药店顾客质量查询及投诉意见表[合集]

第一篇：药店顾客质量查询及投诉意见表

药店 顾客质量查询及投诉意见表

顾客姓名

性别

年龄

家庭住址

联系电话

质量查询及投诉内容：

受理人：

受理日期：

****年**月**日 处理情况 相关负责人员意见：

签字：

****年**月**日 质量管理员意见：

负责人：

****年**月**日 企业负责人意见：

签字：

****年**月**日

第二篇：药店如何应对顾客投诉？

顾客投诉药店怎么办？海南广安堂支招化解

2007年10月10日2026南海网模拟场景

一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品相比价格低2.1元，而且该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈！今天要不给我个说法，我就去投诉１面对此景，药店应如何处理？

观点一：履行承诺彰显诚信形象

退还差价不迟疑

既然药店曾宣传本店销售的药品是全市最低价，就应当遵守承诺。当老王拿来购药凭证并有证据证明该店销售的此种药品不是全市最低价时，药店应本着守信誉、树形象的原则，将药品的差价退还给老王。同时，该药店还应以此为戒，在以后的经营中，避免不真实的宣传，用诚信赢得顾客的信任。

北京市药品监管局大兴分局 曹如清

留住铁杆顾客

本场景中，该药店有言在先，承诺自己所售药品价格是全市最低。如今，老王发现自己在该药店买的药品比某医院的销售价格高了2.1元，那么该药店就应该主动退还老王2.1元，争取得到他的谅解。老王是基于对该药店的信赖，认准这家药店作为自己的购药首选，是该药店忠诚的顾客，药店只有退还2.1元，才能维护药店的信誉，化解老王心中的不满情绪，留住这位铁杆顾客。

福建省上杭县食品药品监管局 黄惠珍

金杯银杯比不上顾客的好口碑

从场景中发生的事情来看，顾客老王对该药店“全市最低价”的承诺还是信以为真的，当他在医院就诊时，发现他此前买的同一种药，在医院里价格却便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感觉。营业员在听取老王诉说的情况后，应热情接待，承认工作失误，对未能及时发现药品价格问题深表歉意。根据老王提供的票据，药店应立即退还高出部分的药款，并表示以后一定加强这方面工作，争取不再出现类似的价格漏洞。这样处理，老王一定会心情舒畅，感到该药店重信守诺。如果药店再将老王聘为药店的价格监督员，对此事的处理，老王一定会更加满意，并乐意接受价格监督员的职务，该店“一诺千金”的美名也会通过老王的嘴越传越远，药店将收获兑现承诺后的丰硕成果。

江苏省扬州市江都食品药品监管局 刘龙亚 高万山

给顾客小礼品进行补偿

药店在接到顾客投诉时，必须妥善处理，这样才能让顾客心情愉快。

笔者以为，面对此景，店员对顾客首先要表示感谢，感谢其为药店提供了良好的意见和信息。这样一来，顾客会感到自己备受尊重。然后，店员可及时将此信息通报给店长，让店长迅速查明原因，是本身药品定价过高还是有其他原因。随后药店应上报给公司业务部，一来让总部咨询厂家给出合理解释，二来如果情况属实，公司可通知各门店酌情调价。在处理此事期间，不能冷落顾客。如果经核实后情况属实，店方应向顾客郑重道歉，并送一些赠品或者礼品。如果顾客这次仍有需要，药店可以按照医院的价格将药品卖给顾客。

海南省广安堂药品超市连锁经营有限公司 冯卓

双倍退差额

笔者认为，药店应对顾客做出赔偿。理由如下：第一，老王是老顾客，不赔得不偿失。从长期来看，药店从老顾客身上获得的长远利益是巨大的，再高的单笔利润也没有长远利润有价值。老王来找药店“评理”，说明其对药店还是信任的，如果药店能够给予满意的答复，他也许会既往不咎，反之则可能“老死不相往来”。第二，药店应兑现承诺，维护良好声誉。既然在进行自我宣传时，药店向社会承诺“所售药品是全市最低价”，这就等同于向社会做出了“可退差价”的承诺。所以，为了尽可能地留住老王这位老顾客，药店做出一点儿让步也是应该的。

因此，小惠不妨大方地给老王退还双倍的差价，并告诉老王，期待他的继续监督。如此，问题便可迎刃而解。

河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

应势而动

医院的药价比药店低，这种现象对药店来说是一个新的挑战，药店应顺势而为，积极应对。

价格比拼是应对措施的一种，参考医院的药价进行适当的调整是必要的，但应认识到有的药品药店进价甚至比医院的卖价还高，所以，不顾一切地打价格战也是不可取的，药店应另辟蹊径，譬如从服务、促销、便民等方面入手，扬长避短。

具体到本场景，既然药店已经许下“全市最低价”的承诺，从维护药店信誉的角度出发，就应将卖高的差价退还给顾客。同时吸取教训，一方面要知彼，摸清医院、社区诊所及其他药店的药价，有针对性地对药价进行调整；另一方面在宣传时注意话不能说得太“满”，不然碰到本场景的情况，只有自己吃哑巴亏。

江苏省张家港市众润堂大药房 杨华

观点二：耐心解释争取理解

药店随行就市很正常

药店在此种情况下，应该耐心向顾客解释清楚，消除误解，避免矛盾激化。

第一，药品的价格是根据市场的供求关系决定的，它的价格并不是一成不变的；第二，药店会根据药品的销售情况，灵活调整其价格，以增加药店的销售额；第三，顾客老王拿的药品宣传单，是该药店以前发放的，随着时间的推移，药品价格会出现变化；第四，医院的药品价格可能很低，但在医院就诊时，它的综合成本远不止药品本身的价格，这些费用很可能已经转移到其他费用上去了。所以，药店要向老王耐心解释，消除他的误解。

新疆维吾尔自治区托克逊县食品药品监管局 崔令师

请药品经销商出面解释

顾客发现药品的信息与药店发放的宣传单内容不符，必定会对药店产生不信任感，在此情况下药店切不可一味坚持自己没有错误，这样只会让顾客更加反感。

药店应首先稳定顾客的情绪，让顾客将情况说清楚，并留下联系电话，约定事情有进一步发展后及时联系。其次，药店应尽快和药品经销商取得联系，了解药品价格情况，通过药品经销商了解医院低药价的原因，并让经销商出面与顾客进行解释。再次，如果医院药价的确比药店的价格低2.1元，药店应当给予顾客相应的补偿，让顾客明白药店并不是故意欺骗。同时，药店下次印制宣传材料时应持谨慎的态度，避免此类事情的再次发生。

江苏省丰县食品药品监管局 王琦

尽快查清原因后再进行处理

场景中老王这样做，首先说明了他对这个药店是信任的。

作为药店，首先要对老王的这种做法表示感谢，以和蔼的态度认真对待。然后根据老王提供的信息，尽快安排人员到医院进行核实，因为药店和医院的药品购进渠道、购药数量不同，或者市场信息不灵，未及时调价等，都有可能导致该药的价格比医院高。当然，也不能排除医院有提供虚假信息的可能。因此，药店必须在掌握可靠的信息后，按照该店已经向社会承诺的该店所有药品均为全市最低价的宣传，确属该药价格比医院高，就应毫不犹豫地向老王道歉，说明原因，并退还差价；如果有确凿的证据证明医院的公示价格不实，也应如实向老王解释，最好提供一份小礼品给老王，以感谢他对药店的关心和支持，并希望老王今后多为药店提供更多的信息。只有这样，才是明智的处理办法，也才能消除老王认为自己被骗的心理，重新获得老王对药店的信任。

山东省招远市医药有限责任公司一门店 唐霞

药店没有违反相关规定

在此情况下，药店应该耐心地向老王做好解释工作。药店可以从以下两个方面解释：一方面，这是国家实行有差别定价政策的结果。为有效引导企业提高药品质量，更好地满足社会的消费需求，国家允许药品生产企业根据不同情况实行不同的价格政策。另一方面，由于医院和本药店在生产经营成本、营销策略、经营模式、流通方式、货款结算方式、批量大小等方面不同，必然出现药品市场零售价格的不一致。政府在制定价格的过程中引入了市场竞争机制，制定的是最高零售价格，允许药品经营单位在国家规定价格内根据实际情况制定不同的零售价格。本店自营业以来，都本着节约药品运营成本，把实惠留给顾客的宗旨，尽力降低药品销售价格，与全市同级别的药店相比，确实属于最低。由于医院在购进该种药品时批量上大于本店，节约了有关成本，因此价格比我店低，这也是正常现象。通过药店耐心的解释，相信老王是会理解的。同时，该药店应加强对药品市场的了解，选择信誉好的企业购进药品，降低运营成本，维护好药店形象，争取更多的客源。

四川省自贡市大安食品药品监管局 王红军

观点三：跳出价格战泥潭

创新营销策略

有些药店喜欢用“当地最低价”来吸引消费者，试图借此达到扩大销售的目的。殊不知，价格是把双刃剑，弄不好往往会伤及自身。消费者要的是实实在在的“最低价”，特别是对本场景中做出“全市最低价”类似承诺的药店，如果某一天某些药品没有达到“全市最低价”，原来靠“全市最低价”吸引而来的顾客群体就会产生被“忽悠”的感觉，轻则吵闹退货，重则投诉。到时药店不仅要花费大量的人力、精力去处理，而且还会给药店的信誉造成重大损害。而且，如今有些药品的价格本身就是不固定的，一个药店只能决定自己的药品价格，无法决定其他药品经营使用单位的价格，即使某个药店的某种药品今天是全市最低价，却不能保证明天或以后都是全市最低价；顾客今天买的是全市最低价，明天买的就不一定是全市最低价。所以，药店在对外宣传时，要注重实际，重点突出经营特色，可以通过保证药品进货渠道、良好的贮存条件和管理水平、优质的销售服务、专业的销售人员和科学的用药指导等吸引消费者，慎言“当地最低价”。

江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒

观点四：着眼制度除隐患

完善药店价格管理制度

从这件事中可以看出，药店在管理上存在着一定的漏洞，需要在完善价格管理制度上下工夫。首先，药店可以建立价格信息系统，及时搜集各个竞争对手的信息，并根据收集的信息及时调整药品售价。其次，药店可以制定更详细的规定。比如，在宣传单上注明：该药店所售药品是全市最低价，如果买到更低价格的同一药品，可以凭发票退还差价，这样再遇到

类似事件就很好处理了。

江苏省丰县食品药品监管局 贺明

点评

慎用“极限”价格销售策略

当前市场药品价格实行双轨制，即实行政府定价、政府指导价与市场调节价相结合，对于实行市场调节价的药品，药店有权根据市场状况确定药品价格。实际药品经营过程中，在药品同种、同质的情况下，价格对于消费者具有较强的吸引力，药店经常根据消费者追求价格低廉的心态，宣称药价低、质量好，打“价格心理战”，以此招徕顾客。此种做法，属于药店自身销售、管理措施，是允许的。

但应当明确的是，价格策略必须有一定的限制，制定药价必须遵守公平、合法和诚实信用的原则。类似宣称“最低价”之类的销售方法，涉嫌商业欺诈，违反《欺诈消费者行为处罚办法》第三条“以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品”之规定，在使用时必须慎之又慎，否则，不但不能达到销售药品的目的，更易导致顾客反感，失去信任，得不偿失。

因此，面对以上场景，药店在确认医院公示的药品价格非系实行医保优惠政策，而是实际销售价格后，应当对顾客说明：药店之所以承诺“全市最低”，其目的在于真正让利于顾客，但由于药品价格变化较快，有可能产生误差。对此，药店表示歉意，同时，为了信守承诺，对于差价部分药店应赔偿给顾客。事后，药店应引以为戒，调整经营思路和销售策略，真正在服务、质量等方面下工夫，实现药店健康、良性发展。

点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军

第三篇：药店顾客投诉及解决方案

药店顾客投诉及解决方案

摘要：随着现代药店管理的发展，我国部分地区的药店管理也有所发展，但和国际化进程相比，只能算是起步阶段。目前我国部分药店内部管理体系不集中，专业化程度低、服务管理状况比较差，药店管理标准化尚未形成，无法适应现代药店管理的要求。其中，涉及到一个药店的关键问题，那便是顾客投诉问题。关键词：药店；顾客；投诉

引

言

在促稳定、保和谐的政治背景下，我国经济保持了较快的发展，经济的增长带动了消费能力的提升，人们的购买力增加，对医药业也有着带动作用。人口的增长和结构变化也是药店发展的又一基本因素。自进入21世纪以来，中国开放的程度不断加深，国外知名的进口药品生产厂商也纷纷进军国内市场，这给予国内的药店极大的发展压力。随着国际发达国家对医药文化的研究加大，偏远落后地区的经济生活水平较低，由此，可见其对于医疗和保健的需求有很大增长，因此，如何提高药店的服务质量，降低顾客的投诉频率，是现代药店发展过程中亟待解决的问题。

一、相关理论的概述

（一）顾客满意度的概念

顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。顾客满意度是基于顾客在对某服务产生消费行为后，该服务所带给顾客的感受与顾客自身对服务产生的期望进行对比后形成的。顾客满意度对于药店而言，药店不能以自己的主观臆断来对判断服务带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。

（二）降低顾客投诉的重要性

目前，药店的发展存在着很大压力，主要来自于其他药店的压力和顾客需求的不断提升。对于其他药店的竞争，竞争形势主要表现为药店整体的定价下降等，要想获得更多的顾客就必须从提高顾客满意度入手，以此来降低顾客的投诉率。

二、药店顾客投诉的现状及主要问题

（一）对投诉及其投诉管理的认识存在误区

从目前的情况来看，很少有药店的服务人员能够给予顾客良好的服务质量，能够帮助顾客选择合理的药品，教会顾客科学的用药，这也是引起顾客投诉的主要诱因之一。有许多的药店管理者对于顾客的投诉存在理解的误区，有一部分药店的管理者认为，顾客的投诉只是针对于某一服务的过程或是流程，只要改善好某一服务的流程便可以解决顾客投诉的问题；还有一部分的管理者认为，顾客之所以会出现投诉的情况，是药店的药品种类不够丰富，并不全是药店服务人员的 1

问题。在这样的管理理念和投诉管理模式之下，管理者很少会针对顾客投诉来制定有效的解决措施、以及相应的预防措施。

（二）投诉管理应对体系缺失

由于药店的日常运作是基于一定的管理模式之下的，而投诉管理也应当存在相应的管理体系，但是，从现阶段来看，许多药店对于日常运作、经营管理等都制定了一系列的保障制度和服务规章。可是，对于顾客的投诉却并没有设置合理的管理体系，例如：顾客在对某一服务行为进行投诉后，由于药店的反馈机制不健全，导致顾客在等待了较长的一段时间后，仍旧没有收到药店管理者的回复。这就造成了顾客二次投诉的产生，同时还会影响其下一次的购买。而出现的投诉问题不及时解决，又会引发下一次同类型问题的投诉，从而拉低了药店整体的顾客满意度和服务质量。

（三）服务投诉管理执行力欠缺服务承诺不兑现

药店管理者对顾客投诉的管理和回复，是顾客投诉问题是否能够有效解决的关键。许多药店的管理者虽然在口头上答应了顾客会及时改进某一问题，但是在顾客二次进店购买药品时，又发现该类问题并没有改善。这也说明了药店服务投诉管理的执行力欠缺，管理者解决问题仅仅停留在口头层面，在药店实际的运作中并不会实时监督；而药店管理者对顾客服务承诺的不兑现，也会导致顾客投诉率上升，例如：顾客预留的药品在约定的日期没有获得等。

（四）服务环节与投诉管理环节连接不紧密

药店在日常运作的过程中，主要涉及到两类经营部分，第一部分是对顾客提供药品购买知道的服务；第二部分是解决顾客所提出的问题，其中就包括了顾客的投诉建议。但是，从目前药店的经营现状来看，很少有药店能够做到服务管理与投诉管理并重。由于药店在实际经营的过程中，受到内部因素与外界因素的影响较多，在不同因素的影响之下，药店很可能会出现服务的失误、或是服务质量下降，这也就导致了顾客投诉的产生。

由于药店的服务质量与顾客投诉的管理联系较为紧密，只有改善、解决了顾客投诉的问题，才能真正的提高顾客的满意度。然而，在顾客得不到优质的服务、投诉的意见又无法得到妥善解决的情况下，药店的服务质量必定无法满足顾客的需求，对于客户关系的维系、客户关系的发展都起到了消极的影响作用。

四、提升药店顾客满意度及消除顾客投诉的对策

（一）提高药店的服务质量与顾客满意度

顾客的投诉问题，也直接涉及到顾客满意度问题，顾客满意度则决定了药店的发展，直接影响药店发展方向。随着现代药店的发展，对顾客投诉问题的研究和处理，直接对药店的发展起到至关重要的作用和影响。随着医疗水平的提高，人们对医疗、治疗、药品的质量日益提升，药店不仅仅要解决顾客的购买药品的需求，还需要帮助顾客选择适合治疗疾病的药品，并且告知顾客详细的用药方式，只有这样才能提高顾客的满意度，降低顾客的投诉率。

（二）建立健全投诉管理体系

对于我国的大部分药店而言，投诉管理体系的建设，是药店发展过程中的一块短板。因此，只有建立健全药店的投诉管理体系，让顾客的投诉能够直接纳入药店的日常管理中，为改善药店运作机制和服务机制所服务，才能真正地实现顾客投诉意见的管理，与投诉意见的及时反馈。

（三）深化药店对优质服务的认识。加大对服务人才的培养和管理 只有药店意识到优质服务的好处，才能采取相关措施推动优质服务的发展。对此，药店的管理层要对药店员工进行优质服务的培训，鼓励其进行优质服务，以此来扭转其落后的观念。首先，药店可以在其内部加强有关优质服务知识的宣传与讲解，让药店行成优质服务的环境和氛围，加大人员对其的熟悉度和参与度。其次，药店可以将优质服务纳入自己的药店文化，让药店文化对优质服务进行推动，使优质服务深入人心。

（四）运用先进技术提升药品的质量

零售连锁药店在社会发展的大环境下，如何能够保障顾客的服务质量，首要的任务便是要合理运用GMP、ISO9001 质量体系认证的体系，借助现代化的生产设备与技术，采用先进分析仪器建立药品生产质控体系，扎实地体现出药店可靠的产品质量、强大的生产能力，实现药品生产的现代化。使药物的供应和质量得到保障，帮助药店能够更快、更好、更稳健地发展，以此来提高顾客对药店服务质量的肯定。

结

语

现如今，随着社会经济的不断发展，生活水平的不断改善与提高，可以说服

务业的新发展趋势决定了未来药店的业务重心。因此，有必要创新药店服务体系，适应消费发展的趋势，建立药店品牌，培养一批高满意度的顾客，提升竞争力，赢得竞争优势，增加药店知名度，稳步提高经济效益，体现在服务特色是优质化服务。但是，有必要采取一定的措施来解决药店的优质化服务问题。这需要药店的管理员建立正确的服务概念，正确的服务体系。药店管理要以人为本，建立高素质的员工培训体系，重视人力管理研究，将授权实施一套全面的授权制度。因为只有加强专业培训，才能做好“优质化服务”，积累服务经验，发现优秀员工的闪光点，灵活运用优质化服务手段，充分满足顾客需求。同时，也要改变服务质量评价的概念，不断提高顾客满意度，真正实现以顾客满意为起点，使优质化服务更加深入。

参考文献

[1]孙燕.顾客投诉管理中的常见问题和应对措施[J].市场论坛.2016(04)[2]刘明,杨丽华.顾客投诉心理与应对策略分析[J].现代商贸工业.2014(06)[3]屈小静.连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感市孝武超市的实证研究[J].科技创业月刊.2012(08)[4]谭永祥.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立[J].旅游纵览(下半月).2015(02)[5]胡明才.顾客投诉处理法则[J].数码印刷.2010(09)4

第四篇：顾客质量投诉(索赔)处理规定

顾客质量投诉（索赔）处理规定

HSR（ZG）-23-2004 为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：

一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。

二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。

1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；

2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查； 3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。

三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。

在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。

四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。

五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。

质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：

1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定； 2．确定纠正预防措施，和完成日期；

3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。

六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。

七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。

八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。

九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。

十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。

本规定自发布之日起执行。

附加说明

起草单位： 质量部

起

草：王胜军 审核：王继安

会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批准：朱立人

2004年12月1日

第五篇：售后服务及顾客投诉管理办法

售后服务及顾客投诉管理办法

一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金；

二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作；

三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则；

四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。

1、接待原则

接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。

2、投诉接待的原则是：

1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿；

2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制；

3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿； 3接待部门

1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉；

2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的顾客投诉。

4、接待程序如下

处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。

5、受理顾客投诉一般程序：

1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访； 2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待；

3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台；

4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决； 5)顾客投诉登记备案，留下回访电话； 6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程；

7)其它部门（包括营运部）受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉；

8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂（要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪）

9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单（了解情况时应保持清醒与冷静）。

10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见；

11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理；

12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。7.10.6处理顾客投诉的一般方法。

(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的；

(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担；(3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担；

(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾；(5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。

7.10.7处理投诉的一般原则：

(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定；无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害；在紧急的情况下，可先赔后索。

(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象；

(3)尽量做到：大事化小，小事化了。维护商场的信誉。