2010至2011年度十大消费者权益保护典型案例

第一篇：2010至2011年度十大消费者权益保护典型案例

2010至2011年度十大消费者权益保护典型案例

来源：江苏法院网作者:省高院更新时间：2012-03-13 08:57:001、李某子女诉某旅行社旅游合同纠纷案

【裁判要旨】旅行社提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者履行警示、告知义务，并采取防范措施，危险发生时，应当积极履行救助义务，妥善处理善后事宜。旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，应承担相应的责任。

【案情概要】2010年4月15日，李某（年逾70岁）等55位老年人与某旅行社签订一份出境旅游合同，合同约定，2011年5月7日至5月18日，某旅行社组织55位老人游览厦门、台湾等地，旅游费5280元。还约定，旅游者享有人身、财物不受损害的权利，旅游者有权要求旅游经营者提供符合保障人身、财物安全要求的旅行服务的权利。合同签订后，李某按约定缴纳了旅游费，旅行社亦按照合同约定安排旅行活动。2011年5月19日，旅行团根据旅程安排乘火车至南京，欲转乘大巴返回居住地。李某下火车后，从火车出站口行至停车场路途中步行速度较快，至换乘大巴时突感身体不适，后旅行社用该交通工具将李某送至南京某医院抢救，当日经抢救无效死亡，经诊断死因系心肌梗塞。后李某子女诉至法院，请求判决某旅行社赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金、交通费、处理事故人员费用等。法院认为，李某自身疾病系导致其死亡的主要原因，李某签订旅游合同时未能将身体状况告知旅行社，旅行过程中，亦未能尽到注意和自身安全保护义务，应当对其死亡承担主要责任。而旅行社未能针对李某等老年游客存在的旅游风险（诸如慢性病等）尽到充分告知警示义务；在旅游行程安排上亦尚欠科学妥当，行程中亦未能全面履行善意提醒、注意及适当的照顾义务；李某心脏病发后旅行社亦未能采取必要及时的紧急救护措施，对导致李某死亡存有过错，应当承担次要责任，因此，判决旅行社对李某死亡的损失费用承担次要的赔偿责任。

【法官寄语】随着经济的快速发展和城乡居民生活水平的逐步提高，老年人外出旅游, 开阔眼界, 已成为丰富夕阳岁月精神文化生活的重要内容。由于老年人的特殊性，老年旅客应当根据自身的身体状况，选择合适的旅行线路和出行时间，并且如实将身体状况告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服务。旅行社在面对如此庞大的“银发一族”客源市场时，也应当承担更高的注意义务，将确保老年游客的安全作为第一要务，防范经营中的风险。在旅行产品设计上，需注意符合老年游客群体特点，安排科学安全的线路及活动项目计划；在接待老年游客时，可以要求其提供近期健康证明、说明病史等，审查其能否适应既定旅游活动计划，避免不适宜的对象参团而发生不幸事件；在人员配备方面，应注意安排有带老年团丰富经验的导游带团，同时根据情况配备具有一定医护常识和知晓基本急救技能的专业人士随团，并携带常用药品。总之，旅游服务经营者需要在事前制定完备的预防和应急机制，在旅游过程中全面履行告知义务和救助义务，以安全保障义务的全面而适当的履行,确保老年游客愉悦、健康、安全地享受旅游活动全过程。

2、刘某诉袁某、施某买卖合同纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。消费者有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，商品经营者为消费者提供商品或服务时，违反诚实信用原则，构成欺诈的，应当承担相应的法律责任。

【案情概要】2010年8月，刘某与袁某、施某签订散装楼梯买卖合同一份，约定刘某向袁某、施某购买散装楼梯一套，楼梯所用材料为“榉木”，由袁某、施某负责买料、加工、上

门安装。楼梯安装后，刘某自行委托有关鉴定机构对楼梯所用材料进行鉴定，结论为“桤木”。刘某认为袁某、施某以欺骗的手段与其签订合同，从而获得不正当利益，遂诉至法院，请求判令袁某、施某双倍赔偿其损失。庭审过程中，由双方分别取样，法院两次委托司法鉴定，结论分别为“桤木”和“水青冈”。法院认为，刘某作为普通的消费者，按照一般常识及经验无法判断“榉木”的真伪，袁某、施某将“桤木”和“水青冈”当做“榉木”制作楼梯提供给刘某的行为违反了双方合同约定，对此给刘某造成的损失，理应赔偿，刘某作为消费者有权要求增加赔偿的金额为其所受损失的一倍。

【法官寄语】消费者面对日益繁多的商品、铺天盖地的广告、日新月异的技术，较难与经营者掌握相对称的商品信息，渐成市场交易中的弱者。目前，消费领域中，出现了一些商家利用其掌握的技术手段和技术信息，以次充好、以假充真，违反诚实信用原则，误导和欺骗消费者的情况，同时，侵害消费者权益的方式也更加隐蔽和复杂。本案提示广大消费者，日常生活中应注意积累所需商品或服务的基本知识和使用技能，提高自我保护意识，从而正确选择和使用商品；而经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，提供符合双方约定的商品及服务，否则不仅要承担相应的经济责任，还会严重损害企业商誉，得不偿失。

3、邹某诉甲公司某市分公司网络服务合同纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利，消费者亦享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定接受或者不接受任何一项服务。消费者事先难以预见的收费项目，经营者无明示不得对消费者收费。

【案情概要】2009年底，邹某通过电话联系甲公司某市分公司人员办理了某套餐。2011年1月，邹某发现其使用手机话费异常，查询后发现其手机自2010年8月至2011年1月，每月均被收取上网费合计181.32元，遂至甲公司某市分公司营业厅申请取消GPRS功能，后诉至法院，请求判决甲公司某市分公司双倍退还已收取的上网使用费计362.64元。经查，邹某使用的某套餐必须由用户在甲公司某市分公司的实体营业厅办理，该套餐中包含GPRS功能，按照实际上网流量收费，甲公司某市分公司未能提供邹某开通某套餐的业务受理单。法院认为，甲公司某分公司不能提供业务受理单等证据证实邹某知晓开通了GPRS功能，且使用该功能会产生相应费用，侵犯了邹某作为消费者接受服务时的知情权，并造成了邹某财产损失，应当承担相应的赔偿责任，但邹某所称的上网费损失是在其知悉手机有上网功能后上网产生，不符合民事欺诈的构成要件，遂判决甲公司某市分公司退还邹某上网费181.32元。

【法官寄语】知情权、自由选择权是消费者的基本权利，虽然知情权与自由选择权并不直接承载人身或财产利益，仅是程序性权利，但体现的是对人格的尊重、人性的关怀。《信息产业部关于规范移动信息服务资费和收费行为的通知》第十条亦规定：“对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺”。本案中，甲公司某市分公司不能提供业务受理单证明经邹某同意开通手机GPRS功能，亦不能证明已告知邹某使用GPRS功能将另行收费，侵犯了邹某作为消费者的知情权和自由选择权，应当承担由此产生的相应损失。因此，经营者在市场交易中应当全面履行信息告知或披露义务，让消费者明明白白消费，真心实意选择，构筑良好的消费环境。

4、宁某诉某工贸大厦人身损害赔偿纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条明确规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。安全保障义务是法律依据诚信及公平原则确立的法定义务。之所以规定经营者负有该项义务是因为经营者最了解经营场所的实际情况、预见可能发生的危险和损害，并且具有对危险源的控制能力。经营者未尽合理限度

范围内的安全保障义务，致使消费者遭受人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。

【案情概要】2009年6月14日下午3时许，宁某在某工贸大厦一楼肉类和蛋类柜台欲购买商品时，遭柜台上的金属设备电击，经某市人民医院检查诊断为左上肢电击伤。后双方因赔偿问题发生争议，宁某诉至法院，请求判令某工贸大厦赔偿其医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、住宿费等费用。法院认为，某工贸大厦对宁某未尽合理限度范围内的安全保障义务，致使宁某遭受损害，对宁某的损失应予全额赔偿，遂判令某工贸大厦赔偿宁某医疗费、误工费、住院伙食补助费、住宿费、护理费等各项费用。

【法官寄语】经济的快速发展，在给我们带来丰富物质生活的同时，也给我们的生活带来了大量的危险与隐患，经营者安全保障义务的产生，正是源于这种社会现实的需要。社会危险的增多，也使经营者所负的安全保障义务开始呈现出扩张的趋势，义务范围从消费品自身的安全逐渐扩展到消费环境的安全。本案中，某工贸公司未能谨慎消除经营场所的不安全因素，致使经营场所内设施、设备致人损害，不仅给消费者造成了身体和精神上的痛苦，也给自身造成了巨大的经济损失。因此，作为经营者，应当时刻拧紧安全保障这根弦，注重把好产品、服务质量安全关，为消费者营造一个安全的消费环境。

5、陈某诉黄某美容服务合同纠纷案

【裁判要旨】针灸减肥属医疗美容服务，系采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑。国务院《医疗机构管理条例》规定开展上述活动必须取得《医疗机构执业许可证》。有些美容服务机构未取得《医疗机构执业许可证》，擅自向消费者提供针灸减肥美容服务，造成损害后果应承担民事责任。

【案情概要】陈某经人介绍在黄某个体经营的某美容馆办卡消费。除一般护肤美容服务外，该美容馆还对其进行了清肠、针灸等瘦身服务。但该美容馆的经营范围仅是护肤服务，未取得《医疗机构执业许可证》。不久，陈某因针灸处出现红肿及疼痛症状至医院治疗，经诊断为腹壁多发性脓肿，经多次治疗共发生医疗费用35217.3元，除医保外，陈某个人支付12418.98元。陈某向该美容馆主张相关赔偿费用，因双方未订立合同，美容馆拒不承认其实施了针灸服务而拒绝赔偿。后经法院查明，该美容馆确实存在为客户实施针灸减肥的服务项目。法院认为，由于针灸减肥系采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑，属于医疗行为，该美容馆在未取得上述执业许可的情况下为陈某进行针灸减肥，违反行政法规的强制性规定，该合同依法无效。最终，法院判决该美容馆经营者黄某向陈某返还合同价款800元，并赔偿损失24257.3元。

【法官寄语】根据国务院《医疗机构管理条例》及其《实施细则》的规定，采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑必须由取得《医疗机构执业许可证》的专业医疗机构进行。一些不规范的美容机构未取得上述执业许可证，不具备执业条件，利用女性爱美的心理，擅自向其提供上述美容服务，而且，为了规避相关部门的检查，又不与消费者订立明确的合同。消费者一旦权益受损，维权难度很大。本案提醒广大爱美一族，健康最美，即使想通过后天的技术手段使自己更加完美，也一定要到专业的医疗机构接受美容服务，与之签订书面合同明确权利义务，这样才能保障自己的合法权益。

6、黄某与某房产开发公司噪声污染侵权纠纷

【裁判要旨】小区住宅电梯作为房屋的配套公用设施，开发商应保证与其出售的房屋一样不存在质量和功能上的瑕疵。如开发商所出售房屋的配套电梯噪声排放超过国家标准限值，即构成侵权，其有义务停止侵害，排除妨碍。

【案情概要】黄某购买了某房屋开发公司开发的某小区顶楼房屋，入住后即发现其居住单元的电梯运行时发出的噪声过高，严重影响其家庭的正常生活。黄某自行委托某环境监测中心站对其房屋夜间噪声的来源、大小进行了监测，监测报告明确：位于主卧室的测点位置的主要噪声超过《社会生活环境噪声排放标准》确定的标准限值。因此，黄某诉至法院要求

判令该开发公司对电梯采取隔声降噪措施，使其房屋的噪声环境达到标准。法院认为，虽然《社会生活环境噪声排放标准》适用范围为商业经营活动中产生的噪声排放限值和测量方法，但居民住宅的环境要求应该高于经营性娱乐场所，黄某仅要求达到该标准，法院予以支持。另外，房屋开发公司并未提交证据证明在电梯交付验收时其运行所产生的噪声符合生活居住要求，也未举证证明电梯噪声超标是业主使用或物业公司维护不当所致，故房屋开发公司应对电梯噪声超标承担侵权的民事责任，依法负有停止侵害的义务，故判决房屋开发公司限期整改。

【法官寄语】近年来，因住宅电梯噪声引发的投诉和诉讼案例逐渐增多，目前我国商品房多采用期房预售的形式进行出售，这使得人们在购房时很难预见住宅电梯是否会产生室内噪声污染问题。即便消费者购买的是现房，也因常常是白天看房，户外噪声较大，无法及时察觉所购房屋配套电梯会对室内产生噪声污染。大多数消费者要等到入住后才能发现此类问题，然而此时再向开发商讨要说法，往往需要大动“干戈”。为了防患于未然，尽量减少类似纠纷，开发商在建设房屋前应当严格按照国家相关标准，对于需要安装电梯的楼房，要科学合理的进行结构设计，做好隔声降噪措施，选择性能、品质较好的品牌电梯，不能一味的追求利益最大化而不顾购房人的合理需求。而消费者在购买房屋前除了应当注重房屋建筑本身的质量外，还应尽量关注例如电梯噪声等其它更多影响居住质量的因素。

7、某酒店诉张某、陶某饮食服务合同纠纷案

【裁判要旨】 商家履行婚宴服务合同存在重大瑕疵，消费者依据商家出具的预览单和结账单，全额付清餐费后，应视为双方同意变更原合同中的餐费条款。据此，商家无权要求消费者依据原合同的约定补足餐费。

【案情概要】新婚夫妇张某与陶某为筹办婚宴，与某酒店签订合同一份，确定了菜单和服务项目等内容。婚宴结束后，张某却发现，酒店提供的婚宴中少了菜单中注明的一道“清蒸富贵鱼”，遂认为酒店涉嫌欺诈，要求赔偿，酒店则声称系疏忽所致。后经双方协商，酒店同意按实际到场的18桌，每桌减少1000元的标准来结算餐费，并向张某出具了预览单和结账单，张某亦当场支付了全部餐费。事后，酒店诉至法院，要求判令张某和陶某按原合同约定支付所欠餐费。法院认为，双方举办婚宴前业已签订合同，并约定了菜式和价格，但酒店未按约履行，少上一道菜肴。酒店其后出具的预览单和结账单，以及张某据单结清餐费的行为表明双方同意对原餐费条款进行变更，故依法驳回酒店的诉讼请求。

【法官寄语】婚宴作为婚礼的重头戏，备受新人的关注。谁也不想将“开心宴”变成“扫兴宴”，成为新人们心里永远的伤痛。基于婚宴的特殊意义，作为商家更应该在服务过程中提高服务意识、守法意识，遵循诚实信用原则，重视本地的风俗习惯，严格按约全面履行义务，因为一旦出现问题，消费者索要的不仅是经济赔偿，很可能还会主张精神赔偿。同时，对于消费者来说，应注意提高法律意识和自我保护意识，在预订婚宴时，要尽可能与商家签订书面合同或协议，并对菜式、数量、价格、服务项目、违约责任等作出详细约定。发生纠纷后，还要注重收集和保存证据，防止维权成为空谈。本案中，某酒店未将象征吉祥如意的“清蒸富贵”鱼肴上席，在自身存在过失的前提下，与消费者协商一致，降价结算系双方真实意思表示，事后再行主张差价于情于理均不符，是一种缺乏诚信经营理念的体现，最终亦有损于自身的信誉度和口碑。

8、滕某与某教育信息咨询公司教育培训合同纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及利息等。合同是当事人之间的法律，合同双方当事人都要按照合同约定履行自己的义务，同时还应按照合同约定的地点、方式等履行，否则即要承担违约责任。

【案情概要】某教育信息咨询公司的注册地址在南京市鼓楼区，离滕某家较近，滕某为

其孩子定购该公司开办的六年级辅导班并预付了6020元。之后，因经营成本问题，该公司从注册地点搬出，改在离该地点几十公里之外的其他地点办学。滕某向法院起诉，要求该公司退还5000元。法院认为，该公司收取了预收款，应当按照约定提供教育服务。但其因自身原因，不能按照双方约定继续提供在原办学点的教育服务，应退回相应预付款。故判决该公司退还滕某预付款5000元。

【法官寄语】为了能够让子女接受更好的教育，家长们不惜重金让子女参加各种辅导培训班。在履行合同的过程中，因教育培训机构无法兑现承诺或者干脆人走楼空而产生的纠纷层出不穷。此案中，滕某与该教育培训公司签订合同主要基于其子女正读小学，课业较重，需要辅导，而该公司离家很近，方便对其子女进行教育辅导。后因该公司自身原因，无法在原地点继续提供辅导服务，而是改在离滕某家几十公里远的地点办学，显然悖离了滕某订立合同的初衷，合同无法继续履行。因此，对于滕某要求退回预付款的请求，法院予以了支持。此案提醒广大家长，在为子女选择教育培训机构时一定要谨慎选择资信较好、实力较强的正规培训机构。而各类开办、提供教育培训服务的单位，在经营过程中，一定要树立“教书育人”的培训原则，必须依据培训合同全面提供教育服务，否则就有可能承担违约责任。

9、王某诉某汽车销售公司买卖合同纠纷

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条规定，“消费者有权自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强迫交易行为”。经营者强迫交易的行为不因消费者的付款行为而获得肯定，若违背消费者的真实意思，相应的民事行为仍可予以撤销。

【案情概要】王某在某汽车销售公司订购了“大众速腾”1.4TSI手动挡轿车一辆，约定了价款并支付了定金。但在提车时，王某发现所购车辆已被加装导航仪及进口脚垫，且要求其必须支付相应对价，否则不能提车。王某再三交涉未果，为了能够提车，无奈支付了导航仪和进口脚垫的对价。此后，王某向当地消协和新闻媒体反映了该公司强迫交易的行为，并诉至法院要求退还加装导航仪及进口脚垫的对价并对车辆恢复原状。法院认为，汽车销售公司未经王某同意在其订购的车辆上自行加装了导航仪和进口脚垫，该行为剥夺了王某的自主交易权。王某支付了相应对价的行为并非其真实意思，故法院判决撤销了汽车销售公司的强迫交易行为，并判令其返还相应价款、恢复车辆原状。

【法官寄语】加价提车是近几年汽车销售市场备受关注、极具争议的现象，已经成为了汽车销售市场的一种“潜规则”。加价提车方式多种多样，有增加装饰配件，经销商决定保险投保种类、承保公司等，甚至是直接加现金。作为经营者，在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德，在销售商品时，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加不合理的条件。加价虽然能给经营者暂时带来利润，但是带给品牌的伤害却是长久的。对于消费者来说，也应当提高法律意识、坚决地向不良市场风气说不。

10、陈某诉某开发有限公司商品房买卖合同纠纷案

【裁判要旨】订立商品房买卖合同的双方当事人权利义务的内容应以合同为依据，本案开发商以买房人没有在收房之前缴纳装饰装修押金及垃圾清运费为由，拒绝向买房人交付房屋钥匙，给买房人增加商品房买卖合同以外的履行条件，既违反了合同约定，亦有搭售服务和强迫交易之嫌，由此造成买房人损失，自应承担相应的违约责任。

【案情概要】2007年4月12日，陈某与某开发公司签订了商品房买卖合同，购买了该开发公司开发的某小区商品房一套、车库一间，约定2007年12月31日前交房，并约定陈某应遵守《业主临时公约》的规定。2007年6月4日陈某按合同约定支付了购房款及相关税费。2007年12月23日，开发公司通知陈某于2007年12月25日收房，但在交房现场，又要求陈某缴纳建筑垃圾清运费和装修保证金共计1000元，陈某不愿缴纳，开发公司于是拒绝将房屋钥匙交给陈某。经陈某催要，开发公司仍未交付。法院认为，缴纳房款和交付房屋是双方

给付义务，在陈某已将房款全额缴纳的情况下，开发公司拒绝将房屋交付给陈某使用，构成违约。而且本案中的《业主临时公约》没有要求业主在收房之前缴纳装饰装修押金及垃圾清运费，因此开发公司拒不交房的行为构成了逾期交房，应该承担逾期交房的违约责任。双方最终达成庭外和解，本案以撤诉结案。

【法官寄语】该案突出反映了在我国的商品房买卖市场上存在的问题，房地产开发商多年来在与消费者交锋中处于强势地位，利用其优势强迫业主接受相关服务，剥夺了广大业主的选择权，侵害业主的合法权益。本案中，开发公司以陈某未缴纳建筑垃圾清运费和装修保证金为由，拒绝交付房屋，擅自给陈某设定了房屋买卖合同以外的义务，其行为已违反了合同约定，并有搭售服务和强迫交易之嫌。实际中，很多业主对开发商的行为虽有怨言，但考虑到费用不高，为早日拿到房屋便接受了开发商的条件。本案中陈某毅然拿起法律武器，维护自身的合法权益，希望陈某的维权行为能对整个房地产行业有所触动，亦能唤醒消费者的维权意识，鼓励更多消费者运用法律武器维护自身权益，促进整个房地产市场的交易秩序不断规范。

第二篇：江苏法院2013消费者权益保护典型案例

恰逢“3.15”国际消费者权益日来临暨新消法实施之际，省法院精心挑选了十个消费者权益保护典型案例，向社会各界公布。此次公布的案例全部源于2013江苏各地法院的生效判决，涉及商品、购物、农资、旅游、信用卡等与老百姓衣食住行密切相关的日常生活领域，旨在倡导社会诚信建设，构建和谐消费环境。

1、出售过期商品超市赔一罚十

【案情】2013年7月，孙某在A超市购买雨润牌欧式火腿4袋，总价99.6元。孙某食用后肚子不舒服，经查发现火腿已过保质期，遂向工商局投诉。工商局立案调查后作出行政处罚决定书，确认A超市销售超过保质期的欧式火腿行为违法，责令其停止违法行为，没收违法所得并处罚款2000元，上缴国库。孙某诉至法院，要求A超市退还货款99.6元并赔偿996元。

法院经审理后认为，A超市作为食品经营者，应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或超过保质期的食品。A超市销售超过保质期的食品，违反了关于食品安全的有关法律规定，孙某提出的退还货款并给予十倍赔偿的诉讼请求，应予支持。遂判决A超市退还孙某货款99.6元并赔偿损失996元。

【点评】“民以食为天，食以安为先”，我们每时每刻的生活都离不开食品，离不开安全、卫生、营养的食品。《食品安全法》第三条规定：“ 食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。”该法第二十八条第（八）项规定，超过保质期的食品属于禁止生产经营的食品。本案中，A超市作为食品销售者，负有保证食品安全的法定义务，应当对不符合安全标准的食品及时清理下架，其销售超过保质期的火腿，系不履行法定义务的行为，应当被认定为销售明知是不符合食品安全标准的食品。根据《食品安全法》第九十六条的规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。上述关于惩罚性赔偿的规定，其基本出发点即在于制约生产销售不符合安全标准食品侵犯消费者身体健康和人身安全的非法行为。

2、消费欺诈超市双倍赔偿

【案情】蒋某在某家饰广场经营方太电器、橱柜零售，店面挂有方太橱柜的招牌。2008年9月，张某前往蒋某经营店选购橱柜，经洽谈双方签订了方太集成厨房预订单，客户名称为张某，橱柜为钢琴烤漆，总计报价为21800元，张某付清了货款。合同签订后，蒋某自己制作并为张某安装了橱柜（含一台方太抽油烟机、一台燃气炉）。张某在使用过程中，发现橱柜台面开裂。2011年3月，方太公司鉴定后认定蒋某出售的橱柜非方太公司生产的橱柜。张某遂诉至法院，要求蒋某双倍赔偿损失40000元。

法院经审理后认为，蒋某作为方太公司加盟商和方太产品的经营者，在以方太公司名义与张某达成方太集成厨房预订单的买卖合同后，却制作销售了自制橱柜，其行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，损害了张某的合法权益，张某要求蒋某在所购橱柜价款的一倍范围内赔偿损失，符合法律规定。遂判决蒋某赔偿张某40000元，并自行将其出售给张某的橱柜拆除。

【点评】作为侵害消费者权益的常见手段，经营者的欺诈行为往往最为人诟病。目前在消费领域中，一些商家利用其信息优势，违反诚实信用原则，隐瞒真实情况，提供虚假信息，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，误导或欺骗消费者，侵害消费者的合法权益。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，蒋某即利用其方太电器、橱柜经销商的身份，以自制橱柜以假充真，明显存在欺诈故意，根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的一倍。因此，蒋某应承担双倍赔偿的责任。本案提醒广大消费者，日常生活消费时要擦亮眼睛时刻提防各种消费陷阱；对于经营者而言，要以信誉为本，诚实不欺，否则名利双亏，得不偿失。

3、玩具车自燃销售商难辞其咎

【案情】2013年春节前夕，陈某在王某、庄某经营的童车批发城购买了一辆儿童电动玩具车。2013年7月6日，陈某的孩子在家玩电动玩具车时，电动玩具车发生自燃，导致室内灯具、卷帘门、沙发等物品损坏，损失价值经鉴定达29600元。事发后，陈某立刻报警，经过现场勘验，公安消防大队出具了火灾事故简易调查认定书，认定起火原因为电动玩具车内部故障所致。陈某诉至法院，要求王某、庄某赔偿损失29600元。

法院经审理后认为，王某、庄某出售给陈某的电动玩具车自燃，表明该商品存在危及他人人身、财产安全的不合理危险，存在质量缺陷。因商品存在缺陷造成人身、财产损害的，受害人可以向商品销售者要求赔偿。遂判决王某、庄某赔偿陈某财产损失29600元。

【点评】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，不得存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。根据《消费者权益保护法》第三十五条第二款的规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。本案中，经过调查起火原因系电动玩具车内部故障所致，表明电动玩具车属于存在严重缺陷的商品，对于因缺陷商品造成的财产损害，王某、庄某作为经营者应承担赔偿责任，如其认为商品缺陷属于生产者的责任，可在承担赔偿责任后向生产者追偿。本案也给经营者敲响警钟，要提高质量意识，不可麻痹大意，如果本案中电动玩具车自燃伤及无辜儿童，后果将不堪设想，本案已是不幸中的万幸。

4、销售假茅台经营者举证不能要担责

【案情】2012年1月5日上午，陈某至吴某经营的超市购买了13瓶53度茅台酒，支付价款16354元。陈某饮用后认为从吴某超市买到的系假冒茅台酒，遂向工商局投诉，并将13瓶茅台酒提供给工商局检验（其中1瓶已开瓶）。工商局接到陈某举报后，至吴某超市内又提取到1瓶作为样品的茅台酒，连同陈某提供的13瓶茅台酒，均送至贵州茅台酒股份有限公司鉴定，结论为该14瓶茅台酒均系假冒产品。陈某诉至法院，要求吴某退还货款16354元并承担双倍赔偿责任。诉讼过程中，陈某提供了加盖吴某超市印章的收据一份，用以证明13瓶茅台酒系从吴某超市购买。吴某否认开具过收据，对于收据上的印章亦不认可，并否认陈某送检的茅台酒是从其超市购买，但表示无法提供其超市出售的茅台酒的进货资料。

法院经审理后认为，吴某对于其卖给陈某的茅台酒不是经鉴定确认的假冒茅台酒应当承担举证义务。现其既未提供证据证明自己卖给陈某的茅台酒不是经鉴定确认的假冒茅台酒，又未提供证据证明自己出售茅台酒的进货渠道，且工商局从其超市内提取的茅台酒样品经鉴定亦属于假冒产品，故可以认定吴某出售给陈某的茅台酒确系假冒产品。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。吴某向陈某出售以假充真的茅台酒，构成欺诈行为，应依法承担相应的民事责任。遂判决吴某退还陈某货款16354元，并增加赔偿损失16354元。

【点评】本案双方争议的焦点在于陈某所持的经鉴定为假的茅台酒是否是从吴某超市购买。将该事实的举证责任判由谁承担，意味着谁将承担举证不能的责任，面临不利的诉讼后果。本案中，首先，陈某提供了加盖吴某超市印章的收据，证明与吴某存在买卖合同关系；其次，陈某提供了鉴定结论，证明茅台酒为假冒的主张；再者，工商部门从吴某超市提取的茅台酒经鉴定均为假酒。陈某提供的证据已经达到了高度盖然性的证明标准，陈某关于所持假冒茅台酒是从吴某超市购买的主张初步成立。此时，举证责任转移至吴某，按照“谁主张、谁举证”的原则，吴某既然否认陈某所购茅台酒为假酒，又否认陈某持有的茅台酒系从其超市购买，对此，吴某理应承担举证责任。然而，吴某未提供任何证据证明其主张，甚至无法提供茅台酒的进货渠道，故应承担举证不能的败诉后果。

5、假鱼药坑农害农消费者诉讼讨说法

【案情】2010年3月，郭某在大运河河汊内设置五个网箱从事鱼类养殖。2011年9月11日上午，郭某发现其网箱中有一两条死鱼，便到戴某经营的鱼药店购买了正功夫（氯氰菊酯溶液）20瓶，总价款120元。郭某按照该产品的使用说明，将此药加水稀释后，于当日下午15时许撒在其养殖的网箱中，约10分钟后，其网箱中的鱼出现异常现象，至9月12日上午10时许，网箱中的成鱼出现大面积死亡。经渔政部门现场勘验，包括郭某经营五个网箱在内的十个网箱浮有大量死鱼，死鱼约16900公斤，经价格认证中心鉴定，死鱼价值为219508元。事后，经江苏省兽药饲料质量检验所对郭某使用的氯氰菊酯溶液进行检验，结论为：本品按农业部《兽药地方标准上升国家标准》第一册检验上述项目，结果不符合规定。事后，戴某仅赔偿郭某1000元。面对巨额损失，郭某追讨无果，诉至法院，要求戴某赔偿经济损失28万元。

法院经审理后认为，戴某销售给郭某的氯氰菊酯溶液经检验不符合规定，其作为缺陷产品的销售者，对该缺陷产品给郭某造成的经济损失应当承担赔偿责任。郭某共有五个网箱，故确认郭某五个网箱内的鱼类损失为109754元，该损失应当由戴某承担赔偿责任。考虑到郭某泼洒使用该药品的当天下午15时的日照时间及可能导致水体缺氧的状态，均可能与导致死鱼后果有一定的因果关系等因素，酌情减轻戴某的赔偿责任。遂判决戴某赔偿郭某死鱼损失75827.8元。

【点评】本案是典型的农资消费纠纷。由于打假维权工作在城市的力度和声势相对强大，不少非法经营者利用农民防范意识和专业知识普遍缺乏，将制假售假活动转向农村，使农村成为当前消费领域问题多发地，假劣农药、兽药、鱼药、化肥、种子等坑农、害农事件时有发生。《消费者权益保护法》第四十五条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”该法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，戴某作为经营者出售不合格鱼药导致郭某的成鱼死亡，理应承担侵权赔偿责任。在此也提醒广大农民，在日常消费中要提高自我保护意识，到正规制销网点购买农资产品，仔细检查农资外包装上的生产者、生产日期、有效期限、检验合格证明等信息资料，同时要提高维权意识，索要购物凭证或者服务单据，不能为贪图眼前便宜和便利给不法经营者留有可乘之机。

6、老人购物摔伤超市担责赔偿

【案情】许某已年近七旬。2010年7月16日7点45分左右，A超市组织了优惠力度较大的蔬菜促销活动。许某在进入超市入口时被参加促销活动的人流冲倒受伤，经诊断为右桡骨远端骨折、左肱骨骨折，共计支付医疗费5561.22元。事后，许某的伤情经鉴定构成九级伤残。另查明，促销活动过程中，A超市仅有工作人员在入口处提醒人群“慢点”，但未安排人员在促销现场维持秩序，也未采取措施疏导拥挤人群。许某诉至法院，要求A超市赔偿各项损失83334.99元。

法院经审理后认为，A超市作为从事经营的公共场所，对场所内的消费者应尽安全保障义务，以避免不特定的主体遭受损害。本案中，由于促销活动导致人流量大，现场混乱，已采取的措施显然不能有效维持现场秩序，且A超市未能提供任何证据证明其采取了必要的、积极的防范措施来保障向消费者提供安全、有序的消费环境，以致许某被大量涌入购物的人群推挤致摔倒受伤，应承担主要责任；许某作为一名完全民事行为能力人，没有充分考虑自身年近七旬的实际情况，在明知促销活动人流量大，比较拥挤的情况下，没有适时避开人流，做好自身安全防护工作，应承担次要责任。遂判决A超市赔偿许某各项损失合计49809.37元。

【点评】近年来，全国各地发生过多起超市促销中消费者摔伤甚至踩踏的事故，为了促销带来的优惠却意外遭受难以想到的人身损害，群众呼吁规范超市促销行为，合法保障民众的生命健康权。《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”超市作为公共经营场所，对消费者的安全保障义务要高于一般非经营场所，作为经营者，对于进入场所的消费者，应尽到合理的注意，采取必要的措施防止危险，包括对可能发生第三人侵害的不安全因素做出明显的警示和救助，以积极的作为承担经营者应有的保障义务。本案中，A超市在促销活动中应预见到人流量大而杂乱的情况，理应采取比平时更为严格的安全保障措施，但其只是安排工作人员在入口进行了口头提示，未提供必要、有效的防范措施为消费者提供一个安全、有序的消费环境，导致许某被人群推挤摔伤，未尽到合理限度内的安全保障义务，应承担相应的责任。这里需要提醒的是，根据《民法通则》第一百三十一条的规定，受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的民事责任。本案中，许某已年近七旬，在明知促销活动人多拥挤的情况下，自身亦未做好安全防护工作，故应减轻A超市的民事责任。

7、未尽安全保障义务旅游经营者与旅游辅助服务者共担责

【案情】2011年8月15日，于某向A旅行社报名参加学生假期旅游活动，并交纳了一日游的旅游服务费用。于某在A旅行社安排下，于2011年8月17日晨乘坐由B旅行社租用的小型普通客车在旅游途中与一普通货车发生碰撞，造成包括于某在内的游客多人伤亡。事故经交巡警大队认定，小型普通客车负全部责任。于某因受伤严重先后至多家医院住院治疗，经鉴定，最重受伤部位达到二级伤残，需要长期护理。另查明，A旅行社和B旅行社签有《同行销售代理协议》，协议约定：A旅行社按B旅行社的线路价格、收费标准协助B旅行社代收散客，B旅行社负责安排车辆、导游服务、住宿服务等旅游行程规定项目，如有安排上的疏漏，B旅行社将承担全部后果。该协议还对其它相关结算方式和返利、违约责任等事项作了约定。于某诉至法院，要求A旅行社和B旅行社赔偿各项损失合计1209030元。

法院经审理后认为，A旅行社在提供旅游服务过程中，因其安排游客乘坐的旅游车辆发生交通事故导致包括于某在内的多人受伤，A旅行社未能全面履行旅游服务合同的行为构成违约，应当对违约行为造成的于某的损失承担赔偿责任。B旅行社在《同行销售代理协议》中约定对安排车辆、导游服务、住宿服务等旅游行程上的疏漏承担全部责任，故B旅行社对于某的损失应承担连带赔偿责任。A旅行社没有证据证明于某知道其是代理B旅行社组织此次旅游服务，故其以与B旅行社签订了《同行销售代理协议》，对相关事项有约定为由，提出对于某的损伤后果不承担赔偿责任的辩称理由，不予采纳。遂判决A旅行社和B旅行社连带赔偿于某各项损失合计698216.69元。

【点评】目前，旅游消费已成为消费者日常需求的热门消费领域，随之而来，因旅游消费引发的纠纷也层出不穷。鉴于旅游活动本身带有一定的风险性，法律赋予旅游经营者负有合理谨慎排除危险的安全保障义务。由于受到人员、设备、地域等条件的限制，与旅游者签订旅游合同的旅游经营者往往无法全程陪同，通常会选择其他旅游经营者辅助履行合同义务，旅游辅助服务者应运而生。旅游辅助服务者是与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、娱乐等旅游服务的人。此种“一条龙”服务方式，虽然较为方便快捷，但一旦在旅游辅助服务者环节发生纠纷，旅游经营者与旅游辅助服务者将如何承担责任，成为争议颇大的问题。针对这种情形，《最高人民法院<关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定>》第七条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。本案中，于某与A旅行社存在旅游合同关系，A旅行社未能全面履行合同义务，应承担责任。B旅行社虽与于某不存在直接合同关系，但其作为旅游辅助服务者，所提供的服务亦应符合保障旅游者人身、财产安全的要求，因其未尽到安全保障义务导致于某身体受到伤害，B旅行社亦应承担民事赔偿责任。A旅行社虽在《同行销售代理协议》中约定由B旅行社承担旅游行程的全部责任，但按照合同相对性原则，该约定不能对抗第三人，故A旅行社以此约定主张免责无法得到支持。

8、未足额交纳保费旅行社有责要赔偿

【案情】2011年10月，陈某母女二人与A旅行社签订散客国内旅游合同，约定陈某母女二人参加由A旅行社组织的桂林阳朔四日游。在陈某交纳的旅游费用中，包括2元/人/天的人身意外险保险费。A旅行社提交的《保险承保确认书》载明，每人保费4天共2.8元，其中投保的意外伤害医疗补充保额为1500元。2011年10月31日，陈某在银子岩出口下阶梯时不慎跌倒，经医院诊断确认为骨折，建议住院治疗。陈某先后在医院门诊治疗，发生医疗费用1861.58元，事后仅得到理赔款1592.52元，尚有医疗费269.06元及误工费等未能获赔。陈某诉至法院，主张A旅行社未按照约定标准交纳人身意外险保险费，违反了诚实信用原则，导致陈某以保险方式避免意外伤害造成自身损失的合理期待难以实现，要求A旅行社赔偿各项损失合计8309.06元。

法院经审理后认为，陈某按照与A旅行社签订的旅游合同约定每人交纳保费8元，《保险承保确认书》却显示每人交纳保费2.8元，A旅行社称5.2元系保险公司给其的优惠，未提供证据证实。A旅行社没有证据证明已为陈某投保了与其交纳的每天2元保费相对应的足额旅游安全人身意外险保险额，也没有证据证明其曾经向陈某开示过旅游安全人身意外险的保险项目和保额，陈某基于交纳了保费就应享有相应权利的信赖利益应予保护，对于陈某因本次旅游途中受伤所引发的误工费等，其总额并没有超出通常情况下的合理预期，A旅行社未尽到相关保险的投保责任和告知义务，应予合理赔偿。遂判决A旅行社赔偿陈某医疗费269.06元、误工费3000元。

【点评】外出旅游，因需面对陌生的环境及乘坐多种交通工具，即意味着快乐和风险共存，而为旅游者办理人身意外险，正是确保旅游者在遭遇不测后得到及时赔偿的一种利益救济措施。本案中，陈某按照与A旅行社签订的旅游合同约定每人交纳保费8元，但《保险承保确认书》却显示每人交纳保费2.8元，根据《消费者权益保护法》第八条第一款的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利，A旅行社私自截留保费，既侵害了消费者的知情权，同时又构成违约，原本应由保险公司承担的损失基于A旅行社的违约行为判令由其自行承担，也就在情理和法理之中了。本案提醒旅游者外出旅游前务必要认真审查旅游合同中载明的保险种类及保额，同时也警示旅游经营者在从事旅游服务过程中要诚实守信，切不可心存侥幸。

9、分时度假纠纷多旅游者享有合同解除权

【案情】2011年10月11日，郭某、乐某作为乙方与甲方A旅游公司签订《权益承购合同书》。合同约定，乙方承购度假俱乐部旗下酒店度假权益的内容为：房型T0、周数1周、年限2年、最多居住人数2人，自2012年起至2013年止拥有一周八天七夜度假住宿权益，乙方承购度假权益的总价格为7800元。合同签订当天，郭某、乐某支付合同款项7800元。事后，郭某、乐某由于工作原因无法实施旅游计划，遂告知A旅游公司要求转让权益，遭到拒绝，遂诉至法院，要求解除《权益承购合同书》，由A旅游公司返还7800元的承购费用。

法院经审理后认为，从双方约定的合同履行方式来看，首先，A旅游公司收取款项后，以郭某、乐某的名义办理注册手续并代缴会员费，注册成功后，郭某、乐某成为会员，其次，A旅游公司按郭某、乐某要求的时间段和指定的旅店，以该两人的名义为其预定旅店住宿，若预定成功，A旅游公司仍以该两人名义支付住宿费用，郭某、乐某和实际提供服务的旅店成立旅店住宿服务合同关系，若预定失败，A旅游公司不承担任何后果。由此可见，在双方签订《权益承购合同书》后，A旅游公司是以郭某、乐某代理人身份，按照郭某、乐某的指示来处理事务，且A旅游公司处理上述事务的法律后果归属于郭某、乐某。因此，该《权益承购合同书》的性质应界定为委托合同。根据《合同法》第四百一十条关于“委托人或者受托人可以随时解除委托合同”之规定，郭某、乐某要求解除合同，于法有据。遂判决解除《权益承购合同书》，A旅游公司返还郭某、乐某承购款7800元。

【点评】自“分时度假”这种“舶来品”进入我国以来，旅游经营者说是一种旅游时尚，消费者又说这是一个陷阱，莫衷一是。应该说，“分时度假”是一种新兴的旅游度假方式，其本身没有罪恶，有利于盘活旅游资源，推动旅游业的发展；但同时，对于这种“进口”的旅游消费和经营模式，目前我国尚缺乏政府部门的有效监管，法律上对于这种合同亦没有规定，属于无名合同，导致经营者和消费者的权利义务不明确，而对于这种新生事物，老百姓既充满好奇，又不甚了解，外加“分时度假”费用高、跨度长，实践中因“分时度假”引发的纠纷越来越多。本案中，从双方签订的《权益承购合同书》的履行过程来看，无论是注册会员、预定旅店还是支付费用，A旅游公司均是以郭某、乐某代理人的身份按其指示来处理事务，而处理事务的相应法律后果亦归属于郭某、乐某，因此，该《权益承购合同书》的性质应界定为委托合同，根据《合同法》的规定，委托合同在履行过程中，委托人或者受托人可以随时解除委托合同，因此郭某、乐某由于工作原因要求解除合同，得到了法院的支持，但如果因其解除合同给A旅游公司造成损失，除不可归责于当事人的事由以外，A旅游公司有权要求赔偿损失。目前“分时度假”在我国处于起步阶段，相关制度并不健全，因此提醒广大消费者，“分时度假”纠纷多，消费选择需谨慎。

10、信用卡被冒用特约商户未尽审查义务应担责

【案情】2005年12月，温某向上海银行信用卡中心申请并经核准，成为卡号为402673010120****信用卡的持卡人。温某在填写申请表时预留了“温某”签名样式。2010年1月5日19时26分，温某向公安局报案，称其被窃钱包1只，内有身份证、驾驶证、信用卡等物。温某的上述信用卡于2010年1月5日17时43分在银行自动柜员机被成功支取2000元。该卡在A公司内的POS终端上于2010年1月5日18时左右三次被刷卡总计42091元。签购单签名栏处均留有“闻某”字样的签名。温某于当日18时31分向上海银行信用卡中心办理了信用卡挂失手续。截至2010年1月31日，该上海银行信用卡透支消费、取现及利息共欠款44164元。经协商，上海银行信用卡同意温某分12期还款37091元。涉案信用卡设有交易密码，可凭交易密码在自动柜员机取现。但截至2010年3月，温某未另行开通该信用卡的消费凭密功能，刷卡消费凭本人签名即可，无需输入密码。温某以A公司作为银行特约商户未尽审查义务导致信用卡被盗刷为由诉至法院，要求A公司赔偿损失42091元。

法院经审理后认为，A公司作为受理银联卡的特约商户负有在刷卡消费时审核签购单上的现场签名与信用卡背面预留签名是否一致的特定义务。上海银行提供的三份签购单上显示，签名栏处均有“闻某”字样的签名。如果A公司收银员仔细审核可以发现签购单与卡片上预留签字不符并拒绝受理，从而最大限度地防止真正持卡人的财产遭受损失，正因为收银员未尽谨慎审核义务，导致信用卡被冒用，是造成温某财产损失的重要因素，应承担主要责任。温某作为信用卡的合法持有人，未尽到妥善保管义务导致信用卡丢失，其自身亦存在过失。遂判决A公司赔偿温某财产损失21210元。

【点评】中国人民银行2001年颁布的《银行卡联网联合业务规范》第5.2.2.1条对商户审核受理卡的安全操作规范中规定，“特约商户收银员受理银行卡交易时，应审核该银行卡的合法性和完整性”。第5.2.2.2条规定：“操作规范A.经审查，如发现，持卡人与彩照卡上的照片不一致或签购单签字与卡片留签不符时，应拒绝受理并及时与收单行联系处理。”本案中，签购单签名栏处均留有“闻某”字样的签名与温某预留的“温某”签名样式不符，A公司作为特约商户在接受信用卡消费时，未对信用卡使用人的签名及身份进行审核，导致温某的信用卡被冒用造成损失，应承担相应的赔偿责任。

第三篇：玉环县2010年维护消费者权益十大典型案例

玉环县2010年维护消费者权益十大典型案例

一、婚宴礼包遭遇变质食品，消费者获十倍赔偿和精神损害赔偿 2010年国庆前夕，叶先生携手他的爱人走进婚姻殿堂，但在结婚喜宴上派发回礼包的时候，竟然发现里面有变质食品，意外破坏了他整个婚礼的喜庆氛围，弄得新郎一脸尴尬。叶先生向县消保委楚门分会投诉。楚门分会工作人员立即展开调查，查明叶先生是以10元/盒的价格从楚门某喜铺购买了200盒回礼包，变质食品是回礼包里已经发霉了的盒装牛肉糖，婚礼上出现这样的情况确实已经构成对叶先生的精神损害。根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第2款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。同时根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十三条的规定：经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿。调解结果由厂家一次性赔偿给叶先生23800元，以弥补对叶先生所造成的损害。

二、摩托车质量群体投诉，整车保修期自维修后重新计算

2010年11月18日，消费者罗先生等一行十几人来县消保委投诉，称分别于今年2月份至5月份购买了同批次同型号的某品牌摩托车，因为出现行驶过程中无故熄火的问题，已经修理过无数次，至今这个问题没解决，仍然存在安全隐患，几位消费者原本并不相识，都是在摩托车修理过程中认识，因为“同病相怜”才一起联手维权的。接到投诉后，县消保委立即召集消费者、经销商、厂商三方进行了调解。消保委工作人员认为，同品牌同型号同批次的摩托车出现同样的点火器问题，应该认定为零部件的缺陷造成性能故障，商家理应承担“三包”责任，及时为消费者消除安全隐患。经多次调解，厂家承诺在10天之内免费更换所有投诉人的摩托车点火器，整车保修期从维修后领取摩托车之日起重新开始计算，保修一年。

本案提醒广大消费者如遇摩托车或其它“三包”商品质量问题进行保修后，一定要向商家索取修理记录和证明，以利日后维权。同时，厂家和经销商也应建

立、健全售后服务体系，让消费者在购买、使用商品过程中遇到问题时能得到及时、便捷的服务。

三、电热水器爆炸伤人，消费者获赔36000元

消费者郑某于2010年1月9日在玉环某电器商行以260元的价格购得“健士霸”电热水器（洗碗用）1台，当天晚上使用时就发生爆炸，导致郑某的右小腿三度烫伤，大腿二度烫伤，后经玉环人民医院及温州解放军118医院治疗共用去医疗费31000元，2月8日郑某向县消保委投诉要求商家予以赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。调解结果由商家及厂家一次性赔偿给郑某医疗费、续查费、住院补贴、营养费等共计人民币36000元。

本案警示经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，此为经营者的法定义务，无可推卸，同时警示生产者对可能危及人身、财产安全的商品应当向消费者说明和标明正确使用商品以及防止危害发生的方法。

四、增高药不增高，夸大宣传要当心

偶然听到广播广告宣称有种增高药有明显增高效果后，消费者尹先生带着他的一对孩子于2010年4月12日来到广告中提到的我县一家销售该商品的药店。销售人员信誓旦旦地承诺，食用该产品一年可以长高3到4厘米，并随产品出具标有“买足疗程正确使用一年，未达6厘米，第二年凭此单办理免费使用新产品”质量保证卡。听完商家的承诺后，尹先生就狠下心花了4320元买了半个疗程给儿子、一个疗程给女儿，每盒药高达180元。在用药两个多月里，尹先生经常给孩子们量身高，但始终没有看到孩子们有长高的事实。随后尹先生多次来到这家药店讨说法，药店总是以正在向厂家反映情况为推脱，迟迟没有结果。同年9月15日，尹先生来到县消保委寻求帮助。经工作人员的努力，该药店将购买产品的全部金额4320元退还给尹先生。

在此，县消保委提醒广大消费者，孩子的身高成长应该靠合理的饮食和适度的体育锻炼，如果出现健康方面的问题，应该求助于正规的医院和医生，不可轻信一些广告中夸大效果的所谓增高产品。

五、“带病”电梯夹伤幼童脚趾，经营者承担过错责任

2010年10月19日，卓先生向县消保委投诉，称3岁孙子和媳妇于9月26日在某超市购物时，小孩脚趾被电梯夹伤，经温州第二附属医院治疗用去医药费等各种费用8000多元。接到投诉后，县消保委工作人员与消费者来到超市勘查事故现场，并拍照取证。县消保委认为，超市扶梯梯级出口处的梳齿缺了好几个口，因未及时维护，才导致这起事故的发生，故认为超市方应负主要责任。而当时孩子的家长在自动扶梯到达二楼时，没有意识到要帮助其年幼的孩子跨到地面，应视为监护人监护不力，应负次要责任。根据《浙江省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》第十五条的规定，经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施等应当符合保障人身安全的要求，有危险性的地方应当设置警示标志，因设施不完善或者经营者疏于防范等过错，致使消费者人身损害的，经营者应当承担责任。经协商，该超市赔偿消费者医疗费、误工费等共计7400元。

六、美容卡内金额无端被扣 经营者涉嫌欺诈退一赔一

2010年9月20日，杨女士来到县消保委投诉，称自己于8月2日在玉环城关一家美容美体连锁机构消费卡内充值了2000元，并于当天购买了价值198元的产品。几天后，她再次去店里消费时发现，卡内余额竟无故减少了678元，而店方的解释是工作人员失误造成的。接到投诉后，县消保委工作人员立即展开调查，查明杨女士在8月2日购买了198元的产品后，店里工作人员让其在扣款登记簿上签字，当时扣款登记簿上的“本次消费金额”及“余额”栏都是空白，出于信任，杨女士没有多想就签了字，而在第二次消费时，她才发现自己卡内的余额少了678元。县消保委工作人员当即对店主予以批评教育，并由经营者按退一赔一原则对杨女士进行补偿，补偿金额为1356元，并且退回卡内余额1802元和所购买的美容产品。

本案提示消费者，不管经营者有意还是无意，只有明明白白消费，才能保证自己的合法权益不受侵害。

七、导购误导，消费者迷糊上当

2010年国庆期间，陈小姐到玉环坎门某电器城选购厨房电器，导购员热情地向她推销一套“方太”油烟机等产品，并介绍方太是大品牌，一整套厨房电器只要3500元，陈小姐感觉物美价廉，于是购买了一套。产品送到家安装好后陈小姐发现产品上无任何商标标识，生产厂家却是“深圳方一太电器公司”。通过拨打方太客服中心才知道，方太品牌的产品中并没有该型号的产品，而且方太品牌的生产商为宁波方太厨具有限公司，陈小姐确信自己购买了“山寨”方太电器。陈小姐找店方退货，遭到老板以“正规厂家生产的产品且无质量问题”为由拒绝，陈小姐只好向县消保委坎门分会投诉。经坎门分会工作人员调查取证，认定导购员在推销产品时存在误导消费者的行为，陈小姐购买的虽然是由正规厂家生产的产品，但并非其真实意思的表示，最后商家退给陈小姐3500元货款。

本案提醒广大消费者，在购买产品时要擦亮你的眼睛，认清是“李逵”还是“李鬼”。

八、缺乏美容消费知识，网购护肤品致皮肤过敏

2010年3月5日消费者史小姐一脸忧伤的来到县消保委，称自己在某电视购物网站购买了一套护肤品，使用了三天就出现脸部红肿、脱皮等过敏现象，至今未治愈，已用去医药费500元，经与被诉方协商多次未果，无奈之下，特向县消保委求助，要求该购物网站退还货款并赔偿医药费。接到投诉后，县消保委工作人员与被诉方某电视购物网站多次协商，双方本着尊重事实、相互理解的态度最终达成由被诉方退还该产品的货款290元，并补偿医药费500元的协议，一次性了结此纠纷。

本案特别提醒女性消费者在爱美的同时也要掌握一些美容消费知识，化妆品也有适应人群和非适应人群之分。同时也警示经营者，经营之道应以诚信为本！

九、新电饭煲老做“夹生饭”，经营者承担“三包”责任

从事食堂承包工作的翁师傅于2010年5月11日在玉环城关某日用品店购买了一款容量为24L的电饭煲，第一次使用就发现该电饭煲存在米饭煮不熟的问题，第二天，翁师傅再次试用时，他特地控制了水量，结果还是做出了“夹生饭”。再尝试下去可能还要浪费更多的米。5月16日，翁师傅要求店主为其更换同型号的电饭煲。可店主却推脱说不能更换，只答应帮忙维修。经维修后的电饭煲做出来仍是“夹生饭”，翁师傅再次要求更换，可是店家硬是说他使用方法不当所致不予更换。县消保委接投诉后，立即查明事实，并严肃指出该商店违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或者修理”的规定。商店负责人认识到错误后马上为翁师傅更换了新的电饭煲。

近年来，小家电的消费纠纷逐渐增多，但大多数消费者在发现商品质量问题后，若与商家交涉无果便以“自认倒霉”等理由就此作罢，这样反而让消费者成了商家眼里的“软柿子”，常出现对消费者的投诉能推就推。本案提醒广大消费者，必须要有强烈的自我保护和维权意识，维护自身正当的权利。

十、“非卖品”当作商品出售，经营者牟取不当利益

2010年7月26日，消费者游女士在某商店买来一瓶洗发水，回到家后发现洗发水上标有“非卖品”字样，既然是非卖品，为什么会拿出来卖呢？游女士带着疑问来到县消费者权益保护委员会大麦屿分会寻求帮助。经调查，该商店出售给游女士的“非卖品”洗发水系整套化妆品的赠品，经销商以低廉的价格获得赠品后，按市场价在商店出售。非卖品作为商家促销的一种手段，通常由商家在举办促销活动时赠送给消费者或者供消费者试用，是经营者吸引消费者的一种让利促销手段，但如果销售商将非卖品视作普通商品卖给消费者，其实质是将本该由消费者得到的利益转为自己的利益，这种行为侵害了消费者的知情权和公平交易权，也可视为牟取不当利益。最终，经销商给游女士更换了洗发水。

本案提醒消费者，一些商家为将非卖品作为商品出售，会故意将条形码或其他标识贴在商品外包装的“非卖品”字样上，掩盖住“非卖品”三个字，因此消费者在选购时一定要注意。

第四篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：



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 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第五篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科