试论宜家的企业文化——以顾客为导向的营销理念

第一篇：试论宜家的企业文化——以顾客为导向的营销理念

试论宜家的企业文化——以顾客为导向的营销理念 试论宜家的企业文化——以顾客为导向的营销理念 宜家的企业文化——
企业文化是企业为解决生存和发展的问题的而树立形成的，被组织人员认为 有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经 营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。宜家 1943 年创建于瑞典，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系 列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等 约 10，000 个产品。宜家作为一个在全世界 36 个国家和地区拥有 292 家大型门 市的全球最大的家具家居用品商家，如此成功的企业，必有其出色的企业文化为 支撑。宜家始终秉承“更美好的日常生活，提供种类繁多、美观实用、老百姓买 得起的家居用品。”为经营宗旨。这个经营宗旨的实现离不开宜家以顾客为导向 的营销理念。宜家能从消费者的需求出发制作销售产品 从消费者的需求出发制作销售

一、宜家能从消费者的需求出发制作销售产品。宜家能够做到产品与顾客需求对应，提供符合客户特点和个性的优质产品和 服务。在中国宜家的目标客户是 25 岁～45 岁、大城市中家庭月收入在 3300 元 以上的人群。他们崇尚格调又不愿付高价，宜家通过自行设计低成本、便于安装、标准尺寸的组合家具，来满足这个特定顾客群的大部分需求。在充分了解顾客需 求的基础上，为其量身订做合其所用的物品与服务，有效地巩固和吸引客户。如 通过观察美国人的壁橱，认识到美国人喜欢把衣服折起来放，给美国客户制作的 衣橱抽屉要更深些。宜家进行新产品开发设计时，十分注重让市场一线人员参与到设计过程中 来，宜家的产品开发员有很大一部分直接来自零售部门，有直接和顾客打交道的 经验，比较了解顾客的需要。宜家产品的设计是被需求包围的设计。宜家让很多人能以付得起的价格获得 富有现代化设计风格的家具。如宜家的 “四季被”，属三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中 暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。如 PSEllan 这个型号的餐椅，为了能让它的后脚很牢固而不容易翻倒，设计开发小组花了一 年半的研究时间。同时，设计人员还将餐椅设计成六片式，可以平板运输，不用 螺丝就能拼装起来。宜家的沙发大部分具有如下特点：1.可拆换沙发套。2.便于清洗。3.可以延 长沙发的寿命。4.孩子们可以在周围尽情地玩耍。5.表面经过防污渍处理。6.经过褪色测试。宜家沙发都拥有结实的框架，都经过每日耐磨度测试
，而且产品 都有多种尺寸可供选择，因此适合各种体型。在厨房用品区，出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次 数。宜家的很多小东西让年轻人心向神往、爱不释手。如说制作精美的蜡烛的灯 笼、可以装化妆品的高档容器、个性的镜子、卡通的小凳子、结实而别致的杯子、精美的杯垫，这些都是青春时尚一族的生活追求。宜家从消费者能够接受的心理价位去定价 从消费者能够接受的心理价位去定价。

二、宜家从消费者能够接受的心理价位去定价。宜家为了能够一步到位地满足消费者的需求能力，充分考虑顾客愿意付出的 成本，实现成本的最小化，有效地降低成本，且产品功能又能满足消费者所需。宜家家居的定价机制是“先设计价签，再定产品”。

宜家不断采用新材料、新技术来提高产品性能并降低价格。如起初奥格拉椅 子用木材生产，随着市场变化，其价格变得太高，遂采用平板包装降低成本；当平板包装也不能满足低成本要求时，宜家的设计师采用复合塑料替代木材； 后来，为了进一步降低成本，宜家将一种新技术引入了家具行业——通过将气体注入复 合塑料，节省材料并降低重量，并且能够更快地生产产品，使奥格拉（椅子）成 为近乎完美的一种椅子：很漂亮、结实，重量轻而且很实用。如为了在储运、生产等方面降低成本，宜家对邦格杯子进行了多次重新设计，最后把邦格杯子设计成了一种特殊的锥形。同时充分考虑颜色等因素，如：杯子 的颜色选为绿色、蓝色、黄色或者白色，因为这些色料与其它颜色(如红色)的色 料相比，成本更低。宜家以独特的“模块”设计为导向，能够把低成本与高效率结为一体。宜家 采用平板包装，以降低家具在储运过程中的损坏率及占用仓库的空间。更主要的，平板包装大大降低了产品的运输成本，全球的宜家家居均采用顾客自助式的销售 方式，顾客选中样品后凭编号直接在货架上取货自行运送回家。在全球 33 个国家设有 40 余个办事处，55 个国家超过 2000 个供应商合作，与 负责宜家全球商品的贴牌生产工作。这样减少了物流成本并增加了选择权，对降 低价格与提高品质要求创造了条件。从顾客走进宜家到选购结束，很少有店员招呼接待，但顾客不但没有被慢待 的不满，反倒喜欢这种自由的购物环境，既减少了人员成本，又为顾客创造了独 特的购物体验。宜家简约自然的产品风格有助于形成宜家的低价格 宜家能够为消费者的方便购买尽心尽力。消费者的方

方便购买尽心尽力

三、宜家能够为消费者的方便购买尽心尽力。方便在于渠道组合的创新以及消费流程的创新优化。“平板运输”自宜家发明后一直是其产品设计的核心，宜家的所有家具都需 要顾客自行组装。宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据 说明书轻松地把家具组装起来。平板包装对于顾客来说方便了购买运输和搬家时 的搬运，而且能让消费者在家能享受组装家具的快乐。宜家产品系列广泛，宜家共有 10000 多种产品供顾客选择。基本上，任何 品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。顾客无需往返于不同的专 卖店去购买家居用品。在宜家可以找到所有实用的家居用品，顾客不必在各个家 居店之间东奔西走。风格范围广泛，通常情况下，不同品位的人在这里都能找到 自己的所爱。无论顾客喜欢哪种风格，都会有一款扶手椅与书柜相配，有一款书 柜与新的折叠桌相配，有一款新的折叠桌与扶手椅相配。宜家能够有效与消费者沟通 与消费者沟通。

四、宜家能够有效与消费者沟通。对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何 站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反 应，满足顾客的需求。宜家的商场布置显示着其对顾客的重视。IKEA 的卖场设计有着其标准规范，进入商场后，地板上有箭头指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。主通道旁边为展 示区，展示区的深度不会超过 4 米，以保证顾客不会走太长的距离。展示区按照 客厅、饭厅、工作室、卧室、厨房、儿童用品和餐厅的顺序排列。这种顺序是从 顾客习惯出发制定的，客厅最为重要、饭厅是人们处理日常事物的地方，家庭办 公室紧随其后，卧室是最后一个大型家具区。这种展示方法有利于给客户一个装 饰效果的整体展示；同时还有利于连带购买；买很多东西。

每个宜家商场均有一批专业装修人员，他们负责经常对展示区进行调整。如 背墙的高度为 2.9 米，这是普通住房的层高，过高过低都会给顾客造成错觉，做 出错误的购买决定，背墙的颜色也必须是中性的，符合日常生活的习惯。不会使 用一些特殊颜色来烘托家具的表现效果，让顾客有错误的感觉。每个展示单元都 标注实际面积。所有这些都是从顾客的需要出发，顾客可以原封不动地把展示区 的摆设方式搬回家去，也会得到和与商场中一样的效果。宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和 沙发是否坚固。宜家规定其门店人员不允许直接向顾客推销，而是任由顾客自行 去

第二篇：以顾客为导向的人力资源管理模式

以顾客爲导向的人力资源管理模式

以顾客爲导向的人力资源管理模式 勿庸置疑，人力资源管理的重要性已广爲所知。但人力资源管理正面对着的巨大的压力与挑战是：21世纪人力资源管理在企业经营战略中究竟处於何种地位？人力资源管理对企业的经营业绩和竞争优势的贡献究竟所在？如何证明？爲了回答这个问题，我们必须寻找一种理论或模型来揭示这一过程，来证明人力资源管理的确爲企业提供了自己的独特的“産品”.传统的观点认爲，成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些员工通过提供优质的産品和服务、高效率的工作、对市场需求的敏捷反应和创造出了别具一格的産品与商业运作的模式，从而使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。而以顾客爲导向的人力资源管理模式则从另外一个途径来证明自己的价值——人力资源管理诸职能通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高企业的竞争优势和经营业绩。长期以来，企业的顾客、消费者、客户与人力资源管理的良好的互动关系被忽略了，以顾客爲导向的人力资源管理则充分利用了、开发了这一巨大的、潜在的、隐形的价值。企业的顾客可以爲人力资源管理活动提供重要的资讯（例如工作分析、绩效评价所需的资讯），企业的顾客也可以叁与到人力资源管理活动中（例如爲招聘和甄选薪酬方案的设计提供建议），而企业的顾客也可能成爲人力资源部门“産品”的购买者——接受人力资源部门的培训等。以顾客爲导向，就是从企业的顾客出发来重新审视人力资源管理的诸项职能，重新确认自己所负的责任和所担当的角色。表一比较了以顾客爲导向的人力资源管理模式与传统的人力资源管理在诸项职能上的区别。不难看出，爲了实现以顾客爲导向的人力资源管理模式，企业内从事人力资源管理的人员应该有过业务部门的工作经历，一定的工作轮换也是必要的。

表一 两种模式在诸项职能上重点的区别

HRM职能传统模式以顾客爲导向的模式

招聘、甄选与录用雇用适合某一职位的、资格最好的求职者雇用那些更能提高顾客满意度的员工薪酬设计奖励那些高效率完成工作任务者奖励那些长期客户的发展者，长期业务的维护者

培训与发展培训员工如何适应变化，解决工作的难题培训员工如何让顾客、客户、消费者更好地使用、宣传、推介本企业的産品和服务

绩效评价绩效评价的资讯反馈从企业内获得 顾客的评价和反馈是绩效评价的重要内容，例如360度绩效评价系统

劳资关系减少劳资冲突，降低怠工、罢工所导致的较高的损失发展劳资双方的合作，从而树立良好的企业形象，以增强顾客对企业的信赖和“忠诚”.顾客在人力资源管理活动中的四种角色定位及发展

按照顾客与人力资源管理活动互动作用的类型，可以将顾客在人力资源管理活动中的角色分爲四类：资讯资源提供者、生産合作者、産品购买者和産品使用者。

一、资讯资源提供者

■角色定位与HRM功能所谓资讯资源提供者，是指顾客爲人力资源管理活动输入有巨大价值的、具有不可替代性和战略性的、能够直接影响组织绩效的资讯资源。这些资讯资源包括影响、决定工作分析活动和工作说明书内容及工作再设计的资料，有关招聘渠道与甄选技术和方法的选择的资讯，薪酬方案设计所必要的资讯等。

顾客根据自己对企业所提供的産品和服务的使用与“消费”，可以提供下述方面更详尽的、宝贵的资讯：某项职位的工作职责是否过於“狭窄”或“宽泛”从而给顾客造成不便或利益的损失，工作流程的设计是否更有利於提高顾客满意度，某项职位上的员工的知识、技能和态度是否存在欠缺，爲顾客提供服务的员工应具备什麽样的素质和相关背景，哪些员工的表现应该受到奖励，同行业中该企业员工或组织的素质表现和形象如何以及有关中高层管理者甄选、发展和绩效评价的资讯等。

企业在利用、筛选这些资讯时应贯彻的一个标准是：这些资讯对企业的竞争优势、可持续发展能力、战略目标和经营业绩的贡献是否是重要的。

■角色开发和HR部门的任务

上述资讯对改善组织的绩效、提高企业生産率和增强企业员工应变能力，无疑是非常重要的，而人力资源部门该如何开发、培育这一角色呢？人力资源部门又应该如何重新定位自己的角色、发展自己的这种能力呢？

一方面，人力资源部门应该加强与顾客的关系，让顾客意识到他们的支援会得到相应的回报，还应该让顾客了解某些HR活动过程并具备必要的知识；另一方面，在设计企业的培训方案时，应该加强员工对顾客行爲的观察和心理的分析，强化员工对顾客需求的敏感和提高顾客满意度的技巧。

二、生産或业务合作者

■角色定位与HRM功能所谓生産或业务合作者，是指由於使用或“消费”本企业的産品和服务而加入到企业的生産或管理活动，成爲企业的“准员工”.例如顾客可能叁与到新産品的设计与研发过程中。

作爲生産或业务合作者的顾客对企业HRM的意义在於减少一定的用人数量而相应降低用人成本、由於观察生産或管理活动过程而可以评价或改善某些员工和组织的行爲，通过对企业高素质员工的行爲和高效率的组织行爲的考察而增加对企业的信赖和忠诚等。

■角色开发和HR部门的任务

企业经营模式的改变、电子商务的发展等都会使生産或业务合作者的数量增加。虚拟组织的概念越来越成爲本世纪企业行爲的特徵之一，企业的诸多行爲已经延伸到组织外部，从而使企业行爲带上诸多的“无边界”的色彩。爲了开发生産或业务合作者这一角色，企业必须保持弹性化的组织结构，必须在人力资源制度设计上鼓励、支援顾客成爲企业的生産或业务合作者；作爲顾客，他们必须知道如何叁与才能使双方建立和谐的互惠关系，他们必须得到人力资源部门的培训而具备相关的知识、技能和绩效；企业的绩效评价应鼓励员工与顾客的合作，工作描述和工作说明书应体现这方面的要求。

三、産品购买者

■角色定位与HRM功能作爲産品购买者的顾客，他们决定了是否购买一个企业的産品和服务、是一次性性购买者还是长期的购买，他们也决定了在变化了的情况下（经济周期的波动、市场竞争的环境恶化等）是否继续合作以及怎样合作。对人力资源管理而言，该部门也有维持和发展长期互惠合作的顾客、用户的责任，除了加强员工在发展长期客户、忠诚顾客的能力方面的培训外，如何在其他的人力资源管理活动中加强创新也是企业值得探索的一个重要课题。

■角色开发和HR部门的任务对一个企业而言，拥有持久的、保持互惠合作关系、大量的忠诚顾客和长期客户是具有战略意义的。如何让自己的産品和服务在顾客或客户心目中留下一个品质优良、服务至善至佳的形象，如何培养顾客或客户对本企业産品或服务的信赖和忠诚，也是HR部门不可推御的责任。HR部门有必要通过必要的市场推广、商务叁观等将自己优秀的员工、绩优团队、精湛的技艺、高效率的组织行爲展示给顾客或客户，以增强顾客或客户对本企业的信心，从而提高员工在建立长期客户关系，提高顾客满意度方面的技能，这无疑具有战略性的意义。

四、産品使用者

■角色定位与HRM功能市场导向强调对市场需求——最终是産品的使用者和消费者的需求的满足和引导。産品使用者和消费者决定了企业的産品和服务的种类与规格、分销渠道、创新周期等。一般来说，通过顾客满意度的高低来评价企业对市场需求的应变能力，但顾客满意度决定於多维的变数因素。HRM必须深入研究作爲産品使用者这一角色的顾客在人力资源管理活动中的作用。例如，産品使用者在360度绩效评价系统等方面的作用较爲突出，因爲産品使用者的感受和反馈是至关重要的。

■角色开发和HR部门的任务

爲了充分开发産品使用者这一角色在HRM活动中的价值，员工必须密切关注使用者和消费者的实际状况及变化，员工必须认真面对使用者和消费者提出的各种问题，认真负责地给予解决并建立追踪服务。营销部门、研发部门等关於消费者市场的研究资料对HR部门有极大的叁考价值，这些资讯对於制定面向産品使用者的人力资源规划、甄选与配置、绩效考核、培训与发展等方面的关系具有很大意义。因此，员工必须被培养成爲面向産品使用者的高效的决策者、谈判者、问题解决者及産品和服务的全方位的“专家”.人力资源管理对企业经营业绩和竞争优势的贡献

在人力资源管理活动中引入四种角色类型的顾客，用一种全新的观点解释了HRM对企业经营业绩和竞争优势的贡献。

对顾客提供的培训会使顾客更好地使用该企业的産品和服务，更好地开发利用该企业産品和服务的价值，并享用、欣赏优质产品所带来的独特魅力。培训也会使顾客对企业的管理和技术形成长期的信赖和忠诚。作爲生産合作者角色的顾客在一定程度上加入了到企业的工作小组和团队中，更能建立顾客的忠诚和长期信赖。同样道理，作爲资讯资源提供者、産品购买者和産品使用者的顾客的这些角色，引入到HRM活动中，使企业在以顾客爲导向的战略竞争中处於不败之地。

与传统的人事管理相比，人力资源管理理念的提出和发展使企业的管理进入到了一个新的境界。然而，时代进入了21世纪，资讯技术驱动下的Internet等的发展爲人力资源管理提出了新的要求和挑战，企业经营的市场环境的变化更加迅速，而且这种变化的内容也是前所未有的。而传统的人力资源管理模式决定下的人力资源部门作爲一个内部管理部门而对业务部门提供服务和支援的，由於对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会，缺乏对整个公司的运作和走向的洞察力，因此，人力资源部门一般在业务部门提出需求以後，才去采取一些设法满足业务部门需求的静态的行动，而这种行动是一种被动的反应，不是一种主动的战略规划。这显然无法满足企业战略发展的需求。以顾客爲导向的人力资源管理模式则要求对客户、业务和市场进行深入的接触和了解，在此基础上做出人力资源规划和战略决策。

四种角色类型的顾客分别在HRM活动中的不同方面起到了不可替代的、无与伦比的战略作用。贯彻以顾客爲导向的思想是HRM活动创新的一个重要的出发点，它从更广阔的视野来发展HRM的职能，赋予了HR部门以新的角色和任务，而且对於如何提高顾客满意度，它也提供了一种迥然不同的思路。

第三篇：建立以顾客为导向的服务体系

建立以顾客为导向的服务体系

今天众多商场在商品基本相同、环境大体相似、价格不相上下的竞争中，唯有服务水平的竞争是无止境的。要在激烈的市场中立足并壮大，必须改正国有商业企业服务意识淡薄的弊病，建立以顾客为中心，全心全意为顾客服务的自我约束、自我发展机制。但什么是优质服务？顾客需要什么样的服务呢？

优质的服务是靠全体员工传递给顾客的，首先要将“顾客第一，永远第一”的思想牢牢扎根于每个员工的心中，服务才会扎扎实实地贯彻落实；只有人的品质得到提升，才会有服务品质和产品品质的提升。优质的服务必须首先从人开始，从转变员工的思想开始。引导员工进行换位思考，反复教育员工不断更新观念，不以老经验自居，在思想上、工作上有所创新，坚持从小事做起，从身边做起，增强服务意识，使企业理念和服务观念深入每个员工之心，逐渐建立起统一的、适应现代市场的企业文化。其次要改善购物环境和服务设施，为顾客提供舒适方便的购物环境。

再就是要为顾客办理《公众责任险》，对在商城购物过程中发生意外伤害的顾客进行保险理赔。

想要做好服务最关键的就是售后服务了。这是我们服务顾客的一个难点。我们应该将让难点变亮点，在企业中形成投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、首问责任制、应急处理机制、外部仲裁机制、投诉分析机制、投诉考核机制。为处理投诉流程，要加强各部门间的协同能力。考核机制要形成统一口径。最好编印（客户投诉标准答复手册）、（典型投诉案列汇编）等。能有效的促进前台接待和首问员工的售后处理行为规范。在处理VIP顾客的投投诉时，要在限定时间内解决问题，提高顾客（VIP）的满意度。再说就是会员卡的办理，可以将会员卡下发到每个柜组，这样既可以提高办卡的量，也可以节省顾客的时间，不让顾客来回的跑，从而才可以真正体现出真正的以顾客为本的服务。

建立以市场为导向的销售体系

在市场经济的今天，对企业来说以市场为导向的方针越来越重要。来到金佰川后，更加深切体会到了这点。

现在的市场对我们鞋品的性能、质量、品质的要求越来越高。这也就是市场给我们企业了一个发展的指导方向。不光要满足客户的需求，整个企业内部也要相互配合，齐心合力把工作做好。把销售做好是我们的首要任务，但如果没有内部强大后盾的支持，我们的工作就如同无源之水、无本之木。导购是我们的先锋队，内部体系是大部队。所以我们必须用市场指导我们内部工作，做好内外理，才能使销售渠

道保持畅通。团队精神和精心组织也显得特别重要。效益的获得是靠客户的支持。要长期赢得客户，质量、服务都是非常重要的因素。做好内外配合工作，才能抓住市场，使企业获得更多效益。维护好自己的老客户，并且为其提供细心周到的后期服务，以次来获取这个老客户源源不断的后续消费。

再就是要对市场进行全方位、多层次的调查研究,按照市场情况,针对不同的收入阶层、年龄层次、职业、性别、家庭结构等设计不同销售方案和促销内容，而且要有前瞻性。

从顾客的消费心态来说，在购物时总是喜欢直接到厂家拿货，认为这样才最正宗，价钱也最公道，一但有中间商介入，便觉得中间又有加价，价格不够优惠，或者货不够可靠。为了迎合消费者这个心理，在货品陈列上要动一下脑筋：

1.要突出厂家直销味道。

2.卖场要有特色和氛围

3.卖场中服务是关键

4.借力增加客源

5.走出店门主动销售

最重要的还是服务：第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。信用是销售的最大本钱，人格是销售最大的资产，导购们可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。做销售也是和种庄稼一样，平时基本上也是在做基础工作，和客户之间的根基做好了，那么销售也就是水到渠成的事。

建立以员工为导向的管理体系

以人为本”的管理，已成为现代人类管理文明的基本标志。从相对静态的角度看，现代人本管理是一种典型的系统管理“。它是人、财、物、时间、信息等各要素，按其严格的结构组合而成的管理系统。而人这个要素则在其中居于核心地位、起着主导作用。现代企业管理是以人为中心的管理，人是组织中最宝贵的资源和最重要的要素。组织活动的进行、组织目标的实现等，无一不是由人所决定的。所以我们要建立职责岗位化、发展业绩化、管理制度化、利益共同化、薪酬市场化、保障社会化、组织目标与个人价值协同化等“栓心留人”机制。企业才能更好的发展。

要想做好以员工为导向的管理，要从以下几个工程做起：

1、领导者自律工程：企业领导人的德才学识，关系到企业的成败。

那些全身心投入事业的企业领导人，其无私奉献精神和对公司的狂热，会使员工受到强烈感染，使整个企业充满朝气。即使是亏损企业，如果领导能与员工同甘共苦，也会激起员工的热情。

2、利益驱动工程：人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。我国目前在企业内部，仍存在着平均主义倾向；在企业外部，社会上的分配不公和畸形现象，也必然影响到企业员工的积极性。建立有效的利益分配机制包括：一是确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度。

3、精神风貌工程：这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等，还包括更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的厂风和社会风尚等。

4、员工培育工程：全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。目前在企业中职工整体素质较差，这种状况，远远不能适应现代化、知识化、智能化社会的要求。这一问题必须引起每一企业的高度重视。

5、企业形象工程：企业形象是社会对企业的整体评价，可以从不同角度进行分析。一种分析方法是，产品形象＋人员（包括领导者与员工）形象＋服务和信誉＝企业整体形象。员工形象是企业形象最主要的因素。做品牌就要先做人，没有优秀的员工，造不出优质的产品。同时，现代市场竞争，也越来越重视信誉。

6、凝聚力工程：凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。影响企业凝聚力的主要因素有：（1）目标的共识；（2）明确的责任；（3）领导者的影响力和威望；（4）严明的纪律；（5）员工的参与度；（6）对人的责任与尊重；（7）利益共同体的形成状况；（8）企业绩效的增长；（9）员工的理想、追求与思想境界；（10）和谐的人际关系；（11）工作本身的吸引力；（12）员工实现自身价值的环境。

7、创造力工程：激发全体员工的创造力，是开发人力资源的最高层次的目标。作为企业，需要塑造激发员工创造力的环境和机制：一是创造一个鼓励员工开拓创新精神和冒险精神的宽松环境以及活跃和倡导自由探索的氛围；二是建立正确的评价和激励机制，重奖重用有突出业绩的开拓创新者，让那些墨守成规，无所作为的人难以立足；三是强化企业内的竞争机制，激励人们去研究新动向、新问题，并明确规定适应时代要求的技术创新和管理创新的具体目标；

四是要求企业必须组织员工不断学习以更新知识，并引导他们面对现实去研究市场的新变化、技术的新动向，研究现实经济生活所提出的种种挑战。

胡明举

2008.10.07

第四篇：以绩效为导向的企业文化

绩效文化（Performance Culture）是指企业基于长远发展方向和愿景，通过对公司战略、人力资源、财务、团队建设等一系列有效的整合与绩效评价、考核体系的建立与完善，让员工逐步确立起企业所倡导的共同价值观，逐步形成以追求高绩效为核心的优秀企业文化。具体表现为组织的简约，流程的畅通，工艺的改进，工作的熟练，员工的职业化等等。

培养企业的绩效文化

应在四方面尝试和努力：

一、企业管理重点必须放在绩效上。对企业和每个员工来说，企业管理的第一目标就是追求优良的绩效。首先在观念上要追求绩效的高标准。绩效文化鼓励设定有挑战性的高标准目标，利用一切手段、动员所有的资源为达成这个目标而奋斗。

二、绩效管理考察的重点必须放在机会上，而不单是放在问题上。但取得绩效并不单是追求成功的结果，还要考察过程，其中允许有错误甚至失败；但对于机会轻易放弃、不思进取是绩效文化所反对的。

三、绩效文化体现企业的价值观，如人对岗的匹配、薪资报酬、升迁、培养、奖惩和离职等，都必须在绩效管理的原则指导下进行，绩效管理是企业调整员工行为价值取向的有效手段。

四、绩效文化首先是提出对企业的要求，企业必须首先确定企业级的绩效指标，也就是企业将自己的愿景、战略、目标、方针策略用绩效指标的形式表达出来，让每个员工明白地看到大方向和大目标，从而理解自己的小指标，可能员工的具体指标与企业的大指标在描述上不同，但都是为企业大指标服务的。

绩效文化所反对的问题

面子问题

中国人爱面子是天下闻名的，如果一件事让他在实利上吃了亏，但却有相应的精神上的好处，即有了面子，那么他大抵是会高兴的。反之，如果丢了面子，即使得了实利的好处，心里也会残留一个疙瘩，若是这个面子丢大了的话，似乎到了终老都会耿耿于怀。

为了照顾员工的面子问题，企业考核主体往往将员工的问题归咎到客观原因上，因为这样子即使员工表现再不好也不会丢面子。企业中崇尚“老好人”文化：为了不得罪人，大家在做绩效考核时都不愿意做反面的评价，免造成情感上的主观伤害。还有，企业在实施绩效评估时也不像西方那样的正式和公开，相对更加隐藏。在公布评估结果时，也只是公布较好的结果，对于较差和不合格的评估结果，往往为了顾及面子而不予公开。

“中庸”之道

很多企业管理者更愿意充当“好好先生”，在绩效评估时更多地采取折中的处理方式，因而使得绩效评估结果趋于平均化，要在企业中把员工分出个三六九等比较困难，这也是绩效管理制度中规定绩效考核结果等级分布成为一纸空文的主要原因。曾经有研究表明，在中国文化环境中，如果公司的最高奖项连续三年被某位员工获得，那他一定会被嫉妒所包围。此后，在这个公司里，他将找不到太多的合作伙伴。因为公司里的业务大部分是要通过团队协作来完成的，总是激励个人，反而损害了团体协作氛围。

实现高绩效需要把握的三个方面

概述

管理绩效的指标主要是经济目标和内部良性运作机制（包括经营机制和管理机制）。企业管理者实现内部高绩效有三个方面：一是发现、把握核心竞争力；二是建立高绩效的工作环境（这是内部管理的最高目标）；三是提高管理者的管理水平。

如何把握企业核心竞争力？

它包括前沿的技术标准和市场标准。市场标准指的是将产品推向市场的能力，这需要企业培养高素质的职业经理人。

如何建立高绩效工作环境？

美国劳工部从财富500强中的40家高绩效企业总结了高绩效企业的55个标准，其中首要因素是企业培训和持续的学习能力。一个员工在经过企业的培训后，会留下永久烙印。这种开发出的成熟的人力资源优势是竞争对手很难仿效和复制的，这就是人力资源开发构成企业核心竞争力的直接原因。

如何提高管理者的管理水平？

企业管理者应重视开发管理技能。培训应注重对高层管理者的培训。世界优秀的企业成功经验表明，当培训的投资达到一定的量级时就会产生从量变到质变的飞跃，企业可获得持续的竞争能力。

第五篇：浅析体验式营销-以宜家家居为例

浅析体验式营销-以宜家家居为例

【摘要】社会市场经济不断发展和进步，各行各业的营销模式和营销策略都在不断创新，在家居市场当中，出现了以体验式营销为首的有效营销方式，带动了家居业的快速改革和完善。与国外体验式营销模式进行对比，我国体验式营销发展比较缓慢，因为起步较晚，所以很多家居市场和家居企业都未施行体验式营销，但是体验式营销方式为家居市场带来的经济效益和社会效益却是不可小觑的。本文以宜家家居为例，探讨体验式营销在宜家家居中的应用，首先对体验式营销相关理念进行概述；然后对宜家家居发展现状及其经营模式和一般营销策略进行分析；最后对宜家家居的体验式营销策略进行分析和总结，为体验式营销方式在家居市场中得以施展拳脚提供参考借鉴。

【关键词】体验式营销；宜家家居；营销策略

目 录

一、体验式营销相关理念概述..........................................3

（一）体验式营销定义............................................3

（二）体验式营销特点............................................4

1、个性化....................................................4

2、情感性....................................................4

3、互动性....................................................4

4、参与性....................................................4

5、主题性....................................................5

二、宜家家居发展现状及其经营模式和一般营销策略分析..................5

（一）宜家家居的发展现状........................................5

（二）宜家家居经营模式..........................................5

（三）宜家家居一般营销策略分析..................................5

1、促销策略..................................................5

2、价格策略..................................................6

3、服务与产品编配............................................6

4、宜家大众家居定位..........................................6

三、宜家家居的体验式营销策略........................................7

1、自主购物..................................................7

2、关注消费者心理需求........................................7

3、产品模特..................................................8

4、目录手册..................................................8

5、自行组装和运输............................................8

6、其他体验式营销方式........................................8 结束语..............................................................8 参考文献...........................................................10 致谢语.............................................................11 社会市场经济发展越来越快，必不可免地会造成同行间的竞争越来越激烈，很多零售商都开始寻求创新营销模式和策略来推动企业的稳定发展，赢得经济效益，提升市场竞争力。世界上多个国家的生产商为了增加销售额，将商品品牌采取兜售的方式，结果导致市场中的商品同质化现象越来越严重，商品和服务差异化越来越小，顾客除了对价格产生兴趣之外，对其他方面的兴趣越来越少，因为每种商品的属性都差不多相似，这对零售市场来讲是很大的挑战，于是各行各业都纷纷对营销模式和营销策略不断进行改革和创新，使其给消费者产生耳目一新的感觉，宜家家居的体验式营销方式便是一绝，为其在家居市场中赢得利润和占据地位优势起到很重要的影响。

一、体验式营销相关理念概述

（一）体验式营销定义

体验式营销指的是企业将有形产品作为载体，采取差异化服务方式，关注消费者的情感，重视消费者体验，满足消费者的个性化需求，把消费者行为放在社会场景当中，让消费者在情感和心理上都获得深刻而美好的体验，是关注消费者和企业之间形成一种良性互动的创新营销方式。如图一所示

图一 体验式营销多元化因素

在现代社会中，很多企业都开始关注为消费者提供个性化需求的服务和产品，然而，某些营销策略并不能提升消费者对企业的忠诚度。伴随消费者消费观念发生改变，企业要想留住老客户，培养新客户，仅依赖消费者满意度是不足的，还要从消费者难忘和兴奋点入手，要让消费者成为企业服务和产品倡导者，于是体验式营销便产生了，能够给消费者带来全新亲身体验。

（二）体验式营销特点

伴随体验式营销产生，对传统营销方式造成巨大冲击，体验式营销逐渐代替了传统利益和特色营销，传统营销和体验式营销进行对比，有很多弱势。

1、个性化

在人人都追求亲身体验的时代，消费者将产品品牌形象、功效和特点等视为必需，消费方式逐渐由简单、大众、标准和普通消费向人性化消费方向转变，体验营销能够让消费者亲身体验产品和服务的性能，能够满足消费者对产品和服务的个性化需求。

2、情感性

体验式营销一个非常关键的成功之处就在于关注消费者情感。普遍来讲，消费者会理性选择消费，然而也会出现追求欢乐、感情和狂想的时候。企业既要由理性角度展开营销模式，又要对消费者实际情感需要进行关注。利用情感互动和交流能够增进消费者和企业之间的情谊，能够让消费者对企业产生忠诚度和归属感，体验式营销模式能够让消费者从情感角度对产品服务产生认同感。

3、互动性

体验式营销十分重视消费者体验，关注和消费者之间情感沟通和交流，这样就能够便于发现他们内心真正所需，体验式营销模式将消费者体验视为营销目标，对自身服务和产品进行审查，让企业和消费者之间产生双向互动的良性发展关系。

4、参与性

体验式营销和传统营销模式的最根本区别就在于参与性。体验指的是消费者亲身体验、亲身参与，这是消费者主动行为。企业为消费者搭建亲身参与和体验的平台，让消费者根据参与之后的感受对产品和服务进行评价。

5、主题性

体验式营销让消费者对产品和服务产生深刻印象，不管是好印象还是坏印象，总之产品和服务的性能信息已经完全向顾客传达了。但是假如体验式营销没有一个主题的话，也是很难引起消费者兴趣，给消费者留下深刻印象的，因此体验式营销是围绕主题而存在的。

二、宜家家居发展现状及其经营模式和一般营销策略分析

（一）宜家家居的发展现状

按照美国商业周刊对品牌进行调查数据显示，全世界知名品牌前五十名当中，宜家排第四十三，品牌价值达到了70亿美元。截止到现在，宜家的经营方式和经营渠道在世界上都是首屈一指的。宜家在世界九个国家中都有市场，不仅包括宜家产品的开发，还包括宜家产品的服务。而在全世界33个国家当中都存在贸易公司，有一千六百家合作企业。其中，二十二个国家一百六十五个商场都是独家经营的，现在，宜家品牌逐渐渗透到全世界人们心中，而且成为时尚潮流的代表，其经营业绩和经营利润之所以这么客观，这与其独特的营销模式是密不可分的。

（二）宜家家居经营模式

宜家经营模式是采取家居货栈的方式，还被视为第四代零售模式。也就是现代化的连锁仓储超市。宜家采取现代化的连锁仓储模式来销售和经营家居用品，在经营理念上，它渴望提供给消费者美观实用、种类繁多、经济实惠的家居产品，走大众家居路线，创大众时尚品牌。

（三）宜家家居一般营销策略分析

因为宜家主要是仓储式的零售销售模式，因此经营策略一般是采取零售营销双结合的策略，将促销、服务和产品编配、定位目标市场等联合使用，能够充分发挥其功效。宜家家居的独特营销策略为宜家创造了巨大的经济利润，而且在家居市场中占有一席之地。

1、促销策略

普遍情况下，零售商采取促销手段主要是有公共关系、销售促进、个人推销和广告宣传等，利用杂志、报纸、电视、广播和电台等打广告。但是宜家却与众不同，促销方式主要依靠《宜家目录册》，1951年开始，宜家目录册便拥有较大发行量，而且还成为宜家家居的代表性营销策略，发行量远比其他名牌企业要多。虽然与广告进行对比，成本很高，然而其品牌渗透功效却是可观的。

2、价格策略

除体验式营销策略之外，其价格策略与其他企业相比也有其督导指出。对零售企业来讲，是否将价格和成本把握好是非常关键的，也是提升竞争力和占据市场的重要砝码。宜家品牌世界闻名，其商品质量可见受到大众的认可，其价格却非常低，和竞争对手进行对比，宜家家居价格要比其他厂家要低1/3——1/2之间，而且价格伴随时间降低而降低。但是很多家居厂家商品价格却不断随时间上涨而上涨。宜家“低价格高价值商品”受到消费者的亲睐。不管是产品设计、构思、运输、生产与营销等，宜家家居都采取不同手段来缩减成本，然而却生产出高质量产品。

3、服务与产品编配

在服务与产品编配上，宜家也有过人之处宜家卖场和店铺中，商品都不是孤单存在和展示的，全部商品都是根据用途或者颜色进行摆放和搭配的。如在厨房家居中，会摆放咖啡壶、高脚玻璃杯、果蔬和鲜花餐桌、闪光刀叉、或者几把竹椅、精美瓷盘等，除了厨房之外，还有客厅、书房、浴室、卧室、家居办公室等都有服务和产品编配商品，商品虽多但是却摆放有序，就好像一个“家庭”一样，让人感受到亲切和温馨，让消费者产生真实之感，给消费者以视觉享受，对消费者消费欲望和消费行为起到刺激效果。而且宜家品牌份额与自身整体的价值进行对比是3/4,2001年，宜家获得“最有价值品牌”荣誉称号，在苹果、哈利戴维森和百事品牌前。宜家品牌体系架构很有创意，宜家品牌就好像一个“家”一样，宜家是家长，旗下按照不同产品风格和特色，不断开发新产品品牌，对原有品牌内涵进行不断扩充，就好像“繁衍子嗣”“延绵后代”一样。宜家将公司所有产品分成三种，儿童宜家、家庭储物和宜家办公等，而三大套系下又各有分工。宜家“家庭”下有一万多产品品牌，甚至连香槟杯——价值1元都有其品牌，每种新产品在上市前或者上市时几乎都有自己品牌名称。不同产品品牌充实了宜家“家庭”品牌，推动宜家向稳定、健康和可持续发展的方向有序地迈进。

4、宜家大众家居定位

宜家从创立之初，便为自己定位为大众家居。因此宜家把高格调但是经济有限的年轻人视为目标消费人群。这部分年轻人潜力无穷，青春、活力四射而且追求时尚，所以他们要求家居产品时装化，追求商品设计流行搭配，宜家商品便能满足其选择。他们对售后服务不大上心，因为喜欢不断更换新家居，等有经济条件和基础之后会追求更高端的家居，所以这和宜家降低成本价格想法不谋而合，而且这批年轻人大都喜欢自行运输、自行提货和自行组装，以满足其个性化需求，也就是所谓的DIY，对宜家降低成本策略做到很好的支持。

三、宜家家居的体验式营销策略

宜家家居虽然定价低，但是商品价值和商品质量却很高，这是消费者亲身体验到的。宜家家居一直秉承着为消费者提供功能齐全、设计精良、物美价廉的商品原则，尽可能满足消费者情感和心理实际所需。

1、自主购物

在宜家商场中，消费者很快就会发现，销售人员并非是亦步亦趋地跟着消费者，这并不是销售人员冷淡，不热情，而是宜家家居的经典营销策略。除非是消费者主动要求销售人员为其解说商品属性，否则销售人员不会来打扰消费者，让消费者自行体验商品的舒适度，为了方便消费者，宜家还在每件商品上都贴上“导购信息”，其中包括产品功能、价格、购买程序、使用规则等程序。

2、关注消费者心理需求

在宜家商场当中，消费不是消费，是体验，家具不是家具，是家居。宜家贩卖生活模式在各个国家都十分流行。宜家体验式营销和中国家居行销方式背道而驰，他们既提供产品整体展示、设计、试用和体验等环节，而且在每个环节当中，让消费者感受到亲切、自然、无拘无束。当消费者物质水平提高之后，购买商品时就不仅只是满足生活必需，而是一种情感和心理渴求。每个走进宜家的消费者，第一次都会有同样的体会和感受。这是由于它和其他大家居商场差异很大，有些商品因为是白色等“不能摸”的商品，所以会贴上“无心购买，请勿踏坐”，或者是“请不要用手触摸”等标语，这让消费者从心里和情感上都非常不适，就好像已经受到歧视一样，但是在宜家商场当中，全部商品消费者都能试用和体验。宜家“高利可斯达”和“桑德伯”等品牌还特别提醒消费者“请坐上去，感觉一下它是多么地舒服！”

3、产品模特

宜家为了让整个宜家商场看上去更加和谐而亲切，为了让消费者的购买体验更真实、更舒服、更深刻，宜家把多种产品采取多种方式予以组合，设计不同风格样板间，如“复古”、“现代”、“欧式”、“中式”等，每件产品在现场摆放效果是怎样的，在家中就是怎样的，给消费者不仅带来亲身体验的满足，还能给与消费者以装修的灵感。为让“模特”更为真实，宜家还和部分时尚消费品企业联合，让“模特”穿上漂亮“新意”，例如：无绳电话、电脑等产品，这样消费者感受到宜家的“用心良苦”，更为感动。

4、目录手册

宜家目录手册的制作非常精美，将家居艺术和家居时尚等理念融为一体，让消费者不自觉就产生视觉享受，宜家家居不是兜售，更像是传达信息和理念，“醉翁之意不在酒”，而在于给消费者深刻体验后，打动消费者的心。

5、自行组装和运输

在宜家自行组装和运输的过程当中，消费者尽管付出精力和时间，然而看到自己DIY作品不禁会产生极大成就感，宜家鼓励消费者将DIY视为积极向上的生活态度，并且把生活态度与产品服务相融合。

6、其他体验式营销方式

宜家产品设计有其独特之处，不同产品质量让宜家有足够信心提供“无条件免费退换”的服务，宜家对自身缺陷丝毫不隐瞒，宜家会提示，一次性投入价格相对比较高。此外，宜家卖场中还拥有喝饮料、用餐和咖啡休息区，假如到了饭点，而宜家体验又让你流连忘返时，就会被美味所吸引，宜家把卖场氛围营造成适合所有消费者休闲和娱乐的购物场所，消费者不仅是来买家居产品的，更像是来免费享受的。

结束语

综上所述，宜家家居在体验式营销方面做得非常成功，既提供产品整体展示、设计、试用和体验等环节，还在具体操作环节，让消费者感受到情感关怀。伴随我国居民生活质量和水平不断提升，生活理念和生活方式等不断改观，宜家家居这种体验式营销方式更能满足消费者实际心理和情感需求，宜家家居的市场潜力很大，而且经济利润也必然会实现大幅度增长，理所当然地，将来会有更多的家居厂商乃至其他行业都开始关注和运用体验式营销模式。

参考文献

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[3] [美]菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒著，梅清豪译．营销管理[M]．上海：上海人民出版社，2006．36．

[4] 马连福．体验营销：触摸人性的需要[M]．北京，北京首都经济贸易出版社，2005．34-45．

[5] 张春才.体验营销及在家居卖场的应用[J].首都经济贸易大学，2013（8）[6] 于翔，王宁.浅谈宜家家居的独特营销策略[J].企业管理研究，2014（3）[7] 张新松.宜家将大众路线进行到底[N].经济参考报，2013,(2)[8] 陈心得.论现代营销理论4C对传统营销理论4P的导向[J].北京工商大学学报(杜会科学版)，2003，(1).[9] 沈东飞，邵建红.知识园地宜家体验式营销模式实证研究[J].知识园地，2013（7）

[10] 马连福．体验营销一触摸人性的需要．北京：首都经济贸易大学出版社，2006．

致谢语

终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其是非常感谢我的论文指导老师，对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦地帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示由衷的感谢。感谢这篇论文所涉及到的各位学者，本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我很多理论素材帮助，还在论文撰写和排版等过程中提供热情的帮助。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足指出，恳请各位老师和学友批评和指正。