剖析住宅工程典型投诉案例 有效避免住宅质量群体投诉

第一篇：剖析住宅工程典型投诉案例 有效避免住宅质量群体投诉

剖析住宅工程典型投诉案例 有效避免住宅质量群体投诉

随着住宅商品化在我国的大力推行，近十年以来房地产开发热潮不断升温，越来越多的城乡居民都购买了属于自己的商品房。作为一般居民所购买最昂贵的一件商品，其质量的好坏自然也成为了老百姓关心、维权和媒体关注的焦点。据来自中国消费者协会的消息，有关商品房的投诉，特别是涉及商品房质量的投诉连续多年加速增长，已成为消费者权益保护工作中的热点、难点。而与之相应的却是相关处理法律、法规不健全，解决问题缺少依据的现状。质量投诉及时有效地处理对维护购房人合法权益和社会稳定都有着重要的意义。质量投诉处理不当往往导致房屋买卖双方矛盾不断加剧，特别是一些由于共性质量问题造成的群体投诉，该类问题暴露后，由于涉及到同一片区交付的多数住户，质量投诉问题性质较为严重，影响也较为恶劣，对开发商造成的损失也较大，严重的甚至会引发社会矛盾。笔者通过剖析质量监督工作中参与处理及了解的一些房屋质量投诉典型案例，对避免住宅工程群体质量投诉提出了一些看法，以供参考。

类型一

售房合同条款应与设计文件和实物一致，并不得违反强制性标准

因销售合同与设计文件、实物不符，通常属于合同纠纷问题，但某些问题由于涉及未按图施工或违规变更，交付后引发质量投诉。施工图做为工程质量验收的依据之一必须严格执行，建设单位在图纸会审过程中应对涉及建筑、节能、水电等使用功能的设计内容进行确认，及时完成交付样板间、细化设计内容。现房交付是减少质量投诉的一个重要措施，而以目前房地产市场的现状，短期内还较难实现，因此施工过程中及时完成交付样板间显得尤为重要。通过样板间起到以下作用：①进一步细化图纸内容，结合规范、标准，细化施工方案，对现场施工、验收质量控制提出要求；②对照图纸、规范，通过检查样板间，发现问题及时调整，减少出现问题的事后大面积整改；③设计、材料等方面的变更内容通过样板间及时调整，并结合销售承诺条款明示购房人。

施工过程中相关设计变更内容建设单位应按规定及时完善变更或施工图审查手续，并告知销售部门。住宅销售合同中约定的交付标准不得低于国家及地方设计、施工验收强制性标准。南京市住宅工程分户验收文件中要求施工现场在分户验收工作开展前，参建各方应签章完成《涉及结构安全和使用功能设计变更情况一览表》也正是基于此目的。建设单位现场施工管理与销售之间应加强沟通，一方面建设单位的施工管理人员应了解销售承诺内容；另—方面销售人员应将对外承诺的销售文件交工程现场施工管理部门审查，避免出现如专业术语差错等问题。

例

1某住宅小区图纸和销售合同上均明确注明外窗采用热阻断铝合金双层玻璃，但开发商在工程施工过程中擅自变更，将铝合金型材改为普通彩铝，部分房间外窗改为单玻，房屋交付时住户投诉。由于该项变更直接导致建筑物的建筑节能设计不达标，设计变更手续无效，住户的质量投诉成立。最终开发商通过更换外窗玻璃并附加赔偿才平息了该质量投诉。

例

2某小区因销售公司将房屋结构型式全部写错，致使合同约定结构类型与实际图纸要求及实物结构不符(误将砖混结构写为钢混结构)，引发群体投诉，开发商逐户赔偿。

例某住宅小区图纸和销售合同上均明确注明住宅分户门采用防火防盗门，住户在房屋交付过程中发现分户门只注明为防火门，无防盗功能，随即群体投诉。根据《住宅设计规范》GB50096—1999规定，住宅分户门应采用安全防卫门，并宜将几种功能如保温、防盗、防火、隔声集于一门；消防验收规范规定7层住宅及以上分户门应使用乙级防火门。合同承诺的防盗功能属于附加而非必须条件。防火门不防盗，防盗门不防火，据了解日前市场上并没有真正的防火防盗门，而国家也没有“防火防盗门”的产品规范。现阶段普遍认可的是把同时通过相关防火、防盗检测的分户门做为防火防盗门，而该类门的造价也相对比较高。该小区开发商交付的分户门，单就验收规范而言符合要求，但其在违反合同条款的同时也违反了设计图纸，质量投诉属实。最终该投诉通过转入诉讼程序，法院裁决开发商赔付每户用于住户增加防盗门的费用。

类型二

专业单位变更应遵从规范和标准并严格履行审核程序

工程设计图纸往往在涉及一些装饰、构配件、设备安装工程等方面说明过于简单，而要求由相关产品的供货商明确材料规格或相关专业单位完善、细化设计内容。由于供货商或专业单位对相关建筑设计标准不熟悉，导致深化设计后，现场使用材料不达标或设计做法违反标准。该类经二次设计的图纸，工程设计、建设、监理单位等单位应依据规范、规定对设计文件进行审查、确认。

例4

某小区开发商出于提高电梯门套饰面材料档次原因，考虑到饰面材料过厚，要求电梯安装单位调整电梯厢体尺寸。电梯供货商根据开发商的要求，未经原建筑设计单位审核，在未违反电梯安装标准的前提下将电梯厢体尺寸改为非标准型号，电梯门净尺寸相应减小为70cm。交付时因此引发住户投诉，住户反映残疾人推车无法进入电梯。经核对，该问题违反《无障碍设计规范》中的强制性条文，电梯门净宽不得小于80cm。

类型三

体现以人为本，面对质量问题优先受买人无过错原则

依据民法通则，从商品房买卖合同法律关系及房屋质量瑕疵的角度来看，房地产开发商作为房屋的实际销售单位，理应保证所交付的房屋符合合同中约定的质量要求，这种义务是由买卖合同的性质所决定的。也就是说该种责任不以当事人有无过错为前提，且不以出卖人主观有无过错而改变。即使出卖人无过错，只要标的物存有瑕疵，出卖人就应当承担责任。开发商理应履行瑕疵担保义务，优先受买人无过错原则，正视质量问题，合理解释，负责质量问题的处理，避免与住户之间矛盾升级。

例某小区顶层住宅设计为跃层形式，房屋部分屋面为阁楼层外平台。设计单位根据《民用建筑设计通则》要求，将烟道设置为出屋面平台60cm高同时高于女儿墙高度(该平台可理解为平屋面，也可理解为住户使用平台)。住户入住后，顶层住户跃层房间均存在串味严重现象，住户正常生活受到影响，引发小区顶层住户群体投诉。开发商则认为住宅平台属于公共屋面，烟道设置完全按图纸、规范施工，不属于质量问题，开发公司无过错。双方均各持己见，致使矛盾升级，并诉讼至法院。最终法院判决开发公司对质量问题进行整改。

例6

某小区采取下沉式卫生间设计做法，管道层填充轻质材料，给水管道采用镀锌管，暗敷。工程依据设计要求采用炉渣做为填充材料，并对管道接头部位进行了防腐处理。房屋交付两年后，多户卫生间出现渗漏现象，经破坏地面找平层后检查发现，给水管道多处锈蚀穿孔。经分析，炉渣材料含多种化学成分，遇水反应形成强腐蚀物质，造成管道受腐蚀破损渗漏。该类问题的出现住户无过错，也非建设单位主观造成，且工程施工过程符合当时规范及设计要求，但从优先受买人角度，建设单位不能提供因住户过错造成破坏的凭证，就应对工程质量问题进行处理。

类型四

正确理解法规文件规定，严格控制工程质量

房屋质量问题的投诉，属于施工质量方面的通常很难避免，但一般仅限于个别住户，出现施工质量的群体投诉实属不应，工程参建单位的质量管理人员难推其责。施工过程中应正确理解、落实规范标准；加强过程质量控制，对涉及住宅结构安全和主要使用功能的(子)分部、分项、检验批，真正做到全部覆盖并严格控制。目前南京市推行的分户验收的方法是现阶段有效地解决常规竣工验收疏漏问题及缓解质量投诉问题的一种较好的办法。通过分户验收，保证竣工工程涉及重要使用功能和观感质量的每个验收项目的施工质量符合相应验收标准要求，避免同一施工质量问题在工程中普遍存在；通过分户验收工作的开展、落实，加强工程质量责任和责任追究制度的落实，提升工程质量水平，提高住户对住宅工程质量的满意度，也能体现政府执政为民、为民办事的工作宗旨。

例7

某小区由于施工过程中对质量控制不严，混凝土现浇板平整度控制较差，施工单位曲解了《通病防治导则》中要求采取免粉刷的做法，在未对天棚平整度不符合要求的房间进行处理的情况下，直接在天棚板底批腻子。完工后只注重对室内净高绝对高度是否达标进行控制，而对于同一房间不同部位净高的相互偏差未引起重视。房屋交付后大批户内房间出现室内净高极差超标的质量投诉，引发群体投诉。

类型五

加强房屋交付过程的维修保障和解释工作

建筑工程交付后，一些国家规范允许范围内，不影响结构安全和重要使用功能的质量问题仍然可能存在，如空鼓、粉刷面层裂缝、空间尺寸偏差等，同时由于建筑产品和材料的自身特点，随着时间推移，建筑工程逐渐会产生一些影响观感及使用功能的质量问题。针对上述质量问题，建设单位合理安排交付计划，保证质量问题的维修质量是减少质量投诉的关键措施。首先应合理确定住宅工程的交付时间，不能把住宅单体竣工时间作为交付时间，应考虑住宅配套工程、分户验收、竣工验收、物业交接验收等一系列工作的间隔时间；其次应重视住宅的分期、分批交付工作，根据交房、维修人员的工作承受量，统筹安排每个交付批次的数量。对受合同影响造成的大批量交付，应预先采取充分措施，保障交付、维修工作的顺利开展；最后应保证维修工作质量，工程施工质量好坏与质量投诉多少的比例关系中，维修质量是一个关键参数，维修工作是房屋质量控制的一种延续。很多小问题，往往因为多次维修不能解决而引发住户不满，增加了问题处理难度。同一小区此类问题多了，甚至会引发住户群体投诉。因此开发商应控制维修的合格率，关注每户同样质量问题的二次报修，针对问题切实查明原因，采取措施保证维修到位。

例8

某成片住宅小区先后分期开工近40幢单体，开发商在合同中承诺将所有房屋全部同期交付，有近一半的单体接近交付期仅能保证基本竣工。经现场参建单位共同努力，工程如期交付，但质量投诉却接连不断。一半房屋因赶工导致房屋交付后使用功能方面质量问题频发；办理交房、验房的人员不足，造成交房持续混乱；维修人员不足，住户的报修申请大多无人问津，一些诸如厨卫间渗漏、墙体收缩裂缝等易于处理质量缺陷，重复维修。一系列问题激发小区业主群体质量投诉，造成较坏影响。

类型六

严格界定质量保修和经济索赔的关系 住宅工程交付时，住户应对工程质量进行检查，发现存在质量问题应取证并请建设单位、物业公司予以确认，情况属实的予以整改并在整改完成后重新检查。住宅交付后保修期内发生的质量问题，住户也应及时向建设单位、物业公司反映并予以确认，建设单位应按照住宅工程质量保修相关规定对质量问题进行保修。

质量纠纷的处理绝不能以赔代修。经济索赔在质量纠纷的处理过程中一直是一个敏感而微妙的问题，是住户与开发商协商解决质量问题所涉及的一项重要内容。协商是质量纠纷中的最有效、最经济的解决方式，协商由当事人直面进行，提出处理方案，维修恢复使用功能。因质量问题给一方造成直、间接损失也可予以一定补偿。但应注意以下两点：①质量问题不论由那方负责处理，在方案中要求必须由处理方维修完毕，双方共同对维修结果进行检查；②住户提出的经济索赔必须有理有据。协商一经达成一致，双方签订协议，予以落实。开发商以赔代修解决质量纠纷方式只会使其陷入不利境地，引发小区群体赔付的连锁反应。当前有一部分住宅的购买者，其购房目的是为了投资、投机，特别是在其房屋投资达不到预期目的时，该类购房人就会从房屋本身，诸如购房合同、房屋质量等方面入手，以求获取一定利益。对待上述类型的群体投诉，建设单位规范化处理才是解决问题的关键。

经协商无果的质量纠纷，当事人一方或双方均可提出投诉。投诉的受理除了建设行政部门及其投诉受理机构(不受理涉及经济补偿和纠纷的部分)外，也可以是消费者协会等相关单位。投诉受理单位以存在的质量问题为基础，依据相关标准，责成质量责任方对工程存在质量问题实施有效整改，以维护购房者的合法权益，但不涉及经济索赔问题。

当协商、投诉达不成协议或已达成的协议不能履行时，诉讼是解决质量纠纷的最终途径。经法院审理判决，由质量责任方承担整改修复及赔偿责任。在诉讼审理过程中，对难以认定的质量问题，司法部门可委托有资质的单位进行鉴定。

例9

某商住楼因设计原因将房屋伸缩缝设置在其中一套型的户内，加之施工时对室内伸缩缝面层装饰处理不当，引发该套型住户对所购住宅质量的置疑。开发商轻易采取了经济赔付的方式，住户见有利可图，借机发挥，对开发商提交经设计单位确认的处理意见，建设行政主管部门组织专家论证意见均不予接受，并收集了其它质量问题，试图联名通过媒体曝光、上访、投诉、诉讼等形式提出高额索赔。问题处理经历了较长的处理周期，造成了较坏的社会影响，最终法院判决住户败诉并维持原设计处理方案，该事件才算是告一段落。

例10

某小区工程交付初期，开发商出于息事宁人的心态，基本采取赔付方式，由住户自行对反映质量问题进行处理，致使该小区一期工程长时间质量纠纷不断，小区形成“找裂缝，有钱拿”的不良风气，住户索取赔付的要求也越来越高，住户与开发商之间时有冲突。另一小区有部分房屋为民间炒房团购买，一期交付时，正至房价上升期，开发商对住户反映质量问题也采取以赔代修方式，倒也相安无事。二期房屋交付忽遇房价跌落，炒房团以房屋质量问题较多为由，联名借助媒体大肆宣扬，并向各级建设行政部门投诉。经投诉处理人员现场查看，工程并无较严重质量问题，属可维修范围。双方经为期半年交涉，最终以开发商局部维修，适当赔偿告终。

通过对上述不同类型案例的叙述、剖析可以看出，群体质量投诉问题虽然性质比较严重，影响较为恶劣，但对于住宅的各参建单位而言，通过一些有效的制度控制、采取一些合理的管理措施，有效避免还是可以做到的。随着新材料、新工艺、新技术在建筑行业的不断运用，新的规范、标准的不断出台，作为建筑业从业人员，在求新、用新的同时也应加强自身知识更新。在投诉处理方面切忌“闭门造房”，应充分运用工程建设过程中对质量问题的整改处理的主动权。信息时代媒体、网络对每个人生活的影响也越来越深，开发商在日常工作中对于媒体报道的一些焦点投诉问题应关注、了解，并对照自身有则改之；注重与购房住户的及时沟通，积极参与小区的网络讨论版，对住户提出异议的质量问题，属实的承认问题、积极整改；不属实的及时、合理解释，尽量避免质量投诉网络联动现象的出现。

结束语：

住宅质量投诉伴随着商品房销售会成为一个永恒的问题，随着相关法规、规定的不断完善(其中2006年3月1日起实施的《住宅建筑规范》 GB50368-2005，规范涉及全部内容均为强制性条文的，住宅开发单位交付将面对更大的社会压力)，政府行政主管部门的介入会逐步弱化，甚至退出，质量问题投诉的处理对于住户和开发商而言也势必会更加规范、合理。就现阶段而言，作为住宅工程的参建单位应从自身出发，正视住宅质量投诉这一社会现象。一方面，面对投诉问题，通过认真规范质量投诉处理行为：另一方面，通过切实加强对工程建设各阶段的有效管理，结合全面实施的《住宅工程质量分户验收管理办法》，采取合理措施，避免群体质量投诉，减少质量投诉个案数量。

第二篇：住宅工程小业主质量投诉处理预案

当前商品房交房纠纷高发的背景

交房本是买卖双方的一件喜事，对开发商来说，交房是项目成功完成的关键里程碑。对购房业主来说，多年积蓄换来的魂牵梦绕的房子终于可以入住，无论如何都是一件值得庆祝的事。

但今年下半年以来，各个楼盘的交房工作变得越来越困难，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题，其背后最主要的原因就是楼市和宏观经济形势的影响。按照当前的房屋销售周期安排规律，今年交付的房屋基本是去年楼市高潮期所销售，因此，今年开发企业面临的是“牛市卖房，熊市交房”这样一个交房最困难的情况。很多业主一方面是因为楼市跌价懊恼买贵了，另一方面可能是自身的经济状况或收入预期发生了变化，所以希望改变当时作出的买房决定，就抱着挑毛病退房的心态来收房，加上开发商的产品又存在或多或少的问题，这些因素就不可避免的导致了现在的交房矛盾高发，大量楼盘不能顺利交房，开发商闻交房而色变的地步。

当前的法律政策环境对交房的要求也越来越严，以苏州为例，苏州从2007年开始实施“商品住宅交付使用通知书”制度，根据《苏州市商品住宅交付使用管理办法》，现在苏州商品房的交付，除了原来一直规定的取得竣工备案文件外，还要有以下12项配套设施达到要求，否则政府将不予发放“交付使用通知书”，这一要求在保护了广大购房业主权益的同时，客观上提高了交房的难度。

（1）生活用水纳入城市自来水管网，不使用临时施工用水；（2）用电纳入城市供电网络，不使用临时施工用电；

（3）雨水、污水实行分流，分别纳入城市雨水、污水排放系统。暂无条件的，经环保、水务部门同意后，应采取临时性措施；

（4）燃气管道纳入城市燃气管网。暂无条件的，应当完成室内燃气管道敷设并落实燃气供应渠道；

（5）电话通信、有线电视等端口敷设到户；

（6）路灯安装完毕，照明条件符合标准。确因分期建设暂时无法建设的，应采取临时照明措施，临时照明费用由房地产开发企业承担；（7）邮政信报箱按规定设置，符合通邮条件；

（8）绿化工程应当按批准的规划方案建设完毕，绿地指标符合规划要求。确因季节原因暂无法实施的，应当出具承诺书，自交付使用备案通过之日起六个月内完成；（9）规划配建的人防工程投入使用的，应当符合人防工程施工及验收规范；

（10）住宅小区与外围有效隔离，与城市道路之间有直达道路相联。小区内部场清地平，道路符合通行条件。分期建设的，交付工程与在建工程应当有明显有效的隔离设施，不得合用小区内部道路；

（11）按照规划要求完成社区管理和服务用房、车库、商业、环卫等公共服务设施的配建。分期建设的，其规模应当满足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物业管理单位落实，物业管理用房符合规定，权属明晰。

交房纠纷增多并且影响扩大的第三个因素是越来越多的购房业主选择通过集体维权的方式与开发商交涉。在当前的社会背景下，群体性事件又很容易成为媒体的焦点，维权事件通过媒体传播放大后又产生连锁反应，影响扩大到更多业主，局面往往一发而不可收拾。

二、当前产生交房纠纷的六大类原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋质量通病。房屋质量问题几乎是每个楼盘都或多或少存在，目前，随着国家对住宅质量的严格监管，主体结构质量问题已经非常少见，但一般质量问题还大量存在，常见的有以下几种：（1）施工质量不佳造成的房屋墙面地面空鼓、裂缝，平整度不够；

（2）房屋防水或保温层因节约成本或偷工减料而未按相关规范要求实施；

（3）房屋门窗也是当前质量投诉的重点，例如，当前比较普遍的“入户门”和“防盗门”之争，房屋的进户门通常被称为“防盗门”，有些小区销售合同上也注明配置为“防盗门”，但“防盗门”国家有强制性规范，现行标准之一是即使用电钻等工具，6分钟之内无法打开。市场上一般的入户门是达不到这个要求的，只能称为“进户门”，如果合同约定为“防盗门”，就存在不合格的问题。另外，进户门防火方面是否合格也是容易被关注的问题。铝合金门窗方面，型材厚度不达标、开关不顺畅、漏水也是业主投诉较多的问题；

（4）精装修房更是质量投诉的高发区，精装修后的空气质量检测不合格是这些年出现的新问题。精装修房即使水阀这样的小配件的质量问题都可能造成很大的损失。如苏州某精装修小区，交房前夜间某户水管阀门爆裂，导致楼下多户进水，地板、墙面等装修损失达到几十万元，交房也受到了很大的影响。

对于绝大多数质量问题来说，主要的补救措施是进行整改。那么，交房时业主能否以这些质量问题拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上对这个问题并没有很明确的规定，根据最高人民法院的司法解释规定：房屋主体结构质量不合格，或因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房业主有权退房并索赔损失。但是什么是严重影响正常居住使用的质量问题，以及购房业主能否因不严重影响正常居住使用的质量问题而拒绝收房，法律没有明确。例如，房屋屋顶漏水，多大范围的渗漏或在什么部位的渗漏算严重影响正常居住，不同的法官可能有不同的意见。在司法实践中，通常认为在开发商取得相关交房证明的情况下，购房业主不能因一般质量问题拒绝收房，而应要求开发商承担维修责任，法院对于购房业主以此为理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋设计不合理或不符合合同约定。比较常见的有以下几种，往往在房屋的非标准层出现问题：

（1）高层消防通道问题。高层住宅节省成本，往往设计为共用消防通道，导致相邻住户房间或阳台直接连通的问题，这一问题往往在销售的时候又未明确告知业主，交房时必然产生争议；/ 16

（2）层高达不到合同约定问题，层高问题有三类，一类是因施工误差过大造成层高不达标；一类是合同约定失误造成，如苏州某住宅小区，设计层高为2.8米，但合同上全部误填为3.0米，造成了对所有业主的违约，交房时产生了严重的纠纷；最后一类是房屋局部或非标准层因设计产生不同的层高，但对低层高的部位未在合同中明确，从而产生纠纷。如苏州某小区，合同约定层高2.9米，因设计问题，某户型的一个卧室的层高比其它部位低25公分，但合同又未特别注明，导致购房业主投诉。按合同约定，层高每低1%，房价也减1%，按照这一约定，总房价要减8%，如果最终按合同这样处理，开发企业需承担的违约金将超过这个房间本身的售价。

（3）花园的问题，花园引起的交房争议在底层住户或别墅小区比较普遍，目前关于花园面积如何计量国家没有统一规范，因此，合同中约定的面积是否包括台阶、车道、散水和其它硬化面积？花园里能否有窨井？都是可能引起争议的问题。苏州发生过一起案例，某别墅花园地下有一根电缆经过，电缆上方设了提示标志，业主提出按其花园设计，电缆的位置是要挖一个池塘的，要求开发商将电缆迁走，也引起了一起纠纷。

（4）露台还是阳台的问题，苏州某小区的某房型，合同约定有两个阳台，但交房是业主发现只有一个南阳台有顶，北阳台无顶，业主认为无顶阳台只能算露台，不符合合同关于有两个阳台的约定，拒绝收房并起诉要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小区房屋因结构原因，卧室中央有一道横梁，业主认为风水不好拒绝收房，并起诉要求退房。

（6）外墙材料、颜色问题。如不少小区实际外墙颜色与模型颜色不一致，业主收房时认为实际颜色不符合约定而拒绝收房；也有小区合同约定石材，实际改为面砖而发生纠纷；苏州新区发生过一起案件，合同约定外墙装饰是“涂料+面砖”，实际交房时业主发现多处外墙为玻璃幕墙，业主认为对房屋的通风采光及使用功能均产生了严重影响，要求退房，法院审理认为不属于根本违约，驳回了业主的退房要求。

（三）小区规划或配套设置不合理或变更规划。这是当前交房纠纷中的一个突出问题，主要有以下几个方面：

（1）车位配置不达标。现阶段的住宅小区，规划部门要求的车位比往往比较高，如苏州工业园区要求车位住宅比达到1：1，开发商为节约成本和保证小区景观和绿地率，最终实际设置的车位往往达不到向规划部门报批的车位数量，由此在交房时形成纠纷。

（2）小区景观在实施时随意变动。很多小区在绿化景观实施时往往会对原来规划部门批准的方案进行深化和一定的调整，调整后往往又不办理报批手续，交房时业主就会提出异议，如某个亭子位置与原图纸不符，某区域原设计了一个湖泊，现在改为硬化地面等。这一问题在苏州工业园区特别突出，因为园区的商品房合同对小区规划和相关环境建设作了非常严格的规定，开发商如需变更，既要得到规划部门的批准，还要通知全体业主并允许业主退房。因此，在园区因为景观变更未批准或未通知业主形成的纠纷非常多，对开发商的风险也比较大。

（3）配套设施设置的位置。常见的是小区配电房或垃圾房的设置引起相邻业主的不满。这个问题在苏州工业园区也比较突出，园区的商品房合同规定，开发商在合同中要告知购房者其房屋20米范围类的垃圾箱、配电房、水泵及无线发射装置等公共设置和设备，但在一幢房屋的公共设施和设备包括的范围极广，开发商事实上不可能全部说明清楚，由此就可能产生一系列的问题，我们对这个条款的理解是如果20米范围内有产生明显噪音、异味或电磁辐射的公共设施设备，开发商应当告知，但不是其它所有公共设施和设备。最近我们就代理了园区某房产公司的一起案件，小区某业主提出其房屋院子外面的公共区域有个有线电视分支箱，在购房时没有告知，要求开发商承担违约责任。我们在这个案件的庭审中指出，如果对于这样一个无噪音或其它危害、体积也不大的设备，开发商在合同中没有告知也要承担违约责任的话，那么园区几乎所有的业主都可以用这个理由来索赔，这显然是不合理的。（4）配套承诺的未兑现。主要是开发商销售时承诺的学校幼儿园等配套设施未能及时到位，其中有小区红线内的，也有小区以外的，如地铁站点、公园等，一旦这些设施未能按计划实现，即使不是开发商的原因造成，购房业主也会提出异议。根据最高人民法院的司法解释，开发商就小区规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为合同约定，如有违反违约责任。从这个规定来看，开发商在楼书或宣传资料中对小区以外的设施的宣传，是不作为合同内容也不承担违约责任的，但购房人或可要求工商部门查处开发商虚假宣传的行政法律责任。最近苏州工业园区某小区，发生了比较严重的业主维权冲突，纠纷的起因是开发商在公司的宣传刊物中提到小区里将设置幼儿园，实际上小区规划里并没有幼儿园，开发商原来的想法是拿出一部分配套商业用房来开办幼儿园。但业主发现没有正式规划幼儿园后，怀疑开发商只是拿商业用房临时性作为幼儿园作为促销手段，认为自己上当受骗，于是进行群体维权，最后开发商不得不书面承诺该部分用房作为幼儿园70年不变。

（四）小区交房期限延误。这主要是开发商预留期限估计不足，交房难度估计不够造成。很多开发商是以自己以往项目的开发的经验来设定交房期限，但现在苏州实行的“一房一验”制度和“交房使用通知书”制度都大大延长的验收阶段的时间和难度，加上业主投诉和维权可能给开发商取得相关交房手续增加的难度，没有预留充分的时间就可能造成被动局面。/ 18

我们在给一家开发企业审查合同时，根据我们的经验发现约定的交房期限比较紧，于是向公司提出我们的意见，公司领导也非常重视。当时已经开始销售了部分房屋，公司紧急要求销售部门联系客户更改交房时间推后3个月，结果绝大多数客户都配合进行了调整，只有六户不同意修改。最近，这个项目也进入了交房期，果然不能在原定的交房期限内完成相关手续，幸好当时及时进行了调整，否则就不仅仅是向这六户承担违约责任的问题，而是对全体业主承担违约责任了。

因开发商未按期交房而反应比较强烈的业主分为两类，一类确实是因结婚、子女上学等原因着急入住的，还有一类是暗自高兴，希望借机退房的。对于逾期交付到何种程度可以退房，法律有明确规定，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，开发商迟延交付房屋，经买房人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，购房人有权退房，但允许双方另行约定。苏州工业园区的示范合同要求更加严格，逾期超过60天无需催告小业主就可以退房，最近这方面的案例也发生了很多。

（五）交房过程中的程序纠纷。主要是交房程序中是先验房还是先付尾款？先验房还是先签房屋交接文件？以及交房流程中代收代缴费和物业管理费的收取问题。

目前对于先验房还是先付款的问题，一般认为无约定的情况下两种均可，应由双方协商。我们现在的做法是在预售合同里约定先付款后验房，以避免交房时的矛盾。关于先验房还是先签房屋交接文件的问题，有一些较为强势的开发商还是坚持要求客户先签文件再验房，但越来越多的购房业主拒绝接受这种安排，如果投诉到政府部门，政府部门一般也不支持开发商的这种做法。

关于交房时物业管理费的收取问题，房地产业有个不成文的惯例，交房时很多手续开发商是委托物业公司与小业主办理的，而物业公司为了自己工作的便利，往往要求前来收房的业主在拿钥匙前交付第一期的物业管理费。苏州就发生过一起案例，有一位精明的购房业主成功的利用这一不尽合理的惯例获利数万元。这位业主购买了某知名开发商开发的一套商铺，该商业项目位置较偏，交房初期也难以出租。交房时按惯例，物业公司提出不交第一期物业费就不给钥匙。该业主尚未找到租客本也不想马上收房，见此情况，将计就计，付清除物业费外的其他房款就走了。一年后，该处商铺人气渐旺，该业主虽未收房，却已找到租客，然后一纸诉状将开发商告上法庭，提出开发商违约逾期交房一年，应按合同规定支付违约金，合同此项违约金乃按天计算，一年的违约金算下来高达十多万元。

开发商接到诉状后才发现是个严重的问题，购房合同中并未将交付首期物业费作为交房条件，物业公司的要求显然并无依据，而物业公司系受开发商委托办理交房手续，其拒绝交付钥匙行为的法律后果需由委托人开发商承担，因此业主的主张在法律上是成立的。最终，经过多方协调，这位业主不仅免于承担这一年的物业费，还成功的拿到了数万元的违约赔偿，（六）开发商降价造成的前期房屋难以交付。这个在全国范围内已经发生了很多案例，原因显而易见，房价降了，原来买的业主就相当于亏本了，当然不会让开发商顺利交房，而是借交房之机找各种理由退房，因此发生冲突几乎不可避免。也正是因为这个原因，现在前期房屋还没交付的项目，即使卖得再困难，也不敢直接降价，无论如何也要坚持到前面高价卖的房屋交付完成。

三、交房纠纷的五个新趋势

（一）验房专业化

验房涉及工程方面的很多专业知识，以往除了少数从事该行业的业主外，绝大多数业主验房只能是走马观花，交房也相对容易。但随着验房公司这个新行业的出现，业主花不高的代价就能解决自己没有验房知识的问题。随着验房市场的发展，验房公司的装备水平也有了比较大的提高，以往仅是一把水平尺、一把卷尺以及一个小锤子，现在是激光测距仪等装备齐全，经过专门培训。验房公司因为利益挂钩，在查找房屋缺陷方面是不遗余力，不仅能找出房屋的一些质量问题，如外墙缺乏保温层等较为专业的问题往往也是验房公司向业主提出，这就给开发商的交房带来的比较大的挑战。

现在也有开发商尝试在交房前自己聘请一家较专业的验房公司给自己找问题，这也是有益的尝试。如果能事先发现这些问题，并进行有效的整改，能避免交房时的被动。

（二）纠纷前置化

越来越多的购房业主维权并不等到交房那天，他们发现，在相关政府部门验收发证前就开始维权更为有效，给开发商带来的压力也更大。原因很简单，购房业主的事先投诉必然导致政府的验收一定会更慎重，如果投诉是有一定依据的，那政府为避免给自身带来纠纷，可能就暂缓发证。那么开发商为了拿到相应的交房许可，就不得不和小业主进行协商，满足其部分要求。

还有一种情况是政府已经验收发证了，购房业主认为房屋有问题，但不和开发商打官司，而是直接起诉政府发证行为不当。政府遇到这种问题压力也比较大，一般马上会督促开发商妥善处理，这个方式有的时候比直接起诉开发商还有效。

（三）司法消极化

我们国家的司法系统有个习惯，遇到涉及面广矛盾复杂的问题就消极回避。如以前处理企业职工下岗、动拆迁、证券市场纠纷，以及最近的三鹿奶粉赔偿问题，遇到这类案件法院干脆不受理。近期对于购房业主与开发商之间的交房和退房问题，也出现了这样的苗头。因为受理后无论是判决退房还是不予退房，都可能引起比较严重的社会问题。有媒体报导，上海浦东新区法院11月开始已经暂停受理小业主的退房案件，在苏州，有几个区的法院是明确不受理多名业主共同要求退房的案件的，接下来法院这类案件的立案可能会越来越紧、越来越难。

法院不受理群体性业主的退房案件，乍一看对开发商是好事。但实际上未必如此，如果矛盾不能通过法律途径来得到恰当的裁判和处理，矛盾并不会消失，只会通过其它方式去解决，这就带来了下一个问题，维权暴力化。

（四）维权暴力化/ 20

近期全国范围内发生了多起业主暴力维权的事件，苏州这两个月也发生了好几起业主群体冲击开发商售楼处，砸毁模型，抢走开发商内部文件的事件。两个月前，杭州万科因楼盘降价，也发生上百名业主冲击打砸万科办公区域和楼盘现场事件。

类似的大大小小事件近期在全国有越来越多的趋势，据称，继动拆迁纠纷之后，商品房业主维权也已成为地方政府重点关注的可能影响社会稳定的领域。上述纠纷本身的是非曲直，我们非当事方，也不想置评，但类似事件中反映的业主维权事件暴力化倾向值得各方注意。在整个社会浮躁的大背景下，一次次的教训使越来越多的民众不再相信平和的对话和正常的司法途径能解决自己的问题，相反，似乎很多会“闹”的、能“闹”的确总是能达到自己的目的，因此“君子动口不动手”的原则渐渐不再被遵守。另一方面，贵州等地发生的不当处理群体性事件也令得政府在处理类似事件时越来越谨慎，公安部部长孟建柱在最新一期的《求是》杂志撰文指出，在处置群体性事件中，警方的主要任务是维护现场秩序，化解矛盾，制止过激行为，防止局势失控。但官方的这种谨慎态度往往却走向对事件袖手旁观的另一个极端，使事件参与者的过激行为不能得到及时有效的制止，并最终导致事件失控。

对于开发商来说，如果面临群体性的业主索赔或退房，也要从上述事件中吸取教训，在与业主交涉谈判的过程中，一方面要以合同和法律为依据，按有理有利的原则妥善处理。另一方面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识，注意交流和谈判的语气和方式，稍有不慎可能引爆现场群体的情绪，同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准备，否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况，后果也同样不堪设想。

四、律师七大建议

（一）精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。在当前的交房形势下，面对如此挑剔的购房业主，精心的规划设计和优良的施工质量虽也不能绝对保证交房的顺利进行，但无疑能大大减少出现纠纷的可能性，相反，一个设计粗糙、质量低劣的楼盘在今天的形势交房一定会遇到很大的挑战，所以我们说精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。

（二）专业律师把关的房屋销售合同是顺利交房的保证。目前，各地房地产主管部门都有适用于该地区的商品房预售（销售）合同示范文本，名为示范文本，随着网上签约的推行，实际上必须强制使用。在苏州，市区和园区各有自己的示范文本，以园区为例，苏州工业园区的“商品房预售合同示范文本”相对比较完善复杂，对购房人的权益保护得也比较完善，其中规定了12种小业主可以解除合同，也就是退房的情况。从开发商的角度来看，这份示范合同有很多不利之处，但条款本身无法修改，只能以补充条款的方式进行调整和规避。我们担任园区多家开发企业的法律顾问，先后就该示范文本起草过数十个版本的补充条款。在补充条款中，相关的细节都要考虑充分。例如：我们在补充条款中约定“乙方付清全部房款和其他代收代缴费用后方可与甲方办理房屋交接手续。因乙方未付清全部房款和其他代收代缴费用而未能办理商品房交接手续，甲方不承担任何违约责任。”这样就能避免交房时因“先交钱还是先验房”产生争议。又如，对于交房是容易发生的因一般质量问题产生的拒绝收房争议，我们约定“该房屋交付时，除了不具备第七条约定的交房条件和严重影响居住使用的质量问题外，乙方不得以其他理由拒绝收房；乙方发现的一般质量问题不影响交接手续的办理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理时间内承担维修义务并按国家的相关规定承担保修义务。”

另外，对于如何合理设置合同违约条款，以防止出现小业主因价格下跌要求无理由退房，也是我们在起草合同补充条款中需要重点考虑的问题。

（三）预留充足交房期限能避免被动。根据我们的经验，房屋销售时把交付期限设定得宽松一点，并不会影响绝大多数购房人的购房决定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同签订后延误交房时间，不仅要承担违约责任，还容易形成比较大的纠纷，近期苏州有几起群体性事件都是因为这个原因造成。所以，我们建议房地产开发企业在设定交房期限时，一定要预留足够的时间，考虑到种种复杂因素，一般建议在正常能完成全部工作的预定时间后面再加至少六个月。

我们也碰到过几起另外的情况，如某小区工程施工单位知道项目的交房期限比较紧，就在施工接近尾声进行停工索赔合同里约定不调整的材料价差，开发商因为后面的交房期限已经定死，不能如期交房将产生对小业主的重大违约问题，通过法律途径来解决施工单位的纠纷也来不及，只能被迫答应施工单位的不合理的索赔要求，这也是交房期限设定较紧带来的一个负面问题。

（四）小区规划报批前考虑完善，批准后尽量避免调整和变更。小区规划景观变更可能是目前引起群体性交房纠纷的最主要原因之一。我们建议小区规划和景观在报批前一定要考虑完善，一旦批准后尽最大可能不再作任何调整和变动。有的开发企业是出于让小区更美观、档次更高的好意，在设计深化和施工时作一些调整，调整后的方案可能造价更高、效果也更好。但是不是所有的购房业主都没有异议。有的情况是，虽然调整总体上有利于小区，但却给部分居民造成负面影响，有的情况是业主本身想退房，不管调整后是更好还是更差，都以规划变更作为退房的理由。

（五）发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发，由少数积极维权购房人推动的。业主中的这些积极人士在组织群体性维权前，往往都和开发商进行过单独协商。在这样的单独协商中，很多开发商都会担心：如果这几户进行了补偿，消息泄露出去，那整个小区全部业主都要补偿怎么办？基于这样的担心，往往协商不能成功，并最终导致事态扩大。

根据我们处理的大量纠纷的经验，虽然不能排除对个别业主的这种补偿信息扩散出去的可能性，但实际情况来看，大多数案例中，如果操作得当，这些业主合理要求得到满足后，并没有将结果扩散，事态也没有扩大。因此我们建议，对于可能酿成群体性纠纷的问题，要争取在个别业主投诉的初期阶段，通过积极协商的方式，解决这些积极维权业主的合理要求，这样能降低事态扩大的风险。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟开发企业都已经制订和建立了较为完善的交房操作流程和规范。为了避免交房现场可能出现的纠纷，我们建议尚未建立类似规范中小房地产开发企业要借鉴成熟企业在这方面的经验，已有相关规范的企业要注意执行中的落实问题。

关于交房流程规范中，我们要特别提醒以下几点：（1）注意交房通知的规范寄发和邮寄凭据的保管，避免事后无法证明已履行交房义务的情况；（2）合理安排交房批次，尽量采用同一楼道安排在不同时间交房的“平行交房”，避免共性问题产生现场群体性纠纷；（3）现场交房流程合理安排，收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲，并制订应对业主对流程安排疑问和不满的答复预案，纠纷客户应安排资深人员单独处理，避免因个别客户的不满引起其它业主的意见；（4）交房前已对房屋和小区自行排查，对业主对房屋质量、设计和小区规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案，并对全体交房工作人员进行培训；

（七）交房前后关注网络媒体和传统媒体。房地产网站的业主论坛已经成为购房业主联系和交流的最重要平台，我们建议开发企业应对相关网络媒体及早进行关注和参与，及时答复和解决论坛上出现的业主疑问，掌握业主的动态，对论坛上显示的可能出现的问题苗头及时处理。

交房前后电视台和当地报社等传统主流媒体对项目的负面报道也会大大增加项目的交房风险，开发企业也因对此给予足够的重视，提前与相关媒体做好沟通的协调工作，降低新闻媒体负面报道风险，保证交房的顺利进行。

第三篇：宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

市政府办公室关于转发市建设局宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法的通知

宿政办发〔2007〕158号 2007年9月28日

时间：2007-11-02 16:33:35 作者： 来源：

各县、区人民政府，宿迁经济开发区、市湖滨新城开发区、苏州宿迁工业园区，市各委、办、局，市各直属单位：

市建设局《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》已经市人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

（市建设局 二ＯＯ七年九月）

第一章 总 则

第一条 为了加强住宅工程质量投诉管理，规范住宅工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的住宅建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的质量缺陷的投诉处理活动。

由房地产开发单位开发和销售的商品房工程质量投诉处理依据本办法执行。

第三条 市建设行政主管部门负责全市住宅工程质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

建设行政主管部门可委托工程质量监督机构具体负责工程质量投诉处理监督工作（以下简称工程质量投诉处理监督机构）。

第二章 投 诉

第四条 本办法所称住宅工程质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的工程质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条 本办法所称住宅工程质量缺陷是指住宅工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。

第六条 本办法所称投诉处理，是指工程质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

第七条 当事人发现在工程建设过程中或竣工保修期内存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）先行联系，协商处理；协商无果的，再向当地工程质量投诉处理监督机构投诉。

反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据《信访条例》规定，代表人数不超过5人。

第八条 投诉人应向工程质量投诉处理监督机构如实告知下列情况，并填写《住宅工程施工质量投诉登记表》：

（一）投诉人姓名、房屋地址、联系电话和与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（四）请求处理的具体要求。

委托代理人进行投诉的，代理人应当向工程质量投诉处理监督机构出具委托书以及相关身份证明。

第三章 投诉处理

第九条 建设单位对工程施工质量负全面责任，应牵头做好住宅质量投诉的协调处理工作，设计、监理、施工等其他责任方应积极予以配合。

第十条 工程质量投诉处理监督机构对属于住宅工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但下列情形不属于住宅工程质量投诉受理范围：

（一）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；

（二）超过保修规定期限和不属于保修范围的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）不具实名或匿名投诉的；

（五）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的；

（六）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；

（七）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的；

（八）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的；

（九）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；

（十）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；

（十一）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。

第十一条 对于上述第十条规定不属于住宅工程质量投诉受理范围的投诉，工程质量投诉处理监督机构应告知投诉人其它反映解决的渠道和方式。

第十二条 工程质量投诉处理监督机构对受理的住宅工程质量投诉按以下程序进行处理：确定承办人员；在投诉受理后的10个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改；将投诉处理结果告知投诉人。

第十三条 工程质量投诉处理监督机构应当按下列情况进行住宅工程质量投诉处理的监督工作：

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由工程质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理方案，向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由工程质量投诉处理监督机构责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设单位在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

第十四条 工程质量责任单位应当认真执行工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》，在规定期限内完成质量问题整改，并向工程质量投诉处理监督机构上报施工质量缺陷处理结果。

第十五条 工程质量检测应当选择具有相应检测资质且在工程所在地建设行政主管部门备案的检测机构进行，其他检测机构出具的检测报告不作为工程质量投诉处理的依据。

第十六条 工程质量投诉处理监督机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程质量检测的，检测费用由被投诉工程的建设单位先行垫支，最终由质量责任单位承担。

投诉人申请对被投诉工程进行质量检测的，检测费用由投诉人支付，经检测存在主体结构安全问题的，检测费用由责任单位承担。

第十七条 工程质量投诉处理监督机构应当自投诉受理之日起60日内办结投诉事项。情况复杂的，经工程质量投诉处理监督机构负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十八条 投诉人与被投诉人就工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》达成一致意见的，双方应严格遵守。

第四章 终 结

第十九条 有下列情况之一时，投诉处理终结：

（一）工程质量投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；

（二）投诉人撤诉；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；

（四）投诉人在责任方按《住宅工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。

第五章 罚 则

第二十条 在工程质量投诉处理过程中，工程质量责任方存在下列行为的，应予批评、公开曝光或按法律、法规予以处罚。

（一）对投诉处理监督机构工作不予配合的；

（二）在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一条 施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，建设单位可以另行委托 其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。建设行政主 管部门责令改正，并对其处10万元以上20万元以下的罚款。

第二十二条 经多次返修仍不能消除其质量缺陷的，建设单位应予退房或调房。

第六章 舆论监督

第二十三条 各新闻宣传单位要加大舆论监督力度，对违规的建设单位、勘察设计及施工、监理企业给予及时曝光。

第二十四条 新闻媒体对工程质量投诉及处理的报道应实事求是，不得夸大宣传或诱导宣传。为保证报道的真实性，在视频或图片报道工程质量缺陷时应避免使用特写镜头。

第二十五条 为了报道评述的科学性和准确性，新闻媒体对工程质量缺陷进行描述或点评，应聘请建筑工程类高级工程师及以上或高等学校土木工程专业副教授及以上专业技术人员进行。

第七章 附 则

第二十六条 本办法由宿迁市建设局负责解释。

第二十七条 本办法自2007年10月1日起实施，原《宿迁市建设工程质量投诉问题处理的有关规定》同时废止。

第四篇：关于住宅装饰装修投诉处理的情况反映

关于住宅装饰装修投诉处理的情况反映

一、基本情况：

新的物业管理系列滴五十八条第一、第二款规定，对于破坏承重结构改变用途的违法行为，由市装饰装修行业管理办公室依相关法规进行处罚，新的物业管理条例从2011年1月1号颁布实施，截至五月份止，市装饰装修行业管理办公室共受理住宅装饰装修投诉案件五十三起，其中：

市政府督办单案件31起；上门投诉案件6起；电话投诉案件16起。

按地域分，主要投诉在中心城区共41件，占整个投诉案件的75%，远城区共12件占45% 按性质分类：破坏承重结构投诉案件17起，占整个投诉案件的32%，挖地投诉案件15起，占整个投诉案件的28%，改变房屋用途的投诉案件4起，占整个投诉案件的8%;不文明施工投诉案件5起，占整个投诉案件的9%，其他投诉案件7起，占整个投诉案件的13%；不属于装饰管理职责范围内的投诉案件5起，占整个投诉案件的9% 按时间分类：通过勘查现场，正在施工的住宅装饰工地的投诉案件有42起，占整个投诉案件的79%；通过勘查现场，已完工和已经入住的装饰投诉案件11起，占整个投诉案件的21% 在这53件住宅装修投诉案件中，装饰办领导高度重视，每受理一件都能在当天赶到施工现场进行检查处理，并在规定的时间内给予市政府督查室和投诉人回告，基本做到了处理的100%，回复率100%,，满意率90%以上，到目前为止，没有一起因处理不及时和不满意而投诉装饰办的情况发生。

二、存在的问题：

虽然市装饰办在处理住宅装饰装修投诉的工作上做了大量的协调工作，有的投诉案件得到了圆满的处理，但有的案件处理的不是很到位，只能以建议的形式进行处理，没有从根本上得到解决，其重要的原因是法规的界定方面和职责的划分方面主要表现在：

1、新的物业管理条例第五十八条规定，涉及破坏承重结构和改变用途的违法行为，由市装饰装修行业管理办公室进行处罚，但到目前为止湖北省以及武汉市为出台一部关于装饰装修方面的法规和规章，也就没有法律法规做据支撑，虽然建设部出台一部91号令《住宅装饰装修管理办法》但该规章已确执法主体为房地产部门。

2、装饰装修行业管理办公室不是执法主体单位，执法主体单位应是其上级主管部门城建委，所以新的物业管理条例明确的装饰装修行业管理办公室作为其执法主体是不规范的。

3、武汉市房屋管理条例中已有明确规定，对破坏承重结构的违法行为，房屋管理部门对此进行处罚。如今年3月份，东湖高新巴比伦堡小区一住户一业主为了扩展房屋空间尽挖地40公分，当我们接到投诉赶到现场时该住户已完工，我们无法做出处理，只能以建议投诉人走司法程序。据物业公司介绍，当时在施工中，区公安；房管；城管部门都制止过，并下达整改书，但无济于事。

4、按照相关法律法规市城建委的主要职能是对300平方米以上或投资额在30万以上并且是在行政许可范围内的装饰工程进行监督管理。

5、住宅装修投诉的处理对象主要是业主，但从目前情况看，市城建委根据相关法规在出发的对象上主要是公司和组织并不针对个人，况且也没有处罚个人的相关程序，也就无法对个人进行处罚，处罚难以到位。如：今年5月汉阳七里社区204楼302室一业主破坏承重结构，我们立刻赶赴现场进行制止，但业主不听劝阻不配合，我们只有先下整改书，并要求社区及已配合，因此没有力度从根本上制止业主的违法行为。又如：5月红山星海虹城小区1栋1单元2001室业主改变房屋用途，将卧室内的一部分面积改作淋浴室，接到投诉后，我们第一时间赶到现场，经与该区物业公司取得联系并介绍，该业主的工程已于2010年8月就已完工，而且该业主长期不在此居住，遇到此类案件，我们只能建议投诉人走司法程序维护自己的权益。

三、建议：

1、目前所有住宅装饰装修工程在开工前都要在当地的物业公司办理开工手续，并签订相关协议，对不规范行为进行约定，既然住宅装修的前期手续在房管部门管理，一但发现违法行为则因按照《房屋安全管理条例》的相关规定，由房管部门进行监督管理和处罚，如果施工单位是正规装饰企业市城建委全力给予配合。

2、房屋的整体应属房管部门的整体范畴，因而住宅装饰装修如改变结构，业主必须在房管部门事先进行备案，并征得其同意，在制定出整改方案的基础上进行施工。

3、参照全国其他城市的管理模式，在住宅装饰装修管理方面，基本上是以房屋管理部门进行监督管理和处罚。

第五篇：青建管字【2009】19号关于切实做好住宅工程质量投诉

青建管字【2009】19号

青岛市建设委员会

关于切实做好住宅工程质量投诉

处理工作的通知

各区、市建设行政主管部门，各开发(建设)、设计、施工、监理单位，各有关单位：为切实做好住宅工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，依法落实各方责任主体的质量责任，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）和《青岛市房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》（青建管字［2005］19号）等有关规定，结合我市实际，现提出以下要求：

一、切实提高对住宅工程质量投诉处理工作重要性的认识

住宅工程质量关系党和政府的形象、关系人民群众的切身利益、关系社会和谐稳定。切实做好住宅工程质量投诉处理工作是实践以人为本、促进科学发展的具体体现。建设各方责任主体，特别是开发建设单位要真正增强对住宅工程质量责任感、紧迫感的认识，明确每一个住宅工程质量目标和质量通病防治任务，并切实组织落实，确保住宅工程结构安全和使用功能。一方面在住宅工程建设过程中要认真执行《青岛市住宅工程质量通病防治技术措施二十条》（青建管字［2006］6号）、《关于进一步加强建筑工程质量管理的若干规定》（青建管字［2008］4号）等规定，大力开展质量通病防治活动，严格执行《住宅工程质量分户验收控制要点》（青建管字［2008］3号），严把分户验收关。另外要增强对住宅工程全寿命周期质量工作的认识，高度重视住宅工程使用功能、质量通病治理，以及质量回访保修、投诉处理责任落实等方面工作，切实改进质量投诉处理工作。

二、切实加强住宅工程质量投诉处理工作

（一）开发（建设）单位是工程质量的第一责任人，必须对开发建设的住宅工程质量全面负责。

1、在工程建设过程中，应设立专门的工程质量管理部门，配备相应的专业技术人员，加强对设计和施工质量的过程控制和验收管理。要保证合理工期和造价，严格执行设计、施工标准，不得片面追求工程进度，不得擅自变更已审查批准的施工图设计文件。按照《建筑市场专业工程承发包和劳务分包管理办法》（青建管工字〔2007〕1号）规定，除精装修、幕墙、消防、电梯、弱电、通风空调等总承包企业不能独立完成的专业工程外，不得任意肢解工程。

2、应于工程竣工验收前，负责在住宅工程的显著部位镶刻铭牌，将工程建设的有关责任单位名称和工程开竣工日期向社会公示。未经验收不得交付使用。

3、应在工程竣工验收后备案前，成立专门工程质量投诉处理部门，全面负责处理各类工程质量投诉。投诉处理机构应建立健全投诉处理相关制度，明确质量投诉联系人和联系电话，并书面报告工程所在地质量监督机构。

4、对所销售商品房承担质量保修责任，应在房屋销售合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定，并明确质量责任的解决方式。合同中所约定的商品住宅的保修范围、保修期限不得低于《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令80号）规定的最低保修期限。

5、在移交住宅房屋时，必须向购房人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《住宅工程质量分户验收记录》（包括户内部分、公共部位部分，该记录建设、施工、监理单位项目负责人应签字加盖公章确认）、《工程质量保修联系单》（附件1）。

6、应在保修范围和保修期内负责组织整个工程质量投诉的协调处理工作。设计、施工、监理等其它责任单位应当积极配合。开发（建设）单位项目负责人、监理单位项目总监、施工单位项目经理是处理工程质量投诉的直接责任人。

7、工程质量投诉处理部门应自接到业主反映之日起24小时内到现场查看，填写《工程质量投诉现场勘查记录表》（附件2），组织设计、施工、监理等单位在5个工作日内提出维修方案，经业主同意后进行维修；对有安全隐患或严重影响使用功能的质量缺陷，应在接

到用户反映后立即到现场查看并及时采取必要的应急措施。维修结束后，负责牵头组织投诉人、施工、监理、设计等责任单位共同对处理结果进行验收，签署验收意见。一般性质的质量问题维修时限不得超过1个月，有安全隐患或严重影响使用功能的质量缺陷维修处理时限原则上不得超过2个月，特殊情况确需延长处理时间的，应报工程所在地质量投诉处理机构同意。

（二）建立住宅工程质量定期回访制度。开发（建设）、施工单位应在住宅工程竣工交付使用2年内，每年对工程进行不少于一次的质量回访。质量回访时应在社区明显位置张贴告示，公布联系单位、联系人和联系方式，走访不少于10%的业主，实地查看工程质量情况，听取物业、业委会和业主意见，回访记录应由业主签字，及时归入工程回访档案。

（三）施工单位是保修期内房屋质量问题直接责任者。应依法对保修期内发生的房屋质量问题履行保修义务，不履行保修义务的，开发（建设）单位可以另行委托其他单位维修，但不免除原施工单位应依法承担的相应责任。应设立工程质量问题处理部门，明确联系人和联系电话，并书面报告工程所在地质量监督机构。

（四）设计单位应当参与建设工程质量事故分析，并对因设计造成的质量事故，提出相应的技术处理方案。对其他涉及结构安全的质量缺陷时，设计单位应积极协助处理，做好结构验算、提供或参与制订保修方案等工作。

（五）监理单位应积极参与对质量缺陷的情况调查、原因分析、制订维修方案和监督维修施工等工作，并及时向工程质量投诉处理监督机构报告投诉处理情况。

三、切实加强住宅工程质量投诉处理监管工作

（一）各级建设行政主管部门应加强对住宅工程质量投诉处理工作的监管。对存在质量问题严重、工作推诿扯皮、不依法履行保修义务或多次维修仍未解决所投诉质量问题的；对质量投诉处理不力，造成群体上访或越级上访的；被新闻媒体公开曝光等现象的相关责任单位，应依法给予警告、通报批评、责令停业整顿、降低资质等级、吊销资质证书等处罚，并视情予以不良行为记录、媒体曝光及采取以下管理措施。

1、对开发（建设）单位，年终考核时将给予相应扣分达到处罚分值，不得评为管理先进单位；资质等级审核时，质量管理部门不予出具质量评价证明，开发管理部门不予通过资质审核；新开工工程办理法定建设手续时，将不予开通绿色通道。

2、对勘察、设计单位，根据《建设工程勘察设计管理条例》以及《建设工程质量管理条例》，视情节给予没收违法所得，罚款、责令停业整顿，降低资质等级、吊销资质证书等处罚，并依法承担赔偿责任，计入诚信不良行为纪录。

3、对监理、施工单位，将根据《青岛市建筑市场主体管理考核办法》对责任单位和责任人将给予相应扣分，并与招投标、资质年检、升级等联动。情节严重的，依法停止招投标，降低资质等级，直至吊销资质证书。

4、对不履行保修义务或者拖延履行保修义务的施工单位，将责令改正，并按照《建设工程质量管理条例》第五十九条之规定，对其处10万元以上20万元以下罚款。

（二）对投诉反映的工程质量问题涉及到建设各方主体不按图施工、违反工程建设强制性标准、使用不合格建筑材料、未经组织竣工验收或验收不合格擅自交付使用等质量违法行为的，经查属实的，将按照有关规定进行行政处罚。

（三）对质量投诉拒不处理并已离开本市的非本市房地产开发、设计、施工、监理等单位，将向上级主管部门报告，或通报企业注册所在地建设行政主管部门，建议依据相关规定予以行政处罚，严禁再次进入本市开展相关业务，对相关企业法人代表诚信缺失情况通报银行、工商、保险等部门，使其一处失信处处受制。

（四）工程质量投诉处理监督机构将及时总结投诉受理情况，每季度向社会公布一次。特此通知。

附件：

1、《工程质量保修联系单》

2、《工程质量投诉现场勘查记录表》

二〇〇九年八月一日

主题词：城乡建设 质量投诉 处理 规定 通知

抄送：省建设厅、省建管局

青岛市建设委员会 2009年8月1日印发