律师点评消费者维权典型案例[五篇]

第一篇：律师点评消费者维权典型案例

律师点评消费者维权典型案例 来源：大律师网

作为普通的，你对自己反拥有的权益了解多少呢？你知道怎么去维护自己的权益吗？你知道怎样用法律武器来捍卫自己的权益吗？现精选十个典型案例进行点评，真诚希望帮助广大消费者在遭遇损害后能够有理有据进行索赔以维护自身的合法权益。案例一

2005年2月26日晚，李某等3人来到某酒吧喝酒，深夜12点多到卡拉OK房唱歌，刚半个多小时，电视机突然显不出图像，工作人员发现电视机里有水，怀疑是李某等人把啤酒倒入电视机内。李某等人认为不是他们弄坏的，双方遂发生争吵，李某等人在卡拉OK房内被人扇耳光、殴打。最后李某等人向酒吧交纳了4000多元押金后离开，并将电视机搬去维修。3月31日李某将酒吧老板告到法院，7月25日法院判令酒吧老板除赔偿医药费外，还要赔礼道歉，并支付李某5万元精神损失费。

律师在线：本案中酒吧方面殴打李某已构成对的，并且殴打、扇耳光等是带有侮辱性的行为，足以构成对权的侵犯。法院在综合考虑案情后，根据《广东省实施〈〉办法》第31条 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的 给予5万元以上的精神赔偿，判决酒吧给予５万元的精神损害赔偿是有依据的。案例二

2003年9月章先生在某家电商场购买了一台某品牌冰箱，次日在家使用过程中发现冰箱不制冷。维修人员上门服务后判定是质量问题，同意退货，但认为章先生把外包装遗弃了，要求其必须支付近300元的包装费，并给一张费用证明：纸包装用150元、泡沫材料50元，加上人工费等合计289元。章先生认为店方的做法不妥，愤而投诉。

律师在线：本案中 商品包装、外观必须完好、附件必须齐全 不是法律规定的退换货的前提条件，国家有关部门出台的《部分商品修理更换退货责任规定》中也无此类规定。只要商品符合 三包 规定的退换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由限制消费者的求偿权，不能拒绝承担法定的 三包 义务，也不能以此强索所谓的 外包装赔偿。案例三

2003年8月12日晚，李某到某酒吧消费，李某认识的酒吧服务员与邻座客人发生矛盾，邻座客人离开后十余分钟，李某被进入酒吧的人员用刀砍伤，因治疗及误工损失万余元。此纠纷经法院审理后，判决该酒吧承担部分赔偿责任。

第二篇：最高法：十大消费者维权典型案例

最高法：十大消费者维权典型案例

2014-03-17 點擊右側關注 天同诉讼圈

3月15日，新《消费者权益保护法》落地实施，其中网购7日内无理由退货、网络交易平台提供者责任、消费者个人信息保护等相关规定，充分回应了广大消费者和法律界人士“让消费更有尊严”的呼声。

昨日，最高法院公布十大消费者权益保护典型案例。天同诉讼圈（微信号：tiantongsusong）摘编如下，看真实情景下消费者如何拿起武器维护权益。

图：2010年-2013年人民法院受理消费者维权民事案件类型

案例1：违规使用添加剂的保健食品属于不安全食品，消费者有权请求价款十倍赔偿

2012年7月，孟健购得7盒“养生堂胶原蛋白粉”共计1736元。各方当事人均确认涉案产品为普通食品，成分含有食品添加剂D-甘露糖醇，属于超范围滥用食品添加剂，不符合食品安全国家标准。孟健因向食品经营者索赔未果，遂起诉要求监制商、生产商退还货款1736元，十倍赔偿货款17360元。法院认定，本案适用《食品安全法》第96条的规定，消费者可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。二审法院判决杭州养生堂公司向孟健支付赔偿金17360元，海南养生堂公司对此承担连带责任。（本文案例由天同诉讼圈缩编，如需阅读原文，请点击左下角“阅读原文”。）

案例2：板木材质家具作为实木家具出售构成商业欺诈，应承担“退一赔一”的责任

2010年10月，赵晓红在泛美家具公司购买了23960元家具，送货单以及泛美公司产品宣传图片中的文字介绍表述均为“某某木”或“实木”，后被发现其材质为板木结合。赵晓红起诉请求退还涉案家具及货款等，并赔偿23960元。泛美公司并不能提供涉案家具的进货凭证、购货发票、产品合格证、说明书等。法院认为，泛美公司提供的证据不足以证明涉案家具的真实信息及品质，应承担相应的产品质量责任。同时该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵晓红的欺诈，判决支持赵晓红的诉讼请求。

案例3：销售者承诺“假一赔十”，所售商品为冒牌货，应按其承诺赔偿

2011年10月，王卫文在孙云才的经营场所购买了一部1180元的诺基亚手机，孙云才向王卫文出具的购货单据上载明“保原装、假一赔十”。经鉴定，王卫文获悉该手机为假冒产品，故起诉请求判令孙云才按照“假一赔十”的承诺支付赔偿金11800元，并支付鉴定费260元。法院认为，孙云才为促销商品而承诺“假一赔十”是一种合同行为；王卫文决定购买该商品，买卖合同成立，“假一赔十”的合同条款具有法律约束力，孙云才应依约履行，故判决支持王卫文的诉讼请求。

案例4：销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后有权向销售者主张“退一赔一”

2009年3至8月间，吴海林在朱网奇经营的药房购买了3080元广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，该产品由广恩堂委托贵州苗仁堂公司生产。苗仁堂公司于2006年取得的生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销。鉴此，吴海林起诉请求朱网奇加倍赔偿其6160元。朱网奇认为吴海林知假买假不是消费者，应当驳回起诉。法院认为，广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当增加的赔偿金额为消费者购买商品的价款的一倍，故判决朱网奇赔偿吴海林6160元。

案例5：消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任

2011年10月，汪毓兰在武汉汉福超市有限公司购买“买五赠一”的西麦麦。因4袋麦片没有粘贴赠品标签，保安对汪毓兰及选购的商品拍照，放入《每日抓窃记录》，并在其有眼疾的情况下让汪在《保安部报告暨收据》表格上签名。汪毓兰以汉福公司严重侵犯其人格尊严并损害其名誉为由，起诉请求汉福公司向其书面道歉并公布道歉函，以及赔偿其精神损害抚慰金5000元。法院认为，公民的人格尊严受法律保护。消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任，支持了原告诉求。

案例6 ：销售者以虚假宣传方式售药造成消费者损害，构成欺诈，应当依法承担“退一赔一”的责任

2006年10月，糖尿病患者毕永振于看到河南安阳“德国华格纳生物晶片”宣传页后，在专卖店经营者侯广周处购买了华格纳生物晶片一块，价值2390元，随后停止服用治疗糖尿病的药品。次年三月毕永振感到身体不适，住院治疗后个人支付医药费2919.24元。毕永振遂起诉要求侯广周返还购物款2390元，并给付加倍赔偿款2390元。法院认为，经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，消费者合法权益受到损害的，可以向销售者要求“退一赔一”，并支持了原告诉求。

案例7：消费者取款时银联卡号及密码被他人复制，卡上存款被取走，由提供银联卡的银行承担赔偿责任

2009年1月，刘中云用建行银联卡到中行衡阳分行ATM机取款，而该取款机已被他人非法安装了摄像头，利用摄像资料复制了刘中云的银行卡信息。次日，刘中云的银行卡被他人在他行ATM机上相继取款41372元。法院认为，中行衡阳分行将存款支付给刘中云，是基于委托代理关系而履行代为支付存款的义务。根据民法通则，代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为，被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。刘中云在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系，故应承担刘中云银行卡内资金被盗取的民事责任，向刘支付储蓄存款41372元。

案例8：保健服务合同中的“霸王条款”无效，未消费的预付服务费应予退还

2010年7月，孙宝静与上海一定得美容有限公司签订服务协议，声明孙宝静如因个人原因不能配合致疗程失败或进度缓慢，一定得公司不负任何责任。孙宝静向一定得公司支付了10万元并接受了相应的瘦身服务。后孙宝静因体重未能减轻，对法院要求解除协议，一定得公司返还9万元。法院认为，该服务协议约定系由一定得公司提供的格式化条款，未遵循公平的原则来确定双方之间的权利和义务，明显加重了孙宝静的责任，排除了其权利，故该约定无效。综合考量协议的履行程度、提供服务等因素，依照公平原则和诚实信用原则，二审法院依法判决一定得公司返还孙宝静48200元，驳回孙宝静的其他诉讼请求。

案例9：销售的食品包装上标明的质量等级虚假，应承担“退一赔一”的责任

2012年12月，陈曦在重庆远东百货有限公司购买了21瓶蜂蜜共计873.3元，该批产品外包装标签上标注了质量等级为一级品，但卫生部发布的《食品安全国家标准蜂蜜》中无一级品等级，陈曦遂起诉，请求退货、退还全部货款、增加赔偿一倍货款。法院认为，卫生部《食品安全国家标准蜂蜜》中无一级品等级，诉争商品应属标识不合格产品。《产品质量法》第23条规定，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证和其他标识。远东百货公司未尽严格的审查义务，销售了标注内容虚假的商品，误导消费者作出不真实的意思表示，其行为已构成欺诈。故对陈曦要求退货及赔偿的诉讼请求予以支持，退货赔偿费用共计1746.6元。

案例10：因经营者违约，消费者主张退还部分服务费的，依法予以支持

2009年7月，滕爽与南京城际公司签订辅导班报名协议书，其中约定辅导班地点在南京市山西路。滕爽支付了辅导费6020元。2009年10月中旬，城际公司迁移到远处办班，合同约定地点的辅导班随之停办。因城际公司未能按约定提供教育服务，滕爽起诉要求城际公司退还辅导费5000元。法院认为，城际公司以预收款方式向滕爽提供教育类商品及服务，应当按照报名协议书的约定提供服务。现城际公司因自身经营原因不能提供在指定报名点的辅导班，仅开设三个多月即停办，故对滕爽的诉求予以支持。该院依法判决城际公司退还辅导费5000元。

（本文来源：《人民法院报》2014年3月16日，天同诉讼圈改编，转载请注明出处。）

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第三篇：南京市中级人民法院发布消费者维权十大典型案例

综合法律门户网站 www.xiexiebang.com 江苏省高级人民法院发布八起2016全省法院消费者权益保护典型案例

2016年，新型消费纠纷日益增多，省法院高度重视消费者权益保护案件，开展了专题调研，全省各级法院也大力加强消费者权益保护纠纷案件的审理工作，有力地维护了消费者合法权益、净化了市场环境。近期，省法院梳理了一批保护消费者权益典型案例，现予以发布，希望广大消费者勇于依法维护自身合法权益，也希望广大经营者依法诚信经营，共同促进消费市场的健康发展。

网约车只投保非营业性保险，其从事营运活动未通知保险公司，保险公司在商业三者险内不负赔偿责任

【案情】

2015年7月28日下午，被告张某通过打车软件接到网约车订单一份，张某驾驶其自有轿车搭载网约车乘客，途中遇原告程某某驾驶电动自行车，两车碰撞，致程某某受伤、车辆损坏。原告程某某受伤住院治疗，医院诊断其急性闭合性重型颅脑损伤。经鉴定，原告程某某颅脑损伤所致轻度精神障碍，日常活动能力部分受限构成九级伤残；颅骨缺损6平方厘米以上构成十级伤残；误工期限180日，护理期限90日，营养期限90日。被告张某驾驶的轿车行驶证上的使用性质为“非营运”。2015年3月27日，张某在被告人保南京分公司为该车投保了交强险以及保额为100万的商业三者险，保单上的使用性质为“家庭自用汽车”。法院认为，张某的营运行为使被保险车辆危险程度显著增加，张某应当及时通知人保南京分公司，人保南京分公司可以增加保险费或者解除合同返还剩余保险费。张某未履行通知义务，且其营运行为导致了本次交通事故的发生，人保南京分公司在商业三者险内不负赔偿责任。

【点评】

《中华人民共和国保险法》第五十二条规定“在合同有效期内，保险标的的危险程度显著增加的，被保险人应当按照合同约定及时通知保险人，保险人可以按照合同约定增加保险费或者解除合同。„„被保险人未履行前款规定的通知义务的，因保险标的的危险程度显著增加而发生的保险事故，保险人不承担赔偿保险金的责任。”保险合同是双务合同，保险费与保险赔偿金为对价关系，保险人依据投保人告知的情况，评估危险程度而决定是否承保以及收取多少保险费。在当前车辆保险领域中，保险公司根据被保险车辆的用途，将其分为家庭自用和营运车辆两种，并设置了不同的保险费率，营运车辆的保费接近家庭自用的两倍。这是因为，相较于家庭自用车辆，营运车辆的运行里程多，使用频率高，发生交通事故的概率也自然更大。家庭自用车辆的风险小，支付的保费低；营运车辆风险大，支付的保费高。以家庭自用名义投保的车辆，未投保营运型商业保险，从事营运活动，车辆的风险显著增加，投保人应当及时通知保险公司，保险公司可以增加保费或者解除合同并返还剩余保费，投保人未通知保险公司而要求保险公司在商业三者险内赔偿营运造成的事故损失，显失公平。

安全气囊有缺陷，车辆制造商应承担相应产品责任 【案情】

2015年8月30日，裴某某驾驶其所有的汽车与路边树木相撞，造成自己受伤，车辆及树木损坏。裴某某经医院抢救无效于当日死亡。事故发生过程中，该车安全气囊未展开。张家港市公安局交通警察大队作出交通事故认定书，认为裴某某夜间饮酒（构成醉酒）后驾驶机动车在道路上盲目行驶是造成该起事故的直接原因，在该起事故中承担全部责任。原告认为裴某某的死亡与汽车安全气囊没有打开具有直接的因果关系，该车存在明显的产品缺陷，为此，原告诉至法院请求车辆制造商承担相应赔偿责任。法院经审理后认为，本案系产品责任侵权纠纷，裴某某驾驶涉案车辆与路边树木相撞后，车头严重损害，安全气囊却未能展开，不符合作为一个善良人在正常情形下对一件产品所具备的安全性的期望，不符合可期待安全性的标准，故涉案车辆存在不合理的危险。现原告已经提供了涉案车辆存在缺陷的初步证据，汽车安全气囊在发生交通事故时未能发挥保护作用，与裴某某的死亡之间存在因果关系。被告汽车制造公司未能就法律法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。

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规定的免责事由提供证据加以证实，理应承担举证不能的不利后果。鉴于死者裴某某夜间醉酒驾驶机动车，其违法行为是造成本案交通事故发生的直接原因，对损害的发生也有过错，可以减轻被告公司的责任，法院确定由被告公司对原告因裴某某死亡所造成的损失承担30%的赔偿责任，其余损失由原告自理。

【点评】

汽车作为高速行驶的交通工具，其质量直接关乎消费者的人身和财产安全。汽车的安全性设计，分为主动安全和被动安全两种，主动安全是指汽车防止发生事故的能力，被动安全是指在发生交通事故的情况下，汽车保护乘员的能力。目前被动安全系统主要有安全带、防撞式车身和安全气囊防护系统等组成。鉴于交通事故难以预测和突发性特点，被动安全性设计对于车辆乘员的人身和财产安全的保障具有重要意义。产品责任侵权纠纷作为一种特殊的侵权行为，受害人在发生侵权纠纷中处于劣势地位，其举证能力相对有限。因此，我国法律对生产者规定了严格责任的归责原则，同时对受害人的举证责任也规定了区别于一般侵权行为的特殊规则。具体到本案中，死者裴某某驾驶涉案车辆与路边树木相撞后，车头严重损害，安全气囊却未能展开。受害人方已经提供了涉案车辆存在缺陷的初步证据，涉案车辆安全气囊在发生交通事故时未能发挥保护作用，与裴某某的死亡之间存在因果关系。而汽车制造公司无法提交证据证实涉案车辆安装的安全气囊不存在缺陷，故应承担举证不利的相应后果。

中途退学的，扣除相关损失后，教育培训机构应当退还剩余学费 【案情】

2014年9月19日原告陆某和被告某教育机构签订《学生入学注册合同》一份，协议约定，被告提供常规班4个级别课程，每个级别最长不超过6个月，学习期限为2014年9月19日至2016年9月19日，学费为32800元。该协议还约定，除以下情况外，学校无法受理学员提出的退学申请：本合同签订之日起5个工作日内，学员提交退学申请单并经学校认可的，学校在扣除退学手续费及管理费1500元、学员的银行刷卡手续费后，将余款退还给学员；本合同签订之日起超过5个工作日但不满30天，学员提交退学申请单并经学校认可的，学校在扣除退学手续费及管理费4200元、学员的银行刷卡手续费后，将余款退还给学员。签订该协议后，原告交纳了学费并开始上课，后因原告2015年7月生育了一个小孩，上课中断了一段时间，直至2015年12月14日，原告第二级别课程小班课、沙龙课尚未达到总课时的一半，之后原告未再上小班课、沙龙课。2016年1月初原告因自己没有时间、课程接受程度等原因向被告提出退学，并要求退还尚未上课的第三、四级别学费16400元，同时要求返还第二级别已上课但未过半的课时费4100元。学校认为，根据合同约定，学员提出的退学申请超过了约定的期限，故学校无须退还学费。双方协商不成，原告诉至法院。法院经审理认为，双方签订的《学生入学注册合同》合法有效，但该合同具有人身依附性，在原告明确表示因生育等原因拒绝履行的情况下，涉案教育培训合同事实上已不能履行，故法院认定双方《学生入学注册合同》于2016年1月解除。合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。本案中，《学生入学注册合同》解除后，原告尚未上课的学费，被告应当予以退还，但本案合同解除系原告不履行合同义务所致，原告系过错方，应当赔偿被告因解除合同导致的损失。据此，法院酌情认定被告退还原告第三、四级别学费16400元，其余学费作为被告的损失，不予退还。

【点评】

根据江苏省教育厅发布的苏教规【2010】1号《江苏省民办非学历教育机构设置和管理办法》第二十二条规定，学期在一年以上的应按学期或学年收取学费，不得跨学提前收费。本案被告作为民办非学历教育机构，已经跨收取学费，明显违反了上述规定。实践中，因学员未能审慎考量学程安排而中途退学，学员在合同解除过程中系过错方，其亦应对学校因合同解除造成的损失承担相应的责任。

合同约定免除开发商交房通知义务的条款应属无效 【案情】

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龙某、李某与某房地产开发公司签订商品房买卖合同，约定由龙某、李某购买某房产开发公司的房屋，房屋总价款为1160万元，约定于2014年5月20日前交房，同时该合同第九条约定出卖方逾期交房的违约责任，其中约定“每逾期一天，出卖方按天向买受方支付本合同第四条约定房屋总价款万分之五的违约金”；该合同第二十二条约定“本合同未尽事项，双方应当在本合同附件五中补充约定。补充约定中不得约定与本合同内容相冲突的、减轻或免除出卖方责任的、加重买受方责任或排除买受方权利的条款”。该合同附件五第四条对房屋交付作出特别约定“在本合同约定的交房期限届满时，买受人仍未收到出卖人书面接房通知的，买受人应在本合同约定的交房期限届满的当天到出卖人索取书面接房通知，除本合同约定可延期交付外，出卖人应在当天按接房通知规定为买受人办理交房手续，买受人未按本约定到出卖人索取书面接房通知或未在当天办理接房手续的，由此产生的逾期交付责任由买受人承担”。

合同签订后，龙某、李某按约付清了全部房款，但直到2014年10月12日才收到某房产开发公司邮寄的商品房收房催告书，龙某、李某随即前去收房。龙某、李某诉至法院，要求房产开发公司承担逾期交房的违约责任。法院经审理认为：龙某、李某与某房产开发公司签订的商品房买卖合同中约定交房时间并约定“每逾期一天，出卖方按天向买受方支付本合同第四条约定房屋总价款万分之五的违约金”，且主合同条款中约定“补充约定中不得约定与本合同内容相冲突的、减轻或免除出卖方责任的、加重买受方责任或排除买受方权利的条款”，但其合同附件补充协议关于房屋交付的相关约定不仅与商品房买卖合同内容相冲突且均为减轻某房产开发公司责任并加重龙某、李某责任的条款，将某房产开发公司通知收房的义务全部转嫁到龙某、李某处并免除了某房产开发公司未通知收房所应承担的逾期交房违约责任。前述条款系某房产开发公司提供的格式条款，且实质上免除了某房产开发公司关于通知房屋买受人收房的义务，故该条款无效。据此，某房产开发公司应当按照合同约定的逾期交房违约条款承担自合同约定的交房之日至收房通知书到达龙某、李某之日期间的逾期交房违约赔偿责任。法院遂判决：某房产开发公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告龙某、李某逾期交房违约金841000元。

【点评】

开发商与购房者签订的商品房买卖合同，其中多为格式条款，系开发商为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与购房者进行协商的条款。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。开发商与购房者签订的商品房买卖合同中有关于购房者支付购房款、开发商交付房屋的具体时间及方式约定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯全面履行合同义务。开发商作为商品房的建设方和房屋交接前的初始登记权利人，其系房屋具体有无建造完成、是否验收合格、是否达到交房条件的第一责任主体，应当按照合同约定提供符合法律规定交房条件的房屋并书面通知购房者房屋交接时间及房屋交接中注意事项，购房者只有在收到开发商的书面通知时才能够确认房屋交接时间。因此，开发商对购房者的房屋交接书面通知义务至关重要，不能通过将房屋交接义务及后续风险转嫁给购房者的条款约定来免除开发商的房屋交接通知义务，开发商提供的实质上免除其关于通知购房者房屋交接义务的格式条款无效。

标签上未标注有食用量限制的特殊物质的每日食用量警示语，违反食品安全标准，应承担相应的责任 【案情】

2015年4月25日，原告潘某在被告某公司商场购买了若干芦荟饮料，分别为纤荟哈密瓜芦荟饮料、纤荟西瓜芦荟饮料、纤荟椰子芦荟饮料，价款共计906.87元。每瓶的中文标签中标注的原产地为中国台湾，经销商为某公司，标签的配料中标注有“库拉索芦荟凝胶和汁”，并标注有“本品添加芦荟，孕妇与婴幼儿慎用”，未标注每日食用量警示语。2016年2月24日，原告潘某诉至法院，认为某公司商场销售的该饮料并没有标注食用量，根据食品安全法等规定，构成不符合食品安全标准的食品，现请求被告退还价款并十倍赔偿。法院认为，由于案涉饮料缺失与食品安全有关的标签要求，故应认定属于不符合食品安全标准的食品。原告潘某依法有权要求被告某公司商场返还价款并支付价款十倍的赔偿金。

【点评】

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食品安全标准既包含与食品安全有关的质量要求，也包含对与卫生、营养等食品安全要求有关的标签、标志、说明书的要求。本案涉及的是与食品安全有关的标签要求。卫生部等六部门《关于含库拉索芦荟凝胶食品标识规定的公告》（2009年第1号）规定：

一、芦荟产品中仅有库拉索芦荟凝胶可用于食品生产加工。„„，每日食用量应不大于30克。但是，孕妇、婴幼儿不宜适用。

二、添加库拉索芦荟凝胶的食品必须标注“本品添加芦荟，孕妇、婴幼儿慎用”字样，并应当在配料表中标注“库拉索芦荟凝胶”。

四、企业应在企业标准中对添加库拉索芦荟凝胶的食品的每日食用量作出规定。若无法确保消费者芦荟日摄入量在安全范围内，应在包装上标注每日食用量警示语。该规定要求在包装上标注每日食用量的警示语，那就应在每瓶包装上同时标注库拉索芦荟凝胶的含量，否则消费者并不能正确控制食用量。被告某公司商场作为销售者，对卫生部等六部门关于含库拉索芦荟凝胶食品标识的规定应当明知。被告某公司商场销售的案涉饮料的标签中对上述规定第二条的相关要求进行了明确标注，而对库拉索芦荟凝胶的含量及每日食用量警示语却未标注，且标签中也无能够确保消费者芦荟日摄入量在安全范围内的内容。这就会导致消费者无法安全确定摄入量，以避免身体受到损害。由于案涉饮料缺失与食品安全有关的标签要求，故应认定属于不符合食品安全标准的食品。原告潘某依法有权要求被告某公司商场返还价款并支付价款十倍的赔偿金。

销售有维修记录的手机构成欺诈，应承担责任 【案情】

2015年3月25日，原告顾某在被告宝应县某通讯器材经营部经营的“中国电信3G手机卖场”购买了一部手机，手机价格为人民币6688元，2015年3月27日，原告顾某到被告宝应县某通讯器材经营部提取手机。后原告顾某在使用该手机过程中，发现手机并非原装机，遂于被告交涉，双方协商未果，遂引起本诉。本案在审理过程中，根据原告顾某申请，法院对本案涉及的手机向某公司进行调查取证，某公司于2015年7月8日向法院出具一份调取证据通知书回执，该回执载明，该手机有一次维修记录。法院经审理认为，被告张某某作为销售手机的经营者，应向消费者提供正当渠道的手机，且提供的手机应为无任何瑕疵的产品，但被告张某某出售给原告顾某的手机，经向官方直营店查询，该手机购买日期为2014年12月24日，于2015年1月30日有一次维修记录，也就是说，原告于2015年3月27日购买该手机之前，已有维修记录，该手机应为瑕疵产品，如原告知晓上述情形，显然不会购买，被告张某某作为实际经营者，对其销售的产品存在瑕疵应是明知的，其未向原告如实告知，被告张某某的行为应定性为欺诈消费者的行为，依法应承担相应的民事责任，故原告顾某要求被告返还购机款并支付三倍赔偿的诉讼请求符合法律规定，法院予以支持。

【点评】

部分商家为了追求高额利润，不惜以“水货”、“官翻机”冒充全新行货手机向消费者出售。本案中，被告张某某向原告顾某出售的手机为典型的“官翻机”，即已经出售并使用过的手机，在保修期内出现质量问题，通过官方维修渠道修理过的手机，商家在出售此类手机时负有向消费者如实告知的义务，如故意隐瞒事实，应构成欺诈，除接受消费者的退货要求外，还应承担三倍的惩罚性赔偿责任。

商品包装标注“极品”字样的，应承担相应的责任 【案情】

2015年10月，原告王某在被告某公司购买“乐陶陶极品海参”4盒，每盒3200元人民币，共计花费人民币12800元。“乐陶陶极品海参”包装盒正面标有“极品”字样，侧面引用《本草拾遗》、《本草纲目拾遗》、《本草以新》的内容，表明海参在治疗疾病、提高免疫等方面的功效，包装盒背面标注质量等级为三级。法院经审理认为，食品广告的内容应当真实合法，不得含有虚假、夸大的内容，不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，不得涉及疾病预防、治疗功能。本案中诉争商品的外包装上使用“极品”字样，与“最高级”、“最佳”等用语含义相同，属于绝对化语言，同时引用文献表明具有疾病预防和治疗功能，极易误导消费者；涉案商品外包装正面显著位置标注有“极品”字样，在背面却标注质量等级为三级，法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。

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属于欺诈行为。遂判决某公司向原告王某退还货款人民币12800元，赔偿人民币38400元；原告王某向被告某公司退还“乐陶陶极品海参”4盒。

【点评】

经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍。本案中，涉案商品外包装正面显著位置标注有“极品”字样，同时引用文献表明具有疾病预防和治疗功能，故意以误导的文字内容加重消费者鉴别、考察商品的责任，目的是引导消费者基于错误的认识购买产品，应认定构成欺诈。

销售者未尽告知义务欺诈消费者应担责 【案情】

2015年12月26日，原告杨某某与被告泰兴市某汽车销售有限公司签订《汽车购销（代购）合同》一份，合同约定，原告向被告购买某品牌汽车，车辆价格为178000元。合同签订后，原被告双方依合同约定支付购车款并交付汽车，原告亦于2016年2月23日办理了车辆行驶证。后原告在汽车官方网站通过所购车辆车架号查询得知，其所购车辆在2015年8月12日天津港集装箱码头发生爆炸时曾停放于天津港区域。后原告找被告交涉未果。汽车销售公司于2016年5月20日作出说明称，其公司于事后对该车辆实施了清洗和清洁，更换发动机空气滤清器及空调滤清器，并对天窗进行了调节；但涉案车辆作为特殊车辆由该公司通过非授权经销商渠道销售，并对涉案车辆提供有限质保。法院经审理认为，原告购买汽车系因生活需要自用，如发生欺诈纠纷的，可以按照消费者权益保护法处理。原告向被告购买汽车时，被告应当就汽车的实际状况履行告知义务，但被告并无证据证明其将涉案汽车的瑕疵如实地告知了原告。客观上，原告于取得汽车后才获知了汽车经过维修和清洗的事实，故被告的行为构成销售欺诈，原告主张的退还汽车、返还购车款并要求被告赔偿损失的请求符合法律规定，法院应予支持。遂判决被告泰兴市某汽车销售有限公司返还原告杨某某购车款人民币178000元并赔偿原告损失300000元，原告将汽车返还给被告。

【点评】

《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法的保护。汽车本身属于商品，是当今社会人们日常生活中经常使用的一种代步工具，是人们日常生活消费的组成部分，因此，原告为家庭生活消费的需要购买汽车，与销售者发生欺诈纠纷的，可以适用消费者权益保护法的规定主张权利。最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见（试行）》第68条的规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。本案中，原告向被告购买汽车时，被告应当就汽车的实际状况履行告知义务，但被告并无证据证明其将涉案汽车的瑕疵如实地告知了原告。客观上，原告于取得汽车后才获知了汽车在销售前已经经过维修和清洗，也即被告在销售汽车时向原告隐瞒了车辆的真实情况，故被告的行为构成销售欺诈。根据规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。原告的诉讼请求并不违反此项规定，故依法应予支持。

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第四篇：最高法公布十起消费者维权典型案例

最高法公布十起消费者维权典型案例

新《消法》实施一年多来，消费者维权呈现出六个新特点： 一是消费者维权案件数量增多。人民法院注重运用惩罚性赔偿和举证责任倒置等制度，加大对制售假冒伪劣商品和虚假广告宣传的制裁力度；正确适用新《消法》关于“退一赔三”和最低赔偿500元的规定，加大经营者违法成本，最大限度地保护了消费者权益。

二是消费者维权诉讼主要集中在大城市，尤其是省会城市。广大农村仍是消费者维权的薄弱地带，“山寨食品”仍在泛滥，消费者维权意识亟待提高。

三是“职业打假”、“知假买假”纠纷较为普遍。各级人民法院依照食品药品纠纷司法解释的规定，认定个人打假者具有消费者身份，加大了消费者维权的力度。

四是网络购物作为新兴的交易方式，对促进消费增长作用凸显，但是由于网购商品假货较多，严重影响质量安全，售后责任难以落实，网购纠纷明显上升。

五是消费者维权不足与过度维权并存，影响了维权效果。一方面由于消费者不熟悉法律，要求惩罚性赔偿不够，另一方面其诉求超过法律限度，譬如有的在合同纠纷中请求精神损害赔偿，因商品标识不全请求惩罚性赔偿等。

六是消费者维权难依然存在。由于买卖双方之间商品信息不对称，维权成本高，违法成本低，商品质量检测费用高，以及鉴定难、举证难，依然困扰着消费者诉讼。人民法院将顺应新形势，营造良好司法环境，让消费者更有尊严和力量。目录

1.殷崇义诉武汉汉福超市有限公司汉阳分公司买卖合同纠纷案

——经营者销售过期食品，属于明知食品不安全而销售的行为，消费者有权请求退还货款并支付价款十倍赔偿

2．刘新诉陕西立新药房买卖合同纠纷案

——经营者出售假冒其他批号的保健食品，属于出售明知是不安全的食品，消费者有权请求退还货款并支付价款十倍赔偿

3．王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案

——销售者网上销售商品有价格欺诈行为，诱使消费者购买该商品的，即使该商品质量合格，消费者有权请求销售者“退一赔三”和保底赔偿

4．李晓东诉酒仙网电子商务股份有限公司网购合同纠纷案

——电商作为销售者利用他人网络销售货物过程中有欺诈行为，交易后与消费者达成赔偿协议而不履行，消费者有权请求销售者依照协议承担赔偿责任

5．杨波诉巴彦淖尔市合众圆通速递有限公司乌拉特前旗分公司、付迎春网络购物合同纠纷案

——消费者网购的货物在交付过程中被他人冒领，消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的，根据合同相对性原则，应由销售者承担赔偿责任

6．范建武诉广东省文物总店买卖合同纠纷案

——销售者以普通石榴玉石手镯冒充翡翠手镯出售，构成对消费者的欺诈，消费者有权请求向销售者退货，销售者向消费者退还货款并支付价款三倍赔偿

7．于奥泳诉毕丽萍产品销售者责任纠纷案

——经营者对其保健用品作虚假宣传，诱导消费者购买，构成商业欺诈，消费者有权请求经营者退还货款并支付货款三倍的赔偿

8．王某诉北京伊露游婴儿用品有限公司服务合同纠纷案

——消费者在使用预付卡消费过程中，因经营者不在原地址经营，导致消费卡无法使用，其有权请求解除合同并退还预付卡余额

9．吴军梅诉浙江苏宁云商商贸有限公司买卖合同纠纷案

——销售者依约安装其销售的空调机，安装过程中因其不慎发生安全隐患，造成消费者损失，应当承担相应的赔偿责任

10．王毅诉天津中进沛显汽车服务有限公司买卖合同纠纷案

——经营者销售已公告召回的汽车，构成商业欺诈。消费者有权请求退还所购汽车，并由经营者退还购车款并赔偿一倍的购车款

一、殷崇义诉武汉汉福超市有限公司汉阳分公司买卖合同纠纷案

——经营者销售过期食品，属于明知食品不安全而销售的行为，消费者有权请求退还货款并支付价款十倍赔偿

（一）基本案情

2013年6月17日，殷崇义向武汉汉福超市有限公司汉阳分公司（以下简称汉福超市）支付251元，购买桃花姬阿胶糕一盒，食品外包装载明的生产日期为2012年8月7日，保质期为10个月。购买后殷崇义发现食品已过保质期，即向该超市要求退货无果，遂向湖北省武汉市汉阳区人民法院起诉，请求汉福超市退还货款251元，十倍赔偿货款2510元，支付交通费3000元、精神抚慰金3000元。

（二）裁判结果

一审法院认为，殷崇义提供的购物发票可以证实其与汉福超市建立了买卖合同关系。关于殷崇义现持有已过期并据以提起诉讼的桃花姬阿胶糕是否就是当时汉福超市所销售的商品的认定。首先，殷崇义提供了商品实物及购物发票，完成了证明消费者购物的举证责任，且殷崇义于购买当日就向汉福超市反映情况要求退货，双方协商不成于同日就向武汉市工商行政管理局汉阳分局进行了申诉，殷崇义反映产品质量问题很及时。汉福超市虽辩称殷崇义要求退货的过期桃花姬阿胶糕不是汉福超市卖场提供的，但未向法院提交同期进货的证据证实不是汉福超市卖场销售的，与殷崇义提供的桃花姬阿胶糕不是一批次产品。汉福超市不能提供完整的食品进货查验记录，应承担举证不能的责任。其出售超过保质期的食品是法律所禁止的行为。据此，一审法院依照食品安全法第九十六条的规定，判决汉福超市退还货款251元，十倍赔偿货款 2510元，赔偿殷崇义交通费500元。汉福超市以原审认定事实和适用法律有误为由提起上诉。武汉市中级人民法院二审认为，汉福超市主张本案所涉商品不是由其销售，但又不能提供充足的证据予以证明，且其对殷崇义出具的购物发票没有异议，故对其该主张不予支持。汉福超市销售过期食品为法律所禁止，依法应承担赔偿责任。法院对其不是故意销售过期食品，不应承担赔偿责任的主张不予支持，判决维持原判。

二、刘新诉陕西立新药房买卖合同纠纷案

——经营者出售假冒其他批号的保健食品，属于出售明知是不安全的食品，消费者有权请求退还货款并支付价款十倍赔偿

（一）基本案情

2012年10月19日，刘新向陕西立新药房（以下简称立新药房）支付280元购买4盒“快速瘦身减肥胶囊”，产品包装注明批准文号为卫食健字（2003）第0129号。刘新购买后未拆封、未食用。后登录国家食品药品监督管理局网站查询，未找到该产品的相关信息。另根据产品包装上注明的批准文号卫食健字（2003）第0129号，查询出经中华人民共和国卫生部批准的该文号下的保健品名称为：“俏妹牌减肥胶囊”。刘新认为其所购的保健食品未在国家食品药品监督管理局登记，应为不合格的假冒产品，遂向陕西省西安市莲湖区人民法院起诉，请求立新药房退还货款280元，十倍赔偿购货价款2800元。

（二）裁判结果

受诉法院经审理认为，立新药房销售的“快速瘦身减肥胶囊”属于保健食品，该食品上标注的“食卫健字（2003）第0129号”批准文号，与国家食品药品监督管理局网站中的同一批准文号的产品名称“俏妹牌减肥胶囊”不一致，立新药房也未能提供该产品相关准许生产的证明文件。《保健食品管理办法》第五条规定：“凡声称具有保健功能的食品必须经卫生部审查确认”；该办法第二十一条第五项规定：“保健食品标签和说明书必须符合国家有关标准和要求，并标明保健食品批准文号。”立新药房销售的保健食品“快速瘦身减肥胶囊”系冒用批准文号的商品，其行为违反了上述规定。立新药房作为销售者，在进货时未审查相关批准证书，使该产品进入流通环节，其行为构成食品安全法第九十六条第二款“销售明知是不符合食品安全标准的食品”，应依法退货退款并支付赔偿金。该院遂判决立新药房退还刘新货款280元，并向刘新赔偿十倍购物价款2800元。立新药房未上诉。

三、王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案

——销售者网上销售商品有价格欺诈行为，诱使消费者购买该商品的，即使该商品质量合格，消费者有权请求销售者“退一赔三”和保底赔偿

（一）基本案情

2014年4月8日，小米科技有限责任公司（以下简称小米公司）在其官方网站上发布的广告显示：10400mAh移动电源，“米粉节”特价49元。当日，王辛在该网站上订购了以下两款移动电源：小米金属移动电源10400mAh银色69元，小米移动电源5200mAh银色39元。王辛提交订单后，于当日通过支付宝向小米公司付款108元。同月12日，王辛收到上述两个移动电源及配套的数据线。同月17日，王辛发现使用5200mAh移动电源的原配数据线不能给手机充满电，故与小米公司的客服联系，要求调换数据线。小米公司同意调换并已收到该数据线。此后，王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由向北京市海淀区人民法院起诉，请求撤销网络购物合同，王辛退还小米公司两套涉案移动电源，并请求小米公司：1.赔偿王辛500元；2.退还王辛购货价款108元；3.支付王辛快递费15元；4.赔偿王辛交通费、打印费、复印费100元。

（二）裁判结果

一审法院认为，涉案网络购物合同有效，小米公司的行为不构成欺诈，王辛的诉讼请求证据不足，故判决驳回其诉讼请求。王辛不服，向北京市第一中级人民法院提起上诉称，小米公司提前一周打出原价69元电源“米粉节”卖49元的广告，欺骗消费者进行排队抢购，销售当天广告还在，但商品却卖69元，小米公司为网购设定了定时抢购，抢购时间不到20分钟，其行为已构成价格欺诈。二审法院认为，涉案网购合同有效，消费者拥有公平交易权和商品知情权。由于小米公司网络抢购此种销售方式的特殊性，该广告与商品的抢购界面直接链接且消费者需在短时间内作出购买的意思表示。王辛由于认同小米公司广告价格49元，故在“米粉节”当日作出抢购的意思表示，其真实意思表示的价格应为49元，但从小米网站订单详情可以看出，王辛于2014年4月8日14时30分下单，订单中10400mAh移动电源的价格却为69元而非49元。小米公司现认可小米商城活动界面显示错误，存在广告价格与实际结算价格不一致之情形，但其解释为电脑后台系统出现错误。由于小米公司事后就其后台出现错误问题并未在网络上向消费者作出声明，且其无证据证明“米粉节”当天其电脑后台出现故障，故二审法院认定小米公司对此存在欺诈消费者的故意，王辛关于10400mAh移动电源存在欺诈请求撤销合同的请求合理，对另一电源双方当事人均同意解除合同，二审法院准许。据此，该院依法判决王辛退还小米公司上述两个移动电源，小米公司保底赔偿王辛500元，退还王辛货款108元，驳回王辛其他诉讼请求。

四、李晓东诉酒仙网电子商务股份有限公司网购合同纠纷案

——电商作为销售者利用他人网络销售货物过程中有欺诈行为，交易后与消费者达成赔偿协议而不履行，消费者有权请求销售者依照协议承担赔偿责任

（一）基本案情

2012年8月9日，李晓东在淘宝网购买了酒仙网电子商务股份有限公司（以下简称酒仙公司）销售的白酒6瓶，网上商品页面描述为“白酒中国名牌52度五粮液（1618）500ml特价”，成交价为8349元。交易完成后李晓东查询上述网页发现，其购买的白酒在酒仙公司的淘宝店铺中标注的商品“特价和原价”相等，于是向北京市价格举报中心举报。之后，李晓东与酒仙公司达成《谅解协议书》，约定双方于协议签订后5日内完成退货、退款手续，酒仙公司赔偿李晓东8394元，如一方违约，承担总金额20%的违约金。因酒仙公司未履行该协议，李晓东诉至江苏省滨海县人民法院，请求酒仙公司赔偿8394元并承担违约金1678.8元。

（二）裁判结果

受诉法院认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者在交易过程中，应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作虚假宣传。在本案网络交易过程中，酒仙公司以网上销售的是特价商品来误导消费者，其行为已构成欺诈，依法应当承担法律责任。李晓东在请求赔偿过程中与酒仙公司达成了谅解协议，因酒仙公司未能按照该协议约定义务履行，其行为已构成违约，应当承担违约责任。因此，李晓东要求酒仙公司按照协议履行赔偿义务的诉讼请求，符合法律规定，依法应予支持。经受诉法院合法传唤，酒仙公司无正当理由拒不到庭参加诉讼，视为放弃其抗辩权，应当承担对其不利的法律后果。受诉法院判决酒仙公司给付李晓东赔偿款8394元，并承担违约金1678.8元，共计10072.8元。酒仙公司未上诉。

五、杨波诉巴彦淖尔市合众圆通速递有限公司乌拉特前旗分公司、付迎春网络购物合同纠纷案

——消费者网购的货物在交付过程中被他人冒领，消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的，根据合同相对性原则，应由销售者承担赔偿责任

（一）基本案情

2013年3月19日，杨波以网购形式从付迎春开办的电子经营部购买价值15123元的电脑一台，下单后货款及邮寄费95元均已向付迎春付清。同日，付迎春委托巴彦淖尔市合众圆通速递有限公司乌拉特前旗分公司（以下简称速递公司）送货。该货物于同月24日到达交货地后被他人冒领。为此，杨波多次要求付迎春交货未果，遂诉至内蒙古自治区乌拉特前旗人民法院，请求判令速递公司、付迎春赔偿其电脑款15123元和邮寄费95元。

（二）裁判结果

受诉法院认为，杨波以网购形式从付迎春处购买商品，并向付迎春支付了货款和邮寄费，付迎春作为托运人委托速递公司将货物交付给杨波，分别形成网购合同关系和运输合同关系。从当事人各自的权利义务来看，在网购合同中，杨波通过网上银行已经支付了货款和邮寄费，履行了消费者的付款义务，付迎春作为销售者依约负有向杨波交货的义务。虽然付迎春已将货物交给速递公司发运，但在运输过程中，速递公司的工作人员在送货时未验证对方身份信息擅自将货物交由他人签收，销售者付迎春尚未完成货物交付义务，构成违约，故对杨波请求付迎春赔偿已付的电脑款15123元、邮寄费95元的诉讼请求应予支持。根据合同相对性原则，合同只约束缔约双方当事人，速递公司将货物错交给他人，属于付迎春与速递公司之间的运输关系。速递公司不应在本案中承担赔偿责任，故对杨波关于速递公司应当承担赔偿责任的请求不予支持。受诉法院判决付迎春赔偿杨波已付的电脑款15123元及邮寄费95元。当事人均未上诉。

六、范建武诉广东省文物总店买卖合同纠纷案

——销售者以普通石榴玉石手镯冒充翡翠手镯出售，构成对消费者的欺诈，消费者有权请求向销售者退货，销售者向消费者退还货款并支付价款三倍赔偿

（一）基本案情

2014年4月17日，范建武在广东省文物总店（以下简称文物总店）花17100元购买了一只手镯，该商店向其开具了发票，发票载明的商品为“yqgda-0765玉镯”，金额为17100元。同月24日，范建武又到该商店要求换开发票，该商店遂收回原来开的发票，重新为范建武开具一张发票，发票载明的商品为“yqgda-0765翡翠手镯”。所购手镯经广东省地质科学研究所鉴定为“水钙铝榴石手镯”。后应该商店要求，双方当事人共同委托广东省珠宝玉石及贵金属检测中心对手镯进行重新鉴定，鉴定结果为“石榴石质玉手镯”。范建武认为文物总店将普通的石榴石手镯冒充翡翠手镯出售，以假充真，对其构成欺诈，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉，请求文物总店向其退还货款17100元，并依法赔偿其51300元。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，文物总店开具给范建武的销售发票显示为“翡翠手镯”，但经鉴定实为“石榴石质玉手镯”。虽然该商店辩称其是经范建武一再恳求，才将第一次发票项目“玉镯”更改为“翡翠手镯”，但从范建武提供的录音证据来看，该商店主张其销售给范建武的手镯质地就是翡翠，并明确告知范建武购买的玉镯是翡翠制成。该商店作为经营者将“石榴石质玉手镯”冒充“翡翠手镯”销售给范建武，以假充真，能够认定为欺诈消费者。一审法院依照消费者权益保护法第五十五条之规定，判决：范建武将所购手镯退还文物总店，该商店退还范建武货款17100元；文物总店向范建武赔偿手镯三倍价款51300元。文物总店不服，以原审认定事实、适用法律有误为由提起上诉，广东省广州市中级人民法院二审认为，根据文物总店开具的发票以及范建武提供的谈话录音，已充分证实其向范建武销售的是“翡翠手镯”，现该手镯经双方共同委托鉴定后被确定为“石榴石质玉手镯”，与文物总店在销售过程中所声称的商品品质存在显著差异，故原审法院认定其行为构成欺诈并无不当。文物总店以讼争的手镯具有文物价值为由，主张其行为不构成欺诈，范建武未遭受损失，理由均不成立。据此，该院判决维持原判。

七、于奥泳诉毕丽萍产品销售者责任纠纷案

——经营者对其保健用品作虚假宣传，诱导消费者购买，构成商业欺诈，消费者有权请求经营者退还货款并支付货款三倍的赔偿

（一）基本案情

2014年4月16日，于奥泳在毕丽萍处以14100元的价格购买双宁牌功能性保健床垫二套，规格为2米×1.5米×0.12米。经使用，该床垫并没有毕丽萍宣传的预防癌症发生、抑制癌细胞生长、治病防病等功能。为此，于奥泳向山东省威海火炬高技术产业开发区人民法院起诉，主张毕丽萍的行为对其构成欺诈，请求判令毕丽萍退还货款28200元，并按购货价款三倍赔偿其84600元。

（二）裁判结果

受诉法院经审理认为，毕丽萍认可于奥泳所主张的事实，其行为构成了商业欺诈，并承认应按原告诉讼请求返还货款并支付货款三倍的赔偿。该院依照消费者权益保护法第五十五条之规定，判决毕丽萍返还于奥泳货款28200元并赔偿于奥泳购货三倍的价款84600元。毕丽萍未上诉。

八、王某诉北京伊露游婴儿用品有限公司服务合同纠纷案

——消费者在使用预付卡消费过程中，因经营者不在原地址经营，导致消费卡无法使用，其有权请求解除合同并退还预付卡余额

（一）基本案情

2013年9月3日，婴儿王某在北京伊露游婴儿用品有限公司（以下简称伊露游公司）体验游泳一次，其母向伊露游公司交纳办理游泳卡押金100元。同月5日，其母向伊露游公司交纳办理40次游泳卡余款2498元（期限为2013年9月5日至2014年9月5日）。办卡后王某曾游泳一次，未出现哭闹的现象，在第三次和第四次游泳时出现哭闹。二审中伊露游公司已不在原地址经营，王某的游泳卡已不能继续使用。王某以伊露游公司提供的服务不符合合同约定，王某无法实现合同目的为由，要求与伊露游公司解除合同，并退还剩余款项，但遭拒绝，遂向北京市丰台区人民法院起诉，请求伊露游公司返还其押金100元和游泳卡余额2387.55元。

（二）裁判结果

一审法院认为，王某与伊露游公司之间口头订立的服务合同有效。王某诉称的伊露游公司经营范围、地址与发票问题，与合同目的无关；所称伊露游公司违反相关管理条例及提供的服务不符合约定，证据不足，无法证明其合同目的无法实现与伊露游公司的行为存在因果关系，故判决驳回王某的诉讼请求。王某提起上诉称，伊露游公司有违约行为，合同应予解除。北京市第二中级人民法院二审认为，在本案二审过程中，伊露游公司经合法传唤未到庭应诉，亦未在其经营地及注册地经营，致王某购买的游泳卡无法继续使用，合同事实上已无法履行。王某要求解除合同的上诉主张，符合合同法第九十三条规定的合同解除的情形。据此，该院判决：撤销一审判决，解除王某与伊露游公司之间的服务合同，伊露游公司返还王某游泳卡费用2262.65元，押金100元。

九、吴军梅诉浙江苏宁云商商贸有限公司买卖合同纠纷案

——销售者依约安装其销售的空调机，安装过程中因其不慎发生安全隐患，造成消费者损失，应当承担相应的赔偿责任

（一）基本案情

2008年4月30日，吴军梅向浙江苏宁云商商贸有限公司（以下简称苏宁公司）购买大金牌空调机一台，总价款8051元。苏宁公司向吴军梅出具安装单，并依约于2008年5月11日派人到吴军梅家中安装空调机。2013年8月，吴军梅家中客厅及相邻房间的地板、墙面被水侵蚀。经大金空调售后人员检查确认，空调机排水管通过的墙洞处没有封堵，老鼠咬断墙洞处排水管漏水所致。吴军梅对受损地板、墙面及相关区域进行了维修，维修费用未获赔偿。吴军梅遂向浙江省杭州市萧山区人民法院起诉，请求判令苏宁公司赔偿其损失14104元，并支付精神损害抚慰金1万元。

（二）裁判结果

受诉法院经审理认为，吴军梅与苏宁公司之间的买卖合同关系成立且合法有效。空调机是一种安装规范要求较高的制冷设备，苏宁公司作为销售者，不仅应提供符合质量要求的机器设备，也应提供符合规范要求的安装服务。吴军梅购买的空调机不论实际是由生产厂家安装还是由销售者安装，都不能排除销售者作为合同相对方负有的确保空调正常使用，不造成人身财产损害的义务。苏宁公司未尽到合理谨慎注意义务，未能确保空调排水管通过的墙洞封堵，以致老鼠能够进入墙洞咬断排水管，造成漏水，引起屋内墙面、地面受损。其未妥善履行合同义务与受损结果有因果关系，对吴军梅因此遭受的损失负有责任。吴军梅作为消费者，要求苏宁公司赔偿修复地板、墙面产生的费用，该院予以支持。吴军梅主张的误工费和精神损害抚慰金，缺乏依据，该院不予支持。该院判决苏宁公司赔偿吴军梅实际修复费用12175元。苏宁公司未上诉。

十、王毅诉天津中进沛显汽车服务有限公司买卖合同纠纷案

——经营者销售已公告召回的汽车，构成商业欺诈。消费者有权请求退还所购汽车，并由经营者退还购车款并赔偿一倍的购车款

（一）基本案情

2013年9月28日，王毅向天津中进沛显汽车服务有限公司（以下简称中进汽车公司）购买欧蓝德JE3A2693的小型越野客车一辆，价款249800元。中进汽车公司为王毅代缴车辆购置税22700元、车船税225元、机动车交通事故强制险保险费1100元、机动车辆综合险保险费10752元，共计34777元，收取上牌费900元。2013年10月15日，中进汽车公司向王毅交付车辆。2014年2月7日，中进汽车公司通知王毅该车辆应当被召回。2013年6月4日，三菱汽车销售（中国）有限公司发布召回部分进口欧蓝德汽车公告，召回时间为2013年6月5日至2014年6月4日，召回车辆范围包括王毅所购车辆。缺陷情况系供应商制造原因，导致电动动力转向控制组件的监视内部微机电源的元件出现故障。可能出现电源监视线路错误启动等后果，存在安全隐患。维修措施为更换电动动力转向控制组件（EPS-ECU）。王毅遂向天津市滨海新区人民法院起诉，请求退还汽车，中进汽车公司返还购车款285477元，三倍赔偿购车款749400元。

（二）裁判结果

一审法院认为，本案中生产者已经通过媒体发布公告的方式向公众告知了部分进口欧蓝德汽车存在产品缺陷应当召回的事实及需要召回的范围，因此诉争车辆属于应被召回车辆一事属于已向公众告知的事项，不存在隐瞒的情形。另外，根据生产者发布的召回公告，诉争车辆的缺陷可以通过更换改进工艺的电动动力转向控制组件（EPS-ECU）的方式予以消除，且事后中进汽车公司主动告知王毅诉争车辆尚未消除缺陷，需更换组件，故中进汽车公司对此不存在隐瞒的故意。综上，中进汽车公司的行为不构成欺诈，故判决驳回王毅的诉讼请求。王毅以原判决认定事实不清，适用法律错误为由提起上诉。天津市第二中级人民法院二审认为，中进汽车公司作为经营者，对车辆是否属于被召回的范围应当知道，其抗辩对涉案车辆召回不知情的理由不能成立。中进汽车公司隐瞒车辆瑕疵而销售，构成商业欺诈。本案车辆销售行为发生在消费者权益保护法修订前，故中进汽车公司应当承担“退一赔一”的法律责任。该院二审判决：撤销本案一审判决，王毅向中进汽车公司退车，中进汽车公司退还王毅购车款249800元，加倍赔偿王毅249800元，并赔偿王毅车辆购置税等共计35677元。

第五篇：处方点评典型案例

【中图分类号】R969.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085(2011)5-0065-03 【摘要】 目的 通过对门诊处方书写常见问题的分析，促进临床合理用药水平的提高。方法 对2010年2月份的门诊3000张普通处方和药师日常处方审核工作中所记录的疑义处方进行点评、统计和分析。结果 有345张处方存在不合理现象，占11.5％，其中，处方书写不规范共计315张、处方用药不适宜49张、超常处方23张，分别占全部抽查处方的比率为10.5%、1.63%、0.77%。结论 门诊处方问题很多，处方合格率有待提高，抗菌药物滥用严重，需加强《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》的学习

【关键词】 门诊处方 处方点评 处方分析

The Comments and Analysis of Outpatient Prescriptions 【Abstract】 Objective：To promote rational clinical drug levels by the analysis of common problems of outpatient prescription writing.Methods: analyse, statisics and comment the 3000 daily general out-patient prescriptions and pharmacists prescriptions which are produced in Febrary,2010.Results :there are 345 prescription of irrational behavior, accounting for 11.5%, among of which irregulate prescription writings are 315, inappropriate prescriptions are 49 and extraordinary prescriptions are 23。They separately rank 10.5%, 1.63% 0.77% among sample prescriptions.Conclusion: prescriptions have a lot of problems.The pass rate of prescriptions needs to be improved.Antimicrobial drugs are abused seriously.We need to enhance the learning “Prescription Management” and “clinical application of antibacterial drugs guiding principles”.【Key words】 Outpatient prescription Prescription comment Analsis of typical prescription

处方是医生为预防和治疗疾病而给患者开写的取药凭证，是药师为患者调配和发药的依据和患者进行药物治疗和药品流向的原始记录，也是医疗活动中处方是具有法律效力重要的医疗文书，其书写质量直接关系到患者的健康与生命安全[1]。处方点评是发现临床不合理用药的重要手段之一，通过对不合理处方的剖析，及时发现问题，合理干预，将有利于提高临床医师合理用药水平。《处方管理办法》（2007）明确提出医疗机构应当建立处方点评制度，开展处方点评工作。2010年2月10日卫生部印发《医院处方点评管理规范（试行）》的通知[2]，对医疗机构处方点评形式、内容、标准作了详尽的规定。为贯彻落实《医院处方点评管理规范（试行）》的规定，我们对我院2010年2月份门诊3000张普通处方根据《医院处方点评管理规范（试行）》进行点评和不合理处方分析。结果如下：资料与方法

1.1 资料来源

回顾性随机抽取2010年2月份处方3000张（不包含麻醉、精神药品处方）和门诊疑义处方登记表。

1.2 点评方法

根据《药物咨询及用药安全监测系统（大通）》、《药品说明书》《抗菌药物临床应用指导原则》、《临床用药须知》，检索《中国医院数字图书馆》近年治疗指南或专家共识等，注重循证医药学证据，结合医院处方点评标准和细则，重点从处方书写形式审核内容、用药适宜性审核内容及超常处方三个方面逐一点评，其中任一项不规范即判定为不合格处方。填写医院《处方点评工作表》，用Excel2003软件进行数据分类汇总，根据点评结果统计处方合格率并对其中的不合格处方进行分析。点评结果

2.1 处方基本指标 年龄：2－67a,平均32a；药品品种种数：1－5种，平均3.2种；抗菌药物：抗菌药物处方1050张，抗菌药物使用率35%；注射剂：注射剂处方463张，注射剂使用率15.43%；处方金额：0.2－358元，平均87元。根据WHO制定的发展中国家医疗机构门诊药品合理利用标准[3](平均用药数1.6～2.8种、抗菌药使用率20.0％ ～26.8％、注射剂的使用率13.4％～24.1％)，我院平均用药数和抗菌药物使用率均超过WHO标准，注射剂使用率在WHO标准之内。

2.2 在抽取的3000张门诊普通处方中，有345张处方存在不合理现象，占11.5％，其中，处方书写不规范共计315张、处方用药不适宜49张、超常处方23张，且部分处方同时存在多处不规范或错误，具体情况依次见下列表

1、表

2、表

3、表4所述。表1 处方书写不规范分布情况（Table 1 prescriptions distribution in irregulate way）

表2 处方用药不适宜分布情况

（Table 2 prescription distribution

of

unsuitable

表3 超常处方分布情况（Table 3

supernormal

prescriptions

表4 处方错误数分布情况（Table 4

the

wrong

prescriptions

medical

usage

distribution

distribution）））

典型处方分析

3.1 处方书写不规范分析

3.1.1 处方前记、正文、后记缺项。处方前记是记录门诊患者个人信息的重要部分，如果此部分内容书写不完整，在建立患者用药历史档案时带来困难，并无法有效追踪患者的用药情况。从表1可知，处方缺项占不合格处方绝大部分，达25%左右，突出表现在：部分处方未填写费别、年龄、临床诊断；幼婴儿未写明日、月龄；医师忘记签名或用带教学生代替医师签名；处方完毕后未划斜线。

3.1.2 处方涂改无医师签名或未注明修改日期。如果没有签名就难以保证处方的真实性和时效性，甚至可能发生不必要的医患纠纷。部分处方字迹潦草，难以辨认。

3.1.3 药品名称应以《中华人民共和国药典》收载或药典委员会公布的《中国药品通用名称》或经国家批准的专利药品名为准。如无收载，可采用说明书通用名,在卫生部未正式公布“习惯用名目录”之前，各省、各医院均不得自行编制、使用“习惯名” [4]。药名简写或缩写必须为国内通用写法。部分处方未用规范的通用名称。如“兰索拉唑片”写成“兰悉多”、“辛伐他汀滴丸”写成“剑之亭”、“ 复方磺胺甲基异恶唑片”写成“SMZ”。

3.1.4 调查显示有38张处方药物超剂量使用未注明原因。为了便于药师审核处方，单次剂量和总剂量超剂量使用医师必须注明理由。如例1：患者，男，65岁，临床诊断：支气管哮喘，处方：0.9%氯化钠注射液250ml+氨茶碱注射液 0.375，ivgtt，bid。老年人因血浆清除率降低，潜在毒性增加，55岁以上患者酌情减量。例2：患者，女，58岁，临床诊断：高血压，处方：非洛地平缓释片5mg×30片，口服，每日一次，一次1片。此处方超过7日用量，医师可批注“慢性病需长期用药”。

3.1.5 部分处方剂型、剂量、规格、单位不规范。如例1：患者，女，24岁，临床诊断：腹痛待诊，处方：654-2（应书写为消旋山莨菪碱）10mg×10，未写明剂型是片剂或注射液，无单位。例2：患者，女，38岁，临床诊断：急性尿路感染，处方：尿感灵颗粒 5.0g×2盒，应为5g×12袋；例3：患者，男，28岁，临床诊断：上呼吸道感染，处方：头孢克肟分散片 0.1×6s，应写为“0.1×6片”，单位不能用“﹟”或“s”代替。

3.1.6 单张处方超过5种药品。为了提高药物治疗水平，提高临床用药适应症的针对性，限制大处方，每张处方不超过5种药品，每种药品不仅指处方内的各种口服剂和注射剂，也包括大输液。如0.9%氯化钠注射液和5%葡萄糖注射液应算作2种药品。

3.2 处方用药不适宜情况分析

3.2.1 临床诊断与用药不符。如处方：患者，男，40岁，临床诊断：高血压。处方：吗丁啉（多潘立酮）10mg×30片，口服，每次10mg，3次/日；胃复安5mg×10片，口服，每次10mg，3次/日。吗丁啉是胃动力药，胃复安止呕，明显不具有降低血压的作用。

3.2.2 遴选药物不适宜。如处方：患者，男，60岁，临床诊断：颈椎病。处方：碳酸钙咀嚼片0.5g×30片，口服，每次1g，2次/日；谷维素片10mg×50片，口服，每次40mg，3次/日；维生素B1片10mg×40片，口服，每次20mg，3次/日；复方氨基酸胶囊0.35×12粒，口服，每次1粒，3次/日；硫糖铝片0.25×100片，口服，每次0.75g，3次/日。根据《中国国家处方集》，颈椎病药物治疗可服用复方丹参片和硫酸软骨素等。

3.2.3 药品剂型或给药途径不适宜。如处方：患者，女，55岁，临床诊断：阴道炎。处方：奥硝唑氯化钠注射液100ml:0.5g，2次/日，静脉滴注；葡萄糖氯化钠注射液250ml+注射用头孢曲松钠2g，1次/日，静脉滴注；甲硝唑片0.4g，1次/日，外用。将普通片剂作阴道栓使用，药物崩解所需的条件不足，药物释放出需要较长时间而不能迅速在局部形成有效药物浓度，且片剂有一定的硬度和棱角，会损伤粘膜，增加刺激性。建议选用相应栓剂更为理想。

3.2.4 联合用药不适宜。如处方：患者，男，46岁，临床诊断：急性中耳炎。处方：螺旋霉素片150万U，3次/日；维生素C片0.1g，3次/日；奥硝唑胶囊0.5g，2次/日，均连用4天；氧氟沙星滴耳液5ml:15mg×1支，用法：0.1ml，3次/日，滴右耳，连用3天。抗菌药物3联不符合《抗菌药物临床应用指导原则》规定。此外，大环内酯类的共同特点为，均为无色有机碱性化合物，难溶于水，易被酸破坏，在碱性中抗菌活性较强[5]。建议需要联用时嘱病人分开服用。

3.2.5 有配伍禁忌或者不良相互作用。如处方：患者，女，59岁，临床诊断：慢性支气管炎。处方：左氧氟沙星胶囊0.2g，3次/日；氨茶碱片0.1g，3次/日；沙丁胺醇片4.8mg，3次/日；铝碳酸镁片1g，3次/日。慢性支气管炎非急性加重期不建议常规使用抗菌药物。左氧氟沙星对茶碱的代谢影响较小，但说明书仍要求合用时应测定茶碱类血药浓度和调整剂量。配伍使用建议慎重。含铝、镁的制酸药、铁剂均可减少左氧氟沙星的口服吸收，不宜合用。

3.3 超常处方分析

3.3.1 超说明书用药。超说明书用药主要表现在药物静脉滴注时未按规定配制溶媒，例1：患者，女，57岁，临床诊断：冠心病，处方：0.9% 氯化钠注射液250ml+舒血宁20ml , ivgtt，qd。舒血宁注射液为银杏叶经提取制成的灭菌水溶液，属于中药注射液，其物理变化主要是由酸碱度的改变所致。当变化后的pH值超出一定范围，有效成分就会变质或溶解度降低而沉淀，甚至产生不良反应。在静脉滴注稀释时需按说明书“每日20ml，用5%葡萄糖注射液稀释250ml或500ml后使用”进行配制。例2：患者，男，40岁，临床诊断：胃溃疡，处方：0.9%氯化钠注射液500ml +奥美拉唑 40mg，ivgtt，qd。奥美拉唑（冻干粉）说明书中配制要求是“溶于100ml 0.9%氯化钠注射液或100ml 5%葡萄糖注射液中”，由于奥美拉唑偏碱性，最好用生理盐水稀释，绻?50ml或500ml，溶液则易变色或产生沉淀。

3.3.2 调查发现有12张处方同时开具2种相同药理作用药物，主要以感冒类和抗菌药物类药物常见。如处方：患者，男，26岁，临床诊断：上呼吸道感染，处方：0.9%氯化钠注射液250ml﹢青霉素640万U,ivgtt , qd ；双扑口服液6支，口服每次10ml，一日3次；快克（复方氨酚烷胺）胶囊24粒，口服每次1粒，一日2次。双扑口服液和快克胶囊主要成分均含有乙酰氨基酚、氯苯那敏，用于缓解普通感冒及流行性感冒引起的发热、头痛、四肢酸痛、打喷嚏、流鼻涕、鼻塞、咽痛等症状，二者作用相似，只用一种即可。

3.3.3 无适应症用药。如处方：患者，女，30岁，临床诊断：头痛待诊，处方：0.9%氯化钠注射液250ml+盐酸克林霉素磷酸酯0.9，ivgtt，qd；0.9%氯化钠注射液250ml+头孢曲松钠3g，ivgtt，qd。此处方用药目的不明确，缺乏循证医学证据，且无临床二联应用抗菌药物指征，不符合《抗菌药物临床应用指导原则》相关规定。讨论

处方点评是了解临床用药水平的重要手段，通过定期进行处方点评，剖析临床用药存在的问题，及时发现，合理干预，将有利于提高临床医生合理用药水平。通过本次处方点评发现，我院处方合格率为88.5%，处方书写形式不合理占不合理处方绝大部分，达91.3%。造成这种原因不是技术水平问题而是认真书写的问题，只要处方时多加重视，处方合格率将有明显的提升。点评发现，滥用抗菌药物现象普遍，高起点用药和无指征二联用药严重。因此，应切实加强医师对《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》的培训，提高临床合理用药水平。参 考 文 献

[1]吴蓬．药事管理学[M]．北京：人民卫生出版社，2005：275.[2]卫生部.医院处方点评管理规范（试行）.卫医管发〔2010〕28号.[3]李洋，颜红．处方信息的分析和利用[J](1)：79-81.[4]卫生部医院管理研究所药事管理研究部,中国医院协会药事管理专业委员会.处方管理办法答疑．2007,6.[5]徐叔云.临床用药指南（修订版）[M].合肥:安徽科学技术出版社.1994.141.