网上开店与顾客沟通的经典技巧

第一篇：网上开店与顾客沟通的经典技巧

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网上开店做生意的人现在很多，如何巧妙地与顾客沟通从而留住顾客让生意成交这就是做生意最基本的一些技巧，这里，就为大家带来几个案例看看应该如何与顾客沟通。

一、进门笑脸相迎，直呼其名易亲近

“您好”

“您好”这是平时很多店家的开门迎客词，作为买家是不是感觉如同相隔千里之外呢?我们再来看看：

“您好，鱼鱼公主好呀，感谢上帝让我们有缘相遇，今天阳光灿烂，公主的心情好吗?”这个适合不太忙的卖家，没事聊聊天，交交朋友，只要您店里的东西真的适合她，不买都难了。

“鱼鱼公主好呀，欢迎光临本店，有什么可以为您效劳?”忙的卖家可以直接谈生意，也不觉得有待慢。

二、真诚赞美窃芳心

我们店里主要经营的是我们自己原创设计制作的情侣装和亲子装，我们一直相信，会来购买我们这些衣服的都是热爱生活，相信爱情，真诚、善良、热情的人们。不要忘记告诉她们我们这些想法，真诚的赞美，让自己开心也让买家开心。

我经常就会这么说：

“鱼鱼公主，您选的这款情侣装图案好Q，你男朋友一定是很阳光的大男孩吧，有你这么温柔体贴的女朋友，他一定幸福死了。”

“你们家宝宝是公主还是王子呀?”我问妈妈们宝宝的性别的时候常是这样问的，同身为妈妈，我知道每一个宝宝都是妈妈心里的宝，恨不得把所有的爱都给他，不管别人看他们是美是丑，在自己的心里，自己的宝宝都是最可爱，最棒的。

常常因为这些话，我交到了很多好朋友，看到了很多幸福的相片。

每个人都有闪光点，真诚的赞美吧!

三、巧妙设问引真情

“这套衣服有红色的吗?”要命，这套刚好没有红色的，难道生意就这样黄啦?等等，她真的只想要红色吗?不知道呀，不知道为什么不问清楚?

对，问清楚买家的真正购买意向!

“您只想要红色的吗?这套有白色，粉色，黑色三种颜色，这三种颜色有没有适合您的呢?”大伙可以看到我把买家从红色引到了对我有货的三种颜色的考虑上来了，一般对于本身并没有很明确购买目的的买家，这招都能成功。但有些买家就是专门针对红色来的，那就要再问下去，看：

“是的，我只想要买红色的情侣装。”

“为什么一定要红色的呢?”

“因为我买来送给朋友结婚穿的!”OK，目标很明确了，她要购买适合于结婚穿的情侣装，刚好店里有专门针对婚庆设计的款式，介绍给她就是啦，哈哈

巧妙设问，搞清楚顾客的真正购买意向，再有针对性的介绍!

四、真情打动讨价还价

讨价还价是销售中必然的一关，网络销售又是非常公开的，看中某件商品，用搜索器一搜就全出来了，价格自然也有高有低。默鱼曾遇到有些不道德卖家把默鱼的图片截下来挂在自己的店里，默鱼卖60元/件，他才卖15元/件。当然卖的自然不可能是我们的衣服，而是盗板货。但很多买家是不清楚事情*的，还以为我们赚黑心钱呢。这时候我们需要的是说明*。

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“我们销售的是我们自己设计与生产的品牌，您也知道一家公司的运作与一些私人作坊是不同的，我们公司有设计部、销售部、生产部，公司每个月要付房租水电、交税、员工工资，这些都要靠销售产品产生的利润来支持，而服装的利润现在也是非常透明的，就算我们是比成本一倍的利润，我算给你看：销售到一半才平本，而服装几乎没办法做到0库存，一断码就很难卖了，有10%-20%的库存都算正常，那等于我们只有靠30%那部份的货品来赚取利润以有资金来运作。真的是不当家不知柴米油盐贵呢，默鱼定这些价格都是算了又算的了。而那些个人盗板又不同，很多人是兼职的，他们本身就有份正职保证了生活，做这个完全就是玩儿，他们不用动脑子想设计，把默鱼的图一截挂上去完事，有人要了，他们再去外边买那些廉价的T恤来画上去，几乎是0成本运作。只是这样质量也是没办法保证的。您这么有品味的人，自然是不会与他们为伍的对吧。”

至真至诚，相信很多人都能理解：不当家不知柴米油盐贵。默鱼有次就是因为这样而认识一位在顺德开米粉店的老板，白手起家的艰辛让我们共鸣，她还邀请我有空一定要去她们家尝尝她的手艺，呵呵

五、选择支付宝让买家放心

在这里不得不再严重的表扬淘宝，发明出支付宝，真是太太伟大了。想起03年刚进淘宝和现在越来越完美的服务，不得不佩服淘宝，不愧是引跑中国电子商务的老大，全心全意打造：天下没有难做的生意。身为淘宝第一批会员，真的是为淘宝感到骄傲自豪!

一向付款我都会首推支付宝，自主选择支付宝的卖家，相信是诚信的卖家。对于一些新手买家，更要多多耐心的手把手教会他们使用支付宝。第一次愉快的交易或许将会影响他以后成为忠实的网上购物群体的一员，能成为他的第一笔网上交易，其实是很荣幸的一件事，多些耐心，多些爱心，总会有鲜花盛开!

六、物流说清楚，买家更放心

在这里想说一件事情，是关于物流的，发生在我身上真是哭笑不得。

客户从福建给我寄一批货，大概有十几公斤吧，前面我有寄过货品给他，走的货运公司，25元的运费就可以了。三天就到，只是要自取。物流中心离我们这不是很远，所以当他有货要寄给我的时候我也要求他走货运过来就可以。他去寄货，在箱子上贴了我的详细地址，写发货单，那个发货人说只要写上中山就可以了，地址箱上有，不用写在单上。问题就出在这里了，货是发过来了，可是提货点是小榄镇，而我在沙溪镇，小榄镇离我们沙溪镇好远好远的呀。我要求物流公司送到沙溪镇，但他们说我发货方是写到中山，小榄也是中山，他们并没有错!而我问客户，客户说他有写详细地址，贴箱上了，是发货时人家说不用在单上写，而且说可以送货上门的。我问了送货上门，是可以，但要另加收一百元，倒呀！!我说那叫快递给我送过来吧，他们说他们公司不给联系快递，要是要快递得我自己叫，而且一定要带我的身份证复印件过去才可以提货。身份证复印件怎么可以随便给人拿着?这不是为难我嘛，而如果我自己去小榄提，那成本都不只一百块。郁闷，郁闷!最后这事放了两天，我怕麻烦最终还是多花了一百块钱让他们送货上门，等于我一共花了125元的运费提了货，还费了不少心，花了不少的电话费!这比寄顺丰都贵了。

这都是因为对物流公司点不熟所至。如果他发货的时候问清中山这边的落货点，和我确认，就不会发生这样的事情。

网上创业，我们的客户来自全国各地，甚至全世界，我们不可能对对方的地点和物流送货点情况都熟悉，确认地址，不防和客户一起确认一下哪家快递能到，这样的物流方式行不行，多做一点点，可省去不少不必要的麻烦。

七、唱清单，买卖都清楚

有一次我给客户发了套衣服，是绿色的，客户收到后来说颜色错了。我查了清单，这单货是旗下的代销卖的，她给我的清单是绿色。我问清楚，原来是这么回事：卖家把绿色和橙淘宝开店搜 百度_雪狐狸网络 百度_雪狐狸网络 色贴在同一个页面里进行销售，买家第一眼看到的是绿色，问绿色有没有货，卖家回答说有。但最后买家还是选了橙色，拍下付款后留言说要橙色。而卖家因为没有和买家进行确认，没有留意到有留言，以为问的是绿色应该是要绿色的吧，所以直接提交订单给我，就写了绿色。而我是看单发货，发的自然是绿色。

这单生意，责任很清楚，是因为卖家没有和买家进行最后确认，主观判断错误，所以换货的来回邮费都是由这位代销商出的，等于这单她是做了亏本生意了。勤劳的蜜蜂有糖吃

交易确定，付款完成，一定一定要和买家进行最后确认，以确保资料正确无误。

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第二篇：在线客服与顾客沟通技巧

在线客服与顾客沟通技巧

家家都希望自己的店开的好，但是有时顾客来了在线客服却留不住，生意不见起色。在线客服只要学习一些应对顾客技巧，我相信成交量会提高的。在销售商品时，不要表现的特酷。客户就是上帝，这话一点都没错。不管什么情况，在线客服都要对客户和和气气的，“和气生财”

a、碰到要议价的买家不能生硬的说一口价啊。

大家都会有体会的，自己去买产品时，不问问有啥优惠的，自己心里也不会舒服的嘛。看到东东，即使是便宜的东东，也要问一问，有没再优惠，是人之常情。所以各位卖家在线客服要记得少赚少赔这四个字噢。换作是我，买家要我优惠，我也是不好优惠的。呵呵，太心软了。买家一还价我就会联想到如果是我在买这个东西是会怎么样。哎，太自恋啦了。b、碰到不太会尊重人的买家在线客服也要很有礼貌的积极回应。

因为你的态度也许会帮助某些人性格上的缺陷。他说什么问题就解释什么问题，在线客服只需做到自己问心无愧，坦诚相待。

c、碰到超级优秀，特别爽快的买家。

比如问下有没货就直接拍下产品的买家，在线客服也要爽快些，麻利些，主动送小礼品，及时发货，这才是对买家的回报。

总言：卖家在线客服在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。在线客服与买家交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，这样，我们的生意就会越来越好，回头客也会越来越多。

第三篇：网上开店技巧

网上开店技巧.txt结婚就像是给自由穿件棉衣，活动起来不方便，但会很温暖。谈恋爱就像剥洋葱，总有一层让你泪流。

一、找货源（关系店铺命运）

想开店了，有没想过卖什么宝贝啊？很多人都不知道自己该卖什么，只是听别人说什么好卖，自己也跟者别人使劲追。你有没想过别人卖了有一段时间了有经验了，有稳定的货源，价格上有很大优势，你想过吗？在开店前自己要先做一些调查，看看目前市场需求什么，需求量有多大，网上现在有多少卖家在卖，这些都需要详细的查一查。试想一下，刚刚踏入淘宝这个大家庭你会多少，我想大家都一样很多不知道的还等着学习。货源要好，少而精。有人问：怎么样是少而精呢？是不是店里的宝贝越少越好，非也。少，是指在淘宝网上卖这样宝贝的少（店里宝贝多有利于别人搜索）；精，当然是质量要好。现在淘宝女士的饰品是一大卖点，是不是我们大家都去卖饰品呢？答：不是。要是大家都走一条路，这条路就显的窄而小。买家买东西都是货比三家，同一款饰品数十上百家店在卖，你说在你那买东西的几率有多大，当然价格超低另当别论。我们要寻找的宝贝是有名的品牌货是大家熟悉的，在淘宝上卖的比较少，货要漂亮好看，质量要非常好，即使贵点在别人的店里找不到，你说买家还会去哪买呢？不用说大家都知道。我建议大家不要走同一条路，“走自己的路，让别人去说吧”。

二、店铺名称

店名很重要哦，不要忽略了。一个好的店名是要体现出店里经营的什么，让人看上去就很清楚明了，一下子就记住。

三、店铺装修（是否有创意）

俗话说：人靠衣装，佛靠金装。在街上看到美女、帅哥大家是不是都想多看几眼，目光在他们身上多停留一会呢？人要是再漂亮、再帅穿的很破烂你还会想多看几眼吗？我想不会吧。店铺其实也一样，能不能吸引别人的眼光，让他（她）们多看看就要看店主花多少心思去打里，至于怎么装修我在这就不详细讲了，社区里这样的帖子多如牛毛，随便搜索一下就很多。

四、宝贝名字

货源找好了店也装修好了，现在该给宝贝娶个漂亮的名字了，什么样的名字才完美呢？名字不是只要好听，好听不实用就不行。别人买东西都是在淘宝搜索，不是直接进你店你选（别人怎么知道你店的地址呢？继续看后面介绍），每个人搜索的关键字是不同的，搜索的结果也就不同。利用好字数，在允许的字数内尽量把宝贝的名字娶的详尽一点，让别人尽可能的搜索到。

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第四篇：美容师与顾客基本的沟通技巧

美容师与顾客基本的沟通技巧

顾客去美容院享受服务时，与美容师的接触最多，因此美容师与顾客的沟通尤为重要，有一个好的沟通技巧可以帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。让美容师与顾客建立良好的关系，让美容院更好地发展。美容师与顾客良好和谐的关系赖于沟通技巧的好坏与否。

首先从面部直观感觉体现出来，微笑是世界通用的语言。以真诚的心对待每一位顾客，用你的笑容打动顾客。反之，如果拉长个脸，谁看了都不会高兴。就算是想做美容，生意也是在无意中流失。真诚的微笑是发自内心的、真诚的，如果在谈笑间就能解决一个生意的话，那因此快乐的人不仅仅是顾客一个人。

俗话说“会说话的人，也善于听别人说话”。做一位号听众，才能懂得如何说话的人。这两者之间的关系微妙，复杂。一个顾客更加注重的是你是否关心她的需要，而不是自己一味的给不需要某项产品的穷追不舍的推荐。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上，她们有可能听从你的忠告。

如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先进发展和顾客之间的信任关系。再者、绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯。相对而言，美容师应该养成保守秘密的好习惯。无形中顾客也会提高对美容师的信任度。

其次给每位进店的顾客一本宣传册，或者宣传单。也许你的顾客会觉得你是在用心的为她提高服务。在和顾客沟通时，不要对顾客要求过于苛刻，有时沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而难对付。美容师不妨以理解的态度接近顾客，并适度容许客人发泄情绪及表达意见，再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系，如果一味地和顾客处于战斗状态，则只观事实流失掉这类客源。而且交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同是一件乐事，当双方其一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，所以在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。最重要的是交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

对于美容院来说，要想让顾客能高兴的消费，对你的服务满意，他就会成为你忠实的客户，还会间接的给你宣传，所以美容师与顾客沟通时，一定要注意沟通技巧，给顾客留一个好印象。

第五篇：网上开店的一些经验技巧1

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发表于：2009-03-23 08:24:11 你可以 先做调查看看市场的需求 网上开店最好是做个性的 下面是一些在网上开店的一点建议 希望 对你有用 好，开始---1.店铺装修： 发现很多朋友为了店铺装修很苦恼。个人认为，别太在意店铺的装修问题。装修是必要的，但若为了装 修而花费了太多时间，没必要。1.1.我没听说过某个店铺或某家商场是靠装修来支撑他们业务的。核心竞争力，店铺装修永远不可能 排在第一位。1.2.有的朋友电脑技术本不熟悉，却花费了太多时间学习、研究、建设店铺，时间和精力的投入与收 益不成正比。1.3.店铺的风格您喜欢的，客户未必喜欢，各人的欣赏角度有很大差异。1.4.影响速度。因为图片空间的问题，我看到有的店铺打开速度很慢，还有的图片直接就是叉号，适 得其反。1.5.整体效果未必协调。和经营的产品、主要顾客群体的属性不协调。个人观点：合理装修，适合产品，整体协调，和店铺的整体规划统一。譬如，有充足资金的卖家，甚至 可以考虑做 CI，但针对更多的卖家而言，适可而止。2.店铺名称： 应该有一部分卖家，店铺名字取的比较随意，不够慎重，我认为这样不合适。2.1.店铺名称，即自己的品牌。对与品牌，尤其对想在淘宝创业的职业卖家而言，品牌意味着什么，大家很清楚。2.2.不够大气，名字太个人情感化，看起来虽很个性、很亲切，但不适合做商业品牌，更不适合将来 的整体策划。2.3.很难做 LOGO 设计。关于这点，如果在店铺装修的时候请了设计人员，我想他们会给出相关建议。

2.4.不利于做广告策划。一个好名字的品牌，在做广告词设计和宣传策划方案的时候，会事半功倍。

2.5.不能和产品或经营方式等有效结合。譬如，“小豆豆的蜜糖罐”，您知道这样的店是经营什么的 吗？ 2.6.难记忆。有的名子特别长，拗口，顾客看后就忘记了。个人观点：店铺名字最好要和产品或经营方式结合，店铺名字是品牌，要考虑到 LOGO 设计，品牌宣传 等各方面

3.营销政策： 有朋友会对如何宣传店铺很感兴趣，对某某销售秘籍非常向往，却往往忽视了更重要的营销政策，店铺 规划等方面的问题。甚至有的店铺可能根本没有订立自己的营销政策。3.1.宣传策划方案永远不是孤立存在的，更不用说销售技巧了。这都是在营销政策的背景下产生的。3.2.缺少营销政策，很难做长远规划。今天推荐这款产品，明天优惠那个宝贝，起不到整体宣传效益。3.3.很难做市场营销方案。譬如说店铺经营连批发和零售厚薄轻重都分不清楚，策划方案怎么做呢.3.4.容易导致整个销售环节的紊乱。3.5.不利于做财务分析，因为销售政策对投资收益影响巨大。当然，如果不想把店铺做大，那另作它 论。个人观点：综合自己的资源，做好店铺定位之后，首先要确立自己的营销政策，然后再继续研究做营销 策划方案，研究怎么宣传，销售技巧等问题。4.核心资源： 一家店铺的核心资源，到底应包括哪些？可能很多人的观点不同。这里我选择了三项：货源、运输、服 务。4.1.货源：这点因该没多少异议，第一手的货源带来的综合优势，显而易见。至于没有很好进货渠道的 朋友，如果想打造自己的超级店铺，一样有办法，这点我会在以后的内容中具体谈我认为可以操作的方 法。4.2.运输：如果一家店铺只是定位在同城销售，运输就不是个特别重要的问题了。但又有谁会这样定位 自己的店铺呢？面临淘宝发展的强劲势头，这点我认为是建设超级店铺的核心资源之一。4.3.服务：记得电影《人在江湖》中有一句被评为经典的台词：“出来混，是要讲信用的。说了杀你 全家，就一定杀你全家。”这里我给改编了一下：“出来淘，是要讲 信用的。说了给你差评，就一定 给你差评。”淘宝对买家的利益保证制度越来越健全，包括这次改革信用度的办法。在这样的环境下，我认为服务应该做为店铺的核 心资源之一。个人观点：确立了这核心资源，就容易清楚自己的优势在哪里。如果同时具备以上三个资源优势，建设 超级店铺，会容易很多。不能同时具备，就要清楚自己的核心资源是什么，然后将之尽可能放大，作为 店铺的主要竞争力。5.资源整合： 刚才谈到了如果自己的店铺只具备核心资源中的两项，甚至一项，更甚一项都不具备，是不是就没有机 会去做职业卖家在淘宝创业，去建设超级店铺了呢？我不这样认为。

5.1.没有完美的事情，追求完美的本身就是不完美。同样，也没有任何一个店铺、一家公司在同行中各 个方面都有绝对优势。哪怕是在核心资源上都具备的商家，也只是将其中的几项努力放大而已。

5.2.缺少的资源，可以通过资源整合的方式来调整、弥补。做个设想，如果一个店铺掌柜和一家快递 公司、一家淘宝热销产品的生产厂家合作，再配上一个拥有专业技术 人员的 CALL CETER平台，这样来 建设一个淘宝店铺，宣传推广还会是难题么？这样的举例有点不合实际的夸张，但道理如此。我只是为 了说明，缺少某种资源，不是灭顶之 灾而已。

个人观点：但发现自己的店铺缺少某项核心资源的时候，不要过于担心，更不要丧气而轻易放弃打造自 己超级店铺的梦想。我坚信，很多问题，都是有办法解决的，关键是我们怎么去找到合适的办法。6.核心竞争力 想建设一家超级店铺，我认为要非常清楚自己的核心竞争力是什么。对于一个职业卖家，一个把淘宝当 作自己事业的掌柜，淘宝就是一个战场，而核心竞争力，就是我们的主要武器。要不断的改进武器的性 能，发挥它的最大潜力。6.1.价格：价格在淘宝，将永远是最有效的核心竞争力之一。但把价格当作店铺的核心竞争力，一定 需要很厚重的综合实力。简单的对自己的产品低价销售，是一个误区，因为这意味着利润的大幅减少，而对与一个职业卖家，没有利润意味着什么？死亡！6.2.运输：我看了很多店铺好评的详细内容，有的买家对该店的发货速度和邮资非常的赞赏。这点因 为地区和经营产品的不同，会有很大差别。但如果您有非常好的货物 运输方面的资源，这就可以做为 店铺的核心竞争力。毕竟，在网络上，大家看不到实物，付款之后能及时、安全的收到购买的产品，对 买家永远都是非常好的吸引 力。6.3.服务：这点看起来每家店铺掌柜都容易做到，其实也是最难做好的，服务无止境。我个人认为，做网店，其实就是经营自己的客户，而不是经营自己的产品。同类的 产品非常多，价格比较透明，空 间才操作性较小，店铺的硬件建设方面大同小异。在宣传上，渠道单一，可操作的空间不大，我们能想 到的，很多人也在同样操作。但是服务的细节，客户的经营却是有很大的利用空间。别人无法做到的，您可以做到，这就是非常好的核心竞争力。个人观点：必须确定自己店铺的核心竞争力是什么，然后将这个武器打造的趋于完美。7.项目选择： 理论上，任何一个行业，任何一个产品，都可以做大市场，但实际上往往不是这样。我很难想象，如果 经营的产品是一次性打火机也可以建设一个超级淘宝店。当然，您可以说做批发呀，但我们的淘宝是限 制明显的批发生意哟。7.1.行业选择：首先选择产品的类别，是非常适合在淘宝经营的。譬如电子产品、女性服饰、化妆品 等。当然，选择冷门类别，也不是没有优势，起码竞争小，利润空间大。可我还是相信，先跟潮流走，把自己的店铺做出品牌再涉足其他类别。生存，永远是第一位的。7.2.产品选择：同理，选择热销的产品。不要怕竞争大，只要整合好自己的资源，确立自己的核心竞争 力，就可以做对应的策划方案，在众多的店铺里杀出一条路来，建设起来自己的超级店。个人观点：选择项目要是热销类别中的热销产品，不要担心竞争。至于该如何操作，那是营销方案的内 容，我会在续文中继续谈自己的观点。8.客源分析： 理论上淘宝上每个人都可以成为我们的客户。大 家都知道两个销售界的经典故事，一个是把梳子卖给和尚，还有一个是把斧头卖给总统。但我认为，如果您也这样去想并去实施您的销售方案，那结果可能很残酷。我们一定要针对自己经营的产品，找 出我们的客户在哪里，然后做细致的市场细分，根据不同的客户实施不同的销售策略和技巧。8.1.著名的二八法则告诉我们，我们 80%的利润是由 20%的客户提供的。您可以透彻的理解这句话么？

8.2.做过客户分析，就知道我们的市场细分在哪里，就知道该怎么样针对这样的客户去做销售方案，去 提供最适合他们的服务。8.3.目前在淘宝，众多店铺的客户是通过种种渠道用不同的方式来找我们，但这远远不够。我们还要 去找客户！但如果不做客户源分析，您知道去哪里找，如何找么？ 个人观点：一定要清楚自己的客户群体的情况，分析他们的多种情况，真正的去了解他们。9.渠道建设： 这里的渠道是指我们的进货、运输、客服、销售等渠道的建设。9.1.进货渠道：找到进货渠道当然是很重要的了，这是前提。但如何保证你进货渠道的通畅？针对您 经营的产品，型号、款式、数量等等，供货方能及时保证么？能及时 提供给您最新的货源信息么？我 发现不少帖子谈到类似的问题。客户下定单了，结果无法及时拿到货。供货方某款产品在某个阶段促销 了，我却没有及时得到相关信 息，这对一个超级店铺，是非常恐怖的事情。因为超级店铺的出货量很 大，一般是靠低价格跑量，以及和厂家同步的促销信息来拉拢客户。这方面，我们一定要非常 重视起 来。

9.2.运输渠道：包括您的进货运输和出货运输。这个重要性不用多分析的吧？不少掌柜一直无法确定

一 家合适的快递公司合作，这非常不利于打造超级店。运输的成本里面有太多的学问，这是可以给您带来 巨大服务优势和隐性利润的。9.3.客服渠道：不多谈了。靠信誉吃饭的网商掌柜，对这个问题的重视不言而喻。个人观点：想建设一家超级店铺，类似这样的渠道建设，一定要建设好。在正式宣传推广之前，搞定这 样的事情。最好不要边销售边解决渠道问题。（待续）感 谢本坛护法： 你是我 v1 推荐，并给予诸多建议和帮助。以上文字内容更多的是在理论上和朋友们 交流下我的观点，因为不是实战体会，所以很难引入案例分析，加上我不是职业策划人，所 以写做格 式以及文章内容整体协调性上有很多不足。希望朋友们一起探讨，互相帮助。我会持续更新该帖，慢慢 会谈到具体的市场策划方面的内容，结合我自己的情 况，谈下我是如何规划和经营自己的店铺的。谢 谢大家。续一：实战之策略篇 首先，很感谢淘宝众多的钻级卖家，是你们用辛勤的汗水，在市场起步阶段，替我们后来者交了很多学 费，在最艰苦的日子，你们坚持与淘宝一路走来，才有了淘宝的今天。谢谢前辈！但是，很遗憾，现在，我还是把您当作了我的竞争对手。因为，作为职业卖家的我们，都是：商人！建设超级店铺，先做好大的规划，筹划好发展方向性的事情。但，事情却要从最小处做起，还是让我们 从新开业店铺谈 起吧。在这里，我想用我自己的亲身经历，用我自己开店的经历，和大家交流下。虽然我的店铺目前根 本无法说成功，但我思路，也许可以给大家些启示。

我是做化妆品代购生意的。化妆品店，淘宝有很多家。香港代购性质的店铺，也很多家。和众多的店铺 直接竞争，显然 我处在明显的劣势： 信用度，没有！客户群体，没有！销售经验，没有！口碑宣传，没有！价格优势，没有！没有怎么办 找！其实就是找自己的核心竞争力。怎么找？分析整个的销售流程。从进货、宣传、销售到服务，一步步分析。1.进货渠道：呵，原来一样啊！大家都是在莎莎、卓悦、或者各品牌的专柜。心中暗喜，起码这个环节，基本上在一个层面。当然，大店铺还是有他们的优势的，进货量大，赠品多，折扣多等。但起码，这点，我不会输太多，不至于象信用度一样，根本就不在一个级别上。2.宣传渠道：大店铺因为有众多的客户而形成的口碑宣传，这点没法和对方比，还有是一元拍卖，因 为超级店铺有利润，所以，亏点银子赚人气，他们敢，他们愿。至 于其他方式，大家差不多。你有钱，但是淘宝保护我们小卖家，不允许直接用现金购买广告位。呵呵，赞一句，淘宝这点很好。3.销售方式：基本一样，是代购。但大店铺一般囤积货多，所以有时候别处没货的，他们有。但总体上 一样。有的一拼。4.售后服务：一样！反正超级店铺承诺可以做的，我一样可以承诺。通过以上的分析，我得出结论，找到了自己的核心竞争力：销售模式。在这点上我们基本是一个层面。售后服务虽然是一样，但这是售后的事情，货卖都没卖呢，这点没法拼呢，所以，不可以作为核心竞争 力的。找到了核心竞争力，就围绕这点，继续分析,分析超级代购店铺服务的客户类别，进一步做市场细分。5.客户构成：

5.1.一般消费量的用户 5.2.较高消费量的用户 5.3.大陆经营化妆品的淘宝职业卖家 5.4 大陆经营化妆品的淘宝兼职卖家 看 了又看，我认为后两个客户类别的需求其实很强的，因为众所周知的因素，香港的化妆品在价格和 品种上，比大陆有很大优势。否则，众多的经营化妆品的代购店 铺，是没法生存的。但是，他们却往 往不是代购店的主要用户。原因很简单，代购费用一般为 10%左右，从超级店铺拿来货，然后在淘宝上 销售，再和这些超级店 铺争客户，这根本不符合常规逻辑。而消费量高的用户，一年下来，如果算起 来代购费用，也很可观了。有了这个分析，再结合其他因素，我很快确定了自己店铺的销售模式：会员制！看我的具体设计：

1.店铺采取会员制： 在论坛我看到不少朋友的帖子，在探讨店铺会员制的问题。有不少店铺已开始尝试，对会员实行各种优惠。至于会员制度的优势，这里不讨论了。但只为会员提供服务的店铺，我还没发现。我的店铺，不是第一家吧？ 2.按进货价格销售：为什么是进货价格销售呢？因为是代购，代购的利润其实就是代购的服务费。本 质上应该和商品的价格没有关系。但目前诸多店铺一般是采取根据 代购商品的价值来收取服务费的，这其实失去了代购的真正意义。就象搬家公司一样，搬家公司是按照您家庭的商品数量来收费的，可没 听说哪家搬家公司要根据客 户家产的价值来收费。其实，这还是价格战，不过是我没有采取在商品上 直接体现出来而已。因为如果仅仅是降低商品价格，因为没有其他条件的支持，效果一般不 好。我想 这点，很多新开业的掌柜深有体会。这样，我把商品的差价利润直接降低到零，而是在服务费上做文章，避开和大店铺商品价格这样敏感因素上开战。3.收费方式为先服务后收费：一般的店铺是先收费，后服务，或者是在购买的时候直接收取，就是把 代购的商品价格上浮 10%。但我不，我先给所有的用户提供免费 服务，当累计到一定金额的时候，再收 服务费，就是说要用户正式成为我们的会员。这样，全部进货价格销售的绝对价格优势，再加上先服务 后收费的承诺，一定可 以吸引大量的用户。特别是针对大需求的用户。总结：用会员制将自己的店铺在定位上和众多同类店铺区别开来。用进货销售的方法把商品价格直接降 到最底线，让同类店铺希望通过价格来做武器的想法彻底放弃。没有一个掌柜会一直亏损着和我去打仗 吧？用先服务后收费的方式来提升信用。

当 然，这样的操作有很大的风险，风险是什么？就是先服务后收费。因为对非会员，可以先免费服务 1000 元以内的金额。大家明白了吧？在淘宝注册一个 ID 开通 一个账户太简单了。如果每个用户都采取 这样的方式，我可能是辛苦一年，也收不到一个会员费。虽然，一年的服务费仅仅是 100 元。可我还是决定了这样的方式，因为我相信我把真正的服务提供给朋友们，大家也会支持我。

否则，将亏 损严重。因为香港的交通费用很贵，而且，为了替大陆朋友节约邮资，我还要隔两天就回来次大陆发货。可是，我相信，我坚信大陆朋友的诚心和诚信。因为截至到今天，我店铺已经到了 2 心。这是最好的证 明。我不清楚这样操作将来效果如何，所以在这里不是讲自己的成功经验，而是和大家一起探讨。希望朋友 们能从我的思维方式和操作方法上去思考，不知道能否给朋友们带来些其实。另外还关键的一点，这样 的操作方式是不是符合淘宝的规定。符合吗？我当然早就咨询过淘宝的客服了噢！这个续写的非常累，本来是把策划方案发上来的，可是担心有广告的疑问。于是改来改去，成了这个样 子，很多东西其实没有谈的到位。只希望朋友们看懂整体意思就好。其实这通篇讲的是店铺定位策划。具体的操作技巧，我将在下贴继续。谢谢朋友们的支持！

续二：实战技巧篇 问题：店铺浏览量与店铺收藏 在论坛搜集到了很多秘籍和诀窍，谈的是如何提高浏览量的办法，很多高手谈的非常到位了，在此，我 不多谈了。我思考的是另外一个问题：店铺收藏 收藏店铺的意义，不用讲的吧？！我个人感觉，比简单的提高浏览量还重要！要想解决要顾客收藏店铺的问题，就得先知道顾客情况，我们做下分析吧：

1.1.浏览型： 顾客心态：好奇心理 产生背景：因为我们的论坛签名，或者我们的名字，或者我们的头像等等因素，顾客因为好奇，随手点 了下，进入了我们店铺浏览。一般是在社区活动的时候发生这样情况，还有是店铺的友情连接。顾客数量：但这类用户的数量却很大。顾客质量：一般。当然不排除因为我们店铺产品很好而诱发消费欲望从而产生消费行为，1.2.搜索型： 顾客心态：购物需求 产生背景：纯粹的因为需求而进行搜索，通过我们的产品找到我们的店铺。顾客质量：优秀。这是非常好的准顾客，有强烈的需求，成交的几率很高。顾客数量：很多。呵呵，被客户搜索到的机会我想还是不少的。只要您的产品有个性。1.3.引荐型：朋友、顾客推荐等，比例小，不做细分，略 1.4.偶然型：偶然因素或其他情况，比例小，不做细分，略 通 过以上的分析，我们看到，光临我们店铺的人，主要是浏览型和搜索型的。对于搜索型的顾客，如 果我们店铺产品和经营方式有特色，有优势，顾客可能会收藏我们 店铺。但对于浏览型的人呢？他们 的购物需求很弱，所以，大多数的人，可能只是看看店铺就走掉。不会收藏的。而且，将来再次光临的 机会不太大。但是，恰恰是 这部分人，数量众多。所以，当我们因为一个精品帖子带来的效应，一次好的广告等因素，把客户吸引到我们店铺了，但因为 客户对我们产品的购物需求不强烈而轻易走掉走掉，我们不能要顾客收藏店铺地址。对我们是多么的遗 憾啊。解决办法： 1,促销活动：譬如店铺天天有礼品送。礼品送什么，价值多少，用什么方法送。这个大家要根据自己的 店铺情况，充分发挥自己的才智去策划个方案了。2.设置游戏：店铺有趣味游戏。用什么游戏，采取什么方式实现，这都是需要我们策划的东西。毕竟淘 宝给我们的店铺在功能上，拓展性比较弱的。3.情感家园：这点我不清楚要怎么取名字才合适。意思就是要我们的客户感觉店铺是个家一样。给自己 的顾客一个情感归属的地方。怎么实现呢，我初步思考的是建设一个自己店铺的服务论坛。针对自己店 铺的实际情况，给自己的顾客提供一个互相交流的平台。因为店铺的实际情况千差万别，所以方案肯定不能生搬硬套的，我只是提出来一个这样的策划方向。具 体实施，就看朋友们自己的聪明才智了噢。我说个例子，大家看看是不是可行呢： 在店铺公告里说明，本店铺天天有礼品赠送。今天的礼品是价值 50 元红包。礼品就隐藏在本店的某款 产品的产品说明中。先找到者就是该礼品的主人，请及时去跟我的某个帖子，在跟贴中说明。为什么不 是在店铺留言中说明呢？哈，不用我解释了吧！

那么，礼品隐藏怎么设置，就看您的策划了哦，可以设置连还套，可以设置趣味问题解答。一关关的过 关。要客户把您的产品逐一去翻吧。天天有礼品送，是不是顾客会收藏您店铺呢？至于礼品设置价值多少，是不是天天送，您自己考虑。不 送礼品，有很好的其他活动，一样哦！个人观点： 一定要设法让浏览店铺的过客变为我们的准顾客，实现的方式就是让过客将我们的店铺收藏！网店卖家九大忌 1.忌买家咨询不回复，宜 2-4 小时之内回复，解疑答惑。2.忌商品描述与实际不符，宜实话实说。3.忌在发货之后再发信联系，宜首先 EMAIL 联系或电话联系，取得对方的信任，哪怕稍稍迟些发货买家 也不会抱着上当了的恐惧心理，第一印象也是今后合作的基础。4.忌不接买家电话，即使怕电话费疯长，也不要给买家留下一个小家子气的印象，最好办一个收费合算 的移动电话。5.忌填写虚假的城市、姓名，因为邮寄时就会真相大白，会给人如哽在喉的不快感。6.忌在价钱上分分计较，但对多出来的购物款却要锱铢必较，哪怕是多出一元钱也要退还给买家。7.忌急于求成想卖出商品。做为卖家，应把服务放在首位。8.忌一昧推荐贵的或利润高的商品，要给客户介绍最合适的。9.忌交易成功后当甩手掌柜，认为产品出现的任何问题都不关己事

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