第一篇：售后服务和顾客反馈处理控制程序
芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法
文件编号：WHKR-QI348-2012 目的
满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。范围
适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。职责和权限
3.1 销售部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；
3.2 科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。3.3 综合办依据科技质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产品的进、出库，办理退换货工作。
3.4 事业部部长负责审核退换货的评审意见。工作程序和要求
4.1 产品交付后续服务
4.1.1 综合办应依据《产品交付和回款控制程序》完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由科技质量部安排人员提供指导服务；后续产品(顾客验收合格的产品)则由销售部依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3 销售部每年按服务计划定期回访用户，调查用户需求和产品使用状况，填写《顾客反馈信息单》。
4.2 顾客咨询与投诉的处理
4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由销售部登记到《顾客反馈信息单》。
4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由销售部进行处理与顾客投诉的回复，填写《顾客问题通知单》告知相关部门。
芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法
文件编号：WHKR-QI348-2012
4.2.3 针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，销售部收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方案，同时进行内部原因分析，分析责任，填写《顾客问题通知单》传递相关部门并组织实施纠正预防措施。科技质量部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：销售部将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交《8D报告》(内容由相关部门配合提供)。征询顾客意见，与顾客达成共识。
4.2.5 销售部每季度定期整理、分析顾客意见反馈，对相关部门通报。每年底完成一次顾客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、科技质量部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货
具体按照《产品退换货处理规定》执行 4.4 产品召回
4.4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：
a.第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关安全的技术法规和国家标准的。
b.第二类产品:因设计、制造上的缺陷已给顾客或他人造成人身、财产损害的。c.第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。
4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由销售部会同科技质量部、综合办等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经事业部部长批准后实施召回。过程指标监测
顾客投诉率；产品退换货率；顾客反馈处理满意率 相关文件
《产品交付和回款控制程序》 《产品退换货处理规定》 相关记录
《顾客反馈信息单》 《顾客问题通知单》 《8D报告》
第二篇：顾客反馈控制程序
森医疗投资有限公司
文件编号
XXX-QP8.2.1-2016
版本号
B/0
文件名称
顾客反馈控制程序
页
数
1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。
2范围
适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。
3权责
商务部门
a)
负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；
b)
负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。
c)
负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。
质量部
负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况
程序要求
4.1顾客信息的收集
4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。
4.1.2信息获取的渠道和方式：
a)
顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；
b)
与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式 与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；
c)
问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾 客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；
d)
市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。
e)
顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。
4.2 信息的分析与处理
4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；
a)
对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。
b)
对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。
c)
对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率 达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。
d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。
4.3顾客档案的建立
对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5相关文件
5.1《与顾客有关过程控制程序》
Ryzur-Qp7.2-2016
5.2《纠正与预防措施控制程序》
Ryzur-Qp8.5-2016
5.3《数据分析控制程序》
Ryzur-Qp8.4-2016
相关记录
6.1《顾客满意程度调查表》
Ryzur-QR-QP8.2.1-01
6.2《顾客投诉记录》
Ryzur-QR-QP8.2.1-02
第三篇：售后服务控制程序
医疗投资有限公司
文件编号
XXX-QP7.5.4-2016
版本版次
B/0
文件名称
售后服务控制程序
页
数
1目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特 制定售后服务控制程序。
2范围
适用于公司所销售产品的安装、维修、技术支持，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。
3权责
3.1售后服务部负责产品交付后的装机，以及装机后调试和对客户进行操作培训的工作。
3.2售后服务人员需经过生产企业技术培训并通过考核后取得企业售后服务上岗证方可上岗。
3.3商务部负责电话回访设备使用情况、装机情况、培训情况，并对服务过程进行客户满意度调查。
3.4
售后服务部负责客户设备使用问题的报修、设备定期上门维护的工作。
3.5
售后部负责解答客户有关设备的技术咨询工作。
3.6
售后部负责建立客户服务档案。
程序要求
4.1
装机
4.1.1
产品发运到客户方后需在销售人员、物流配送人员以及客户方代表三方在场情况下进行开箱验收。如发现产品外包装有明显破损销售人员应予以记录，并将情况反馈给物流公司，若因此产品受到损伤应要求物流公司赔付。
4.1.2
产品到货后由客户方进行查验，确认到货产品与合同标注产品是否相同，产品配置是否满足顾客需求。
4.1.3
顾客验收完毕由售后服务人员进行装机，装机过程应按照操作规程执行，严禁野蛮装配。
4.1.4
装机完毕后对设备进行运行调试、验证，确保设备性能参数满足客户需求。
4.1.5
设备调试、验证完成确认无误后，应对客户进行设备操作培训，并予以记录。
4.1.6
设备安装完成后需填写《装机单》并有客户签字确认。
4.2
报修
4.2.1
接到客户报修信息后售后服务人员在预定响应时间内到达客户现场，进行设备维修服务。
4.2.2
维修过程中要避免野蛮操作，应利用携带的专用监测设备进行问题原因查找。
4.2.3
问题原因确认后应告知客户，如需要更换配件或产生维修费用的应征得客户同意后予以处理。
4.2.4
问题原因排除后需填写《维修记录》，并由客户签字确认，必要时应对客户进行再次培训。
4.3
定期维护
4.3.1
建立《客户设备定期维护保养计划》并按计划实施上门维护保养。
4.3.2
实施保养前应先与客户沟通，确认上没维护时间，确保上门维护工作顺利实施。
4.3.3
维护工作完成后填写《维护保养记录》并有客户签字确认，如需要可对客户进行在培训。
4.4
以上记录涉及的各类记录均应归档到《客户服务档案》中以备查阅。
装机过程
报修过程
定期保养
开箱验机
预约保养时间
报修信息
到场检测
客户验收
开展维护保养
装机
确认原因
完成告知用户
调试
告知客户
培训（必要时）
排除原因
客户培训
维护保养记录
培训（必要时）
装机单
维修记录
客户服务档案
4.5商务部负责电话回访设备使用情况、装机情况、培训情况，并对服务过程进行客户满意度调查。对客户反馈的违反售后服务原则的行为，以及售后服务人员服务态度、责任态度的不良反馈报告售后服务部主管领导，售后服务部对责任人进行相应处罚，并予以内部通报。
4.6
对于客户以任何方式的技术咨询服务，售后服务部均应及时响应给予客户满意解答。并对客户咨询问题予以记录，并且定期汇总。对于客户咨询的突出问题，采取忠告性通知的形式告知全体客户，执行《忠告性通知控制程序》。并对产品操作指导说明文件进行修订，使客户使用更加方便。
4.7
《客户服务档案》由售后服务部保存，保存条件按照《记录控制程序》执行。
5相关文件
5.1《记录控制程序》
Ryzur-Qp4.2.4-2016
5.2《忠告性通知控制程序》
Ryzur-Qp8.5.1-2016
相关记录
6.1
《装机单》
6.2
《客户培训记录》
6.3
《维修单》
6.4
《客户设备定期维护保养计划》
6.5
《维护保养记录》
第四篇：售后服务控制程序
售后服务控制程序 目的
全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。2 范围
适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。3 职责
3.1 物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品 备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的 组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。
3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务，对安装质量进行监督、抽查和考核。
3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的抱怨和投诉，及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。
3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护 手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。
3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。4 程序
4.1 产品贮存、发运与交付。
4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。
4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应有防水防晒措施，电气装置应有防潮措施。
4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运、发货前需查看质量部。
4.2.2 销售员依据用户的请求，并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请，销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。
4.2.3 安装服务的质量直接关系到公司的信誉，生产部应加强对安装服务的管理，努力提高安装服务的质量。
4.2.4 生产部负责组织实施安装服务工作，包括编制施工组织方案、安装进度计划和质量要求、安全技术措施，并确定项目负责人。
4.2.5安装人员必须服从调配，按期到达指定地点给予顾客开展服务工作。安装人员到达现场后首先查看公司产品的保管情况，如发现异常或丢失，要如实报告。
4.2.6 安装人员认真按产品安装调试规程和技术要求，进行安装调试，自检合格并在试运行正常后请用户验收和填写“安装验收记录”盖章后带回。
4.2.7 销售部门应及时了解产品安装后的使用情况，据此对安装服务质量进行监督。4.3 售后服务的组织与管理
4.3.1 销售部门负责顾客的接待服务工作： a)负责处理顾客有关产品质量的来函来电；
b）接待顾客的来访人员，并协助解决有关问题；
c）组织走访用户和收集顾客对产品质量和服务质量的意见和反馈工作；
d）对顾客反映的质量问题要及时填写“质量信息反馈单”交质管部门处理。
4.3.2 销售部门负责按顾客需求供应产品备配件，物流部门要优先安排备配件供应。
4.3.3 质管部门在收到“质量信息反馈单”后要及时处理用户对产品质量的抱怨与投诉，应组织有关部门查明原因和提出相应的处置措施，并实施纠正。4.3.4 生产和技术人员依据质管部门的“服务信息单”，及时提供维修服务和技术服务（即服务承诺）。
a）在规定产品质量保证期内，经核实存在设计和制造质量问题时，公司负责免费提供维修服务和技术服务，服务结束后请用户验收和填写“服务信息单”，盖章后带回；
b）用户使用和维护不当造成的质量问题或在规定的质量保证期外的质量问题，公司负责有偿的修理服务，服务结束后，由服务人员填写“服务信息单”
第五篇：反馈控制程序
反馈控制程序 目的
作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。2 范围
适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。3 职责
3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。4 程序要求
4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。4.2 满足顾客要求信息的监视
4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
4.2.3 对收集到的信函、电话、传真等，经营部可按产品质量、交货期、售后服务、价格等方面进行分
类，按满足顾客要求的程度每季度进行一次汇总、统计、分析。4.2.4 每年的满足顾客要求的监视测量结果应传递到总经理，通过分析并确定满足顾客要求程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距（本公司需要采取纠正或预防措施的问题），归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
4.2.5 根据反馈情况，责任部门应采取相应的纠正、预防措施，以保证体系的不断改进。5 记录
QR--7.6C － 01《售后情况调查表》 QR--8.1 － 01《顾客抱怨调查表》
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