典型旅游投诉案例分析：旅游服务不达标准,赔偿如何计算？（定稿）

第一篇：典型旅游投诉案例分析：旅游服务不达标准,赔偿如何计算？（定稿）

案情介绍：

2002年5月1日，赵先生及同事六人参加某旅行社组织的“黄山五日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费880元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的山上住宿6-8人高低铺，实际为6人高低铺，下铺两人，上铺一人，共住12人；行程计划中的黄山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游览。赵先生等以旅行社所列旅游行程具有欺诈行为为由，向旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退赔全额旅游费用，以维护其合法权益。

被投诉方旅行社的辩解：1.黄山山上接待设施有限，一般团队均为6-8人高低铺，“五一”期间山上住房极为紧张，各旅行社都只能按黄山方面惯例下铺全部合铺。2.平时游览黄山，旅行社都安排客人远眺“天都峰”，而“五一”期间，“天都峰”封山，则无该景点。旅行社之所以没有实现合同标准，是由于无法预见的客观原因造成的，并非旅行社故意行为。因此不应承担赔偿责任，至多退还山上房费差价。

处理结果：

质监所通过调查核实，作出以下处理意见：

1．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第11条规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社赔偿两位下铺和铺旅游者住宿费用220元。.2.黄山总门票包括“天都峰”景点，旅行社并未加收门票，而因黄山方面原因，未能游览。因此旅行社不存在欺诈行为。鉴于被投诉方旅行社没有事先跟旅游者讲明有关情况，客观造成旅游者的合理期望无法实现，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人每人民币30元的适当补偿。

行家点评：

在旅游活动的过程中，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。但投诉人要求旅行社赔偿全部旅游费用，是缺乏法律依据的。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，旅行社在住宿、交通、景点等方面服务质量不达标准，都应退还已付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。

第二篇：典型旅游投诉案例分析：导游失职,赔偿如何计算？

案情介绍：

2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。

被投诉方旅行社的辩解：旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。处理结果：

导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人120元，赔偿违约金每人399元。导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。

行家点评：

导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。

第三篇：典型旅游投诉案例分析：团队取消,谁的责任

案情介绍：

2000年9月22日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于9月30日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，每人旅游费用1150元，共计4600元。黄先生当日就交纳了此次旅游的全部费用。9月29日，黄先生早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定桂林旅游团队，因无法落实桂林至武汉的返程火车票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成黄先生及家人的国庆旅游计划随之落空。黄先生以旅行社单方面终止旅游合同为由，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。由于旅行社仅承诺退还全部团款，并只赔偿150元，双方协商未果，黄先生逐向旅游质监所投诉。

被投诉方旅行社的辩解：“十一”旅游旺季，桂林至武汉方向的火车票十分紧张，桂林地接旅行社于28日下午传真告知我社无法确认返程车票事宜，也对我社造成较大经济损失。游客旅游计划之所以无法实现，是由于铁路交通部门的客观原因造成的，并非旅行社的故意行为。况且我社也及时将信息告知对方，并作了详细解释。

处理结果：

被诉方旅行社因自身过错，造成旅游活动不能成行。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社退还投诉人全额旅游费用，并赔偿4600元的10%违约金460元。黄先生对此处理结果表示满意。

行家点评：

根据我国合同法，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。本案被诉方旅行社因自身原因，操作不当，导致旅游协议被迫终止，违约事实成立。因此，应承担违约责任。

2001年三月颁布的《湖北省国内旅游组团统一合同范本》就此作了更加明确的规定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活动不能成行而被取消的，旅行社应当立即通知旅游者，并按如下标准支付违约金：

1.在旅游开始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游费用的10%；

2.在旅游开始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游费用的15%；

3.在旅游开始之日前第1日通知到的，支付全部旅游费用的20%；

4.在旅游开始日通知到的，支付全部旅游费用的25%。

第四篇：典型旅游投诉案例分析：旅游车二度抛锚,游客联名投诉

案情介绍：

1999年“五一”黄金周期间，某高校师生51人参加了武汉某旅行社组织的天柱山二日游。根据旅游合同约定，旅行社为游客提供天柱山各景点门票，上下山索道，准星级宾馆标准间住宿，进口空调旅游车接送，全程导游陪同等各项服务，旅游者每人交纳旅游费用410元。该团于5月1日早晨出发，途中1号旅游车半路抛锚，导游只好安排先行抵达的2号车把游客接至潜山。此过程延误了3小时，导致张恨水纪念馆、太平塔等旅游景点被迫取消。旅行社得知该团旅游车出现故障，立即派出车队队长连夜带专业人员赶到潜山，对旅游车进行维修。经过队长的亲自检查，认定该车车况良好，可以继续行驶。于是5月2日晚21点，该团再次乘坐1号车从潜山返汉。然而，不幸的是旅游车在途中又一次发生故障而抛锚，致使该车游客在高速公路上长时间滞留。经多方联系，旅行社最终从武汉调车，将游客于次日凌晨6点接回武汉。旅游者认为旅行社提供的旅游车车况极差，不达合同约定标准，严重侵害游客利益，实属欺诈行为，于是向质监所联名投诉，要求旅行社赔偿所有团费200%的违约金及相关精神损失。

被投诉方旅行社的辩解：1.旅行社是经过旅游行政部门审核批准的旅游合法经营单位。2.旅行社接待此团的导游，持有导游资格证书，且服务质量得到游客认可。3.旅行社接待此团租用的旅游车是旅游定点单位的进口豪华旅游车，该车经交通部门年检合格。4.旅游行程不顺系由不可抗力的机械故障引起，并非旅行社故意降低标准欺骗游客。

处理结果：

质监所调查核实，认为此案系因汽车机械故障引起交通服务未达到旅游合同约定的内容和标准，属于服务质量问题，不存在欺诈行为。被诉方旅行社作为旅游合同的主体，在提供旅游产品或服务中，因为汽车机械故障，造成服务不达合同标准，旅游者经济损失，旅行社应承担主要的赔偿责任。质监所作出协调意见：旅行社退还游客未游览景点费用，赔偿往返交通补偿费用共计每人100元。

行家点评：

1.经营者欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

2.当旅游过程中发生无法预见的情况，旅行社应及时采取补救措施，旅游者积极配合，相互理解，将可能造成的损失降低到最低点。只有当事人双方的共同努力，才可能使整个旅游行程不受影响。

第五篇：典型投诉案例及分析(武分)

近期浅表性服务问题典型案例及分析

类型一：服务态度欠妥诱发的投诉

典型案例：在2010全省服务工作会上，第三方提供的录像材料中，解放路合作营业厅一名工作人员，在解决用户投诉过程中，未能控制情绪，与用户发生争执，甚至顶撞用户，爆出“我还信了你的邪！”的服务禁语，令现场与会人员印象深刻。

案例简析：经核实，该员工是在与用户反复解释投诉问题近1个小时后，逐渐失去耐心，并爆发冲突，造成恶劣影响。在服务工作中，员工对用户主动及耐心服务最基本的要求，学会克制自己的情绪，调整服务心态，熟练运用服务技巧是解决该问题的最好办法，同时必要和及时的惩戒引起其他员工的警惕。

类型二：业务操作差错导致的投诉

典型案例：用户周先生（号码***）反映4月29日至大智路营业厅办理退网，受理员工在未核实清楚退网条件的情况下，为用户直接办理了退网，导致用户当即欠费停机，用户反映强烈，投诉至工信部。经核实用户曾参加赠费优惠活动，办理退网时仍在活动期间。营业员在操作时为核实清楚，并在办理退网时，将用户的参与活动的话费进行

了返销，导致用户停机，引发投诉。

典型案例：用户***反映当时在集团武昌度伊特购买此号码时，工作人员告知其开通的是半月套餐，但实际是开通的全月套餐，导致用户费用增加，客户不满投诉，并要求赔偿。

案例评析：以上两个案例分别是营业员工对于业务规则的不熟悉、系统操作不细心所引发的投诉，反映出服务人员工作责任心问题。第一个案例，如果该受理员工仔细核查了用户业务信息，或是在操作返销时与用户进行沟通和解释，就可避免该投诉产生；第二个案例中，如果开通人员在操作时审核业务单据与系统录入是否一致，就完全可以防止该笔投诉。

类型三：违规营销引发的投诉

典型案例：用户王先生（号码***）反映东西湖新吉天祥专营店的工作人员盗用身份证为***办理入网手续，导致客户利益受损，客户要求赔偿。

案例评析： 对于渠道发展中杜绝虚假资料和盗用证件的相关规定和处罚，公司早已下发管理规范，并一直秉持从重、从严处罚的态度。涉及到盗用证件的问题，无论是用户本身还是司法、媒体机构都非常敏感，一旦触及，极易造成恶劣影响，并产生巨额赔偿。因此，对于此类问题，各经营

单位必须从源头严格管控，加大处罚力度。

类型四：宣传解释有误引发的投诉

典型案例：用户（号码***）反映其在购买无线上网卡（1000元包1000小时）时，工作人员并未告知此无线上网卡每月 15G流量封顶，用户由此表示不满，并提出退卡要求，虽然客服人员及经营单位与反复沟通，但在用户的强烈坚持下，只得做退卡返款处理。

案例评析：部分代理商或工作人员为获取业务效益，在对用户进行服务营销的过程中避重就轻、夸大产品功能、甚至虚构优惠活动和政策，虽可获取短期效益，但从长远来看，一旦用户发现，企业的诚信形象就崩然倒塌，绝大部分用户除了投诉赔偿外，还会选择离网，失去对企业品牌的信任感，给公司长期发展和客户口碑的建立产生极坏的影响。在以上案例中，如该代理商在介绍完产品有时候，进而提醒用户“为用户利益考虑，无线上网卡每月将15G设为流量封顶值，请用户注意”并在单据上进行注明，则用户的感知将截然不同，即使用户产生异议，在投诉处理过程中，我们也不会陷入被动。

类型五：业务受理不及时引发的投诉

典型案例：用户李先生（号码02759219926）反映 4月

20号办理号码时，现场缴纳100元话费，但仅打了1个电话就停机了，用户对此产生质疑，怀疑费用到帐有问题。

案例评析：经核实，代理商吉海网络在当日为用户安装完毕后，未及时进行话费充值工作，致使用户无法正常使用，直至4月25日，经客服人员多次联系和沟通，问题才得到妥善解决。如上案例，如果该代理商考虑到用户在安装之日会立即使用，按照规范及时进行缴费操作，就不会引发用户因停机而对计费产生怀疑。

类型六：现场管理引发的投诉

典型案例：5月6日行风评议工作人员至香港路营业厅进行暗访，在现场办理业务取了一个号，等待20分钟后，才被叫到窗口办事。数个业务窗口中，有3个未开启。经向大堂经理咨询，3个未开启窗口中（分别为购机业务窗口、大堂经理专用（不对外服务）、“暂停服务”工作人员离开时长达半小时）；大堂经理意识到暗访人员身份后，从后台叫出两名工作人员才重新开始服务。该情况在行评官网上进行了曝光，标题为联通营业厅服务差。

案例评析：从上述案例中，我们可以至少发现目前营业厅管理人员的两个问题：一是对现场人员和台席的调配缺乏管控，对等待用户的关怀关注明显缺乏；二是向用户解释口径缺乏技巧，比较生硬，容易引发用户不满。营业窗口作为

企业向用户展现管理能力和竞争力的重要渠道，营业管理人员的管理水平必须得到提升。