网店卖家与顾客沟通的六大原则

第一篇：网店卖家与顾客沟通的六大原则

网店卖家与顾客沟通的六大原则

网店经营中，卖家与顾客虽然不会直接面对面，但是与顾客打交道的时候，却必须更加注意技巧，否则，就会顾客流失的速度比实体店经营要快得多，顾客会马上关掉页面，离开你的网店。所以谷得网淘宝刷钻卖家今天的话题是跟大家聊聊网店卖家与顾客沟通的六大原则：

一、预先考虑顾客需求每位顾客的需求特点虽然不一样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，有共同的规律可循。抓住了这点，就可预先考虑顾客需要什么。

在网店经营中，这些都必须在设置网店的时候考虑到，从商品照片的拍摄、商品说明，以及信息回馈等各个方面为顾客考虑周详。必须保证，快速的回复顾客提出的问题。这样就要求卖家要 经常到网店来维护，如果真的有事情，难以经常上网查看，也应该留下别的联系方式以及相关说明，以免让顾客感到受到冷落。

为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉，使顾客的购买活动变成一个享受快乐的过程。

二、对顾客的差评要接受卖家没有不注重自己的积分的，因为积分高了才能让店铺的等级上升。这样就可以招来更多的顾客。如果一旦被顾客打了差评。首先要客观回答顾客批评。如果确实是自己做得不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。只有这样，网店的服务才会更好，顾客也会觉得你经营有方，对他有足够的重视。

三、为顾客着想现在是一个 快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等才会让顾客感到方便满意。

事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需求和期望，不了解顾客迫切需求的是什么样的服务，所以结果往往不理想。

四、顾客的期望和需求顾客在 购买了商品后，满足了其购买需求的一方面;另一方面，如果顾客在购买的过程 中，遇到了其他意外的问题，这时如果能为顾客提供额外的服务，顾客的心理感受就会更强烈，这种免费的服务不但增进店主和顾客之间的关系，更是一种树立网店形象和品牌饿良好方式，这对于不能提供实体店面直接服务的网上店面来说显得尤其重要。

五、满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要 让顾客超乎预期的满意。

六、尊重顾客得到别人的尊重在人的需求塔级中具有较高层级，顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客对于网上购物活动的参与程度和积极性，很大程度 上在于

店主对顾客的尊重程度。店主销售的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重。只有动机出于对顾客的信任与尊重、永远真诚地视顾客为朋友、给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”才是面对顾客的唯一正确心态，才能赢得顾客。

第二篇：2001销售部与顾客沟通策划书

2001销售部与顾客沟通策划书

新的世纪已经开始，为了在新千年里，我们远大上海公司有一个更加新的风貌，更加强大，在上海乃至华南、华东市场树立远大公司的新形象，以争取更大的市场份额，销售部计划今年进行几项重大的宣传活动。

一、增加100本公司产品的样本（在原计划的基础上），以扩大影响，争取更多的潜在顾客。

二、三月份在上海电视台、电视剧场的广告时段作2分钟广告，预

计选播两个月。

三、八月份召开一次新闻发布会。

注：如果通过ISO9000－2000的条件下。要在电视剧进行转播。

四、十二月份举办一次新、老顾客恳谈会。

召集近三年来的顾客参加。

五、销售人员坚持定期、不定期地与顾客电话联络或面谈的方式，扩大公司的影响，收集其它公司的新产品、新结构等信息。

销售部李大为

2001.02.22

第三篇：在线客服与顾客沟通技巧

在线客服与顾客沟通技巧

家家都希望自己的店开的好，但是有时顾客来了在线客服却留不住，生意不见起色。在线客服只要学习一些应对顾客技巧，我相信成交量会提高的。在销售商品时，不要表现的特酷。客户就是上帝，这话一点都没错。不管什么情况，在线客服都要对客户和和气气的，“和气生财”

a、碰到要议价的买家不能生硬的说一口价啊。

大家都会有体会的，自己去买产品时，不问问有啥优惠的，自己心里也不会舒服的嘛。看到东东，即使是便宜的东东，也要问一问，有没再优惠，是人之常情。所以各位卖家在线客服要记得少赚少赔这四个字噢。换作是我，买家要我优惠，我也是不好优惠的。呵呵，太心软了。买家一还价我就会联想到如果是我在买这个东西是会怎么样。哎，太自恋啦了。b、碰到不太会尊重人的买家在线客服也要很有礼貌的积极回应。

因为你的态度也许会帮助某些人性格上的缺陷。他说什么问题就解释什么问题，在线客服只需做到自己问心无愧，坦诚相待。

c、碰到超级优秀，特别爽快的买家。

比如问下有没货就直接拍下产品的买家，在线客服也要爽快些，麻利些，主动送小礼品，及时发货，这才是对买家的回报。

总言：卖家在线客服在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。在线客服与买家交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，这样，我们的生意就会越来越好，回头客也会越来越多。

第四篇：淘宝网店卖家快捷短语!

网店的客服工作者每天都要回答很多重复的问题，为了减少重复劳动，提高工作效率，常在旺旺里把一些经常用到话语，设置快捷短语，这样不但减轻了工作量，还避免了因长时间重复回答相同问题而产生腻烦心理。

一、关于问候

A 您好，欢迎光临XX店，客服YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！B 您好！请问我可以帮助到您吗？

C Hello，周末愉快！很高兴为你效劳！

D 亲，您好！请问有什么可以为您效劳的呢？

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等

二、关于应答 亲，您真有眼光、这可是我们店主打产品哦、我能为您做些什么、您还有什么需要不必客气、没关系、这是我们应该做的、我明白了、好的、是的、非常感谢、好的,慢慢挑,有问题再咨询我们.三、关于产品

A 亲，我们只是给出建议，但并不能为您作主，需要什么尺寸，衣服能不能穿，还是由您自己决定，毕竟是穿在自己身上，本店只能做到标清楚衣服的尺寸而已。

B 本店无法做到让每件衣服适合所有人，衣服是种个性化的东西,请购买前自己把握.C 人的想象力是无穷的，本店只保证与图片相符。购买前请仔细看图片/描述/尺码。不要凭想象。

D 因为款式和面料的要求,总是有薄有厚，薄不是缺点，厚也不是优点.E 当有买家怀疑图片的真实性时，可以这样设置快捷短语：“您好！小店图片实物拍摄，并且没有经过颜色处理的，请仔细查看。F 本店衣衣实物拍摄，由于显示器和拍摄光线问题,有色差无法避免!(请不要以色差太大为理由要求卖家承担运费退换)色差是客观存在的并不在卖家能把握的范围之内,故色差不属于质量问题.四、关于还价

A 亲，本店都是实价销售，利润微薄，不议价的哦！谢谢！

B 您好,我们的商品价格已经最低了,不好意思,不能少了。

C 亲，不议价哦，不过今天我们有些此类产品正在搞活动，很优惠哦。D 新店开张，为赚信用，利润已降到最低，不再议价了。E 抱歉，价格已经最优惠了，不过买满**包邮哦！F 亲、小店利薄、不议价了啦。G 对不起，本店不可能亏本卖的。H 您好,谢绝还价,议价者请绕道!I 亲，此款是特价商品，不再议价，请MM见谅。谢谢您的理解，祝您购物愉快！

五、关于发货

A 对于新手买家询问发货单号，你可以设置快捷短语教她们如何自己查看发货单号：“到‘我的淘宝’——‘已买到的宝贝’——‘卖家已发货’，单击‘详细信息’可以看到单号”。

B 对于产品有质量问题，交代买家如何寄回来时，你可以设置快捷短语：“请和我发给你的时候那样，发回的东西不能影响再次销售，具体说就是包装完好，包装盒、塑料袋、产品及所有配件都要完整，一旦有缺少或包装损坏等，将不能退货。所以，所以发货前一定要检查好，确保没问题了再发回来 谢谢！

C 对于见面交易的买家，可以写快捷短语：“你可以再看看我的店铺（你的店铺链接），还有什么需要可以一起来拿”。

D 对于直接去银行汇款的买家，你可以做个分类快捷短语：“汇钱后，尽快短信通知，以便及时发货，我的手机号码是159******** E 你希望顾客多买一些宝贝，可以写快捷短语：“你可以再看看别的（宝贝链接）地址，一起发货，不用另外出邮费的”例如，有一个MM到我店里买了一条裙子，我会告诉她：这款裙子的款式、颜色风格和这双鞋子所表现的主题是一致的，两者搭配，相互衬托.F 如果买家怕路上损坏丢失，可以设置这样的发货提醒：“请你在快递公司或邮局工作人员处领取包裹，一定要在厂验收包裹，查看商品表面是否有明显的因摔、撞、挤、压引起的损伤，在确认无误后再签字签收，否则在签收后再提出异议，概不负责。如果有问题请快递人员写下书面证明，并立刻与店主取得联系，如果您的家人、同事、同学、门卫等代签，均视为您已签收。”

六、关于道歉

实在对不起、请您原谅、打扰您了、这是我们的错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施，尽量使您满意、请不要介意、我们以后一次努力做好！

七、关于道别

A 谢谢您的光临！如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临！B 祝你购物愉快,天天开心!再见!C 多谢关照，有空来再小店逛逛啦！

D 请您耐心等待收货，如有问题可以随时和我联系，我一定保证解决您的任何问题！E 谢谢惠顾，下次光临亲可以享受本店的会员折扣了哦！

F谢谢您惠顾，如有问题请先跟我们联系，别随便恶意评价，我们视评价如生命！没有问题是沟通不了的哦

第五篇：美容师与顾客基本的沟通技巧

美容师与顾客基本的沟通技巧

顾客去美容院享受服务时，与美容师的接触最多，因此美容师与顾客的沟通尤为重要，有一个好的沟通技巧可以帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。让美容师与顾客建立良好的关系，让美容院更好地发展。美容师与顾客良好和谐的关系赖于沟通技巧的好坏与否。

首先从面部直观感觉体现出来，微笑是世界通用的语言。以真诚的心对待每一位顾客，用你的笑容打动顾客。反之，如果拉长个脸，谁看了都不会高兴。就算是想做美容，生意也是在无意中流失。真诚的微笑是发自内心的、真诚的，如果在谈笑间就能解决一个生意的话，那因此快乐的人不仅仅是顾客一个人。

俗话说“会说话的人，也善于听别人说话”。做一位号听众，才能懂得如何说话的人。这两者之间的关系微妙，复杂。一个顾客更加注重的是你是否关心她的需要，而不是自己一味的给不需要某项产品的穷追不舍的推荐。如果你的顾客感觉你把她们的兴趣放在心上，她们有可能听从你的忠告。

如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先进发展和顾客之间的信任关系。再者、绝对要避免与其他的顾客共享有关于任何特定顾客护理肌肤的资讯。相对而言，美容师应该养成保守秘密的好习惯。无形中顾客也会提高对美容师的信任度。

其次给每位进店的顾客一本宣传册，或者宣传单。也许你的顾客会觉得你是在用心的为她提高服务。在和顾客沟通时，不要对顾客要求过于苛刻，有时沟通时经常因为顾客的态度消极、抱怨或具攻击性而难对付。美容师不妨以理解的态度接近顾客，并适度容许客人发泄情绪及表达意见，再进一步聆听顾客的问题及找寻解决上道。或许美容师能因肯定顾客抱怨的重要性而增进和谐的关系，如果一味地和顾客处于战斗状态，则只观事实流失掉这类客源。而且交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同是一件乐事，当双方其一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，所以在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。最重要的是交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

对于美容院来说，要想让顾客能高兴的消费，对你的服务满意，他就会成为你忠实的客户，还会间接的给你宣传，所以美容师与顾客沟通时，一定要注意沟通技巧，给顾客留一个好印象。