旅游投诉案例分析 帮您出行排难解

第一篇：旅游投诉案例分析 帮您出行排难解

旅游投诉案例分析 帮您出行排难解“游” 万家热线-安徽第一门户

消费者选择旅游服务时，要选择持有具备经营资质的旅行社

提起旅游，在人们的心目中似乎立刻就会浮现出碧海蓝天、青山秀水以及异国风情的画面。然而，旅途并非总是如你所愿。在今年3·15国际消费者权益日到来之际，记者搜集了一些典型案例，供您借鉴，让您明明白白快乐出游。

拒绝返程不可采取

案例（此部分仅仅介绍举报过程）：某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定，旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车票。旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧过大，结果旅游者滞留在旅游目的地。

分析（处理过程分析）（此部分对象是执法人员，写执法人员到现场核查举报内容及发现新隐患的过程，并且写出这些问题触犯违背的法律，惩罚措施一般都是限期整改）：组团社应当为旅游者提供约定次火车票，而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。其次，由于旅游者的滞留，人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。

提醒（安全知识提醒）（此部分写出正确的安全知识，对象是执法人员及群众：旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式，就难以有效地维护自己的合法权益。

回馈及奖励（此部分内容作用针对对象是群众，20个都写出来，一部分写匿名，一部分写出现金奖励）形式不能太单一

旅行社有告知义务

案例：张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张女士接受了。张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社 工作人员告知张女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。

分析：经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。

提醒：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，告知旅游者各种费用的支出。注意投诉有效期

案例：李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公 司拒绝受理此案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。分析：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费。

提醒：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。

旅游的违约责任

案例：赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，赵先生将损失80% 的旅游团款。

分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临 时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。

提醒：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。钱江晚报

外出旅游别“游”出一肚子气

导游与游客关系“变质”引起各方思考

2月14日，一个辽宁旅行团抵达澳门后，疑因不满该团澳门女导游服务，3名游客动粗殴打一位介 入调解的男导游。同样在春节期间，2月5日上午和2月8日下午，大陆游客接连在香港和台湾地区，与导游发生肢体冲突。这类事件频发，似乎不能简单地用提高素质和修养来解决，这其中的根源所在引起各方思考。本期经济沙龙深谈此话题，期望能给导游、游客和管理者理理思路，尽可能避免类似事件再次发生。

跟团出游常常要受气 赵丽 铁杆驴友 我是一个旅游爱好者，假期里总爱出去走走，祖国的美好河山，几乎看了个遍。以前经常跟团出游，虽然时间仓促，但有设计好的路线、吃住行不用操心，也不用排队买景区的门票，听起来省时省力又省心，但事实上可不是如此，跟团出游常常要受气。

我对导游没什么好印象，相信许多人都是。现在很多景区尤其是有少数民族特色的景点，都实行地陪式导游，就是由景区当地的导游带领旅行团游玩，而这些导游往往不属于旅客报团时的那个旅行社。这些地陪没有基本工资，甚至从旅行社接团还要支付一定的人头费。有的导游会直接讲没有基本工资，工作如 何辛苦，希望各位游客能够多带点特产回去。如果没人买或者是很少人买东西，导游说不定就没好脸色了。如果买的东西多，尤其是珠宝之类贵重物品，导游立马笑脸迎人。为了挣钱，有些导游索性不开车门，不断延长购物时间，游客只能在购物点里逛了又逛。运气不好，碰到一些没素质的导游，还会故意推迟用餐时间，让大 家饿肚子。打个比方，跟团旅游就是个“紧箍咒”，游客是孙悟空，导游是唐僧，唐僧念一念紧箍咒力量无穷。以前也曾遇到好唐僧，但毕竟少，现在我经济实力强了，不怎么跟团出游了，多花点钱自驾游，或者以其他方式自家出门旅游，买个舒心和自由，换个美好的旅程。

不能不看条款就签字

方爱国 安徽中天恒律师事务所律师

以前可能出现的较多的是导游辱骂游客，后来升级为导游殴打游客，最近这次事件颠覆了以往的“角色”，换为游客殴打导游。乍一听，可能是为旅 客出了口气，因为之前出境游游客总是只有“受欺负”的份儿。但实际上并不如此，不管是谁打谁，采取这种冲突的方式，解决问题都是不应该的。

内地与港澳地区相关法律法规的不同，出境游的投诉问题相对复杂一些。以一名安徽游客为例，如果他在澳门地区旅行时，觉得自己的合法权益受到损害，可以在旅行结束后，向所报团的安徽当地旅行社进行投诉。而安徽旅行社作为合同的一方有义务去受理游客投诉，并出面与澳门当地负责接待的旅行社之间，就旅客投诉的事件商议解决措施。

由于法律法规的不同，事件的处理难度也较大。今年1月，国家旅游局与香港特区政府旅游事务署共同制定内地居民赴旅游组团社与地接社合同要 点，有利于解决两地法律的衔接问题，更有效地处理因旅游引起的纠纷事件，同时可以进一步规范市场秩序，推进内地赴港旅游市场的健康有序发展。建议内地旅行社在组织游客出境游前应进行相应指导，比如游客要注意自己的言行举止，不能影响所在地区乃至国家的形象。如果旅游当地有什么风俗习惯，要提前告知游客以免 引起不必要的误会。游客也要注意，在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同内容，如果发现任何问题或存在疑问，要与旅行社交流沟通，不能不看条款直接签字，呼吁游客要通过合法途径、理性维护自己的合法权利。

零负团费成罪魁祸首 邢利萍 合肥旅游质监投诉中心主任

导游、游客交恶，不是哪一地独有，主要集中在热点旅游地区。但凡有跟团旅游经历的朋友，多多少少都看到过此类情况，或者经历过，导游威胁游客，让游客买这买那，如果游客不买，或者有牢骚怨言，一些导游两眼一翻就置之不理，脾气大一些的导游，就出口伤人，要么动手动脚。导游这种行为不仅有损旅 游地方的形象，更让游客感到不安全，引发游客反心理，激化双方矛盾，进入一种恶性循环。

香港、澳门及内地海南、昆明、桂林、东南亚等旅游热点地区，都或多或少地存在类似问题。零团费、负团费成为罪魁祸首，旅行社为了揽客低于成本价报价，将低出的部分“转交”导游来消化，而导游将此再转嫁到游客头上。我们昨天向在合肥160多家旅行社老总发出公开信，劝导尽可能不以零团费和负团 费形式进行组团，共同维护旅游市场的良好秩序。我注意到屡发的导游与游客冲突事件，往往都与到了旅游目的地，游客被要求强行购物有关。建议省及国家旅游管理部门，代表广大旅客与香港等热点旅游地区的旅游管理部门沟通，核定不同旅游线路的成本价，做到公开透明，强制规定导游要将费用自理景点和购物点费用明确 告知游客，这样就会少很多纠纷和投诉，达到净化市场的目的。在这里提醒游客，对于低价游的选择，要慎之又慎，报价偏低的旅游，往往隐含着服务缩水的情况，如果选择三星级酒店，就别指望享受四星级酒店的服务水准，期 望值放低才行。

如果旅行的过程中遇到强制购物、辱骂、殴打等侵害自己权利的行为要及时地向有关部门投诉，或提起民事诉讼，还要注意保留侵权证据，如图片、视频等，理性、有效地维护自己合法权益。

需解决导游待遇问题

徐华玉 安徽环球国际旅行社总经理

事实上，无论是无证的黑导游，还是有证的正规导游，都面临转换角色的问题，作为提供服务方，将游客真正视为上帝，对游客提出的意见和建议，只要不出格，都应认真听取。而游客也应提高自身素质，尊重导游，遇到问题可以用理性方式，通过多渠道来解决，包括向主管部门投诉，向承办旅行社投诉等。还 有一个不可忽视的行业问题，旅游业存在诸多的恶性竞争，导致经营操作不规范，出团费降价，降低利润来吸引游客，导游拿不到薪酬，至少导游是很难从旅行社拿到什么薪酬，游客如果不购物，导游根本就拿不到回扣，也就是拿不到辛苦的“薪酬”。导游心底也愤愤不平，“已经都是赔本旅游，吃住行基本倒贴，如今让你们 买些东西，按人头吃回扣，你们就唠唠叨叨”，所以一些导游就会情绪化，甚至打人骂人，因为他们带团旅游不挣钱，白辛苦。其实出现这种现象，问题根本在于旅行机构恶性竞争，行业不规范。

建议旅行机构给导游最低薪酬，他们才不会为了利益诉求，出卖游客利益，才不会在这样的旅游行业内游客消费潜规则下，暗中勾结消费场所，拿人头回扣代替薪酬。除了各旅游地加强零团费和负团费监管外，根本在于则要解决导游的待遇问题，否则这样的冲突事件不是第一个，也绝不是最后一个。

■相关法规

如果导游强制要求游客购物，游客可以根据《合同法》第四条规定：“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。”《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，向法院提起诉讼。

如果导游对游客进行辱骂羞辱或是殴打，可以根据《宪法》规定的公民的人格尊严不受侵犯，公民的人身财产安全不受侵犯两项条例向法院提起诉讼。侵权结果严重的，当事人还可以根据《刑法》向法院提起诉。

第二篇：旅游投诉综合分析

一、*年季度旅游投诉受理情况

*，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本为180件，同比去年下降了16件。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%

赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况

1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。

2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。已全部办结。

3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。

4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星级饭店的有1件；涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。

5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。

6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。

三、*旅游投诉情况简析

（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。

（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。

（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。

（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。

（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。

（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。

（七）*投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了一系列相关活动，如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我，欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动（其中，为15个县（区）配备旅游执法车，支持县域旅游及旅游质监工作的成效明显），这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时，进一步加大了对全省旅游市场监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作（诚信等级动态管理），严厉打击虚假不实的旅游广告，对不规范经营的企业进行查处。此外，省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法，并在安徽旅游诚信网上对全社会公示，促进了旅游企业的守法诚信经营，产生了较好的警示作用。

第三篇：车站投诉案例分析

关于服务质量投诉案例分析

一、案例总体情况

10月20日接到林小姐的电话投诉，林小姐于当日16：40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点，认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查，售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站，导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。

二、从该投诉事件中分析，发现主要存在如下问题

（一）售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。

（二）在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息，提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。

三、针对此次服务质量的情况，做出以下总结及工作要求

（一）从本案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬，以简便的方式来提高出票效率，工作热情有所松散，这种方式是不可取的。

（二）售票员在出售完每张车票后，应唱付提醒乘客注意核对票面信息，如有问题立即解决，便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点，该乘客的疏忽说明对我站工作人员十分信任，同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客，以不断提高服务水平。

（三）将该案例例入月度业务知识例考中，由售票员做出具体分析，并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便，从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。

客运部

2013年11月19日

第四篇：旅游质量投诉分析报告

旅游质量投诉分析报告

根据旅游投诉记录及其反馈总结以下几点为投诉的主要几条

（一）投诉旅行社服务质量标准问题

（1）降低等级标准

主要表现为：旅游交通工具不达标。合同约定的空调车，实际用车没有空调；合同约定的旅游车，实际用车为私人面包车。

（2）擅自增减旅游项目

主要表现为：长途旅游车路途多次抛锚，因为修理延误了行程，导致部分景点被迫取消。

（3）导游未尽职责

主要表现为：地接导游工作不负责任，没有陪同客人，导致客人在景点因对景点内活动时间不清楚，而遗漏了一些参观游览项目。

（4）对“特殊消费群体”加收旅游费用

部分旅行社认为老年人或其他特殊消费人群在旅游过程中，旅游购物消费和参加自费项目的“几率”较低或无消费能力，旅行社的利润无法保证，于是以各种理由向这批人群通过加收“差价费”来弥补。

（5）低价竞争、零负团费操作

极少数出境旅行社对外宣传1129元“港澳五日游”，低价竞争、零负团费操作，在行业内造成不良影响。

（6）在指定的购物店所购物品存在质量问题

主要表现在：旅行社带游客到行程指定的购物点，游客所购物品存在质量问题要求旅行社赔偿。

(7)因游客发生意外伤害，要求索赔问题

主要表现在：游客在旅游过程中，发生意外伤害，除保险公司赔付外，游客因误工费、精神损失、陪护费及不在保险范畴以内用药的费用等与旅行社发生争议，引发投诉。

（8）旅行社投诉旅游车队司机服务态度问题

旅游车司机服务态度不佳不准时不按时到达目的地，造成游客的极度不满，导致旅行社蒙受一定经济损失。

（二）投诉星级宾馆饭店服务质量标准问题

（1）酒店工作人员服务能力和态度。

主要表现为，酒店设施使用不便，给客人带来麻烦，客人要求退房，酒店对客人提出的要求，处理问题缺乏灵活性且服务态度生硬导致游客不满投诉。

（2）因客人损坏酒店物品被要求赔偿引起争议问题。

主要表现为:客人在酒店退房时，服务员查房发现房间的物品、设施被损坏，或酒店被套被弄脏等情况，给酒店造成了损失，酒店要求客人照价赔偿引起争议问题。

第五篇：旅游案例分析

旅行社在组团出境旅游过程中，游客购买了比国内同类商品价格高得多的商品，旅行社应对游客的损失承担责任吗？

案情简介：

原告张某于XX年XX月XX日参加被告某旅行社组织的赴新加坡、马来西亚旅游的“新马五天豪华团”，原告按照双方签订了一份《出境旅游合同》，并在被告提供的旅游计划书内安排的新加坡某珠宝公司以3176元新币（约合人民币15458元）的价格购买了一只祖母绿戒指。回国后原告委托广东省珠宝玉石及贵金属检测中心对其购买的戒指进行鉴定，鉴定报告载明，该戒指在评估基准日的国内零售价值约为人民币6100元。原告在被告安排的新加坡某珠宝公司购买的祖母绿戒指远远高于国内同等商品价格，张某认为权益受到侵害，于是将深圳某旅行社诉至深圳市罗湖区人民法院。深圳市罗湖区人民法院作出一审判决后，张某与深圳某旅行社均不服判决，双双上诉至广东省深圳市中级人民法院。

法理解析：

本案为旅游合同纠纷，争议的焦点是，在境外旅游过程中，游客因购物权利受到损害时，旅行社是否承担责任？根据目前常见的出境旅游服务运作模式，购物几乎是所有出境旅游过程的必经环节。然而在境外旅游过程中，游客因购物权利受到损害时，旅行社是否承担责任？这需要看购物发生的具体原因而定。因为有些购物活动本身就是旅行社策划和组织旅游活动的一个内容，有些购物是导游人员在导游过程中擅自主张而增加的项目，还有些购物活动是游客在自由活动时间里私自去购物场所购物的个人行为。由于不同的原因引起的购物，如发生游客权利受到侵害，其责任的划分也各不相同。

本案中，原告（上诉人）张某作为一个具有完全民事行为能力的成年人，其在境外旅游购物时，也应对所购买商品的价值以及是否值得购买等做出理性的判断，并应能预见到一些境外购物所带来的风险。但其在购物时没有尽到理性判断的责任，高价购买这个祖母绿戒指，故原告本人应对自己的行为承担责任。同时，被告（上诉人）深圳某旅行社的导游并不能预见张某可能面临的财产损害，旅行社需履行提醒义务的条件尚不具备，并没有违反《出境游合同》第七条第1项约定，故对原告（上诉人）张某高价购买此商品不需承担任何责任。