客户抱怨投诉典型案例整改方案5篇

第一篇：客户抱怨投诉典型案例整改方案

客户抱怨投诉典型案例整改方案

针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。

车辆维修过程检验制度

1、自检——班组长负责

班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。自检内容

检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。全车的卫生情况的检查。

2、过程检——班组长负责，质检员协助

在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目（如方向、刹车等），必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。

各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。

陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。

任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。

陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。

凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。

几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。

对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。

陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。

3、竣工检——由陈利华负责

陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据（或状况），依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车辆出厂检验制度

1、当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：

核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。

维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。

2、前台接待朱永鑫在接到交车通知后：

根据《维修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。

在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。收齐车辆行驶证、车钥匙。

通知客户备好维修费用前来提车。

与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车间调度管理制度

1、车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

3、根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。

4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。

5、根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。

6、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。

7、出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。

8、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

9、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

第二篇：客户投诉及群诉典型案例

客户投诉及群诉典型案例汇编

一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉

（一）投诉概述

1.按照“国有土地出让协议”规定，在规定开发年限内无法按时完成项目开发，将面临巨额罚款，并有土地收回的风险。

2.项目建设用地红线与周边土地相互交错，项目开发过程中，出现局部施工占用红线外土地问题，导致土地验收遇到困难。

案例说明：某别墅项目周边为山地，开发过程中，未充分考虑红线问题，规划验收时，出现9处（10000多平方）超越红线，经与政府多次协商，补缴600多万元土地出让款。

（二）管理思考

1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题，建议在签订《国有土地使用权出让合同》时，与政府协商增加相应免责条款；

2.若后期发现有超期危险的，需提前与政府部门沟通，申请土地开发年限延期，并保留发给政府部门的函，照片等相关依据；

3.思想上严格重视红线问题，绝不能存侥幸心理、打擦边球； 4.明确用地红线范围，建设工程施工放线（灰线验线）时应符合建设工程规划许可证要求的检验；

5.一旦发生超红线问题，及时与土管部门沟通，补交土地出让款，避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等。

二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉

（一）投诉概述

1.公司开发楼盘遍布全国，但在规划设计阶段，对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺，导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑。

案例说明：某北方项目，架空层排水管道未做保温措施，导致排水管道冻裂；门窗节能设计未能达到当地规范要求，且外挂窗设计使用合理性较差。

（二）管理思考

1.设计时，应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研，因地制宜做好建筑设计及工程施工；

2.北方地区架空层排水管布臵应充分考虑气候因素，加强保温防护措施；

3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求，考虑渗漏风险和安全隐患，建议采用小分割窗户和三玻设计，住宅窗户设计谨慎采用外挂窗。

三、园区生活配套及相关设施设备等销售承诺未兑现引发群诉

（一）投诉概述

1.生活配套承诺未兑现：部分项目销售宣传承诺配套学校、会所、食堂、商业综合体、体育公园等设施，但交付后并未能如期投入使用，引起客户群诉。

案例说明：某项目因政府口头承诺“凭购房发票即可入读学区”。销售时，项目以书面形式向部分购房业主承诺。但实际因政策限制，业主孩子无法仅凭“购房发票”入读学区，继而引发业主起诉开发商“销售欺诈”。

2.设施配套承诺未兑现：房屋交付时（或交付后），客户提出所使用的部分材料、设施设备等与之前承诺不一致。但因项目临近交付（或已交付）且涉及范围广，更换材料、设施设备存在一定难度，难以与客户协商一致，导致客户群诉。

案例说明：某项目样板房电梯厅及前厅精装修标准为5500元/㎡。在销售过程中，经纪人向业主承诺实际交付标准与样板房装修标准一致。但电梯厅及前厅实际精装修标准为1800元/㎡。业主们对此表示质疑，并提供经纪人销售录音，要求项目公司按照样板房装修标准施工。

（二）管理思考

1.严控承诺内容，不得忽视法律风险：销售时所有对外承诺必须符合项目销售实际情况，涉及书面承诺，须征询法务部意见，经集团层面审批。

2.严格把关销售说辞，严肃销售说辞考核：相关部门负责人须对销售说辞进行内部流程审核，并承担相应模块的说辞责任。经纪人正式上岗前须通过说辞考核，不合格者停岗培训。

3.自检自查，定期复核：项目营造过程中，务必定期梳理项目对外宣传物料、合同等材料，若与实际情况存在偏差，及时调整，降低风险。

4.严控项目成本及销售价格：运营团队在项目启动会阶段，须进行全方位市场调研，做好未来市场预测，切实把控项目成本及价格定位，切不可高估（低估）市场需求，为降（升）营造标准留有合理调整空间。

5.集团定期督查：园区客服部根据项目进度节点，梳理风险预控，定期督查项目公司落实情况，对未及时落实的项目按制度约定进行惩处。

四、项目不利因素告知未到位引起群诉

（一）投诉概述

在营造过程中，受项目内外部环境的变化、社会经济的发展以及城市的变迁等影响，项目自身的利好以及不利因素也会发生变化。但在销售过程中，部分项目公司存在未公示红线外不利因素或不利因素公示不周全、不及时等情况。客户认为项目公司存在欺瞒嫌疑，引发客户投诉。

案例说明：某项目业主以合同签订前未公示不利因素告知为由拒收房，进而要求项目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。

（二）管理思考

1.全面梳理不利因素：项目须全方位梳理各项不利因素，包括政府政策（如杭州某项目高架桥群诉事件），随时关注周围土地规划政策，如遇规划变更，预判影响范围，提前准备应对方案。

2.不利因素告知及时更新：在营造过程中，项目自身的利好以及不利因素会随内外部环境因素而变化，不利因素告知应及时调整。项目在条件允许情况下，业主签订购房合同前，要求业主签字确认《项目不利因素确认单》等补充协议，避免后续业主因不利因素告知未到位引发投诉。

3.如因政府政策调整产生的不利因素，项目公司立场应与业主保持统一，协助业主与政府方面进行沟通协商。

五、项目销售方式（如车位、储藏室认购）不当引起的群诉

（一）投诉概述

储藏室、车位未与房屋同步销售，客户对后续储藏室、车位销售方式存在异议。此类投诉受项目实际情况制约，无法增加车位或储藏室，变更认购方案亦众口难调，难以与客户达成一致。

（二）管理思考

1.项目需核准仓库、车位（部分特殊车位）的产权归属及使用归属，明确可售范围。

2.销售前，应妥善思考销售方式，在客户签订《商品房买卖合同》前明确告知储藏室、车位的销售方式，签署免责条款。

六、项目分期开发，前后期配臵标准存在差异引发群诉

（一）投诉概述

项目分期开发，同类型产品后期开发时，从控制成本方面考虑，降低公共区域产品配臵，如：干挂石材降标为真石漆；景观标准从600元/㎡降标为450元/㎡等，虽已在销售合同中注明，但交付时仍引起众多业主对公司产品品质的质疑。

（二）管理思考

1.在销售合同中对公共区域设施设备标准予以注明，项目销售案场，对公共区域配臵标准进行公示，充分尊重客户知情权；

2.同品类项目分期开发，客户对公共区域配臵标准关注度非常高，若存在配臵标准不统一，极易引发客户群体性投诉。为避免此事件发生，后期开发地块公共区域配臵标准不宜低于前期开发地块。

七、代建概念公示不到位引起的群诉

（一）投诉概述

代建项目宣传时，使用绿城品牌，但未明确告知客户项目的代建管理性质。在合同解除后，因房屋降价或品质等因素，业主认为项目公司存在隐瞒，绿城未尽到告知义务，对绿城品牌造成负面影响。

案例说明：原绿城某代建项目与绿城解除代建合同，因开发商资金困难及客诉应对经验不足，未妥善处理业主关于降价与未按时交付提出补偿的诉求。矛盾激化后，业主提出集体退房申请并强烈要求绿城出面承担相应责任。此事引发媒体关注，并做专题报道，对绿城品牌造成负面影响。

（二）该类项目存在的风险

1.委托方受成本控制等因素制约，产品营造过程，未能完全按照绿城规范进行施工，产品品质难以保证。

2.管理合同中对售后维保责任、服务组织保障及服务开展方式等约定不明确，导致客户服务和工程维修工作无法正常开展。

3.合作或管理关系解除后，委托方（合作方）继续以“绿城”名义宣传推广。

（三）管理思考

1.代建合同内须明确政府报建资料及项目案名不得出现“绿城”品牌字样，且明确品牌维护金收取标准及条款。

2.销售阶段，除向客户阐明代建概念外，在案场布臵《商品房买卖合同》、楼书、对外报广等销售物料中须以条文明确绿城代建权责。

3.工程营造阶段，制定运营危机预案，并与委托方保持良好沟通，密切关注现金流等关键事项，及早发现代建风险并采取相应预案避免品牌受损。

4.解约阶段，与委托方及时签订《解约协议》，明确约定解约后品牌维护工作，落实客户投诉处理责任单位并及时通过登报或公证等方式充分告知业主。

八、延期办证、延期交付引起的群诉

（一）投诉概述

项目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等）导致不能按时交付或是交付后不能按照合同约定时间办理三证，引起客户群诉。

（二）管理思考

1.项目公司应在出现土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等问题前，提前准备应急预案，合理安排工期。

2.问题一旦出现，项目公司应及时拟定处理方案，争取把损失降至最低。另一方面，积极坦诚面对客户，获取理解与支持。

3.集团公司职能部门务必严格把控项目进度节点，及时做好风险提醒，协助项目公司处理问题。

九、工程品质未能达到客户预期引起的群诉

（一）投诉概述

业主验收或使用时发现房屋存在工程品质问题，局部细节未达到预期，与交付标准存在一定差距，（如：入户门材质、腻子强度不足、精装修石材品质差异等）。若处理不及时，容易引发群体性投诉事件。

案例说明：近期某项目业主陆续给宋董发投诉短信： 1.业主反馈主要问题：

A．现交付标准未达到业主期望； B.质量问题反馈后维修不及时。

2.该项目整体工程质量位于集团中下游，虽无较大工程质量问题，但存在一些的质量通病，主要问题为：

A.细部收头不到位；

B.空鼓开裂及抹灰层强度不足问题（约80户）； C.外部涂料、瓦面做工一般，观感不佳； D.成品保护不到位等。3.近两日投诉增多原因：

A.赶工期，工作量较大导致批量维修速度慢，引发客户情绪不满；

B.周边楼盘近期有多例“客户群体性投诉事件”（质量及产权问题），业主对开发商信任感缺失。项目业主受其影响，对绿城信任度下降；

C.项目价格相对高于周边楼盘价格，业主对品质期望值高。

（二）管理思考

1.打铁还需自身硬，产品营造过程中务必按照国家标准、集团规范执行，各项检验合法合规，完整有效，公开透明；

2.在营造过程中，定期自检自查，发现问题不掩饰、不推诿，及时更改；

3.项目受理首例投诉时，应提前考虑此事是否具有普遍性，针对普遍问题进行全面排查，关注业主群舆情导向，及时报备，主动应对，拟定对外统一说辞，制定维修方案，及时弥补不足；

4.集团材料设备部应根据集团招采流程及相应的供方管理标准，对项目公司的施工选材进行严格控制，对于已引发过群诉的材料及设备禁止列入采购目录，同时应关注产品更新前沿信息，如条件允许允许，应在安装阶段再制定最佳采购方案，以优化招采品质。

5.集团工程管理部应强化过程监管及节点管控，定期汇总、梳理并更新工程质量通病库，加强对项目的营造过程培训及营造品质督导。

十、售后维保工作不到位引发业主投诉

（一）投诉概述

目前，项目后期工程维修工作基本由原项目团队协调施工单位处理，随着原项目团队的分流，项目客服人员缺失，原施工单位配合力度不足等原因，导致公司在客户投诉处理，特别是维修类投诉上产生响应速度慢、维修不及时、重复维修频率高等问题。近年，公司整体交付项目数量集中释放，此矛盾越来越突出。

案例说明：

1.某项目交付四年后，单元门禁系统出现问题。因项目公司与物业对设施设备移交过程未进行书面明确，业主委员会以此为由，不肯承担维修费用；

2.某项目维修过程中由于物业维修人员变动，对每户维修情况不了解，产生重复维修，导致业主情绪激化；

3.某精装修项目，与施工单位签订的《施工合同》约定质保期两年，当地规定卫生间等防水保修期为五年。《施工合同》中关于质保金退还节点与为业主提供的质保期限存在时间差，导致部分工程问题质保期限未到，但质保金已全部退还施工单位，后续整改响应存在问题，引起客户投诉；

4.某项目交付后幕墙玻璃自爆较多，因在施工合同中未明确约定质量保修事宜及责任界定原则，幕墙施工单位不能及时维修，从而影响项目后期的正常运行。

（二）管理思考

1.项目交付物业时，项目公司需重视承接查验工作，做好与物业和施工单位设施设备及相关资料的三方书面移交。如在承接查验中发现个别设施设备存在问题，则在交接表中予以注明；

2.严肃交付项目工程人员流动管理。工程交付半年内，项目工程人员应尽量留任原岗位，确保后续维保工作有效落实；交付半年后，工程人员拟调离前应将前期维修工作清零，并严肃调动审批流程；

3.严格执行投诉处理联动管理机制。园区交付后，项目公司、物业服务中心应强化联动，共同做好业主沟通工作，加强维修过程监督，确保工程维修服务品质，杜绝重复维修导致业主二次投诉；

4.明确维修机制，房修档案“一户一档”，依照受损程度、维修次数等因素划分等级，便于日后维修查阅，提高维修效率； 5.全面推广及普及三方维保工作模式。在施工合同中约定第三方维保机制，且在现有交付项目中有序推进第三方维保机制，确保有效提升工程维保品质。

二〇一五年十月二十二日

第三篇：投诉处理处理客户抱怨操作规程.

处理客户抱怨操作规程 1 目的

确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。范围

已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一 申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户 赔偿。

(二 索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此 种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

(三 非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本 公司责任。实施单位

办公室、质管部及有关单位。5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位 确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分 析。

5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。

5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。

客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的

本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范 类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。1.2.适用范围

凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。

2产品于运送过程中发生损坏者。3包装不良或因而发生损坏者。

4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改进者。

1.3.权责单位 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义

客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司 或间接(对销售店 所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则

2.1.抱怨处理流程

抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理

对客户抱怨之管理,应注意以下事项: 1 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。2 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否 恰当及令客户满意。有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计, 是否有对策, 有没 有立即改善。对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示 是否能适时立即反应, 受理单位是否 依规定处理,并采取防范措施。

A、售后服务之维修日报表。

B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系

客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。3.2.受理态度

本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话 ,除须注意应对礼貌外,应迅 速转交承办之营业单位处理。

3.3.受理原则 营业单位于接到客户抱怨时, 应先查证其内容, 若因客户误解或其责任不在本 公司者,须向其详细解说无法受理之原因。营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项: A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。

D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位

营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状 况予以处理: 1 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。3 如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理, 并在“对策单位”栏内填注对策单位。

3.4.2.品管单位 品管单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 对抱怨产品进行质 量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位 对策单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内,转回原提之营业单位。4 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5 定期制作客户抱怨案件(产品品质之外之统计报告。3.4.4.总经理室 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议” ,并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施,且监督执行绩效。品管单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。其他对策单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。

3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件, 凡经批示须行政处分者, 经整理 后送人事部提报公布。制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金。

3.6.注意事项 营业单位于接获对策单位回复之 《客户抱怨联络单》 后, 应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式,并呈部门主管核示。营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对 策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效。营业单位于客户抱怨处理方案决定后, 应以书面告知抱怨客户(所有对策答复 均应在七日内为之。营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案, 如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时, 由总经理会同有关单位共 同处理。

第四篇：投诉处理 处理客户抱怨操作规程

处理客户抱怨操作规程

目的

确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。2 范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一)申诉：

这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货，于处理后不需给予客户赔偿。

(二)索赔：

客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。(三)非质量抱怨的市场抱怨：

客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。4 实施单位

办公室、质管部及有关单位。5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。

5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

5.3 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。

5.4 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经经理核准后，由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。

客户抱怨处理办法

1.总则 1.1.制定目的

本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2.适用范围

凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。

2)产品于运送过程中发生损坏者。3)包装不良或因而发生损坏者。

4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6)需要产品改进者。1.3.权责单位

1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义

客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程

抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理

对客户抱怨之管理，应注意以下事项：

1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否 恰当及令客户满意。

3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没 有立即改善。

5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否 依规定处理，并采取防范措施。

A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系

客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2.受理态度

本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅 速转交承办之营业单位处理。3.3.受理原则

1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项： A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位

营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其状 况予以处理：

1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

2)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。

3)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2.品管单位

1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质 量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。

2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位

1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。

2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。

3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4.总经理室

1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施，且监督执行绩效。

2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。

3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚

1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理 后送人事部提报公布。2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。3.6.注意事项

1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。

2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对 策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。

3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复 均应在七日内为之）。

4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。

5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。

6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单位共 同处理。

第五篇：客户投诉案例

对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户

（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。

现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。

冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。

冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。