银行业有关客户投诉的整改报告[5篇材料]

第一篇：银行业有关客户投诉的整改报告

银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

第二篇：客户投诉分析报告

客户投诉分析

（就查线问题分析）

1.针对漏接、错接现象：

原因分析 1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目

上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。

2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之

前产生的问题，接线表也未查看。

3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错

线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一

定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同

时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。

改善对策 1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。

2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏

接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类

特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提

前在检查记录上记录）。

3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点

错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）

正确检查。

2.针对掉线以及接线松动问题：

原因分析 1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不

至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完

成没有检查。

查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认

为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成接线松动及掉线现象。

改善对策 1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、主开关线等）。

2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作

为抽检时主要对象）。

查线员：吴星

第三篇：辽宁省银行业客户服务投诉受理及处理实施细则

附件4：

辽宁省银行业

客户服务投诉受理及处理暂行办法

（审议稿）

第一条 为规范协会对各会员单位客户投诉受理和处理工作，提高工作效率，维护金融秩序，保障客户权益，树立行业形象，特制定本办法。

第二条 本办法适用于辽宁省银行业协会各会员单位及准会员单位。

第三条 对客户的投诉受理和处理工作应秉承“公正、务实、高效”的原则，严禁推诿、拖延、包庇等不负责任的行为，做到积极面对、实事求是、耐心处理、有错必纠。

第四条 各会员单位辖属参加优质文明规范服务创建活动（以下简称“优服创建活动”）的全部参赛网点在公示本网点和系统内投诉电话的同时，应同时公示银行业服务投诉电话，号码为024-22532961。公示各类投诉电话的顺序为“本网点投诉电话—系统内投诉电话—省银协和中银协投诉电话”。

第五条 协会服务拓展部为银行业服务投诉的受理部门。其相关公开信息为：工作电话：024-22532961（兼传真），电子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六条 各会员单位应明确本单位分管客户投诉工作的领导和投诉受理责任部门，指定承办人，并将其相关人员工作电话、手机、电子邮箱等联络方式向协会报备。前述相关信息如发生变更，应在第一时间上报协会。

第七条 各会员单位客户投诉承办人应指定“A/B”角，A角员工因事不在岗位时，由B角员工负责受理客户投诉。严禁出现客户投诉无人受理的现象。

第八条 协会服务拓展部受理客户投诉的职责

（一）专人负责接待、受理就银行服务质量问题产生的各种形式（包括电话、书面材料和信函等）的客户投诉。

（二）详细了解客户的投诉事由，被投诉银行网点及人员，投诉客户的个人信息，并记录“客户投诉受理工作表”，履行内部工作程序。

（三）根据对客户投诉的分类情况，及时将有效投诉的信息传递至相关会员单位，并跟踪投诉处理进度或结果。

（四）根据当期客户投诉发生及各会员单位处理的情况，每半年起草并下发《辽宁省银行业客户投诉情况通报》。

（五）开展调研工作，通过客户投诉典型案例和阶段性集中发生投诉特点的分析，提出行业整改意见。

（六）建立客户投诉受理档案并管理。第九条 各会员单位客户投诉受理部门职责

（一）受理协会传递的客户投诉，开展或协调内部相关部门调查核实情况，全程监督被投诉网点在规定时限内处理投诉，并将最终处理结果上报协会。

（二）对被投诉网点经核实认定有效的客户投诉，下发整改意见和相关责任人员处理意见，并跟踪其整改情况。

（三）建立内部投诉受理和处理机制，对可预见的客户投诉制定应对方案。

（四）定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反映集中的问题，制定应对措施，并落实服务整改工作。

（五）建立健全客户投诉档案管理制度。第十条 投诉责任单位职责

（一）处理上级单位转递的客户投诉，负责出面调解和安抚客户，如客户要求超出被投诉网点负责人处理权限，应及时向上级单位汇报。

（二）针对客户投诉所反映的问题，及时整改服务工作，提升客户满意度。

（三）做好客户投诉档案管理工作。第十一条 客户投诉受理和处理时限

（一）协会服务拓展部收到客户投诉后，履行内部工作程序，在二个工作日内将投诉传递至相关会员单位。

（二）各会员单位收到协会传递的客户投诉后，应在二个工作日内核实情况完毕，五个工作日内将投诉处理结果上报协会。

（三）被投诉网点收到上级单位转递的客户投诉后，应在三个工作日内出具最终处理结果，并答复客户；如在规定工作期限内无法处理完毕，应将投诉处理进度上报上级单位，回复客户，并向客户承诺再次回复的时间。

第十二条 问责机制

（一）约见谈话。

会员单位和被投诉网点发现有下列情况之一的，协会主管领导将约见会员单位主管领导谈话，提出整改工作要求：

1、无人受理协会传递的相关投诉信息；

2、受理人员因态度、言行不当或对客户的正当诉求拖而不办，导致客户多次投诉至协会及以上机关的；

3、同一银行网点，发生客户多次投诉同类问题，又无整改措施的；

4、由于对客户投诉处理不当，导致不良影响升级至网络或媒体的。

（二）通报批评。

对前述问题，经约见谈话仍没有采取相应措施即时整改，或再度多次发生同类问题无有效应对措施的，协会服务委将在业内通报批评，并报告银行监督管理部门，建议给予纪律处分。

（三）会员单位因前述原因被通报批评的，将被取消优服创建活动当期赛季组织奖评选资格；相关被投诉网点则被取消服务先进单位评选资格。

第十三条 本办法由辽宁省银行业协会服务委解释和修订。本办法自发布之日起实施。

第四篇：银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第五篇：客户满意度调查及投诉报告

客户满意度调查及投诉报告

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

三、问卷设计

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释

五、结论

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。