银行避免被投诉提高服务水平的有效措施

第一篇：银行避免被投诉提高服务水平的有效措施

银行避免被投诉提高服务水平的有效措施

时间:2011-02-14 11:35来源:沧州融信农村商业银行 作者:李冬升 点击:

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日前一则客户“刁难”银行的新闻引起了笔者的关注，内容大概为：倪先生因儿子的银行卡不久前丢失，便和儿子一起到开户行办理挂失和补办手续。因儿子急着回外地上班，倪先生提出到时候由他代儿子过来领新卡。银行说要写个委托书。几天后，倪先生带上儿子的委托书来银行领卡。但银行不让他代领，说委托书要公证处公证才有效。倪先生很生气，认为银行当时没有尽告知的责任，是有意刁难他。于是，隔日带上一大堆零钱到该银行柜台存钱，一次存一元硬币，占用银行VIP柜台2个多小时。几天后倪先生再次到银行不断的存零钱，银行被迫报警求助。在警方的调解下，银行方面负责人向倪先生进行了道歉，双方才握手言和。近年来类似客户“刁难”银行的新闻不断的登上报纸或其他媒体，在互联网上甚至流传着“刁难银行招数”这样的信息。每每看到这样的新闻，作为一个普普通通的金融从业者，笔者的心中总是能感受到一些纠结烦闷。因为笔者既能理解客户以另类方式“维权”的心情，又有对银行单位时有被误解的同情。笔者随后查询了某专业投诉网站的2011年产品服务投诉统计栏目，其中针对银行的投诉截至2月中旬，剔除假期短短的几十个正常工作日即已达800余条投诉记录，这一方面说明了客户的维权意识越来越强，另一方面也说明了银行的工作确实存在诸多不足需要改进。银行与客户的关系在本质上是一种金融服务的需求关系，上述银行与客户之间纠纷的个例，更值得每一位金融从业人员从自身角度进行反思，不断改进、提高服务水平，达到银行与客户间的完满和谐。

一、银行被投诉的主要原因、类型

笔者结合实际工作经验对一些客户针对金融单位的投诉信息进行了分析、总结，发现客户的投诉涵盖了银行业务的方方面面，大体可归纳为如下类型：

（一）、客户认为被“忽悠”而引起的投诉

此类投诉多是因为银行工作人员在推销理财或其他产品时未尽完全告知义务，或者是业务程序操作不透明，使得客户在选择该项金融产品或服务时不能对产品的利弊或者相关的使用费用全面了解，因而在产品最终兑现与心理预期不相符的时候产生强烈的心理落差，使得客户有一种上当受骗的感觉，因而引起客户的投诉。例如张女士5月份在某银行办理网银业务时，发现该行有刷卡消费赠送U盾的促销活动，在咨询临柜人员时被告知只需消费三次即可获赠价值60元的U盾。9月份时张女士已持卡在商场消费满三次，于是带着卡来到该行领取U盾时却被临柜人员告知没有获得U盾的资格，因为参与该项活动有个限制条件是在发卡当月消费满三次才能获赠U盾，于是张女士愤而投诉该临柜人员在开卡前未向其解释清活动的具体条件，使其错过了应得的优惠。

（二）、客户认为未被尊重而引起的投诉

此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范，未注重文明礼仪，使得客户在接受金融服务时产生心理不适，感觉未受应有的尊重，因而引起客户的投诉。比如李先生在某银行办理开信用卡业务时，银行按规定需要留取身份证复印件，张先生于是将自己的身份证递给临柜人员，由其在营业室内复印。临柜人员接过张先生的身份证后转身扔给了另一名工作人员，让其为张先生复印。该工作人员复印后又将身份证扔还给了张先生。在这个过程中，张先生认为自己的身份证件被银行员工像废纸团一样扔来扔去，感觉在人格上受到了侮辱因而强烈不满，对以上两名银行员工进行了投诉。

（三）、客户认为未受平等对待而引起的投诉

此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中由于不恰当的工作安排，使得客户产生同等客户却未享受到同等服务的感觉，因而引起客户的投诉。例如李先生在某银行排队等候办理业务，由于等候的人太多而且李先生有急事在身，于是银行大堂经理安排李先生到暂时没有客户的VIP窗口办理业务，正在这时恰巧来了一位VIP客户，临柜人员就按习惯优先给VIP客户办起了业务，让李先生继续等候。这时，李先生认为自己同样是银行的客户，而且在已经等了很久的情况下还要给其他客户让位，银行是在提供有差异的歧视性服务，于是进行了投诉。

（四）、客户需求未被满足而引起的投诉

此类投诉多是因为银行的软硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合银行相应条件时引起的客户投诉。例如张女士习惯在单位附近的银行柜员机上取款，某日上午在张女士进行取款时发现该ATM机出现了系统故障不能提款，于是张女士等到第二天又来到柜员机前进行提款，结果该ATM机再次出现系统故障并且吞掉了张女士的银行卡。张女士认为由于ATM机的持续故障给自己带来很多不便，因而进行了投诉。

（五）、客户不了解银行工作程序而引起的投诉

此类投诉多是因为客户对银行的工作程序不了解，或者是银行业务牵涉到其他单位的相关环节出现问题造成了客户的误解而引起的客户投诉。例如周女士到某银行开立个人结算账户，银行临柜人员在对周女士的身份证件进行联网核查时发现信息无法识别，于是没有给周女士开立账户。周女士认为自己的身份证件是在公安部门领取的，不可能有问题，于是对临柜人员进行了投诉。事后周女士到派出所核实，发现该问题是周女士在更换身份证件后派出所没有及时上传信息导致的。最后经双方协调银行顺利的给周女士开立了账户。

二、银行避免被投诉的主要措施 针对以上几种类型的客户投诉，银行应该考虑在服务方式、服务态度和网点设施等软硬件两方面进行综合改善，提高工作效率，实现经济效益和社会美誉的双赢。具体措施如下：

（一）、以诚信为本，切实履行完全告知义务

《左传》里有一句话叫“信，国之宝也”，意思是说“诚信”为治国的根本法宝。“诚信”作为一种道德准绳理应贯穿于国民生活的各个方面。对于金融企业来说，“诚信”更是企业立足市场之本，是经营之魂。不能取信于客户，金融企业也就失去了市场竞争力，必将被市场所淘汰。因此，银行在为客户提供金融服务的时候，应该充分的尊重客户的知情权，了解客户的实际消费意愿，切实的履行告知义务，做好产品服务条件、经办程序的公示。对一些存在潜在风险的理财产品，柜面人员应该在营销时主动和客观的进行风险提示，切忌只图经营效益而片面的夸大理财产品的回报率，规避因银行未尽告知义务而造成的客户经济利益损失。对一些不为客户熟知的新兴业务，银行应该制作通俗易懂的宣传品，柜面人员和其他营销人员应该加大宣传力度，对客户细数业务的优缺点，让客户听的明白选的安心。

（二）、以网点建设为重，提升企业服务能力

金融网点的设施条件和服务能力代表了一个金融企业的市场竞争力。因此，银行应该不断的加大网点的建设工作，既要重视网点的商业布局，更应重视现有网点的完善和维护。应加大硬件投入为客户营造一个便捷舒适的营业环境，根据不同网点的业务构成和总量合理设置VIP窗口、大堂经理岗位，利用叫号机合理安排客户办理业务顺序和优先级别，避免不必要的人力资源浪费。应加强对ATM机等自助设备的运行维护工作，对于落后的设备应考虑及时进行更新换代。加强对网上银行、手机银行、电话银行等自助平台的建设和监测工作，使其简单易用、安全稳定。通过不断的对自助平台进行推广宣传，使更多的客户会用、乐用这一便捷安全的业务渠道，从而实现对传统前台客户的分流作用，提升银行的综合服务能力。

（三）、以服务为先，加强员工培训工作

企业管理学中有句名言叫“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。”因此金融企业一定要重视对人力资源的开发,不断的加强对员工的培训工作。长久以来，银行工作体面而报酬优渥。因此某些银行员工有一种错误的优越感，服务意识不强，接待客户时不注重文明礼仪，给人一种 “门难进，脸难看”的感觉。银行应该通过不断的培训工作使员工具备全面丰富的专业技能与文明礼仪知识，转变员工服务观念。并且建立适当的奖惩机制，有效的激发员工的服务热情。银行在加强对员工进行业务素质和礼仪专业培训的同时，还应考虑增加心理学和语言沟通技巧的培训工作。古语云：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。正说明了良好的语言沟通技巧在人与人沟通时的巨大作用。笔者在基层工作期间就亲眼目睹过一位女同事利用良好的语言沟通技巧成功化解了客户的投诉。那天是一位老大爷到网点来办理代缴水费业务，当时因为自来水公司的缴费数据没有及时的传递到银行的缘故造成无法代缴成功，于是临柜的同事向老大爷解释了情况，说明了暂时无法代缴。但老大爷却勃然大怒，拍着柜台大嚷要投诉。这位同事始终面带微笑，等大爷发过脾气后，耐心的向他解释了银行的工作程序，代缴水费业务需要自来水公司方面的缴费数据，对方没有传递数据的情况下，银行单方面是无法完成缴费业务的。经过耐心客气的解释工作，大爷慢慢的平息了怒气，并且坦承发脾气就是因为之前晚缴过一次水费被自来水公司收过滞纳金而气愤难平。后来该同事留下了大爷的联系方式，在可以做代缴业务的时候及时通知了老大爷，在办理了业务的同时获得了老大爷的赞许。正是由于这位同事优秀的业务素质和高超的谈话技巧帮助银行成功的化解了一次客户投诉危机。

随着社会文明的发展，银行客户的金融需求变得更加多元化和人性化，客户的维权意识也越来越强；同时由于生活节奏的不断加快，社会压力增大，也使得现代人的生活压力骤增，普遍情绪不稳，相信在今后相当长的一段时期内，由于银行自身发展的欠缺，使得银行服务和客户需求这一对供需关系仍会不时的出现矛盾。作为社会经济的核心参与者，银行应该认真的分析客户合理需求，全心全意的服务于客户需求，通过构建银行与客户之间和谐的社会关系来推动和谐社会发展，践行自己的社会责任。

第二篇：!采取有效措施提高服务水平

采取有效措施提高服务水平

一、收集95598所需要信息

对95598来讲，信息是非常关键的方面，平时，95598就非常注重信息的收集。

1、及时更新各供电所10KV供区配网图。遇大面积计划停电，提前做好功课，了解停电的区域。

2、收集城区重要客户电话，遇临时停电，协助城关供电所进行通知。

3、收集各小区物业站的电话，做好停电前的通知及平时的沟通。逢城区馈线停电, 对事先已知的小区,提高通知到各物业站。

二、认真对待客户反映的热点、难点问题

进入7月以后，由于持续高温，客户反映的低电压、频繁停电问题突出，特别是起步街、兰田村、岐阳村等，客户反映强烈。接到客户反映的情况后，95598及时与有关部门沟通，落实进度、计划完成时间等事宜，并进行及时催办。进入8月后，未接到客户反映的低电压问题。

三、开通IVR紧急停电公告

当突发事故（件）而引起大面积停电时，客户反映难以拨打95598电话。针对此，积极向上级部门反映，率先在五县中开通IVR紧急停电公告功能。当发生馈线以上停电时，要求座席及时录入系统，缓解了客户停电时的焦虑心情。

四、建立备班制度，加强值班管理

95598为客户提供24小时服务。虽然人员少，任务重，但中心所有员工均能严格遵守劳动纪律，及时交接班。遇有急事的，均能提前通知，做到早安排，杜绝无人值守。

自2006年以来，95598建立备班制度，要求没有班的座席均为备班人员，备班顺序按照排班顺序进行，遇大面积停电，所有人员均为备班人员，由当值座席通知相关人员，15分钟以内到达。

五、建立社区服务队，开辟服务新天地

9月17日，95598创建了自己的的社区服务队。

第三篇：如何提高银行服务水平

如何提高银行服务水平

随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。

作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。

每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。

在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。

由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。

客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。

银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热情专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注意客户维护

通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题，给予客户知道。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，银行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

服务质量是银行业在日趋激烈的竞争中最基础的，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务产品，规范服务行为，提高服务效率。

第四篇：采取环保措施提高服务水平

邱县环保局三措并举提高服务水平

一是加强问责建设，严格依法行政。严格执行一把手负主责，分管领导按照分管工作范围负主责，各责任科室和单位按照职责要求切实做好本职工作，严格依法审批、收费、处罚，完善程序，规范文明执法行为，树立了良好的环保执法服务形象。

二是推行办事公开，提高服务质量。按照有效管用、便民利民、优质高效的原则，在政策法规、办事流程、收费标准、办理时限、服务承诺、办事结果等方面推行政务公开，增强工作透明度。树立群众利益无小事的观念，围绕方便群众、服务企业改进服务方式，强化服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施，认真解决、妥善处理群众高度关注的环境污染热点、难点问题，及时立案和查处环境违法案件，不断提升环保窗口的公众满意度。

三是优化服务环境，健全长效机制。增强服务意识，转变服务观念，变被动服务为主动服务，全面、规范、及时修改和更新部门办事内容，做到服务设施齐全，办事指南清楚，政务公开完善。通过创新服务理念和服务方式，不断优化环保服务环境，缩短审批时限，提高办事效率。进一步健全内部督查督办机制，完善内部管理制度，严明纪律，以制度促规范，以规范促提高，以优质高效的环保服务赢得广大群众的一致好评。（王云）

王 云

第五篇：采取有效措施提高基层银行执行力

近年来基层行普遍感到各类检查越来越多，但查出的大部分又都是老问题，即操作层面不同程度的存在屡查屡犯、屡改屡犯的现象。究其原因，关键在于制度的执行力不够。那么，什么是执行力呢？执行力是指通过一套有效的系统、体系、组织、文化或技术操作方法等把决策转化为结果的能力。在某种意义上，企业的核心竞争力在于执行力，“上面千根线，下面一根针

”，再好、再多的政策、制度、目标设计，都要依靠全体干部员工“这根针”去努力、去实践，也就是靠全体干部员工的“执行力”来实现。作为基层行，如何提高执行力是关键。

一、当前基层行执行力不强的原因

近年来，基层行的经营体制不断理顺，各项规章制度逐步完善，风险管理不断加强，但为什么常会出现一些会议之后，员工听听感动，想想激动，回去不动呢？仍存在对上级行的战略目标、政策、制度等难以全面落实执行的现象，暴露出执行力不强的问题。剖析其原因，主要表现在：

1、制度不够完善。制度本身有缺陷，存在前后自相矛盾，使员工无所适从，或者过于繁琐不利于执行，没有形成有效内控体系；部分制度条文不严谨、建设滞后，实际操作难以执行，使规定形同虚设。如随着金融电子化的快速发展，我行业务和办理各项业务的手段都发生了很大变化，但因管理滞后和改革中的探索需要一定过程等原因，使一些新业务还没有制定出完善的操作程序和相应的制度，存在无章可循的空档。另一方面，各类检查制度本身需要整合，重复检查的多，交叉的少，就检查而检查的多，实际工作指导的少。检查者有检查的任务，而具体指导工作且非检查的任务，这种制度本身就存在问题。

2、执行不到位。任何一个战略都是靠人来执行的，虽有好的制度作“支撑”，但执行的“人”不力仍然是一句空话。主要体现在三个层面上：第一是领导层，各级行领导的模范表率作用，是贯彻执行各项制度方法的根本保证。但有些领导层存在只是制定制度并布置到机关、中层干部，而忽视执行中的细节关注，没有运用各种管理手段去督促和指导。第二是中层干部和业务主管部门，中层干部和业务主管部门是战略执行的督办、协助层，是领导层和基层营业网点的传递桥梁和纽带，但有些干部和部门存在只是简单的充当“二传手”的现象，而忽略了督办、协助的功能，形成执行“断层”。第三是网点和员工，战略能否得以实施、是否发挥作用，要靠网点员工来体现和验证，而有些员工防范意识差，存在麻痹思想。如有些网点员工在办理业务时未严格执行人民银行和上级行的有关规定：存款实名制、大额现金管理等，往往在无意间会给犯罪分子留下可乘之机；部分信贷人员贷前调查不深入，对企业提供的财务报表真实性未作仔细分析，使贷款存在风险隐患。

3、执“法”不严。为什么许多问题是屡查屡犯呢？关健是制度失去了威慑力。每项制度都严明违反处置方法，但却未能发挥催生执行力的作用。一方面，由于对监管工作缺乏约束，对应查出而未查出问题的监管人员没有一定的约束，而使检查督促工作没有压力。另一方面，对被查出问题的责任人处理宽松、处罚不到位，违反制度的人没有受到相应的处罚，使制度起不到应有的震慑作用。而且现在处罚的也仅在最基层的操作人员、经办人员层面，而没有对相关的业务主管和监管部门进行责任追究，这种执法显然也有失公平、公正。

4、考核激励机制失灵。上级行对基层行、基层行对各营业网点的考核每年都会层层下达各项计划任务，年终进行考核。但在某些任务或指标具体实施时，缺乏有效的监督考核机制，光看重指标完成，而不注重过程，甚至存在待年底不完成又修改指标的现象，考核缺乏严肃性。

5、培训不到位。基层行没有形成一套整体的教育培训方案，在某项新业务或新产品推出时，未作详尽周密的分析，培训也只是按部就班、照本宣科，师资力量薄弱，培训能力、培训水平不高，而且对实际培训效果缺少有效的评估。

二、提升基层行执行力的几点建议

通过以上分析可知，执行力不是哪几个人的事，而是由“整个系统”来保证的。换句话来说，就是需要依靠“用正确的人、做正确的事、正确地把事做好”来保障。

1、确立明确的目标和责任分工。一是明确战略目标。基层行的总体目标就是要实现各项业务稳步、持续、有效的发展。如果决策失误了，执行力越强失误也就越大。只有目标明确了，执行力才有了前进的方向，不同的职能部门、不同的员工在工作中才能形成一股合力，更好地发挥知识与技能的聚合作用，从而更好地促进目标的达成。二是落实责任。目标一旦确定，就要将目标量化、细化，并层层分解落实，责任到岗，落实到人，让执行者知道自己应该做什么，不应该做什么。三是相互协调，紧密配合。实施过程是一个系统，需要各个子系统相互协调，紧密配合才能达成最大的成效。这就有如新“木桶理论”，虽在修理木桶时将短板全部换成了长板，但若不考虑每块长板间的缝