住宅工程小业主质量投诉处理预案

第一篇：住宅工程小业主质量投诉处理预案

当前商品房交房纠纷高发的背景

交房本是买卖双方的一件喜事，对开发商来说，交房是项目成功完成的关键里程碑。对购房业主来说，多年积蓄换来的魂牵梦绕的房子终于可以入住，无论如何都是一件值得庆祝的事。

但今年下半年以来，各个楼盘的交房工作变得越来越困难，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题，其背后最主要的原因就是楼市和宏观经济形势的影响。按照当前的房屋销售周期安排规律，今年交付的房屋基本是去年楼市高潮期所销售，因此，今年开发企业面临的是“牛市卖房，熊市交房”这样一个交房最困难的情况。很多业主一方面是因为楼市跌价懊恼买贵了，另一方面可能是自身的经济状况或收入预期发生了变化，所以希望改变当时作出的买房决定，就抱着挑毛病退房的心态来收房，加上开发商的产品又存在或多或少的问题，这些因素就不可避免的导致了现在的交房矛盾高发，大量楼盘不能顺利交房，开发商闻交房而色变的地步。

当前的法律政策环境对交房的要求也越来越严，以苏州为例，苏州从2007年开始实施“商品住宅交付使用通知书”制度，根据《苏州市商品住宅交付使用管理办法》，现在苏州商品房的交付，除了原来一直规定的取得竣工备案文件外，还要有以下12项配套设施达到要求，否则政府将不予发放“交付使用通知书”，这一要求在保护了广大购房业主权益的同时，客观上提高了交房的难度。

（1）生活用水纳入城市自来水管网，不使用临时施工用水；（2）用电纳入城市供电网络，不使用临时施工用电；

（3）雨水、污水实行分流，分别纳入城市雨水、污水排放系统。暂无条件的，经环保、水务部门同意后，应采取临时性措施；

（4）燃气管道纳入城市燃气管网。暂无条件的，应当完成室内燃气管道敷设并落实燃气供应渠道；

（5）电话通信、有线电视等端口敷设到户；

（6）路灯安装完毕，照明条件符合标准。确因分期建设暂时无法建设的，应采取临时照明措施，临时照明费用由房地产开发企业承担；（7）邮政信报箱按规定设置，符合通邮条件；

（8）绿化工程应当按批准的规划方案建设完毕，绿地指标符合规划要求。确因季节原因暂无法实施的，应当出具承诺书，自交付使用备案通过之日起六个月内完成；（9）规划配建的人防工程投入使用的，应当符合人防工程施工及验收规范；

（10）住宅小区与外围有效隔离，与城市道路之间有直达道路相联。小区内部场清地平，道路符合通行条件。分期建设的，交付工程与在建工程应当有明显有效的隔离设施，不得合用小区内部道路；

（11）按照规划要求完成社区管理和服务用房、车库、商业、环卫等公共服务设施的配建。分期建设的，其规模应当满足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物业管理单位落实，物业管理用房符合规定，权属明晰。

交房纠纷增多并且影响扩大的第三个因素是越来越多的购房业主选择通过集体维权的方式与开发商交涉。在当前的社会背景下，群体性事件又很容易成为媒体的焦点，维权事件通过媒体传播放大后又产生连锁反应，影响扩大到更多业主，局面往往一发而不可收拾。

二、当前产生交房纠纷的六大类原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋质量通病。房屋质量问题几乎是每个楼盘都或多或少存在，目前，随着国家对住宅质量的严格监管，主体结构质量问题已经非常少见，但一般质量问题还大量存在，常见的有以下几种：（1）施工质量不佳造成的房屋墙面地面空鼓、裂缝，平整度不够；

（2）房屋防水或保温层因节约成本或偷工减料而未按相关规范要求实施；

（3）房屋门窗也是当前质量投诉的重点，例如，当前比较普遍的“入户门”和“防盗门”之争，房屋的进户门通常被称为“防盗门”，有些小区销售合同上也注明配置为“防盗门”，但“防盗门”国家有强制性规范，现行标准之一是即使用电钻等工具，6分钟之内无法打开。市场上一般的入户门是达不到这个要求的，只能称为“进户门”，如果合同约定为“防盗门”，就存在不合格的问题。另外，进户门防火方面是否合格也是容易被关注的问题。铝合金门窗方面，型材厚度不达标、开关不顺畅、漏水也是业主投诉较多的问题；

（4）精装修房更是质量投诉的高发区，精装修后的空气质量检测不合格是这些年出现的新问题。精装修房即使水阀这样的小配件的质量问题都可能造成很大的损失。如苏州某精装修小区，交房前夜间某户水管阀门爆裂，导致楼下多户进水，地板、墙面等装修损失达到几十万元，交房也受到了很大的影响。

对于绝大多数质量问题来说，主要的补救措施是进行整改。那么，交房时业主能否以这些质量问题拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上对这个问题并没有很明确的规定，根据最高人民法院的司法解释规定：房屋主体结构质量不合格，或因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房业主有权退房并索赔损失。但是什么是严重影响正常居住使用的质量问题，以及购房业主能否因不严重影响正常居住使用的质量问题而拒绝收房，法律没有明确。例如，房屋屋顶漏水，多大范围的渗漏或在什么部位的渗漏算严重影响正常居住，不同的法官可能有不同的意见。在司法实践中，通常认为在开发商取得相关交房证明的情况下，购房业主不能因一般质量问题拒绝收房，而应要求开发商承担维修责任，法院对于购房业主以此为理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋设计不合理或不符合合同约定。比较常见的有以下几种，往往在房屋的非标准层出现问题：

（1）高层消防通道问题。高层住宅节省成本，往往设计为共用消防通道，导致相邻住户房间或阳台直接连通的问题，这一问题往往在销售的时候又未明确告知业主，交房时必然产生争议；/ 16

（2）层高达不到合同约定问题，层高问题有三类，一类是因施工误差过大造成层高不达标；一类是合同约定失误造成，如苏州某住宅小区，设计层高为2.8米，但合同上全部误填为3.0米，造成了对所有业主的违约，交房时产生了严重的纠纷；最后一类是房屋局部或非标准层因设计产生不同的层高，但对低层高的部位未在合同中明确，从而产生纠纷。如苏州某小区，合同约定层高2.9米，因设计问题，某户型的一个卧室的层高比其它部位低25公分，但合同又未特别注明，导致购房业主投诉。按合同约定，层高每低1%，房价也减1%，按照这一约定，总房价要减8%，如果最终按合同这样处理，开发企业需承担的违约金将超过这个房间本身的售价。

（3）花园的问题，花园引起的交房争议在底层住户或别墅小区比较普遍，目前关于花园面积如何计量国家没有统一规范，因此，合同中约定的面积是否包括台阶、车道、散水和其它硬化面积？花园里能否有窨井？都是可能引起争议的问题。苏州发生过一起案例，某别墅花园地下有一根电缆经过，电缆上方设了提示标志，业主提出按其花园设计，电缆的位置是要挖一个池塘的，要求开发商将电缆迁走，也引起了一起纠纷。

（4）露台还是阳台的问题，苏州某小区的某房型，合同约定有两个阳台，但交房是业主发现只有一个南阳台有顶，北阳台无顶，业主认为无顶阳台只能算露台，不符合合同关于有两个阳台的约定，拒绝收房并起诉要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小区房屋因结构原因，卧室中央有一道横梁，业主认为风水不好拒绝收房，并起诉要求退房。

（6）外墙材料、颜色问题。如不少小区实际外墙颜色与模型颜色不一致，业主收房时认为实际颜色不符合约定而拒绝收房；也有小区合同约定石材，实际改为面砖而发生纠纷；苏州新区发生过一起案件，合同约定外墙装饰是“涂料+面砖”，实际交房时业主发现多处外墙为玻璃幕墙，业主认为对房屋的通风采光及使用功能均产生了严重影响，要求退房，法院审理认为不属于根本违约，驳回了业主的退房要求。

（三）小区规划或配套设置不合理或变更规划。这是当前交房纠纷中的一个突出问题，主要有以下几个方面：

（1）车位配置不达标。现阶段的住宅小区，规划部门要求的车位比往往比较高，如苏州工业园区要求车位住宅比达到1：1，开发商为节约成本和保证小区景观和绿地率，最终实际设置的车位往往达不到向规划部门报批的车位数量，由此在交房时形成纠纷。

（2）小区景观在实施时随意变动。很多小区在绿化景观实施时往往会对原来规划部门批准的方案进行深化和一定的调整，调整后往往又不办理报批手续，交房时业主就会提出异议，如某个亭子位置与原图纸不符，某区域原设计了一个湖泊，现在改为硬化地面等。这一问题在苏州工业园区特别突出，因为园区的商品房合同对小区规划和相关环境建设作了非常严格的规定，开发商如需变更，既要得到规划部门的批准，还要通知全体业主并允许业主退房。因此，在园区因为景观变更未批准或未通知业主形成的纠纷非常多，对开发商的风险也比较大。

（3）配套设施设置的位置。常见的是小区配电房或垃圾房的设置引起相邻业主的不满。这个问题在苏州工业园区也比较突出，园区的商品房合同规定，开发商在合同中要告知购房者其房屋20米范围类的垃圾箱、配电房、水泵及无线发射装置等公共设置和设备，但在一幢房屋的公共设施和设备包括的范围极广，开发商事实上不可能全部说明清楚，由此就可能产生一系列的问题，我们对这个条款的理解是如果20米范围内有产生明显噪音、异味或电磁辐射的公共设施设备，开发商应当告知，但不是其它所有公共设施和设备。最近我们就代理了园区某房产公司的一起案件，小区某业主提出其房屋院子外面的公共区域有个有线电视分支箱，在购房时没有告知，要求开发商承担违约责任。我们在这个案件的庭审中指出，如果对于这样一个无噪音或其它危害、体积也不大的设备，开发商在合同中没有告知也要承担违约责任的话，那么园区几乎所有的业主都可以用这个理由来索赔，这显然是不合理的。（4）配套承诺的未兑现。主要是开发商销售时承诺的学校幼儿园等配套设施未能及时到位，其中有小区红线内的，也有小区以外的，如地铁站点、公园等，一旦这些设施未能按计划实现，即使不是开发商的原因造成，购房业主也会提出异议。根据最高人民法院的司法解释，开发商就小区规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为合同约定，如有违反违约责任。从这个规定来看，开发商在楼书或宣传资料中对小区以外的设施的宣传，是不作为合同内容也不承担违约责任的，但购房人或可要求工商部门查处开发商虚假宣传的行政法律责任。最近苏州工业园区某小区，发生了比较严重的业主维权冲突，纠纷的起因是开发商在公司的宣传刊物中提到小区里将设置幼儿园，实际上小区规划里并没有幼儿园，开发商原来的想法是拿出一部分配套商业用房来开办幼儿园。但业主发现没有正式规划幼儿园后，怀疑开发商只是拿商业用房临时性作为幼儿园作为促销手段，认为自己上当受骗，于是进行群体维权，最后开发商不得不书面承诺该部分用房作为幼儿园70年不变。

（四）小区交房期限延误。这主要是开发商预留期限估计不足，交房难度估计不够造成。很多开发商是以自己以往项目的开发的经验来设定交房期限，但现在苏州实行的“一房一验”制度和“交房使用通知书”制度都大大延长的验收阶段的时间和难度，加上业主投诉和维权可能给开发商取得相关交房手续增加的难度，没有预留充分的时间就可能造成被动局面。/ 18

我们在给一家开发企业审查合同时，根据我们的经验发现约定的交房期限比较紧，于是向公司提出我们的意见，公司领导也非常重视。当时已经开始销售了部分房屋，公司紧急要求销售部门联系客户更改交房时间推后3个月，结果绝大多数客户都配合进行了调整，只有六户不同意修改。最近，这个项目也进入了交房期，果然不能在原定的交房期限内完成相关手续，幸好当时及时进行了调整，否则就不仅仅是向这六户承担违约责任的问题，而是对全体业主承担违约责任了。

因开发商未按期交房而反应比较强烈的业主分为两类，一类确实是因结婚、子女上学等原因着急入住的，还有一类是暗自高兴，希望借机退房的。对于逾期交付到何种程度可以退房，法律有明确规定，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，开发商迟延交付房屋，经买房人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，购房人有权退房，但允许双方另行约定。苏州工业园区的示范合同要求更加严格，逾期超过60天无需催告小业主就可以退房，最近这方面的案例也发生了很多。

（五）交房过程中的程序纠纷。主要是交房程序中是先验房还是先付尾款？先验房还是先签房屋交接文件？以及交房流程中代收代缴费和物业管理费的收取问题。

目前对于先验房还是先付款的问题，一般认为无约定的情况下两种均可，应由双方协商。我们现在的做法是在预售合同里约定先付款后验房，以避免交房时的矛盾。关于先验房还是先签房屋交接文件的问题，有一些较为强势的开发商还是坚持要求客户先签文件再验房，但越来越多的购房业主拒绝接受这种安排，如果投诉到政府部门，政府部门一般也不支持开发商的这种做法。

关于交房时物业管理费的收取问题，房地产业有个不成文的惯例，交房时很多手续开发商是委托物业公司与小业主办理的，而物业公司为了自己工作的便利，往往要求前来收房的业主在拿钥匙前交付第一期的物业管理费。苏州就发生过一起案例，有一位精明的购房业主成功的利用这一不尽合理的惯例获利数万元。这位业主购买了某知名开发商开发的一套商铺，该商业项目位置较偏，交房初期也难以出租。交房时按惯例，物业公司提出不交第一期物业费就不给钥匙。该业主尚未找到租客本也不想马上收房，见此情况，将计就计，付清除物业费外的其他房款就走了。一年后，该处商铺人气渐旺，该业主虽未收房，却已找到租客，然后一纸诉状将开发商告上法庭，提出开发商违约逾期交房一年，应按合同规定支付违约金，合同此项违约金乃按天计算，一年的违约金算下来高达十多万元。

开发商接到诉状后才发现是个严重的问题，购房合同中并未将交付首期物业费作为交房条件，物业公司的要求显然并无依据，而物业公司系受开发商委托办理交房手续，其拒绝交付钥匙行为的法律后果需由委托人开发商承担，因此业主的主张在法律上是成立的。最终，经过多方协调，这位业主不仅免于承担这一年的物业费，还成功的拿到了数万元的违约赔偿，（六）开发商降价造成的前期房屋难以交付。这个在全国范围内已经发生了很多案例，原因显而易见，房价降了，原来买的业主就相当于亏本了，当然不会让开发商顺利交房，而是借交房之机找各种理由退房，因此发生冲突几乎不可避免。也正是因为这个原因，现在前期房屋还没交付的项目，即使卖得再困难，也不敢直接降价，无论如何也要坚持到前面高价卖的房屋交付完成。

三、交房纠纷的五个新趋势

（一）验房专业化

验房涉及工程方面的很多专业知识，以往除了少数从事该行业的业主外，绝大多数业主验房只能是走马观花，交房也相对容易。但随着验房公司这个新行业的出现，业主花不高的代价就能解决自己没有验房知识的问题。随着验房市场的发展，验房公司的装备水平也有了比较大的提高，以往仅是一把水平尺、一把卷尺以及一个小锤子，现在是激光测距仪等装备齐全，经过专门培训。验房公司因为利益挂钩，在查找房屋缺陷方面是不遗余力，不仅能找出房屋的一些质量问题，如外墙缺乏保温层等较为专业的问题往往也是验房公司向业主提出，这就给开发商的交房带来的比较大的挑战。

现在也有开发商尝试在交房前自己聘请一家较专业的验房公司给自己找问题，这也是有益的尝试。如果能事先发现这些问题，并进行有效的整改，能避免交房时的被动。

（二）纠纷前置化

越来越多的购房业主维权并不等到交房那天，他们发现，在相关政府部门验收发证前就开始维权更为有效，给开发商带来的压力也更大。原因很简单，购房业主的事先投诉必然导致政府的验收一定会更慎重，如果投诉是有一定依据的，那政府为避免给自身带来纠纷，可能就暂缓发证。那么开发商为了拿到相应的交房许可，就不得不和小业主进行协商，满足其部分要求。

还有一种情况是政府已经验收发证了，购房业主认为房屋有问题，但不和开发商打官司，而是直接起诉政府发证行为不当。政府遇到这种问题压力也比较大，一般马上会督促开发商妥善处理，这个方式有的时候比直接起诉开发商还有效。

（三）司法消极化

我们国家的司法系统有个习惯，遇到涉及面广矛盾复杂的问题就消极回避。如以前处理企业职工下岗、动拆迁、证券市场纠纷，以及最近的三鹿奶粉赔偿问题，遇到这类案件法院干脆不受理。近期对于购房业主与开发商之间的交房和退房问题，也出现了这样的苗头。因为受理后无论是判决退房还是不予退房，都可能引起比较严重的社会问题。有媒体报导，上海浦东新区法院11月开始已经暂停受理小业主的退房案件，在苏州，有几个区的法院是明确不受理多名业主共同要求退房的案件的，接下来法院这类案件的立案可能会越来越紧、越来越难。

法院不受理群体性业主的退房案件，乍一看对开发商是好事。但实际上未必如此，如果矛盾不能通过法律途径来得到恰当的裁判和处理，矛盾并不会消失，只会通过其它方式去解决，这就带来了下一个问题，维权暴力化。

（四）维权暴力化/ 20

近期全国范围内发生了多起业主暴力维权的事件，苏州这两个月也发生了好几起业主群体冲击开发商售楼处，砸毁模型，抢走开发商内部文件的事件。两个月前，杭州万科因楼盘降价，也发生上百名业主冲击打砸万科办公区域和楼盘现场事件。

类似的大大小小事件近期在全国有越来越多的趋势，据称，继动拆迁纠纷之后，商品房业主维权也已成为地方政府重点关注的可能影响社会稳定的领域。上述纠纷本身的是非曲直，我们非当事方，也不想置评，但类似事件中反映的业主维权事件暴力化倾向值得各方注意。在整个社会浮躁的大背景下，一次次的教训使越来越多的民众不再相信平和的对话和正常的司法途径能解决自己的问题，相反，似乎很多会“闹”的、能“闹”的确总是能达到自己的目的，因此“君子动口不动手”的原则渐渐不再被遵守。另一方面，贵州等地发生的不当处理群体性事件也令得政府在处理类似事件时越来越谨慎，公安部部长孟建柱在最新一期的《求是》杂志撰文指出，在处置群体性事件中，警方的主要任务是维护现场秩序，化解矛盾，制止过激行为，防止局势失控。但官方的这种谨慎态度往往却走向对事件袖手旁观的另一个极端，使事件参与者的过激行为不能得到及时有效的制止，并最终导致事件失控。

对于开发商来说，如果面临群体性的业主索赔或退房，也要从上述事件中吸取教训，在与业主交涉谈判的过程中，一方面要以合同和法律为依据，按有理有利的原则妥善处理。另一方面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识，注意交流和谈判的语气和方式，稍有不慎可能引爆现场群体的情绪，同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准备，否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况，后果也同样不堪设想。

四、律师七大建议

（一）精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。在当前的交房形势下，面对如此挑剔的购房业主，精心的规划设计和优良的施工质量虽也不能绝对保证交房的顺利进行，但无疑能大大减少出现纠纷的可能性，相反，一个设计粗糙、质量低劣的楼盘在今天的形势交房一定会遇到很大的挑战，所以我们说精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。

（二）专业律师把关的房屋销售合同是顺利交房的保证。目前，各地房地产主管部门都有适用于该地区的商品房预售（销售）合同示范文本，名为示范文本，随着网上签约的推行，实际上必须强制使用。在苏州，市区和园区各有自己的示范文本，以园区为例，苏州工业园区的“商品房预售合同示范文本”相对比较完善复杂，对购房人的权益保护得也比较完善，其中规定了12种小业主可以解除合同，也就是退房的情况。从开发商的角度来看，这份示范合同有很多不利之处，但条款本身无法修改，只能以补充条款的方式进行调整和规避。我们担任园区多家开发企业的法律顾问，先后就该示范文本起草过数十个版本的补充条款。在补充条款中，相关的细节都要考虑充分。例如：我们在补充条款中约定“乙方付清全部房款和其他代收代缴费用后方可与甲方办理房屋交接手续。因乙方未付清全部房款和其他代收代缴费用而未能办理商品房交接手续，甲方不承担任何违约责任。”这样就能避免交房时因“先交钱还是先验房”产生争议。又如，对于交房是容易发生的因一般质量问题产生的拒绝收房争议，我们约定“该房屋交付时，除了不具备第七条约定的交房条件和严重影响居住使用的质量问题外，乙方不得以其他理由拒绝收房；乙方发现的一般质量问题不影响交接手续的办理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理时间内承担维修义务并按国家的相关规定承担保修义务。”

另外，对于如何合理设置合同违约条款，以防止出现小业主因价格下跌要求无理由退房，也是我们在起草合同补充条款中需要重点考虑的问题。

（三）预留充足交房期限能避免被动。根据我们的经验，房屋销售时把交付期限设定得宽松一点，并不会影响绝大多数购房人的购房决定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同签订后延误交房时间，不仅要承担违约责任，还容易形成比较大的纠纷，近期苏州有几起群体性事件都是因为这个原因造成。所以，我们建议房地产开发企业在设定交房期限时，一定要预留足够的时间，考虑到种种复杂因素，一般建议在正常能完成全部工作的预定时间后面再加至少六个月。

我们也碰到过几起另外的情况，如某小区工程施工单位知道项目的交房期限比较紧，就在施工接近尾声进行停工索赔合同里约定不调整的材料价差，开发商因为后面的交房期限已经定死，不能如期交房将产生对小业主的重大违约问题，通过法律途径来解决施工单位的纠纷也来不及，只能被迫答应施工单位的不合理的索赔要求，这也是交房期限设定较紧带来的一个负面问题。

（四）小区规划报批前考虑完善，批准后尽量避免调整和变更。小区规划景观变更可能是目前引起群体性交房纠纷的最主要原因之一。我们建议小区规划和景观在报批前一定要考虑完善，一旦批准后尽最大可能不再作任何调整和变动。有的开发企业是出于让小区更美观、档次更高的好意，在设计深化和施工时作一些调整，调整后的方案可能造价更高、效果也更好。但是不是所有的购房业主都没有异议。有的情况是，虽然调整总体上有利于小区，但却给部分居民造成负面影响，有的情况是业主本身想退房，不管调整后是更好还是更差，都以规划变更作为退房的理由。

（五）发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发，由少数积极维权购房人推动的。业主中的这些积极人士在组织群体性维权前，往往都和开发商进行过单独协商。在这样的单独协商中，很多开发商都会担心：如果这几户进行了补偿，消息泄露出去，那整个小区全部业主都要补偿怎么办？基于这样的担心，往往协商不能成功，并最终导致事态扩大。

根据我们处理的大量纠纷的经验，虽然不能排除对个别业主的这种补偿信息扩散出去的可能性，但实际情况来看，大多数案例中，如果操作得当，这些业主合理要求得到满足后，并没有将结果扩散，事态也没有扩大。因此我们建议，对于可能酿成群体性纠纷的问题，要争取在个别业主投诉的初期阶段，通过积极协商的方式，解决这些积极维权业主的合理要求，这样能降低事态扩大的风险。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟开发企业都已经制订和建立了较为完善的交房操作流程和规范。为了避免交房现场可能出现的纠纷，我们建议尚未建立类似规范中小房地产开发企业要借鉴成熟企业在这方面的经验，已有相关规范的企业要注意执行中的落实问题。

关于交房流程规范中，我们要特别提醒以下几点：（1）注意交房通知的规范寄发和邮寄凭据的保管，避免事后无法证明已履行交房义务的情况；（2）合理安排交房批次，尽量采用同一楼道安排在不同时间交房的“平行交房”，避免共性问题产生现场群体性纠纷；（3）现场交房流程合理安排，收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲，并制订应对业主对流程安排疑问和不满的答复预案，纠纷客户应安排资深人员单独处理，避免因个别客户的不满引起其它业主的意见；（4）交房前已对房屋和小区自行排查，对业主对房屋质量、设计和小区规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案，并对全体交房工作人员进行培训；

（七）交房前后关注网络媒体和传统媒体。房地产网站的业主论坛已经成为购房业主联系和交流的最重要平台，我们建议开发企业应对相关网络媒体及早进行关注和参与，及时答复和解决论坛上出现的业主疑问，掌握业主的动态，对论坛上显示的可能出现的问题苗头及时处理。

交房前后电视台和当地报社等传统主流媒体对项目的负面报道也会大大增加项目的交房风险，开发企业也因对此给予足够的重视，提前与相关媒体做好沟通的协调工作，降低新闻媒体负面报道风险，保证交房的顺利进行。

第二篇：前台接待小业主投诉处理流程

前台接待小业主投诉处理流程

为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应立即将投诉业主的意见和建议交部门主管领导及总值班受理。

二、受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。

四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当部门或值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。并将投诉事件进行归类、总结。

第三篇：质量投诉处理流程

质量投诉处理流程

1．目的

1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2．适用范围

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．定义

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4． 职责

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5．程序

5．1 投诉分类

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉。

5．2 投诉承接

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3 投诉的传递

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5．4 客户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

5．8．3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。

第四篇：处理质量投诉承诺书

处 理 质 量 投 诉 承 诺 书

珠海市建设工程质量监督监测站：

我公司投资开发的 工程，现已完成该工程的建设并将投入使用，为保护消费者的合法权益，我公司承诺：对本工程项目承担质量责任，将联合施工单位

和物业管理公司

成立受理房屋质量投诉小组，加强房屋售后质量的跟踪和保修工作。小组负责人：

，电话：。

该机构接受用户的质量投诉，并在24小时内联系用户上门查看，提供用户满意的服务和保修工作，对质量投诉承担先行处理的责任，我公司负责统筹解决，不以质量问题属于其他参建单位的责任来推诿用户。

特此承诺。

开发商（公章）：

日

期：

年 月 日

第五篇：宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

市政府办公室关于转发市建设局宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法的通知

宿政办发〔2007〕158号 2007年9月28日

时间：2007-11-02 16:33:35 作者： 来源：

各县、区人民政府，宿迁经济开发区、市湖滨新城开发区、苏州宿迁工业园区，市各委、办、局，市各直属单位：

市建设局《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》已经市人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

（市建设局 二ＯＯ七年九月）

第一章 总 则

第一条 为了加强住宅工程质量投诉管理，规范住宅工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的住宅建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的质量缺陷的投诉处理活动。

由房地产开发单位开发和销售的商品房工程质量投诉处理依据本办法执行。

第三条 市建设行政主管部门负责全市住宅工程质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

建设行政主管部门可委托工程质量监督机构具体负责工程质量投诉处理监督工作（以下简称工程质量投诉处理监督机构）。

第二章 投 诉

第四条 本办法所称住宅工程质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的工程质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条 本办法所称住宅工程质量缺陷是指住宅工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。

第六条 本办法所称投诉处理，是指工程质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

第七条 当事人发现在工程建设过程中或竣工保修期内存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）先行联系，协商处理；协商无果的，再向当地工程质量投诉处理监督机构投诉。

反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据《信访条例》规定，代表人数不超过5人。

第八条 投诉人应向工程质量投诉处理监督机构如实告知下列情况，并填写《住宅工程施工质量投诉登记表》：

（一）投诉人姓名、房屋地址、联系电话和与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（四）请求处理的具体要求。

委托代理人进行投诉的，代理人应当向工程质量投诉处理监督机构出具委托书以及相关身份证明。

第三章 投诉处理

第九条 建设单位对工程施工质量负全面责任，应牵头做好住宅质量投诉的协调处理工作，设计、监理、施工等其他责任方应积极予以配合。

第十条 工程质量投诉处理监督机构对属于住宅工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但下列情形不属于住宅工程质量投诉受理范围：

（一）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；

（二）超过保修规定期限和不属于保修范围的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）不具实名或匿名投诉的；

（五）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的；

（六）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；

（七）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的；

（八）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的；

（九）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；

（十）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；

（十一）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。

第十一条 对于上述第十条规定不属于住宅工程质量投诉受理范围的投诉，工程质量投诉处理监督机构应告知投诉人其它反映解决的渠道和方式。

第十二条 工程质量投诉处理监督机构对受理的住宅工程质量投诉按以下程序进行处理：确定承办人员；在投诉受理后的10个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改；将投诉处理结果告知投诉人。

第十三条 工程质量投诉处理监督机构应当按下列情况进行住宅工程质量投诉处理的监督工作：

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由工程质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理方案，向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由工程质量投诉处理监督机构责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设单位在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

第十四条 工程质量责任单位应当认真执行工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》，在规定期限内完成质量问题整改，并向工程质量投诉处理监督机构上报施工质量缺陷处理结果。

第十五条 工程质量检测应当选择具有相应检测资质且在工程所在地建设行政主管部门备案的检测机构进行，其他检测机构出具的检测报告不作为工程质量投诉处理的依据。

第十六条 工程质量投诉处理监督机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程质量检测的，检测费用由被投诉工程的建设单位先行垫支，最终由质量责任单位承担。

投诉人申请对被投诉工程进行质量检测的，检测费用由投诉人支付，经检测存在主体结构安全问题的，检测费用由责任单位承担。

第十七条 工程质量投诉处理监督机构应当自投诉受理之日起60日内办结投诉事项。情况复杂的，经工程质量投诉处理监督机构负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十八条 投诉人与被投诉人就工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》达成一致意见的，双方应严格遵守。

第四章 终 结

第十九条 有下列情况之一时，投诉处理终结：

（一）工程质量投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；

（二）投诉人撤诉；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；

（四）投诉人在责任方按《住宅工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。

第五章 罚 则

第二十条 在工程质量投诉处理过程中，工程质量责任方存在下列行为的，应予批评、公开曝光或按法律、法规予以处罚。

（一）对投诉处理监督机构工作不予配合的；

（二）在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一条 施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，建设单位可以另行委托 其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。建设行政主 管部门责令改正，并对其处10万元以上20万元以下的罚款。

第二十二条 经多次返修仍不能消除其质量缺陷的，建设单位应予退房或调房。

第六章 舆论监督

第二十三条 各新闻宣传单位要加大舆论监督力度，对违规的建设单位、勘察设计及施工、监理企业给予及时曝光。

第二十四条 新闻媒体对工程质量投诉及处理的报道应实事求是，不得夸大宣传或诱导宣传。为保证报道的真实性，在视频或图片报道工程质量缺陷时应避免使用特写镜头。

第二十五条 为了报道评述的科学性和准确性，新闻媒体对工程质量缺陷进行描述或点评，应聘请建筑工程类高级工程师及以上或高等学校土木工程专业副教授及以上专业技术人员进行。

第七章 附 则

第二十六条 本办法由宿迁市建设局负责解释。

第二十七条 本办法自2007年10月1日起实施，原《宿迁市建设工程质量投诉问题处理的有关规定》同时废止。