以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府

第一篇：以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府

以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府

我区的规范化服务型政府建设工作，自2004年7月正式启动以来，特别是今年“新都现场会”后，全面贯彻落实市委、市政府相关工作部署，始终坚持把转变政府职能作为建设的核心问题，围绕建立“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的行政管理体制，坚持“规范、服务、效率”的理念，不断提高

企业和群众的满意度，投资软环境进一步优化，“把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型服务组织”的目标正逐步变成现实。

一、强化工作重点，全面落实各项工作任务

规范化服务型政府建设工作，就是要实现政府职能转变，改革和完善政府的运行机制。此项工作不仅要从大处着眼，而且必须从细处入手，对此，我区认真做了以下工作：

一是规范行政行为，全面推进依法行政。对不适应推进城乡一体化、“项目年”等要求的规范性文件进行了清理、修改或废止；建立并完善了我区行政执法证件管理系统，清理、确认并向社会公告行政执法主体，切实解决了多头执法和重复执法的问题；规范行政处罚程序，明确和细化处罚尺度，正在拟定《行政执法依据公开制度和执法过错追究制度》；完善各级投诉监督，全区各单位公布了投诉电话，设置了行政效能意见箱，区政务服务中心设立了纪检监察窗口，在公众信息网上开设了举报网页，形成了区－街－部门的投诉网络。

二是打造政务环境，提供高效便民服务。多次对互为前置的审批事项进行清理，做到了接件受理一次清，法定办结率达到100％；拓展并联审批的范围，加大并联审批执行力度，提高服务时效；加强对具有审批、年检、发证等权限单位的监督检查，强化首席代表制，清理和统计了全区各单位的审批事项，目前17个部门的61项行政审批项目进入了区政务服务中心，有效地杜绝了多头审批；深入调研需市、区两级职能部门审批、发证的事项，积极向市规服办、市政务服务中心提出建议，争取将取水许可、印刷经营许可等7项需区级初审、市级审批的项目合并，切实减少审批环节，做到“谁发证谁负责”，达到责、权合一；区社保大厅、公安办证中心作为区政务服务分中心进行管理，对区社保服务分中心投资50万元进行改造，重建服务大厅，改善服务环境，进一步提高服务质量；完成全区14个街道辖区社会事务服务中心的“一门式”大厅建设，服务向社区延伸，方便了辖区群众；区政务服务中心开设了网上办事事项70余项，实现了网上预审功能。

三是推行行政问责，完善目标绩效考核。贯彻执行《成都市国家公务员行政过错行为行政处分暂行规定》，对区政府各职能部门的决策、审批、处罚等行政行为，进行跟踪检查或随机抽查，有效促进政府各种行政行为的科学、规范、公正和高效；实行了区领导、政府部门和街道办事处的“捆绑”制度，力求“奖得开心，惩得痛心”，真正实现联责联利联心，以体现“干与不干”、“干多与干少”、“干好与干坏”之间的差距；配合《公务员法》的即将实施，研究制定了《公务员绩效考核的实施意见》，力求科学设计全区各单位绩效评估考核办法，制定不同职位层次公务员的绩效考核实施方案，改变绩效考核方式，引入服务对象评议环节，把绩效考评从原来只能考核到部门、单位，转换到考核按岗位职责细化、量化到具体个人，进一步完善激励、奖惩和约束机制。

四是推行电子政务，建立高效政务系统。制定了《××区政府网站维护管理制度》，规范网上公文传输程序，有效保证网络安全；在全市率先建成全区劳动力人员基本情况综合查询系统，苏坡、文家两个街道办事处的失地农民已建有个人档案；涉农街办劳动保障大厅为失地农民提供各种用工信息；区政务服务中心与市政务服务中心已实现“上下互联互通”、“前后协同办公”的工作目标，完成网上政务大厅的接办件系统的升级；对14个街道办事处社会事务服务中心的宽带接入进行了整体规划；区财政国库集中支付系统与区人大财经办联通，区人大可及时、详细了解全区各单位资金的详细使用情况及其流向，实现了部门用钱人大网上实时监督；全区卫生政务（GIS）系统建设，可实现对4000个公共机构、2000个食品单位、500个医疗机构等的实时统计、查询和更新；区数字化城市管理系统项目，正在进行需求分析、方案可行性论证、技术咨询等前期准备工作。

五是推行科学决策，全面实行政务公开。制定了《成都市××区重大行政决策事项公示和听证暂行办法》、《成都市××区重大行政决策事项专家咨询论证暂行办法》，增强决策的民主性和透明度，提高决策事项的质量；在开放区委全委（扩大）会议的基础上，进一步开放区委常委会、区人大常委会、区政府常务会以及各街道部门和区政府部门的党工委（组）会，形成了“多会”开放的格局，实现决策的公开透明；在全市区县中率先推行政府法律顾问制度，聘请的顾问已为区政府的行政决策提供科学、法律咨询服务20余次；编制区政府及其

各部门的《政务公开内容目录》，完善政务公开内容，规范政务公开形式，认真落实政务信息“公开为原则、不公开为例外”的要求；区档案局的现行公开文件资料利用中心已正式对外开放，为群众提供免费查询服务。

六是加大改革力度，努力实现“阳光财政”。改革预算管理方式，建立综合预算编制制度，并延伸到街道办事处一级。制定《区级财政资金内部

分配审批及拨付程序暂行规定》，明确了申请财政借款及预算追加的程序、原则。加快“金财工程”建设，完善财政内部管理制度，改革财政审批制度，实现了财政支出的规范化、程序化操作；改变财政资金使用方式，实行国库集中支付，全区有213个单位（含二级预算单位）已实行国库集中支付，财政直接支付已占整个财政支出的91，其中95的政府采购支出实现了财政直接支付。配合国库集中支付制度的执行，政府集中采购工作正在积极推进之中。

二、贯彻“新都现场会”精神，突出××工作特色

在“新都现场会”上，春城书记明确指出，规范化服务型政府建设工作“城区学金牛”。我区通过对口学金牛，并根据实际情况，积极探索规范化服务型政府建设的长效机制，在坚持学习先进、寻找差距、强化整改的同时，力求突出××特色。

一是着力建设规范化服务型政府文化。确立了“把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型服务组织”的总体目标，围绕这个目标，以“辖区有事我必管、企业有求我必应”为核心理念，响亮提出了“不要把工作留在自己手中”、“少一份罚款通知，多一次规范执法”、“挤干服务承诺期的水分”、“给企业一个惊喜”、“做得好的请帮我宣传，做得不好的请对我说”等口号，强化“以民为本，以客为尊”，培育公务员的责任心、爱民情、效能感、亲和力，提供具有人文关怀的便民服务，以塑造亲民爱民的政府形象。规范服务的文化氛围初步形成，投资软环境进一步优化。花旗银行成都分行成功落户我区，并创造了设立分行速度最快的记录。

二是建立健全规范化服务型政府建设体系。制定了《关于深化规范化服务型政府建设意见》，统揽我区建设规范化服务型政府的全局工作，确立了我区规范化服务型政府建设的“一个目标（把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型的服务组织）、两个目的（不断提高市民满意度、不断提高企业满意度）、三个理念（规范、服务和效率）、四个重点（加快电子政务建设、加大流程再造力度、加强公务员队伍建设和完善考核奖惩机制）、五大中心（政务服务中心、社保服务中心、公安办证中心、财政服务中心和辖区社会事务服务中心）和六大体系（决策体系、执行体系、服务体系、监督体系、考评体系和纠偏体系）”。

三是大力抓好便民利民服务细节。区政务服务中心在推出现场联合审批、外资绿色通道、特件上门服务、节假日预约受理、投资咨询热线、服务对象回访、公众监督评议等特色服务项目的基础上，增加并联审批、延伸服务等新的便民措施，受到社会各界，尤其是办事群众、投资者的好评。首问责任制、服务承诺制、职位代理制、一次性告知制等便民服务制度已推向全区各服务窗口。对全区14个街道辖区社会事务服务中心进一步规范、统一服务形式，提出了“名称政府化、名称人文化、事项特色化、流程一致化、指南统一化”的工作理念，真正落实“便民、惠民、利民”举措。

四是强化各项工作的督促检查。按照红林市长新都现场会上“加快规范化服务型政府的深入推进，要抓好工作落实、抓好责任落实和抓好督查落实”的要求，我区组建了包括人大代表、政协委员、民主党派、专家、企业代表和普通市民等在内，共20余人的专项督查组，并发放了聘任证书。督查工作采取明查暗访等方式，多次督查了区政府各单位、部门规服工作贯彻落实情况。督查工作的深入开展，对我区服务对象参与政府工作评判机制的形成起到了积极的推动作用。

我区的规范化服务型政府建设工作虽然取得了一定成绩，但是与市委、市政府的要求和先进区县相比，还有较大差距。主要表现在：一是部分街道办事处、政府部门的重视程度还需进一步提高；二是区内各单位、部门之间工作的进展不平衡，横向联动、整体推进的效果还不能充分体现；三是制度建设还需加强，制度的落实还需加大力度。

三、全面深化推进，建人民满意工程

规范化服务型政府建设工作是一项系统性的长期工程，不能够一蹴而就，我区将按照“新都现场会”的要求，以“不达目的，誓不罢休”的决心，把规范化服务型政府建设工作真正建成人民满意工程。

一是进一步深化思想认识。从现代经济发展客观需要的角度，进一步认识新形势下自然人和法人对政府管理不断提出的新要求；通过开展全区性规范化服务型政府建设知识竞赛，以及在干部培训中举办规范化服务型政府理论与实践专题讲座等，进一步深化全区公务员，特别是街道办事处、区政府各部门主要领导对规范化服务型政府建设工作重要性、长期性、艰巨性的认识，全面理解其基本内涵和实质。

二是切实完成政府职能转变。紧紧围绕“全能政府”向“有限政府”转变、“管理型政府”向“服务型政府”转变，把政府的管理方式从侧重审批转移到简化和规范审批，加强事前服务和事中、事后监管上来，切实解决好政府职能“缺位”、“错位”和“越位”问题，将政府职能转到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来，创新政府运行机制和服务方式，提高行政效率，降低行政成本，打造目标明确化、流程便捷化、品质标准化、过程人性化的适应新的形势和要求的政府。好范文版权所有

三是优化政务服务流程。在2005年服务事项清理、服务流程设计的基础上，加强调查研究，改进审批方式，优化服务流程，进一步做到能当场办结的即时办结，能一天办结的不拖两天，能一个环节完成的不要有两个环节，能一个部门完成的不要两个部门，最大限度地为群众和投资者提供高效便捷服务。

四是建立人民群众参与评判的动力机制。规范化服务型政府的建设要把为群众提供高效、便捷、公平、公正的服务作为出发点和落脚点。制度和政策的设计、出台，都要吸收群众特别是服务对象参与评议，广泛征求各方面意见，尤其是征询专家意见，切实发挥好由人大代表、政协委员、专家代表、投资者和市民代表组成的督察组的作用，真正把人民群众满意不满意作为检验规范化服务型政府建设工作成效的根本标准。

第二篇：以顾客为导向的人力资源管理模式

以顾客爲导向的人力资源管理模式

以顾客爲导向的人力资源管理模式 勿庸置疑，人力资源管理的重要性已广爲所知。但人力资源管理正面对着的巨大的压力与挑战是：21世纪人力资源管理在企业经营战略中究竟处於何种地位？人力资源管理对企业的经营业绩和竞争优势的贡献究竟所在？如何证明？爲了回答这个问题，我们必须寻找一种理论或模型来揭示这一过程，来证明人力资源管理的确爲企业提供了自己的独特的“産品”.传统的观点认爲，成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些员工通过提供优质的産品和服务、高效率的工作、对市场需求的敏捷反应和创造出了别具一格的産品与商业运作的模式，从而使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。而以顾客爲导向的人力资源管理模式则从另外一个途径来证明自己的价值——人力资源管理诸职能通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高企业的竞争优势和经营业绩。长期以来，企业的顾客、消费者、客户与人力资源管理的良好的互动关系被忽略了，以顾客爲导向的人力资源管理则充分利用了、开发了这一巨大的、潜在的、隐形的价值。企业的顾客可以爲人力资源管理活动提供重要的资讯（例如工作分析、绩效评价所需的资讯），企业的顾客也可以叁与到人力资源管理活动中（例如爲招聘和甄选薪酬方案的设计提供建议），而企业的顾客也可能成爲人力资源部门“産品”的购买者——接受人力资源部门的培训等。以顾客爲导向，就是从企业的顾客出发来重新审视人力资源管理的诸项职能，重新确认自己所负的责任和所担当的角色。表一比较了以顾客爲导向的人力资源管理模式与传统的人力资源管理在诸项职能上的区别。不难看出，爲了实现以顾客爲导向的人力资源管理模式，企业内从事人力资源管理的人员应该有过业务部门的工作经历，一定的工作轮换也是必要的。

表一 两种模式在诸项职能上重点的区别

HRM职能传统模式以顾客爲导向的模式

招聘、甄选与录用雇用适合某一职位的、资格最好的求职者雇用那些更能提高顾客满意度的员工薪酬设计奖励那些高效率完成工作任务者奖励那些长期客户的发展者，长期业务的维护者

培训与发展培训员工如何适应变化，解决工作的难题培训员工如何让顾客、客户、消费者更好地使用、宣传、推介本企业的産品和服务

绩效评价绩效评价的资讯反馈从企业内获得 顾客的评价和反馈是绩效评价的重要内容，例如360度绩效评价系统

劳资关系减少劳资冲突，降低怠工、罢工所导致的较高的损失发展劳资双方的合作，从而树立良好的企业形象，以增强顾客对企业的信赖和“忠诚”.顾客在人力资源管理活动中的四种角色定位及发展

按照顾客与人力资源管理活动互动作用的类型，可以将顾客在人力资源管理活动中的角色分爲四类：资讯资源提供者、生産合作者、産品购买者和産品使用者。

一、资讯资源提供者

■角色定位与HRM功能所谓资讯资源提供者，是指顾客爲人力资源管理活动输入有巨大价值的、具有不可替代性和战略性的、能够直接影响组织绩效的资讯资源。这些资讯资源包括影响、决定工作分析活动和工作说明书内容及工作再设计的资料，有关招聘渠道与甄选技术和方法的选择的资讯，薪酬方案设计所必要的资讯等。

顾客根据自己对企业所提供的産品和服务的使用与“消费”，可以提供下述方面更详尽的、宝贵的资讯：某项职位的工作职责是否过於“狭窄”或“宽泛”从而给顾客造成不便或利益的损失，工作流程的设计是否更有利於提高顾客满意度，某项职位上的员工的知识、技能和态度是否存在欠缺，爲顾客提供服务的员工应具备什麽样的素质和相关背景，哪些员工的表现应该受到奖励，同行业中该企业员工或组织的素质表现和形象如何以及有关中高层管理者甄选、发展和绩效评价的资讯等。

企业在利用、筛选这些资讯时应贯彻的一个标准是：这些资讯对企业的竞争优势、可持续发展能力、战略目标和经营业绩的贡献是否是重要的。

■角色开发和HR部门的任务

上述资讯对改善组织的绩效、提高企业生産率和增强企业员工应变能力，无疑是非常重要的，而人力资源部门该如何开发、培育这一角色呢？人力资源部门又应该如何重新定位自己的角色、发展自己的这种能力呢？

一方面，人力资源部门应该加强与顾客的关系，让顾客意识到他们的支援会得到相应的回报，还应该让顾客了解某些HR活动过程并具备必要的知识；另一方面，在设计企业的培训方案时，应该加强员工对顾客行爲的观察和心理的分析，强化员工对顾客需求的敏感和提高顾客满意度的技巧。

二、生産或业务合作者

■角色定位与HRM功能所谓生産或业务合作者，是指由於使用或“消费”本企业的産品和服务而加入到企业的生産或管理活动，成爲企业的“准员工”.例如顾客可能叁与到新産品的设计与研发过程中。

作爲生産或业务合作者的顾客对企业HRM的意义在於减少一定的用人数量而相应降低用人成本、由於观察生産或管理活动过程而可以评价或改善某些员工和组织的行爲，通过对企业高素质员工的行爲和高效率的组织行爲的考察而增加对企业的信赖和忠诚等。

■角色开发和HR部门的任务

企业经营模式的改变、电子商务的发展等都会使生産或业务合作者的数量增加。虚拟组织的概念越来越成爲本世纪企业行爲的特徵之一，企业的诸多行爲已经延伸到组织外部，从而使企业行爲带上诸多的“无边界”的色彩。爲了开发生産或业务合作者这一角色，企业必须保持弹性化的组织结构，必须在人力资源制度设计上鼓励、支援顾客成爲企业的生産或业务合作者；作爲顾客，他们必须知道如何叁与才能使双方建立和谐的互惠关系，他们必须得到人力资源部门的培训而具备相关的知识、技能和绩效；企业的绩效评价应鼓励员工与顾客的合作，工作描述和工作说明书应体现这方面的要求。

三、産品购买者

■角色定位与HRM功能作爲産品购买者的顾客，他们决定了是否购买一个企业的産品和服务、是一次性性购买者还是长期的购买，他们也决定了在变化了的情况下（经济周期的波动、市场竞争的环境恶化等）是否继续合作以及怎样合作。对人力资源管理而言，该部门也有维持和发展长期互惠合作的顾客、用户的责任，除了加强员工在发展长期客户、忠诚顾客的能力方面的培训外，如何在其他的人力资源管理活动中加强创新也是企业值得探索的一个重要课题。

■角色开发和HR部门的任务对一个企业而言，拥有持久的、保持互惠合作关系、大量的忠诚顾客和长期客户是具有战略意义的。如何让自己的産品和服务在顾客或客户心目中留下一个品质优良、服务至善至佳的形象，如何培养顾客或客户对本企业産品或服务的信赖和忠诚，也是HR部门不可推御的责任。HR部门有必要通过必要的市场推广、商务叁观等将自己优秀的员工、绩优团队、精湛的技艺、高效率的组织行爲展示给顾客或客户，以增强顾客或客户对本企业的信心，从而提高员工在建立长期客户关系，提高顾客满意度方面的技能，这无疑具有战略性的意义。

四、産品使用者

■角色定位与HRM功能市场导向强调对市场需求——最终是産品的使用者和消费者的需求的满足和引导。産品使用者和消费者决定了企业的産品和服务的种类与规格、分销渠道、创新周期等。一般来说，通过顾客满意度的高低来评价企业对市场需求的应变能力，但顾客满意度决定於多维的变数因素。HRM必须深入研究作爲産品使用者这一角色的顾客在人力资源管理活动中的作用。例如，産品使用者在360度绩效评价系统等方面的作用较爲突出，因爲産品使用者的感受和反馈是至关重要的。

■角色开发和HR部门的任务

爲了充分开发産品使用者这一角色在HRM活动中的价值，员工必须密切关注使用者和消费者的实际状况及变化，员工必须认真面对使用者和消费者提出的各种问题，认真负责地给予解决并建立追踪服务。营销部门、研发部门等关於消费者市场的研究资料对HR部门有极大的叁考价值，这些资讯对於制定面向産品使用者的人力资源规划、甄选与配置、绩效考核、培训与发展等方面的关系具有很大意义。因此，员工必须被培养成爲面向産品使用者的高效的决策者、谈判者、问题解决者及産品和服务的全方位的“专家”.人力资源管理对企业经营业绩和竞争优势的贡献

在人力资源管理活动中引入四种角色类型的顾客，用一种全新的观点解释了HRM对企业经营业绩和竞争优势的贡献。

对顾客提供的培训会使顾客更好地使用该企业的産品和服务，更好地开发利用该企业産品和服务的价值，并享用、欣赏优质产品所带来的独特魅力。培训也会使顾客对企业的管理和技术形成长期的信赖和忠诚。作爲生産合作者角色的顾客在一定程度上加入了到企业的工作小组和团队中，更能建立顾客的忠诚和长期信赖。同样道理，作爲资讯资源提供者、産品购买者和産品使用者的顾客的这些角色，引入到HRM活动中，使企业在以顾客爲导向的战略竞争中处於不败之地。

与传统的人事管理相比，人力资源管理理念的提出和发展使企业的管理进入到了一个新的境界。然而，时代进入了21世纪，资讯技术驱动下的Internet等的发展爲人力资源管理提出了新的要求和挑战，企业经营的市场环境的变化更加迅速，而且这种变化的内容也是前所未有的。而传统的人力资源管理模式决定下的人力资源部门作爲一个内部管理部门而对业务部门提供服务和支援的，由於对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会，缺乏对整个公司的运作和走向的洞察力，因此，人力资源部门一般在业务部门提出需求以後，才去采取一些设法满足业务部门需求的静态的行动，而这种行动是一种被动的反应，不是一种主动的战略规划。这显然无法满足企业战略发展的需求。以顾客爲导向的人力资源管理模式则要求对客户、业务和市场进行深入的接触和了解，在此基础上做出人力资源规划和战略决策。

四种角色类型的顾客分别在HRM活动中的不同方面起到了不可替代的、无与伦比的战略作用。贯彻以顾客爲导向的思想是HRM活动创新的一个重要的出发点，它从更广阔的视野来发展HRM的职能，赋予了HR部门以新的角色和任务，而且对於如何提高顾客满意度，它也提供了一种迥然不同的思路。

第三篇：建立以顾客为导向的服务体系

建立以顾客为导向的服务体系

今天众多商场在商品基本相同、环境大体相似、价格不相上下的竞争中，唯有服务水平的竞争是无止境的。要在激烈的市场中立足并壮大，必须改正国有商业企业服务意识淡薄的弊病，建立以顾客为中心，全心全意为顾客服务的自我约束、自我发展机制。但什么是优质服务？顾客需要什么样的服务呢？

优质的服务是靠全体员工传递给顾客的，首先要将“顾客第一，永远第一”的思想牢牢扎根于每个员工的心中，服务才会扎扎实实地贯彻落实；只有人的品质得到提升，才会有服务品质和产品品质的提升。优质的服务必须首先从人开始，从转变员工的思想开始。引导员工进行换位思考，反复教育员工不断更新观念，不以老经验自居，在思想上、工作上有所创新，坚持从小事做起，从身边做起，增强服务意识，使企业理念和服务观念深入每个员工之心，逐渐建立起统一的、适应现代市场的企业文化。其次要改善购物环境和服务设施，为顾客提供舒适方便的购物环境。

再就是要为顾客办理《公众责任险》，对在商城购物过程中发生意外伤害的顾客进行保险理赔。

想要做好服务最关键的就是售后服务了。这是我们服务顾客的一个难点。我们应该将让难点变亮点，在企业中形成投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、首问责任制、应急处理机制、外部仲裁机制、投诉分析机制、投诉考核机制。为处理投诉流程，要加强各部门间的协同能力。考核机制要形成统一口径。最好编印（客户投诉标准答复手册）、（典型投诉案列汇编）等。能有效的促进前台接待和首问员工的售后处理行为规范。在处理VIP顾客的投投诉时，要在限定时间内解决问题，提高顾客（VIP）的满意度。再说就是会员卡的办理，可以将会员卡下发到每个柜组，这样既可以提高办卡的量，也可以节省顾客的时间，不让顾客来回的跑，从而才可以真正体现出真正的以顾客为本的服务。

建立以市场为导向的销售体系

在市场经济的今天，对企业来说以市场为导向的方针越来越重要。来到金佰川后，更加深切体会到了这点。

现在的市场对我们鞋品的性能、质量、品质的要求越来越高。这也就是市场给我们企业了一个发展的指导方向。不光要满足客户的需求，整个企业内部也要相互配合，齐心合力把工作做好。把销售做好是我们的首要任务，但如果没有内部强大后盾的支持，我们的工作就如同无源之水、无本之木。导购是我们的先锋队，内部体系是大部队。所以我们必须用市场指导我们内部工作，做好内外理，才能使销售渠

道保持畅通。团队精神和精心组织也显得特别重要。效益的获得是靠客户的支持。要长期赢得客户，质量、服务都是非常重要的因素。做好内外配合工作，才能抓住市场，使企业获得更多效益。维护好自己的老客户，并且为其提供细心周到的后期服务，以次来获取这个老客户源源不断的后续消费。

再就是要对市场进行全方位、多层次的调查研究,按照市场情况,针对不同的收入阶层、年龄层次、职业、性别、家庭结构等设计不同销售方案和促销内容，而且要有前瞻性。

从顾客的消费心态来说，在购物时总是喜欢直接到厂家拿货，认为这样才最正宗，价钱也最公道，一但有中间商介入，便觉得中间又有加价，价格不够优惠，或者货不够可靠。为了迎合消费者这个心理，在货品陈列上要动一下脑筋：

1.要突出厂家直销味道。

2.卖场要有特色和氛围

3.卖场中服务是关键

4.借力增加客源

5.走出店门主动销售

最重要的还是服务：第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。信用是销售的最大本钱，人格是销售最大的资产，导购们可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。做销售也是和种庄稼一样，平时基本上也是在做基础工作，和客户之间的根基做好了，那么销售也就是水到渠成的事。

建立以员工为导向的管理体系

以人为本”的管理，已成为现代人类管理文明的基本标志。从相对静态的角度看，现代人本管理是一种典型的系统管理“。它是人、财、物、时间、信息等各要素，按其严格的结构组合而成的管理系统。而人这个要素则在其中居于核心地位、起着主导作用。现代企业管理是以人为中心的管理，人是组织中最宝贵的资源和最重要的要素。组织活动的进行、组织目标的实现等，无一不是由人所决定的。所以我们要建立职责岗位化、发展业绩化、管理制度化、利益共同化、薪酬市场化、保障社会化、组织目标与个人价值协同化等“栓心留人”机制。企业才能更好的发展。

要想做好以员工为导向的管理，要从以下几个工程做起：

1、领导者自律工程：企业领导人的德才学识，关系到企业的成败。

那些全身心投入事业的企业领导人，其无私奉献精神和对公司的狂热，会使员工受到强烈感染，使整个企业充满朝气。即使是亏损企业，如果领导能与员工同甘共苦，也会激起员工的热情。

2、利益驱动工程：人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。我国目前在企业内部，仍存在着平均主义倾向；在企业外部，社会上的分配不公和畸形现象，也必然影响到企业员工的积极性。建立有效的利益分配机制包括：一是确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度。

3、精神风貌工程：这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等，还包括更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的厂风和社会风尚等。

4、员工培育工程：全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。目前在企业中职工整体素质较差，这种状况，远远不能适应现代化、知识化、智能化社会的要求。这一问题必须引起每一企业的高度重视。

5、企业形象工程：企业形象是社会对企业的整体评价，可以从不同角度进行分析。一种分析方法是，产品形象＋人员（包括领导者与员工）形象＋服务和信誉＝企业整体形象。员工形象是企业形象最主要的因素。做品牌就要先做人，没有优秀的员工，造不出优质的产品。同时，现代市场竞争，也越来越重视信誉。

6、凝聚力工程：凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。影响企业凝聚力的主要因素有：（1）目标的共识；（2）明确的责任；（3）领导者的影响力和威望；（4）严明的纪律；（5）员工的参与度；（6）对人的责任与尊重；（7）利益共同体的形成状况；（8）企业绩效的增长；（9）员工的理想、追求与思想境界；（10）和谐的人际关系；（11）工作本身的吸引力；（12）员工实现自身价值的环境。

7、创造力工程：激发全体员工的创造力，是开发人力资源的最高层次的目标。作为企业，需要塑造激发员工创造力的环境和机制：一是创造一个鼓励员工开拓创新精神和冒险精神的宽松环境以及活跃和倡导自由探索的氛围；二是建立正确的评价和激励机制，重奖重用有突出业绩的开拓创新者，让那些墨守成规，无所作为的人难以立足；三是强化企业内的竞争机制，激励人们去研究新动向、新问题，并明确规定适应时代要求的技术创新和管理创新的具体目标；

四是要求企业必须组织员工不断学习以更新知识，并引导他们面对现实去研究市场的新变化、技术的新动向，研究现实经济生活所提出的种种挑战。

胡明举

2008.10.07

第四篇：以客户为导向增强服务意识

以客户为导向增强服务意识

 ISO质量管理的8大原则之首就是:以顾客为中心，也就是以客户为为导向。计划经济也就是短缺经济时代企业生产什么，市场就消费什么。那个时代可以说企业是上帝，消费者的权益基本无从谈起，到了市场经济时代，供过于求，顾客需要什么企业就生产什么，没有顾客企业就关门倒闭。所以为了赢得顾客和维护住顾客，及顾客之所急，方便顾客之方便，考量

 什么是服务：为别人做事，满足别人需要。

 为什么要为别人做事： 因为人是社会性动物，单独一个个体不能再世界存活。为别人做事实际上也是我为人人，人人为我！满足别人的需求实际也是满足自己的需求，至少也是为日后需求铺平道路。

第五篇：以工作过程为导向的课程体系构建

以工作过程为导向的课程体系构建

【摘 要】本文结合重庆市合川职业教育中心开展国家中等职业教育改革发展示范学校项目建设的课程体系改革实践论述中职计算机应用专业的课程体系构建过程。

【关键词】中职计算机应用；工作过程；课程体系；构建

2012年6月，重庆市合川职业教育中心被批准为国家中等职业教育改革发展示范项目建设学校，计算机应用专业被确定为重点建设专业。该专业借助示范校建设的发展机会，深入行业、企业调研，了解市场需求，明确培养目标，构建以工作过程为导向的课程体系。

一、以工作过程为导向的课程体系构建过程

（一）开展行业调研，明确人才需求

计算机应用专业全体教师深入中国联合通信有限公司重庆合川分公司、重庆达方电子有限公司、重庆市钓鱼城电脑城、重庆市万注通广告传媒有限公司等制10家企业开展了行业需求调研，全面掌握了企业能够提供的就业岗位及其对应的要求。同时，对重庆市渝南职业中学、重庆市铜梁职业教育中心进行调研，了解了计算机应用专业的发展和人才培养现状。从而，为以工作过程为导向的课程体系构建打下了坚实的基础。

（二）分析典型任务，确定职业能力

邀请了职教专家谭绍华、计算机领域的行业专家、开县职教中心和铜梁职教中心的计算机教师到我校与我们一起参加典型工作任务与职业能力分析会。

（三）围绕职业能力，构建课程体系

组织课程专家、行业专家与专业教师围绕职业能力分析得出应开设的课程名称，并确定出公共基础课程、专业核心课程、专业方向课程、选修课程等。最后，根据学生的身心特点和各学科知识之间的逻辑关系，按照国家的相关教育政策法规确定出各门课程应的时间和课时，从而构建出以工作过程为导向的计算机应用专业课程体系。

（四）企业积极参与，开发核心教材和特色教材

为了使教材的针对性和实用性更强，我们邀请行业专家与专业教师一起开发了《计算机组装与维护实训》、《图形图像处理》和《网络综合布线施工与管理实训》等5门核心教材和《职业生涯规划》、《陶行知生活教育实践课程》等3门特色教材。

（五）校企深度合作，制定教学方案和课程标准

教学方案与课程标准是教师组织教学的一个重要依据，同时也是关系学生学习效果的重要因素。我们邀请了企业骨干与学校专业教师一起共同确定了计算机应用专业四个方向的教学方案，再根据专业课程的教学内容和能力要求，完成了课程标准的初稿。最后，邀请了课程专家对教学方案和课程标准进行了评审和定稿。

（六）集中优势力量，开发精品课程

集中企业精英和优秀专业教师的力量，共同开发了区级精品课程《图形图像处理》和市级精品课程《网络综合布线施工与管理实训》，同时配套开发了相应的电子教案、题库等。

（七）凝聚集体智慧，共建数字资源

企业专家、专业教师齐参与，共同发挥智慧和力量，建设了教学资源，主要包括：教学案例、试题库、课件、电子书等等。使得学生能够利用网络等增大学习资源，提高学习效率，增强学习效果。

二、以工作过程为导向的课程体系建设所取得的成效

1.构建了计算机应用专业课程体系

改革了传统的只注重专业基础理论和基础技能，忽视职业能力培养的课程体系格局，引入了企业理念、企业文化、岗位技能，构建了以实际工作过程的导向的课程体系，为计算机应用专业课程体系改革做出了重要贡献。

2.开发了一系列优质教学资源

编写出版了《计算机组装与维护实训》、《计算机网络管理实训》、《office 办公软件实训》、《图形图像处理》、《网络综合布线施工与管理实训》5门核心教材，《职业生涯规划》、《陶行知生活教育实践课程》、《计算机网络安全技术》3门特色教材。把《图形图像处理》建设成了区级精品课程，《网络综合布线施工与管理实训》建设成了市级精品课程，并完成了相关教学资源库的建设。

3.提高了专业教师教育教学和科研能力

在2012年――2014年间，计算机应用专业的教师在《科学咨询》等刊物上共发表论文70余篇。通过两年的示范校建设，计算机应用专业有4名教师成长为了区级专业带头人，8名教师成长为了区级骨干教师，专业教师中“双师型”教师比例达到97%。

4.提升了学生培养质量

以工作过程为导向的课程体系让学生觉得学习目标明确，学有所用，大大提高了学生的学习积极性和学习效果。在2012年――2014年间，学生参加全国文明风采大赛，获一、二、三等奖56人/次；参加重庆市中职技能大赛，获二、三等奖4人/次。

三、体会与思考

构建以工作过程为导向的课程体系并不是一件简单的事情，这是一个系统工程。在构建和推广该课程体系的过程中，有些问题值得我们思考和改进。

（一）进一步更新教师的教育教学理念，为课程体系的顺利实施打下坚实的基础

很多的教师习惯了以前的课程体系，对新的课程体系有一定的抵触情绪，不愿意改变。以工作过程为导向的课程体系要求教师的理念、方法、知识、技能、职业素养等都要跟上企业的发展和进步，要时刻与企业需求保持一致。

（二）进一步加强校企深度合作，为学生的学习和实践搭建有效平台

传统的教学中，学生的学习内容和以后的工作中用到知识、技能、素质等相距太远，学校没有做好学生和企业之间的桥梁。只有加强校企深度合作，让教师真正地进入企业锻炼；让企业的优秀员工到学校做兼职教师；引入企业文化、企业项目或产品；与企业一起建设实训基地（校内或校外）；企业接受学生教学实践等，使学生在就业前能提前了解企业的运作规则，明确工作流程和所需的知识、技能、方法等，待真正工作时就能得心应手。

（三）为教师提供更多的学习进修机会

为了让以工作过程为导向的课程体系顺利实施，应为教师提供学习、进修的机会。我们的教师需要走出去向教育专家、企业专家、同行精英等汲取更多新的理念、把握更多新的动向、获得更多新的知识，为计算机应用专业的发展带回新的方法，注入新的血液。这样会刺激教师正视我们的缺点，努力提升学校的声誉，专业的品质，让教师看到自身价值，找到成就感和归宿感。

【参考文献】

[1]张源峰.基于工作过程导向的课程体系开发与实践[J].闵西职业技术学院学报，2009，（11）.[2]赵志群.论职业教育工作过程导向的综合课程开发[J].职教论坛，2004，（2）.[3]丁洪东.以工作过程为导向进行城轨车辆专业课程体系的开发[J].辽宁教育行政学院学报，2009，（10）.