质量与顾客范文合集

第一篇：质量与顾客

质量与顾客

据资料介绍：顾客是指1.在组织层面上，企业在本组织与消费者之间有各种各样的外部顾客，他们都有着独特的需要和期望。2.在过程层面上，公司内的部门和关键的跨职能过程拥有内部顾客，这些内部顾客为实现公司的使命做出贡献，他们依赖于各部门或职能的产品或服务来最终服务于消费者和外部顾客。3在执行层面上，每个雇员都从他人接受输入，并向内部顾客产出某种输出，这里的内部顾客可能是下一个工位的工人等。本文所关注和涉及的主要是“2.过程层，3.执行层”两个内部顾客层面的服务质量和顾客。

在“2.过程层和3.执行层面”顾客的识别是较明确和清晰的。这是因为过程层和执行层都有一个输入和输出。即从供应者输入，输出给接受者。这里的接受者就是我们的内部顾客。

怎样为我们的顾客服务，服务质量如何控制和改进，我们的思路是：

建立服务流程的原则是：服务流程应与企业的计划、运营管理原则等相连接。排除组织中可能妨碍顾客服务的障碍，建立清楚的服务质量目标和条件，进行有效沟通。“简单、坦诚、阳光”“诚实守信、顾客至上、业绩导向、感恩回报。”处理顾客抱怨，改进服务质量，促进和保持服务人员的职业技能和职业素质。服务流程的细化和深入主要体现在：企业文化：“华润人与人之间的关系要简单。同事之间是合作关系，不要有亲疏远近，要一视同仁。同事之间要充满信任，坦诚交流。敢说真话，以诚相待。”系统思考，无缝连接。真正了解顾客的需求内容是什么。顾客为什么需要？在什么时间需要。需求的次数或频率。方便顾客需求的满足，尽快答复顾客的询问，并随时让顾客知道服务的过程。

不论是过程层面还是执行层面，服务质量都是服务的一个重要衡量指标。服务结果的质量是顾客从服务过程中所得到的东西。服务过程的质量是指服务推广的过程，服务人员的行为，态度等都直接影响顾客的感知。服务过程的质量难以被顾客客观地评价，更多地取决于顾客的主观感受，与顾客的个性，态度，知识，行为方式等因素有关。

服务质量，服务产品具有无形性和差异性等特征。很难像有形产品的质量那样进行科学的标准化的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门等诸位先生提出的服务质量模型，评价服务质量的5个评价标准是：1.可感知性，是指服务人员提供的服务由顾客被感知的部分，即“有形部分”。服务的本质是一种行为过程，交互过程，而不是某种实物形态。因而具有不可能感知的特征。顾客正是借助这些有形的，可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索。同时也直接影响到顾客对服务质量的感知和感悟。2.可靠性是指服务供应者正确无误地完成所承诺的服务，包括服务时间要求，内容要求及标准要求等。顾客认可的可靠性才是最重要的服务质量标准。3.反应性主要指对需求或要求的反应能力，及时性，正确性等。随时随地为顾客提供方便，快捷，有效的服务。对顾客的各项要求能否及时满足，体现了本职能部门或本人的服务能力和导向。即顾客的利益在此时得到了一种体现。4.保证性是指服务机构和服务人员要树立良好的服务氛围和服务态度并能够胜任服务项目的工作能力。组织服务的质量对顾客而言可以增强顾客对组织及个人的信任、信心、和安全感。服务组织或服务人员良好的服务态度会使顾客感到心情愉快，留恋服务。同时也会使顾客的主观感受受到影响，从而影响顾客对服务组织，服务人员的服务质量的评价，服务应该具备职业技能和职业素质。包括人文知识，能够胜任岗位。只有服务组

织和服务人员的服务工作得到顾客的满意，才会使顾客对本职能组织和服务人员产生信心。5.移情性是指服务职能部门和服务人员能设身处地为顾客着想，不断满足顾客的需求。这就促使服务职能机构和人员必须从顾客的角度思考，想顾客所想，通过有效沟通，真正了解顾客的实际需求，从各个方面提供顾客的需求。给予关心和体贴，使服务过程充满人情，这便是移情的体现。

以上思考和内容未必适合每个组织，也未必全面，还可能存在不少问题和缺陷。正像一位圣人所说“我思，故我行”只要我们组织内的过程层和执行层的人员在机构设置、流程、主动性等，把质量和顾客放在一个重要的位置来思考，行动，及评估，就达到了质量管理的两个核心：防止变异和持续改进，同时也使顾客得到了服务和满意。、太原：元守明邮箱1977517132@qq.com2012年9月1日

第二篇：顾客满意与流程质量

顾客满意与流程质量

大家都知道，顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。通常可通过产品质量，性能、交期、服务、价格等关键特性的高低来衡量。这些都将由流程质量的决定的。

流程是什么？正式的定义：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。流程就是将输入转化为输出的一系列活动。简单地说，流程就是做事的规矩，保证无论什么人，什么时间，做多少次都能正确。

公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。如：包括设计、生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。

流程管理在企业管理中大致分为两个阶段：

第一阶段着眼于内部的职能流程管理，此阶段大多数流程的建立按照分工原则，把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程，着眼于现有部门、岗位的职能分工。并不是“以流程为导向”，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员去做—这种以任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大影响。泰勒的科学管理与日本式管理革命都是局限在企业内部的研究为主取得了很大的成效。职能流程注重的是手段和过程。多有职能部门建立、管理。

第二阶段着眼于外部需求的企业关键业务流程，此阶段以全面满足顾客需求，应对需求快速变化、交付短平快、对抗竟争对手等，或为了提升达到高水平的顾客满意，飞跃性地改善成本、质量、服务、速度（交期），必须对第一阶段的工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。建立起对应客户的关键业务流程。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程：着眼于按业务需要的自然顺序来设计“流程”或“程序”。从企业外部市场研究内部结构、从用户的角度和标准来要求企业对内改变，建立流程。此流程注重的是市场的目标和效果。（不关注职能，职能部门只是资源的提供者，员工参与流程，是以什么样的角色参与，需不是岗位）。

如何建立为市场、为客户需求，确保和不断提升顾客满意度的内部流程体系呢？ １、建立流程管理小组（定期对流程检讨，明确维护流程的职责）

２、对流程进行输入输出界面介定，确定流程关键质量特性，业绩指标（输出成果指标、时间指标。如订单评审流程成果：在规定时间内、无错可执行的生产任务单）

３、对流程业绩进行测量。

４、高层和流程负责人真正运用测量数据和流程知识来评估业绩，发现解决问题和寻找

改进机会

５、提倡并行工程和无界限合作文化

流程是规范工作行为，正确做事的保证。流程质量是需要测量与改进的；流程业绩高低将直接影响顾客满意。影响公司收益与每个参与人的收益。建立优化流程是一个企业管理人员的责任和义务；遵守流程是企业每个人的责任和义务。

第三篇：神秘顾客质量监控

神秘顾客质量监控

－许伟锋

1.检查时间安排

检查人员的工作安排严格遵照督导提供的“检查时间安排”所规定的时间执行，如果因为意外事件耽误了访问时间从而有可能导致超出了规定时间的，必须提前通知督导（督导通知项目经理），获督导确认后再进行访问。检查人员到达和离开服务厅时，必须电话或者短信通知督导，同时，应在测评问卷上准确记录每次检查的起止时间，以便核对。督导应安排将时间记录在电脑中以备翻查情况。神秘顾客执行服务厅的测评时间都尽量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按当地营业厅人流量高峰时间在排班表中适当调整）两个时间段之间内（客户反馈神秘顾客检查时间不够，因此本期增加检查时间长度，至少四十五分钟以上，确保每个服务厅检查质量），尽量不要在其余的时间内执行。对于个别规模比较小的服务厅，如果在规定监测时间内客户数量不利于工作的开展，可以视实际情况对监测时间进行适当的调整，但必须电话或者短信通知督导。记录设备

检查过程中携带记录设备并隐蔽使用，注意：不能向服务厅人员公开该设备。如果神秘顾客按正常排班表到达郊区营业厅后（在营业厅门口观察），发现厅内顾客比较少时，需要等待顾客多时或另外安排时间再进行考评（该厅考评如有改变需要即时通知项目经理）。

2.行为规范

检查人员在检查中必须严格遵守行为规范。行为规范具体要求请参照附件。严格要求神秘顾客的行为规范。严格按照项目规定及要求操作委托调查项目，大力加强访问员培训工作和复核监控工作，以保证科学客观地获取调查数据，以确保调查的公平性、公正性。

3.原始文档存档

保留记录以及其他原始记录一年，包括详细调查报告、报告、成绩汇总表等原始记录与电子文档，以备查证。

具体执行要求：

1）详细、清晰记录违规事实

详尽记录，特别是关于资费项目的记录，必须详细，以便作事后核查。执行检查测评时，对于服务厅及营业员出现的特殊情况，以及不符合规范的现象、行为举止，请神秘客户记录列明详细情况，记录格式为：时间+地点+营业员工号+特殊情况等。

2）一次性检查

必须对各服务厅当天一次性执行完所有检查项目，检查中严禁漏项。在实际检查中，检查人员会出现对某项内容漏检的情况，必须坚决杜绝这种现象。

3）检查要细致、规范

检查人员执行检查时务必做到细心、细致、规范。检查记录涂改问题要坚决避免，不能对任何检查事项随意进行修改。出现修改不能超过两处，超过两处要作出报酬扣发等惩罚处理。

4）每期每个服务厅由1名（待定）神秘顾客执行。神秘顾客采取独立监测以及QC复核员跟访方式进行，所得结果合并成为一份完整的服务厅得分情况。

4.服务厅检查注意事项：

1.部分神秘顾客所记录的营业员工号和问卷内所记录的工号不一致，请提醒注意。对于没有佩戴工号牌的营业人员，应记录该人员的外貌特征。

2.项目测评时，对于问卷所要求记录的内容，神秘顾客必须详细记录，列明详

细情况。

5.神秘顾客行为规范要点说明：

1)强调神秘顾客执行工作必须要遵守纪律，重点检查并避免如下不良现象的发

生：检查期间不集中精神，做私人事情，没有专注于检查工作；在记录营业员的解答前并未熟悉问题，需要营业员多次解释，不记录工号，需要营业员提醒，在营业员回答问题时自己打游戏、发短信等等不良表现。

2)神秘顾客衣着要求整洁、端庄、大方。原则上男士最好穿衬衣，绝对不能穿

奇装异服。女士不能穿颜色太过鲜艳或太过休闲、另类的服装，不能穿无袖、低领、露背、露脐或露腰装；不能佩带过多的饰物，不能浓妆艳抹，不能使用太浓的香水，不染夸张的发色；不能穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子。

 着装要求：神秘顾客在确认所监测服务厅地址以后，事先了解该服务厅周边环境及其他普通客户特征，正式访问时神秘顾客着装应与其他普通客户相

似，适合监测服务厅大环境。

 在整个监测过程中，神秘顾客应以普通客户身份出现在服务厅内，言谈举止自然、放松。适当以服务厅内休闲、等候设备作掩护进行观察，例如客流量多时，在休息区域以读报/休息等自然姿态观察整个服务厅情况。

3)神秘顾客必须端正工作态度。不能将检测访问过程当作是领导出巡，言行横

蛮放任。必须以平常的心态开展工作，既不能放纵也不能软弱无原则，严禁任意改动检查结果。作为检查人员，只需反映客观事实即可，不能受主观意志的影响。要确保检查的公平、公正、公开。

4)神秘顾客检查期间不能有与检查工作无关的言行。不能与厅内人员闲聊，特

别不能对检查结果作任何点评；不外泄检查有关情况（包括向其提供另一厅的检查情况）。

5)检查人员检查内容的安排需要根据服务厅的现场情况作灵活调整，决不能为

了方便自己的工作而影响到服务厅的正常营运秩序。

6)以上行为规范要点，我们将作为条款之一，加入与检查人员签订的保密协议

书当中，并明确违规的处罚方式，使每个检查人员都自律其言行。

7)与全体神秘顾客签订协议书，并重点强调注意事项。

6.神秘顾客质量控制方法

此次项目采取“跟访”质控方法，对项目的神秘顾客操作过程进行每周一次的随机同步跟访抽检，并且整个项目的复核必须覆盖到每一个神秘顾客，保证神秘顾客操作的真实性和操作期间符合规范。

所有的神秘顾客与复核人员必须互不相识，复核人员只能通过神秘顾客向公司提供的生活照，以及从督导那里获知的神秘顾客当天衣着描述确认其是否在规定的时段内到达指定的营业网点，办理的业务是否正确，以衡量神秘顾客暗访的准确性。

（2008）

第四篇：顾客质量信息反馈表

顾客质量信息反馈表

Q/JS 209-01

NO：

顾 客 名 称

联 系 人

地

址

电

话

顾客信息 内容

信息接受人

处 理 期 限

签 发 者

日

期

信息接受部门 处理意见

信息接受 部门负责人

日期

信息处理 部门意 见

信息接受 部门负责人

日期

处 理 人

日期

第五篇：顾客质量投诉(索赔)处理规定

顾客质量投诉（索赔）处理规定

HSR（ZG）-23-2004 为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：

一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。

二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。

1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；

2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查； 3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。

三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。

在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。

四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。

五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。

质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：

1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定； 2．确定纠正预防措施，和完成日期；

3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。

六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。

七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。

八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。

九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。

十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。

本规定自发布之日起执行。

附加说明

起草单位： 质量部

起

草：王胜军 审核：王继安

会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批准：朱立人

2004年12月1日