典型旅游投诉案例分析：旅游车二度抛锚,游客联名投诉

第一篇：典型旅游投诉案例分析：旅游车二度抛锚,游客联名投诉

案情介绍：

1999年“五一”黄金周期间，某高校师生51人参加了武汉某旅行社组织的天柱山二日游。根据旅游合同约定，旅行社为游客提供天柱山各景点门票，上下山索道，准星级宾馆标准间住宿，进口空调旅游车接送，全程导游陪同等各项服务，旅游者每人交纳旅游费用410元。该团于5月1日早晨出发，途中1号旅游车半路抛锚，导游只好安排先行抵达的2号车把游客接至潜山。此过程延误了3小时，导致张恨水纪念馆、太平塔等旅游景点被迫取消。旅行社得知该团旅游车出现故障，立即派出车队队长连夜带专业人员赶到潜山，对旅游车进行维修。经过队长的亲自检查，认定该车车况良好，可以继续行驶。于是5月2日晚21点，该团再次乘坐1号车从潜山返汉。然而，不幸的是旅游车在途中又一次发生故障而抛锚，致使该车游客在高速公路上长时间滞留。经多方联系，旅行社最终从武汉调车，将游客于次日凌晨6点接回武汉。旅游者认为旅行社提供的旅游车车况极差，不达合同约定标准，严重侵害游客利益，实属欺诈行为，于是向质监所联名投诉，要求旅行社赔偿所有团费200%的违约金及相关精神损失。

被投诉方旅行社的辩解：1.旅行社是经过旅游行政部门审核批准的旅游合法经营单位。2.旅行社接待此团的导游，持有导游资格证书，且服务质量得到游客认可。3.旅行社接待此团租用的旅游车是旅游定点单位的进口豪华旅游车，该车经交通部门年检合格。4.旅游行程不顺系由不可抗力的机械故障引起，并非旅行社故意降低标准欺骗游客。

处理结果：

质监所调查核实，认为此案系因汽车机械故障引起交通服务未达到旅游合同约定的内容和标准，属于服务质量问题，不存在欺诈行为。被诉方旅行社作为旅游合同的主体，在提供旅游产品或服务中，因为汽车机械故障，造成服务不达合同标准，旅游者经济损失，旅行社应承担主要的赔偿责任。质监所作出协调意见：旅行社退还游客未游览景点费用，赔偿往返交通补偿费用共计每人100元。

行家点评：

1.经营者欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

2.当旅游过程中发生无法预见的情况，旅行社应及时采取补救措施，旅游者积极配合，相互理解，将可能造成的损失降低到最低点。只有当事人双方的共同努力，才可能使整个旅游行程不受影响。

第二篇：旅游投诉综合分析

一、*年季度旅游投诉受理情况

*，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本为180件，同比去年下降了16件。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%

赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况

1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。

2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。已全部办结。

3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。

4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星级饭店的有1件；涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。

5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。

6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。

三、*旅游投诉情况简析

（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。

（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。

（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。

（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。

（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。

（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。

（七）*投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了一系列相关活动，如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我，欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动（其中，为15个县（区）配备旅游执法车，支持县域旅游及旅游质监工作的成效明显），这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时，进一步加大了对全省旅游市场监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作（诚信等级动态管理），严厉打击虚假不实的旅游广告，对不规范经营的企业进行查处。此外，省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法，并在安徽旅游诚信网上对全社会公示，促进了旅游企业的守法诚信经营，产生了较好的警示作用。

第三篇：车站投诉案例分析

关于服务质量投诉案例分析

一、案例总体情况

10月20日接到林小姐的电话投诉，林小姐于当日16：40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点，认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查，售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站，导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。

二、从该投诉事件中分析，发现主要存在如下问题

（一）售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。

（二）在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息，提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。

三、针对此次服务质量的情况，做出以下总结及工作要求

（一）从本案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬，以简便的方式来提高出票效率，工作热情有所松散，这种方式是不可取的。

（二）售票员在出售完每张车票后，应唱付提醒乘客注意核对票面信息，如有问题立即解决，便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点，该乘客的疏忽说明对我站工作人员十分信任，同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客，以不断提高服务水平。

（三）将该案例例入月度业务知识例考中，由售票员做出具体分析，并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便，从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。

客运部

2013年11月19日

第四篇：典型投诉案例及分析(武分)

近期浅表性服务问题典型案例及分析

类型一：服务态度欠妥诱发的投诉

典型案例：在2010全省服务工作会上，第三方提供的录像材料中，解放路合作营业厅一名工作人员，在解决用户投诉过程中，未能控制情绪，与用户发生争执，甚至顶撞用户，爆出“我还信了你的邪！”的服务禁语，令现场与会人员印象深刻。

案例简析：经核实，该员工是在与用户反复解释投诉问题近1个小时后，逐渐失去耐心，并爆发冲突，造成恶劣影响。在服务工作中，员工对用户主动及耐心服务最基本的要求，学会克制自己的情绪，调整服务心态，熟练运用服务技巧是解决该问题的最好办法，同时必要和及时的惩戒引起其他员工的警惕。

类型二：业务操作差错导致的投诉

典型案例：用户周先生（号码***）反映4月29日至大智路营业厅办理退网，受理员工在未核实清楚退网条件的情况下，为用户直接办理了退网，导致用户当即欠费停机，用户反映强烈，投诉至工信部。经核实用户曾参加赠费优惠活动，办理退网时仍在活动期间。营业员在操作时为核实清楚，并在办理退网时，将用户的参与活动的话费进行

了返销，导致用户停机，引发投诉。

典型案例：用户***反映当时在集团武昌度伊特购买此号码时，工作人员告知其开通的是半月套餐，但实际是开通的全月套餐，导致用户费用增加，客户不满投诉，并要求赔偿。

案例评析：以上两个案例分别是营业员工对于业务规则的不熟悉、系统操作不细心所引发的投诉，反映出服务人员工作责任心问题。第一个案例，如果该受理员工仔细核查了用户业务信息，或是在操作返销时与用户进行沟通和解释，就可避免该投诉产生；第二个案例中，如果开通人员在操作时审核业务单据与系统录入是否一致，就完全可以防止该笔投诉。

类型三：违规营销引发的投诉

典型案例：用户王先生（号码***）反映东西湖新吉天祥专营店的工作人员盗用身份证为***办理入网手续，导致客户利益受损，客户要求赔偿。

案例评析： 对于渠道发展中杜绝虚假资料和盗用证件的相关规定和处罚，公司早已下发管理规范，并一直秉持从重、从严处罚的态度。涉及到盗用证件的问题，无论是用户本身还是司法、媒体机构都非常敏感，一旦触及，极易造成恶劣影响，并产生巨额赔偿。因此，对于此类问题，各经营

单位必须从源头严格管控，加大处罚力度。

类型四：宣传解释有误引发的投诉

典型案例：用户（号码***）反映其在购买无线上网卡（1000元包1000小时）时，工作人员并未告知此无线上网卡每月 15G流量封顶，用户由此表示不满，并提出退卡要求，虽然客服人员及经营单位与反复沟通，但在用户的强烈坚持下，只得做退卡返款处理。

案例评析：部分代理商或工作人员为获取业务效益，在对用户进行服务营销的过程中避重就轻、夸大产品功能、甚至虚构优惠活动和政策，虽可获取短期效益，但从长远来看，一旦用户发现，企业的诚信形象就崩然倒塌，绝大部分用户除了投诉赔偿外，还会选择离网，失去对企业品牌的信任感，给公司长期发展和客户口碑的建立产生极坏的影响。在以上案例中，如该代理商在介绍完产品有时候，进而提醒用户“为用户利益考虑，无线上网卡每月将15G设为流量封顶值，请用户注意”并在单据上进行注明，则用户的感知将截然不同，即使用户产生异议，在投诉处理过程中，我们也不会陷入被动。

类型五：业务受理不及时引发的投诉

典型案例：用户李先生（号码02759219926）反映 4月

20号办理号码时，现场缴纳100元话费，但仅打了1个电话就停机了，用户对此产生质疑，怀疑费用到帐有问题。

案例评析：经核实，代理商吉海网络在当日为用户安装完毕后，未及时进行话费充值工作，致使用户无法正常使用，直至4月25日，经客服人员多次联系和沟通，问题才得到妥善解决。如上案例，如果该代理商考虑到用户在安装之日会立即使用，按照规范及时进行缴费操作，就不会引发用户因停机而对计费产生怀疑。

类型六：现场管理引发的投诉

典型案例：5月6日行风评议工作人员至香港路营业厅进行暗访，在现场办理业务取了一个号，等待20分钟后，才被叫到窗口办事。数个业务窗口中，有3个未开启。经向大堂经理咨询，3个未开启窗口中（分别为购机业务窗口、大堂经理专用（不对外服务）、“暂停服务”工作人员离开时长达半小时）；大堂经理意识到暗访人员身份后，从后台叫出两名工作人员才重新开始服务。该情况在行评官网上进行了曝光，标题为联通营业厅服务差。

案例评析：从上述案例中，我们可以至少发现目前营业厅管理人员的两个问题：一是对现场人员和台席的调配缺乏管控，对等待用户的关怀关注明显缺乏；二是向用户解释口径缺乏技巧，比较生硬，容易引发用户不满。营业窗口作为

企业向用户展现管理能力和竞争力的重要渠道，营业管理人员的管理水平必须得到提升。

第五篇：典型旅游投诉案例分析：团队取消,谁的责任

案情介绍：

2000年9月22日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于9月30日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，每人旅游费用1150元，共计4600元。黄先生当日就交纳了此次旅游的全部费用。9月29日，黄先生早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定桂林旅游团队，因无法落实桂林至武汉的返程火车票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成黄先生及家人的国庆旅游计划随之落空。黄先生以旅行社单方面终止旅游合同为由，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。由于旅行社仅承诺退还全部团款，并只赔偿150元，双方协商未果，黄先生逐向旅游质监所投诉。

被投诉方旅行社的辩解：“十一”旅游旺季，桂林至武汉方向的火车票十分紧张，桂林地接旅行社于28日下午传真告知我社无法确认返程车票事宜，也对我社造成较大经济损失。游客旅游计划之所以无法实现，是由于铁路交通部门的客观原因造成的，并非旅行社的故意行为。况且我社也及时将信息告知对方，并作了详细解释。

处理结果：

被诉方旅行社因自身过错，造成旅游活动不能成行。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社退还投诉人全额旅游费用，并赔偿4600元的10%违约金460元。黄先生对此处理结果表示满意。

行家点评：

根据我国合同法，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。本案被诉方旅行社因自身原因，操作不当，导致旅游协议被迫终止，违约事实成立。因此，应承担违约责任。

2001年三月颁布的《湖北省国内旅游组团统一合同范本》就此作了更加明确的规定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活动不能成行而被取消的，旅行社应当立即通知旅游者，并按如下标准支付违约金：

1.在旅游开始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游费用的10%；

2.在旅游开始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游费用的15%；

3.在旅游开始之日前第1日通知到的，支付全部旅游费用的20%；

4.在旅游开始日通知到的，支付全部旅游费用的25%。