客户投诉重点事项洞见与整改(论文)

第一篇：客户投诉重点事项洞见与整改(论文)

客户投诉重点事项洞见与整改

内容摘要

“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，基层保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高基层保险公司的投诉工作的方式路径。

主要观点

1、基于传统维度的客户投诉洞见；

2、投诉管理与整改举措；

3、基于客群维度的洞见探索与发现；

序言

在产险发展的新时期,保险消费投诉管理工作的重要性愈发突出。太平洋产险福建分公司主动抓住战略转型落地的契机，坚持问题导向，深入洞见客户投诉量排名前三事项的原因，倾听客户声音，通过洞见工作的开展来发现客户需求和服务缺陷，优化业务操作流程，健全投诉管理机制，形成整改举措，以期不断提升客户体验和客户黏度。

一、基层保险机构投诉处理工作存在的问题分析

（一）主要问题

随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水平的不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增加，作为保险合同纠纷处理一线的基层保险机构的投诉处理工作也逐步完善，但不容否认的是现在基层保险公司的投诉处理工作也存在一定的问题。

1、投诉信息分析研判能力较弱

目前基层保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者可以选择不同的主体、渠道反映与公司之间的矛盾争议，多元化的投诉渠道，无疑使基层公司受理的消费者诉求更为全面，使公司面临着投诉信息的迅速增长，但基层公司受理、解决投诉的同时，往往忽视了对投诉信息的分析研判。完整的投诉处理流程应是“受理-处理-反馈-分析-预防”，目前各基层机构投诉工作止 步于前三个步骤，对后两个步骤鲜有实施，不注重对投诉信息的分析，使得投诉工作无法起到促进经营，提高服务水平的作用，“投诉”工作预警器作用难以发挥。

2、投诉处理有效的监督较弱

无论是将投诉工作设置于公司的综合岗、客户服务岗、理赔岗还是法律合规岗，其最终的实行需要“人”来实行，对基层公司投诉处理过程的监督，也就是对相应岗位人员工作的监督，目前存在两种监督模式，一是基层机构负责人监督，机构负责人作为投诉工作第一责任人，是基层投诉工作的主要监督主体，应是主动的关注投诉处理质量，但是在公司大量的工作的影响下，基层公司负责人往往无法发挥更多的精力去实时监督投诉工作的质量，无法及时督促岗位人员妥善处理矛盾纠纷。二是上级机构监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作处理质量，但这种监督是以一种被动的监督，只有处理超过时限或者处理质量不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉处理过程，并作出指导，而且作为上级机构所管辖的基层机构数量较多，必然会对其监督效力产生影响。在上述两种监督机制都无法发挥的情况下，基层保险公司投诉办理工作实际是一种监督的“半真空”状态，即有监督机制，但无法发挥应有的作用。

3、投诉工作制度执行力不高

目前，随着监管力度的加大与保险公司服务意识的提高，在上级公司的监督与指导下，各基层保险机构与投诉有关的制度不 断完善，已经涵盖投诉处理的各个阶段与环节，形成较为完备的投诉工作制度体系。但基层保险公司实际投诉处理工作中除常用的制度外，大部分投诉工作制度规定不能发挥应有的作用效果。例如投诉处理时间超限时常发生，投诉处理部门联动不够，导致同类问题反复多次发生。

4、投诉外部处理机制未充分利用

保险合同的执行是一个开放的平台，在实施的过程中，不仅涉及到签订保险合同的双方，它还涉及到多个部门。以车险理赔为例，一起车辆事故理赔需要交管部门、车辆管理部门、车辆修理厂，涉及人伤时还涉及到医疗机构、伤残鉴定机构等单位共同参与。保险合同的履行是一个开放性平台，参与的“个体”具有多样性，这也就使得对于部分争议的处理，不仅仅是保险机构单方地调查就能得出结果，需要通过多元主体的协作，帮助保险消费者的问题得到客观、公正、合理的解决。但是目前基层保险公司大多数保险合同争议的处理，都是通过内部处理机制解决，很少主动引入、建立外部处理机制，出于对保险公司“单方性”的不信任，保险消费者对此往往产生不满，越级访、重复访等问题时有发生。

二、基于传统维度的客户投诉洞见

通过2012、2013、2014连续三年的太保投诉管理系统的数据分析，太平洋产险福建分公司历年投诉量前三事项高度统一： 查勘定损服务、理赔柜面服务、承保服务，且上述投诉量前三事项占比约90%，凸显客户服务主要问题。

洞见发现：

一、理赔条线聚集客户大部分痛点；

二、客户对承保服务的重视度有明显上升。

查勘定损环节客户主要关注损失补偿是否充足、理赔效率及解释告知，占比分别为26.6%、20.97%、16.11%。带给我们的管理思考是：保险公司定价是否有足够的社会公允度、理赔岗位员工工作量及效率评估、业务技能及话术培训等。

理赔柜面环节客户主要关注度工作效率、手续繁琐、沟通不畅，占比分别是48.1%、15.4%、13.15%。带给我们的管理思考是：通过计件提效、流程简化、业务技能培训不断优化客户感受。

承保环节客户主要关注能否自由选择投保渠道、续保应及时提醒、投保时做好解释告知工作，占比分别是23.96%、19.92%、17.69%，带给我们的管理思考是：对强化合作渠道的协调工作、继续加强续保管理工作、落实销售人员的技能培训。

投诉无法杜绝，但其本身可以被积极化解；投诉窥见管理缺陷，有效整改可以降低投诉率；投诉映射客户特征与痛点，通过需求洞见应用，实现个性化解决方案的定向投放。

三、投诉管理与整改举措

如何做好处理客户投诉管理，持续提升体验呢？我们通过循序渐进地推进三类措施，实现分公司投诉管理短中长期目标。第 一，通过投诉化解的现实方案和快速处理，是投诉管理的短期目标；第二，通过缺陷整改，包括痛点排序、缺陷清单、整改举措，优化业务流程常态化工作机制的建立，来实现投诉管理的中期目标；第三，通过客群方案的脸谱刻画和预案投放，实现对不满意客户的有效管理，来实现投诉管理的长期目标。三类举措三位一体，相互支撑。

（一）落实“1+4”投诉闭环管理机制

“1+4”投诉闭环管理机制的“1”是指先导举措，“4”是指定量分析、责任指向、有效沟通和全程督办四项措施。

通过先导举措，主要包括组织保障、建章立制，明确分工，落实保险消费投诉闭环管理控制程序。分公司成立客服部服务质量科，负责全辖投诉管理工作；各机构客服部设立专职服务质量岗，负责日常投诉处理工作；分公司、各机构成立“保险消费者事务工作小组”，配合做好投诉化解工作。建立健全了《保险消费投诉处理工作实施细则》、《保险消费者权益保护工作实施细则》、《信访联系人制度》、《投诉预警管理办法》、《理赔投诉管理办法》、《投诉案件100%回访制度》等制度，逐步完善的投诉管理制度体系。

通过落实四项措施，实现保险消费投诉的闭环管理。一是定量分析。分公司定期形成《投诉分析报告》、《回访分析报告》、《履诺分析报告》，实时关注动态数据，对客户投诉要点进行定量分析，通过洞见投诉原因，设置预警机制，不断完善服务细节。二是责任指向。客户投诉一旦发生，分公司及时应对，迅速找到责任人，采取措施及时处置，提升案件化解率。三是有效沟通。建立电话、网络、约谈、第三方介入等多种倾听方式；每月对有效投诉已结案件进行“一对一”回访，有效提升公司的投诉处理质量。2012-2014年间，系统投诉一次解决率由97.25%上升至98.12%。四是全程督办。分公司完善客户投诉分级预警、规范处理流程，持续做好日常监控工作；建立投诉考核评价体系，执行分级问责标准。2014年共对71件个人有效投诉进行责任人问责。

（二）建立倾听客户声音，落实缺陷整改机制

针对洞见发现的投诉前三事项存在的管理缺陷，分公司分别针对查勘定损环节、理赔柜面环节、承保服务环节制定了一系列具体措施，实实在在地落实整改。

一是查勘定损环节缺陷整改。分别针对定损价格争议、定损速度慢、定损项目争议、解释告知不清四项投诉热点，落实了包括价格维护本地化、未决跟踪、开发实时咨询软件等13项具体举措。

二是理赔柜面环节缺陷整改。分别针对赔付速度慢、保险责任争议、理赔手续、解释告知四项投诉热点，落实了包括快处快赔机制、争议调处机制、推行电子单证采集、采用一对一服务模式等13项具体举措。

三是承保服务环节缺陷整改，分别针对承保政策把握不清、限制客户投保渠道、车贷续保提醒不到位、销售误导四项投诉热 点，落实了包括销售人员的培训、销售渠道的沟通协调、客户续保提醒等9项具体举措。

通过“1+4”落实投诉闭环管理机制和投诉前三事项缺陷整改，分公司亿元保费投诉量逐年下降，最近三年的数据分别是64.73%、44.94%、44.23%；投诉一次解决率逐年提高，最近三年的数据分别是97.25%、97.93%、98.12%。

四、基于客群维度的洞见探索与发现

基于客群维度的洞见是实现投诉管理的长期期目标的关键。我们尝试从三个维度对投诉人进行客群维度洞见探索：

（一）性别维度

洞见发现，绝大部分投诉人为男性，占比为84.72%。女性客户对承保服务更为敏感，在承保服务、理赔柜面服务、查勘定损服务三项中，只有承保服务女性占比高于男性，其中女性占比为24%，男性占比仅为12.36%。

（二）新老客户维度

洞见发现，新客户投诉占比高于老客户，占比为59.98%。新客户对承保服务敏感，老客户对理赔服务敏感。

（三）区域维度

洞见发现，以省会为中心的闽东地区客户投诉占比65.45%，远高于闽南和山区的客户。闽东地区客户对查勘定损服务敏感度最高。投诉客群维度洞见是一个观察投诉的新视角，我们的思考是：一不同客群对服务链条的诉求重点存在差别；二未来应实现以客群细化需求为导向的定向整改方案；三客群的洞见需要大量数据支撑，现有的投诉系统存在四个缺陷：尚不能对投诉主体、渠道、事由选项进一步细化；相当数量投诉件仍手工统计，游离于系统之外；自媒体投诉渠道缺乏统一管理;无法查询产寿险共同客户的投诉情况。提出了投诉主体细分、投诉要细化、新增客户等级识别、完善系统对四级机构投诉分析考核、各渠道投诉统一登记等六个方面的系统改造建议。

五、结论

太平洋产险福建分公司充分运用洞见工具，将数据分析转化为分公司客户服务举措，对基于客群维度的服务洞见作了有益的探索。

我们认为，保险投诉工作的改善，有赖于公司持续开展聆听客户声音，优化业务流程的常态化工作机制，打造客户经营模式的升级版，实施“以客户需求为导向”的转型发展。

参考文献

[1]张文君：《金融消费者保护监管研究》，上海财经大学出版社2011年版。

[2] 新疆保监局王智勇、万众《基层保险公司投诉工作存 在的问题与对策研究》论文。

[3]郑伟：《保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议》，保险研究2012年第3期。

太平洋产险福建分公司发展企划部 二〇一五年十一月十六日10

应超洪

第二篇：客户抱怨投诉典型案例整改方案

客户抱怨投诉典型案例整改方案

针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。

车辆维修过程检验制度

1、自检——班组长负责

班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。自检内容

检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。全车的卫生情况的检查。

2、过程检——班组长负责，质检员协助

在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目（如方向、刹车等），必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。

各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。

陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。

任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。

陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。

凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。

几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。

对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。

陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。

3、竣工检——由陈利华负责

陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据（或状况），依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车辆出厂检验制度

1、当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：

核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。

维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。

2、前台接待朱永鑫在接到交车通知后：

根据《维修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。

在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。收齐车辆行驶证、车钥匙。

通知客户备好维修费用前来提车。

与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车间调度管理制度

1、车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

3、根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。

4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。

5、根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。

6、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。

7、出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。

8、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

9、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

第三篇：客户投诉与纠纷处理办法

同江投资—理财管理部

客户投诉与纠纷处理办法(试行版)

第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条

客户投诉处理流程：直接投诉（电话投诉、回访专员接到投诉）→ 现场立即处理（核实事件真实性）→（重大投诉事件）上报部门主管 → 反馈客户处理结果 → 备案 第四条

各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条

客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、回访等其它来源;(二)投诉处理细则：

现场投诉---需各相关部门经理(或其代理人)及时处理并安抚，并争取当天出处理，问题处理结果时限不能超过三个工作日，当天不能出结果的应在出结果以后将结果及时答复客户，重大投诉须邮件报备理财管理部客服主管；

电话投诉---回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，问题处理结果时限不能超过三个工作日，处理结果出来后第一时间告知客户，并填写《投诉协调工作单》邮件发给理财管理部客服主管存档保留；

第六条

各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因，客户投诉前三天都至少联系客户三次以上，均无法联系到客户的情况下，邮件告知理财管理部客服主管。

第七条

由各部门经理(或其代理人)分析投诉成立或不成立的原因,并根据实际原因与结果明确处理方法与措施;第八条

所有处理投诉的邮件，需要保留三年，以备随时查阅。

第九条

以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行,让客户得到满意的处理。

第十条

本制度自发布之日起执行。实施后有必要时会做修改。

第四篇：银行业有关客户投诉的整改报告

银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

第五篇：优质服务与客户投诉处理技巧培训

优质服务与客户投诉处理技巧培训

优质服务与客户投诉处理技巧培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC）授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程背景：

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程目的：

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

了解优质客户服务的评价指标。

和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。

帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

了解客户抱怨处理技巧和方法

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲：

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

现代竞争领域分析

什么是服务意识？

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系

练习：小组拼词汇

客户服务体系的框架

著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理

影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告

品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、客户服务人员的能力提升

客户到底要买什么

6个服务情景演练

服务代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉

客户投诉产生的原因

客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处

企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法

处理投诉的基本方法

处理升级投诉的技巧

处理疑难投诉的技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

处理顾客投诉与抱怨的方法

重大投诉处理

不回避并找出原因

正视投诉追根究底

绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题

处理抱怨设定目标

协调与处理

总结：

前事不忘，后事之师

案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

优质的客户服务是最好的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义？

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌 案例分析：DELL 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

行动计划 总结研讨