红酒的销售礼仪与客户投诉处理

第一篇：红酒的销售礼仪与客户投诉处理

[烟酒饮料] 红酒销售礼仪与投诉处理培训大纲

从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更

体现出它的重要性。

那么，我们做为红酒销售公司，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞

誉，这不得不引起我们的重视。

第一天：红酒销售礼仪培训

第一部分：职业素养培训

销售礼仪的概念与核心问题

销售礼仪的原则

第二部分：销售礼仪

一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分

人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人

员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

销售人员着装礼仪规范及技巧

着装基本要求与搭配

工作场合饰物佩带礼仪

三、销售规范用语

礼貌用语多多益善

亲切问候常挂嘴边

服务忌语

赞美之词不绝于口

四、销售人员举止风度

销售人员的姿态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

常见的手势语

第三部分：工作交往礼仪

基本礼仪

1）职场问侯语

2）电话接打礼仪

商务交往基本礼仪

1）接待礼仪基本程序

?招呼与引导

?介绍与握手

?名片

销售交往中的沟通礼仪

* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

* 语言沟通的礼仪

1）倾听礼仪

2）交谈礼仪

第二天：红酒投诉处理培训

红酒投诉培训前言：

销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸

引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对手。

一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时，这家公司坏口碑的产生似乎不可避免了。但是，如果能为投诉提供方便，并且认真对待这些意见，公司的满意度就

会提升，良好口碑也将因此形成！

红酒投诉处理培训背景：

对红酒而言，顾客的抱怨正是红酒的弱点所在。因此，要想改善红酒的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾

客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

红酒投诉处理培训课程大纲：

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不

断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。

红酒业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有

效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1、经常遇到的客户投诉是？

2、现在的处理方法？

3、正确的处理方法？

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注！

第二篇：化妆品销售礼仪与投诉处理培训

化妆品销售礼仪与投诉处理培训 课程背景：

从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，我们做为化妆品公司，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。

第一天：化妆品销售礼仪培训 第一部分：职业素养培训 销售礼仪的概念与核心问题 销售礼仪的原则 第二部分：销售礼仪

一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分

人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

销售人员着装礼仪规范及技巧 着装基本要求与搭配 工作场合饰物佩带礼仪

三、销售规范用语 礼貌用语多多益善 亲切问候常挂嘴边 服务忌语

赞美之词不绝于口

四、销售人员举止风度 销售人员的姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿

公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 常见的手势语

第三篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训

售后服务礼仪与客户投诉处理培训 课程主题：售后服务礼仪与客户投诉处理培训

培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）

培训地点：客户自定

培训对象：汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！

课程目标

1、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；

2、通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；

3、改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质；

4、通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；

5、通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。课程内容

第一篇：售后服务意识篇

第一讲：培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

1、现代竞争领域分析

2、什么是服务意识？

3、优质的客户服务表现

4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务

小组研讨：客户为何不满

第二讲：提升客户服务标准

1、服务标准由谁决定

2、我的行为如何影响服务标准

3、服务标准提升的方向

4、服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

第三讲：塑造阳光心态

1、公司-客户-我-同事的共赢理念

2、送人玫瑰手有余香的人际模式

3、职业品牌---专业、诚信、品质

4、己所不欲勿施于人的双赢处事模式

5、客户满意是我的职业追求

6、敬业专业是我职业的使命

案例：艾柯卡的成功

讨论：你如何理解艾柯卡的不断进取？你能学习他吗？ 第二篇：售后服务礼仪篇

第一讲：售后服务人员个人形象塑造

一、服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 第二讲：售后服务人员接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、日常接待活动

四、接待重要客人

五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

六、茶水递送、入座交谈礼节

七、同乘电梯及乘车礼节

八、电话礼仪

第三讲：学会服务微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的价值

3、微笑的种类

4、训练微笑

第三篇：售后服务投诉处理篇 第一讲：顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素 第二讲：投诉处理原则

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议

1、感情用事者的特征及应对建议

2、滥用正义感者的特征及应对建议

3、固执己见者的特征及应对建议

4、自我陶醉者的特征及应对建议

5、有备而来者的特征及应对建议

6、有社会背景者的特征及应对建议 分享：10句让客户暖心的话

分享：刁钻客户投诉“五招灭火”

第四篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训总结

第四篇：客户投诉处理技能

客户投诉处理技能

理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投

诉的原则

一、客户投诉的原因

第一类人：只想告诉你，你错了。

第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因：

1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。

3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通

客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）

二、重新认识客户投诉

表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。

投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。

25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。

建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。

1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉

2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）

三、正确处理客户投诉的原则

当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情

1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）

2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）

3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）

4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）

5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）

实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理

一、两种关键心理----同理心，克制 1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。

（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。

（2）尽可能去理解---不一定是对的

2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）

控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态

二、处理投诉六步法

客户投诉，你会怎么做？----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪 第一步：鼓励客户发泄

解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。

（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）

（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式

回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言 第二步：道歉及感谢客户

你怎样看待向客户道歉？---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。

感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低 第三步：提问并了解问题所在

提问：

1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题 2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨 聆听：

1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的 2.做好记录，便于思考和保存 第四步：提出解决方案

确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。

1.退款----得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临

2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。3.道歉

4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折 第五步：让客户参与意见

客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？---先应尽量满足客户的要求

没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人 客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择

第六步：跟踪服务

在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。

1.打电话

2.发电子邮件

3.发信函

------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）

三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）

1、移情法

释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。

目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。

2、三明治法

90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道„„）

你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通

释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。

使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”—--拒绝。（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包”

用语举例：我们可以做„„（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、谅解法

释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例：

避免说：您说得很有道理，但是„„

应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到„„ 4、3F法

释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。

适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。

用语举例：

客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受„„ 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受„„ 发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 5、7+1说服法

释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。

6、引导征询法

单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满 主动询问客户希望的解决方法-----更能接受

释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

四、重新认识客户投诉

案例1.号码有效期。根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。

解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。

案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。

解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。

案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。

解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

案例4.客服电话打不通。

解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。

案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。

解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。

案例6.关于实名登记的问题。

解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。

五、骚扰电话的处理

大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力

1.识别。------一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-----根本对公司产品，服务不感兴趣。-----骚扰电话。

2.处理。---立即将来电终止。

（1）用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请稍后再拨。循环几次。

（2）设立一个单独队列。（您已进入来电自动分析系统----一段特殊信号音---分析完成，请挂断。）-----对骚扰者起到阻慑作用；省去一一警告的时间；有助于对骚扰发生的频率与来源进行归类分析。

3.防止再发生。来电识别（屏蔽骚扰源；对骚扰源进行调查；利用法律手段加以抑制）。听而不闻---社会丑恶现象之一。

第五篇：客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关记录：消费者投诉、处理记录表