意程度测量程序。

6.质量记录

6.1 Q/E/S LZJR-05-01产品要求评审表 6.2 Q/E/S LZJR-05-02订单确认表 6.3 Q/E/S LZJR-05-03标书 6.4 Q/E/S LZJR-05-04合同

编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

批准：田连成

第四篇：顾客服务过程总结

顾客服务过程总结

公司通过与顾客的沟通，确定并评审与产品有关的要求，从而保证满足要求而达到顾客满意；通过监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，使公司得知自身的不足之处并获得改进的机会。公司制定了《顾客服务过程控制程序》、《顾客满意度控制程序》等管理文件，对混凝土供应前、供应过程中、产品交付后各阶段全面做好顾客服务工作。

一、混凝土供应前：

1、公司相关部门和人员与顾客沟通、了解并确定顾客与产品有关的要求。

2、顾客的要求和期望、意见与建议是公司生产经营不可缺少的信息，同时也为了顾客有效地使用公司的产品，取得顾客的信任，公司在以下几方面与顾客进行沟通：

⑴ 公司广告和上门推销的各种承诺真实可行；

⑵ 公司提供的预拌混凝土使用说明书明确、具体、正确、无误，便于顾客理解，对顾客使用公司产品应有指导意义。

3、由营销部主持与产品有关要求的评审，充分分析顾客要求，确定公司能否满足，必要时，相关部门配合营销部再次与顾客沟通。

4、对新工地进行技术交底工作，发放《预拌混凝土使用说明书》等文件到在供项目，提高企业技术服务水平。

5、试验室技术人员提供相关技术服务，确定特殊外加剂用量或其它技术要求：如试块送检、产品养护等。

二、供应过程中

1、生产提供过程直接影响公司向顾客提供的预拌混凝土的质量，因此公司对生产过程进行预先的策划，对工艺参数、人员、设备、材料、搅拌、监视和测量方法、环境、运输和交付等影响产品质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下。

2、由生产部接单人员接收施工单位《生产通知单》，《生产通知单》提前48小时传递，生产部的《生产任务单》提前24小时下达。在某些紧急情况下，公司接受施工单位用传真件、短信或电子邮件的形式对《生产通知单》作出的临时修改。不接受施工单位以口头或打电话方式提出预拌混凝土供应要求。

3、生产供应服务过程中，公司对材料贮存做到：

⑴ 水泥贮存设施按生产厂家、水泥品种和强度等级区分，并能防止水泥受潮、结块和污染；

⑵ 集料的贮存设施保证集料的均匀性，应防止颗粒离析混入杂质，并应按产地、种类和规格分别堆放；

⑶ 外加剂的贮存设施按不同的生产厂家、品种、型号分开，并应防止其质量发生变化；

⑷ 掺合料的贮存设施按品种分开，严禁与水泥等其他粉状物混杂； ⑸ 原材料贮存变更按规定清理并重新标识，同时修改材料库位分布图。

4、生产供应服务过程中，混凝土运送频率，保证混凝土施工的连续性，不得脱节，也不应积压。

5、产品交货时，随每一运输车向需方提供所运送预拌混凝土的发货单。

6、试验室试验人员进行出厂检验，检验合格通知司机发货；检验不合格，混凝土不出厂。

7、交付混凝土时，试验室的现场试验员按有关规定配合施工单位共同进行交货检验工作，合格当场交付，不合格按《不合格品控制程序》评审和处置，或退货。

8、现场试验员协助施工单位制作试件，并协助施工单位妥善保护和处理交货检验所制作的试件；

9、搅拌运输车在行驶期间，其卸料溜槽口挂有残浆收集桶，避免撒落拌合物对道路造成污染。

三、产品交付后

1、试验室进行混凝土浇筑后的质量跟踪，与施工现场人员进行养护等待技术问题进行沟通和建议。

2、试验室按合同约定送检试件，并协助施工单位做好试件送检工作。

3、构件强度龄期达到后，公司试验人员配合施工单位进行对构件部位的强度回弹检测工作，确认构件混凝土强度。

4、为促进对产品和服务的改进，公司吸收顾客的反馈意见和建议，例如寄送反馈意见表，公布投诉电话号码，不定期调查或走访顾客等。

5、质管部组织人员进行顾客回访。自2016年至今共同开展顾客回访50余次。质管部对获得的信息进行了汇总、分析，并将相关意见及时提交公司领导审议。对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

6、接收顾客投诉，及其他渠道发现的面向外部的供应和质量问题，对投诉、供应和质量问题进行调查以及分析处理。自2016年至今累计登记、处理相关问题100余件次。

7、每季度不少于一次向顾客发放问卷，征求意见。针对顾客的意见进行改进，对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

第五篇：顾客财产管理制度

顾客财产管理制度

为了对顾客提供的财产进行控制，确保顾客财产在本公司能够得到识别、验证，保护和维护，并得到正确使用，特制定本制度。

一、生产部负责顾客提供的用于生产的工装夹模具的归口管理，技术开发部负责顾客提供的技术文件资料、光盘、样件的归口管理。

二、技术开发部负责登记《顾客财产登记表》应保证其准确、完好，与实物相符。

三、对顾客提供的产品，应严格按《产品标识和可追溯性控制程序》的规定进行标识，其标识必须是永久性的，以保证其所有权清晰可见。

四、对顾客提供的财产必须专区存放，每半年检查一次，并做好记录。

五、使用部门应按规定使用顾客提供的产品，使用中若发现质量问题应立即停止使用，隔离、标识，并报告销售部、技术开发部和品质部。

六、使用单位办理顾客提供入库时，应在《产品验收入库单》上注明“顾客财产的名称、规格、型号、数量”。

七、顾客财产出现问题时，销售部应填写《顾客财产问题报告单》，并向顾客报告，待取得顾客处置意见后，按顾客意见办理。