与水泥相关的质量投诉及处理办法

第一篇：与水泥相关的质量投诉及处理办法

与水泥相关的质量投诉及处理办法

引言

水泥是最重要的土木工程材料之一，涉及到工程的百年大计，其重要性是不言而喻的。但是水泥并非最终产品，必须制成混凝土或其它产品方能应用于建筑工程，2000版ISO9000系列质量管理体系标准将“以顾客为关注焦点”列为八项质量管理原则的首条。按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要手段。本文根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经验，论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法，以供同行参考。

投诉的分类.用户对水泥产品的投诉（抱怨、意见）一般有两类：一是对水泥自身品质方面的投诉。水泥质量不符合国家标准而出现废品或不合格的情况，在新型干法水泥中已属少见，产品质量问题的投诉往往会由下述问题引发：假冒商标品牌、质量（强度）波动（标准偏差大）、水泥与混凝土外加剂适应性差、水泥颜色差异、出厂环节出现的缺陷（如包装质量等）；二是混凝土的施工性能和混凝土质量出现问题，原因可能是多方面的，但施工部门往往将原因归咎于水泥，处理此类问题的投诉比较麻烦。笔者认为不管投诉问题的发生原因、责任属于何方，水泥企业不要轻言“不是我的责任我不管”，而应与施工企业共同进行调查分析，搞清原因，求得问题的解决。2.对水泥自身品质方面的投诉的处理 2.1 因使用假冒品牌水泥而向被侵权企业或质量技术监督部门提出的投诉

遇到此类情况，应首先判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、比较，就可初步判定是否为本企业产品，但最有权威、最有说服力的判断是将投诉水泥与该企业同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。如2006年11月份用户投诉JY厂的P·C32.5R水泥在加工水泥制品时，结构疏松不凝固，化验室人员到现场查对后发现，现场所存水泥包装袋的标志与企业使用的纸袋不符，又未打印出厂编号、日期，已可判定非本企业产品。为了取得确证，将此水泥与该厂同期出厂的产品同时送检验机构检测，现场水泥的80μm筛筛余为7％，SO3为1.18％，3d抗压强度为11.6MPa，而该时段的企业产品的80μm筛筛余为≤３.0％，SO3为2.1％～2.7％，3d抗压强度≥16.0MPa，据此完全可以判定不是该公司产品，公司人员对用户作了说明并向该地区质量技术监督部门提出了打假维权要求。在判断水泥真伪时，还可比较水泥的密度、颜色。在为判断真伪需复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。2.2 由于工地实验室进货检验质量指标不符合标准要求而发生的投诉

接到此类投诉时应先核对所投诉的水泥是否为本企业产品，如确认是本企业产品，虽然我们自信本企业的水泥质量是有保证的，但为了加强与客户沟通，寻找发生问题的缘由，增强顾客对企业信任度，我们仍然提倡由双方化验室共同进行现场取样复验，同时送有资质的第三方检验机构进行检测。复验结果可能出现下述两种情况： 1）复验结果确认产品是合格的。我们仍然主张应共同寻找产生差异的原因：a）邀请该用户到水泥企业化验室进行共检，找出试验条件、手法差异之点；b）到用户实验室了解其检验设备情况、检验人员的素质水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。目前建筑工程施工业发展迅速，施工地多处乡村山区，有些实验室条件不完备、养护方法和湿度、温度的控制较差，检验人员的知识不全面、经验较差和技术水平参差不齐的现象多有存在。SW公司曾对某工地的养护条件检查，发现试体成型后3d强度测定前不在水中养护，而养护池水温控制不符合标准规定（常常夏季高、冬季低，其幅度在1～3℃），强度影响在2～3MPa。根据我们实践经验，造成试验误差的因素有： ①试验条件：

a）试体成型实验室温度、相对湿度控制应符合标准要求，水泥、砂、水和试验用具的温度应与实验室相同，而对水泥、砂、水的计量必须符合要求，否则强度出现差别。当水泥多掺25g（5.5％）28d强度增加3～5MPa；加水量是最敏感的，汤世民指出，加水量波动1％，则抗压强度相应变化2％。

b）养护箱的温度和湿度、养护池的水温必须严格控制，一些工地对养护箱温度、湿度极不重视，有时温度低2～5℃，其抗折、抗压强度下降1％～3％。湿度控制不好会造成试体的干缩变形，影响强度增长。某粉磨站实验室曾发生冬季断电一周，致使养护水温度下降8~9℃，强度比正常情况下降了一个等级。

②人员操作水平影响：目前，一些试验室新手较多，操作经验不足，由于操作手法差异，往往造成误差，常见的有：成型加水时未使用自控加水装置，加水量不准确，加水后量筒内水未倒净；刮平操作用力不均，可能在试体中出现裂纹或缺陷；抗压强度测试时，试体未按规定置放，致使试块承受力不均，降低强度值；破型时加荷速度过快，往往使强度值偏高。SW公司采取走出去，请进来的办法，交流操作要领，统一操作方法，以缩小实验室间误差。

③试验设备的影响：试验设备必须从具有资质和信誉的厂家采购，必须经有资质的计量单位检定合格后方能使用，要实施按期周检制度。及时进行调整和修理，公差不符要求时，应及时更换。不仅应注意主机（抗折机和抗压机）的进厂验收和安装质量，还必须注意抗折、抗压夹具的质量验收；抗压机球座要灵活、上下压板要对准、要平行，否则会使试验结果偏低；压板表面要平整，否则强度值会有所下降。影响强度检验结果因素还很多，上述各条仅仅一些经验之谈，甚不全面。

2）复验结果不合格。经双方共同取样签封的试样送交有资质的水泥质量监督检验机构进行检验后，认定为有质量问题，则企业应检查原因，认真处理事故，及时采取措施，防止事故蔓延，并承担应有责任（在作者工作过的现代化企业中对出厂水泥进行了严格事先控制，从未发生过不合格现象）。

2.3 水泥运输、贮存的条件不好和出厂时间过久造成水泥物理性能发生变化引起的投诉

运输、贮存条件不好会引起水泥水泥受潮、结块，贮存过久性能也会发生变化。SW厂于2007年4月接到陕南某工地投诉刚运输到场的30t水泥中有结块现象，工厂人员赶到现场了解到，该工地处于山区峡谷，天气晴雨多变，经查输送水泥的车辆未盖篷布，恰遇断续的春雨，并发现仓库过小，部分水泥在下雨时无法遮护。他们不失时机的向工地仓库管理员讲解了水泥运输、贮存方面的知识，双方进行沟通。告诫用户密切注意运输途中和贮存地的防雨、防潮、防阳光曝晒是十分重要的；也应向用户说明，水泥进仓库后不应存放过久，要“先到先用”，不能将“先到”水泥放置于仓库的后部，而将“后到”水泥先用，因为储存过久，水泥强度会有所下降，下降速度和包装袋质量、当地温度、湿度有关。

2.4 水泥匀质性不好引起的投诉

此类投诉往往在用户碰到混凝土强度波动或同一外加剂与水泥适应性发生差异时提出，埋怨水泥品质发生了变化，严重时甚至要求“立即停用”某品牌水泥。碰到此类投诉，如确是水泥质量本身发生了波动，水泥厂应认真检查自身存在的问题。保证水泥匀质性与稳定性，主要在于保证原燃材料的稳定、生产过程的稳定、有效的均化措施、合理储存量，必须着力消除生产、设备、质量管理方面存在的不稳定因素。还应提倡“主动出击”，与混凝土站加强沟通，当水泥厂生产条件（如原材料、混合材变更，设备、控制手段出现问题，不可抗拒的自然灾害等）发生变化时，应主动告知用户，采取适当防范措施，防患于未然。笔者在某混凝土站工作时，某厂P·O42.5R水泥强度极差大，高的达56.6MPa，低的只有42.2MPa，标准偏差高达3.5MPa以上，造成混凝土强度波动，个别试块强度值只有设计值的92％。有时投诉者提出，由于水泥强度的波动造成了混凝土强度大幅波动，但经验水泥强度并非不符合国家标准，而是未达到“送检试样”的指标，水泥实物强度差异过大，按“送检试样”设计的配合比，无疑会造成混凝土大幅波动，因此应提倡送样和生产供样的一致性，不应为商业竞争而刻意制样。

当然，混凝土站或施工队也可能是由于自身问题造成了混凝土质量波动和施工性能的变化，诸如混凝土配合比发生了变化（配料计量发生误差），原材料质量（如砂子中含土量、含泥块量增多、外加剂固含量变化）甚至检验误差都可能导致混凝土施工性能和强度的变化。2.5 水泥与混凝土外加剂适应性不好的投诉

解决此类问题，水泥企业与外加剂生产企业应双向互动，加强交流协作，而不能互相推诿。SW公司为国家重点工程郑西客运专线提供低碱水泥时，在混凝土试配期间，水泥与外加剂适应性问题曾严重困扰双方，但SW公司与苏博特外加剂厂相互配合，共同努力，圆满地解决了这一问题，确保了工程正常进行。我们从水泥品质本身出发，对影响水泥与混凝土外加剂适应性的主要因素，进行了试验研究，得出如下结果： 1）碱含量

同一种外加剂在水泥中碱含量较高或不稳定时其适应性就会变得较差，SW公司2006年有一段时间生产的低碱水泥与外加剂的适应性很差，净浆流动度很小。统计发现，与外加剂适应性比较好的水泥碱含量一般在0.37％～0.52％左右，适应性较差或不稳定的碱含量大约在0.54％以上。2）熟料中的fCaO含量

SW公司2006年某月曾经有几天因原材料短缺而使进厂原材料质量波动较大，在混合材种类及掺量、外加剂种类及掺量等条件基本相同的情况下，出磨水泥与外加剂的适应性却发生了很大的波动，在外加剂掺量可调范围内，出磨水泥的净浆流动度仍远小于180mm。经过调查分析后发现，当时磨制水泥所用的熟料fCaO含量波动很大，其中一个阶段的fCaO最大值6.55％，最小值0.52％，平均值2.32％，另一个阶段的fCaO最大值8.11％，最小值0.42％，平均值2.21％，可见这两个阶段熟料fCaO平均值均大于生产控制指标值（fCaO＜1.5％）。紧接着当熟料的fCaO稳定在控制指标范围内后，在其它条件未发生变化时，出磨水泥与外加剂的适应性又奇迹般地恢复了正常，由此可以断定fCaO偏高也是导致适应性不良的主要因素。3）混合材种类及掺加量 SW公司技术中心曾对不同混合材以单掺、复掺和不同比例与熟料共同粉磨制得水泥后，进行了水泥与外加剂（聚羧酸盐系列）适应性的研究，研究表明：

①在水泥中掺入矿渣、粉煤灰和石灰石等混合材有利于改善水泥与外加剂的适应性，而复掺效果较单掺好。在该次试验条件下，得出的改善适应性的排序是：石灰石（比表面积450m2/kg）＞矿渣（430m2/kg）＞矿渣（380m2/kg）＞粉煤灰（2级灰）＞粉煤灰（磨细550m2/kg）。②石灰石作混合材能显著增大水泥的流动性，且保持较小的经时损失，但掺量不宜过大，以3％～7％为宜。

上述结果是在实验室条件下取得的，不能硬性套用，但可作为与混凝土外加剂厂家双向互动时选择水泥混合材之参考。实际上我们在2006年7、8月份为解决低碱水泥的适应性，调整混合材掺加量是重要措施。4）水泥细度

水泥细度越细，与外加剂的适应性越差。SW公司2006年曾接到郑西客运专线工程标段反映我公司近期水泥对同种外加剂的适应性波动很大，公司技术人员立即进行现场取样现场试验，同品种水泥确实存在适应性波动很大的问题。为分析原因，将工地同品种不同批次的水泥取了63个样品带回厂里对水泥细度进行了检验，结果发现这些样品的80μm筛余波动较大，63个样品的标准偏差为0.91％，极差为4.8％。为了进一步验证细度对适应性的影响，我们对某月不同细度的水泥进行了试验，试验数据也显示了细度的波动对适应性的影响较大。为此我们采取了相应的技术措施，提高了生产的稳定性，使水泥细度控制在比较稳定的范围内之后，这个问题便迎刃而解了。5）外加剂的种类及性质

不同种类不同系列的外加剂对同一种水泥的适应性差异较大，SW公司曾与外加剂厂家和施工单位进行过长期有效的合作，经过共同努力曾多次解决了困扰施工单位的外加剂适应性问题。6）其他因素

水泥与外加剂适应性的影响因素很多，除上述因素外还有：水泥熟料的矿物组成、石膏的种类和掺量、水泥颗粒级配和形貌、水泥温度和水泥的陈放时间等。我们曾对此作过专题介绍[2]，在此不作赘述。混凝土施工性能和混凝土质量出现问题后对水泥企业投诉的处理3 此类问题发生的原因比较复杂，有可能与水泥本身质量有关；可能与水泥运输、储存保管方法不当有关；也可能混凝土施工技术和质量（砂石和掺合料的质量、配比、施工设备、搅拌和养护工艺）等有关。接到此类投诉后，应对下述问题进行调查落实：

l）判断投诉水泥是否为本企业产品，运输、保管状况是否符合要求； 2）如是本企业产品，其品质是否完全符合国家标准和合同承诺要求； 3）了解用户投诉的理由（事实、机理）；

4）与用户共同分析判断问题是由水泥品质引起，还是因施工、养护存在缺陷引起，分清落实责任； 5）如由水泥本身原因引起的，则应调查“问题水泥”用于工程数量、产生的后果及经济损失，要按规定办法给予处置；若非水泥本身因素引起，企业可不承担责任，但要继续保持与施工部门的友好合作关系。在处理投诉中我们必须“以用户为关注焦点”，无论是否是我方责任，都应向用户全面介绍产品性能、特点，并从“防范”角度出发，了解用户对后续使用的水泥有否新的要求，以防患于未然，减少用户损失。这样做的结果会使此类“不恰当投诉”量大大减少。3.对常见投诉问题的原因分析及防范： 3.1 混凝土早期裂缝的问题

裂缝一直严重困扰着混凝土的施工质量，混凝土裂缝产生的原因和影响因素是极其复杂的。胡如进指出[3]，“混凝土早期开裂的主要原因是由于初凝前后干燥失水引起的收缩应变和水化热产生的热应变所引起”，“R.Springenschmid认为混凝土应力2/3来自于温度变化，l/3来自干缩和湿胀”。我们认为上面的观点是切合实际的，混凝土在凝结硬化过程中，水泥会释放出大量热量，特别是在浇注后的前7d内，混凝土体内、外温差较大，产生很高的温度应力从而导致结构开裂，尤其大体积混凝土影响最严重。为了解决或减轻水泥本身对“开裂”的影响，水泥企业应着力于降低水泥早期水化速率和水化热，具体措施有：

降低水泥熟料中的C3A含量；降低水泥中碱含量；控制适宜的水泥细度及合理的颗粒级配[3]；合理掺用特别是复掺混合材；降低出厂水泥温度；控制好出厂水泥的匀质性、稳定性，以便在混凝土配比中尽可能减少水泥用量，以降低水化热。

上述论及的诸点，是从水泥厂角度出发的。混凝土施工方也应在选用材料、配合比设计、施工作业和养护制度各方面进行优化，加强管理。2004年10月5日西安某医院科技楼工区初施工时，发现有两条裂缝，施工方即向搅拌站投诉，搅拌站立即对近日的情况作了综合调查（同时与施工的工地做比对），发现均正常。即派人去该工地，发现其浇注后养护存在严重缺陷，无塑料薄膜覆盖，只盖了一些草袋，且不及时浇水，天气又热，他们向施工方提出了强化和按规范养护的意见。在后续施工中再未发生裂缝（该工程隔墙厚3.2m、防辐射）。3.2 混凝土施工时凝结时间异常的问题

凝结时间不正常的投诉是不少的，所谓不正常有两种情况，一是指在预定时间内混凝土没有达到初凝或终凝，凝结时间偏长（混凝土界称超缓凝）；二是凝固发生在预定时间之前，凝结时间过短，出现急凝或假凝的极端情况。现分别论述： 3.2.1 混凝土凝结时间偏长 混凝土凝结时间偏长的原因：

1）由水泥凝结时间长直接导致。混凝土的凝结与水泥的凝结是密切相关的，林永权[4]对水泥与混凝土的凝结时间关系作过对比见表1。表1 水泥凝结时间与混凝土凝结时间的变化差异（h:min)

由表1可知，B厂生产的2批水泥初凝时间差约为1h左右，终凝时间差1.5h左右，但配制混凝土后在不掺缓凝剂时初、终凝时间之差分别为2.5h和3.5h左右，而当掺有缓凝剂后，初、终凝时间差均已超过了5h和6.5h，即配制成混凝土后水泥凝结时间的波动被“放大”了近5倍。因此，作为水泥厂应稳定水泥的凝结时间。

新型干法水泥一般不会出现超缓凝问题。但某些厂如在生料中掺入了CaF2或在水泥中加入了混凝土缓凝剂（此类做法确实发生过），或石膏掺入量过多（特别是磷石膏），就会导致混凝土凝结时间大幅度延长。

2）在拌制混凝土时，缓凝剂或缓凝型减水剂掺量过大，造成混凝土凝结时间偏长。

3）其他因素：除上述因素外，环境温度低、矿物掺合料活性低和掺量大，以及水泥过粗等也会导致混凝土凝结时间延长；施工时混凝土的水灰比大或水泥用量低、混凝土灰砂比小、混凝土养护温度低等会使混凝土凝结时间延长。还需注意夏季和冬季混凝土拌合物的凝结时间必须以外加剂量来进行调节，在环境温度低的情况下，应少掺或不掺缓凝剂。2003年8月某工地反映混凝土在浇灌后14～18h未凝固（要求l2h脱模），搅拌站迅速查对所用原材料及配比后，发现所用水泥的凝结时间发生变化，初凝由1～2h延至4h以上，而终凝大于8h，但在制备预拌混凝土时，还是按原要求加入了缓凝剂，致使凝结时间延长。厂方立即做好善后工作：

①要求工地强化养护，延时拆模（实际在20h已可正常拆模），确保混凝土强度不降低；

②使用该批水泥时，在泵送剂中减少缓凝组分掺加量，使混凝土凝结时间恢复正常；

③向水泥生产厂了解情况，得知由于该厂在生产中应用过磷酸钙作缓凝剂制造缓凝水泥，不慎混入，立即要求水泥厂确保水泥正常技术性能。本次投诉的及时处理，施工单位满意，也相应的促进了搅拌站和水泥生产厂的管理。3.2.2 混凝土凝结时间偏短

混凝土拌合物凝结太快，无法顺利施工或预拌混凝土在运输途中发生拌合物严重稠化，到目的地无法卸出，施工人员统称之为“速凝”或“急凝”，它不仅影响施工作业进行，勉强施工还会给建筑工程质量留下隐患，必须给以充分重视。

水泥凝结时间短固然可影响混凝土的凝结时间，但笔者认为，现代化水泥企业水泥初凝时间不合格或出厂水泥发生急凝的情况已十分罕见，这类问题多是由水泥与外加剂适应性不好引起的。笔者曾经历过如下几种情况：①2004年10月西安TS公司搅拌站发现一直在使用的适应性良好的某厂水泥，某日混凝土发生“急凝”，追究其原因是使用了工业副产品磷石膏所致；②2005年某厂水泥在XASZ搅拌站使用时，未到目的地就发生凝固，经查成分并无差异，也用二水石膏，但后经检验该石膏其SO3虽在35％左右，但结晶水只有4％，实际上是硬石膏与二水石膏的混生物，由于仍然存在

“溶解速度”的问题，致使发生不适应状况；③水泥厂在粉磨水泥时即使用了优质二水石膏，但如控制不好磨内温度仍可能因温升过高，发生混凝土凝结过快现象；④多年前，QL厂曾试验用水泥助磨剂（主要成分为三乙醇胺），由于加入不均匀，部分水泥在现场搅拌时发生“急凝”，经查现场水泥有假凝现象。我们知道不论采用何种石膏生产的水泥，按照有关水泥标准进行产品检验时一般区别不大，但在掺加外加剂情况下，有时却表现出大相径庭的塑化效果，①、②、③说明了石膏种类和形态是至关重要的，而④说明了在水泥中掺加助磨剂时，局部的不均匀也会造成凝结过快。笔者曾注意到蔗糖是一种缓凝剂，但在水泥中加入蔗糖量不同，效果大不相同，掺量超量时，不仅不缓凝，却产生了急凝，这也提示我们，对于外加剂必须考虑“度”的问题。

3.3 混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的问题

混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有：①水泥的影响：水泥需水性大；水泥本身有急凝、假凝现象；使用水泥温度太高等。②水泥与外加剂不相适应。③混凝土配合比不当，如水灰比小、单方混凝土中水泥用量过少，而未采取增加坍落度的相应措施。④混凝土运输和现场等待时间过长，水分蒸发，特别在夏季高温季节尤甚。2004年9月9日西安某工程在施工中发现坍落度损失大，到达施工现场后坍落度已由180mm左右降至小于90mm，不符合施工要求，为弥补坍落度损失，用备用外加剂再次调节到符合要求。混凝土站向供货厂家投诉，水泥厂查明，由于熟料温度偏高，致使出厂水泥温度偏高，加之掺用的混合材是烧失量较大的粉煤灰，综合因素致使水泥初凝、终凝的时间间隔缩短，水泥净浆初始流动度已由180~200mm下降至150mm，而1h后流动度下降至130mm，需水量也有增大并出现假凝现象。针对此情况釆取了如下措施：

1）在外加剂中增加了葡萄糖酸钙的含量，以延缓预拌混凝土的凝结时间；

2）在混凝土配合比中加入超细粉50kg； 3）水泥生产厂对生产工艺及混合材进行调整。3.4 混凝土表面“起砂”的问题

“起砂”的本质应是混凝土表面强度不足。泌水引起了混凝土表面水胶比高，强度偏低，从不少实例看，因泌水而导致混凝土表面“起砂”的情况居绝大多数；而表层的水泥得不到足够的水分进行水化，也可能出现“起砂”，施工后之所以要注意及时养护，就是既要防止混凝土表面硬化之前被雨水冲刷造成表面水灰比过大，又要防止混凝土中的水分在表层建立起强度之前散失，尤其是掺有粉煤灰或矿渣的混凝土，由于其早期强度较低，表层没有足够多的水化产物来封堵表层大的毛细孔，必须注意早期充分的湿养护，以防混凝土表层水分散失过快过多。要求混凝土在施工后、建立起足够的强度之前有充分的湿养护而又不出现严重的泌水。因此为了避免或减轻表面“起砂”，除合理选择好水泥品种和混凝土组分中原材料以外，应严格控制施工工艺，注意加强养护并在凝结前后进行二次压面以提高其表面密实度。2004年5月某房地产公司向某水泥厂投诉，在使用该厂P·O32.5R水泥打一层地面时，严重“起砂”，厂方即派人前往工地调查，发现其拌制混凝土所用的细骨料中含土量过大，同时对该编号水泥在此工程别处使用情况进行了了解，其性能均属良好（其使用细骨料洁净，目测级配合理），因此可以得出结论，该层地面施工时，由于砂的质量使混凝土表面强度不足，发生了“起砂”。3.5 混凝土（制品、构件）强度不足问题

混凝土强度问题的投诉，有时是从工程现场发现提出的，也有因混凝土试块检验强度低于设计值而提出的。一般说来，水泥企业只要按用户要求提供质量稳定的、品种和强度合乎约定要求的水泥，就不存在承担混凝土强度问题的责任。但如前所述，如果由于水泥企业的水泥匀质性发生变异、强度发生较大幅度波动；水泥与外加剂相互适应性发生变化；水泥在储存、运输过程中受潮、淋雨；如使用包装水泥，袋重合格率过低等原因，都可能导致混凝土施工质量受到严重干扰，混凝土强度则可能发生大的波动，严重时甚至出现强度不合格的现象。水泥企业应该立足于事前的“预防”，消除不稳定因素，同时应加强与用户之间沟通，当水泥生产条件发生变化时，应主动告知用户，以釆取适当应对措施。

当用户对水泥提出“疑问”时，我们应立足于“查证”、“查找原因”和“复查”。“查证”是指要对现场发现结构强度问题或混凝土试块强度问题的调查落实；“查找原因”是指对已“查证”的问题进行原因查找、分析，如确由我方造成，则应继续进行“复查”；复查方法可采用非破损检验技术，如回弹仪、取芯等方法鉴定，确证强度有问题，则应承担责任，商讨解决途径；而非我方原因，则应向对方讲清道理，分清责任。4.小结与展望

1）对顾客投诉，不论是水泥自身品质问题还是使用后发生的问题，也不论其责任属于何方，水泥企业应本着与客户良好合作愿望，与用户共同进行调查分析，求得问题的解决。

2）对水泥自身品质方面的投诉，在目前要扩大视野，不能只关注是否符合国家标准，而应对水泥匀质性和混凝土外加剂适应性方面的投诉予以充分重视。

3）对使用水泥后续发生的混凝土施工性能和混凝土质量问题所引起的投诉，不能认为是“混凝土问题”而“不管”，而应立足于搞清原因，不管责任属于何方，都应研究对水泥后续供应和使用问题（有否新的技术要求、防范措施等）。

4）水泥和混凝土分属两个行业，由于行业的隔离，过去生产者和使用者相互不了解，以至于互相误导，造成了在工程中发生问题后，很少能从根本上找出原因。水泥企业与混凝土施工单位双方应加强沟通，双向互动，以达到有效解决问题的目的。

第二篇：投诉处理办法[推荐]

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理

完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不

暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理

结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度

处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽

可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达； D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投

诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户

服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何

投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户

服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已

被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽

可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式

回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进

行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不

接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查

清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理

过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报 内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处 理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中 至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理 完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提

供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团

客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理 的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投

诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月

报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置 的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉

处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和

具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投

诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问

题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心

通报。6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》

第三篇：顾客投诉处理办法

顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办

？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

第四篇：客户投诉处理办法

客 诉 处 理 管 理 办 法

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；

b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；

f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；

g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；

b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；

d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式

a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；

d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；

f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；

c)寻找东西转移注意力

d)重复企业能接受的大原则；

e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；

g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；

f)请您提供批号以便我们内部责任落实；

g)请您将此产品与经销商确认后补齐；

h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；

i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质

c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；

b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；

b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；

c)

对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉（重大）

a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；

责任部门：生产部该品种班组

e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；

责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）

a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组

b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）

a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组

b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组

c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉（重大）

a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部

b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部

c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部

b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部

c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）

a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；

b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；

b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；

c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

a)发现危机：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因； b)隔绝危机：危机是种传染病，只有隔绝危机才能动手术，要除病根； c)尽量控制影响危机爆发的地点方式和时间；

第五篇：万科投诉处理办法

『学习改变人生·做成功物业管理人 』

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

『学习改变人生·做成功物业管理人 』

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

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5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；

D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

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5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

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5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。

5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。

5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

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5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。

5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。

6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》