旅游案例分析[五篇模版]

第一篇：旅游案例分析

南京某旅行社低于成本接待和服务案

【案由】2010年7月18日，南京杨某等12名游客报名参团港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵，导游威胁并将所有游客赶下大巴车，双方对峙1小时之后，司机自愿将游客送到广州白云机场，导游一度阻拦。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向南京市旅游质量监督管理所投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社，以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。

【处理】在历时40余天的案件查处中，南京质监所与香港旅游业议会、深圳市文体旅游局密切合作，实地在南京、深圳、珠海、广州等地调查取证，取得了案件的一手证据。

经调查，该旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳某旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；该旅行社与深圳某旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳的旅行社承认南京的旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期南京的“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间，深圳和广州的“港澳4-5天游”的成本价在每人1218-1500元之间，表明该旅行社付给深圳某旅行社的费用低于“港澳五日游”的接待和服务成本。

依据《旅行社条例》，南京市旅游园林局对该旅行社作出责令改正、罚款三万元、停业整顿1个月的行政处罚。停业整顿期间正值旅游报名旺季，该社51家门店，1个月不能营业，经营损失可见一斑。处罚该社后，南京“港澳游”不约而同“涨价”，过去在广告中常见到的“千元港澳游”已经被“品质旅游，伴你远行”取代。

【体会】这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

第二篇：旅游案例分析

旅行社在组团出境旅游过程中，游客购买了比国内同类商品价格高得多的商品，旅行社应对游客的损失承担责任吗？

案情简介：

原告张某于XX年XX月XX日参加被告某旅行社组织的赴新加坡、马来西亚旅游的“新马五天豪华团”，原告按照双方签订了一份《出境旅游合同》，并在被告提供的旅游计划书内安排的新加坡某珠宝公司以3176元新币（约合人民币15458元）的价格购买了一只祖母绿戒指。回国后原告委托广东省珠宝玉石及贵金属检测中心对其购买的戒指进行鉴定，鉴定报告载明，该戒指在评估基准日的国内零售价值约为人民币6100元。原告在被告安排的新加坡某珠宝公司购买的祖母绿戒指远远高于国内同等商品价格，张某认为权益受到侵害，于是将深圳某旅行社诉至深圳市罗湖区人民法院。深圳市罗湖区人民法院作出一审判决后，张某与深圳某旅行社均不服判决，双双上诉至广东省深圳市中级人民法院。

法理解析：

本案为旅游合同纠纷，争议的焦点是，在境外旅游过程中，游客因购物权利受到损害时，旅行社是否承担责任？根据目前常见的出境旅游服务运作模式，购物几乎是所有出境旅游过程的必经环节。然而在境外旅游过程中，游客因购物权利受到损害时，旅行社是否承担责任？这需要看购物发生的具体原因而定。因为有些购物活动本身就是旅行社策划和组织旅游活动的一个内容，有些购物是导游人员在导游过程中擅自主张而增加的项目，还有些购物活动是游客在自由活动时间里私自去购物场所购物的个人行为。由于不同的原因引起的购物，如发生游客权利受到侵害，其责任的划分也各不相同。

本案中，原告（上诉人）张某作为一个具有完全民事行为能力的成年人，其在境外旅游购物时，也应对所购买商品的价值以及是否值得购买等做出理性的判断，并应能预见到一些境外购物所带来的风险。但其在购物时没有尽到理性判断的责任，高价购买这个祖母绿戒指，故原告本人应对自己的行为承担责任。同时，被告（上诉人）深圳某旅行社的导游并不能预见张某可能面临的财产损害，旅行社需履行提醒义务的条件尚不具备，并没有违反《出境游合同》第七条第1项约定，故对原告（上诉人）张某高价购买此商品不需承担任何责任。

第三篇：旅游案例分析(转载)

旅游案例分析（转载）

旅游案例分析

2008-11-22 19:11 类型：旅游案例分析 本文地址：http://panxp81.blog.163.com/blog/static/***271114280/edit/ 旅游案例分析

1、遗漏游览景点，赔偿如何计算？ 案 情 介 绍

黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-宜昌-三峡-成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投拆旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。案 情 评 析 本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立；旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。

一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定：'当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。'合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。'合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。

二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对'损失赔偿额的计算方法'，其中第8条第1项规定：'导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社庆退赔景点门票、导游服务费并赔偿

同额违约金。'本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。

三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方'根本性违约'为前提，根本性违约是指导致合同同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用。摘自:华夏指南旅游指南频道

2、旅游购物，'质价不符'，责任谁负？ 案 情 介 绍

王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销'开光'玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚。回家后，王女士并未感到'开光'玉佛的'灵验'，即到居住城市中的寺庙'鉴定'，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了'质价不符'的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担500元购物的损失。案 情 评 析

旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。投诉人的赔偿要求缺乏事实和法律依据，故不予支持。旅游质量监督管理部门提出三点主要理由：

一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。

二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。

三、本案中，投诉人所购'开光'玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关'质价相符'的条款来处理。

3、遭遇非法'旅行社'，旅游者该怎么办？ 案 例 简 介

1999年10月1日，济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往某旅游一条街，只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理，赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故，致使郝某等7人不同程度受伤，经紧急送医院救治后先后出院回到济南。

此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行了调解处理。郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故，造成了人身伤害，旅行社理应承担责任，给予赔偿。为此，向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任。接到投诉后，旅游质监所即对此案进行调查核实。经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者，该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用；而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明，该导游所属旅行社不知晓此事。据此，旅游质监所对此起投诉作出如下处理：

1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营，没收非法所得，并处人民币3万元罚款的行政处罚；

2、对该导游人员给予责令改正，处5000元罚款，并处没收违法所得的行政处罚；

3、对郝某等旅游者的赔偿请求，建议向人民法院起诉，通过司法程序解决。案 例 评 析

根据《旅行社管理条例》的规定，经营旅行社业务，必须向旅游行政管理部门申请。经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》，向工商行政管理领取营业执照后，方可经营旅行社业务。在此案中，该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准，属非法经营旅行社业务。

根据《导游人员管理条例》第九条规定，导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。在本案中，该导游人员未经旅行社委派，私自受雇于非法经营者进行导游活动，因此，旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定，对该导游人员进行了行政处罚。

旅游质监所对郝某等旅游者的赔偿要求，建议通过司法程序解决，这是因为：

（一）对非法经营旅行社业务者，依据《旅行社管理条例》的规定，旅游管理部门只能对其实施行政处罚。如果责令其对旅游者进行损害赔偿，实质上认可其是合法经营者。

（二）由于该起损害赔偿是由非法经营者造成的，那么，本案属于公民之间的损害赔偿不属于旅游管理部门管辖，应当向人民法院起诉，通过司法程序得以裁判。摘自:旅游指南网

4、旅游者先期交纳的是定金，还是预付款？ 案 情 介 绍

1999年8月25日，田某同某国际旅行社签订东南亚6日游合同。合同规定：9月30日旅游团离京直飞泰国；旅游费用每人共计4750元，先交纳定金3800元，用于办理护照、签证和订购机票等费用支出，余款取机票时付清。合同订立后，田某交会3800元，旅行社开具了'定金'发票。

同年9月8日，田某所在单位突然委派其到外地出差一个月，不可能按原计划参团出游，故提出解除所签订的旅游合同，并要求退还已交付的费用3800元。旅行社称其交付的费用已用于办理护照、签证和机票的支付。田某要求旅行社提供有关凭证，如果确实已花费，同意合理扣除，但应退还余款。旅行社则认为，田某交付的3800元是定金，双方的合同已作标明，按照《合同法》第115条：'给付定金的一方不履行约定债务的，无权返还定金'的规定，田某的要求是不合理不合法的。案 例 评 析

本案的焦点涉及田某已交付的3800元到底是定金，还是预付款。定金与预付款有相似之处，都是先行给付对方的一定款项，实践中常易混淆，但两者在性质上是不同的。

1、预付款是一种在合同履行期限没有到而提前支付的价款，实质上是提前履行合同约定的部分或全部义务；而定金是一种担保手段，目的在于担保债务人履行债务，本身并不是提前履行合同义务。

2、两者的作用不同。定金除了担保合同和履行外，在当事人就合同是否成立这个问题上，可以起到证明合同成立的作用。而预付款则无证明合同成立的作用。

3、两者的结果不同。在合同行以履行的情况下，定金是收回还是抵为价款，这根据双方当事人的约定来确定，并非一定是抵作价款。而预付款本身就是价款或价款的一部分；在合同没有得到履行的情况下，不管是给付款一方当事人违约，还是接受预付的一方当事人违约，预付款都应退回。而定金则不同，在合同不能履行的情况下，过错者就行承担丧失或双倍返还定金的不利后果。

从本案看，由于合同订立者缺乏法律知识，将定金与预付款混为一谈，因此，不能单从合同中的字面上来定性。实际上，旅行社收取的这笔款项，是旅游费价款的分期支付，属于给付债务的一部分；从旅行社对不履行合同时的处理来看，这笔费用也不符合定金的特征，如果出现旅行社原因取消出团，旅行社绝不可能承担定金双倍返还的罚则；另外，依照《担保法》第91条之规定，定金的数额不得超过合同标额的20%，而这笔费用已是全部旅游费的80%，大超过法定的比例，因此，就算是定金也是无效的。

综上所述，对这笔款项应该按预付款来处理，依照有关法律，旅游者承担违约的相应责任，旅行社在扣除已发生的费用（如护照、签证费）后，应退还田某剩余款。摘自:旅游指南网

5、旅游不成行，旅行社如何赔偿？ 案 情 介 绍

1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人），由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7:30推迟到5月20日7:30，从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。彭某等因为时间的原因，不得不取消了去九寨沟的旅游计划。为弥补延误出发给彭某等旅游者造成的损失，该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人），但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站。为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉，要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。

旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实。在事实清楚，证据充分，责任明确的基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，对此投诉作出了如下处理：

1、责令该国内旅行社向彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉；

2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元（人均140元，其中房费80元，餐费60元）；

3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元（600元/人）；

4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元（80元/人）；

5、支付违约金420元（140元/人）。案 例 评 析

为了规范旅行社的经营行为，维护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后，本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误。损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用，还应当承担由此产生的违约责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

6、狗伤游人 谁来承担责任 案 情 介 绍

1998年6月，投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。

事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。

旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元，再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。案 例 分 析

本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：

一、旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。

二、本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。

三、被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定：'饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。'本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。（国家旅游局质监所赵建生）

7、出游过程中游客滑倒受伤 责任该谁负

【江苏商报讯】今年4月18日，62岁的市民马女士参加一家旅行社组织的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时，因地上太滑，马女士不幸倒地受伤，不得不在医院住院治疗，其间共花去了医药费3403元。此后双方为赔偿问题闹上了法庭。旅行社：已尽到提示义务。

马女士认为，自己参加旅行社组织的旅游，旅行社与她已形成服务合同关系，她在旅行过程中受伤，旅行社应承担赔偿责任。由于双方无法达成一致协议，马女士于5月19日上诉到法院，要求旅行社支付医药费3403元。

但旅行社认为，当时导游已向包括马女士在内的所有游客提醒过“餐厅路滑，当心摔倒”，所以旅行社已尽到提示义务；马女士滑倒摔伤，是自己未尽注意义务才发生的，旅行社对此没有过错，不应承担赔偿责任。法院：旅行社全额赔偿。一审法院认为，马女士参加旅行社组织的旅游，按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义务，旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张，因其未能向法院提供确凿证据证明，不能免除其应承担的相应义务。因此，旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任，而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决：由旅行社赔偿2041元。马女士不服，提出上诉。近日，二审法院审理认为，旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系，旅行社在其提供的服务过程中，负有保障旅游者人身安全的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑，导致马女士跌倒受伤，系旅行社提供的服务条件存在瑕疵。违反了合同义务，应承担违约责任，故二审法院作出终审判决，撤销一审判决，旅行社赔偿马女士医药费3403元。律师：合法权益受损害可要求赔偿。

记者就此案采访了刘洪律师事务所的刘洪律师，他向记者介绍，我国《合同法》中规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或按照约定解决。而《消费者权益保护法》第三十五条第三款规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。但是规定是指经营者之服务直接导致消费者受到损害的情况。刘律师表示，旅行社未能妥善履行服务义务，应向原告承担违约责任，并赔偿原告的损失，但未能妥善履行义务的原因，是因第三人服务瑕疵造成，在向原告承担违约责任后，马女士也可以向“中途岛”饭店进行追偿。

两节临近，市民出游开始增多。而在出游中，游客的合法权益时常受到侵害，那么游客如何维护自己的合法权益？刘律师提醒广大市民在参加旅行社出游的时候，注意安全的同时，遇到问题要及时用法律来维护自己的权益。

8、国内游客的6种投诉

国内游客只有两种人，一种是“鱼肉”型，一种是“斗智斗勇”型。

所谓“鱼肉”型，是指你在旅游的过程中，被人宰割了。玩完回家一翻报纸，才发现原来自己就是那个大头。当然你还有另外一种选择，那就是时刻保持警惕，坚决与导游斗智斗勇。其实不管你是“鱼肉”型还是“斗智斗勇”型的游客，你都是失败的，因为在旅游过程中你始终没有体会到旅游的真正乐趣。而有关这两种人的投诉大约有以下六种。投诉1，玩的感觉像“拉练”

在旺季中的旅游景点，常常会看到这样一种情景，举着小旗的导游冲着游客喊：“这就是著名的景点，我们在这里只停留半个小时，请大家抓紧时间照相。”话音未落，一群男女老少蜂拥上前摆出各种姿势，只听各种相机一阵“喀嚓”乱响。一位“五一”刚从苏杭回来的朋友向记者抱怨道：“这次玩的时间太少了，几乎都耗在了路上。每天都是清晨六点起床，白天大部分时间是在赶路，晚上九点多才能回到宾馆。全团的游客都累得吃不消了，根本没有心思欣赏风景，只盼着赶快回宾馆休息。此情此景真像过去的‘拉练’。”一名导游告诉记者，目前的国内游用一句话就可以概括：上车睡觉，停车撒尿，下车看庙。投诉2，“换项”叫你找不着北

“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的Sunman一提起这次“五一”的失败旅游，就忍不住连连摇头。Sunman怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让Sunman痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。

跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。张先生说，比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了40元“观光”费。

投诉3，降低标准无处申冤

经常看到外国友人坐着高大宽敞的空调巴士往来于各个旅游景点，与之呈巨大反差的是一些国内游客蜷缩在一辆小客车里满脸倦容。原本是“大金龙”却变成了“小黄海”，合同上明明标的是住“三星”，到地方却告诉你是“准三星”„„ 怎么办，忍吧。你不能因为车挤而不上车，还得尽早抢着上车争个好位置安放行李；你不能因为宾馆条件差而露宿街头；更不能因为伙食标准差而惩罚自己的肚子；你不能总抱怨，谁也不愿意花钱买气受，更何况是盼望以久的旅行。但是，每每看到跑前跑后的导游，许多游客都不忍心再给他们添麻烦了。朱先生在去张家界玩时，当地提供的旅游车很小，20多名游客挤坐在车内，行李则只能抱着。山路颠簸，一路上可真受了不少苦。但是，看到坐在车厢踏板上的导游，他们就什么都说不出来了。投诉4，行程主要是扎店 “不夸张的说，每一位跟团旅游的消费者恐怕都遭遇过‘扎店’烦恼和被宰经历。”郑先生在刚结束的海南游后告诉记者。

尽管行程上有半天游泳和潜水的安排，但因为在上一个购物点耽误时间过长(主要是大家都不购物，导游迟迟不肯让我们上车)，以致所有行程都被延后。对此，同行的几个人深感不安，以致夜不能寐。万一回京后朋友问起三亚的海水咋样？我们仅回答：“估计是咸的”，那岂不是太丢人了。鉴于此，我们几个人决定擦黑去趟海边，借着月色畅游一番。虽然当时的大海仿佛黑泥潭一般有点恐怖气氛，但我们还是心有不甘地跳了进去，当时的心情颇有毛主席畅游长江之感。对付“扎店”，王小姐有自己坚定的立场，“导游拿回扣是尽人皆知的秘密，我没办法说服自己往枪口上撞，所以，任导游好话说尽，任折扣一打再打，我就是油盐不浸。通常，珠宝店门口都有吧台提供免费饮料，我会给足导游面子，在店里溜达一圈后，才到吧台点上一杯冰凉的果汁，静静地看里面的‘生瓜’们挨宰。” 投诉5，像商品一样被转卖

据有关人士介绍，近年来部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情况下随意转团、并团的现象尤为突出，是旅游投诉的热点之一。对此，旅行爱好者张先生深有感触。“刚爱上旅游的时候，因为出行经验少，不敢自助游，总把旅行社当成家长一样信赖着、依靠着。但几次下来，这个‘家长’着实给了我不少教训。有一年‘五一’，我和老婆跟团去昆明。出发前，旅行社说，因未凑够人数，将我们和另外4人托付给了另一家旅行社。我们对此很气愤，为了这次出行，我们推掉了许多事情，尽管不情愿，我们还是一咬牙出发了。到机场后我们才知道被拼到了一个50余人的大团。孰知，更意想不到的还在后头。一下飞机，导游就开始打电话询问旅游车什么时候能到，在机场滞留了近一小时后，一位举着另一家旅行社名号小旗的导游才满头大汗地向我们跑来。后来，我们才知道真正发团的是第三家旅行社，我们被转了两次手。”

尽管张先生他们被“转卖”了两次，但所幸没出其他“意外”。而李女士就没这么幸运了。李女士节前花2000多元，报名参加了某旅行社组织的泰国双飞五日游。没料到的是，到了泰国后，他们被转给了当地旅行社，并被告知每人再交1000元自费旅游项目，否则就不接待。“来都来了，难道转身再飞回去吗？虽然有受骗上当之感，但也只能交钱。” 投诉6，加班 加点 加节目

“要不是外语不好，我才不跟团旅游呢。”周小姐说。“我和朋友利用‘五一’长假去了趟泰国普吉岛，表面看是休闲、放松去了，但实际上是和导游斗智斗勇去了。”“我们从机场出来，登上旅游大巴不久，导游就开始介绍当地著名景点和购物场所，最后重点介绍了个‘不得不去’的场所——‘万国旗’，据他说，‘万国旗’的歌舞表演是天下无双的，颇有‘此乐只应天上有，人家哪得几回闻’的感觉。总之一句话，不去准后悔。也许，我们团里都是跟我一样‘身经百当’(上当受骗)的人，任导游忽悠半天，竟没一人响应。当导游第4次提起此事，并用殷切的眼神扫视旅游大巴中的每一个人时，有的闭目装睡，有的则顾左右而闲聊，仿佛没听见导游的话。导游这才好没面子悻悻地坐下，不再提起。不过，没一会儿，导游又精神百倍地站起来说：‘人妖表演，谁去？’这一回有了响应，响应的结果是不论男女老少一人交了1500泰株(约合人民币300元)。”

“不但如此，在返京前一晚，一直被当成自己人的领队竟当起了‘托儿’，帮地陪导游要起了小费，说其如何如何

第四篇：旅游文化案例分析

关于旅游和文化融合发展的思考

—以四川阆中古城为例

一、前言

人类自存在旅游活动以来，文化也在不断地改变，如何将商业旅游融入旅游目的地的文化，保护旅游目的地的文化和创新以适应当代社会发展至今成为人们争论不休的话题。本文以四川阆中古城为例，简要提出相应的问题进行思考和研究，旨在和众多旅游研究者进行讨论和分享，为旅游学的发展和理论研究提供一些参考。

二、基本情况

1、地理位置

阆中古城位于四川盆地北部、地处嘉陵江中游，是一处被嘉陵江所环绕的风水宝地阆中古城。建成至今，已有2300多年的历史，是四川保存最完好古城，与云南丽江、山西平遥、安徽歙县齐名，名列中国四大古城之一。以低山丘陵地貌为主，复原面积1878平方公里。辖46个乡镇、3个办事处，人口86.16万，其中城区人口18.71万。

阆中以风水奇特见长。古城处于大巴山脉、剑门山脉与嘉陵江交汇处，水绕三方，整个嘉陵江是呈“U”形化绕着古城，呈龙腾虎跃之势，处处体现“天人合一”的理念，还有建筑学、地理学各个方面等因素，风水文化无处不在，因而阆中古城有“阆苑仙境，风水宝地”、“阆中天下稀”等美誉。同时，由于阆中在古代时盛行对风水文化的研究，所以阆中古城也被誉为最大的“风水古城”。

2、交通状况 阆中古城距离四川省会成都大约200公里，国道212线和省道302线穿境而过，并交叉呈十字型辐射全市。成南高速、渝南高速的贯通和即将启动的广元—南充高速已列入阆中的“十一五”规划；嘉陵江环城而流，国家二级民用机场正在建设之中；兰渝铁路也在阆中设立二级站。

3、旅游资源

阆中历史悠久，新石器时代，阆中已有先民生息。战国中期为巴国国都。阆中作为由秦入蜀的交通要道和陕、甘、鄂、广、等地的商品集散地，以其险要的地势，便捷的交通，丰饶的物产而成为川北经济、军事重镇。清朝初年，阆中为四川临时省会达17年。是历代川北政治、经济、军事、文化中心。

阆中至今仍保存着1.78平方公里唐宋格局、明清风貌的古街古巷，102处精致的古院落。220多处人文景观，其中国家级重点文物保护单位3处，省级文物保护单位13处，国家级文物2000余件。主要景点有布局严谨、古朴典雅的张飞庙；有唐代大佛、大象精舍、黄家亭子、状元洞、紫薇亭将相堂、明代白塔组成的东山园林。修筑阆中古城之时，颇讲风水，其选址、布局均契合中国古老的风水理论，是龙、砂、穴、水、向等各种因素的结合，棋盘式的古城格局，是融合了南北风格于一体的建筑群，形成“半珠式”、“品”、“多”字型等风格迥异的建筑群体。

四川常说巴蜀文化，而阆中则是巴人活动的中心地区之一。在漫长的历史中，阆中逐步形成了遐迩闻名的华夏本源文化；风水文化；以落下宏为代表的天文文化；以汉恒侯祠为代表的三国文化；以清代考棚为代表的科举文化；以巴巴寺、大佛寺为代表的宗教文化；以巴渝舞、巴渝雾川北灯戏、傩戏和牛灯竹马等流传于阆中民间的民俗文化；还有其特有的丝绸文化、醋文化源远流长，交相辉映。被专家誉为“多元文化和谐发展的典范”。

4、特产丰富

阆中名小吃种类繁多，既具有四川小吃的一般特点—色、香、味俱全，又有浓厚的地域特色，有的兼具营养丰富、滋补益寿之功效。被中国食品工业协会命名为“中国名特食品小吃之乡”。其中还有保宁醋、张飞牛肉、银河地毯等12个国家和省部名优产品。

三、案例调查

1、经营开发和模式

阆中城分为古城区和新城区，两城区居民基本情况受旅游发展的影响存在差别。

阆中古城采取两权分离，政府控股的模式。由名城投资公司负责打造古城、投资融资。其中一部分营运资金来源于国家开发银行贷款。公司对接市场，整合阆中境内各处景点，对各景点统一票务管理、统一导游服务、统一宣传营销、统一旅游路线。

在景区的开发与建设中，古城不协调建筑的拆迁工作难度最大。一部分居民拒绝搬迁，认为搬迁安置费过低。公司能力有限，只能由阆中市政府出面，将古城区进行划分，由各政府部门和事业单位负责居民的搬迁。工作进展才比较顺利，这充分体现了两权分离，政府控股模式的优越性。

名城投资公司同时负责古城的营销和经营。景区的门票收入要全部上缴，由政府统一规划，作为景区进一步开发和建设的资金。剩余的部分再返还给名投公司，作为市场营销、景点维护和公司经营收入所得。以前，阆中旅游资源的经营管理条块分割，部门分割，资源得不到整合，优势得不到发挥，景区存在多种管理方式。现在门票价格管理上实行景区“通票制”和景点“单票制”相结合的办法，联票价格低于各单票之和。通过走市场化道路，政府弱化投资职能，强化规划、保护和引导职能，而经营管理的职能则交给市场。实践证明，无论是阆中还是其他地方，这都是发展旅游业的基本方略。

为营造浓郁的旅游氛围，使游客在阆中有看点，常年开展张飞巡城、古典婚嫁、秀才赶考、阆苑仙乐等民俗文化节目演出。并将古城内多条街道设立为旅游商品一条街和手工作坊一条街，当地群众纷纷在这些街道销售旅游商品，开设手工作坊制作工艺品。阆中保宁、张飞牛肉、桌尚丝绸、银河地毯等企业还把旅游产品的加工搬进古城，向游客展示独特的工艺流程，引起游客争相观看和购买，形成了好看又畅销的工业旅游，备受青睐。在名特产品、旅游车辆、导游服务价格方面，名城投资公司分别与工商联、个体协会、企业业主和工商、税务、游客接待中心采取召开座谈会、听证会等办法，制定了各个旅游服务行业的知道接个，并将其价格在政务、物价、旅游网站上进行了公布。阆中市物价局也出台多项措施，制定了科学的旅游价格。

在营销方面，按“巩固成渝，发展两线，开拓南北，进军海外”的总思路，开拓四川、重庆等省市二级旅游市场。采取上门营销的方式，先后在宜宾、泸州、达州、绵阳、德阳等40多个二级城市的电视台、报社等新闻媒体，播出和刊发了宣传阆中旅游形象广告和平面广告。名城投资公司与省内外120多家旅行社签订了合作协议，不少旅游投资者看好阆中，共同营销古城旅游品牌。

总投资600万元、占地近2000平方米的风水博物馆于2006年12月31日正式向游客开放。担任解说的是年过六旬、身着华服的银发老者，用他们朴实的语言为游客讲解风水和古城的历史脉络。游客不仅可以了解到风水文化的来龙去脉，还可以买到相关的书籍和纪念品，而且还可以参加有趣的互动活动。同时打造蟠龙山、天宫院为主的风水文化景区，挖掘、整理下闳、三周父子等历史人物以及相关的民间文化，集中诠释风水古城的内涵。

2、民意调查

有学者根据条件价值评估法即意愿调查评估法或权变评估法。它以调查问卷为工具，基本思路是假定存在一个市场或一种支付方式，你愿意支付多少钱来获得该商品，或者希望得到什么样的补偿才愿意放弃对该商品的消费。

（1）居民生活影响情况

阆中分为古城区和新城区，两城区居民基本情况和所受旅游发展的影响存在差别，因此深入分析两城区居民的不同情况，得到下列结果。

反映出古城新城区的居住设施条件优于古城区。年龄偏轻者（经商者除外）多搬出古城，选择新城区居住。居民对阆中旅游资源非使用价值的支付意愿不强。受居住地和教育程度影响较大。因此要通过各种方式鼓励居民从事旅游业，形成良性互动局面，提高古城居民参与度。

（2）居民对环境影响的感知结果

居民大部分对阆中旅游发展成肯定态度，认为旅游能促进阆中经济的发展。但是居民对于旅游使就业机会增多这一项感知不强烈。这说明居民参与度不高。又再一次证明提高当地居民参与度的重要性。72.9%古城居民和69.4%新城居民认为旅游只使少数人受益的数据也说明了居民自身受文化程度和参与情况的制约，认为旅游收益分配不均。因此政府和名城投资公司应该增加对旅游相关知识的培训，以便他们更好的参加进来，推动旅游发展，并从中获得利益。

四、阆中的旅游发展发展措施

1、旅游发展结合文化活动

2013年，阆中举全市之力，集全民之智，将阆中古城创建为川东北首个国家5A级旅游景区和四川省首批旅游度假区，成功举办了2013年中国四川国际文化旅游节。成功推出“风水古城”灯光展演、《阆苑飞歌》等大型实景文艺表演等文化旅游产品。以此为契机，实施了近200个文化旅游建设项目。复建了古城文庙、北街牌坊、西城门楼等标志性古建筑，完善了白塔山、锦屏山等景区配套功能，建成并开放了淳风祠景区等。

2、基础建设，打造品牌文化 实施“城南天下”特色街区等综合休闲区开发，加快戴斯大酒店、盘龙山温泉度假酒店建设，打造花间堂客栈、南津关文化酒店和锦衣巷等特色文化院落，推进熊猫乐园二期、扶元堂二期项目建设。打造休闲文化产品，提升《阆苑飞歌》等节目质量，推出大中型室内演展节目，加快金沙湖水上娱乐项目，积极创建国家级旅游度假区，着力打造淳风祠.天宫院国际风水文化体验区，营造休闲文化旅游环境。在国内外高端媒体持续进行旅游形象宣传，充分利用网络、微信、微博等高新兴媒体，加大重点客源地旅游营销力度，扩大阆中古城国家5A级旅游景区品牌影响力。按照“巩固成渝西、拓展长珠环、开发港澳台”的营销思路，优化旅游营销策略，深化旅游区域合作，大力拓展客源市场，力争年接纳文化旅游消费国内外旅客600万人次以上，实现文化旅游综合收益50亿元以上、门票收入3500万元以上。

3、加强活动交流

积极参加全省“三大活动”、西博会等文化交流活动。新引进亿元以上重大项目24个，协议总投资超过120亿元。加强国际交流，邀请25个国家（地区）350余名代表参加了国际文化旅游节，与美国查尔斯顿、德国波恩等古城共同发布《世界古城保护.阆中宣言》与美国托马斯威尔市等建立友好合作关系，与比利时瓦隆州做客央视《城市1对1》栏目；组织王皮影艺术团再次赴法国交流演出；代表中国古城和四川宜居城市参展首届中欧城市博览会，受到广泛关注和好评。南津关、滨江新天地、张飞牛肉义园等片区服务业充满生机，大蓉和、新世纪百货等知名品牌入驻阆中，国际商贸城、火车站现代物流园等文化产业成功建设，实现社会消费品零售总额60.2亿元，同比增长15%。

4、建立文化相应设施

目前，我市配齐了46个乡镇综合文化站、4个办事处文化活动中心、27个社区文化活动室和41村级文化活动室的文化设施设备，文化馆、图书馆、博物馆、文化站、文化茶园、农家书屋等公共文化设施全面建成并免费开放。城市景区常年有文化旅游节目巡学演，社区及乡镇居委会等常年群众性健身舞、民众文化活动开展，城市居民和乡镇群众参与各项文化活动热情空前高涨。农民艺术节、万人广场舞大赛及丰富多彩的送文化下乡等品牌文化活动惠及城乡，文化惠民取得了实实在在的成效，受到广大游客和市民的欢迎和好评，促进了阆中文化旅游事业的全面发展。

五、总结和建议

从阆中景区的案例分析我们可以得知，阆中实行两权分离后，短短几年时间里，景区发展取得了比较显著的成效，企业化管理的方式激活了古城的生命力，促进了古建筑和文物的保护，对当地经济起到一定的推进作用。居民对旅游发展持肯定态度，阆中古城开发算得上比较成功的案例，通过阆中的情况，基于旅游与当地文化的融合发展上来说，我们可以得出一些比较有效的建议和注意事项。

1、两权分离

阆中古城采取两权分离，政府控股的模式。以企业模式进行旅游开发和管理，极大的促进了阆中旅游业的发展。在对其开发和经营方式研究的基础上，结合居民对旅游资源的支付意愿和感知态度及其他景区分离的先进经验。企业政府通过走市场化道路，弱化投资职能，强化规划、保护和引导职能，而经营管理的职能则交给市场，这都是发展旅游业的基本战略。体现了这种模式的优越性。

2、提高居民参与度

根据居民的居住地、职业、性别、年龄段、教育程度和收入等差异，政府要在宣传和引导方面因人而异，鼓励当地居民以不同的方式参与到旅游发展中去，处理好拆迁安置事项。政府机关人员要做好示范性工作。多开发游客和居民都可参加的特色旅游活动，使客人能感受到和地方居民一同传承着的千百年的文明，给人以真实之感，而不会认为这些活动只是吸引游客眼球的活动表演。鼓励资金充足者投资景区开发或经营旅游业务，退休或时间充裕的居民参加相应的宣传活动，既能自我休闲又能增加旅游特色。这样更能减少耗损，摩擦性成本，更快的将商业旅游的发展和当地的文化融合。

3、加强教育

在旅游开发的过程中，加强旅游知识的传播和培训。要像阆中古城关于当地居民的对旅游发展的环境感知研究一样，对当地居民的旅游和景区的认识要到位，并且要提供相应的旅游培训和基础环境保护知识。还要对景区居民进行引导，保护城区是居民的共同责任，便于景区可持续发展，减少由于过度商业化而导致破坏环境，破坏旅游资源，争取在旅游的发展和融合当中寻求一个平衡点，稳定适度发展。

4、政府主导 根据阆中古城的例子分析，旅游文化局及政府的作为起到了很大的作用。通过开展文化交流和当地举办民俗活动，对阆中的宣传起到了重大的影响，还有具体措施中也体现了其重大意义。在文化的保护上出台相应的补贴政策，对牺牲利益比较大的居民安排适宜的工作岗位等等。

六、结语

本文以阆中古城景区的开发情况和发展，结合当地旅游和文化的具体情况，搜集了相应的资料和一些重大措施，总结了一些关于旅游开发在当地融合发展的具体的执行方案和方法。希望通过这些具体的呈现，能够帮助相关的景区提供一定的事项和建议，供大家指点和参考、交流。

第五篇：旅游合同案例分析

旅游合同案例分析

10110226潘颖

某旅行社在某市日报上刊登广告，打出“国内精品线路游”，并规划了若干条旅游线路，其中包括南宁、越南下龙、河内、海防，北海双飞8日游，定为每周二、周六发团，并且注明报名办法为：第一，电话咨询旅游线路；第二，传真签订旅游合同；第三，指定银行账户存款；第四，十人以上可以上门服务等。由于报社在排版时失误，将每人旅游费用3200元人民币排版成320元人民币。外地游客李某通过电话向旅行社提出参加某种旅游线路旅游，他在电话中问道：“一切都按照报纸上刊登的广告内容办吗？”旅行社接待人员给予了肯定回答，并告诉了他开户银行账号以及出发时间。随后李某将320元人民币存到了该账号上，并向单位请了年休假，按照预定出发时间提前赶到了旅行社。当李某被告知旅游费用是3200元而不是320元时，他提出不参加旅游了，但要求旅行社退还320元并赔偿双倍费用，还要承担其路费、误工费等，理由是他依照报纸上的条件已经与旅行社达成协议。双方协商不下，李某遂以该旅行社欺诈消费者为由向人民法院提起诉讼。

思考题

1、该旅行社在某市日报上刊登的旅游广告是要约吗？为什么？

2、该旅行社是否构成欺诈消费者？能否满足李某提出的赔偿要求？

案例解析

1、《合同法》第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示。”《合同法》第十五条规定：“要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。”要约和要约邀请都是发生在订立合同的过程中一种意思表示，但二者在法律上有不同的意义。要约是要约人自己希望和他人订立合同的意思表示，是要约人主动向相对人提出以订立合同为直接目的的；而要约邀请是当事人希望他人向自己发出要约的意思表示，实际上是当事人订立合同的预备行为，它不因相对人的承诺而订立合同，也不对要约邀请人产生法律效力。本案例中，该旅行社在报纸上刊登的广告符合要约邀请的条件，因此该旅行社在某市日报社刊登的旅游广告不是要约，而是要约邀请。

2、该旅行社不构成欺诈消费者行为。因为报纸上的旅游价格是由于报社排版失误造成的，旅行社主观上没有欺诈的故意。况且，从旅游线路的安排上来看，若干旅游景点以及双飞的运输方式，仅收费320元根本不可能，这是一般人都可以理解的。但是，旅行社未能将报社排版失误及时通知旅游者，未履行及时通知义务，这本身是旅行社自身的过错，因此旅行社应负一定的赔偿责任。本案中，游客李某未能在电话中进一步细致核对就贸然出行，其本身也具有一定的责任。所以旅行社在退还游客李某320元旅游费及路费、误工费后，不再承担其他赔偿责任。