延安公司加油站顾客投诉及新闻危机预防与处理管理规定

第一篇：延安公司加油站顾客投诉及新闻危机预防与处理管理规定

**公司加油站顾客投诉及 新闻危机预防与处理管理办法

为了切实做好加油站顾客投诉处理工作，提高客户满意度，有效避免新闻危机，提高加油站综合管理水平和综合服务水平，特制定本管理办法。

一、顾客投诉处理程序

1、加油站经理是受理客户投诉的直接负责人，对于客户投诉，加油站经理要认真对待，及时准确弄清投诉原因，对因服务态度不好引起的顾客投诉，加油站经理应对客户赔礼道歉现场解决问题。

2、对因油品数量、质量、加油站安全等其它原因引起的投诉，现场不能解决的应立即上报片区，片区要立即调查事情原因，在24小时内联系解决问题。

3、如确因问题复杂，片区不能有效解决的，须在24小时内及时上报公司零管部，由**公司帮助协调解决。

二、新闻危机的预防与处理

1、开展日常新闻危机培训，组织员工认真学习《加油站新闻危机预防与处理》，了解新闻危机的特征以及防范措施，提高员工的新闻危机防范意识。

2、开展加油站日常自检，消除各类可能引发新闻危机的潜在隐患。加油站的油品质量、数量、服务和安全是引发新闻危机的关键因素，因此，日常工作中应抓好这几方面的自查。安全因素主要

第二篇：化工产品顾客投诉处理管理规定

顾客投诉处理管理规定

1.目的

及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意，维护公司信誉并谋求公司内部品质改善。2.范围

原则上适用于公司所交付给顾客的优等品相关的抱怨处理。3.定义

顾客抱怨，是指已交付顾客的优等品，顾客在收到货物或在质保期内使用过程中，遇到与产品相关问题产生的不满，通过各种途径或方式反映到我公司，期望得到解决处理的行为。4.职责

4.1.本程序由**品保部和**技术部（以下简称质量管理部门）归口管理 4.2.销售部、生产车间、仓储车间和财务部等部门配合实施。5.工作程序

5.1.顾客抱怨的等级分类：根据抱怨所造成的影响大小，分重大抱怨、一般抱怨、轻微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于产品生产过程环节控制不利而导致严重的质量问题，对公司声誉产生不良影响，及造成退换货1吨或经济损失1万元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：经确认因异常质量问题原因引起的顾客抱怨，导致不超过1吨或经济损失1万元以内的产品退换货及赔偿情形；

5.1.3.轻微抱怨：是指在顾客使用过程中反映出的轻微问题，但不影响顾客正常生产，对此顾客提出改进的建议或原因分析的反馈要求。

5.2.顾客抱怨的受理。

5.2.1.顾客将抱怨信息通过传真、电话或邮件形式，直接反馈给销售人员，或者质量管理部门售后服务人员、生产等相关部门人员或公司领导。

5.2.2.接收信息的人员将顾客的“书面抱怨材料”传递给销售内勤，由内勤填写“顾客意见和投诉记录表”，经产品经理签署意见后，转交质量管理部门售后服务人员，进行录入“顾客投诉汇总表”记录备案。5.3.在接到顾客抱怨信息后，要求在1个工作日内给出响应。5.3.1.对于可由售后服务人员与顾客电话沟通解决的轻微抱怨，由售后服务人员直接处理。

5.3.2.对于售后服务人员不能电话沟通解决处理的轻微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服务人员填写出差申请表，经分管副总批准后，至客户处调查处理。

5.4.顾客抱怨的分析确认

5.4.1.质量管理部门售后服务人员根据接收信息进行调查分析，包括向质量管理部门核查检验记录和产品留样，向生产部门核查生产记录，仓储车间核查发货记录，向销售部门核查合同信息等。

5.4.2.通过以上调查取证，分析顾客抱怨具体原因，并由售后服务人员将分析结果填入“顾客意见和投诉记录表”，为下一步客户处理答复提供依据，特殊情况下，应由质量管理部门组织相关主管召开投诉会议，进行特殊原因分析并记录。

5.4.3.仓储车间和技术部一起库存检查，不合格，立即隔离 5.5.顾客抱怨的处理

5.5.1.根据客户抱怨分析结果，对于不属于我方责任的，向客户做出合理沟通答复，给予驳回处理，并适当给予协助解决处理问题；

5.5.2.由于我方责任造成的抱怨，经过与顾客协商，并得到分管副总和总经理的同意后，可做出退货、换货、赔偿、折价等处理。5.5.3.根据不同抱怨程度处理方式如下：

5.5.3.1.轻微抱怨由售后服务人员将答复意见，以「传真函」、电话或邮件形式直接回复顾客；

5.5.3.2.一般抱怨上报请示质量管理部门主管处理，必要时应由质量经理作现场走访后，再确定处理意见。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副总请示总经理批准处理，或由分管副总现场走访沟通解决。

5.5.3.4.按b、c项处理，最终由总经理签字批准，并及时将处理结果以「传真函」形式答复顾客。

5.6.顾客抱怨的答复

5.6.1.由售后服务人员将上述处理结果及时反馈给抱怨顾客或销售人员。

5.6.2.对于形成退换货、赔偿和补偿的抱怨处理方案后，售后服务人员将“顾客意见和投诉记录表”复印件，抄送到销售部、财务部、仓储车间等相关部门；销售部、财务部应对相关信息做好处理。

5.6.3.各部门接到“顾客抱怨处理表”后，向技术部门反馈下列信息：

5.6.3.1.销售部门提供换货、补货的发货信息和当地处理结果情况信息反馈； 5.6.3.2.产品退货至公司后，由仓储车间提供“退货入库单”；

5.6.3.3.质量管理部门售后服务人员应将各部门反馈处理信息分别汇总后，做关闭处理。

5.6.3.4.在处理顾客抱怨后，售后服务人员应对抱怨顾客后续订货产品的使用情况，及其补换货情况，进行跟踪并记录到“顾客投诉汇总表”备案。

5.6.3.5.若同批号之成品亦发给其他客户，需预先告知 5.7.顾客抱怨的改善和统计

5.7.1.抱怨的统计：质量管理部门售后服务人员将外部顾客抱怨情况汇总，上报集团企管部，并在公司月度经营例会上给予通报；并在分析中对投诉问题，接收处理时间，各项损失数据等项目全面统计分析，作为经营管理评审输入内容，为公司下一年改善计划和决策提供依据。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.对于出现的异常问题或重大投诉，由质量管理部门负责组织调查、分析界定处理。

5.7.2.2.若原因不明确时，提交分管副总组织相关部门予以分析界定。5.7.2.3.做好质量改进措施跟踪。

5.7.3.质量成本的核算：由财务部确定质量成本金额和责任部门，并纳入考核。对于重大抱怨，经分析确认由于主观原因或工作失误造成，采取责任追究学习是成就事业的基石

5.7.4.处罚措施。

第三篇：购物中心顾客投诉处理规定

顾客投诉处理流程

投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。

（一）商场顾客投诉

一、受理投诉的机构及权限

1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉：

2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。

3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。

二、处理投诉的原则

1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则” 小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；

2、真心实意帮助顾客

3、不与顾客争辩；

4、维护双方合法权益；

三、不同投诉的类型方法

1、有关商品质量的投诉

由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。

2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；

由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。

（2）有关便民服务及投诉

因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。（3）有关服务态度的投诉

因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理

四、投诉处理程序

1、口头投诉

（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉

（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉

（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。

（5）上报投诉记录和处理意见。

2、来电投诉；

（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。（4）上报记录和处理意见。

3、来函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。

五、要求

建立《顾客投拆记录》，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。

六、投诉基金

1、投诉基金的建立

由商场运营部申请300—500元的备用金作为投诉基金。

2、投诉基金的用途

投诉基金用于顾客投诉中责任分不清的事例，运营经理、副总经理以上人员批准后，我方先预付退还，赔偿顾客（顾客签字），与供货商协商无结果的我方承担或双方分摊。

3、投诉基金的管理

投诉基金由商场运营部相关人员负责管理，专款专用，不准挪用，运营经理负责抽查或检查。

二、政策和原则：

1、解决投诉问题的基本原则：

1．1、依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；

1．2、执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”； 1．

3、采取秉公处理的原则； 1．

4、采取针对性的灵活处理方式；

1．5、当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客误解或抓到把柄。

2、引起投诉的原因：

2．1、店内员工或管理人员的服务问题； 2．

2、货品的包装或内在质量问题； 2．

3、货品标价与实际结算价格不符； 2．

4、商品价签不明误导顾客消费； 2．

5、厂家促销商品的赠品数量不充足（在促销期内不能兑现赠品）； 2．

6、物业管理问题； 2．

7、店内各种服务设施不足；

2．8、对店内的各项制度不能理解或接受； 2．

9、顾客商品知识不足； 2．

10、由于店方造成的责任问题； 2．

11、其它。

3、处理疑难投诉应注意的问题：

疑难投诉问题均可能分别产生在现场、电话和信函的投诉方面。3．

1、解决疑难投诉案件必须由运营经理及以上人员亲自处理；

3．2、解决疑难投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字、一般要求在3日内完善解决；

3．3、在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决；

3．4、在处理疑难投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发布。

3．5、对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲载机构依法解决。

三、工作程序

1、两种投诉的处理方法： 1．

1、商品质量投诉的处理：

—

1、首先耐心听取顾客陈述的投诉内容包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并做好详细记录；

—

2、对于特殊投诉；

●如顾客提出具体投诉要求时要做好相应的记录并填写一式三联的顾客投诉登记表；

●及时与本部经理、值班经理及超市部经理取得联系，由他们来亲自解决，在他们也不能解决的情况下应及时上报给店长，经批示后，再进行妥善处理；

—

3、整理各种投诉案件及时归档保存并将处理结果写清楚； 1．

2、服务质量投诉的处理：

—

1、本着“坚信顾客永远是对的”原则，首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和； —

2、了解事情的具体情况，找当事人确认。

●如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；

●如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态扩大。

2、三种形式投诉的解决程序： 2．

1、现场投诉：

—

1、记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；

—

2、聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决； —

3、表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；

—

4、道歉：就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表商场向顾客表示道歉。

—

5、解决：在兼顾商场的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议。

—

6、得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则，只会令顾客再次不满。

—

7、跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意。同时，做好详细记录及时通知上级和有关（如采购中心以书面形式）。2．

2、电话投诉及其处理的具体步骤

—

1、记录：详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式作单位及投诉的主要内容，不得当场许诺

—

2、接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

—

3、对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。—

4、上报记录和处理意见。

3、信函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。

第四篇：顾客质量投诉(索赔)处理规定

顾客质量投诉（索赔）处理规定

HSR（ZG）-23-2004 为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：

一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。

二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。

1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；

2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查； 3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。

三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。

在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。

四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。

五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。

质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：

1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定； 2．确定纠正预防措施，和完成日期；

3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。

六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。

七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。

八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。

九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。

十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。

本规定自发布之日起执行。

附加说明

起草单位： 质量部

起

草：王胜军 审核：王继安

会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批准：朱立人

2004年12月1日

第五篇：客户投诉处理与危机预防制度

客户投诉处理与危机预防制度

第一章 总则

第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。

危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

第三条 投诉的分级（符合其中一项）

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

第二章 范围及职责

第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。

第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理

1、设计类投诉处理；

2、工程类投诉处理；

3、销售类投诉处理；

4、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等

5、其他类投诉处理； 第八条 处理原则

1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第九条 投诉受理

1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语；对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查；对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部（客服）接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部（客服）向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。

第十条 投诉处理与回访

1、城市公司营销部（客服）判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由城市公司营销部（客服）负责处理。

2、城市公司营销部（客服）汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。

3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部（客服）综合意见后在24小时内制定实施方案；对于三、四级客户投诉，城市公司营销部（客服）需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。

4、如客户同意该方案，则由城市公司营销部（客服）通知相关责任部门实施；如客户不同意该方案，则由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。

5、城市公司营销部（客服）负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部（客服）对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。

6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义

危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。第十二条 危机预防小组的设立

各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。第十三条 建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。第十四条 各类风险预警

风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。

1、识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警；后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。

2、识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等。

3、识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。

4、识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警；部分工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警；施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等。

5、识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区临时开设通道的风险预警；人车不分流的风险预警等。第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：

1、加强企业管理人员的危机意识；

2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和

技能；

3、培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场；

4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等；

5、制定各种应急计划并不断演习。第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：

1、明确企业高层领导对危机管理的职责；

2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机；

3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；

4、明确危机预防小组及其任务；

5、确定危机发生时共同遵守的准则；

6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；

7、监督执行情况。

第五章 附则

第十七条 本制度自正式发布之日起施行。第十八条 本制度的修订及解释权归集团营销管理部。