2001销售部与顾客沟通策划书

第一篇：2001销售部与顾客沟通策划书

2001销售部与顾客沟通策划书

新的世纪已经开始，为了在新千年里，我们远大上海公司有一个更加新的风貌，更加强大，在上海乃至华南、华东市场树立远大公司的新形象，以争取更大的市场份额，销售部计划今年进行几项重大的宣传活动。

一、增加100本公司产品的样本（在原计划的基础上），以扩大影响，争取更多的潜在顾客。

二、三月份在上海电视台、电视剧场的广告时段作2分钟广告，预

计选播两个月。

三、八月份召开一次新闻发布会。

注：如果通过ISO9000－2000的条件下。要在电视剧进行转播。

四、十二月份举办一次新、老顾客恳谈会。

召集近三年来的顾客参加。

五、销售人员坚持定期、不定期地与顾客电话联络或面谈的方式，扩大公司的影响，收集其它公司的新产品、新结构等信息。

销售部李大为

2001.02.22

第二篇：餐饮管理者如何与顾客沟通专题

做为餐饮业的管理人员与不同的顾客进行合适的对话是必备的技能之一，也是与客交友和销售必要过程，如何与形形色色的顾客对话是一门技巧与是一门艺术，接近顾客的方式不当或是时机不对，就会出现不同的后果，不仅起不到欢迎顾客的目地，还可能会把顾客吓跑，相反接近顾客的方式或时机恰当就会给顾客留下了良好的印象，这对于接下来进一步的与客交友了解顾客需求，拉近顾客距离和做好服务则大有好处的以下就是晨丞常用的，接近顾客的技巧整理出来与大家参考：

一、良好微笑及沟通意识

先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗？先有微笑在上前吧！在说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一顾客拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。

二、赞美及招呼

先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。在说打招呼：做为来店的顾客潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。就算你不认识那位顾客你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。

当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。

三、沟通中的三不要 不要独白

与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。不要用命令

在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道顾客是你的上级，你怎么能对上级下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。不要与顾客争辩

在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见；如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起顾客的投拆。时刻不要忘记你是为顾客服务的。

在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

第三篇：在线客服与顾客沟通技巧

在线客服与顾客沟通技巧

家家都希望自己的店开的好，但是有时顾客来了在线客服却留不住，生意不见起色。在线客服只要学习一些应对顾客技巧，我相信成交量会提高的。在销售商品时，不要表现的特酷。客户就是上帝，这话一点都没错。不管什么情况，在线客服都要对客户和和气气的，“和气生财”

a、碰到要议价的买家不能生硬的说一口价啊。

大家都会有体会的，自己去买产品时，不问问有啥优惠的，自己心里也不会舒服的嘛。看到东东，即使是便宜的东东，也要问一问，有没再优惠，是人之常情。所以各位卖家在线客服要记得少赚少赔这四个字噢。换作是我，买家要我优惠，我也是不好优惠的。呵呵，太心软了。买家一还价我就会联想到如果是我在买这个东西是会怎么样。哎，太自恋啦了。b、碰到不太会尊重人的买家在线客服也要很有礼貌的积极回应。

因为你的态度也许会帮助某些人性格上的缺陷。他说什么问题就解释什么问题，在线客服只需做到自己问心无愧，坦诚相待。

c、碰到超级优秀，特别爽快的买家。

比如问下有没货就直接拍下产品的买家，在线客服也要爽快些，麻利些，主动送小礼品，及时发货，这才是对买家的回报。

总言：卖家在线客服在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。在线客服与买家交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，这样，我们的生意就会越来越好，回头客也会越来越多。

第四篇：如何审核顾客的沟通

1.引言

有效的顾客沟通过程对组织质量管理体系的成功以及最终使组织本身的成功起到重大的贡献。反过来说，经验证明，组织和他们的顾客之间发生的问题，查下去往往能发现，原因就在于沟通不好。

2.各项要求和指导

2.1 ISO 9001：2000标准第7.2.3条《顾客沟通》要求如下：

组织必须确定并实施有效的安排，以便与顾客进行有关下列内容的沟通： a)

产品信息，b)

询价，合同或订单的处理，包括修改，和

c）顾客反馈，包括顾客的抱怨。

2.2标准化组织审核实践组另外还有一份针对顾客反馈和顾客抱怨过程审核的指导文件。

2.3在ISO 9001：2000标准中与顾客沟通有关的其他要求：

在ISO 9001：2000标准中直接或者间接与顾客沟通有关的要求还有：

 最高管理者必须确保顾客要求得到确定而且得到满足，其目的是提高顾客的满意（第5.2条）

 组织必须评审与产品相关的各种要求。此项评审必须在向顾客承诺提供产品(即：发出标书、接受合同或订单、接受合同或订单的更改)之前完成。（第7.2.2条）

凡是顾客提出的各种要求没有形成文件时，组织在接受顾客要求之前必须加以确准（第7.2.2条）。这样，组织必须要有一个系统来获得那些要求。

 组织必须针对不合格品采取下列一种或多种途径进行处理：

b)

经有关授权人员批准，适用时经顾客的批准，使用、放行，或让步接受。（第8.3.b条）

2.4从ISO 9004：2000第7.2条指导标准的要求

“与利益相关方有关的过程

管理者应当确保组织已经和顾客以及其他利用相关方之间定义好双方能采纳的、有效的、而且是高效率的沟通过程。组织应当执行和维持这样的过程，目的为了确保充分地理解这些利益相关方的各种需求和期望，以便能把这些需求转化为组内部的各项要求„„。

3.验证顾客沟通的有效性

因此，验证顾客沟通的有效性对达成顾客满意来说是一项关键组成内容。尽管ISO9001：2000标准没有规定必须建立书面的程序文件，这一点取决于组

织的规模、复杂性以及文化底蕴。对有些组织来说，也许有必要有一份书面的程序文件，以便有效地执行顾客沟通过程。

ISO 9000：2000标准对“顾客”的定义是产品的接受者。进一步给出一些例子，其中包括产品的“最终使用者”也是属于顾客。

很多组织通过分配商和零售商来销售他们的产品/服务，也许他们根本不是从最终使用者那里接受订单的。对审核员来说，很重要的一点就是要验证组织是如何和产品的最终使用者进行沟通有关他们产品/服务的质量的。此外，他们靠什么机制从最终使用者那里获得（除了投诉以外）的反馈信息。应当认识到，从分配商和零售商那里得到的需求和最终使用者的是不同的。

4.审核方法

4.1顾客沟通方式分成三类：

• 和现有的或者潜在顾客的一般性沟通方式—诸如广告或者市场信息等。

• 针对特定顾客询价、要求或者订单的沟通方式。

•针对顾客反馈和投诉所作的沟通。

4.2 对于组织和顾客之间一般性的沟通方式，审核员可以察看以下部分或者全部手段：

产品信息，包括：

•广告材料

•互联网信息

•产品目录

凡是组织从分配商那里，而不是从最终使用者那里接受订单的，审核员应当证实可以让最终使用者获得的有关产品的信息（广告小册子、资料和网站等）充分而且准确地描述产品/服务。审核员还应当试图证实顾客的各种需求是如何识别的，以及产品规范是如何满足的。

4.3 审核员要求验证产品信息肯定能被顾客或者潜在顾客所获得，而且，所提供的信息是最新版本的，是准确的。审核员，譬如说，还能询问广告材料、网站资料以及产品目录有多长时间加以评审的，这样可以反映组织当前所提供的各种产品和服务，以及，当某特定产品改型了，不再继续提供了或者根本就不再生产或了，采取什么措施。

4.4对于组织和顾客之间特定的沟通方式，审核员可以察看以下部分或者全部手段：

对询价、合同或者订单，包括补充内容的处理。

•报价单

•订单格式

•订单确认

•订单补充

•交付文件

•发票

•信用单

•电子邮件和一般来往信函

•与顾客来往的访问报告或通知

顾客反馈和投诉管理过程

•给各种投诉的返回信函

•感谢信函

4.5审核员还可以察看其他的组织和顾客沟通的实际机会：

•在接受订单的过程中，凡是顾客没有用文件形式提出要求的时候，组织必须要有一个系统，在接受顾客订单以前，获得或者肯定这些顾客要求。

•在设计和开发过程中，也许要考虑组织是如何和顾客进行沟通的。

•在处理不合格品的过程中，有的要顾客同意放行或者有必要要经过有关当局，有时可能要得到顾客的让步接收的时候。

4.6 审核员会用正常的追踪方法来验证顾客沟通要求相对ISO 9001标准的符合性，以及组织和顾客在执行询价、合同和订单处理的沟通是否有效。

第五篇：美容师与顾客基本的沟通技巧

美容师与顾客基本的沟通技巧

顾客去美容院享受服务时，与美容师的接触最多，因此美容师与顾客的沟通尤为重要，有一个好的沟通技巧可以帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。让美容师与顾客建立良好的关系，让美容院更好地发展。美容师与顾客良好和谐的关系赖于沟通技巧的好坏与否。

首先从面部直观感觉体现出来，微笑是世界通用的语言。以真诚的心对待每一位顾客，用你的笑容打动顾客。反之，如果拉长个脸，谁看了都不会高兴。就算是想做美容，生意也是在无意中流失。真诚的微笑是发自内心的、真诚的，如果在谈笑间就能解决一个生意的话，那因此快乐的人不仅仅是顾客一个人。

俗话说“会说话的人，也善于听别人说话”。做一位号听众，才能懂得如何说话的人。这两者之间的关系微妙，复杂。一个顾客更加注重的是你是否关心她的需要，而不是自己一味的给不需要某项产品的穷追不舍的推荐。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上，她们有可能听从你的忠告。

如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先进发展和顾客之间的信任关系。再者、绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯。相对而言，美容师应该养成保守秘密的好习惯。无形中顾客也会提高对美容师的信任度。

其次给每位进店的顾客一本宣传册，或者宣传单。也许你的顾客会觉得你是在用心的为她提高服务。在和顾客沟通时，不要对顾客要求过于苛刻，有时沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而难对付。美容师不妨以理解的态度接近顾客，并适度容许客人发泄情绪及表达意见，再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系，如果一味地和顾客处于战斗状态，则只观事实流失掉这类客源。而且交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同是一件乐事，当双方其一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，所以在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。最重要的是交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

对于美容院来说，要想让顾客能高兴的消费，对你的服务满意，他就会成为你忠实的客户，还会间接的给你宣传，所以美容师与顾客沟通时，一定要注意沟通技巧，给顾客留一个好印象。