处理质量投诉承诺书

第一篇：处理质量投诉承诺书

处 理 质 量 投 诉 承 诺 书

珠海市建设工程质量监督监测站：

我公司投资开发的 工程，现已完成该工程的建设并将投入使用，为保护消费者的合法权益，我公司承诺：对本工程项目承担质量责任，将联合施工单位

和物业管理公司

成立受理房屋质量投诉小组，加强房屋售后质量的跟踪和保修工作。小组负责人：

，电话：。

该机构接受用户的质量投诉，并在24小时内联系用户上门查看，提供用户满意的服务和保修工作，对质量投诉承担先行处理的责任，我公司负责统筹解决，不以质量问题属于其他参建单位的责任来推诿用户。

特此承诺。

开发商（公章）：

日

期：

年 月 日

第二篇：质量投诉处理流程

质量投诉处理流程

1．目的

1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2．适用范围

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．定义

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4． 职责

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5．程序

5．1 投诉分类

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉。

5．2 投诉承接

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3 投诉的传递

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5．4 客户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

5．8．3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。

第三篇：售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度

(一)售后服务管理细则

为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客情维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。(二)客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、交运日期等)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由工程技术部提出产品解决措施，综合管理部与市场营销部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

（4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下：（1）综合管理部

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b、客户投诉内容的审核、调查、提报。c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）市场营销部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； b、提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； c、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（3）工程技术部

a、客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。b、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。

第四篇：售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度

1目的

是维护公司信誉和顾客利益，规范顾客服务工作； 并且通过对顾客满意度的调查、统计分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。2适用范围

本规定适用于公司产品售前、售中和售后服务。3职责

1营销策划部是顾客服务的归口管理部门，负责产品的售前、售中服务； 2售后服务部负责产品的售后服务.4工作程序

4.1.1售前服务内容

4.1.1.1认真向顾客介绍公司产品的质量、性能、功能、指标； 4.1.1.2向顾客介绍公司的企业文化与企业精神；

4.1.1.3为顾客来公司进行指导、技术交流、考察、培训等提供必要的方便。4.1.2售中服务内容

对于顾客对其所购产品的生产情况给予及时、准确的回复。4.1.3售后服务内容

4.1.3.1在产品到达顾客使用处后，及时召开顾客培训会议，为顾客免费培训其所购产品的使用人员；

4.1.3.2为顾客免费安装、调试其所购产品； 4.1.3.3产品安装调试后，公司提供免费保修服务，一年后至设备整个使用期内，公司将一如既往地为顾客提供终身维护服务，酌情收取材料费用及基本人工费； 4.1.3.4在接到顾客故障报修信息后，服务人员尽快到达顾客现场； 4.1.3.5公司的校验软件系统免费为顾客提供升级服务；

4.1.3.6公司对顾客实现用电网络化管理将给予积极协助，并随时提供本公司的新产品信息，以利于进一步合作。

4.1.3.7公司满足客户所购的产品在保修期内少量备品备件的免费提供。4.2服务过程

4.2.1营销策划部在接到顾客有关服务的信息后，应做好信息登记，并根据顾客的服务要求给予及时的答复；

4.2.2如需要相关部门处理时，营销策划部应及时通知相关部门，请求处理，以便给顾客及时的答复；

4.2.3如需电话解决的，应在1小时内给予答复；

4.2.4如需派人去现场服务时，由营销策划部登记入“售后服务计划”中，统一进行安排，服务人员应确保在顾客规定的时间内到现场服务。4.3服务控制

4.3.1服务人员在服务过程中必须严格遵守公司的各项规章制度，礼貌待客，对自己不能解决的问题，应及时反馈给顾客，共同协商措施； 4.3.2服务人员完成任务后，填写“产品售后服务单”，并提请顾客对售后服务工作进行验证； 4.3.3顾客对服务人员的服务有任何意见都可在“产品售后服务单”中“顾客对服务的评价”栏内填写，确认后签字并加盖公章；

4.3.4服务人员回公司后，应及时将反馈回来的“产品售后服务单”交营销策划部，并详细填写“售后服务记录表”“售后服务故障处理记事表”。

4.3.5营销策划部应询问具体的服务情况，对售后服务结果进行验证；对于有遗留问题的尽快安排办理。

4.3.6对顾客的技术服务应能帮助顾客进行故障诊断、调试等现场服务，并应调查和了解产品发展方向、动态等方面的信息资料。4.4顾客回访

4.4.1售后服务部应定期对公司的主要顾客进行回访，以便及时了解顾客对本公司产品的使用情况，改进的建议和意见；

4.4.2营销策划部对回访后的资料应及时进行整理，并及时反馈给相关部门，以增强顾客满意。

4.5顾客满意度信息收集处理 4.5.1收集信息的内容: a.有关公司产品质量、价格、交付、服务方面的； b.有关需求变化及趋势方面的； c.有关顾客投诉、抱怨方面的； d.有关与竞争对手比较方面的； e.其它有关的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通过洽谈、走访、服务、调研等直接与顾客沟通获得； b.通过顾客的信息反馈、抱怨、投诉而获得； c.通过公司内部员工及相关人员口头或书面获得；

d.通过行业团体、相关的消费者组织发布的报告、资料等获得。4.5.3顾客信息的收集

4.5.3.1营销策划部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意程度信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.5.3.2营销策划部负责建立《顾客来电、来函、来访处理记录》，并确保对来访、来电、来函中所提要求的有效处理，处理结果应形成记录.每季度汇总一次顾客来访、来电、来函信息

4.5.3.3由总经理负责组织有关部门走访顾客，听取顾客对本公司产品质量、交付、服务及其它需求方面的意见，走访结束后以周为单位形成周报上报上级主管领导并及时反馈相关信息。

4.5.3.4总经理每年组织有关部门对市场进行一次调研，调研的对象除顾客外，还应尽可能对潜在顾客、顾客的上级机关、科研部门及竞争对手进行访问，收集市场、竞争对手、同行的有关信息及产品发展动向，形成《市场调研报告》，在报告中应进行原因分析，找出差距，制定改进措施。

4.5.3.5营销策划部负责在交付产品时随产品附上《安装验收单》，以此收集客户安装验收的意见及建议。完成产品交付时客户填写《安装验收单》，由安装人员带回交与营销策划部进行整理统计。

4.5.3.6各部门应在实施质量管理体系过程中，如参加售后服务活动，将收集到的顾客反馈信息，包括顾客抱怨，进行分类、汇总，并传递到营销策划部。4.6顾客满意度的监视和测量 4.6.1营销策划部应加强与顾客的联系，尽力收集《产品售后服务单》，按季度汇总分析，计算出顾客满意率.同时对顾客提出的问题和要求，汇总分析形成改进意见转送质量安全部.对顾客在调查表上提出的问题要给予针对性的答复。4.6.2营销策划部每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通等相关方反馈的信息等)，整理出“顾客满意程度调查报告”转交质量安全部。

4.6.3总经理组织相关部门对顾客意见进行分析，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面.在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。

4.6.4质量安全部在接收到营销策划部转交的《顾客满意程度调查报告》后，在认真分析的基础上形成《顾客满意程度分析报告》，报送总经理.质量安全部根据总经理意见制定相应的纠正、预防或改进措施。

4.6.5质量安全部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施并对实施效果进行验证，直至实施有效。

4.6.6对顾客满意程度的监视和测量结果，应传递到总经理、总经理助理和各有关部门，并提供给管理评审。

4.6.7总经理和公司管理层应在顾客满意程度的测量结果中发现采取纠正措施和改进的机会。

第五篇：客户质量投诉处理程序

客户质量投诉处理程序

1.目的

1.1规范公司产品质量投诉处理标准，将顾客对产品质量的疑问和异议得到及时、妥善地解决；

1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1.3通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，减少顾客流失，提高产品质量、制定质量改善措施，维护公司的市场信誉和品牌形象。2.适用范围

本程序适用于公司所有涉及本公司的产品市场投诉内容的处理。3.职责

3.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批的处理结果向投诉客户的回复、解释；

3.2质管部在2个工作日内对投诉内容鉴别并分析投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定；负责不良品产生原因的追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实，并对投诉处理提供技术上的支持；

3.3营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，责任部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

3.4所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报质管副总和总经理。4.工作程序

4.1销售部客服人员收到客户投诉时，了解客户投诉的对象和投诉内容，详细询问产品名称、规格型号、包装形式、生产日期、购买时间、购买数量、问题产品数量等，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

4.2销售部客服人员在承接客户投诉后，告知客户区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样，同时将质量投诉记录的内容告知质管部；

4.3质管部在2个工作日内对投诉内容鉴别并分析投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定，并将投诉内容的初步界定原因告知客户，最终与客户达到处理意见一致。

4.4若是有产品本身质量原因造成的投诉，应及时对认定责任归属，根据投诉的质量问题具体情况，决定是否召开质量投诉讨论会，拟定纠正、预防措施，执行拟定的纠正措施。

4.5质管部、销售部对处理后的客户投诉进行汇总报告。5.客户投诉处理的相关规定

5.1如果属于难以界定的品质质量问题，销售人员应该向客户解释，并向公司申请，由公司质管部门进行界定；

5.2如果是由于区域经理不负责任，明显能够界定品质问题的产品投诉，简单的退回公司，由质管部来界定问题性质，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5.3如果质管部界定的结果，属于明显产质量问题，则质管部填写产品质量界定和产品退换货申请，总经理批准后，销售人员将质量问题产品运输回公司总部； 5.3投诉处理异议解决

5.3.1如果客户对投诉处理的结果有异议，区域经理工作服务问题的，可以直接向公司直接投诉公司将秉公做出最后的处理裁决。

5.3.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司质管部门的裁决质量问题有异议，可进一步协商做出产品质量的界定。5.4投诉处理审批流程和权责

5.4.1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

（1）责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

（2）附上销售文员根据客户投诉时记录填写的记录，连同现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交质管部；

（3）待投诉产品退回公司后，由质管部负责投诉产品问题的界定；

（4）经过质管部界定的质量问题产品，由质管部提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，直接告知销售客服人员，由销售客服人员进行反馈；对于不良品处理和解决措施由质管部提出报告后，报请公司总经理审批，质管部监督改善措施落实；

（5）对于同批次产品出现三次以上相同质量问题的投诉时，应由质管部牵头主持召开质量分析会议，并提出质量投诉处理方案，对于以后出现的同批次产品的相同质量问题投诉按会议上制定的处理方案执行。5.4.2不良品申报审批内容、权限和责任

（1）区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

（2）质管部审核、界定产品质量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产品质量问题的建议，若经鉴定产品出现批量质量问题，提交召回产品申请，由公司总经理签字同意后，通知销售部对质量问题产品进行召回。（5）质管副总就召回产品的质量问题找出相应责任人，对直接责任人及连带责任人按照处罚规定进行处罚，由总经理批准后实施。5.5资料的备档保存：

5.5.1销售部文员对投诉处理中，上达公司处理审批和经品控部审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

5.5.2质管部对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。