处理顾客异议的原则和技巧

第一篇：处理顾客异议的原则和技巧

处理顾客异议的原则和技巧

理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。

二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。

三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。

四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。只有这样，异议的处理才会顺畅。

五、及时回复的原则。对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答复”的原则。这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。

六、培养百折不挠的精神：这是跳越销售障碍的关键，也是基础所在。在遭到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自己的销售方法。销售大师克来门史东曾说：“一个人要成为销售高手，不是靠学历、声望和地位，而是靠自信、耐力和雄辩。”

七、要正视顾客异议：这是处理顾客异议的哲学原则。顾客异议在销售过程中是客观存在的，如何去正确的理解和认识它，便成为销售人员处理顾客异议的方法论基础。其实顾客异议是一项免费的需求意向说明了由于这种异议提出的针对性和指向性，比用其他方法收集顾客的反馈意见更有效。我们应该随时注意预测、分析顾客异议。顾客异议的出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有效异议又有拒绝购买的借口异议。为做到“知己知彼，百战不殆”，我们必须进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理工作。

八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议：销售人员在销售中要掌握并熟悉所有的产品资料、产品价格表、相关产品信息及售后服务等资料，还要充分了解竞争对手的情况。熟知一些有关客户的资料，以便做出比较准确的判断，真正做到“有备无患”。对于顾客提出的异议看当时的实际情况及异议性质来定是立即答复还是拖一拖再答复，假如遇到比较明显，易于回答的异议时，应立即答复，这样可以显对顾客的尊重，也易于烘托双方的洽谈气氛；当遇到含义令人费解，无关大局或难于解释的异议时，应拖一拖再答复以免造成曲解或不能自圆其说，而对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、戏言则可以不必答复。

九、永不争辩：销售人员与顾客保持融洽的关系是销售成功的必要条件，若销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感，则会导致销售失败。有此异议可能毫无根据甚至带有很大的“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了顾客的自尊心的胜利往往导致顾客购买行为的中止。面对顾客异议，销售人员应保持镇定自若，冷静的去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有的放矢，又要注意语言的灵活性，从而有效的促成交易。

十、维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果你让对方感觉不给面子、看不起他，甚至羞辱他„„那么，无论你在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力，无论你推销的产品如何价廉物美„..你也很难成交。请记住，没有人愿意接受被人的训斥，没有人愿意人间觉得他说愚蠢的，尤其是在偶尔相遇的推销员面前承认自己低能。说服顾客的最好办法是让顾客在不知不觉中接受，甚至让其觉得这是他自己的主意。【小案例】

美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐地变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。（资料来源：《现代实用推销学》，姚书元、沈玉良编著，复旦大学出版社2004年版）

【分析提示】

美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔治的成功充分证明了这一点。

当异议出现的时候,我们要马上找到方法来解决。因为顾客异议产生的原因和变现形式是多种多样的，而且每一个具体的异议发生的时间、地点、环境条件又各不相同。因此，处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。以下是我找到的实用小技巧：

1）停顿

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。

（2）重述客户的异议

（3）确认客户的异议

（4）处理异议

（5）确认客户是否满意

1多介绍产品优点

2强调受益

3缩小单价

4比较优势

向客户说明此报价是出厂价代理价经销价是最优惠的价格

2适当列举优点来冲淡价格因素的影响，转移

3把价格分解到，使用时间

4比较，货比货比价

【自检】

要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。

处理方法 1．转折处理法

转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：

“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

这样就轻松地反驳了顾客的意见。

2．转化处理法

转化法1尽力真诚的赞美顾客异议

正确分析 向顾客输出正确信息

转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：

“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

4．委婉处理法

营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

5．合并意见法

合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

6．反驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

7．冷处理法（不理睬）

对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。

顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品．．．．．．”

国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。

补充：

1直接否定法

2间接否定发

询问法

幽默型反问

注意事项

1不要回避

2不要争辩

3不要意气用事

3不要替自己找借口 5不要急于下结论

6避免采取轻视对方的言行 7报告主管，商谈解决之道

第二篇：顾客异议的处理能力训练

顾客异议的处理能力训练

一、实训目的：通过本章的学习，学生能够：明确顾客异议产生的原因，正确认识顾客异议；熟悉顾客异议的常见类型及顾客异议根源分析。处理顾客异议的时机的四种情况，掌握处理顾客异议的方法有哪些，掌握价格异议的处理策略、需求异议的处理策略、财力异议的处理策略、购买时间异议的处理策略、产品异议的处理策略、购买权力异议的处理策略，推销人员异议处理策略。

二、实训时间：建议10课时（应充分利用上自习和课外时间）

三、实训地点：校内、校外

四、实训方法：案例教学法、情境模拟演练法、小组讨论和辩论

五、实训要点：

1、顾客异议的处理能力

2、沟通训练

3、口头表达能力训练

六、具体实训项目：(根据情况选择其中1-2个项目进行训练)

（一）观点辩论

1.训练内容：老师指定相关话题，学生进行辩论 2.训练步骤

1.老师提出两个话题：“从事营销活动的人，就是同拒绝打交道的人。” “战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 2.同学判断这两句话是否正确； 3.进行头脑风暴张开讨论

4.开展辩论赛，各小组推荐1名同学作为选手参与班级辩论； 5.教师总结 1.实训标准：

1.判断正确的说明理由，判断错误的也说明理由； 2.能够在10分钟内使用头脑风暴的方法展开讨论；

3.能够通过自评、互评方式发表看法及虚心接受他人正确建议。

（二）顾客异议类型分析

1.训练内容：以小组为单位分角色扮演顾客异议的类型，分析顾客异议成因

2.训练步骤：

1.回顾课堂知识顾客异议的类型：价格异议、需求异议、产品异议、货源异议、权力异议、财力异议、服务异议、对推销员的异议。

2.回顾课程知识客户异议的各种成因：顾客没有真正认识自己的需求、顾客缺乏商品知识、顾客的偏见、成见或习惯、顾客有比较固定的购销关系、组织购买者的企业性质、经营机制、决策程序、购买习惯、其他原因。3.以小组为单位分角色扮演顾客异议的类型 4.其他同学分析顾客异议成因 3.教师总结 1.实训标准：

1.每个学生能够积极参与，按照顾客异议的常见类型分组扮演； 2.通过与学生互动的方式，让学生判断扮演者所表演的内容属于那种类型的顾客异议

（三）异议处理

1.训练内容：小组推荐成员向其他小组进行推销，总结推销异议类型并确定处理方法 2.训练步骤

1.每个小组推荐1名同学就本组选择的商品向其他小组成员作为模拟推销对象进行推销

2.推销过程中出现异议

3.分析异议类型，并进行处理 4.小组间交叉训练 5.老师总结 1.实训标准：

1.学生能够概括异议的类型；

2.小组对于异议类型进行归纳分析，讨论确定处理推销异议的策略与方法； 3.小组成员必须扮演好自己的角色

（四）顾客异议处理观摩

1.训练内容：让学生掌握处理顾客异议的能力。观察应林商场的导购人员如何处理顾客异议，并写出实训报告。2.训练步骤：

1.带学生到应林商场参观

2.学生观察应林商场的导购人员如何处理顾客异议 3.回校总结

4.撰写实训报告 1.实训标准：

1.实训过程考核：每个学生必须按照要求在指定时间段、指定地点实训，要遵守学校和对方公司的纪律要求；

2.实训结果考核：公司相关部门对每个学生的实训情况打分，60分以上合格； 3.实训报告考核：书写实训报告，汇总解析实训期间所获各种知识、心得。

七、实训考核：

（一）校内实训考核：

1、考核主体：

1.小组成员对小组长进行考核 2.小组长对小组成员进行考核

3.老师根据前两项考核情况进行学生的考核。

2、考试方式：现场考评

3、考核成绩构成

1.考核个人在实训过程中的表现，占考核成绩的30%。2.考核实训总结报告，占考核成绩的30%。3.实训成果考核，占考核成绩的20%。4.教师打分，占考核成绩的20%。

（二）校内实训考核：

1、考核主体：

1.小组成员对小组长进行考核 2.小组长对小组成员进行考核

3.老师根据前两项考核情况进行学生的考核

4.校外基地实训成绩由校外指导教师、小组成员根据实习态度、团队协作、实训销售业绩进行考核评定。

2、考试方式：现场考评

3、考核成绩构成

1.考核个人在实训过程中的表现，占考核成绩的20%。2.考核实训总结报告，占考核成绩的20%。3.实训成果考核，占考核成绩的20%。校外指导老师打分，占考核成绩的40%。

第三篇：客户异议处理技巧

客户异议处理技巧

课程目标:

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；

2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；

3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

5、学会处理客户争议

6、掌握个人情绪调试

课程大纲:

一、沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、听---如何接听电话

1）面对面沟通与电话沟通的区别

2）接电话案例分析

3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析

5）打电话的礼仪

6）检验理解

7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1）小场景分析

2）常用服务用语? 开头语以及问候语? 无法听清时? 沟通内容? 抱怨与投诉? 软硬件故障? 结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说? 说“我会……”以表达服务意愿? 说“我理解……”以体谅对方情绪? 说“您能……吗？” 以缓解紧张程度?

说“您可以……”来代替说“不”? 说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1）呼叫中心客服代表最关心什么？

2）控制情绪的方法

3）日常解压的方法

7．快乐工作

1）快乐工作由你选择

2）案例分析

第四篇：顾客投诉处理技巧1

顾客投诉处理技巧

店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。

一投诉处理的基本原则

受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。

1真心诚意帮助顾客

设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。

2.绝不与顾客争辩

无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。

3.迅速进行处理

在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。

4.拿出诚意

诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。

面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意，然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。

5.不要希望问题会自动消失

有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。

6.维护店铺应有的利益

处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。

处理顾客投诉的要点 1.接近顾客

与顾客接近时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。

2倾听顾客的不满

（1）倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。

（2）这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，店铺可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。

（3）倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，店铺的员工则不能同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。

真诚的与顾客进行沟通

（1）店铺要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。

（2）要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解，如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。因此，就要求店长或店员在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。

所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信赖感。顾客产生投诉的原因是店铺存在弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。

4、诚恳对待顾客

当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关必，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。

5、为顾客着想

在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在处理抱怨的时候，相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……“，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事情真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。

6、处理投诉时禁忌

在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。◇不要立刻与顾客讲道理 ◇不要急于得出一个结论 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客 ◇不要转移视线，推卸责任 ◇不要装聋作哑，装傻乞怜 ◇不要与顾客做无谓争论 ◇不要中断或转移原来的话题 三处理顾客投诉的基本方式 1.承认错误

如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可，一旦时间长了就会另生事端。

2.转移话题

转移话题法是把顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。

应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：

（1）只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事、或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。

（2）服务人员为顾客无关紧要的的设诉可能不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。

（3）顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，就运用其他方法以转化和消除顾客投诉。

3.平息怒气

通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺；能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。4问题转化

转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，基转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。

5婉转否认

婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。

四.顾客投诉的处理流程 1.聆听

应认真、仔细地听完顾客的投诉内容 2保持冷静

倾听顾客投诉，要保持冷静心态 3.表示同情

对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。

4.给予特别关心

使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。

5.不转移目标

无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。

6.记录要点

将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。7.把要采取的措施告诉顾客

听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客，若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉，请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

8.将解决问题所需的时间告诉顾客

应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。

9.立即行动

应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的时展情况通知顾客。10检查落实

问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。

11.整理、归类、存档

将该投诉的处理过程整理出材料、并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投放事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。

五、不同形式投诉的处理规范 1.现场投诉处理规范

现场处理投诉时，要掌握如下要点：

◇创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。◇注意听取顾客的怨言。

◇态度诚恳，表现也真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。◇把顾客投诉中的重要信息详细纪录下来。

◇中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。

◇在提出问题解决方案时，就让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。◇尽量在现场把问题解决。

◇当不能马上解决问题时，应向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需要再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。

2.电话投诉处理规范

顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。

（1）认真积极的应对

◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为处理电话投诉增添了难度。

◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。

◇必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有处样的心情。◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。

◇除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，这会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。

（2）把握顾客的心理

◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最生要的一点就是努力透析顾客心理。◇在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。～

（3）电话处理投诉的基本原则

◇对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生依赖感。◇采取客观的立场，防止主观武断。

◇稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。

◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点；节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能记下这仆名字，所以在结尾时要重复一次比较稳妥。

◇投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。

◇如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升员的应对技巧，进行岗前培训的资料。

3.上门处理投诉

通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重，店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。

在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态进行，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：

（1）提前约好时间

如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。

（3）尊重对方 见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。

（4）态度要诚恳

言辞应慎重，态度在诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。但在许诺时要注意不得起越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。

（5）不得无故中断拜访

在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访，要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。

（6）带着解决方案去

登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，这对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要肓目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。

4.信函投诉处理规范（1）要有耐心

◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾亲切的感觉。

◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。

◇如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。

（2）注意表达清楚

◇信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。

◇在表达上通常需要浅显易懂的文字。◇措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。◇开式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。(3)进行妥善处理

◇由于书面信函具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。

◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。

◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。

◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需要谨慎处理。因为店铺回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

（4）进行归类存档

◇处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。

◇把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足店铺相关人员的咨询要求。

◇等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。

第五篇：评估营业员异议处理的技巧

评估营业员异议处理的技巧

为了了解现实生活中，营业员是如何处理顾客异议的。所以，10月5日我和好朋友分别去了服装店、水果店、格格铺等地方去观察营业员是如何处理顾客异议的。

首先，我们就去了学校附近的服装店。我们进去试了一件打折的衣服。

我边试边问：“小姐，你们店里的衣服为什么打折啊，是不是质量有问题啊。我都不敢买了！”

营业员连忙说：“这件衣服的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

我又继续说：“但是，我觉得这件衣服颜色太暗了，我喜欢亮一点的衣服。” 另一个营业员过来说：“小姐，你皮肤这么白，穿什么颜色的衣服都好看，穿暗一点的衣服更能衬出你的皮肤。”我心里偷乐，但我还是不买，嘻嘻！

我接着说：“漂亮倒是挺漂亮的，不过，我觉得价格还是很贵，而且我今天带的钱也不是太多。这样吧，我下次来再说。好啊。”于是，我不等营业员说完话就和我朋友走了。我想，再留下来，她们非叫我买不可了。

出了服装店，我们又来到了“喜格格”，也就是格格铺。我看中了一个化妆品。

我拿着化妆品找到营业员问：“小姐，这个化妆品价格太贵了，你问问你们店长能不能便宜点。”

那个女营业员笑着说：“对不起小姐，我们店里的东西都是厂家明码标价的。价格不是我们店长能决定的，我们店只是把这个格子租给厂家并把东西卖出去而已。”

我又说：“但是小姐，我真的很想买的，你就帮帮忙嘛！好不好？”

女营业员说：“这样吧小姐，如果你真的很想要的话，你把联系电话留给我们。等我们店长和厂家沟通好再联系您，好吗？”最后，我就把我的联系号码留给了她就回寝室了。

到了晚上，我很朋友吃完了老鸭粉丝汤，就来到了旁边的水果店。我准备一些买一些水果饭后吃。我看到了他们家的葡萄、柿子都在在降价。

我指着葡萄说：“叔叔，你们家葡萄降价了，是不是要坏了，不好吃了啊？” 营业员叔叔笑着说：“小姑娘，我们店的水果怎么会呢？不信的话，你自己先试吃一下。不甜的话找我！”

我试吃了一个说：“是挺甜的，但是我还是觉得有点小贵。叔叔，再便宜点呗！”

营业员叔叔又笑着说：“小姑娘，我们店的水果价格已经很低了，再低的话我们就连成本都收不回来了。你应该是周围的学生吧，你们学校的学生都经常来我们店来卖水果的。他们都知道我们店的水果又好吃，价格又便宜。”

我又说厚着脸皮说：“大叔，你都说我们学校的学生经常来你们店里卖水果，你就更应该便宜点啊！都是老顾客了，对对对？”

营业员叔叔有笑着说：“小姑娘，价格已经很低了。你到周围水果店去打听打听，我们店的水果价格绝对比外面的便宜。小姑娘，我们是小本生意，本来就赚不了什么钱啊。”

我被这位营业员叔叔说的实在不好意思了，我也不好意思再为难他。所以，我只好很尴尬的说：“叔叔，麻烦给我个袋子，我要买葡萄。”

今天，我算是见识到营业员是如何处理顾客异议的了。果然是有经验的营业员啊，处理顾客异议来游刃有余。我想，如果是我的话，根本经不住顾客一而再再而三地提出异议。所以，要想成为一名优秀的营业员，我还欠缺很多的技能。虽然，老师课堂上有讲过如何处理顾客异议，但是，听老师讲和自己亲自实践根本不是那么一回事同时。

今天，我也学到了很多处理异议的技巧。

首先，在处理顾客异议时，要保持积极地态度，对顾客要以礼相待。要认同顾客的感受，与顾客建立良好的关系。找到适当的时机，一句赞美，一个微笑，就可以促成业务。可能一开始会比较困难，但是，只要看出顾客的需求，就要对顾客锲而不舍，不能放弃顾客。其次，在处理异议时，我们不能只关注只记得利益，还要做一些适当的让步，给予顾客一定的补偿。只有这样，我们才能留住顾客。当然，可能还有很多我没有技巧我还没有学到，但是，未来我还有更多的机会去实践中磨练自己，学到更多的处理顾客异议的技巧。

看来，我离一个合格的营业员还是有很大的距离的。在未来的日子里，我一定要认真学习，努力缩短与一名优秀营业员的距离。