2011年山东省消协组织受理消费者投诉重大典型案例

第一篇：2011年山东省消协组织受理消费者投诉重大典型案例

2011年山东省消协组织 受理消费者投诉十大典型案例

菜农辣椒受损案

2009年2月，苍山县向城镇原兴明乡的部分菜农在弓形大棚中种植的辣椒生长出现异常，植株矮化不长，产量明显减少。县消协受理投诉后，邀请县农业局专家到田间实地查看，并出具委托鉴定书，引导菜农到农业部门对农药进行鉴定，鉴定结果为某品牌农药质量存在问题。消协工作人员经过实地走访了解，大棚蔬菜受损的农户有89户，经济损失巨大。虽多次组织进行调解，因赔偿数额分歧过大，双方一直难以达成协议。为了帮助广大菜农挽回损失，县消协支持其到法院起诉，经多方努力，2011年10月27日，苍山县法院一审判决该品牌农药生产厂家赔偿菜农经济损失73万元。

劣质农药损害姜苗案

2011年6月13日，平度市店子镇30多名村民向市消保委店子镇分会投诉，反映因使用某品牌农药导致姜苗大面积受损。村民情绪比较激动，部分人欲到市政府上访。对此群体性投诉，市消保委与店子镇分会迅速展开调查，并联系店子镇政府和农业局专家对姜苗受损情况进行评估。据调查，此案共涉及店子镇12个村庄258个种植户，受损面积26.39亩，姜苗不同程度出现出芽少、苗弱、不生长现象。为了缓 1 和群众情绪，避免事态恶化，市消保委与店子镇政府、消保委分会在安抚群众情绪的同时，及时向市领导做了情况汇报，并与该品牌农药销售商王某约谈，说服其先行向受损严重的71户村民退还购药款16万元。同时，按照市政府要求成立调查组，携带农药样品到厂家鉴定，结果是样品与厂家药品成份相差悬殊。最终，王某因私自分装产品造假，涉嫌犯罪，被移交至平度市公安局处理。

汽车发动机更换总成案

2011年5月5日，莱芜市消协接消费者赵先生投诉，反映从某汽贸销售公司购买的某品牌轿车，在2011年4月21日正常行驶中，发动机无故熄火，经该公司检查发动机凸轮轴、气门等严重损坏，赵先生当时要求更换发动机总成，厂方不同意，只是予以维修。后反复出现发动机指示灯报警现象，发动机冷却系统也出现故障，几次维修均不能根本解决。经过市消协协调，厂方最终免费为赵先生更换了价值4万元的发动机总成。

存款误导变保险案

2011年4月11日，章丘市消费者马女士到市消协投诉：2009年7月 1日，她在当地某银行存款时，工作人员向她推销了一项最新存款业务，称“只要将钱存满五年，就能得到比普通存款利息高很多的分红”。马女士办完后回家一看，才知道存款变成了某保险公司的分红保险。她随后与银 2 行交涉，工作人员以她已签字同意和到期分红比利息高得多为由劝说，马女士无奈只好同意。后来急需用钱到银行取款，工作人员称提前取款需要扣除2700元，马女士不同意，要求全额退款。2011年4月12日，在章丘市消协工作人员的调解下，该保险公司全额退还马女士46000元。

美容保健服务缩水案

2011年7月11日，东营市东营区消费者李老先生夫妇到区消协反映，从2008年12月开始，先后在某连锁美容院办理了10000元足疗卡和12740元美容保健卡。办卡时，服务人员承诺，足疗卡在三年内可以不限次数接受服务。可是交款后，这种承诺却没有兑现，足疗服务先是由原来的不限次数改为每周两次，再后来每周一次，有时还预约不上，美容保健卡的服务项目也大大缩水。两位老人对美容院这种不守承诺的做法非常气愤，想把余款退出。经与美容院协商退回了足疗卡的余款，但对保健卡的余款双方始终无法达成协议。东营区消协接到投诉后，及时与该美容院的负责人取得联系，经多次协商调解，美容院最终退还消费者余款6906元。

超市销售过期大米案

2011年12月22日，泰安市消费者曹先生在当地某商场的地下超市，购买了一袋泰国大米，重量4千克，价格75元。到家后发现大米已超过保质期两天。于是找到商场，商 3 场承认大米超过保质期，同意为消费者重新更换一袋，另外再送两袋。曹先生不同意，投诉到泰山区消协。泰山区消协经过调查了解，情况属实，依据《中华人民共和国食品安全法》相关规定进行调解，商场为消费者更换了一袋大米并支付价款十倍的赔偿金750元。针对商场销售过期食品的违法事实，区消协同时将此案移交工商局立案查处。

漆料灼伤眼睛案

2011年6月15日，阳谷县某武警中队战士张某，在阳谷某五金店以每瓶2.1元的价格购买了10瓶漆料。16日上午4名战士用该漆料粉刷了值班岗楼地面，下午都感觉眼睛流泪、红肿，被送到县医院进行治疗，经医生诊断为化学性灼伤。当天傍晚，又有一名战士在岗楼值勤后也出现了同样的症状。5名战士在县医院治疗了4天，共花费医疗费1万余元。张某与该五金店负责人协商，对方拒不承担责任，无奈投诉到阳谷县消协。县消协工作人员接投诉后，经调查情况属实，遂多次进行调解。最后，五金店负责人向受伤的战士表示道歉，并支付医疗费、生活费、交通费共计12000元。

样品手机冒充新机案

2011年11月3日，菏泽市牡丹区消费者刘先生在某数码广场购买了一部某品牌手机，下载软件时发现无三包凭证，IMEI码不统一，序列号不统一，安装备份有残留，怀疑商家用二手手机欺诈消费者，因此投诉至市消协。市消协工 4 作人员通过调查，并经数码广场售后服务人员确认，该手机虽是正品机，但确系样品机，其型号并未在电脑系统进行登记。据此，消协认为，经销商提供的商品存在欺诈消费者行为。经过耐心地调解，经销商向刘先生赔礼道歉，同意退回手机并加倍赔偿，共计11998元。

虚假宣传误导消费者案

2011年8月，消费者李先生到济宁市消协投诉，反映2010年3月，在某大药房看到其发放的医疗广告宣传上有“中华老字号治疝特效药，不打针，不手术，三管齐下治疝气。临床统计资料表明：对疝气的有效率高达93%，特别针对反复发作的疝气作用更为明显”等内容。李先生购买该药品并服用4个疗程后，不仅无任何疗效，还出现腹痛等症状。李先生要求该药房退回购药款，被药房拒绝，多次交涉未果，无奈投诉到市消协。市消协工作人员经过认真调查了解，发现该药房发放的医疗广告宣传单确有误导消费者、夸大宣传药品功能及疗效的情况。经调解，该药房同意向李先生赔礼道歉，并一次性赔偿现金2000元整。

购房定金纠纷案

2011年11月19日，青岛经济技术开发区消费者肖女士到区消保委反映, 2011年7月16日，她看中某房地产公司开发的商品房并签订了一份《认购协议》，按协议缴纳了定金10万元，协议中写明该房定于2011年12月31日前交 5 付。肖女士通过到现场调查，认为当年不可能交房，因此拒绝与开发商签订《商品房预售合同》，要求终止所签《认购协议》并退回10万元定金。开发商以肖女士违约为由，拒绝退回10万元定金，肖女士无奈投诉。消保委工作人员受理投诉后，根据有关法律法规认为，《认购协议》缺少签字盖章等必要的法律手续，不具备法律效力。经对开发商耐心说服教育，最终开发商同意退还肖女士所缴纳的购房定金10万元。

第二篇：二〇一二年第二季度山东省消协组织受理投诉情况分析

二〇一二年第二季度山东省消协组织受理投诉情况分析 2012年07月24日

2012年第二季度全省各级消费者组织共接待消费者来访、咨询23204人次。受理消费者投诉8385件，解决7734件，调解处结率为92.24%，为消费者挽回经济损失882.49万元；提交政府罚没金额11.74万元，得到加倍赔偿的为137件，涉案金额为6.51万元；支持消费者起诉的为32件。

投诉基本情况

从投诉的性质分析：

质量问题5819件，占投诉总量的69.40%；安全问题204件，占投诉总量的2.43%；价格问题371件，占投诉总量的4.42%；计量问题99件，占投诉总量的1.18%；假冒问题127件，占投诉总量的1.51%；合同问题382件，占投诉总量的4.56%；虚假宣传问题264件，占投诉总量的3.15%；人格尊严问题26件，占投诉总量的0.31%；售后服务问题643件，占投诉总量的7.67%；其它问题450件，占投诉总量的5.37%。

从投诉的类别分析：

家用电子电器类1775件，占投诉总量的21.17%；服装鞋帽类944件，占投诉总量的11.26%；食品类520件，占投诉总量的6.20%；烟、酒和饮料类220件，占投诉总量的2.62%；房屋及建材类477件，占投诉总量的5.69%；日用商品类921件，占投诉总量的10.98%；首饰及文体用品类220件，占投诉总量的2.62%；医药及医疗用品类205件，占投诉总量的2.45%；交通工具类539件，占投诉总量的6.43%；农用生产资料类350件，占投诉总量的4.17%；服务类2087件，占投诉总量的24.89%；其他商品和服务类127件，占投诉总量的1.52%。

投诉热点分析

一、空调类产品投诉量大，售后服务纠纷较多

临近夏季，消费者凉爽度夏的愿望致使空调产品出现热销，由此引发的空调类产品投诉达178件，占第二季度投诉总量的2.12%，成为家用电子电器类商品投诉的热点。消费者反映的问题主要与产品质量、安装、维修等售后服务相关，具体有：一是承诺不兑现，交货不及时，交货时商品的型号与消费者购买时不一致。二是质量问题多，如不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等。三是售后安装不及时，安装质量难保证，维修水平和服务态度差。这些问题多出现在经销商设立的售后网点上，有的甚至是维修“黑网点”。如2012年5月下旬，消费者马某在莘县某电器专卖店订购一台空调。在安装时装在楼体外墙的空调压缩机从四楼坠落，将三楼邻居安装在室外的空调压缩机砸坏，邻居要求马某赔偿。马某找到电器专卖店反映此事，起初专卖店答应给予处理，但5天后安装工人否认砸机之事。投诉到县消协后，工作人员经调查事故现场，反复做相关人员工作，最终安装工人认可砸机之事，由专卖店负责给马某更换坠落的压缩机，给三楼邻居更换一对支架，对空调进行重新安装，并承诺如出现性能故障6年以内予以免费维修或更换新机。

为此，省消协提醒消费者：一是在购买空调时，尽量到正规的卖场和商店，并与卖方明确约定安装时限等相关事宜。二是商家送货时要仔细查验空调的外包 装，并认真核对发票上标明的机型，防止商家因生意繁忙，机器型号出现差错带来不必要的麻烦。三是空调出现故障需维修时，查找售后电话可以前往空调品牌官网，或者咨询当地经销商，防止假冒维修网点上门维修不当损害用户利益。四是遇到质量及售后服务问题,要及时与商家联系或向有关部门投诉,以免错过“三包”时效。最后,消费者一定要妥善保存好发票。

二、服装鞋帽类投诉居高不下，商品质量令人担忧

2012年第二季度，全省各级消协共受理服装鞋帽类投诉944件，占总投诉量的11.26%。主要问题有：一是衣服出现号码不一致、缝口开线、衣物送去干洗后脱色、变形等问题。如2012年4月份，消费者何女士投诉到潍坊滨海区消协，反映将一件价值1200元的皮草上衣送到某干洗店进行干洗，取衣服时发现整件衣服大面积褪色。该店拒不承担责任，经消协工作人员当面调解，最终该干洗店同意赔偿消费者现金800元，衣服由消费者带走。二是鞋子出现脱开线、断跟、断底、开胶等质量问题。如2012年4月份，消费者韩先生在东阿县某商店购买了一双价值320元的皮鞋，穿了不到8天发现左鞋前端开裂，于是韩先生就跟经营者协商要求调换。协商无果后投诉到东阿县消协，经工作人员调解，最终经营者同意为消费者更换了一双同品牌、同型号的新鞋。三是一些商家为了刺激消费者的消费欲望，推出购物返现金或优惠券等促销措施，一旦消费者持返券消费时才发现有很多的限制；四是有些经营者还利用有奖销售的形式，将部分残次品、缺陷产品当奖品，变相销售。

导致服装鞋帽类商品投诉量居高不下的原因，一是由于竞争激烈，部分企业忽视了产品质量这一根本问题，重营销而轻产品质量。二是与此同时，企业对于检测的忽视也是导致产品质量问题的一个重要原因。随着市场竞争加剧，原材料等成本的上涨，许多中小企业利润急剧缩水，而产品自检或者送检的成本却并不低。许多企业为了节约成本，省去了检测关，以致在消费者使用产品或者在相关部门的产品检测过程中曝出质量问题。三是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识淡薄，商品和服务出现质量问题时，处理态度不积极。

省消协提醒广大消费者，在购买服装鞋帽类商品时应到正规的、信誉度好的商场;消费者在购买前要看清楚该服装享有怎样的售后服务并保存好购物发票或信誉卡;要注意仔细查看标识、标签和使用说明，同时在清洗衣服时一定要注意按规定的洗涤方法洗涤。作为经营者应当履行告知义务，应如实向消费者介绍商品的质地和洗涤方法，以避免造成不必要的损失。

三、美容美发类投诉令人关注，预付卡消费有待规范

2012年第二季度，全省各级消协组织共受理有关美容美发预付款消费类投诉156件，占总投诉量的1.86%。由此引发的纠纷是主要集中在预付卡消费、免费体验、夸大宣传等三个方面，一是美容美发店多以优惠卡等预付费形式进行促销，消费者需先支付费用，之后在一定期限内享受服务。当消费者使用上述消费卡和优惠券时，经营者往往设置各种不合理条款，免除自身义务或者增加消费者的责任，甚至一些不法经营者携带消费者的预付款逃跑事件也时有发生；二是不少美容美发机构以“免费体验”的噱头招揽消费者，在美容过程中强行推介产品和服务，提供的服务难以达到广告宣传的效果，一旦生意上门，便强行收取服务费用，否则不让消费者离开；三是有的经营者对产品或者服务效果夸大宣传，用劣质的美容美发产品代替优质名牌产品，导致消费者在使用后出现过敏现象。2012年4月份，平原县消费者李女士脸上突然起了许多痘痘，于是就到平原某美容中心办理1860元的美容年卡，做了5次脸部护理后开始出现红肿、瘙痒、起皮等症状。李女士认为美容店的行为有欺骗嫌疑，遂决定终止该店的美容服务，并要求该美容中心全额退款。而该美容中心的负责人对李女士的这一要求表示不能接受。最终经消保委工作人员调解，由该美容中心将李女士剩余的护理产品折价1400元，退还李女士。

为此，山东省消协提醒广大消费者，在接受美容美发服务时应注意以下问题：一是慎重选择有正规资质，市场信誉好，消费者满意度高的商家。对商家的消费承诺最好事先以书面合同的形式约定，签约时应仔细阅读相关细则，尤其注意是否有不利于消费者的限制性规定。二是量入为出，理性消费。要慎重购买服务周期长、消费金额高的预付式消费卡，尽量根据自身经济情况和实际需要办卡，避免一次投入过大。三是注意保留相关证据。购卡后要妥善保存相关证据，以便权益受损后向相关部门或消协组织申诉或投诉。

山东省消费者协会

二〇一二年七月四日

第三篇：消协上半年受理投诉情况分析

消协上半年受理投诉情况分析

上半年，区消费者协会及辖区各工商所3.15工作站，积极开展工作，共受理消费者投诉138起，依法调解137起，解决率为99.3%，为消费者挽回经济损失257111.6元，接待来访，咨询2786人次。

从投诉类别来看，家用电子电器类33起，占投诉总量的23.9%；家用机械类2起，占投诉总

量的1.4%；百货类60起，占投诉总量的43.4%；房屋及装修建材类2起，占投诉总量的1.4%；服务类38起，占投诉总量的27.5%；其他商品类投诉3起，占投诉总量的2.4%。

从投诉性质看，质量投诉104起，占投诉总量的75.4%；安全问题投诉4起，占投诉总量的2.9%；价格投诉1起，占投诉总量的0.7%；计量类投诉1起，占投诉总量的0.7%。假冒商品类投诉4起，占投诉总量的2.9%。其他投诉24起，占投诉总量的17.4%。

一、百货类投诉位居商品消费投诉首位。服装、鞋帽共投诉39起，占投诉总量的28.3%，占百货类投诉的65%，质量仍是投诉重点。服装质量投诉的一个新现象是服装干洗后出现褪色、起毛、缩水等现象后，追诉到服装销售者的现象有上升趋势，这种现象主要集中在高档服装类。另外，生产厂家生产的经过高科技处理的服装面料让消费者无法洗涤。皮鞋鞋面退色、断根、开胶等等。从而侵害了消费者的合法权益，引发诸多消费者投诉。

二、服务类投诉位居商品消费投诉第二位，洗衣类的投诉仍占服务类投诉的第一位，上半年18起，占服务类投诉47%。主要是干洗店从业人员对设备使用、服装洗涤标识的识别、洗涤工序等操作了解不够，目前突出的是高档服装洗涤后出现问题较多。再有就是干洗店收衣服时没有仔细检查或在洗衣票上没有明确标注，造成消费者的衣物出现丢失或污损，无法分清责任，产生纠纷。在餐饮或娱乐场所消费时发生的消费者身体受到伤害的投诉也有所上升，同经营者对服务员的培训不到位有很大关系。

三、家用电子电器类排列第三。投诉涉及的商品主要集中在通讯器材。移动电话机共投诉22起，占投诉总量的15.9%，占家用电子电器类投诉的66.6%.主要是移动电话机质量问题较为突出。表现为：一是移动电话机通话质量差、自动关机、黑屏、死机、按键不灵、乱码等等；二是一些“下线”机型的移动电话机，厂家已不生产，出现质量问题无售后服务；三是出现质量问题无配件不修理，部分低价移动电话机更是无质量及售后服务的保障。

与去年同期相比，投诉量增加13起，上升了10.4%；主要原因是工商分局及消协以3.15消费者权益保护活动为载体，充分发挥“一会两站”的积极作用，利用各项形式在商场、社区积极开展消费维权宣传活动，扩大了消费维权知识的宣传面，提高消费者自我保护意识，消费者的维权意识得到了加强，甚至过度维权的现象也时有发生。

第四篇：受理消费者投诉工作导则

中国消费者协会受理消费者投诉工作导则

第一章 总则

第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其它有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条 处理投诉的依据包括：

（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；

（二）有关地方性法规、规章；

（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；

（六）经营者对外公开的有关承诺；

（七）民商事活动惯例；

第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章教育受理投诉工作机构

第六条 消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：

（一）向消费者提供投诉咨询服务；

（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提

出建议，发布消费提示、警示；

（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条 消费者协会受理投诉工作机构的基本条件；

（一）有固定的办公场所；

（二）有满足工作要求的必要的办公设备；

（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；

（四）有与工作要求相适应的经费保障。

第九条 消费者协会受理投诉工作人员的基本要求；

（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；

（二）熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；

（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。

第十条 消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。

第三章 受理投诉工作分工与协作

第十一条 全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。

（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下的消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。

（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。

（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的的消费者协会受理。也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的的消费者协会投诉。

（四）中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主，对普遍投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。

（五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复，下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况，上下级消费者协会可以联合处理投诉。

第十二条 消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。

第十三条 市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。

第四章 投诉的受理

第十四条 消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含以下内容：

（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

（四）明确、具体的诉求。

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理；

第十五条 各地消费者协会可根据实际情况，决定是否受理其他方式的投诉，但应逐步创造条件，提供满足更多消费者需要的、灵活的投诉受理方式。

第十六条 消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理：

（一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；

（二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；

（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；

（四）其他应予受理的投诉。

第十七条 消费者协会对下列情况投诉可以不予受理；

（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的；

（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；

（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

（七）消费者不能提供必要证据的；

（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（十二）消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；

（十三）因不可抗力造成损害的；

（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。

第十八条 对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉。应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。

第十九条 消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。

（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者，或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。

（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。

第二十条 十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉，代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者同意。

第五章 投诉事项的调查

第二十一条 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第二十二条 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。

第二十三条 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。

（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。

（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。

第二十四条 必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。

第二十五条 在解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定，检测、鉴定机构应当出具书面报告。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第二十六条 争议任何一方对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会应告知消费者通过其他合法途径解决。

第二十七条 必要时，消费者协会可应消费者的请求出具公函送检、鉴定。

第六章 投诉事项的调解

第二十八条 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。

调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。

第二十九条 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。

第三十条 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。

第三十一条 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其它渠道。

投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。

第三十二条 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。

（一）争议双方自行和解的；

（二）投诉方撤回投诉的；

（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；

（四）争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；

（五）被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的；

（六）其他应当终止调解的情况。

第三十三条 消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

第三十四条 消费者协会在调查、调解下列投诉事项时，可以组织听证：

（一）当事人一方或各方就投诉事项要求听证的投诉；

（二）调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉；

（三）当事人各方分岐意见过大，一般方式调解难以达成一致意向的投诉；

（四）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉。

第三十五条 对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：

（一）向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；

（二）通过大众传播媒介予以揭露、批评；

（三）发布消费警示、提示；

（四）支持消费者诉讼。

第七章 投诉信息管理、统计报送与发布

第三十六条 消费者协会受理投诉应按规定格式进行登记，转办投诉、通知、调查、调解等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章。

第三十七条 消费者协会受理投诉的相关材料应按期按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，录入消费者协会投诉咨询软件。未经相关领导批准，不得外借和查阅。一般存档时间以三年为限。

第三十八条 消费者协会应按要求进行投诉信息统计，并向上级消费者协会报送统计数据及分析报告材料，对重大投诉案件要及时统计报送。

第三十九条 消费者协会应定期向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息，并可通过大众传播媒介向社会公布。

第八章 附则

第四十条 本导则自二OO六年三月十五日起施行。

第四十一条 本导则由中国消费者协会负责解释。

第五篇：12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度 “12315”举报投诉中心检查（巡查）制度

1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；

2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；

3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；

4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；

5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；

6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；

7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；

8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定

（一）出现场的范围

符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：

1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协

商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；

2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；

3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；

4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定

接到12315中心要求出现场的指令后：

1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

“12315”举报投诉承诺制度

1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；

3、接到“12315”电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；

4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；

5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。