如何处理销售过程中的客户异议

第一篇：如何处理销售过程中的客户异议

如何处理销售过程中的客户异议

摘 要:客户异议是销售人员在销售过程中必然面对的一种现象,以积极的态度去认识和理解它,能提高我们的销售水平。同时采用科学的技巧和方法,就能够大大减少和化解客户的异议。

关键词:客户异议 原因 技巧 方法

客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。

一、正确认识客户异议

面对客户的异议,销售人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议,必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为,销售是被拒绝之后才开始的。不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。

大多数销售新手,对异议都抱着负面的看法,但是对一位有经验的销售人员而言,却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买销售人员推销的产品和服务,而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。客户提出异议是一种完全正常的行为,实际上客户在选择产品时要面临各种风险,而为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有解决了这些顾虑和疑问,才能够放心的作出购买决定;反之,如果客户没有任何异议,这反而是一种不正常的行为。

当然处理客户的异议不是一件容易的事情,它需要销售人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力,同时了解客户异议产生的原因,掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的销售人员从客户提出的异议,能判断客户是否有需要,了解客户对你接受的程度,以及获得更多的讯息。他们不仅能够消除客户的异议,还能将异议转化为满意,把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的客户。

二、客户异议产生的原因

客户异议可分为三类:真实的异议,假的异议,隐藏的异议。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售活动。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。归纳起来,异议的产生主要有以下一些原因:

1.客户有可能对产品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满,提出异议。

2.客户可能认为产品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。

3.客户容易对售前咨询、售后服务等服务态度和服务质量产生异议。

4.不认可营销服务人员。

5.客户有太多的选择。

6.客户暂时没有需求。

7.客户想争取更多的利益。

8.对企业的信誉、实力、形象产生异议。

9.对购买方式产生异议。

10.对签定合同产生异议。

11.对购买过程产生异议。

三、如何减少客户异议

1.客户永远是对的。销售人员应该从三个方面来看待客户异议：

(1)客户的动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来,不是为了寻衅滋事。

(2)客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满就是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时,只要听听客户的抱怨,就会豁然开朗。

(3)客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执,由于同为客户这一“天然的一致性”,其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理,据理力争,让客户承认了错误,无疑只能在商家和客户(不止一个当事的客户)之间产生疏远和隔阂,最终的损失还在商家。争吵中,商家永远不可能是胜者。

2.善的循环。日本“拉链大王”吉田忠雄提出“善的循环”的哲学。他认为“不为别人利益着想,就不会有自己的繁荣。我一贯主张企业必须赚钱,多多益善。但是利润不可独吞。我们将利润分为三部分:1/3以低价方式还给消费者大众,1/3交给销售我们公司产品的经销商及代理人,另外1/3才用在自己的工厂。如果善在我们中间不停地循环运转,使大家都得到善的实惠。我们播种善的种子,与人为善,那么,善还会循环地给我们”。只要销售人员能够换位思考,把客户当自己,客户就会很容易被打动,成为忠实的客户。

3.“你喜欢别人怎样对你,你就怎样对待别人”,这是销售的黄金准则;“按人们喜欢的方式待人”, 这是销售的白金准则。只要销售人员尊重客户、理解客户,就能成为客户喜欢而且信任的销售人员,客户对于友好的销售人员,是不会发难的。可是如果对你的印象不好,他就会吹毛求疵,挑剔毛病。同时对待客户要热情,任何客户都不愿受到销售人员的冷落,一些异议往往是由冷落引起的。销售人员在达成交易前后对待客户的态度要一致。另外销售完成以后,客户心中可能会涌起不安的心情,销售人员应设法消除客户心中的不安。

四、处理客户异议的几种技巧

1.恭维技巧

恭维技巧是指销售人员要学会满足客户的心理,在适当的时候给客户以表扬和鼓励。如

“您确实很专业”、“您说的很对”、“您的观察力非常敏锐”。

2.聆听技巧

聆听是商务沟通几大法宝之一,也是处理客户异议的有效方法。客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别哪些是真实的异议,哪些是假的异议 ,同时让客户尽情发泄心中的不快有利于减少矛盾,解决问题。

3.重述客户的意见

重述客户的意见,首先是对客户的尊重,给客户平复自己心情的机会。同时通过重述客户的意见,使客户有时间审视自己的异议是否正确与合理,如果客户发现自己的异议有些过分,就会重新解释自己所发表的意见。

4.坦诚相待

“诚实是最被低估的武器”。对客户要以诚相待,只要销售人员有一颗真诚的心,实事求是的解释和说明往往能收到意想不到的效果。

5.谨言慎为

对客户提出的异议,不可赤裸裸地予以反驳,不可采用欺骗手段;措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。

6.留有余地

销售人员不能解决所有的问题,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以便为下一次的销售创造有利条件。

五、处理客户异议的方法

1.直接否定法

直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。

2.间接否定法

间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。它的基本表达句型是“是的„„但是„„”。这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。

3.转化法

即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。销售员:“先生,您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。

4.以优补劣法

又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。

5.反问巧答法

反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。例如:客户:“这种样式不好看”。销售员:“不好看吗?李先生”。言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。

6.爱心感化法

大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。

第二篇：客户异议处理0308

一 如何绕过理财经理 方法1：我们公司和你们浦东支行的张行长接触过，他很认可这种方式，想过来给你们的行长做个推荐。方法2：我们和你们分行个金部有接触，我们也是你们行合作的礼品供应商之一，今天过来向你们推荐的是专门针对你们支行回馈VIP理财客户和对公客户的全新模式，你们行长在吗？我给他送份资料推荐一下。

（股份制银行，分行有合作）方法3：我们公司刚从浦东搬过来，想在这边的银行开户，咨询下企业存款的政策。方法 4：我们和中粮集团合作，针对员工福利，推出了新型的有机食品组

合，想给你们办公室主任（工会主席）送份资料？(针对工农中建的一级 支行或者分行)方法5：要求理财经理给办公室打个电话，自己跟客户在电话里沟通：“您好，我们是满橙集团上海分公司的，我想想您推荐一种专门针对你们支行客户的礼品增值服务，之前跟你们其他支行的行长都推荐过，他们很感兴趣，你看我大概还需要等您多久？（我现在已经在你们单位的，我现在把资料给你送上来，好吗？”）二 没有采购权 方法1：拿出名片夹，指出同系统的其他支行，了解到他们平时都有需求。方法2：拿出同系统其他银行的样册，说明他们把礼册用于客户回馈这块，效果不错。方法3：我之前和你们上级支行接触过，他们会统一组织一些促销礼品，我们了解到你们二级行都会有一些营销费用，用于VIP理财客户回馈，我们发票可以开宣传品、会议用品，比较灵活，我们和很多网点都是这样合作的。方法4：利用节庆食品切入。那我想了解一下，你们一般端午节、中秋节，客户回馈这块，一般采取送粽子礼盒还是粽子券？ XXX 我们针对端午和中秋，都会推出主题册，你看这本是我们去年中秋礼册，里面有包括

三款知名品牌的月饼，还有20多种品牌好礼，花同样的价钱，客户有多种选择，我们合作很多银行他们都很认可这种模式。而且我们的礼册制作非常灵活，平时我们把粽子和月饼去掉，如果是客户生日回馈，可以把粽子换成鲜花，用于平时客户回馈使用。

三、礼册价格太贵了 X行，因为你们也是集团采购，我们的价格肯定是有优势的，否则也不可能和你们长期合作，你说是吧？礼册的价格，和这些产品在商场里的零售价相比，大概在7折左右，但是不同产品利润空间不一样，您看（896礼册里）这个富安娜的羊毛被在专柜里是2000多，所以就非常超值。但是进口的电子品牌，如飞利浦、索尼，价格空间就比较小，你们经常采购，相信您也能理解。我们选产品，主要是从品牌性、实用性、多样性来挑选，让你送得很体面，客户收到礼册也会觉得很实惠。况且客户挑选礼品，也不会是看那款产品最贵，就选那款吧，他们肯定是选自己喜欢的礼品，对吧？ 我们还帮您免费设计封面起到企业宣传作用。四 你们这个价格能打几折？ 我们礼册的价格已经是打过折的，礼册价格和这些产品在商场里的零售价相比，大概在7折左右，但是不同产品利润空间不一样，您看（896礼册里）这个富安娜的羊毛被零售价2000多，但是进口的电子品牌，如飞利浦、索尼，价格空间就比较小，你们经常采购，相信您也能理解。也就是说，我们礼册的标价已经是打过折的。公司之所以要统一价格，其实也是考虑到你们银行有很多网点，如果折扣不控制好，会给你们带来不必要的麻烦，反而得罪客户，希望你能理解。目前我们上海分公司刚开业，推出了营销活动，如果采购金额在3万以上，就买100本送10本，也就是说有10个点的空间，可以灵活操作。你看你们这边能达到这个量吗？ 五 如果客户回馈理财客户，礼册的优势？

您看像这款116的，我们合作过很多银行，比如招行金葵花，他们回馈理财客户就是选择100-200左右的礼册。因为你们理财客户人数很多嘛，就算一个客户100的预算，1000个客户就是10万了。100多的预算，如果你采购单一礼品，比如这个水壶，客户一看就能知道这是它大概的价格，但是我们的礼册有20多款产品，而且都是品牌的，像你看双立人、外交官，那客户就难想象到这才是100多的，再加上封面有行里的宣传，给客户的祝福语，而且还送货上门，就会显得非常体面，拿得出手！六 如果客户回馈对公客户，礼册的优势？ 针对对公客户这一块，平时你们一般会考虑购物卡，对吧？比如1000的购物卡。那您看我们800多这个档的，双立人的这个锅，商场里1200多，富安娜精梳羊毛被，专柜就是2000多，客户收到后，会感觉比1000的提货卡更超值。但你实际上只花了800多，也节约了预算。花更少的钱达到更好的回馈效果。而且我们还要封面设计、送货上门，客户留下的印象会更深刻。七 认可模式，但是近期没有需求；有需求再联系 那我想了解一下，你们一般端午节、中秋节，客户回馈这块，一般采取送粽子券还是购物卡？我们针对端午和中秋，都会推出主题册，你看这本是我们去年中秋礼册，里面有包括三款知名品牌的月饼，还有20多种品牌好礼，花同样的价钱，客户有多种选择，我们合作很多银行他们都很认可这种模式。而且我们的礼册制作非常灵活，平时我们把粽子和月饼去掉，如果是客户生日回馈，可以把粽子换成鲜花，用于平时客户回馈使用。

八、客户表示有需求，也提到价位或数量，但是比较模糊，销售人员无法问到具体的数量、档次、用途。1）确定数量：张行长，刚才给你提到的封面定制，如果你们采购达到一定的量，我们可以免费设计制作，我想了解一下，你们这次采购的数量大概在多少？XXx 50份以上可以免费设计制作。2）确定需求时间：我们礼册从封面设计、修改、到定稿、制作成礼册，需要大

概二周时间，这个时间应该没问题吧？（你看这个我们在半个月左右能定下来吗？）3）确定用途：行长，封面设计这块，我们可以有针对性的为你设计封面。我想了解下这块主要是针对客户回馈？还是营销活动？

（假设客户回答是客户回馈）行长，客户回馈这块，对私客户和对公客户的封面设计的侧重点都是不一样的，像我们合作过很多银行，针对理财客户，封面设计上我们会比较偏重理财服务的宣传，针对对公这块，封面设计主要是对银行对公业务的宣传。你看你这边主要考虑的是哪一块？主要是针对对私客户、还是对公客户？（假设客户说是营销活动）能不能了解下你们这个活动大概什么时候开始？持续多久？只是针对你们这个行，还是包括下属网点？我们之前跟招行四川省分行合作了一季度的营销活动，下次我把他们的资料带过来您参考下。4）制造下次见面机会：好，那你看我这周五或下周X过来，把为你们设计的封面带过来您看一下，到时候你们有什么问题我们可以再沟通，包括如果需要看一下礼册里的产品，我们都有充足的时间来安排。

第三篇：工业品销售人员如何处理客户的异议

工业品销售人员如何处理客户的异议

客户欲购买你的产品，但他不想受你摆布当冤大头，所以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时，便会提出各种问题和异议，尤其是工业品销售客户的决策人多采购风险大，如果你不能正确地回答客户问题排除客户的异议，你根本无法成功地达成交易。这就是销售人员必须正确处理客户异议的原因。

工业品销售人员处理客户异议的五个基本的原则：

1)客户异议要进行预测和准备：你对异议的估计以及如何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟就是极好的准备。

2)客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东

西。但对价格异议，在未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。

另外工业品销售中对来自产品特性和技术指标方面的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为工业品销售人员经常要面对是客户的工程技术人员，他们更喜欢问有关产品本身，如：性能参数、结构等问题。如果你一问三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。

2)保持积极的心态和姿体语言：以微笑应对客户的异议，那怕是来自竞争对手的不实之词。

千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩失败的永远是销售人员。

3)仔细倾听—听完客户的异议：切忌打断客户抢话头，似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了。记住真实的异议能够帮助你揭示客户的真正需求。

4)读懂客户的异议：真异议(客户的真正需求);假异议(客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交);隐藏的异议(表面的异议只是为掩盖其真正的异议例如：客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、送货等异议)

5)树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。工业品销售人员如果能树立起行业内

技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了，这也要求工业类产品的销售人员，不仅仅需要懂得销售技巧，还有精通技术和产品知识。处理客户异议的六个技巧

1)笑而不答法： 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。

特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，(不同的供应商)，销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。

2)借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：

“这正是我认为你要购买的理由。”

客户的注意力被拉了回来：“你的意思是?”

“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”

3)间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

4)直接反驳法：有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。

5)五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服,而是去弄明白真正的原因。

问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗?

问题2：还有其它原因吗?

问题3：假如……你会继续这笔交易吗?

问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢?

问题5：我们做什么你才能信服呢?

6)第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告;已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查;邀请客户到工厂实地考察。

第四篇：房地产销售---客户异议处理技巧

客户异议处理技巧

一、客户异议的含义:销售从客户的拒绝开始

1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。

2.能了解客户对建议书接受程度,从而能够修正推销战术。

3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。

二、异议的种类:

1.真实的异议:客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。

及时处理

提出的异议是所关心的异议应立刻处理。

必须处理以后才能够继续推销时。

处理完后客户能立即要求订房的,必须解决。

最好延后处理:

对权限外或确实不确定的事情,可以承认无法回答,并保证能迅速找到答案并告诉客户。

当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时,最好将这个异议延后处理。

当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时,延后处理。

2.假的异议:

客户用借口敷衍的方式来应付业务人员,目的是不想诚心诚意和业务人员交谈,不想真心介入销售活动。

客户提出异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方。

隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议,目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境,以降低产品价值,而达成降价的目的。

三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待:

1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

2.异议经过处理能缩短订单的距离,但是经过争论会扩大订单的距离。

3.没有异议的客户才是最难处理的客户。

4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。

5.注意倾听客户说的话,分辨真的异议,假的异议和隐藏异议。

6.不可用夸大不实的话来处理异议,当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。

7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。

8.异议表示客户仍然有求于你。

四、了解异议产生的基本原因:

原因在客户的情况下:

1.拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗,业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。

2.情绪处于低潮时:当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈,容易

提出异议。

3.没有意愿。客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。

4.无法满足客户的需要,客户的需要不能被充分满足,因而无法认同商品。

5.预算不足:客户的预算不足会产生价格上的异议。

6.借口推托:表明客户不想花时间会谈。

7.客户抱有隐藏异议:客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。

原因在业务代表本人:

1.业务代表无法赢得客户的好感,从举止、态度。

2.做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户,结果带来更多的异议。

3.使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。

4.事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。

5.不当的沟通。说的太多或听的太少

都无法把握客户的问题点,而产生许多的异议。

6.展示失败:自己对产品了解不够。

7.姿态过高处处让客户词穷,业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。

展示的过程:

含义:把客户带到产品前,通过实物的观察操作,让客户充分的了解产品的外观,操作的方法,所具有的功能,以及能给客户带来的利益,借以达成销售目的。

影响展示因素:

1.产品本身。

2.业务代表给客户感觉及展示技巧。

因为进行展示时业务代表具有两优势:

客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。

业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。

展示的原则:

针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述,并从实际操作中证明给客户看。

展示常犯错误:

只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。

第五篇：客户异议处理技巧

客户异议处理技巧

课程目标:

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；

2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；

3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

5、学会处理客户争议

6、掌握个人情绪调试

课程大纲:

一、沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、听---如何接听电话

1）面对面沟通与电话沟通的区别

2）接电话案例分析

3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析

5）打电话的礼仪

6）检验理解

7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1）小场景分析

2）常用服务用语? 开头语以及问候语? 无法听清时? 沟通内容? 抱怨与投诉? 软硬件故障? 结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说? 说“我会……”以表达服务意愿? 说“我理解……”以体谅对方情绪? 说“您能……吗？” 以缓解紧张程度?

说“您可以……”来代替说“不”? 说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1）呼叫中心客服代表最关心什么？

2）控制情绪的方法

3）日常解压的方法

7．快乐工作

1）快乐工作由你选择

2）案例分析