追求卓越质量精品 为顾客提供超值服务

第一篇：追求卓越质量精品 为顾客提供超值服务

追求卓越质量精品 为顾客提供超值服务

[发布时间：2012-6-15] 浏览次数：1099次

文 / 河北建设集团有限公司副总裁、总工程师 高秋利

随着人类社会的进步，人们越来越追求高质量的产品和服务，而且所关注的质量领域在不断延伸。由产品固有的特性质量扩展到产品的成本、交货期和支持性服务；由局限于产品的狭义质量扩展到包括产品、体系和过程的广义质量，进而扩展到企业的经营质量、绩效质量。就工程实体质量而言包含结构质量、功能质量、魅力质量、可持续发展质量等方面。质量在企业的竞争中日益显现出至关重要的作用。创建精品工程不仅是为了提升企业的综合能力，而且能更好地满足顾客的需求和期望。

一、精品工程内涵及创建基本条件

（一）精品工程内涵

1．精品工程是通过科学的组织、有效的管理、精湛的施工创造出的完美建筑物；

2．精品工程作为人类文明的载体，在规划设计过程、建造过程、运营过程中体现了经济的发展和社会的进步；

3．精品工程经济和社会效益显著、科技含量高，并综合体现了生态、人文、节能、艺术、环保等特征；

4．以现行的规范、标准和工艺为依据，通过全员参与的管理模式，对工序全过程进行精心操作、严格控制和周密组织，工程质量总体水平达到国内领先；

5．经得起严格的宏观与微观检查和时间考验的工程；

6．业主（用户）非常满意的工程；

7．在其生命周期内满足使用要求。

（二）创建精品工程基本条件

1．工程首先要满足中建协［2008］17号文鲁班奖工程评选办法的基本条件；

2.企业的最高管理者要高度重视，积极支持；

3.选择责任心强、技术精湛、管理优秀的项目经理；且项目部制度规范、体系健全；人员配备齐全，整体素质高；

4.有一个开明的、创优意识强的业主，工程尽量不肢解；不指定材料，对相关方能施加影响、综合协调；深化设计，对造价的提高应给予调整；

5.操作人员责任心强，技术水平高，经验丰富；

6.建设资金能到位，可能的情况下选些高档材料优势会更大；

7.合同工期基本合理的工程，工期压得很短不能基本保证正常组织施工的工程尽量不选择；

8.造型独特新颖，设计先进合理；

9.工艺技术指标先进、节能环保，科技含量高；

10．监理、设计、监督等相关方目标一致，协同创建。

二、公司已获奖及预控工程

河北建设集团有限公司十三次获得国家建设工程质量最高奖“鲁班奖”，是全国首家蝉联“鲁班奖”七连冠的企业。

公司所有预控鲁班奖工程均按“四书一图”策划在先，严格过程控制，运用科技支撑，实现了工程质量上乘的目标。

呼和浩特白塔机场扩建工程获2009年度鲁班奖，屋面由空间变截面箱型钢主拱、曲梁与斜腹杆共同组成主承重结构体系,跨度205.44米，主楼标高最高点40.50米。工程囊括了鲁班奖、詹天佑奖、科学技术奖、钢结构金奖等多项奖项。

鄂尔多斯会展中心工程获2010年度鲁班奖，会议中心屋顶马鞍造型，入口大厅为蒙古包式造型，结构复杂。

中南大学湘雅医院获2010年度鲁班奖，总建筑面积27万平方米，建筑最高高度98米。

北京航天城大型产品机加厂房综合楼工程获2011年度鲁班奖，作为飞船制造厂的主厂房和北京卫星制造厂的核心生产厂，是一座集科研、设计、试制、生产、检测于一体的综合科研楼。

唐山市南湖紫天鹅庄扩建工程是公司预控2012年鲁班奖工程，该区域原为煤矿开采区，废弃物堆放区、塌陷区。

鄂尔多斯机场新航站楼工程是公司预控2013年鲁班奖工程，工程总建筑面积116808平方米，建筑中心位置为直径108米的大型穹顶。

预控2014年鲁班奖工程：一是锦州市滨海体育场工程。建筑面积62363平方米，总座席位43040席；二是大连远洋公寓楼工程，总建筑面积为90197平方米；37层塔楼，建筑最高点143.90米。

预控2015年鲁班奖工程：一是保定关汉卿大剧院工程。包括关汉卿大剧院和博物馆工程，总建筑面积约67864平方米，建筑总高度为59.893米；二是河北科技大学新校区图书馆工程，工程建筑高度为42.57米，建筑总面积为50000平方米；三是鄂尔多斯市体育中心游泳馆工程。工程巨型斜柱最高点标高36.700米，看台座席共4042座。

三、管理创新是精品工程实施的保障

（一）企业管理创新

管理创新是企业核心竞争力的度量衡，良好的企业形象是企业走向市场的通行证。公司从管理创新上为精品工程的创立辅设了一条先进的生产线。

管理思想创新：在经营管理上由按合同履约向用户满意转变；在质量安全控制上，由符合标准向建筑精品和过程精品转变。以卓越的过程，获取卓越的结果。

管理方式创新：在全体员工中大力提倡零误差、零缺陷，实施全面、全员、全过程的“三全”管理方式，按照PDCA过程管理模式，运用方法、展开、学习、整合（ADLI)四要素，对过程进行评价，提高管理成熟度，实现过程管理精益化。

管理手段创新：普及计算机、互联网应用，建立综合管理信息系统，实施远程监控，推广运用3DMAX和BIM技术。

管理制度创新：建立和完善企业管理制度体系、业务流程、系统作业指导书，实施流程再造，将卓越绩效、三体系与风险管理整合成“六标一体”的企业管理手册。

管理环境创新：以企业精神、企业文化为纽带，尊重员工个人价值实现，培育学习型组织，努力营造诚信守法、改进创新、快速反应、追求卓越的企业氛围。

管理组织创新：推进专业化、区域化、集约化管理，分工合作、协调共赢，关注利益相关方。推行组织无界，共创价值的组织价值观。

（二）项目管理创新

项目管理创新的重点应该放在过程管理上，从方法、展开、学习、整合（ADLI）四个要素，总体遵从PDCA循环开展创新管理。

※项目管理策划P（A）：根据顾客的要求和组织方针，为提供结果建立必要的目标和过程

1.项目组织策划

1）目标管理应贯穿于整个创精品全过程。在工程投标之际，工程应明确争创精品工程的质量目标并对目标进行分解，层层围绕目标开展工作。

2）选派优秀的项目经理，精心挑选施工经验丰富、技术过硬、责任心强的成员组成合理、精干、高效的项目管理班子。

3）集聚人力资源：总工程师要总负责，组织各分(子)公司、各专业的总工程师、主任工程师对预控的精品工程进行集体论证、策划并监控实施。

4）成立由施工、业主、监理、设计等相关方负责人组成的创精品工程领导小组，负责总协调。

5）全员参观学习培训。

2.工艺、材料、施工设备策划

1）精品工程必须有先进的工艺，每个分项工程要有工法或编制作业指导书。

2）倡导使用环保、节能的优质材料。对工程中规格异形的材料提前策划订制加工。

3）严格执行国家限制、禁止使用的材料、设备、工艺的规定。

4）针对工程施工组织及工序工艺要求，策划选择适宜的施工设备、工具，优选设备参数。

3.施工过程策划（四书一图）

质量保证点（原材料、成品和半成品控制）作业指导书；

质量校核点（工程质量验收控制）作业指导书；

质量控制点（安全及功能项目控制）作业指导书；

隐蔽工程追溯点（对工程中所有隐蔽项目）作业指导书；

一图指深化设计图。

4.深化设计

1)将图面观念产品转化为实物产品；

2)将工程质量按国家验收标准控制转化为高于国家标准的地方或企业标准控制；

3)将工程施工难点转化为工程亮点；

4)使简易的转化为精致的；

5)将不协调的转化为协调的；

6)将简单的功能要求转化成人性化功能需求；

7)策划就是创新、构思巧妙，跳出传统。

※精细化的过程控制（实施、展开D）:按项目策划，实施管理计划，落实项目管理方案和措施，用于广泛的项目。

1．地基基础与主体结构工程

1）地基基础安全可靠，变形稳定

要保证工程在正常条件下的使用安全及在特殊条件下的相应安全。

2）结构工程坚固耐久

模板工程:模板工程必须尺寸准确，板面平整，具有足够的承载能力、刚度和稳定性。

钢筋工程:重点对钢筋的原材料和半成品的质量、定位措施、保护层厚度、抗震设防要求、接头位置及接头的质量控制。

混凝土工程:从原材料、混凝土配制、运输、浇注、振捣、养护的全过程进行质量控制。

砌体工程:砌块与结构连接处灰缝饱满、密实。按规范设置现浇板带及构造柱。

钢结构工程:钢结构材质、规格、制作尺寸、焊接、铆接、栓接、除锈、防腐、防火、安装定位均是质量控制的核心。

2.装饰装修工程

对建筑工程内外环境起到协调作用；是建筑产品艺术性的充分体现，起到视觉美化的作用；必须保证用户的使用安全和环保。控制质量达到美观、实用、不空不裂、平齐归

一、方垂保全、施工精细、功能完善、安全环保等效果。

3.建筑屋面工程

屋面工程做到无渗漏，无积水，无空鼓、开裂、翘边，观感达到高水平。

4.建筑设备安装工程

设备安装工程施工无跑、冒、滴、漏，管道安装牢固和横平竖直，有关标识清晰，安全保护措施完善；系统调试无异常。

※监视和测量（检查、学习CL）：根据方针目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量并告结果，对过程及结果进行检查，评价并分享。

1．管理过程的监督检查

含项目合法性、项目部组织建设、管理体系运行、规范和法规等的合规性、项目策划执行情况等。

2．施工过程的监督检查

工序实施“三检”制和隐蔽验收制；施工工艺进行全过程控制；检试验执行见证取样制。

3．项目后评价

工程建设项目竣工验收后，对项目策划、实施、竣工及使用全过程各阶段工作及其变化的原因和影响，通过全面系统的调查和客观的对比分析、结合预控目标、过程目标和最终目标总结并进行综合评价。

※改进创新，经验分享（处理、整合AI）：采取措施，以持续改进过程的绩效，努力提高成熟度。

1．建立持续改进的创新机制

采取措施，以持续改进过程的绩效，努力提高成熟度。公司通过管理工程咨询，标杆学习、流程优化等形式进行系统性改进，广泛应用先进的质量改进方法，通过QC活动、精心施工、联合开发、质量攻关、合理化建议等形式，进行渐进性改进。充分利用各种统计技术、统计方法，为工程创优、绩效改进提供支持。通过精品工程的创建积累经验，汲取教训，持续改进，质量逐年有提高。

2．持续创新、经验分享

公司近十年创建精品工程积累了经验也汲取了教训，出版多部专著、主参编多部国家行业标准。多次进行企业间交流、互访和对外讲学，勇于创新、持续改进，保证公司质量管理水平和绩效逐年提升。

四、技术创新是精品工程实施的基础

（一）企业技术创新

河北建设集团有限公司注重长、短期的科技规划，拥有健全的管理制度，建立了科技研发基地，走产、学、研合作之路，科技创新成果显著。“张弦结构体系分析设计理论及施工关键技术”获2011年度国家科学技术进步奖，获詹天佑大奖、全国新技术应用示范工程、钢结构金奖。完成各级工法200项，获国家专利30项，河北省建设系统科技进步奖83项。

出版《建筑工程全过程策划与施工控制》、《施工现场临时用电安全技术规范实施手册》、《碗扣式脚手架施工现场实用手册》等6部专著。

公司主编或参编国家和行业地方标准22项。总结近年公司核心施工技术和创新成果，完成《10年十项鲁班奖》、《科技进步与创新》等四本专辑的发布和23项企业标准的修订，依托综合信息管理平台，建立知识库，实现网络共享。

（二）公司项目施工技术创新简介

1．钢结构安装技术：张弦梁整体吊装技术（控制点：侧向失稳）、钢结构安装技术—滑移施工技术（控制点：同步）、分条分块施工技术（控制点：挠度偏差）、高空散装施工技术（控制点：标高）。

2．大体积混凝土施工技术：主要控制混凝土裂缝产生，一要优选原材料；二要选用合理的施工方法，加强养护；三要分段分层施工。

3．特种混凝土结构施工技术：超高清水混凝土双肢柱施工、混凝土斜柱施工、自密实混凝土施工、缓粘结预应力混凝土施工、钢与混凝土组合施工、超长混凝土结构施工等技术。

4．转换层施工技术

（1）转换层施工混凝土浇筑可分层，第一层混凝土达到强度后支撑上层混凝土荷载；

（2）架体逐层支设到基础；

（3）钢骨架吊挂施工；

（4）经理论分析和实际检测可采用支设三层架体方法，荷载基本分解完成。

5．复杂结构空间定位：将空间定位转化为平面定位，做到定位准确。

6．电气工程创新技术：电缆敷设技术之预分支电缆应用、矿物绝缘电缆应用。

7．安装工程施工创新技术：金属矩形风管薄钢板无法兰连接技术、管线布置综合平衡技术、大型设备无锚点平推技术。

8．装饰工程施工：砌筑免抹灰施工技术、金属屋面施工、耐磨地面施工技术。

五、追求卓越质量经营 满足顾客需求与期望

公司通过多年不断的技术管理创新，以文化为引领、以战略为导向、以组织建设为支撑、以工程项目管理为落脚点，成就了一批精品工程，培养和锻炼了一批善于管理、精于操作的管理人才和能工巧匠，成为公司的宝贵财富，也带动了企业自身素质的提高，提升了市场竞争能力，经营规模和专业领域得到了较大的扩展，不断满足各种客户的需求。

通过创建精品工程，公司全体员工树立了节能环保意识、安全意识、质量经营意识，公司也收获的很多，同时也惠及了利益相关方。今后，我们遵从“追求超越 奉献真诚 组织无界 共创价值”的核心价值观，努力再创更多的优质精品工程，回报顾客，回报社会。

新一轮资质就位，公司已经获批建筑行业（人防工程、建筑工程）甲级设计资质、房屋建筑工程施工总承包特级，可承接房屋建筑、铁路、市政公用、港口与航道、水利水电各类别工程的施工总承包、工程总承包和项目管理业务，专业领域将更加广泛。“十二五”末，公司规划销售收入将达到500亿元，产值利润率有较大提高。我们将不断应对复杂多变的经营环境，实现有价值的改变创新，使公司事业基业长青，经营永续。

第二篇：诠释服务精髓追求卓越服务

诠释服务精髓 追求卓越服务

随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地产开发建设----消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿的服务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产 业、散射着它的活力。

作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意义无庸置疑。人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支持了企业持续、稳定、健康发展。但对物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的服务，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必发展为服务竞争。因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。

理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆产生于实践土壤之中。作为高档“6A（注1）”级写字楼的物业管理中心，我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现。

一、规范化服务

没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于物业管理企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的“窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。

二、情感服务

情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。

此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、新年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业服务企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的情感诉求。

在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使物业行业积极地向着卓越服务迈进。

三、周到的服务

周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。正是这些细节上的服务，才能反映经营者殚精竭虑为顾客服务的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，则产生不可估量的价值。在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的服务。例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙服务：在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业服务的周到、全面和服务人员“想客户所想、急客户所急”的意识；在这个基础上进一步对维修处理的项目及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定服务过程和提高服务质量提供更多的依据，把该项服务工作进行到底。逢遇雨天，服务人员便到大堂门前亲自为客户提供伞套，在绵绵阴雨中把一份温暖与体贴送给客户，使客户享受周到服务的同时与企业达成共鸣。

四、超值服务

超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期望值，使企业的行为从被动转为主动，更有利于企业建立良好的市场信誉和社会形象。作为物管企业，物管费及各项杂费的收取是我们生存发展的基础，是工作中的重中之重。因为良好的物管费回收水平是保证企业正常、良性运转的先决条件，也是更好地满足客户需求的重要保障。在物管费回收率的行业平均水平保持在70%---80%的情况下，而通过提供超值服务，则能以出色的工作表现加速完成了物管费回收指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。

五、特殊服务

客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项服务的开发，提供特殊服务，增强客户对企业的认同感。为更好地满足客户的需求，不断更新服务内容，改进服务方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反馈，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善服务项目。总之，服务是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则，才能避免在市场竞争中被淘汰出局。

“服务”是市场经济的固有属性和永恒话题，更是物业管理企业竞争致胜之道。企业只有领会“客户是上帝”这句经典口号的真谛，真正以客户需求为已任，并通过自己的实践诠释服务的精髓，向更高

境界迈进才可以持续发展。物管中心不断追求卓越的服务来奋力，拓展自己的业务领域，搏击未来。

第三篇：构建质量战略 追求卓越绩效

构建质量战略追求卓越绩效

【摘要】本文分析了构建质量战略，创建质量文化过程中的一些情况和问题，探讨了提

升质量管理的一些方法和注意点，以期对组织实现卓越绩效有所帮助。

【关键词】质量战略卓越绩效

质量管理是一项战略性的工作，构建质量战略，提升质量管理是追求卓越，实现高增值所必需的过程；同时，也是当前管理提升活动中必不可少的重要方面。

1．构建组织优秀的质量价值理念

任何组织发展到一定阶段都会有一些独特的文化沉淀和底蕴，有些是精华需要弘扬，有些是糟粕需要摈弃。而有些组织对文化元素、成功经验和价值理念缺乏系统的总结提炼，或只注重文化价值理念的宣贯，而未落实到制度层面上，因而不能对组织的行为和员工的工作起到明确的指导作用；还有些组织则存在着文化冲突，不同时期进入组织的员工，由于所受的教育水平和工作阅历不同，发生价值理念的碰撞和摩擦，实现融合需要一定的过程；或者，引进的新文化理念与原有的价值理念发生冲突，小则使得组织内部矛盾丛生，抱怨不断，大则使得组织运作出现障碍，影响到组织的发展和进步。

为此，构建与核心价值观相协调的质量价值理念显得十分必要：

①对历史上形成的质量价值观进行必要的梳理与提炼，然后评估是否与组织未来的发展方向相匹配，进行必要的扬弃并注入先进的文化元素，促成其融合，形成新的组织质量文化。对于一些改制重组的组织，不仅仅是资产规模上的整合和扩张，更重要的是导入先进的理念和优秀的组织文化，在整体发展战略上进行策划和构建，促进整体影响力和实力的增强。

②应审视和培育组织走向未来成功的“三个能力”，即技术的把握和创新能力；资源的策划和运用的能力；市场的开发和拓展的能力。关注组织发展的“三个要点”： 即员工对组织的热爱和忠诚；从业人员的职业精神和专业素养；对组织的深刻洞察和把握。

③设定组织基本原则和制度，制定员工行为规范及外部宣传政策，将组织的质量价值理念落实到各项规章制度和业务流程，并最终落实到员工的行为上，提升组织的软实力，确保其持续健康的发展。

2．规范组织流程，形成战略执行力。

每个组织都是一个协作体系，要想良性发展取决于三个方面：协作的意愿、共同的目标和信息的交流。领导者尤其是组织高级职业经理人，首先要高质量的谋划组织未来发展 1

方向，明确组织的愿景目标，制定发展战略并有效部署，提升质量工作的地位和作用，建立有效的沟通和协调机制，使组织体系受控并高效运转。

目前一些组织有所不足的是：一方面，质量战略缺失或仅存于高层领导者的脑子里。现在不少自喻为成功的组织并非是真正意义上的组织的成功，而是领导者个人的成功。另一方面，即使有战略，但执行不佳。虽然花费很多精力制定了质量战略，但后续往往没有一层层的深入落实。组织有了战略意识并不意味着能够做出正确的战略决策，也不意味着有能力去实施。

正确的战略依赖于理性的思维，依赖于组织内部的执行能力，需要从流程上实现系统的、规范的、细致的管理。

①战略的制定应是组织高层管理者理念、眼光、悟性与事实、数据、理性分析的有机结合，必须与市场和环境相适宜，从而形成实事求是的科学决策。

②要把文化的内核植于组织制度之中，所制定的制度能够为大多数人所理解和接受，使执行力得以强化。新战略的出台往往是一种变革，必然会涉及到部分既得利益者而产生执行的阻力，如果战略决策机制缺乏权威性，必然无法获得执行时所需的资源配置和员工的支持，效应也将递减。

③战略决定组织，组织跟随战略进行移动。要系统分解战略，将战略与日常运营系统有效衔接；及时对组织的权利、利益分配体系和业务流程进行梳理和调整；对战略执行状况进行跟踪、监测、分析和改进，实现动态管理，确保质量目标的实现。

3．构建有利于组织均衡发展的质量绩效管理体系

应当“始于战略、构建体系、基于过程、凸显目标、营造环境。”

①建立以质量、成本为核心的全面绩效管理体系。处理好长期绩效与短期绩效的平衡、收益增长与潜力增长的平衡、外部市场绩效与内部关键过程绩效的平衡。通过定期进行评价，持续实行改进，提高核心竞争能力。

②员工的职业生涯、组织内流程的改善、知识共享与管理、员工满意度的提升等应得到关注与评估。领导者是属下的心灵支柱，也是员工的依托，要安人、安心，努力创造出安定、快乐、具有激情和活力的工作环境。

4．顺应发展，知人善任。

随着市场和外部环境的变化，我们常常可以看到一些组织举步维艰，无法生存和发展下去，或关门倒闭。究其原因或许是多方面的，但有一点往往是很相似：经营层的管理思维没能及时顺应市场的发展趋势，以往的经验往往成为组织进一步发展的障碍。这个问题我们往往无法回避。

组织的经营运作让贤给更有利于组织长期发展的有作为者，这是组织发展过程中极其正常的现象，培育组织优秀的继任者将成为一个重要课题。个别人担心新来员工能力太强，表现优异，凸显出自身知识与观念的落伍（当然，新来的员工也未必全是优秀的人才），甚至怕影响自身的权威和地位，因而不愿聘用外来的人员，排挤掉能力水平明显较高的应征者，这显然是不合时宜之举。而此对于这个组织来说，其人力素质必然无法提高，进而会制约组织的进步。

5.突出重点环节，提升控制能力

质量不只是组织质量管理部门的事情，更是与组织的各方面有关联。纵观那些被市场无情淘汰的组织，归结起来其原因无外乎有两个方面：一是质量的管理问题，另一个是管理的质量问题，因此，提升质量管理各环节的控制能力非常重要。

① 发挥领导作用，实施管理变革。

管理变革的最大障碍是组织领导的观念、态度和组织文化。许多组织推动管理变革之所以失败，是因为缺少组织领导的真正参与。领导者应摆正自己的位置，不仅要发挥好统领作用，更要创造全员参与的良好氛围。同时，管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果；有负责任的管理者，才有负责任的员工。

② 追求顾客契合，铸造质量价值链。

顾客对组织的品牌和产品供应的认同和接纳，是基于组织能持续地服务顾客和提供产品。这包括顾客保留度和忠诚度，顾客与组织增强商业关系的意愿，以及顾客积极倡导并推荐组织的品牌和产品的意愿。组织只有以顾客为关注焦点，根据市场的需求，制定质量经营战略，对组织的所有过程进行控制，实现产品、质量、成本、效率、资源的全面优化，铸造起坚固的质量价值链，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

③ 培育质量文化，提高员工契合度。

优秀的组织既要不断改善与质量有关的事和物，更要重视与质量密切相关的人。通过培育质量文化，充分利用好人力资源，用正面的眼光看待问题，不要草率处理员工的离职，告诉员工组织的未来，员工从感情和理智上为了顾客的利益、组织的成功和自身价值的实现而竭尽全力，从而达到管理上的一种新境界。

④ 建立学习型组织，努力进行实践。

知识管理是现代组织的战略焦点之间，也是组织创造、运用、积蓄知识的能力。组织应建立学习型和智慧型的团队组织，赋予员工在质量和创新上的权力，并对取得的成果给予奖励和报酬。

⑤ 加强信息管理，扩大开放程度。

竞争力强的组织往往实施开放式经营管理模式，加大信息技术的投入，提高经营决策的敏捷度和准确度。同时，将来自于市场和顾客需求的各种信息，定期对员工进行有效的质量培训，时刻以市场和顾客为导向，最大程度地满足顾客的需求。

⑥ 重视管理创新，增强组织软实力。

组织不仅要重视知识创新和技术创新，更要重视管理创新，没有管理质量的提高，知识创新和技术创新的成果难以转化为现实生产力，因此必须把管理创新作为一项重大战略措施来抓。组织应将已有的质量、环境、职业健康与安全等各种体系进行整合，积极应用现代质量管理的技术和方法（如“零缺陷”、“质量问题双归零方法”、“自主管理”等），因事制宜、因人制宜，确定一条适合组织发展的新路子。

⑦加强供应链管理，发展战略联盟。

战略联盟是指两个以上组织，为实现某一目标建立的一种合作伙伴关系。组织在激烈的市场竞争中，如果不建立战略联盟就很容易失去竞争优势。因此，组织除了靠自身力量与本行业的对手竞争外，还要联手供应链上所有的相关方组成合作共同体，通过对供应链的管理，彼此默契协作，相互扶持，从源头上确保产品和服务质量，满足顾客在性能、款式、价格、交货期及服务等方面的越来越个性化的需求，以实现有效竞争，最终实现组织的卓越绩效。

2013-05-06

第四篇：为顾客服务 为自己点赞

为顾客服务 为自己点赞

窗外雪花飞舞，肃然白净。伫立窗前，手捧一杯热饮，轻轻嘬上一口。顿时，一股暖流沁入心脾。多么温馨舒适的场景，将它投影到我们的工作中，那些贴心的服务是否也如冬日里的一杯热饮，温暖了顾客的心呢？加油站是我们展示形象，为顾客服务的第一线。每天，我们都在与各种各样的顾客打交道。而我们的服务体现在哪里？是微笑招呼、来有应声、问有答声„„这些都是服务细节的体现。我想，顾客之后还有顾客，服务才是销售的开始。

身处服务行业的人，通常都会是这个社会的一面镜子。而在我身边，就有这样一面美人镜----文化西街加油站经理薛娟。

薛娟深知，让顾客满意是服务的唯一标准。谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能拥有忠诚的客户群体，谁就能占领更多的市场。一些长途客车司机利用加油站打扫车内卫生，顺手把垃圾杂物倒在加油场地。她没有冲出来制止他们，也没有规定“不许”、“禁止”，而是根据顾客需求，在每台加油机旁增设一个保洁箱，客车司机边搞卫生边把垃圾投进箱内，既方便了客户，又保护了环境，进站加油的顾客比以前更多了。这还真是细微之处见真心。薛娟待人接物无不是忠厚诚恳，对待他人也是尽心尽责。她由衷地说，因为干了这一行，心也就随着加过的油，变得清亮而透明。不仅如此，她还发动全体员工，提高服务质量，提升服务效率，对每一位进站顾客都微笑服务。

当我们坐在温暖的屋子，看着电视、享受合家欢乐的幸福时光时,可爱的加油员们却打着手势、面带微笑地站在寒风中维持着加油站的正常运转,仿佛严寒的冬季没有给他们的工作带来丝毫影响,他们的微笑却融化了寒冷，将温暖传递到每个司机的心头。上午八点左右,车流量逐渐增加,站内的加油员也开始忙碌起来,有的引导车辆、有的奔走开票、有的加油收款,一切都有条不紊地进行着。薛娟说:“站内每个加油员都是这样微笑服务的。现在市场形势异常严峻，越是艰苦的时期我们越要提高服务质量,只有这样才能稳定顾客,保证车流量。”随着时间的推移,车流也开始稀疏起来,本想着员工们可以休息一下了,却发现他们开始擦拭灭火器、清洗加油机、打扫便利店、点钞,又是一幅忙碌的景象。薛娟自豪的说，我们都明白这个简单的道理，保证了加油站的干净整洁,司机和员工都有一个好心情,这样才能树立良好的口碑。入夜的温度逐渐变得寒冷,薛娟的话语却充斥着热情,看着她那炯炯有神的目光,似乎就在此刻,冬天已然变得不那么寒冷了。

在石油行业竞争日益激烈的形势下，我们犹如一艘航母，在茫茫海洋中缓缓前进。但是，只要我们勇于搏击风浪，又何愁不能高速前行？优质服务，某种程度上说，其真义就在于：无论生张熟李、无论油余油缺，都见灿烂笑颜。顾客企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非,就是“有情”服务，是中国石油“关注细节 用心去做”这一服务理念的深化、细化、具体化。

奋斗在一线的青年朋友们，我们在为顾客服务的同时，也为自己赢得了尊重，赢得了肯定，更加体现了我们青年一代在本职岗位上的恪尽职守和兢兢业业。服务从心做起，推己及人，心系顾客，是我们追求的目标。让我们用一种有容乃大、换位思考的心态，为顾客服务，为自己点赞。

第五篇：精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作

精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作 中国移动山东公司10086客服一中心管理模式探索

2009/05/04 中心简介

中国移动通信集团山东有限公司10086客服一中心，目前拥有座席1240个，工作人员2200余名。月均处理电话1300余万次，2008年在中国移动通信集团公司客户满意度调查全网排名第一。

客服一中心总经理樊护民在中心成立之初就提出了“精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作”的管理理念。通过清晰准确的三大定位，明确中心长远的工作目标。一是职能定位：建立通信企业与客户之间的沟通桥梁。为客户提供便捷优质的各类服务；二是文化定位：主要为提升客户对移动品牌的感知，为适应未来多样化的市场需求和服务要求，实施差异化服务战略，在做好客户服务的基础上，增进员工对企业的认同感、忠诚度，同时提升客户满意度与员工满意度；三是价值定位：在全业务运营时代来临后，服务将以多媒体业务为核心，随着业务种类日趋丰富，运营渠道更多样化，必须建立一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。即打造热线人工、语音IVR、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等多渠道交叉的协同服务优势。

为适应业务需求的发展，2009年中心按照上级公司搭建差异化服务体系的战略部署，稳步推进各类细化的业务专席、品牌专席的建设，并辅以精细化的运营指标分析手段，助力企业转型攻坚和稳步推进客服中心由“成本中心”向 “价值中心”的过渡。中心先后被山东济南市妇联授予“巾帼文明示范岗”，被上级公司授予“奥运工作卓越奖”，“全国用户满意服务奖”，同时被共青团中央授予“全国青年文明号“的称号。

特色与价值

一、规范操作，一致服务

客服中心的含义，不仅仅在于远程服务的手段，而是涵盖了企业运作的全部内涵： 品质、效率、灵活和可控。客服中心运营管理的重心则在于管理人和管理事的有机统一。只有恰当的战略定位，绝佳的资源匹配、协调的流程管理，客服中心才能实现品质和效率的统一。只有合理的人员招募、激励手段，没有严格的监控、辅导策略，客服中心同样无法实现灵活和控制之间的协调。

中国移动山东公司客服一中心自实现地市集中管理以来，着手按照岗位职责，梳理各项业务类和管理类流程，并形成五大岗位流程执行手册：《座席代表岗位执行手册》、《热线岗位执行手册》、《品质岗位执行手册》、《后台支撑岗位执行手册》、《投诉处理岗位执行手册》，同期整理全体客服代表参照执行的三大服务类规范：业务规范（明确人工热线业务统一查询与受理口径）、服务规范（明确基本的应答话术与特殊情况的受理口径）和投诉处理规范（明确受理提单的业务范围和受理模板），以提供高质量、一致的客户体验。

在运营工作中，始终坚持“一三二”原则指导实际工作，即坚持“以满足客户需求为导向，深化客户服务体系建设”为目标；以“深化服务能力（提升热线整体表现）、改善服务质量（降低客户投诉量）、保持服务领先优势（满意度领先）”为三个要求，把握两个工作重心，即“提升客户满意度”和“提升员工满意度”，逐步在各项管理工作中规范各项管理制度，确保各项机制以及流程顺利运行，发挥了客服中心高效运作的组织效率。

二、部门协同，创新服务

打破部门之间沟通的“烟囱现象”，即只站在本部门角度考虑看待其他部门的工作，组织扁平化只将“烟囱”缩短，如果不配以相应的360度绩效反馈，仍只用部门KPI而不用全局KPI,那人们仍将只用“孤岛思维”，而不用价值链思维，那么组织扁平化不是人们期待的沟通利器，因此定期组织业务运营部门对服务支撑部门人员进行绩效反馈，以强化后台支撑人员的协作能力和与前台工作的协同能力。将“以客户为中心”的服务意识内化至全体岗位人员心中。

调动员工参与服务优化工作的积极性：发动员工改善服务，并提供合理化建议，以进一步发现问题。定期组织员工进行服务流程的问题反馈，和对系统使用提出优化改进建议。对现有服务标准的梳理及执行过程中存在的问题，提出优化和改进，以客户服务工作的便捷、高效、客户感知提高为目的，对现行服务流程提出完善改进意见，如对提高工作效率、提升服务品牌、服务创新举措等方法。

三、优化结构，爱心服务

按照业务再造流程以及机构改编需要，定期梳理冗余岗位编制，精简人员三十余人；同时对岗位重叠的工作内容进行合并，并创新管理设置架构，增设“辅导员”岗位，主要用于调节员工关系。面对工作压力大，人员年龄结构单一，没有互补的现状，一中心从员工实际需求出发，秉持员工满意度优先的原则，分中心辅导员岗位主要负责对员工提供心理福利，帮助心理疏导、关怀员工心理健康。工作内容主要为关注员工生活，定期与员工面对面访谈，以营造真诚、尊重氛围，促使员工主动调节心理，合理控制不良工作情绪，健康面对工作压力。

四、规范考核，科学服务

中心建立以岗位为中心的动态管理机制，并进行绩效与分配挂钩的正向激励考核机制。该管理办法深入贯彻落实“岗位靠竞争，收入靠奉献“的思想，实行新的工资分配方案，实施员工动态管理，使薪酬制度逐步趋于合理，真正发挥工资的杠杆作用，大大提高员工的工作积极性和主动性。切实将员工的收入与业绩、中心被考核的总指标与员工的分解指标进行双向挂钩，从而将中心运营效能与员工的切身利益挂钩考核，进而建立了与之配套的绩效考核效能监察体系。同期配套补发了后台以及关键生产岗的突出贡献奖励办法，使之更具客观性、全面性、可操作性，按照岗位职责和流程要求制定不同岗位、不同工种的考核标准和考核办法，统一考核操作，减少人为影响，提高考核的公正性，不再让员工被动的接受扣分，而是主动积极的激励员工争取加分奖励，帮助员工不断进步。通过做好考核管理工作，使得工作思路和工作目标落到实处，提高了企业的执行力。让员工看到希望，感到温暖，从而自觉努力工作，达到事业留人、机制留人、情感留人、待遇留人的目的，从而增强中心的创造力和凝聚力。

五、人文管理，全新服务

中心加大人文关怀的力度，注重与员工面对面接触沟通，达到“心与心的交流”，通过推行人性化的管理方式，让员工主观上愿意全心投入工作，从而达到自我管理和被动管理中的主动配合。

打破僵化式传统现场格局，力求工作环境温馨化。

１、绿色植物布置：

因呼叫中心格局结构多是微机放置较为密集，；其次人员密度较大，空气不易流通等，中心一直关注员工身心健康，统一布置绿萝等植物，专门置于座席周围，营造室内“天然氧吧”，以达到净化空气，并达到舒缓视觉疲劳的效应，起到营造员工接续过程中的良好心境的作用。

２、台席物品配置：

中心为每位客服代表添置“座席陪伴”--毛绒玩具，形象可爱，鼓励客服代表在接续过程中随意放置在自己工作的台席上，以缓解接续压力；每个座席上配置小镜子，提示客服代表“让客户聆听我们的微笑”，以提升客户满意度；每个台席购置可爱的卡通靠背，一方面预防客服代表脊椎病等职业病的发生；另一方面美化工作现场，营造轻松的工作氛围。中心均会在特殊意义时刻布置美化机房，如春节、圣诞以及奥运期间，在机房内悬挂中国传统喜庆图案，福字，红灯笼，圣诞老人、奥运吉祥物等，烘托欢乐、祥和、温馨的工作环境。

３、机房大屏幕：

现场机房各楼层均配置大屏幕，滚动播放励志类、人生哲理类、美图鉴赏类的幻灯片；一楼的大屏幕，每天滚动播出中心当天生日员工的生日祝福语，每位员工均可以在一楼总服务台，凭工作证领取生日礼物一份。

４、交接班室布置：

墙壁上布置分中心企业文化展板，若干员工板块，全面展现员工风采，如展出的员工家庭生活照、摄影爱好者的交流园地、集体活动照片等；中心免费提供各类饮品：绿茶、胖大海以及菊花等护嗓饮品，同时24小时提供直饮冷热水。

５、后勤服务：

现代化员工餐厅可同时容纳800人就餐，公寓可提供1700个床位，暖气、彩电、空调、独立卫生间一应俱全。洗衣房、医务室、自助银行、小超市，解决了员工的一切后顾之忧。并每月定期为员工发放交通补贴，话费补贴，餐费补贴等。

６、员工文体活动中心：

中心设置有员工休闲活动场所，内设跑步机等健身器材、羽毛球、乒乓球、台球等室内活动场地，每晚播放电影、录像等以丰富员工的休闲娱乐生活。中心户外设有篮球场地、足球场地，定期举办篮球、足球友谊对抗赛，跳绳比赛、拔河比赛等，还设有若干户外健身器材，以倡导员工健康生活方式，通过运动促进员工和谐关系以及增强员工体魄，更加投入激情工作。

运营体制与人员管理

中心运营突出管理人性化、精细化和体系化，立足于夯实基础管理工作，以运营管理系统化，培训体系全方位化，合理管理控员工期望为抓手，不断推进客服中心运营管理的规范化和标准化，有效提升服务质量和运营效率。

运营管理系统化，在运营工作中以5S为导向（structurestaffsupportsystemskills）,即强调结构，以机构简化、体制优化和沟通强化为主要目标；人员：通过对每一位人员的不断关注和帮助，借助每一位成员的不断提高从而达到团队的进步和整体绩效的提升；支持：通过团队成员的相互支持、相互促进，使管理工作更加有序有效；流程：强化一体化运作，优化部门沟通流程，强化部门协作能力，进一步推动客服中心高效运营；技能：掌握足够的管理技能和沟通技能，对运营工作关注应做到点面结合。

2008年中国移动山东公司客服一中心在集团公司开展服务示范基地交流项目中，上报的“现场分区管理”热线服务举措，创新服务管理模式，将以往分散式话务现场由1-2名管理人员统一管理细化至小团队小区域固定负责人，形成聚焦式管理，新模式下现场管理形成应以热线副经理及团队督导分级管理、分线负责的交叉管理模式。并以此为契机，构建现场管理体系：目视管理、人员与环境管理、现场状态管理、设备管理、交接班管理、班前会管理、应急管理、士气管理、流程管理等内容。该项目在集团公司服务示范交流评审中荣获优秀奖。

培训体系全方位化。高效的培训是提高客服代表服务意识、技能的基础，为此中心在长期的工作实践中，探索培训工作，形成 “岗前新学员培训—技能鉴定考试—在岗培训—素质提升培训”多层次、多角度、内涵丰富的全方位培训体系。业务方面，每月根据客户咨询难点及推出新业务安排在岗人员集中培训，同时积极联系外部专家人员进行专业培训：如灵活帐期、TD业务、积分等。在素质技能提高方面，中心采用“请进来、走出去”相结合的方式，开展形式多样的培训。一是形式多样的内部培训，主要由相关管理人员结合自身岗位工作经验以及优秀客服人员多年工作积累，进行经验的分享和交流；二是组织管理岗位精英外赴异地学习行业的专题研讨班和积极参加运营讨论交流会；三是定期组织一线督导参加团队素质户外拓展训练；四是面向管理岗位人员发管理素质提升培训书，形成人文沙龙讲座活动，组织管理人员围绕执行力、职业忠诚度、岗位认知等主题，进行读书观后感的讲座和讨论；通过形式多样的培训活动，狠抓员工队伍的素质建设，全面提高运营管理人员管理技能水平以及整体人文素质。

合理管控员工期望。员工期望是员工通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息进行综合分析、评估的基础上，在内心形成对企业提供给自己的“产品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一种基本要求并据此对企业的行为形成一种期望，而员工期望管理，指企业要对员工期望进行管理，对不合理的期望予以说明，对其合理的要最大程度的予以满足，同时引导员工建立正确有效的期望，最终实现员工满意的目标。定期收集多渠道的员工建议和员工心声，如中心的员工意见收集箱受理员工来信，中心的总经理信箱，员工的金点子信箱等，同时辅以管理人员的不定期深入访谈，分中心管理岗的员工接待日等等，使各级管理者保持开放的心态，击破“玻璃走廊”，将工作重心下沉和前移到基层一线，是及时收集员工期望的有效手段。同时，在实际的运营管理工作中，中心逐渐确立优秀员工的挽留、任用机制：即管理通道和技能通道。管理通道即通过“岗位留人”，建立职业的管理机制和今后发展的通道，中心需要给员工一个路径，一个预期，和企业达到预期目标合理回报。技能通道即通过“待遇留人”，通过绩效奖、突出贡献奖、话务英雄大奖、不定期的劳动竞赛奖金等，以及各类福利补贴，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的关键员工。

未来通信行业的呼叫中心应当最大限度的提升客户满意度，最大限度的提升员工满意度。从而实现“精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作”。