确立以服务为核心的图书馆发展观

第一篇：确立以服务为核心的图书馆发展观

引用

感时思君 的 确立以服务为核心的图书馆发展观

确立以服务为核心的图书馆发展观[①]

刘 君

（贵州大学经济与管理学院 贵阳 550025）

[摘要] 面对新信息环境提出的严峻挑战，图书馆应确立以服务为核心的发展观，下大力气提高信息服务质量和水平，并在管理、服务和建设中引入知识管理。

[关键词] 新信息环境 图书馆 信息服务 参考咨询 知识管理 发展观新信息环境下图书馆面临的挑战

我们正处于一个急剧变革的时代。甚至有人说，“世界上唯一不变的就是变化”。就我们图书馆行业来说，近些年来，影响图书馆的发展、方向和使命的各种变化也是前所未有的。那么，我们应当怎样面对这些变化？在急剧的变革之中我们应该坚持怎样的基本态度呢？这是我们每一位图书馆人都应该认真思考的重要问题。

图书馆所面临的变化，其中最重要的方面就是它的生存环境的变化，我们可以称之为新信息环境。这种新信息环境有几个非常重要的方面是不能忽视的。其一是市场经济的发展，在我们中国，就是市场经济体制的建立和完善，从全球来看，就是市场经济发展的国际化。其二是信息经济、知识经济的兴起，信息知识作为一种资源的重要作用被人们所认识。其三是信息技术的快速发展及其在社会生活中的广泛应用。为什么要提出这三个问题呢？从前两个方面看，即市场经济的发展和知识经济的兴起，以及我国人民的生活水平的提高，使得社会的信息需求发生了很大的变化。在过去，我们的信息需求是非常单一的，因此除了图书馆系统和情报系统外，没有其他任何的信息服务机构。而正是市场经济的发展，导致了信息需求的变化，逐渐从单一的科技信息需求演化到金融、经济、商贸及生活娱乐信息的需求，并在全国出现了很多新型的信息服务机构。这种信息需求的变化是非常重要的，而且在世界范围内都是非常明显的。从第三个方面讲，是在这种需求的基础之上，加上信息技术的高度发展、广泛应用，使得用户的信息行为发生了很大变化。过去我们可能在比较狭隘的基础上，通过一馆、一地，去寻找所需要的文献信息，但是在今天，我们完全可以超越时空去获取各种各样的信息，例如从Internet、信息公司、数据公司、ICp获取信息等等。很显然，这对图书馆的影响无疑是十分巨大的，因为这些机构正在把图书馆的用户大量地分流和吸引过去了。

可见，新的信息环境给图书馆提出了很大的挑战，Internet和各种新兴的信息机构正在大量地分享图书馆的用户资源。如果图书馆不能留住读者和用户，将来图书馆的生存、地位就会受到影响。所以说，在今天这个快速变化的时代，图书馆的竞争意识是一个非常重要的问题。另外，估计在可预见的相当长的一段时期内，复合图书馆将成为图书馆的主要存在形态。如何对图书馆的各种资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、信息服务等进行有效的整合和集成管理，使图书馆的知识资源在当代社会的发展中保持独特的魅力，也是我们应该给予关注的重要问题。确立以服务为核心的图书馆发展观

总之，游戏的方式已经改变。如果图书馆不谋求自我突破和超越，将可能会出现门庭冷落、无人理睬的可能性和挑战。因此，能否顺应时代发展的需要，抓住机遇并创造性地进行变革，将决定图书馆在当代社会中的地位和生存。那么，图书馆怎样才能保住自己的竞争优势和地位呢？

这些年来，随着我国“科教兴国”战略的实施，很多高校图书馆都建起了非常漂亮的新图书馆，在自动化、网络化、数字化建设上的力度也很大，投入了大量的建设资金。但就其价值实现来说，我感觉很多馆都是很让人怀疑的。现在，我们的一些人在认识上存在一些误区，以为只要多投钱，图书馆就可以搞得很好。事实上这种认识是不正确的。因为从实际来看，在近几年来，我省的很多高校图书馆经费状况较之90年代中后期已改善很多，但图书馆却搞得并不像想象中的那样好。比如，贵州大学2000年前每年的经费不会超过七八十万，现在已增加到每年至少一百四、五十万，而且专项建设往往还有专项资金。师大、民院等其他高校馆的增幅也相当大。所以我的感觉是，经费很重要，但不关键。要搞好图书馆，我们要重视经费问题，但也要重视其他的很多问题，比如思想观念、办馆理念、价值取向、业务重组、队伍建设、科学管理等等。也有的人有“信息技术迷信”（或“信息技术崇拜”）倾向，以为现代信息技术的应用能够解决图书馆存在的一切问题。这就更加错误了。在这里，我们应该问问自己，我们建设图书馆、投钱搞现代化建设的目的到底是为了什么？我想答案只有一个，那就是服务，就是为了提高图书馆的服务水平和办馆效益。的确，从表面看，图书馆的现代化进程表现出的是一个图书馆不断技术化的过程，但在实质上，图书馆的现代化进程，却是图书馆不断利用先进技术手段改进信息报务，提高自身服务能力和服务水平的过程；是为了满足用户对信息服务日益增长的需求，使图书馆的价值在社会进步的过程中不断得以再现的过程。技术并非全能的上帝，而只是服务的奴仆；是实现目标的手段，而不是目标本身。对我们来说，评价技术应用成功与否的唯一标准，在于“技术是否改进了我们的服务”。

谈到这里，我想提一下我们贵州的一些中小型图书馆在自动化建设方面存在的“形象工程”现象。近年来，我省的一些中小型图书馆的自动化建设发展势头喜人。但在少数图书馆中，自动化网络化建设的目的，主要不是出于提高图书馆的服务水平、服务能力和办馆效益的需要，而是出于领导的指示和意愿，出于学校升格、美化学校形象的需要。在去年10月的省学会年会上，一位中专图书馆（该馆藏书仅几万册）的馆长和我交换自动化建设的问题。我问他，你们的基础工作状况如何？为什么要想到搞自动化？您考虑到自动化建设后续的维护、运行、升级等的人财物的投入和发展问题没有？我觉得他还不是很清楚。他是出于工作需要，校领导在半年前把他调到图书馆来主持工作的，由于很多兄弟学校都搞自动化了，所以他们也要搞。我们很难想象，在这种思想指导下搞起来的自动化会产生多大的效益。

贵州财经学院图书馆是一所传统优良的图书馆，不仅馆舍漂亮、藏书丰富、队伍整齐，而且管理科学、服务质量和服务水平都很高，在1999年贵州省属高校图书馆评估中被评为良好级图书馆。近几年来，不仅学校极大地加大了投入的力度，而且图书馆自身也在管理、服务和建设各方面狠下功夫，使图书馆在各个方面都得到了长足的发展。所建立起来的“贵州省情文献信息中心”、“贵州省哲学社会科学成果保藏中心”等，都是相当有特色的，已成为地方研究人员的重要信息服务中心。在这些工作的基础上，现在又不失时机地开始试行学科馆员制度，努力开展高层次的信息服务工作，这的确是很有远见的。下面，就图书馆信息检索与咨询服务工作谈点不成熟的认识。

在新信息环境下，大力开展信息检索与咨询服务，可以说代表着图书馆的机遇、未来和发展潮流。中国科学院文献情报中心的林曦等学者甚至认为它将成为图书馆应对挑战，保持可持续发展的战略性选择。[②]从贵州高校图书馆的实际情形看，目前这还是一个相当薄弱的、需要花大力气进行建设和完善的重要工作。在2000~2001年间，我曾就我省的一些高校图书馆在各个方面的发展状况进行过比较详细的调查分析，调查发现，我省部分高校馆的硬件条件还是不错的，但服务工作的质量和水平却不怎么高。在信息检索与咨询服务方面，一些有条件的图书馆初步开展了这项工作。例如，贵工大馆、贵大馆（南区）、医学院馆设立了情报室，开展了诸如情报检索、定题服务、编译服务、查新服务等工作，其中有的做得还很不错。有的高校馆则成立了参考咨询部（组），例如贵大馆（北区）、师大馆等。但有的馆的工作有名无实，虽设有参考咨询部（组），但却是无参考咨询台、无专职参考馆员、无专项工作经费的“三无”部（组）。这就可以想象其服务的开展程度和水平了。

为什么我们的信息检索和咨询服务工作，还停留在如此低的水平上？作为一种较高层次的、代表着图书馆信息服务发展方向的、能够体现图书馆服务水平和重要价值的服务工作，为什么没有得到有效的开展？和国内的一些做得较好的高校图书馆相比，我们还缺少哪些东西？在新的信息环境下，我们是否需要调整我们的战略？我想这是很值得我们去思考的问题。

在初步了解我省高校图书馆信息检索和咨询服务的基本状况之后，先给大家描绘两幅完全不同的图景。[③]

图景1：一个在家学习的学生，正在网上漫游为第二天就必须上交的论文收集相关资料。他本能地登陆到学校图书馆的网站，并凭直觉将鼠标移到了关键词检索区。以这种方式，她与一个主题专家（或学科馆员）建立了亲密的工作关系，专家建议她提出电子用户请求，在网上选择信息资源，收集学术信息。在一个推荐的路径，她发现链接有大量的电子信息资源、主题专家提供的指引、相关网站的链接、全文文献、印刷资源的描述和其他可以促进她的研究的各种各样的服务和资源。

图景2：一名学生从一个图书馆的终端，登陆了一个既能检索印刷型文献的联机目录和本地的数据库，又能检索Internet上学术资源的搜索引擎。在一个他刚巧遇到的图书馆员的帮助下，他制定了一个检索策略，之后他为这次检索设置了一套参数，来限定想要得到的资源的范围和信息类型。检索结果出来了，都符合检索者在文献类型、本地和远程方面的要求，而且每一项都给出怎样下载到本地或提出远程传递请求的步骤。他开始把网上发现的一些文献下载下来，打算一会儿再检索印刷型图书或论文。附近的咨询馆员提醒他，在存储时要注意文件的格式，以备日后好用。

这样的描述是不是在故弄玄虚？或者只是一些人的科学幻想？答案当然是否定的。因为这样的图景已经存在于国内外一些重点大学图书馆信息检索与咨询服务的现实之中。而且我还要指出，我们的一些高校图书馆可能距此只有一步之遥，也可能还相距千里。我们能不能成功地跨越这一步呢？我想这对我们很多人来说，的确是一个很大的考验，需要一定的胆识和勇气。因为这是一项涉及面甚广的、有相当挑战性的工作。

从我省高校图书馆建设的现实状况来看，我们的一些高校馆已经具有相当的基础和条件，主要包括：[④]

·信息资源建设已有一定基础。

·图书馆自动化应用已经成熟，并积累了丰富的经验。

·图书馆网络化建设已初建成效，一些图书馆建立了网站，这对网络信息资源的组织和开发利用，开展交互式服务等提供了基本平台。

·一定的人力资源条件。

·很多馆都积累了一定的开展信息检索与咨询服务的经验。

那么，如何充分利用这些基础条件，有效地开展信息检索与咨询服务呢？我们认为，要优质高效在开展服务，首先必须对这些资源进行集成与整合，具体包括：

（1）信息资源的整合。[⑤]

我们知道，随着数字化信息资源建设的发展，不同类型、不同载体的数据库的增加，虽为用户提供了大量的获取信息的途径，但检索软件和用户界面的不统一，也增加了用户检索和获取信息的麻烦。目前，图书馆提供的数字化资源五花八门，有OpAC、各种本地和远程的数据库、电子期刊、电子图书及其他各种网络资源。这些资源的用户界面繁多而复杂，有些需要在客户机下载安装专用检索或阅读软件并进行必要的参数设置才能顺利进行检索和阅读。同时，图书馆还继续存在大量的非数字化文献资源的“用户界面”，如书本式目录、卡片式目录及流通、阅览和其他服务窗口。要熟悉和掌握如此众多复杂的用户界面，对图书馆员来说已不轻松，而对于信息意识和信息技能迥然不同的读者用户而言，就更是一项艰巨的任务。因此，怎样对这些资源进行整合就成为一个重要的问题。从目前来看，图书馆信息资源的集成与整合可使用两种较为成熟的技术：其一是Web化技术。Web化技术可将原来需要在客户机上安装专用检索软件才能检索的数据库产品转换成可用Web浏览器检索，这就可以大大简化用户界面，方便检索。其二是Z39.50技术。Z39.50是一种比较成熟的关于信息检索的协议，也是一种信息交换的标准。只要信息交换的双方都遵循Z39.50格式，则不同数据格式的双方就可以联机交换数据。因此，利用Web化技术和Z39.50技术，可开发出基于网络的、支持多语言及对多种数据库同时进行检索的软件平台，从而大大方便对信息的获取和利用。

（2）技术、服务的整合。

为了明了我省高校图书馆在技术、服务整合上的必要性和重要性，我们有必要深入考察我省高校图书馆信息检索与咨询服务工作的具体类型和状况。

① 书目信息检索服务。检索工具为反映本馆印刷型文献资源（包括图书和期刊）的图书馆联机公共检索目录（OpAC），检索对象为本馆印刷型文献资源，此项工作已很普遍。

② 电子信息检索服务。检索对象为馆藏电子信息资源及租用的数据库资源，也有的是获取非图书纸介文献信息。如中国期刊网（CNKI）全文数据库，中文科技期刊数据库（题录或全文），复印报刊资料全文数据库，Medline(CD-ROM)（美国医学数据库），UMI proQuest Applied Science and Technology plus（UMI应用科学与技术题录/全文数据库）以及各种事实数据库，如贵州师范大学图书馆的教育统计事业数据库、贵州大学图书馆的企业名录数据、贵州工业大学图书馆的中国科学引文（CSCI）数据库等。

③ 传统文献检索。目前，信息检索与咨询服务所必须的重要工具尚未有电子版，或已经有电子版面世，但由于价格或其他方面的原因，在很多图书馆只购买了纸质版。比如贵州大学、贵州工业大学等馆的《科学文摘》（SA）、《生物学文摘》（BA）、《化学文摘》（CA）、《工程索引》（Ei）、《世界专利索引》（WpI）、《中国学术会议文献通报》等。因此，在信息检索与咨询服务中，只能以传统的文献检索方法（或形式）为用户提供服务。

④ 事实信息检索。工具为传统纸质工具书，如各种年鉴、类书、手册、标准、百科全书、字词典、汇编等，或事实数据库，如贵州师范大学的教育统计事业数据库、贵州大学图书馆的企业名录数据、贵州工业大学的中国科学引文数据库等，检索对象为具体的事实、数据、概念。

⑤ 定题信息服务。定题信息服务，在我国早期称之为“跟踪服务”或“对口服务”，其英文缩写为SDI。一般而言，定题信息服务是指文献信息机构根据用户的需要，选择经济建设、科学研究等方面的重要课题，深入其中，开展调查研究，运用多种信息服务方式，进行跟踪服务，直到课题完成为止的一种文献信息服务，它需要综合利用到①、②、③、④的资源。定题信息服务在我省少数高校图书馆虽有开展，但服务面不宽，也不够深入。

⑥ 查新咨询服务，综合利用②、③等多种资源，我省开展此项服务工作的有贵州大学、贵阳医学院、遵义医学院、贵州工业大学等馆，其中贵阳医学院、遵义医学院比较规范，成效亦较显著。

⑦ 传统参考咨询服务。需综合利用①、②、③、④等的资源开展服务，在我省很多高校馆都不同程度地有所开展。

⑧ 多媒体信息点播服务。提供基于Intranet的音视频在线点播，如贵州大学图书馆曾开展基于校园网的电影和音乐下载和点播服务。

⑨ 网络信息检索服务。主要以电子阅览室为载体，仅限于为读者提供网上冲浪、网络信息检索等服务。而对于国内很多高校图书馆所开展的学科信息导航、网上专业信息指引库建设、网络信息指南系统建设等基础工作，在我省高校图书馆几乎还是一片空白。

⑩ 电子邮件、电子公告板和论坛等，在我省高校馆尚未用于咨询服务，而仅用于图书馆与读者交换意见。

另外，从技术条件看，我省八大本科院校均已建成校园网，这些高校的图书馆也都建起了自己的网站，并开展了一些基础性的工作，主要包括：

·信息发布。如各种动态信息的发布，读者使用指南，信息检索方法介绍，新书通报等。

·信息资源。如本馆OpAC或其他馆的OpAC链接，本馆电子信息资源服务，各种免费数据库或搜索引擎链接，学科导航或资源库建设等。

·其它。如音乐欣赏，影视时空等，通过视听媒体方式对读者进行教育、培训或娱乐。[⑥]

很明显，这些高校馆已初步具备开展数字（或虚拟）参考咨询服务的技术平台和基础条件。然而遗憾的是，尽管我省高校馆开展的信息检索与咨询服务形式多样，但在很多馆都相互隔离，各自为政。例如上述⑧、⑨、⑩一般属技术部；③、④、⑤、⑥一般属参考咨询部或情报部，有的馆（比如贵工）甚至把③、以及④的传统纸质工具部分置于阅览部，等等。这种组织部门的多头状况极大地影响了图书馆信息检索与咨询服务的效率和水平。事实上，上述很多服务是可以集成或整合在一起的，例如上述①、②、④的电子部分，传统参考咨询与现代信息技术平台融合而开展数字（或虚拟）参考咨询服务，等等。

影响上述各种服务，或技术与服务集成与融合的主要原因，在于上这些资源（服务和技术都图书馆资源的组成部分）通常是分配或分布于图书馆的不同部门之中的，而不同的部门各有自己基本职责，各有自己的一套工作和管理方法。由此看来，要实现各种服务，或技术与服务的有机整合，就需要对图书馆的业务进行重组，以及对图书馆的组织结构进行重新设计。

（3）业务整合与机构建设。

由于图书馆各部门所拥有的文献信息资源不同，在解答读者和用户的信息检索与咨询项目时，会受到一定的限制。虽然在使用文献信息资源方面很多高校馆都有部门间相互协调的规定或办法，但仍然难免出现馆藏文献信息资源不能充分利用的问题，工作人员或怕麻烦或不熟悉其他部门的文献资源，影响了信息服务的质量。其次，由于各部门服务能力不同，都愿意承担容易查找，容易完成的服务项目，而对于一些难度较大的项目，常常相互推诿，令读者不知所措。这种部门间相互隔离、各自为政的管理状况，也难以宏观把握用户的总体需求，不利于开展高质量、深层次的信息检索与咨询服务工作。因此，如何对这些业务工作进行整合，并建立起统一管理的机构，是一个很重要的现实问题。我们认为，可在图书馆组建一个统一管理的信息咨询服务机构“信息咨询服务部”，将现在分散在各部门的信息检索与咨询服务岗位及人员集中起来。由该部统一对用户开展信息检索与咨询服务，承接各种层次的服务项目，统一制定服务规范和标准，统一管理和调配人员；统一制定发展战略等。其优点在于：其一，可将各部门的相关人员集中起来重新整合，可使信息人员得到充分利用，扬长避短，优势互补，同时，又将各自服务的用户群进行整合，从宏观上把握用户需求，进行用户分析和研究，有利于及时调整战略，最大限度地为读者用户提供信息服务。其二，有利于实行规范管理，推行统一标准，实现质量认证，保证优质服务，树立良好形象。在此方面，英国国家图书馆的文献提供中心（Document Supply Center，简称DSC）就是一个成功的例子，DSC是英国国家图书馆专门进行文献提供的部门，为适应信息需求发展的趋势，不断推出新型服务项目，其业务已拓展到世界各地。我们高校图书馆的信息服务工作也要像DSC一样集中管理，对所承担的信息检索与咨询服务项目，应由专门机构统一管理，以保证质量，这样有利于树立良好的形象。[⑦]

（4）工作团队的构建。

在资源、技术、服务实现整合之后，工作团队的构建就成为保障业务工作得以有效开展的重要条件。现在，我们高校馆的一些高级职称人员没有充分地发挥作用，有的甚至仅从事一些很基础的、较低层次的工作，这是很大的人才浪费。因此，应该把他们集中起来，形成强有力的团队，为图书馆的服务战略贡献力量。另外，在现代化的图书馆工作中，现代技术支持体系只有在技术专家的努力下才能正常运行。因此，只有信息服务人员与信息技术专家团结协作，目标才可能真正实现。

前面讲到的图书馆业务重组、组织机构建设和工作团队建设等，从本质上讲其实是一个管理问题。事实上，不管我们的设想有多美好，目标有多远大，但要想真正实现，都离不开科学管理这个基础。所谓“管理出效益”、“管理是组织的生命”等等，都说明管理对组织目标的实现是极为重要的。在新信息环境和知识经济条件下，图书馆要与时俱进，履行时代赋予的使命，实现可持续发展，就必须不断吸收各种先进的管理理论与方法来武装自己。下面，简要谈谈知识管理在图书馆建设与发展中的应用方面的一些问题。图书馆的可持续发展需要知识管理

知识管理是在20世纪90年代后期引起广泛关注的一种管理理论和方法。其思想已广泛应用于企业界、政府部门和其他组织的管理之中。近几年来，图书情报学术界对知识管理倾注了很多热情，国际图书情报界还把2000年确定为知识管理年。我在前面谈到，图书馆服务应该成为图书馆发展战略的核心，但是，图书馆服务水平的提升、服务质量的提高，都离不开科学管理这个基础。由于图书馆的服务对象是人，图书馆服务从本质上讲是一种信息服务、知识服务，图书馆服务过程实际上是一种知识传递过程，所以，我认为知识管理可为图书馆的服务和管理工作，以及图书馆的可持续发展提供很多思路和借鉴。那么，知识管理在哪些方面对我们有所启示呢？

首先，知识管理把人看成是最重要的组织资源，是一种以“人”为核心的管理。

从这一角度讲，我们的图书馆管理应该“以人为本”，这里的人包括两个方面，一是图书馆员，一是读者。从读者方面讲，我们要热爱读者、尊重读者、争取读者，树立读者第一思想。从图书馆员方面讲，我们要尊重人才、爱护人才、见贤思齐；要利用各种方法，鼓励图书馆员在服务工作中不断创新，这是因为，图书馆服务工作本身是一种以人为中心的工作，是其他东西所不能代替的。比如，西方从70年代开始投入技术，对信息技术投资了30年，到了最后才发现，其实很多问题计算机是解决不了的，只有靠人才能解决，为什么呢？因为计算机可以帮助我们记忆资料，但是它没有创意，没有思想，而图书馆服务是一个需要创意、需要思想的工作，而且是一个最需要与人进行交流和沟通的工作。从这个意义上看，即使我们的技术不那么先进，但只要有很好的图书馆员队伍，我们仍然可以有很好的服务，仍然可以把大量的读者吸引到图书馆来。

其次，知识管理认为，知识作为认知过程只存在于信息的使用者上，只有在交流和使用过程中才能实现价值。

图书馆是文化的殿堂、信息的宝库。但信息和知识是不同的，信息只有在与人的决策、需求等相关的时候，它的价值才能体现出来。这里存在一个信息价值链的问题，即美国学者Mortimer Adler所说的“信息（information）→知识（knowledge）→智慧（wisdom）”，知识的价值高于信息，它是对信息进行分析、处理后转化得来的；而对知识进行积累、综合与理解后，又可获得智慧和能力。打个比方，可以把信息比成红枣，在市场上红枣可能只卖五块钱一斤，但红枣里面有可以补血的成分，如果我们把这个补血的成分提取出来，那么它的价值就极大地增加了，可能会卖到五块钱一克，而这个补血的成分就相当于信息中所包含的知识。

在信息检索工作中，我们可以通过各种检索工具，为用户提供所需要的信息的线索，但这是不够的。因为用户获得文献信息的线索之后，还要通过对原文进行获取、阅读、筛选、鉴别、提炼，最后才能获得所需的知识和情报，这需要很多的时间、精力和劳动。如果我们的馆员在为用户提供信息检索服务的过程中，还能根据用户需求，帮助用户选择和鉴别知识信息，就可以大大地提高服务的质量和水平，真正起到“知识导航员”的作用。现代社会，一方面是信息污染、信息超载非常严重，而另一方面又是用户的学习和发展需求越来越强烈，如果我们能在这对矛盾中找到发展的空间，那么，图书馆的发展前景应该是很美好的。

再次，知识管理把知识分成显性知识和隐性知识，并非常重视隐性知识的价值和利用。

这里所指的显性知识，是指那些可以通过符号系统（语言、文字、图表等）表达的知识。而所谓隐性知识，则是那些只存在于人的大脑和行动之中的知识，即技能和经验。以前，我们只重视对显性知识的管理，而事实上，隐性知识也是一种很有价值的知识，而且是很不容易获得的知识。这里我引用董小英讲的一个例子[⑧]：在某图书馆里有一位老先生，小学毕业，并没有受过很高的教育，但是他能在很短的时间里找到古籍收藏在什么地方，如果按照我们现在评职称，那么他学历也不高，可能也没有写过什么文章，我们不会给他一个很高的职称。但实际上这位老先生是非常有知识的，他的这些知识是以隐性知识的方式表现出来的。他的这些知识（多年来他对古籍的了解和积累的经验）不仅是非常宝贵的，而且是难以替代的，即使是一个博士生来代替他的工作，我想即便是一年半载也不一定能达到这位老先生所能熟知的程度。再比如，图书馆的参考咨询工作和信息检索工作，也是一个非常需要隐性知识的领域。用户表达自己的信息需求通常并不是很准确的，有时候，用户的信息需求本身，也没有一个十分明确的边界。参考馆员和情报工作人员要清楚用户的信息需求，就需要和用户沟通、交流，并利用各种方式让用户把自己的需求明晰地表达出来。这种沟通的技巧，只有在长期的工作实践中才能获得。此外，对参考工具和信息源的熟悉程度，以及帮助用户解决问题的能力等等，恐怕也不是在短时间内就能习得的。对隐性知识价值的重视，对图书馆的管理与服务是很有启迪意义的，即我们应根据图书馆员的能力和知识特征来安排工作。

最后，知识管理强调知识的转化和共享，构建学习型组织。

肖伯纳曾经说过这样一句话：你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换苹果，各自仍然只有一个苹果；你有一个思想，我有一个思想，我们彼此交换思想，最后各自都得到了两个思想。这句话说明，知识具有共享性的特征。但是对于隐性知识，共享却不太容易，因为它是存在于个人的头脑之中的，别人无论如何也不能复制它，传播它。显然，要使隐性知识能够供人们共享，就必须经过一个“外化”的过程，即通过一定的符号系统（如文字、语言等）把它表达出来。在现实中，我们不太注重组织中人员间的知识交流与共享，一些很有经验的参考咨询馆员退休了，他的那些丰富的隐性知识也就被带走了，我们的新馆员只能自己摸索从新来过。如果我们通过一些办法把那些老馆员的知识经验留下来，那么新同志就可以在前人的基础上很快地学习和进步。因此，作为一个图书馆，要使它的每个馆员不断成长，就应该在大脑和书本之间形成互动。比如，我们可以通过经验交流、工作总结等形式，鼓励馆员把自己的隐性知识表现为一种显性知识供组织成员共享，并在这一过程中设计相应的激励机制，从而在图书馆营造出一个良性的、快速学习的环境，把图书馆建成一个学习型的组织。结 语

新信息环境下的图书馆信息服务是一个非常值得探讨的课题。毕竟，图书馆归根到底是为人服务的。美国著名图书情报学家谢拉曾在其著作中提到古埃及的一所图书馆，该馆正门的上方写着“医治灵魂的良药”几个大字，这充分显示出古代图书馆存在的依据，是为了满足人类的精神文化需要。印度著名图书情报学家阮冈纳赞在20世纪20年代提了的富有真知灼见的“图书馆学五定律”，即：书是为了用的；每位读者有其书；每本书有其读者；节约读者的时间；图书馆是一个生长的有机体。它揭示的是一种以读者为中心和“书为人人”的图书馆文化，是一种具有浓厚人文主义意蕴的图书馆工作法则。90年代中期，美国图书情报学家克劳福德和戈曼在阮冈纳赞“五定律”的基础上，在其名著《未来的图书馆：梦想、疯狂与现实》中又提出了能够彰显信息时代图书馆精神文化和价值信念的“新图书馆学五定律”，内容包括：图书馆为人类服务；尊重知识交流的所有形式；聪慧地利用技术加强服务；保护对知识的自由存取；景仰过去、创造未来。不管是“新五律”还是“旧五律”，它们共同的基本点，就是把“人”和“服务”置于图书馆工作的核心地位。中国最早的图书馆学专科学校——武昌文华图书馆学专科学校的校训是“智慧与服务”，禀承的也是这样的一种精神。可以毫不夸张地说，离开了服务，离开了读者，离开了人文的关怀，图书馆就变成了一具苍白的僵尸，只剩下了躯壳，而没有了灵魂。

2004年4月12日于贵阳花溪之风啸斋

[①] 注：2004年4月9日，笔者应邀在贵州财经学院图书馆作了“网络环境下的信息检索与咨询服务”的专题讲座，收到了较好的效果。此文就是根据讲座内容作删改、并加上标题而形成的。

载《贵图学刊》2004年3期第1~6页。

[②] 见林曦和张燕的文章“传统参考咨询与网络参考咨询的比较研究”，中国图书馆学报，2003年6期第42~45页。

[③] 此节例子摘自克里斯·福格森的文章“动摇概念的根基：下一代信息服务需要将研究与技术服务相结合”，见：复印报刊资料G9，2002年1期第85~91页。

[④] 详细信息可参见笔者2001年在《情报科学》、《图书馆杂志》、《贵图学刊》等发表的几篇有关贵州高校图书馆的调研文章，此处从略。

[⑤] 此处部分内容摘自拙文“复合图书馆若干问题的研究”，复印报刊资料G9，2002年12期第30~33页。

[⑥] 详细信息可参见龚剑的文章“对贵州省高校图书馆网站服务现状的调查与思考”，贵图学刊，2003年3期第42~43页。

[⑦] 此处参考了刘康宁和刘志学的文章“国家图书馆信息咨询工作现状与思考”，复印报刊资料G9，2003年1期第105~109页。

[⑧] 见董小英的文章“知识管理与图书馆管理和实践”，复印报刊资料G9，2002年8期第48~53页。

第二篇：以服务文化建设为载体 推动图书馆科学发展

以服务文化建设为载体 推动图书馆科学发展

服务文化是图书馆在长期的读者服务过程中所形成的服务理念、服务宗旨、职业道德、行为准则等服务价值取向的总和，是图书馆持续、科学发展的内在推动力量。两年来，图书馆在馆领导班子的带领下，秉承“读者第一，服务至上”的办馆宗旨，密切配合学校的人才培养和学科建设的发展，以服务文化建设为载体，解放思想，创新服务理念，完善服务机制，强化服务意识，优化服务环境，提升服务层次，拓展服务领域，提高服务质量，不断探索图书馆为教学、科研、人才培养服务的新思路，读者满意度和资源利用率不断提高，开创了图书馆各项工作的新局面。深化内部管理，推动图书馆管理创新

内部管理是提升图书馆服务质量、促进图书馆持续发展的重要保障。为此，图书馆进一步深化改革，不断创新和完善图书馆的机制和内部管理制度，树立以馆员立馆的观念，建立了一整套有序、高效的管理机制和科学的激励机制。首先，认真贯彻民主集中制，力求馆情公开、馆务公开，健全理论中心组学习制度，加强理论学习；馆领导充分发挥表率作用，树立领导就是服务、管理就是服务的思想，相互支持，相互配合，努力完善相关的服务、宣传、培训、考核、激励、监控等机制，建立科学规范的管理机制；对馆员进行合理授权，促进馆员实行自主管理，调动馆员工作积极性和创造性，改善馆员的行为模式。二是深入开展党员创先争优活动，建立党员示范岗，开展“亮身份、亮岗位、亮职责”、“比服务、比业务、比奉献”、“服务明星”评比等活动，树立优良馆风，2012你那获校创先争优“十大党建品牌”、“满意窗口”等光荣称号。三是从图书馆工作实际出发，修订完善各项规章制度，规范工作流程和服务行为，狠抓制度落实，达到用制度管理队伍、用制度强化能力、用制度调动激情的目的。如健全部门目标责任制和馆员考核评价体系，做到考勤、奖惩制度化。四是结合各岗位实际，加强馆员业务培训和业务知识竞赛，更新馆员服务理念，提高馆员的服务技能和业务素质，提升图书馆服务质量；通过采取灵活多样的培训方式、构建科学的培训管理体系等措施，激发馆员参加培训的积极性和主动性。五是加强沟通，馆领导经常与馆员交心谈心，倾听不同层次馆员的愿望和建议，鼓励馆员多学习、多钻研，调动馆员参与图书馆管理和决策的积极性和主动性，充分体现馆员的主人翁地位，激发广大馆员的荣誉感、使命感和责任感。六是规范馆员仪表、举止，使用文明用语，推行微笑服务、挂牌服务，接受读者监督，展示良好的服务形象，树立文明服务新风，体现图书馆人精神风貌。七是开展《弟子规》的学习大讨论，用中华传统文化精髓滋养馆员心灵，规范馆员行为，倡导团队精神，培养务实作风，融洽馆员关系，增强馆员爱岗敬业精神。目前，通过规范内部管理，馆员工作积极性和创造性明显提高，图书馆服务效能明显提升。2 创新服务举措，提升图书馆服务质量

服务创新是图书馆的发展之源，立馆之本，是图书馆获得持续发展的内在要求和根本手段。我校图书馆始终坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨，不断创新服务理念、服务方式、服务内容、服务手段和服务范围，以自身的优势为读者提供深层次全方位的服务，建立了科学合理的服务模式。具体举措主要表现在：一是推进“优质服务示范工程”，在全馆开展“五比”（比服务态度谁好、比业务技术谁精、比服务质量谁优、比奉献精神谁强、比读者评价谁高）活动，在窗口实施“五心级服务”（真心、用心、耐心、细心、热心），做到“用力服务、用心服务、用情服务、用智服务”，树立起为读者服务人人有责、人人负责、人人尽责的思想，激发全体馆员的工作积极性、主动性和创造性，形成了“人人争做读者服务示范标兵”的良好馆风，服务水平明显提升。二是通过调整馆藏布局、规范典藏地点、维护室内卫生、治理占座现象、增加阅览空间来优化服务环境，通过规范服务流程、借阅操作、服务态度、服务标准、提升服务意识、提高服务效率来改善服务质量，通过扩大读者图书借阅册数提高文献资源利用率。如，针对占座现象，推出了“治理占座”新举措，发出“人人不占座、时时都有座，与人方便、自己方便”的倡议；为减少移动噪音，给书库椅子安上7000余个脚垫，大大改善了阅读环境。三是建立学科馆员制度，各学科馆员围绕学校“1030”战略，秉持“服务到人、融入科研、嵌入过程”思路，深入各二级学院，加强与教师、科研团队的联系，积极主动推介图书馆的资源与服务，为专家教授和广大师生读者提供个性化的深层次服务；积极开展文献传递、科技查新、定题跟踪、代查代检、信息素养讲座、数字资源培训等服务，不断开拓创新，拓宽服务范围，深化服务内容。四是加入科技文献共建共享平台，积极参与ZADL和CALIS农学中 2

心的合作建设，统筹利用和共享多种数字信息资源，在进一步满足本校师生对文献信息的各项要求，提高文献保障率的同时，也向全省乃至全国提供馆际互借与文献传递服务。五是通过在图书馆网站主页公布馆长信箱、投诉电话、读者意见邮箱和各部门的联系方式，开通QQ在线咨询、电话咨询、邮箱咨询，并不定期召开读者座谈会和开展读者问卷调查，及时与读者沟通交流，了解读者的意见和建议，促进读者参与图书馆管理和服务；对收集到意见和建议能改进的立即改进，限于条件一时无法改进的，向读者如实说明，受到读者的广泛欢迎。六是创新资源采购模式，加强特色馆藏建设。广泛听取各学院各学科的意见，协调纸质资源和电子资源的比例、各学科各专业资源的比例，有计划、有重点、有特色、有针对性地采集文献信息资源,加强馆藏实体资源和网上虚拟资源的开发利用，为学校的教学、科研和人才培养提供了强有力的文献信息资源保障。七是积极履行自身社会责任，在服务好本校师生的同时，免费对社会读者开放，并加强与企业、政府、其它高校图书馆、公共图书馆、文化机构的合作，为社会各界提供文献信息和文化服务；图书馆现已成为临安市儒学会、散文学会成员聚集地，定期举办文化沙龙，发挥了积极的文化辐射作用。目前，在工作中，“比、学、赶、超、帮”已蔚然成风，图书馆服务质量和读者满意度明显提升。3 创建学习型图书馆，全面提高馆员素质

馆员是图书馆的战略资源，是推动图书馆服务创新和服务质量提升的关键。为此，图书馆积极加强学习型组织建设，努力造就一支业务素质高、创新能力强、奉献精神好的馆员队伍。首先，成立职工素质拓展培训学校，图书馆在馆员培训需求分析的基础上，紧紧围绕馆员培训目标，制定《浙江农林大学图书馆馆员培训计划》，邀请校内外专家和馆内业务骨干，采取讲座、指导自学、参观考察、座谈等方式，在全馆范围内开展了层次多样、内容丰富的培训活动，逐步形成了“讲学习、比技能、优服务”的氛围，提升了馆员的服务意识和服务能力。其次，通过岗位练兵、业务知识竞赛、业务轮岗、QQ在线研讨、部门业务交流等形式，努力营造互相学习、自觉学习、终身学习的良好学习环境,使馆员树立工作学习化和学习工作化的良好理念，在工作中主动发现问题、解决问题，根据图书馆共同愿景和战略目标，结合工作和图书馆发展需要不断学习新知识。再次，鼓励馆员在工作实践中积极思考图书馆服务创新，积极申报课题和撰写学术论文，近三 3

年共发表学术论文34篇，申报省社科规划、省教育厅、校发展基金、Calis农学中心等各类课题10余项，其中1项课题荣获中国图书馆学会高等学校图书馆分会2011年研究项目二等奖。第四，鼓励馆员特别是青年骨干馆员通过自学、攻读学位、参加学术会议等方式学习新知识，提高自身素质。2012年6人评上中级职称、2人考上硕士研究生、1人考上博士研究生，参加各类学术活动50人次。目前，馆员队伍结构在学历、职称、年龄等方面日趋科学、合理，学习新知识、提高自身素质在馆员中已蔚然成风，为图书馆服务创新、科学发展奠定了良好的基础。坚持以人为本，增强图书馆凝聚力

馆员作为图书馆事业的灵魂、发展的主体和文化的载体。图书馆凝聚力是图书馆持续发展的基石。在这方面图书馆采取了以下举措：一是构建以人为本的图书馆价值体系，尊重馆员、关心馆员、激励馆员、培养馆员，努力将馆员的个人成长融入到岗位工作之中，努力把馆员的价值观统一到图书馆核心价值观上来。二是以党建文化、服务文化、创新文化、学习文化为主要内容，通过制定馆员学习推荐书目，编印馆员素质拓展读本《弟子规》、《千家诗》，观看爱国主义影片，开展形式多样的文化活动等，推进图书馆文化建设，营造良好的文化氛围，陶冶馆员情操，凝聚馆员思想。三是建立健全馆员权益保障机制，努力维护馆员合法权益，引导馆员积极参政议政，切实履行馆员参与民主决策、民主管理、民主监督的职责。四是拓宽馆内沟通渠道，及时了解馆员心声，切实帮助馆员排忧解难，让馆员感受图书馆这个大家庭的温暖，增强馆员的集体荣誉感和团队归属感。五是组建登山、棋牌、摄影书法、伊人公社、球类等5个兴趣小组，开展丰富多彩的文体活动，丰富馆员生活，强健馆员身心、陶冶馆员情操，增强了馆员的团队合作精神和图书馆的凝聚力、向心力。2012荣获校第三届“钟声杯”教职工羽毛球比赛冠军、“读秀杯”浙赣两省高校羽毛球友谊赛团体第四名、校第三届教职工趣味运动会总分第五名等荣誉称号。目前，图书馆凝聚力已明显增强，馆员能紧紧围绕图书馆使命、目标，积极主动开展工作，在图书馆内形成一种积极向上的工作氛围，组成了一个和睦温暖、其乐融融的大家庭。5 积极开展阅读活动，努力打造服务品牌

阅读是大学生吸取知识、认识社会、提高修养、陶冶情操的重要途径，也是 4

大学人才培养不可缺少的环节，影响着大学生人生观、价值观的形成。作为学校阅读推广的主力军，我校图书馆针对大学生阅读呈现功利化、娱乐休闲化、浅阅读化趋向的特点，根据大学生的阅读需求，每年4至6月联合校团委、相关学院积极开展读书节活动，举办了一系列形式多样且有较高文化品位和影响力的阅读推广活动，如图书漂流、名家讲座、征文比赛、读书沙龙、专题书展、推荐书目、演讲比赛、数字资源培训等，以引导广大师生多读书、会读书、读好书。每次活动都精心设计一个主题，作为系列活动的灵魂，如2012年阅读推广活动的主题是“阅读 传承 创新”。在馆领导的高度重视下，在师生们的积极参与下，经过前期的精心策划和活动期间的广泛宣传，读书节活动在全校范围内开展得有声有色，深得师生们的赞誉，形成了我馆的品牌活动，达到了丰富校园文化，营造浓厚校园阅读氛围，激发大学生阅读需求和热情，培养大学生良好阅读习惯的目的。

百尺竿头更进一步，图书馆将以饱满的工作热情，不断提升服务水平，拓展服务功能，团结带领全体馆员，为建设特色鲜明、读者满意的图书馆而努力奋斗。

第三篇：以科学发展观为指导

以科学发展观为指导

认真做好贵州民族语言文字工作

贵州省民委副主任

刘晖

有机会参加教育部召开到2009全国语言文字工作会议,感到十分高兴。这里,我就贵州少数民族语言文字工作方面的情况作简单汇报和交流,以求教于各位领导和同志。

一、贵州民族语文工作的基本省情

贵州是一个多民族、多语言、多文种的省份，堪称少数民族语言“富矿”省。语言的多样性决定了贵州民族文化的多样性，是贵州宝贵的人文资源。全省总人口近4000万，其中世居少数民族17个，人口1500多万，占全省总人口的39%。在全省17个世居少数民族中，除土家族和回族转用汉语外，其他民族都有自己的语言；在全省1500多万少数民族人口中，有900多万人以母语为主要交际工具，其中有500多万以妇女和儿童为主的人不懂汉语，有200多万人只是半懂汉语。在以少数民族为主的地区，汉族或其他少数民族通晓当地主体少数民族语言的现象较为普遍。

从上世纪50年代新创民族文字诞生后的1957-1958年，贵州陆续开展了苗文（4种）、布依文、侗文和彝文（本民族传统文字）的实验推行工作（期间还在壮族地区推行过壮文）。1959年以后，由于受到极左思潮的干扰曾一度中断。自1981年秋开始，我省民族语文工作得到恢复实验推行。推行工作由最初的几个县逐步发展到高峰时的57个县（市、区、特区）。到目前，共开办农村扫盲点6000余个，学员45万余人，开展双语教学的学校（点）1350多个，学生37万余人。加上其他渠道的学习，全省掌握民族文字的人数达100余万人；民族语文课本、读物及报刊杂志近100种，出版发行300余万册（份）。

50年的实践充分证明，我省推行民族语文是成功的，是符合贵州实际的，深受广大少数民族群众的欢迎，对促进民族教育、提高民族素质、发展民族经济、繁荣民族文化、加强民族团结、维护社会稳定、构建和谐社会、促进民族地区各项事业的发展起到了积极的不可替代的作用。

历届省委省政府对民族语文工作十分重视。在2008年10月的全省第六民族团结进步表彰大会上，省委书记石宗源同志明确指出：要因地制宜在不通晓汉语的民族地区开展少数民族语文和汉语文“双语”教育，加大“双语”教师培训力度。林树森省长在2008年5月12日 省政府第一次民族工作联席会议上的讲话中强调指出：“要加大对少数民族地区‘双语’教育的支持力度,使少数民族不但能够更好地融入中华民族这个大家庭,而且使少数民族的语言文化能够更好地传承”。省民委认真组织学习省领导的重要讲话精神,强调要把思想认识统一到省领导的重要指示精神上来，既要站在党和国家民族政策的高度认真思考，也要切实遵循教育规律特别是母语教育与民族教育的规律,分析新情况，研究新问题，协同配合我省教育主管部门，探讨新思路，采取新措施，及时把省领导关于大力支持“双语”教学的指示精神落到实处。2008年12月初，根据省委办公厅、省人民政府办公厅印发关于《贯彻落实石宗源同志在全省民族团结进步表彰大会上的讲话主要任务分解表》的通知精神，按照我委的具体分工，语文办提出并上报了《关于认真贯彻落实石宗源书记重要讲话精神，进一步加强我省双语教育工作的初步意见》。

二、2008年主要工作开展情况

（一）进一步贯彻落实中央和全省民族工作会议精神,认真做好我省民族语文工作

一是深入基层开展调研。先后到我省黔东南、铜仁、六盘水、黔南州等州、市、地调研，共走访基层单位和教学点28个。

二是开展了新创民族文字学习使用认同情况内部调研。先后在雷山的陶尧小学、凯里学院、省委党校第38期民干班进行了无记名问卷调查。调查的结果表明：多数看法对新创民族文字的作用持肯定态度,主张从民族工作大局上慎重对待新创民族文字。此项调研为民族语文工作提供了重要参考价值。

三是认真传达学习和贯彻全国民（语）委系统民族语文工作会议精神。2008年4月6日 至9日，国家民委在海南省海口市召开了全国民（语）委系统民族语文工作会议。省民委党组对学习贯彻国家民委“海南会议”精神十分重视。委主要领导及时听取了会议精神汇报，委主任办公会议认真组织了传达学习，研究了结合省情贯彻落实的工作思路和措施。

（二）认真抓好双语文教材、读物、工具书的编译出版工作

一是组织有关专家完成了苗语文（川黔滇方言、湘西方言）、布依文、彝文的第三册，苗语文（黔东方言）、侗文的第二册等6本小学双语教材编译工作：。

二是积极与省中小学教材审查委员会办公室协调，对2007年所编译5本双语教材进行了审查。经省中小学教材审查委员会办公室组织专家审读和相关部门审定，4本双语教材获得通过，已交付出版。三是完成了《侗汉常用词典》的编著及出版工作。《侗语成语集》已交付出版。《贾理》等读物的组稿编译正在按计划推进。

（三）加强双语师资基地建设和培训工作

根据基层对双语师资的实际需要，拟定2008年“双语”师资培训计划,全年共培训双语师资351名。其中与省教育厅合作，在贵州民院民族文化学院先后举办了苗（西部方言）汉和彝汉双语师资培训班各一期，共培训学员198人；积极支持与指导基层单位开展双语师资培训，分别在松桃自治县举办了苗文师资培训班；在六盘水，市民宗局与市教育局举办了“布依文师资培训班”；从江县民宗局与县教育局举办了“侗文侗歌”双语文师资培训班。

（四）推进“民族语言环境建设示范区”试点工作

一是配合与指导开展“松桃双语环境建设示范区”各项工作。作为联合国教科文组织和国家民委的示范点，自2006年8月启动以来，工作成效受到了国家民委的肯定。我们继续指导做好2008年的项目论证与监督落实工作。在认真总结其成功经验基础上，经委领导签发，于8月向国家民委上报了《贵州省民委关于松桃苗族自治县“苗语环境建设示范区”工作情况及2008年工作计划的报告》，积极争取了国家民委对此项工作的大力支持。2008年12月上旬，我们对松桃苗族自治县“苗语环境建设示范区”项目实施情况进行了检查指导，与松桃方面共同探讨，在认真总结前两年成绩与经验基础上，提出了下一阶段工作的指导方针和发展方向，明确了今后从“苗语环境建设示范区”上升为“双语和谐”环境建设示范区的工作思路，以期通过“双语和谐”的环境建设，促进民族团结、构建和谐社会。

二是借鉴“松桃双语环境建设示范区”工作经验，针对我省不通汉语的少数民族聚居地方迫切需要加强学习国家通用语言文字的现实，结合传承民族语言文化的需要，初拟了《贵州省“双语和谐”环境建设示范点规划纲要〈征求意见稿〉》，积极与省语委协同配合，共同推进有我省特色的双语环境示范点建设。

三是逐步选点探索推进“双语和谐”环境示范点建设。在继续指导抓好“松桃双语环境建设示范区”工作的同时，初步选择毕节市的大南山（苗语西部方言-汉语）、榕江县的宰荡村（侗语-汉语）、六枝特区的居都村（仡佬语-汉语）、威宁自治县的板底村（彝语-汉语）4个点，作为2008年启动的“双语和谐”环境建设示范点。

（五）做好全省双语教学点的管理、指导、督促和扶持工作

2008年6月24日，与省教育厅民教处协同组织召开了双语教学工作座谈会，就我省使用母语的少数民族地区如何开展双语教学进行了认真研讨。来自教育厅、省民委，有关州、地、县、双语教学点及贵州民族学院民族文化学院、省教科所等有关单位的学者和负责人参加了会议。参加座谈会的多数代表认为，立足实际需要开展的双语教学，既是落实民族政策的体现，又是遵循教育规律的必然要求。语言是传承民族文化的重要载体，把民族文化进校园与双语教学有机结合，不仅是深化民族地区学校素质教育改革，而且对于加强民族团结，传承民族文化，维护祖国统一，保持社会稳定，促进少数民族和民族地区经济社会发展都具有重大作用。

同时，加强对基层双语教学单位工作的支持与指导。坚持因地制宜和“自愿自择”原则,坚持分类指导。凡基层教学单位自愿开展双语教学，认真给予业务指导和双语教学专项经费的支持。

（六）启动少数民族语言文字的非物质文化遗产保护工程 根据中央和我省关于做好少数民族语言文化保护与传承的有关政策、法律法规和工作规划，按照国务院办公厅印发的《少数民族事业“十一五”规划》关于“建立中国少数民族濒危语言文字数据库”的目标任务，为保护和抢救已经处于濒危状态的仡佬族语言和文化，省民委主要领导明确指示民族语言文字办公室将仡佬语数据库建设列入2008工作目标。为了顺利完成此项工作，省民委成立了以包括委领导、省仡佬学会负责人、专家学者在内的课题领导小组和课题评审委员会,2008年６月５日召开了仡佬语言数据库建设工程及仡佬族文化综合研究课题论证会。

仡佬族是我国历史悠久、文化灿烂的民族之一。根据全国第五次人口普查统计，全国仡佬族58万人口的96.5％居住在贵州境内.仡佬族中会说仡佬语的人,从改革开放初期的4万人下降到本世纪初的约6000人,目前估计只有3000人左右。国家语委将其列为国家濒危语言种类,要求对其进行抢救性保护。同时仡佬语也是我省唯一一个被国家确认为濒危语言的语种。因此，建立仡佬语数据库，并及时开展仡佬族文化综合研究，对于仡佬族语言的存史抢救和文化的保护、传承具有重大的意义。

省民委及时开展仡佬语数据库建设工程,受到国家民委、省仡佬学会、语言学界、文化界等各方面的高度评价和大力支持。省文化厅非物质文化遗产办公室、省社科联负责以及贵州日报等新闻单位代表充分肯定《仡佬语数据库建设及仡佬族文化综合研究》对于仡佬族语言的存史抢救和文化的保护、传承的作用。

最近，贵州省仡佬学会在贵州民间发现了一本被称为《九天大濮史录》、初步考证被认为成书于南宋郑清之之手、属于1906年抄本的此书，所记录的仡佬族古代史及其他内容，对仡佬族历史文化的研究，对夜郎史、贵州古代史、南方民族历史的研究，是珍贵的资料。全书共511页61个细目（含“大元夜郎国邑图”一幅），由线装四卷合订构成，每面竖写双文5列，全书共约6000余字。并列的双文，一列即汉字为黑墨，而另一列即朱砂书写的被认为是仡佬族古文字。专家初步的看法是：被认为是仡佬族古文字的文字符号，是一套比较成熟的文字系统，对寻求中国古文字研究的突破，应当具有重要的价值。《九天大濮史录》一书在我省遵义发现后，引起了社会各界的密切关注，光明日报、中华民族报对此均作了专题报道，引起了省民委高度重视。2009年2月11日下午，我们听取了省仡佬学会及有关学者关于“发现仡佬族古文字”的情况介绍。贵州省民委已向国家有关部委报告，希望引起重视并组织专家进行权威考证。

（七）认真做好民族语文信息化、规范化等相关工作，继续支持彝文计算机软件开发与国际编码申报工作

形成民族语文标准化信息化工作调研报告;关于支持做好彝文计算机软件开发及申报国际编码的工作总结；彝文计算机软件项目研究情况汇报材料。

（八）进一步做好跨省区民族语文协作工作

国家民委4月6-9日在海南召开的全国民语委系统民族语文工作座谈会，强调跨省区的民族要建立民族语言文字工作协作机构，要求以人口较多、相对集中的省份牵头，有关省份的民族工作部门和民族语言文字工作部门参加，不定期地开展组织协调工作。当前，我省民族语文工作涉及协作的基本情况是：

一是苗文湘西方言：我省的松桃苗族自治县与湖南的湘西自治州，一直保持着较密切的民族语文工作联系。近年，我省组织编译出版的双语教材、读物、工具书等，在印量上，基本上也考虑了湘西的需要。此方言的协作组织是否建立，当前可暂不考虑；即使以后要考虑，也在地州一级建立协作组织即可。

二是苗文川黔滇方言。一方面，川黔滇方言的苗文需要与四川、云南商议协作问题。另一方面，川黔滇方言苗族与国外苗族语言一致，但使用着不同的苗文。1997年后，某国基督教人士曾经到过贵州苗族教区考察，他们多次要求派人到这些地方传授国外苗文，但都遭到了有关部门的强烈反对。目前，贵州境内的苗族群众，还没有人公开学习国外苗文。如何解决川黔滇方言苗文和国外苗文的使用问题，这个工作需境内外苗文机构共同协作研究。

三是关于滇东北次方言新老苗文的使用问题。贵州境内的滇东北次方言苗族主要集中在威宁、赫章一带。滇东北次方言老苗文创制时间较长，推行范围较广，1956年创制和改革后的苗文方案，推行时间较短，大部份苗族群众是支持和拥护推行改革后的苗文方案的，但仍然存在所谓的新“规范苗文”问题。如何解决滇东北次方言新老苗文以及“新规范苗文”的使用问题，我们认为同一次方言必须使用国家帮助改革的拉丁文字，个别地区根据实际情况可以新老苗文并用，逐渐过渡到拉丁苗文；今后向国务院申报滇东北次方言苗族文字为正式使用文字必须是拉丁苗文。我们必须以大局为重，以民族利益为重，从一切有利于民族发展进步的角度来规划民族文字的改革方向。

四是关于侗文协作问题。侗族300百万人口中，近200万在贵州，因此贵州省责无旁贷，应当按照国家民委要求，承担牵头的责任，积极促进黔、湘、桂、鄂等跨省区的侗族语言文字协作机构的早日建立，以便及时开展协作。2008年10月中旬，在省民委召开的纪念侗文创制50周年暨学术研讨会期间，围绕建立跨省区侗文协作组织问题，与广西三江自治县有关部门进行了沟通，充分交换了意见。11月中旬，在广西三江自治县举办的纪念侗文创制50周年庆祝活动期间，我省与会代表和三省（区）代表就建立跨省区协作组织问题进行了协商，初步形成了一个协作组织方案。有关工作有待进一步落实。

五是关于彝文协作问题。彝文协作是目前各文种运作较为正常的工作，牵头方面是四川。我们的主要任务是积极支持、积极参与，按照分工，做好工作。

（九）认真做好民族语文宣传工作。

一是认真做好组织编辑《贵州民族语文工作50年》（暂名）的前期工作。随着苗文和布依文的先后批准试行，1958年12月，侗族文字方案经中央民委[（58）民杨字第795号]批准实验推行。至此，新中国为我省的苗族、布依族、侗族创制的母语文字进入了三个民族的发展历程。同时，彝文的规范与使用在新中华民族政策光辉照耀下焕发出蓬勃生机。50年来，我省民族文字的试行留下了许多不平凡的印记，也取得了显著的成效。为全面总结50年来我省开展民族语文工作的成绩和经验，广泛收集对我省民族语文工作的意见和建议，进一步评估民族语文工作的意义和作用，探讨新的历史条件下民族语文工作的思路创新；也为了记载和反映一代又一代民族工作者特别是老一辈语言学家为民族进步所付出的心血和汗水，为此，我们决定编辑出版《贵州民族语文工作50年》一书。围绕入编内容，已发出邀约文稿的函100多件，广泛征集50年来少数民族语言文字工作的珍贵资料（含图片）。

二是分文种组织和筹备召开了民族文字创制50周年系列纪念活动。纪念布依文50周年座谈会于2月26日 举行；纪念侗文50周年暨学术研讨会于10月16日 在贵阳召开；纪念苗文创制50周年座谈会于12月18日 在贵阳召开。

三是组织召开了“纪念国际语言年座谈会”。12月1日，在贵州民院民族文化学院组织召开了“纪念国际语言年座谈会”。参加座谈会的有来自贵大西南少数民族语言文化研究所的领导和外籍专家学者,贵州民族学院的专家代表,少数民族语言文字出版、研究的代表和新闻界代表。本次座谈会达到了交流对党和国家少数民族语言文字方针政策的理解,沟通我省少数民族语言文字工作省情，广泛听取有关民族语言文字教学、科研与管理服务工作的意见建议等目的。

四是以纪念民族语文工作50年为主题，与贵州民族报联合推出宣传专栏和系列文章，大力宣传党和国家民族语言文字工作的方针政策。由于组稿与策划到位，2008年，贵州民族报共编发民族语文专版5个，各类文稿70多篇。此外，省民语办还编辑印发《贵州民族语文工作简报》23期，更新《贵州民族语文宣传窗》两期。

（十）积极参加有关学术活动

切实加强民族语文工作的省际交流与协作。先后派员参加了8月在上海举行的世界翻译大会，参加了9月初国家民委文宣司、中华民族语文翻译局、中国译协民族语文翻译委员会在西藏林芝地区组织召开的第九次全国民族语文翻译暨全国民族译协会长、秘书长工作会议。认真做好贵州省少数民族语言学会管理和参与做好贵州省少数民族翻译协会相关工作。完成了 “贵州省民族语文休息化调查报告”（三万字）。

三、关于2009年工作计划

2009年是喜迎建国60周年大庆之年。贵州民族语文工作总的指导思想是:高举中国特色社会主义伟大旗帜,认真学习和实践科学发展观, 紧紧围绕“两个共同”的民族工作主题和贵州民族工作的大局,切实把握贵州民族语文工作的省情, 认真贯彻全国民语委系统民族语文工作会议精神，坚持马克思主义语言文字平等原则，保障我省少数民族使用和发展自己语言文字的自由，实事求是，分类指导，慎重稳妥地推进民族语文工作，以多语和谐促进民族团结，为构建社会主义和谐社会做出贡献。具体工作是：

（一）配合开展民族语言文字立法调研和语言普查工作

一是积极配合全国人大和国家民委抓好在我省的少数民族语言文字立法调研；二是积极配合省人大已经立项的《贵州省少数民族语言文字工作条例》的立法调研。同时，按照国家有关部委的统一部署，认真做好我省语言普查的有关工作。

（二）认真抓好“双语和谐”环境建设示范工程

从2006年起，联合国教科文组织与国家民委选点在我省松桃自治县开展了“苗族语言环境建设示范区”试点工程。实践证明，语言环境建设是一项涵盖面广、极富弹性、有远大纵深的综合工程，是少数民族对本民族语言文字“自愿自择”的学习使用需求与“政府供给”保障的结合点，很适合我省省情。一方面，要遵循《国家通用语言文字法》，努力为各族群众提供学习使用普通话的环境条件；另一方面，要按照国家有关法律及我省的相关法规，积极创造条件满足少数民族群众在“自愿自择”原则下的学习使用母语的需要。

因此，我们拟与省语言文字工作委员会办公室共同商议，联合推动“双语和谐”（少数民族母语和汉语普通话）环境示范点建设工程。2009年,首先对我省仍在使用本民族语言的人口较多的苗族、布依族、侗族、彝族仡佬族、水族，按每个民族至少一个点，其中苗族按文种至少4个点，逐步开展“双语”环境示范点建设工程，使本民族母语（文字）与汉语普通话双语和谐，共同促进少数民族和民族地区文教水平的提高。

（三）积极稳妥地协同推进“双语”教学

我省双语教育必须立足省情，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持马克思主义语言文字平等原则，既认真贯彻《国家通用语言文字法》，也切实保障少数民族“自愿自择”地使用和发展自己语言文字的自由，科学把握母语思维特点，严格遵循民族教育规律，必须有利于少数民族学生学习汉语言和现代科学文化知识，有利于提高教学质量，有利于传承少数民族优秀传统文化，有利于民族团结与社会和谐，从而把省领导关于加强双语教学的指示精神落到实处。在对待“双语”教学问题上，应当尊重教学单位从本校、本班情况出发而作出的或开展或不开展双语文教学的意见；与教育主管部门通力协作，密切配合，在双语教材建设、师资培训等方面为基层教学单位开展双语教育提供相应的条件。

（四）继续推进仡佬语数据库建设工程

语言已经被公认为一种国家资源，是文化资源宝库中十分重要的组成部分。我国的文化多样性是建立在民族文化多样性包括语言的多样性的基础上的。因此，国务院办公厅印发的《少数民族事业“十一五”规划中，明确提出了“建立少数民族濒危语言数据库”的目标任务。联合国教科文组织把语言分为充满活力、有活力、有濒危迹象、已经走向濒危、已经濒危、已经退出历史舞台失去交际功能六个等次。我省尚存的少数民族语言，绝大多数处于“有濒危迹象”和“已经走向濒危”两种情况，而仡佬语，属于“已经濒危”即将退出历史舞台。因此，我们从仡佬语数据库建设着手，及时开展濒危语言的存史抢救。2009年，要在2008年仡佬语数据库建设工程初步完成田野调查基础上，继续推进并基本完成仡佬语数据库建设。同时，2009年还将按照国家有关部委的工作安排全面开展全国范围的语言普查及有关调研工作。

另外我们在准备完成以上四项主要工作的同时还要认真抓好以常规性工作。一是民族语文人才培养基地建设。针对我省民族语文工作和教师专业队伍人才匮乏等实际，继续支持贵州民族学院抓好基地建设工作，逐步在毕节学院等有关州、市、地建立双语师资和民族语文人才培训基地。二是双语文骨干教师培训。双语教师奇缺，是严重制约我省少数民族地区民族教育事业发展的瓶颈问题。根据不通汉语的少数民族山区开展双语教学的“自愿自择”需要，一方面，积极配合基层民委和教育部门分期分批共同举办双语教师骨干培训班；另一方面，在贵州民院直接安排200人的骨干培训。三是全省双语教学点联系指导。继续支持省级双语教学联系点开展工作，量力而行地对其他双语教学点予以资助。四是双语文教材、读物、工具书的编译出版。我省民族语文教材特别是农村实用科普读物和工具书奇缺。按照十一五”双语教材编写计划，2009年要与省教育厅民教处合作，报经省中小学教材审查委员会立项，组织专家编撰新一批双语教材，交由省中小学教材审查委员会审查、出版社公开出版6个文种各一册；编译出版各个文种《风情旅游100句》作为课外读物。五是探索母语文学前教学实验。按照省教育厅和省民委黔教民发[2001]361号《关于建立学前“双语”教学点的通知》，2009年按计划以10个作为省属实验点予以资助，切实推进学前母语教学实验工作。六是加强跨省区民族语文协作。跨省区协作是国家民委组织和倡导的民族语文协作组织。在我省7个语种中，除布依语文外，其他都是跨省（区）或跨国境的文种，都要进行跨省（区）协作。因此，要加强省际协作，开展交流研讨。七是民族语文工作队伍学习培训和专题调研。参加国家民委、教育部和国家语委等举办的相关培训和学习考察，组织全省民族语文工作者参加有关培训和学术交流会议;完成国家民委等中央部委安排的专题调研任务，其中主要参与做好本届省人大常委立法项目的《贵州省少数民族语言文字工作条例》的立法调研。八是民族语文信息化和规范化工作。民族语言文字规范化和信息化工作是民族语文工作的重要内容之一，事关我省乃至全国民族语文规范化和标准化建设工程的推进。其中，按照基层需要，宜尽快制作几个文种的标准音网上学习声像文档。九是民族语文宣传及科普推广等工作。继续以多种方式加强对民族语文方针政策的宣传；二是制作民族语言（文字）的科普声像包括组织有关人员将相关广播影视及科普资料用民族语文翻译和进行涂磁录音等，使不通汉语的少数民族群众拥有获取当代信息的渠道。十是为进一步宣传党和国家民族语文政策，贯彻落实省委书记石宗源和林树森省长关于“双语”教学的重要讲话，为广大民族语文工作者、双语人才提供交流平台和满足读者之需要，我们拟创办《贵州民族语文》（内刊）杂志。

同志们、朋友们：欢迎各位到贵州指导工作，参观旅游。我省民族语言文字工作在您的关心和支持下一定能够迎来新的、更加灿烂的明天。

谢谢大家！

第四篇：以科学发展观为指引

以科学发展观为指引 推动常州物业行业又好又快发展

[ 2008-5-22 13:54:00 | By: 黄文良 ]

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又是一年春来到。今年是贯彻落实党的十七大精神的第一年，也将迎来改革开放30周年。春节过后的第一个工作日，市委、市政府召开科学发展表彰暨“又好又快推进年”动员大会，要求全市各行各业在科学发展观的指引下，更加得力有效地抓好各项关键举措落实，确保常州经济社会实现更好更快发展。刚刚结束的全市房产管理工作会议，要求房管系统各行业紧紧围绕市委、市政府又好又快的发展要求，依照“建设和谐社会、发展房管事业、造福人民群众”这一主线，全力推进常州市房管事业迈上新台阶，再创新水平，为全市率先基本实现现代化作出新的更大的贡献。

物业管理是与与广大民众工作和生活密切相关的行业，是促进民生、改善民生的重要体现。改革开放以来，常州市物业管理行业得到了快速发展，但同时也存在诸多影响行业健康发展的突出问题。贯彻落实十七大精神，就是要以科学发展观为指导，着力转变不适应科学发展观的思想观念，解决影响和制约行业科学发展的突出问题，才能促进行业又好又快发展。

当前，物业管理行业发展的社会背景和市场环境，发生了广泛而深刻的变革。党的十七大要求加快推进以改善民生为重点的和谐社会建设；《物权法》对涉及物业管理的基本民事法律制度作出了规定；国务院修订的《物业管理条例》把基层政府纳入物业管理体系；已于今年1月1日实施的《劳动合同法》，对物业企业的经营和用工行为提出了严峻挑战。面对新形势、新要求，贯彻落实科学发展观是我们全行业首要而紧迫的任务，也是物业管理行业持续健康发展的必由之路。

一、树立正确的经营战略是又好又快发展的基础

物业行业既是朝阳产业，又是微利行业；虽然广大群众的生活已离不开物业管理，但物业消费理念还很不成熟。物业行业的这一特点在今后较长一段时间内，都难以改变。物业企业要在这种背景下求生存、谋发展，就必须按照科学发展观“加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级”的要求，摆脱传统模式的桎梏，及时调整经营行为和发展思路，以综合能力提高企业实力。

一是多元化经营。在抓好主业的同时，要不断创新服务内容和延伸业务范围，开掘相关联的边缘产业，做大有偿服务领域。要以业主需求为对象，充分利用自身的专业优势，开展各种家政、中介、商贸、信息等便民服务和商务、个性化预约服务，对绿化、保洁、保安、维修等专业，形成各种“专业公司”，为业主提供有别于一般专业公司的优质低价的一体化物业管理综合服务，实现从传统服务管理型向经营型、利润型的转化。

二是规模化发展。企业要保持适度的发展规模，以规模降成本、增效益。目前常州市在管面积30万平米以上的企业仅占23%，不足10万平米的企业则达32%。要通过提高企业自身素质和专业化水平，积极参与招投标，扩大市场份额。要通过招聘人才、提高员工素质等途径，创新服务，创造条件，进入院校、机关、商厦等档次高、收益好的物业，开拓非住宅项目市场，将企业做大做强。

三是品牌化竞争。今后企业间的竞争就是品牌的竞争。在服务业，“一流企业出售品牌，二流企业出售产品，三流企业出售劳动”。要实施以诚信为基础，以市场为导向，以业主为中心，以优质服务为宗旨的品牌发展战略，赢得业主的信任和口碑，打造出常州市的物业管理知名品牌，提升行业形象。

四是集团化提高。目前常州市具有一级资质的物业企业3家、二级资质的企业12家，仅占172家物业企业总数的8.33%，行业总体上呈现企业规模小、实力弱、专业化程度低、抗风险能力差的状况。随着常州市房地产业的快速发展、城市化进程的加快和物业管理市场的扩大，有条件的物业企业可采用收购、联合、兼并、重组等方式，形成集团公司，扩大规模，优化资源，降低成本，增强实力，打造出常州市的物业“航母”，带动全市物业服务整体水平的提高。

二、协调好各方关系是又好又快发展的保证

科学发展观的核心是以人为本。物业管理作为服务行业，其服务对象——业主构成的广泛性、多样性和服务的长期性、实效性以及日渐法制化、规范化的市场环境，要求企业必需协调好各方关系，才能营造和谐、稳定、健康的物业管理氛围。

1、按照《物权法》，处理好与业主的关系。

《物权法》明确了物业管理活动中业主的主导地位和物业企业的服务职能。物业企业要改变自己管理者的定位，以提供质价相符的服务为己任，按照《物权法》和《物业管理条例》，正确处理物业管理中的矛盾，才能形成和谐的物业管理关系。

处理好与业主委员会的关系。业主委员会是由业主大会选举产生的执行机构，代表产权人和使用人的根本利益。物业企业大量的工作必须依靠业主委员会的支持。所以，物业企业应当积极支持小区成立业主大会，并与业主委员会建立良好的关系，以保证正常的经营活动。要尊重业主委员会的权利，协助其履行好应尽的职责。要按照服务合同的规定，诚信服务，并自觉接受业主委员会的监督，赢得业主委员会对物业工作的理解和支持。

处理好业主自治与专业化管理的关系。小区的主体是全体业主，物业企业要按照委托与受托的关系，尊重业主的主人地位，定期向业主大会报告经营、服务、维修资金及物业费收缴使用等情况。而对业主违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，要求行为人停止侵害的实施主体是业主大会和业主委员会。物业企业要明确自身职能定位与责任边界，不要去做自已不该做和做不了的事情。《物权法》的实施，必将使业主的自治、维权意识大大提升，甚到掀起新一轮业主维权高潮。物业企业的一言一行、所作所为，必需严格依法办事。物业服务人员应提高自身的专业素养和综合素质，严格遵守法律规定，依法解决物业管理中的新矛盾、新问题。

2、按照《劳动合同法》，处理好与员工的关系。物业管理行业是劳动密集型行业，劳动力成本占企业总成本80%左右。《劳动合同法》的实施，将使企业的人力成本大幅度上升，而要同步提高物业服务费标准却难度极大。这将给企业带来很大压力，成为行业普遍面临的一道现实难题。

首先，企业应该认真学习《劳动合同法》。作为社会经济活动的法人，企业应当全面遵守国家法律法规，规范各种经营行为，决不能冒违法违规的风险，以延长工作时间、不算加班工资、不交纳社会保险等做法，来降低成本。一旦员工维权，企业将付出高昂的代价。

其次，企业应积极采取措施，防范用工风险。通过建立健全企业内部管理制度，防范员工自身不良行为以及过度依赖企业等现象给企业所带来的风险。尤其要细化员工管理规则，制定符合法律规范的、精细的员工进、出制度，并明确各类行为界定方法，经职工代表大会或者全体职工讨论通过，使双方对劳动合同的履行、终止、解除达成一致意见，使员工也必须严格遵守法规。

同时，企业要把员工作为最重要的资源。要提高业主的满意度，首先要提高员工的满意度。企业要善待员工，给予员工必要的培训、提职机会和应得的利益。当前，行业从业人员流动性很大，尤其是培训后的员工又流失，影响企业正常经营。企业可根据《劳动合同法》相关条款，对培训作出详细规定，特别是在证件的归属、费用的承担等方面界定清楚，从而控制人员流动，避免企业损失。

再次，行业内要避免不正当的低价竞争。企业测算项目成本时，要充分考虑用工成本，包括员工工资、社会保险与福利、加班工资以及可能要提高最低工资标准和其它相关待遇的情况、《劳动合同法》有关向劳动者支付经济补偿的内容，树立正确的经营原则和真正的市场规则。每个企业只有从自身做起，坚持规范运作，才能促进行业的有序发展和健康的市场化进程。

此外，企业要通过提高劳动者素质来提高现代化程度，尽量采用机械化、智能化的服务手段，减少人工操作，实现从劳动密集型向人才、技术密集型的转化。

3、按照属地管理原则，处理好与街道、社区、主管部门的关系。

按照市政府《关于进一步明确区级政府城市管理职权的若干意见》和《关于进一步完善城市长效综合管理机制的意见》，常州市建立了“以区为主、属地管理”的物业管理新体制，形成由市房管局牵头，以区为主，市、区相关部门配合，街道办事处具体落实，市、区、街道、社区共同监管的物业管理工作体系和长效管理机制，以发挥街道、社区对物业管理的指导协调作用。

外理好与所在街道、社区的关系。企业要自觉接受街道、社区的监督、指导，依靠街道、社区的支持和帮助，提高小区物业管理水平。物业管理中存在的问题，往往涉及到环卫、城管、公安等多个职能部门。企业要积极参加由区主管部门和街道、社区召集的联席会议，协调解决物业管理中的综合性问题。同时，企业要发挥自身优势，主动关心支持社区建设，与社区形成公益事业联做、文体活动联搞、社会治安联防、困难群体联帮的联合工作体系。当前，尤其要协助社区搞好城市长效管理，要确保小区达标，对检查中暴露出的问题认真整改，共同创建和谐文明的物业管理区域。

外理好与行政主管部门的关系。要服从主管部门的管理，自觉接受监督，善于得到主管部门的指导，使各项管理、服务、收费在政府的法律、法规的制度框架内运作，并得到主管部门的大力支持。

三、充分发挥行业协会作用是又好又快发展的有效途径 国务院《关于加快推进行业协会商会改革和发展的若干意见》，要求全面落实科学发展观，积极拓展行业协会的职能，按照法律法规和章程独立自主开展活动。深圳市出台的新的《深圳经济特区物业管理条例》，不仅明确了物业管理协会作为行业自律组织的法律地位，而且第一次以地方性法规的形式确立了“业必归会”（即“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会”）的行业监管规则，在通过地方性法规奠定物业管理行业自律管理的法律基础上作出了有益的尝试。

常州市协会近两年认真履行了“服务企业、规范行业、维护权益”的职责，今后将在科学发展观的指导下，开拓创新，为行业又好又快发展更充分地发挥应有的作用。

一是维护企业权益。为破解行业发展难题，反映企业合理诉求和行业呼声，去年协会组织开展了全市物业管理行业生存状况大调查，形成了《常州市物业管理行业生存状况调查报告》，印发至市委、市人大、市政府、市政协及相关部门单位、各辖区、街道、社区，受到了社会各界的广泛关注，也得到了中国物业管理协会的充分肯定。同时针对行业的难点热点问题，协会对常州市业主委员会成员物业服务费交费情况进行了调查，组织了高层住宅“二次供水”考察活动，对化解企业劳动用工风险进行了积极探索。今年，协会将一如既往，及时了解行业发展中的问题，商讨对策，提议相关政府部门，提高政府决策的效率和科学性。二是加强行业自律。根据常州市前期物业管理招投标活动现状，协会制订了《常州市前期物业管理招投标市场准入规定》，经过协会第四届常务理事会第二次全体会议审议通过，对在前期物业管理招投标活动中的违法违规和不诚信行为进行了市场准入限制。同时，加强了企业“诚信档案”建设工作的力度。通过“诚信档案”记录企业行为，向社会公开，促使企业诚信服务、接受监督，提高企业自律意识和管理服务水平。今年，协会还要通过制订行业自律规范，形成行业内部约束机制，对违规企业和人员给予业内通报批评等方式，充分发挥协会行业自律的潜能，增强协会的凝聚力、公信力和影响力。

三是更好服务企业。除提供员工培训、开展行业调研等工作外，协会重点要推进行业的市场化进程，消除影响行业发展的瓶颈，改变长期以来物业服务实行等级收费、不能体现质价相符这一市场经济规律的状况，协会已配合市物价局、房管局，积极探索物业服务“菜单式”收费办法，即按物业企业服务的内容、标准和质量来确定相应的物业服务收费标准。通过近一年的调查和测算，《常州市普通住宅物业服务分项目收费标准》已初步形成。新的《收费标准》将为物管和业主双方提供公开、合理、质价相符的物业服务收费机制，不仅有利于体现物业服务等价交换的市场原则，更为重要的是有利于培养业主消费意识，促进物业管理市场化。

第五篇：以科学发展观为统领

强班子带队伍 聚合力促发展

中共江汉区委万松街工委

街道是区委、区政府的派出机构，是履行政府职能的重要平台。随着新时期的发展，街道作为党和政府联系群众的桥梁与纽带，作用日益增强。面对新形势的要求，打造一支能力强，作风硬的领导班子和干部队伍至关重要。近年来，万松街工委以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，坚持以科学发展观为统领，以“建一流班子，带一流队伍，创一流业绩”为目标，不断加强领导班子和干部队伍建设，使全街各项事业取得了良好成效。

一、坚持思想教育，带好干部队伍

一是强化学习意识。街工委以开展学习实践活动试点工作为契机，采取集中培训、专题辅导、研讨交流等形式，努力在机关干部中树立“学习是履行职责需要”的理念。在坚持中心组学习和机关干部学习制度的基础上，班子成员在学习上做到“三带头”，即带头参加机关的政治理论学习、带头联系实际开展调研、带头到基层作辅导报告。邀请区领导和省委党校教授作辅导报告，组织机关干部到省委党校旁听十七届四中全会的辅导报告。创办了《万松调查研究》内部专刊，为机关干部提供学习交流平台。组织机关干部赴外地学习取经，开阔眼界、解放思想。通过抓学习努力营造自觉学习、终身学习、善于学习的浓厚氛围，努力建设一支学习型的机关干部队伍。二是强化纪律意识。针对学习实践活动中查找和基层群众反映的突出问题，开展了“机关作风建设年”活动，整顿机关干部队伍作风中存在的突出问题。请区纪委和区监察局领导，为机关党员干部作专题报告，并用学习日时间，集中学习相关制度，分组进行讨论，剖析思想，明确改进方向。通过学习讨论使广大机关干部思想上受到一次洗礼，精神状态有了较大的改变。

三是强化廉政意识。严格执行党风廉政建设责任制,坚决执行廉洁自津的各项规定,领导班子成员带头遵纪守法,严于律己,争做遵章守纪的模范.同时,要求街分管领导，实行“一岗双责”。既抓分管科室的业务指导，又要负责科室工作人员的思想教育、廉政建设。发扬理论联系实际的学风，深入基层，倾听民意，关注民生，多为群众办实事、办好事，有力地促进了干部队伍建设。

二、坚持民主决策，增强班子团结

街工委始终坚持把贯彻执行民主集中制，作为促进领导班子团结、提高领导水平的重要大事来抓，保证了领导班子整体效能的发挥。

一是落实党内生活。坚持班长抓班子，班子带队伍，队伍促发展。结合民主生活会，班子成员每年开展不少于两次谈心活动，做到“思想见面”，增进理解。在班子内部“班长”注重发挥示范引领作用，要求班子成员做到互相尊重、互相支持、互相配合、互相沟通，把班子成员的思想集中到谋发展、促改革、保稳定上，形成了心齐气顺、风正气足、团结共事、协调 运转的良好局面。

二是健全议事规则。街工委按照“集体领导，民主集中，个别酝酿，会议决定”的原则，建立健全了工委的议事和决策规则，明确议事和决策的程序和方式。特别是在涉及人事安排、资金使用、重大事项、重要决策上坚持集体领导，主要领导不搞“一言堂”、不搞“一锤定音”，让班子成员充分酝酿、大胆进言、集益取优，使决策更科学，运转更高效。

三是建立分工负责制。在强调集体领导的同时，建立健全班子成员个人负责制，合理划分每个班子成员的职责，做到各项工作分工明确，责任到人。常规工作实行分管制、专项工作实行包保负责制、难点工作实行指定专人负责制。涉及到超分管范围的工作，由“一把手”协调班子成员予以协作、支持、配合，使每个班子成员的作用也得到了充分发挥。

三、坚持创新机制，管好干部队伍

在抓“机关作风建设年”活动中，街工委、办事处下大力气，在用制度管人、激励人上下功夫。

一是建立约束机制。针对机关作风建设的突出问题，制定了《机关劳动考勤制度》、《机关劳动纪律处罚办法》、《机关工作人员考核办法》等8项规章制度，并装订成册发给每一位机关干部遵照执行。在此基础上，设立了指纹考勤机，对机关干部上下班实行指纹打卡制度，并对机关干部每月出勤情况进行一次公布。规范的制度、严格的管理，有效强化了机关干部的组织观念、纪律观念，改进了机关作风。

二是完善竞争机制。加大对干部队伍的培养、选拔、任用 力度，努力做到大胆使用干部、真情爱护干部、严格管理干部，把想干事、能干事、干成事的干部选拔到合适的工作岗位上来。对中层干部按德才表现进行提拔交流轮岗，在实践中培养干部、锻炼干部；对改制人员，通过规范聘用管理办法，修订聘用合同，定岗定责，竞争上岗等措施，调动干部的积极性、主动性，使机关行政效能得到提升。

三是探索激励机制。创新机关干部考核方式方法，采取街领导班子评价占30%、上级部门评价占30%、机关干部和基层评价占30%、劳动考勤占10%的方式，评定干部考核等次，对评为优秀等次人员给予物资与精神奖励。将全街工作目标责任分解到各科室，量化目标，实行月调度、季检查、年考核的方式，对目标完成情况实行绩效挂沟，并与评选表彰挂沟。

四、坚持服务意识，激发整体活力

我街围绕“服务居民群众，服务辖区单位，创建宜居宜业服务型示范街道”目标，以“提高执行力、提高服务能力、提高做群众工作的能力”为主题，在街机关开展了主题实践活动。强化机关干部的群众观念和公仆意识，促进了街道各项事业的长足发展。

一是经济发展实现了新突破。去年，我街面对全球金融危机的不利影响，强化服务企业意识，争当优化政府服务的排头兵。以规模企业和纳税大户为重点服务对象，建立街道领导联系企业走访制度，街道领导与重点企业直接沟通。经济主管部门紧紧抓住政府一级目标搞好协调服务。2009年，全街工业总产值、招商引资等各项经济指标均完成或超额完成区政府下达 的绩效考核指标，街道财税返还位居全区街道第一。

二是社区建设有了新进展。按照“相同职能合并、不同职能分开”的原则，科学配置社区“八大员”，通过公开招考、技能考试、体能测试等选拔程序，整合社区人力资源；社区“两委会”通过换届，班子结构得到优化；“两型”社区创建工作取得积极成效，电业社区率先在全市开办了日间托老所，较好解决了老人日间无人照应的难题，受到相关媒体极大关注；老旧住宅物业服务初步实现了全覆盖，白松社区在全市率先采取服务外包，成为全区物业覆盖工作的亮点。

三是市容管理工作发生新变化。面对辖区面积大、主次干道多、城市管理难的现状，领导班子变压力为动力，充实力量，加大投入，实行精细化管理。以“双创”活动为抓手，坚持“每天进步一点点，持之以恒抓长效”的工作理念，取得良好成效。全市“双创”排名2009年位居第10名。

四是综治稳定工作取得新的成效。2009年，面对大事多。重要节点多、稳定工作难度大、要求高的严峻形势，通过“平安创建”，积极接访、普法教育和安全防范，做到了“六个坚决没有发生”和“五个为零”，全街基本实现了辖区“政治稳定，治安良好，经济发展，社会和谐”的目标。

五是党建工作呈现新亮点。街工委把学习实践活动作为推进万松各项事业实现新跨越的机遇，紧密结合街道实际，创新活动载体，突出分类指导，使我街学习实践活动取得了实效，为全市街道探索了经验，市委书记杨松亲临我街考察调研, 对我街的工作给予了高度评价；为打造一支“业务精，能力强” 的基层党务工作者队伍，分四个专题对基层书记进行了培训，并以“五好”班子创建活动为载体，从思想教育、规范决策程序、召开专题民主生活会等三个方面展开系列活动，使班子整体效能得到最大发挥；各基层党组织通过开展主题实践活动，推进基层党组织工作创新，形成了“打工妹之家”、“党员义工服务队”、“相约星期五快乐尽义务”等社区党建品牌；街工委以区域党建为抓手，充分整合辖区单位、共建单位的力量，筹集救助困难党员的专项“救助资金”，建立党员激励、关怀、帮扶机制，开展“党内关爱”行动，对困难党员给与人文关怀、困难救助、就业帮扶。今年“两节”期间慰问困难党员285人，慰问金及物资达6万余元。同时，与中南财经政法大学马克思主义学院合作共建开放式创新实践基地，夯实街道理论基础，提升发展水平。

在过去的一年里，我街坚持强班子带队伍，全街上下形成了真抓实干、团结进取、生机勃勃的良好局面。在今后的工作中，我街将以更加务实的作风，更加宽广的眼界，更加开放的姿态，为江汉区又好又快的发展作出新贡献。

2010年3月5日