门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]

第一篇：门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]

店面销售礼仪之顾客异议处理主要是针对店面销售中，顾客的投诉抱怨异议如何进行有效的处理，更好的挽留住顾客，满足顾客的需要和要求。礼仪培训网告诫店面销售人员，商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍，所以千万不要忽略老顾客。

门店销售礼仪之正确处理异议

正确认识顾客异议

门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中，不可避免的会遇到顾客的各种异议，门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。只有顾客的异议得到妥善处理，门店销售才能进入成交阶段。

任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。

门店人员在接待顾客的过程当中，以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后，一般情况下，顾客总会有所反应，反应不外乎两种：一是同意购买；二是提出一些问题二表示拒绝购买。在门店现场销售活动中，第一种情况是较少的，大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由，作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。

顾客的抱怨是最珍贵的反馈

门店销售与服务是从处理顾客异议开始的，处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。一般来说，顾客在接受门店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买是不多见的。

顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值，即门店的商品能否满足自己某方面的需要。否则，顾客就不会对商品发生兴趣。此外，顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。

不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。因此，顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避免的，顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈，因此，门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。

顾客对哪方面有异议

门店销售礼仪之不同方面的异议

需求方面的异议

当顾客说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表面顾客在需求方面产生了异议，指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见，而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词，面对这种可能，门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展门店销售服务。

商品质量方面的异议

这是顾客对门店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也成为产品异议，这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于产品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是门店人员面料的一个重大障碍，且一旦行程就不易说服。

服务方面的异议

这是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见，这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于提高服务水平。

价格方面的异议

“你这价格太高了”，这是门店销售过程当中，经常会遇到的问题，在门店销售过程中，价格方面的异议是门店人员最常碰到的异议，价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。

一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以对商品的价格最为敏感，及时商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事情。

当然，顾客提出价格方面的异议，也是对产品感兴趣的一个信号，说明顾客对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。

购买时间方面的异议

这个异议是指顾客认为现在不是最佳购买时间，或对门店人员提出的交货时间表示反对的意见，当顾客说“我下次再买吧”之类的话时，表明顾客在这一方面提出了异议。

这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是在价格、质量、付款能力等方面存在问题，在这种情况下，门店人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定到货的具体时间。

门店人员方面的异议

这主要是顾客对门店人员的行为提出的反对意见，这种异议往往是由门店人员自身造成的，门店人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大门店商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感，从而拒绝购买门店商品。因此门店人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培养，给顾客留下良好的印象，从而顺利的开展销售与服务工作。

支付能力方面的异议

顾客由于没有钱购买而提出的反对意见，这种异议往往并不直接的表现出来，而间接的表现为质量方面的异议或进货渠道的异议等，门店人员应善于识别，一旦察觉确实存在支付能力的情况，应停止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。

处理顾客异议的原则

顾客异议在门店销售过程中是客观存在的，不可避免的，他是成交的障碍，但他也是顾客对门店商品产生兴趣的信号，若处理得当，反而能使门店销售工作进一步深入下去。

轻松应对异议

门店人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应，当听到顾客提出异议后，要保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对的行为，而必须继续以笑脸相迎。了解反对意见的内容及重点。

学会倾听和接纳异议

门店人员听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，要聚精会神的倾听，千万不可加以阻挠，另外，门店人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。

拒绝争辩

不管顾客如何批评我们，门店人员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒”。与顾客争辩，失败的永远是门店人员，一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

重述异议

门店人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

审慎回答，保持友善

门店人员对准顾客所提的异议，必须审慎回答，一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、规定或证明，以口述或书面方面送交准顾客。措词须恰当，语调需温和，并再和谐友好的气氛下进行协商，以解决问题。

要给顾客留面子

门店人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去，门店人员也不可赤裸裸的直接反驳顾客，如果粗鲁的反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你将与准顾客之间的关系将永远无法弥补。

门店人员要尊重顾客的意见，顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，门店人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦，轻蔑，走神，东张西望等。

对顾客异议答复的最佳时机

门店销售礼仪之处理异议

优秀的门店人员，对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复，懂得在何时回答顾客异议的门店人员会取得更大的成绩。

先发制人

门店人员完全有可能预先揣摩到顾客的异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露。门店人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

提出异议后立刻回答

绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。

避而不谈

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难；推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见；按自己的思路说下去；答非所问；悄悄扭转话题最后不了了之。

门店销售礼仪之顾客异议处理提醒广大门店人员面对顾客异议，必须正确对待，顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。

第二篇：顾客异议的处理能力训练

顾客异议的处理能力训练

一、实训目的：通过本章的学习，学生能够：明确顾客异议产生的原因，正确认识顾客异议；熟悉顾客异议的常见类型及顾客异议根源分析。处理顾客异议的时机的四种情况，掌握处理顾客异议的方法有哪些，掌握价格异议的处理策略、需求异议的处理策略、财力异议的处理策略、购买时间异议的处理策略、产品异议的处理策略、购买权力异议的处理策略，推销人员异议处理策略。

二、实训时间：建议10课时（应充分利用上自习和课外时间）

三、实训地点：校内、校外

四、实训方法：案例教学法、情境模拟演练法、小组讨论和辩论

五、实训要点：

1、顾客异议的处理能力

2、沟通训练

3、口头表达能力训练

六、具体实训项目：(根据情况选择其中1-2个项目进行训练)

（一）观点辩论

1.训练内容：老师指定相关话题，学生进行辩论 2.训练步骤

1.老师提出两个话题：“从事营销活动的人，就是同拒绝打交道的人。” “战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 2.同学判断这两句话是否正确； 3.进行头脑风暴张开讨论

4.开展辩论赛，各小组推荐1名同学作为选手参与班级辩论； 5.教师总结 1.实训标准：

1.判断正确的说明理由，判断错误的也说明理由； 2.能够在10分钟内使用头脑风暴的方法展开讨论；

3.能够通过自评、互评方式发表看法及虚心接受他人正确建议。

（二）顾客异议类型分析

1.训练内容：以小组为单位分角色扮演顾客异议的类型，分析顾客异议成因

2.训练步骤：

1.回顾课堂知识顾客异议的类型：价格异议、需求异议、产品异议、货源异议、权力异议、财力异议、服务异议、对推销员的异议。

2.回顾课程知识客户异议的各种成因：顾客没有真正认识自己的需求、顾客缺乏商品知识、顾客的偏见、成见或习惯、顾客有比较固定的购销关系、组织购买者的企业性质、经营机制、决策程序、购买习惯、其他原因。3.以小组为单位分角色扮演顾客异议的类型 4.其他同学分析顾客异议成因 3.教师总结 1.实训标准：

1.每个学生能够积极参与，按照顾客异议的常见类型分组扮演； 2.通过与学生互动的方式，让学生判断扮演者所表演的内容属于那种类型的顾客异议

（三）异议处理

1.训练内容：小组推荐成员向其他小组进行推销，总结推销异议类型并确定处理方法 2.训练步骤

1.每个小组推荐1名同学就本组选择的商品向其他小组成员作为模拟推销对象进行推销

2.推销过程中出现异议

3.分析异议类型，并进行处理 4.小组间交叉训练 5.老师总结 1.实训标准：

1.学生能够概括异议的类型；

2.小组对于异议类型进行归纳分析，讨论确定处理推销异议的策略与方法； 3.小组成员必须扮演好自己的角色

（四）顾客异议处理观摩

1.训练内容：让学生掌握处理顾客异议的能力。观察应林商场的导购人员如何处理顾客异议，并写出实训报告。2.训练步骤：

1.带学生到应林商场参观

2.学生观察应林商场的导购人员如何处理顾客异议 3.回校总结

4.撰写实训报告 1.实训标准：

1.实训过程考核：每个学生必须按照要求在指定时间段、指定地点实训，要遵守学校和对方公司的纪律要求；

2.实训结果考核：公司相关部门对每个学生的实训情况打分，60分以上合格； 3.实训报告考核：书写实训报告，汇总解析实训期间所获各种知识、心得。

七、实训考核：

（一）校内实训考核：

1、考核主体：

1.小组成员对小组长进行考核 2.小组长对小组成员进行考核

3.老师根据前两项考核情况进行学生的考核。

2、考试方式：现场考评

3、考核成绩构成

1.考核个人在实训过程中的表现，占考核成绩的30%。2.考核实训总结报告，占考核成绩的30%。3.实训成果考核，占考核成绩的20%。4.教师打分，占考核成绩的20%。

（二）校内实训考核：

1、考核主体：

1.小组成员对小组长进行考核 2.小组长对小组成员进行考核

3.老师根据前两项考核情况进行学生的考核

4.校外基地实训成绩由校外指导教师、小组成员根据实习态度、团队协作、实训销售业绩进行考核评定。

2、考试方式：现场考评

3、考核成绩构成

1.考核个人在实训过程中的表现，占考核成绩的20%。2.考核实训总结报告，占考核成绩的20%。3.实训成果考核，占考核成绩的20%。校外指导老师打分，占考核成绩的40%。

第三篇：销售礼仪 礼仪 培训 门店礼仪

门店销售礼仪与职业形象塑造

门店销售礼仪与职业形象塑造针对门店销售人员进行整个服务礼仪与形象塑造的培训，因为科技的发展，信息的发达，企业的产品和营销策略都很容易被竞争对手模仿，但是门店销售人员的整体氛围，员工的整体素质和企业形象确实不可复制的。

现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的就是服务的竞争，想要给顾客提供更优质，更贴心的服务，一套有形，规范，系统的服务礼仪是非常重要的，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

门店销售礼仪与职业形象塑造介绍

培训时间：1-2天 培训地点：客户自定

培训对象：门店销售人员，导购人员，店长； 培训背景：

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

职业形象是外在的，职业素质才是内在的，门店销售礼仪与职业形象塑造课程从门店销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。培训收益：

1.通过培训掌握现代门店销售服务场合中的礼仪规范； 2.通过培训提升服务意识，打造门店销售人员良好的职业形象； 3.通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

4.通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 5.通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围；

门店销售礼仪与职业形象塑造课程大纲

第一讲：有礼走遍天下--认知销售礼仪

一、认识门店销售礼仪

二、熟悉销售礼仪的功能

三、掌握销售礼仪的特征

第二讲：礼仪----销售成功的关键

一、不可忽视的礼仪细节

二、讲究说话的艺术 1.用令客户舒服的语言 2.多用通俗语言 3.说话把握分寸

三、动态的外表---举止礼仪 1.坐如钟之坐有坐相 2.站如松之青松的气宇 3.行如风之潇洒优美

四、忌不雅

1.不当众瘙痒 2.不随地吐痰 3.不随意玩手机

4.不随意打哈欠，伸懒腰 5.不当众照镜子 6.不藐视客户

五、握手的学问 1.握手的先后 2.握手的方式 3.握手的避讳

第三讲：职业形象塑造的第一印象

一、衣着形象 1）、TP0原则

2）、男门店销售的穿衣学问 1.西装的选择 2.领带的搭配 3.衬衫的质地 3）、女销售员的着装建议 1.保持衣服平整 2.饰品要适量 4）、女性穿着两忌 1.忌穿着暴露 2.忌“内衣外穿”

二、仪容形象

1）、男士仪容重在“洁” 1.干净、整洁、大方 2.整体格调健康舒适 3.养成自我保健意识 2）、女士仪容重在“雅” 1.妆容配合气质 2.典雅不失清新 3.亮丽但不俗气 第四讲：良好的身体语言--细节成就销售过程

一、眼睛的礼仪 1.了解目光的礼节 2.注意目光的焦点

二、适度的微笑

三、营造愉快的气氛 1.问候和寒暄 2.真诚的赞美 3.学会开玩笑

第五讲：做好你的开场白--沟通走好销售每一步

一、利用好奇心开场

二、正话反说开场白

三、设身处地开场白

四、称赞顾客开场白

第六讲：门店销售人员必备的素质

一、若让客户相信你，首先要自己相信自己

二、不断学习

三、善于与客户交流

四、知识面要广

五、高度的热忱和服务心

六、非凡的亲和力

七、坚定的信心，永不言弃

第七讲：门店销售礼仪与职业形象塑造总结 后记：门店销售礼仪与职业形象塑造表示，一个优秀的门店销售人员，一定要有良好的自身素质，一个优秀的门店销售人员，一定要比其他人更注重礼仪和形象，将形象看做自身素质之一。这样在与客户交流时，第一印象就赢了。

专卖店销售礼仪培训

专卖店销售礼仪培训对礼仪的特点和作用，结合销售活动中的具体环节，介绍了相应的销售礼仪，具有很强的针对性和实用性，帮助广大销售人员完善外在形象，提升内在修养。有效的推动专卖店销售活动的顺利进行，提高销售业绩。

专卖店销售礼仪培训课程安排

培训时间：1-2天 培训地点：客户自定

培训对象：专卖店销售经理；专卖店导购员；

专卖店销售礼仪培训背景

现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上，为更好的为顾客服务，提高终端专卖店的竞争力，专卖店销售人员的服务和礼仪成为重要的因素。学习礼仪，摒除销售中恶习，把销售当做艺术，收获到的将不仅是业绩的提升。

专卖店里的任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到专卖店的声誉，即使专卖店产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降业绩不振。

专卖店销售礼仪培训收益

1.通过培训使专卖店销售人员认识到销售礼仪对终端零售的重要性； 2.通过培训师专卖店销售人员更好的意识到服务对店铺的作用； 3.通过培训使专卖店销售人员修正刻板的服务态度，提高经营效益； 4.通过培训使专卖店销售人员熟练运用接待礼仪细节，增强客户的依赖感和好印象；

5.通过培训使专卖店销售人员学会如何运用销售礼仪，提高业绩，培养客户群。

专卖店销售礼仪培训课程大纲

课程导入：你是否被这样对待过？ 第一章：礼仪与专卖店销售礼仪 1.礼仪的概述 2.销售礼仪的概述

3.引入销售礼仪的专卖店的前景 自由讨论：礼仪是否能促进销售？ 第二章：专卖店销售人员的个人金牌形象

问题导入：专卖店销售人员为何要穿自己店里的衣服？

一、专卖店销售人员黄金形象之仪容 1.男销售人员的基本仪容要求 2.女销售人员的基本仪容要求 3.销售人员的个人卫生要求

4.专卖店销售人员妆容统一有代表性

二、专卖店销售人员黄金形象之仪表 1.销售人员工装着装规范 2.销售人员配饰的使用规范 3.销售人员使用本店形象产品 4.销售人员胸牌佩戴规范

三、专卖店销售人员黄金形象之仪态 1.专卖店销售人员标准迎接顾客站姿 2.专卖店销售人员标准行走礼仪 3.专卖店销售人员规范坐姿礼仪 4.专卖店销售人员表情规范 5.专卖店销售人员常用手势

四、专卖店销售人员整体形象细则

1.专卖店销售人员注意眼神的礼仪 2.专卖店销售人员注重身体语言 3.专卖店销售人员微笑礼仪训练

4.专卖店销售人员展示，拿取物品的态度 本章训练：

1.专业联系行走，坐姿，站姿礼仪 2.互相检查个人仪容规范 第三章：专卖店销售人员语言规范艺术

一、销售人员声音规范

1.声音要优美，温和 2.语言表达要恰当

3.个人仪态与优美语言搭配 本段练习：销售人员的语音，语调训练

二、销售人员语言的运用技巧 1.销售人员迎接客户的语言技巧 2.销售人员介绍产品的语言技巧 3.销售人员价格谈判的语言技巧 4.销售人员送客的语言技巧

三、专卖店销售文明用语规范 1.应对顾客各种情况的文明用语 2.四种服务禁忌语言 情景再现之嘈杂的专卖店导购小王 第四章：专卖店销售礼仪之“学会观察”

一、客户进门之“要观察”

1.销售人员“观察”的时间和范围 2.销售人员“观察”的技巧 3.销售人员“观察”的注意事项 4.销售人员“观察”的禁忌 5.销售人员“观察”的态度

二、客户讲话之“要倾听” 1.倾听客户讲话是一种尊重 2.倾听的技巧

3.通过倾听来进行“观察”

三、与客户交流要“总结” 1.根据顾客的文化程度来总结 2.根据顾客的消费水平来总结 3.根据顾客的表现来总结

4.根据顾客的购买意图来总结

第五章：专卖店销售人员-好的沟通促进好的销售

一、如何与顾客进行好的沟通

1.不是顾客不好沟通，而是导购不会沟通 2.把话说的让顾客感觉舒服

3.利用联想--巧妙催命顾客自我说服 4.利用人性--说服顾客其实没那么难 5.让顾客滔滔不绝，你就成功一半

二、专卖店业绩提升的沟通技巧

1.多做认同--提高说服力的简单武器 2.多多提问--让最难对付的顾客开口 3.寻机赞美--赞美是每个人的弱点

4.引导沟通--销售是为了顾客不是为了业绩 第六章：专卖店销售人员电话礼仪

一、销售人员基本电话礼仪 1.接打电话的礼仪 2.电话语言的表达

二、销售人员电话流程及话术 1.电话的流程和准备工作 2.标准的销售人员话术

三、电话异议处理及手机礼仪 1.电话异议处理的话术和态度 2.手机使用礼仪

第七章：专卖店销售人员迎接顾客和送别顾客礼仪

一、专卖店迎接顾客和送客的流程和礼仪规范 1.迎接顾客的进店

2.接近顾客，寻求是否需要帮助 3.帮助顾客寻找合适的商品 4.对同类商品进行比较选择 5.带领顾客进行商品交易 6.送别顾客至门外

二、迎接顾客和送别顾客的礼仪细则 1.迎接顾客的礼仪规范

2.销售中应该注意的六项礼仪规范 3.开关门的礼仪

4.动作迅速让顾客产生好感 5.对待顾客要一致同仁 情景模拟：客户进店+销售人员接待 第八章：专卖店销售礼仪培训课程总结

专卖店销售礼仪培训从销售人员的个人金牌形象、语言规范、自我观察、与客户沟通和迎接送别客户等这几个重要环节入手，详细的介绍了贯穿其中的礼仪的规则和重要性。使销售礼仪更好的融入到销售人员的整个销售过程中，提高专卖店品牌竞争力。店面销售礼仪与客户关系维护

店面销售礼仪与客户关系维护课程从店面人员的销售礼仪和如何维护好客户关系两方面来讲授，销售礼仪在店铺服务和销售过程中有非常重要的作用，本课程围绕销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺礼仪常见的问题进行分析解说。并从客户方面入手讲解如何把握好客户关系。

店面销售礼仪与客户关系维护课程介绍

培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团 培训时间：客户自定 培训背景：

销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。

销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。

商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。培训收益：

1.通过培训可以帮助店面销售人员加深理解礼仪文明； 2.通过培训可以帮助店面销售人员塑造良好的职业形象； 3.通过培训可以帮助店面销售人员更好的与客户沟通； 4.通过培训可以帮助店面销售人员更好的维护客户关系；

店面销售礼仪与客户关系维护课程纲要 第一讲：卓越店面销售的关键：专业的态度

一、好服务成就卓越营销 1.提供卓越的服务 2.展现专业的态度 3.解决客户的问题

二、心态成就一切

1.案例分析：纠结的服装店长 2.积极向上的心态 3.心态决定成败 情景再现优质服务暖人心

第二讲：店面销售人员形象塑造——仪容仪表仪态规范

一、店面销售人员的仪容规范 仪容修饰的基本要求 1.仪容要自然美 2.仪容要修饰美 3.仪容要内在美 塑造完美仪容的方法 1.头发 2.面容 3.手臂 4.腿

二、店面销售人员的仪表规范 1.着装规范

2.佩饰的使用规范 3.使用形象用品 4.佩戴胸牌规范 5.仪表规范检测

三、店面销售人员的仪态规范 1.坐姿规范 2.站姿规范 3.行走规范 4.蹲姿规范 5.表情规范 6.常用手势规范 7.姿势仪态禁忌

四、销售人员形象塑造细则 1.请读懂身体语言 2.微笑训练

3.展示物品的仪态 情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客 第三讲：店面销售人员客户接待礼仪规范

一、客户类型

1.老客户

2.不同性别客户 3.不同年龄客户 4.不同文化层次客户 5.不同行为表现客户

二、接待基本礼仪细节

1.接待顾客时礼仪细节处理 2.销售中应注意的六项礼貌规范 3.以诚意来为客人服务

4.动作迅速会让顾客产生好感

三、店面接待 1.岗前准备 2.岗中接待 3.完美结束

四、揣摩客户心理 1.如何察言观色 2.分析肢体语言

五、面对失败 1.分析失败原因 2.下次积极行动

第四讲：店面销售人员的语言艺术

一、先期导入 1.适当寒暄 2.学会赞美

二、与客户交谈 1.交谈的基本要求 2.怎样介绍商品 3.注意倾听 4.交谈注意事项

三、促成交易

1.成交的前提 2.成交的时机 3.如何暗示购买 4.不同客户的成交 5.把握购买信号 6.怎样讨价还价

第五讲：店面销售人员客户关系维护 案例鉴赏：小小礼品成就终身客户

一、日常维护

1.日常回访维护 2.额外帮助式维护 3.提供完善服务 4.异议时期维护

二、礼品馈赠 1.礼品选择 2.馈赠时机 3.现场举止

三、答谢酒会 1.准备什么 2.时间与场地 3.如何邀约

第六讲：店面销售礼仪与客户关系维护课程总结

店面销售礼仪与客户关系维护课程希望可以帮助店面销售人员更好的销售产品和留住客户，提升店面竞争力，开创更好的销售新纪元。

销售人员微笑礼仪

时间：2011-07-19 17:39 来源：销售交际礼仪 作者：销售交际礼仪 点击: 94次

销售人员微笑礼仪是说做生意得人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招揽顾客，而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？你看看他的表情，要销售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。

销售人员微笑礼仪

很多成功人士都指出：微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售人员来说，更是重要。

我们可以从日常观察中得出，当客户花钱来消费，可不愿意看到销售人员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售人员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售人员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他转变态度。

因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会受人欢迎的微笑才行。

销售人员应保持微笑礼仪

作为一名销售人员，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。不要把微笑当做难事去训练，只要努力就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。

销售人员练习微笑

训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售人员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见面便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。

销售人员微笑礼仪案例分析

也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧！

威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。

威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售人员。他认为利用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：保险销售人员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。

威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。

经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。

销售人员一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉·怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习了。作为一名销售人员，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售人员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。

销售交际中时刻保持微笑

微笑是人和人交往最通用的语言，在销售人员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。

销售交际中时刻保持微笑

1、和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售人员。

2、在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售人员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。

3、当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售人员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。

4、当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售人员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。

5、当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。

在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售人员必须练就的基本功。

营销交际人员面部表情礼仪训练

时间：2011-05-13 09:28 来源：销售交际礼仪 作者：中华礼仪培训网 点击: 113次

营销交际人员的面部表情礼仪是营销交际礼仪中的一部分。因为面部表情是紧次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意，在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。营销人员在与公众打交道的时候，面部表情的基本要求就是热情，友好，诚实，稳重，和蔼。

面部表情之眼睛的礼仪

面部表情中起主导作用的就是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目传情”，所以眼睛被称为“心灵之窗”。在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在诉说的事情的重视，也可以表达对他人的兴趣和喜爱，为此，营销人员要学会正确的运用眼神，在谈话时，目光要注视讲话的人，如果眼睛东张西望，表现出一副心不在焉的样子，则会被人认为是不礼貌。

面部表情之微笑礼仪

营销人员面部表情之微笑礼仪

笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，他是多样的；有皮笑肉不笑，有开怀大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑就如扑面的微风，能温暖内心，化解冷漠，获得理解和支持。

轻轻一笑可以招呼他人或者委婉的拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬，不置可否似是而非的感觉。大笑则特别能令人振奋，激动，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的。用途最为广泛的。

一个人如果不会微笑，他就会遇到很多困难，失去本该属于他的财富和机遇。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功。

营销活动最有效的表情莫过于微笑，微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融合双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔阂。增进彼此的友谊。

日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑，学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以说明微笑对人际交往的突出效用。

美国密西比西根大学的心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。

面部表情之目光礼仪

第一：目光注视的时间

1.注视时间占交谈时间的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于百分之六十则会被认为你对他本人的兴趣高于谈话内容的兴趣。

2.凝视的时间不要超过4、5秒。因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张，难堪。如果面对熟人朋友，同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见。这时目光可以多停留一些时间。切忌迅速移开。不要给人留下冷漠，傲慢的印象。第二：目光注视的区域

眼睛是人体传递信息最有效的器官，在与人交谈时，不要讲目光聚焦于别人的脸上的某个部位或者身体的某个部位，不同的场合和交往对象。目光所及之处也有区别。

1.公事注视：目光所及区域在额头到两眼之间； 2.社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间； 3.亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间； 第三：目光的不良表达方式

1.在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。2.盯住对方某一不稳用力的看，这时愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。

3.浑身上下反复打量别人，尤其是对陌生人。特别是异性。这种眼神很容易被理解为有意寻衅。

4.窥视别人，这是心中有鬼的表现；

5.用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光；

6.频繁的乍眼看人，反复眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，显得轻浮； 7.左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专； 营销人员的面部表情礼仪在营销的过程中不仅表现了自己的礼仪风范，又令客户感到舒服和有礼貌。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情，温馨的笑脸。

门店销售语言

时间：2011-09-01 14:16 来源：销售语言艺术 作者：销售语言艺术 点击: 43次

门店销售人员应养成良好的谈吐语言习惯，和一个人的外表一样，谈吐举止也没有一些统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但是一流的门店销售人员应当遵守共同的销售礼仪礼节，应尽量避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。

门店销售语言

门店销售称呼语言 称呼是向顾客正确使用恰当尊称方面的礼节礼貌要求，所以，使用敬语、尊称、是门店销售人员的一项基本功。

门店销售人员对顾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。一般来说，对于年龄在60岁左右的男女宾客，分别称为“老伯”、“老大爷”。“阿婆”、“老太太”。对老年人使用这一称呼要注意，因为现在的人都有一种不愿老、不服老的心理，对于年龄不大的人不宜用此称呼。

对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。对于那些年纪不轻而又不知其婚否的女性则称”女士“最妥当。对于青中年的男性则成“先生”。对于多次光顾的顾客最好书记他的名字，以便见面时直呼。门店销售人员如果能熟练的叫出客人的姓氏、记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。

门店销售谈话语言

门店销售人员在同客人讲话的时候，一定要保持一定的距离，注意语气和方式。以相距约1米为宜，过于靠紧或过于疏远都不恰当。

姿势应端正自然，目视对方。语调要亲切、诚恳；表达要得体，简洁明了；音量要恰当，声音太小顾客难听清楚，声音太大会打扰周围其他顾客，切不可高声喊人，大声喧哗。同时要用普通话为顾客服务。有外宾时，尽量使用英语服务。

在同顾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他顾客要求服务，应向顾客打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。顾客谈话，要注意倾听，抓住要点；不允许打断顾客的谈话，或催促顾客快说。

同顾客谈话时应坚决做到两不讲：有损顾客自尊心的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲。切记“顾客总是对的”、“顾客是上帝”这些服务格言。

门店销售电话语言

电话是门店销售人员常用的一种工具，通过电话可以调查、约见客户、做电话广告、或者直接进行商品洽谈等。门店服务人员应该研究电话销售的语言艺术，讲究使用电话进行商品推介和服务的必要礼节。

门店销售人员在拿起电话听筒前，要做好各项准备工作，包括记录对方的电话号码以及谈话的主要内容等等。应在三声之内接起电话，并说：“xxx店，您好！”。语气应亲切，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

门店销售人员咋拨错电话的时候，应该表示歉意，对方声音不清楚的时候，门店销售人员应说：“不好意思，声音不大清楚，您再说一遍好吗”或者“不好意思，这边听不太清楚，我给您打过去吧”之类的。

门店销售语言分类

门店销售应用语言大体分为：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、感谢和答谢语、征询语、推辞语、告别语等。

首先，门店销售人员要学会工作中的基本礼貌用语，做到顾客进店有“迎声”，顾客咨询有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，喜庆节日有”贺声“，顾客离店有“送声”。通常礼貌用语有十四个字：您、请、谢谢、你好、再见、对不起、没关系。欢迎语：欢迎您到我们店里，欢迎您光临； 问候语：您好、早安、午安、祝您晚安；

祝贺和意愿语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您早日恢复健康、祝您健康长寿、祝您新婚幸福；

感谢和答谢语：感谢您的提醒、谢谢您的关照、请不要客气、没关系、这是我们应该做的、我们很高兴为您服务； 应答语：您好，我是xxx服务员；

道歉语：对不起、打扰了、请原谅、请您稍后、给您添麻烦了、失礼了、很抱歉；

安慰语：请您别着急、再回忆一下是怎么丢失的、会好的； 劝阻语：请您别生气； 交代语：请您在表格上签字；

推辞语：我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意； 告别语；再见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

门店销售语言对于门店销售人员来说是非常重要的，销售人员是与顾客进行直接交流的人群，如果语言粗鄙、语气不佳、语调怪异，将会给顾客留下非常坏的印象，进而之这家门店在顾客心中也不会有好印象。顾客更不会多次光顾。

第四篇：处理顾客异议的原则和技巧

处理顾客异议的原则和技巧

理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。

二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。

三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。

四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。只有这样，异议的处理才会顺畅。

五、及时回复的原则。对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答复”的原则。这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。

六、培养百折不挠的精神：这是跳越销售障碍的关键，也是基础所在。在遭到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自己的销售方法。销售大师克来门史东曾说：“一个人要成为销售高手，不是靠学历、声望和地位，而是靠自信、耐力和雄辩。”

七、要正视顾客异议：这是处理顾客异议的哲学原则。顾客异议在销售过程中是客观存在的，如何去正确的理解和认识它，便成为销售人员处理顾客异议的方法论基础。其实顾客异议是一项免费的需求意向说明了由于这种异议提出的针对性和指向性，比用其他方法收集顾客的反馈意见更有效。我们应该随时注意预测、分析顾客异议。顾客异议的出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有效异议又有拒绝购买的借口异议。为做到“知己知彼，百战不殆”，我们必须进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理工作。

八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议：销售人员在销售中要掌握并熟悉所有的产品资料、产品价格表、相关产品信息及售后服务等资料，还要充分了解竞争对手的情况。熟知一些有关客户的资料，以便做出比较准确的判断，真正做到“有备无患”。对于顾客提出的异议看当时的实际情况及异议性质来定是立即答复还是拖一拖再答复，假如遇到比较明显，易于回答的异议时，应立即答复，这样可以显对顾客的尊重，也易于烘托双方的洽谈气氛；当遇到含义令人费解，无关大局或难于解释的异议时，应拖一拖再答复以免造成曲解或不能自圆其说，而对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、戏言则可以不必答复。

九、永不争辩：销售人员与顾客保持融洽的关系是销售成功的必要条件，若销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感，则会导致销售失败。有此异议可能毫无根据甚至带有很大的“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了顾客的自尊心的胜利往往导致顾客购买行为的中止。面对顾客异议，销售人员应保持镇定自若，冷静的去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有的放矢，又要注意语言的灵活性，从而有效的促成交易。

十、维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果你让对方感觉不给面子、看不起他，甚至羞辱他„„那么，无论你在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力，无论你推销的产品如何价廉物美„..你也很难成交。请记住，没有人愿意接受被人的训斥，没有人愿意人间觉得他说愚蠢的，尤其是在偶尔相遇的推销员面前承认自己低能。说服顾客的最好办法是让顾客在不知不觉中接受，甚至让其觉得这是他自己的主意。【小案例】

美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐地变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。（资料来源：《现代实用推销学》，姚书元、沈玉良编著，复旦大学出版社2004年版）

【分析提示】

美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔治的成功充分证明了这一点。

当异议出现的时候,我们要马上找到方法来解决。因为顾客异议产生的原因和变现形式是多种多样的，而且每一个具体的异议发生的时间、地点、环境条件又各不相同。因此，处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。以下是我找到的实用小技巧：

1）停顿

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。

（2）重述客户的异议

（3）确认客户的异议

（4）处理异议

（5）确认客户是否满意

1多介绍产品优点

2强调受益

3缩小单价

4比较优势

向客户说明此报价是出厂价代理价经销价是最优惠的价格

2适当列举优点来冲淡价格因素的影响，转移

3把价格分解到，使用时间

4比较，货比货比价

【自检】

要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。

处理方法 1．转折处理法

转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：

“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

这样就轻松地反驳了顾客的意见。

2．转化处理法

转化法1尽力真诚的赞美顾客异议

正确分析 向顾客输出正确信息

转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：

“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

4．委婉处理法

营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

5．合并意见法

合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

6．反驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

7．冷处理法（不理睬）

对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。

顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品．．．．．．”

国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。

补充：

1直接否定法

2间接否定发

询问法

幽默型反问

注意事项

1不要回避

2不要争辩

3不要意气用事

3不要替自己找借口 5不要急于下结论

6避免采取轻视对方的言行 7报告主管，商谈解决之道

第五篇：关于各门店顾客投诉处理流程规定

关于各门店顾客投诉处理流程规定

为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：

（一）顾客投诉的类型：

顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉 1.商品投诉

 价格（定价高或与宣传单价格不符） 缺货（特价品、畅销品、顾客欲购商品）

 品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）

 标示（无中文标示、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）

2.服务投诉

 员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）

 收银作业不当（多收银、少找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长） 服务项目不足（未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项目） 服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复）

3.安全投诉

 环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大） 意外事件发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）

（二）处理顾客投诉的权责：

1.顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。

2.店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。

3.顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。

（三）处理顾客投诉的态度

1.要理解顾客投诉是正常行为。

2.要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。3.注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。

4.如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。

（四）投诉处理原则

 保持心情平静有效倾听  运用同情心  表示道歉

 提供解决方案  执行解决方案  结果检讨

（五）顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点（1）详细倾听顾客的投诉内容

处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。

（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。（3）提出问题解决的方法

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。