商城移动典型投诉问题分析报告

第一篇：商城移动典型投诉问题分析报告

商城移动典型投诉问题分析报告

事件一：商城火车站南部开发区覆盖问题处理

【问题描述:】

驱车到中州物资有限公司实地测量发现，厂区门口信号有波动，时好时差，在-58dbm到-80dbm之间波动，主要由于该区域缺少主控小区覆盖，测试可知该区域主要由商城上石桥火车站－2和商城河凤桥南司1覆盖，但覆盖均不是太理想 【问题分析:】

查看替换前测试数据，该区域也存在弱覆盖问题，需要增强商城上石桥火车站－2和商城河凤桥南司1覆盖进行改善 【处理建议:】

将上石桥火车站-2的功率加大后，在进行复测发现，厂区门口和产区内的信号都已稳定，在-55dbm到-68dbm左右，厂区内的室内信号也很稳定在-70dbm左右。另商城河凤桥南司1使用宽带合路器插损较大，建议更换空腔合路

事件二：商城丰集营业厅问题处理

【问题描述:】

丰集街道移动营业厅投诉说，营业厅内的信号很差，与移动共站的联通覆盖却是很好，该问题存在一年多了，通过驱车沿街道由西南到东北进行测试，发现丰集镇街道上信号也不好。【问题分析:】

驱车到丰集卫生院站下观察，该站点与联通共站点，移动前期更换过天线，但旧的天线没有拆除，铁塔移动平台上天线较乱，经过仔细确认，现网使用天线设置明显偏离丰集镇方向，并且一个小区两幅天线方向不一致，下倾的角度较小。【建议:】

将丰集卫生院2扇区天线调整到正对街道的位置，并将俯仰角向下调至8度

事件三：商城高速路口覆盖问题处理

【问题描述:】

商城高速路口用户投诉信号差，经过实地测试发现，高速路口附近收到的是上石桥-3和上石桥火车站-1的信号，信号不稳定，信号波动在-87dbm左右。

【问题分析:】

驱车到商城上石桥火车站和商城上石桥站下观察，发现上石桥火车站的基站站址较低（是楼顶上的10米增高架），覆盖距离较小，上石桥-3主瓣方向未正对着高速路口的位置，并且天馈俯仰角较小。【建议:】

1、将上石桥火车站的基站加高20米左右，2、调整商城上石桥基站3扇区天线使其正对高速路口的位置，并对俯仰角向下下调至8度。

由于商城下雨，天线调整暂无法进行，天晴后上述问题将及时实施调整。

上述问题总结：通过几个典型问题的分析处理发现，商城投诉问题多为老问题，替换前就存在。且长期没有从根本上解决，通过天馈优化和后台功率优化，可以得到解决或改善。商城之前缺少专门现场优化，部分问题点天馈设置不合理问题突出，造成个别区域覆盖问题突出，本期工程优化将对此类问题重点解决。

第二篇：广东移动商城盈利模式分析

广东移动商城盈利模式

广东移动商城成长的这些年里，以常年打折销售树立起的低价形象是最为用户所称道的。广东移动商城上商品的平均售价，一直低于实体店，这样可以保证其网上销售价格的竞争优势。广东移动商城的竞争优势是提供物美价廉以及品种多样的商品，配合完善的特色服务吸引更多的用户，在用户数量上来后，就可以给广东移动商城带来更多的盈利空间。广东移动商城的收入和利润来源可以从以三个方面进行考虑。

1）商家的租金.广东移动商城为具有独立法人资格的生产型或零售批发型企业，包括生产商、代理商、经销商、零售商、专卖店或其它电子商务网站的优质商户提供电子商务平台——网上店铺，并对这些店中店按分类和配置推广资源收取固定租金。广东移动商城可以为这些合作伙伴提供相应的技术支持、独立的网上商店、协助签定物流配送快递公司，帮助将售出商品送至顾客手中、帮助收银等服务。

2）广告收入

广东移动商城主页上发布的广告种类很多，包括横幅广告、按钮广告、插页广告、移动广告等。总体上看，当当网的广告布局设计较为合理，体现出了内容丰富、可视性强、声情并茂的特点。而其中最主要的一点在于，绝大部分广告所宣传的商品在广东移动商城网站上都可以购买到，也就是说用户可以不用再去其它地方或者网站购买该种商品。而且现在广东移动商城上也还有若干公益广告，这也可以显示出网站人性化的一面，提高网站的人气。

3）商品利润的提成作为一个网上商城非常关键的能力是商品的结构，有多少种可以卖的东西，这些东西是否价廉物美。广东移动商城主要是卖音像、图书、碟为主，在买这些商品时，非常讲究品种的丰富，比如，一本地理杂志，你是给读者五个选择还是给读者五十个选择，还是五百个选择，含金量是不一样的，广东移动商城要给顾客更多的选择，这就是商城的核心竞争力。当商品销量上去了，然后利润就有了很大的空间。

这几个月来广东移动商城在保持传统音像图书优势的基础上，不断增加经营品类，户外用品、皮具箱包、精美礼品、百货商品更是日益丰富。为了给用户切实的“零风险”网上购物经历，在服务方面，广东移动商城http://imall.139.com/ydsc 采用手机话费购物，给网购消费者提供了极大的便利；专题活动、打折优惠、VIP折上折等政策都无处不体现着广东移动商城用户至上的理念，因此，有理由相信，随着用户群体的状大，广东移动商城的规模效应会越发显现出来，在激烈的电子商务市场竞争中获得长远发展。

第三篇：客户投诉分析报告

客户投诉分析

（就查线问题分析）

1.针对漏接、错接现象：

原因分析 1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目

上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。

2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之

前产生的问题，接线表也未查看。

3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错

线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一

定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同

时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。

改善对策 1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。

2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏

接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类

特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提

前在检查记录上记录）。

3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点

错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）

正确检查。

2.针对掉线以及接线松动问题：

原因分析 1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不

至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完

成没有检查。

查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认

为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成接线松动及掉线现象。

改善对策 1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、主开关线等）。

2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作

为抽检时主要对象）。

查线员：吴星

第四篇：移动公司经典投诉案例

捆绑手机为何没优惠

投诉类别：四码合一

投诉来源：客户来访

投诉发生时间：2011年9月

客户品牌：神州行

手机号码：139XXXXXXXX

客户类型：普通客户

投诉事由：

139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。

查证处理情况：

一、前台查证情况：

营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：

1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。

2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。

3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。华新营

业厅工作人接待客户。当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆

绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。

4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-10

15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话

时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。

二、后台专业部门查证情况：

1.账务中心查证情况：

1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请

了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：

联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；

2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08

分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为

357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码

358XXXXXXXX5885。

2.交换中心查证情况：经我处查询原始话单，用户9月使用记录中电子

串号（IMEI）均为：357XXXXXXXX0010，对应的手机是波导D600，并

非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885（联想S500），属于

机卡分离使用，所以未能享受优惠。

3.经市场部核实，客户在2011年6月有中兴U215（串码

860XXXXXXXX3379）、联想S500（串码358XXXXXXXX5885）及波导D600

（串码357XXXXXXXX0010）交替使用的情况，初步判断客户

139XXXXXXXX有三个手机分别在正常使用。

4.客服中心客户沟通情况：客服中心于9月12日11：28拨打

139XXXXXXXX手机，通过客户配合在手机上操作*#06#查询串号仍为

358XXXXXXXX5885。针对此情况，转至交换查电子串号为手机终端自

带，非交换机中产生，我处无法核实，多次与客户联系，客户意见强

烈，建议客户换台终端重试，客户不同意此处理结果。

三、调查结论：

经过我司各相关部门的查证，由于客户的手机串号与交换机中识别串号出现不一致的情况，判断此问题有可能的原因为：

1.客户139XXXXXXXX在9月使用的并非绑定的联想S500手机（串码

358XXXXXXXX5885），而是波导D600（串码357XXXXXXXX0010），导致机卡分离使用，从而未能享受话费返还优惠；

2.客户购买的联想S500手机内臵存在手机串号与查证不相符的情况，可能

该手机并非正品行货手机，而是山寨机或者翻新机，手机串码是通过软件写入，与实际真正串码不符。

四、处理情况及结果：

通过与客户长时间沟通解释，客户表示自己购买的联想S500并不是通过移动公司购买，也不是通过联想手机正规生产厂家购买的，客户是在6月通过网络进行购买，且价格低廉，有可能为山寨机。客服中心建议客户将手机拿到专业检测机构去进行检测，客户对处理结果表示满意。

客户心理行为分析：

1.通过和客户的多次接触，发现该客户属于思维清晰型，说话很有条理，交谈中逻辑思维能力强。

2.客户发现自己在申请了重新绑定但没有享受到话费返还优惠后，多次向移动公司投诉，并到营业厅反映情况，维权意识较强，提出的要求有针对性。

3.客户在得知自己的串码和系统中的一致后，主观认为是由于移动公司没有及时返还优惠，且处理不及时，要求进一步的赔偿，但当了解到后台的串码数据不对时，又承认了自己手机的购买来源有疑问，属于理智型客户。

处理难点要点与处理技巧分析：

1.随着公司通过集采方式进行大批量终端采购，并通过“四码合一”的方式捆绑销售，伴随着山寨机的日益增多带来的风险，类似本案例中的“优惠未能及时返还”问题也将大量出现。面对此类问题，关键在于判断责任归属，确定是否我公司过失，如并非我司过错，需要向客户合理解释并提出相关建议，解除客户对于我司的误解；

2.前台在遇到此类问题时，应沉着冷静，按照排查法逐渐核查真实原因，不能

简单的通过查询NGBOSS系统就判定为后台计费有误。面对客户的质疑也应有理有据，待后台查询后再给客户确认的答复；

3.随着山寨手机的日益增多，营业厅前台需要在自身多学习一些关于山寨机的相关知识，尤其是在办理终端相关业务，涉及串码等关键性数据，在有条件的情况下最好协同后台专业人员一起核实和处理。

问题发现：

1.现在的终端销售都是采用“四码合一”的方式进行，涉及到手机号码、手机串码、激活码、渠道编码，缺一不可。而手机串码作为终端的关键性数据，由于其独一无二性而作为手机的唯一识别标志。而山寨机的出现及其相关底层串码修改程序则改变了这一规则，为公司的终端销售埋下了不小的隐患；

2.前台目前对于终端销售的“四码合一”相关常识了解太少，更不清楚目前的山寨机存在串码不一致的情况，在碰到此类投诉时经常束手无策，处理起来往往比较被动。

3.对于客户新购买的心机，由于是公司通过集采方式购买，都需要对串码进行核实后才能入库，来源有保障性。但是对于客户中途修改重新绑定的终端，其购买来源往往很复杂，不能很好的对其进行识别，导致串码不一致而出现大量客户投诉。

改进措施建议：

1.对于现今的山寨机可以随意改变手机串码的现象，建议公司在进行终端销售的过程中，除了“四码合一”对终端进行识别外，额外增加一些终端识别方法，避免山寨机在公司活动中浑水摸鱼，引发客户相关投诉；

2.建议对营业厅前台进行手机终端进行相关知识的培训，并将山寨机的相关特性及引发的经典投诉案例编成小册子进行传阅学习，提高前台对于此类投诉问题的警惕性和处理能力；

3.建议在心机优惠活动过程中，对要求更换绑定的客户设臵更为复杂的条件设臵。例如对客户的终端型号进行要求等，如果有条件最好能对其终端进行串码等关键数据的检测，将此类问题可能引发的投诉及时消除。

法律意见：

客户投诉相关法律支撑：

《合同法》第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；

《关于规范电信服务协议有关问题的通知》第九条 电信业务经营者应依照与用户签订的服务协议为用户提供服务。电信用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应义务。

客户在手机遗失后，按照当初协议上的要求重新申请绑定手机并享受话费优惠，要求移动公司继续履行合约，诉求正当合理。但本案例中，由于客户的手机终端串码出现不一致的情况，导致客户一方违约在先，未能按照协议履行合同义务，故我公司根据《合同法》的规定，对客户继续履行合同的相关要求不予满足。

第五篇：抛体运动典型问题分析(精品)

抛体运动

【知识要点】

1．抛体运动：将物体以一定的初速度向空中抛出，仅在作用下物体所做的运动。抛体运动是匀变速运动。

2．竖直抛体运动

（1）竖直下抛运动

（2）竖直上抛运动

3．平抛运动

运动规律：速度：水平方向vv0竖直方向vygt

合速度的大小v合速度的方向tan

位移：水平方向xv0t竖直方向ygt2 合位移的方向tany

xgt 2v012vyvxgt v0

4．斜抛运动：处理方法：可分解为水平方向的和竖直方向的．

【典例分析】

1．从同时经历两个运动的角度进行分析

例1．如图所示，某人骑摩托车在水平道路上行驶，要在A处越过x5m的壕沟，沟面对面比A处低h1.25m，摩托车的速度至少要有多大？

解析：在竖直方向上，摩托车越过壕沟经历的时间t

2h21.25s0.5s g10x5m/s10m/s t0.5在水平方向上，摩托车能越过壕沟的速度至少为v0

2.从分解位移、速度、加速度的角度进行解题

例2．如图所示，以9.8m/s的初速度水平抛出的物体，飞行一段时间后，垂直地撞在倾角为30的斜面上。可知物体完成这段飞行的时间是（C）A.323sB.sC.sD.2s 3

3解析： tanvx

vy所以vy vxv09.8m/s9.8m/s1tantan30

根据平抛运动竖直方向是自由落体运动可以写出vygt所以tvy

g9.839.83s

例3．在倾角为的斜面上的P点，以水平速度v0向斜面下方抛出一个物体，落在斜面上的Q点，证

2明落在Q点物体速度vv04tan。

12gtvyh12tan解析：竖直方向上hgt，vygt水平方向上sv0t则2sv0t2v0

22vyv04tan2vy2v0tan所以Q点的速度vv0，3．从竖直方向是自由落体运动的角度出发求解

例4．某一平抛的部分轨迹如图所示，已知x1x2a，y1b，y2c，求v0。

解析： x1x2v0T又竖直方向是自由落体运动，则

yy2y1gT2代入已知量，联立可得Tcb

g；v0ag

cb

4．从平抛运动的轨迹入手求解问题

例5．从高为H的A点平抛一物体，其水平射程为2s，在A点正上方高为2H的B点，向同一方向平抛另一物体，其水平射程为s。两物体轨迹在同一竖直平面内且都恰好从同一屏的顶端擦过，求屏的高度。

解析：设A、B两方程分别为yax2bxc，yax2bxc

则把顶点坐标A（0，H）、B（0，2H）、E（2s，0）、F（s，0）分别代入可得H2yxH24s方程组y2Hx22Hs2这个方程组的解的纵坐标y6H7，即为屏的高。

5．利用平抛运动其他规律求解

任意时刻的两个分速度与合速度构成一个矢量直角三角形。

任意时刻的两个分位移与合位移构成一个矢量直角三角形。

平抛运动的末速度的反向延长线交平抛运动水平位移的中点。

例6．从空中同一点沿水平方向同时抛出两个小球，它们的初速度大小分别为v1和v2，初速度方向相反，求经过多长时间两小球速度之间的夹角为90？

解析：由图可得cotv2gt和tan 又因为90，所以cottanv1gt

由以上各式可得1gtv21v2，解得tgv1gt

例7．宇航员站在一星球表面上的某高度处，沿水平方向抛出一个小球，经过时间t，小球落到星球表面，测得抛出点与落地点之间的距离为l，若抛出时初速度增大到两倍，则抛出点与落地点之间的距离为l。已知两落地点在同一水平面上，该星球的半径为R，万有引力常数为G，求该星球的质量M。

解析： x2h2l2；速度加倍后(2x)2

h2(3l)

2由以上两式得hl令星球上重力加速度为g，由平抛运动的规律得h1gt2 22由万有引力定律与牛顿第二定律得GMmmg由以上各式解得M2lR

R23Gt2

例8．如图所示，从倾角为30的斜面顶端平抛一个物体，阻力不计，物体的初动能为9J。当物体与斜面距离最远时，重力势能减少了多少焦耳？（最远距离以及到达最远距离的时间是多少？）

解析：当物体做平抛运动的末速度方向平行于斜面时，物体距斜面的距离最远，此时末速度的方向与初速度方向成30角，由tan2tan可得tan1tan 2

所以当物体距斜面的距离最远时的动能为

EktEk0(14tan2)9(1tan230)J12J

根据物体在做平抛运动时机械能守恒有EpEk(129)J3J即重力势能减少了3J

【随堂巩固】

1．如图所示，将一物体以某一初速度竖直上抛，在下列四幅图中，哪一幅能正确表示物体在整个运动过程中的速率v与时间t的关系(不计空气阻力)（B）

2．如图所示，MN为一竖直墙面，图中x轴与MN垂直．距墙面L的A点固定一点光源．现从A点把一小球以水平速度向墙面抛出，则小球在墙面上的影子运动应是(C)

A．自由落体运动B．变加速直线运动

C．匀速直线运动D．无法判定

解：设小球从A点抛出后经过时间t，其位置B坐标为(x，y)，连接AB并延长

交墙面于C(x′，y′)．显然C点就是此时刻小球影子的位置

令AB与x轴夹角为α，则依几何关系，影子位置y′＝L·tanα．故

令gL/2v0＝k，则y′＝k·t．为匀速直线运动

3．在离地高h处以初速度Vo斜向下方与水平方向成θ角抛出一石子，求石子落地时的速度大小和落地点与抛出点的水平距离．

4．在冬天，高为h＝1.25m的平台上，覆盖一层薄冰，一乘雪橇的滑雪爱好者，从距平台边缘s＝24m处以一定的初速度向平台边缘滑去，如图所示，当他滑离平台即将着地时的瞬间，其速度方向与水平地

2面的夹角为θ＝45°，取重力加速度g＝10m/s。求：

（1）滑雪者着地点到平台边缘的水平距离是多大；

（2）若平台上的薄冰面与雪橇间的动摩擦因素为μ＝0.05，则滑雪者的初速度是多大？

解：(1)把滑雪爱好者着地时的速度vt分解为如右图所示的v0、v┴两个分量

由 h

12得t=0．5s则v＝gt＝5m/s;v＝ vtan45°＝5m/s┴0┴gt

2着地点到平台边缘的水平距离：x＝ v0t＝2．5m…

(2)滑雪者在平台上滑动时，受到滑动摩擦力作用而减速度，由动能定理

mgs112mv0mv2

22得：v＝7m/s 即滑雪者的初速度为7m/s。

5．如图所示，一个小球从楼梯顶部以υ0=2m/s的水平速度抛出，所有楼梯台阶

台高0.2m，宽0.25m，问小球从楼梯顶部抛出后首先撞到哪一级台阶上？要想

使小球打在第5级台阶上，其初速度应满足怎样的条件。3级

【课后练习】

1.一足够长的固定光滑斜面与水平面的夹角为53°，物体A以初速度v1从斜面顶端水平抛出，物体B在斜面上距顶端L=20m处同时以速度v2沿斜面向下匀加速运动，经历时间t物体A和物体B在斜面上相遇，则下列各组速度和时间中满足条件的是（A）

A．v1=15m/s，v2=4 m/s，t=4s

B．v1=15 m/s，v2=6 m/s，t=4s

C．v1=18 m/s，v2=4 m/s，t=4s

D．v1=18m/s，v2=6 m/s，t=3s

2.A、B两小球同时从距地面高为h=15m处的同一点抛出，初速度大小均为v0=10m/s．A球竖直向下抛出，B球水平抛出，空气阻力不计，重力加速度取g=l0m／s2．求：

(1)A球经多长时间落地?

(2)A球落地时，A、B两球间的距离是多少?

解析：（1）A球做竖直下抛运动：h

可得：t1v0tat2将h15m、v010m/s代入，212gt.将v010m/s、t1s代入，可得：x10m,y5m21s（2）B球做平抛运动:xv0t,y

此时A球与B球的距离L为：

L

得：L。如图所示。(相对运动求解)

3.如图所示，M和N是两块相互平行的光滑竖直弹性板．两板之间的距离为L，高度为H．现从M板的顶端O以垂直板面的水平速度v0抛出一个小球．小球在飞行中与M板和N板，分别在A点和B点相碰，并最终在两板间的中点C处落地．求：

(1)小球抛出的速度v0与L和H之间满足的关系；

(2)OA、AB、BC在竖直方向上距离之比．

解：(1)

设运动全过程飞行时间为t，水平全程长度为S，则

又S＝2.5L，(2)取小球由B到C为一个时间间隔Δt．小球从O抛出到C点落地共经过5个Δt．在此5个Δt中下落高度之比为：1∶3∶5∶7∶9．

由于tOA包括第1个Δt和第2个Δt；tAB包括第3个Δt和第4个Δt，故三段竖直距离之比为

hOA∶hAB∶hBC＝(1＋3)∶(5＋7)∶9＝4∶12∶9