如何成为汽车精品销售高手之正确对待客户异议（范文）

第一篇：如何成为汽车精品销售高手之正确对待客户异议（范文）

如何成为汽车精品销售高手

之正确对待客户异议

销售的过程并不都是一帆风顺的，应对顾客所提出的异议，是个很艰难的过程。销售员经常会碰到顾客所提出的一些反对或是不同的意见，这可以称之为异议。异议可以说是销售员在销售过程中碰到的最大障碍，也是最难以解答的问题。不过，如果了解客户通常有哪些异议，并把所有的异议归类的话，问题还是比较容易解决的。

客户异议是销售员在销售过程中的任何一个举动，客户所表示的不赞同、提出质疑或拒绝。比如顾客表示“真的是这样吗”、“我不这么想”、“我觉得应该是这个价格”、“我不喜欢这个型号”、“功能太复杂，用起来太麻烦了”等等，这都是异议。只要涉及到人们的态度与思想的交流，就会产生异议，所以在销售过程中出现异议是常见的。此外，顾客通常是怀着一种怀疑的心态前来购物，经常会不自觉地挑起异议，一个成熟的消费者，提出异议是必然，但异议是客户对产品产生兴趣的表现之一，有异议是好事而不是坏事。

顾客一旦提出异议，基本上代表他对该产品产生了兴趣。有句俗话说得好：“嫌货才是真正的顾客。”一般说来，当销售员告诉顾客这个产品好、那个产品好时，顾客就会对这些产品产生浓郁的兴趣。往往越成熟的顾客会提出越多的异议，关键是销售员怎样去应对一切。一种异议的产生，是由多种因素组成的。当然，这点销售员不需要去深究，只需知道怎样去解决、有哪些种类就足够了。

市场不成熟往往就体现在市场缺少规范，产品经营混乱，容易形成恶性竞争等方面，如果产品报价不一，质量没有保证，消费者必定会产生很多异议，市场越乱争吵就越多。同样，如果市场成熟，客户不成熟，也会产生很多异议。客户不成熟体现在他不知道如何了解产品，也不了解产品或者了解的信息与事实不对称，人对未知的东西会抱着一种质疑态度，此外，当他所知道的产品信息跟销售员介绍的不一致时，则不轻易相信销售员的意见，进而会有更多争执。异议就会不断的地产生。

正确对待客户异议

1、销售员普遍害怕客户异议

不成熟的市场与不成熟的客户会产生很多的客户异议。对销售员来说，大都是害怕客户异议。然而在汽车精品销售的过程中，影响成交的重要因素之一就是客户的异议。精品销售人员在销售过程中，经常会遇到客户提出的异议。销售人员要明白“挑货人才是买货人”的道理，客户没有问题才是销售过程中最大的问题。对待异议，销售员首先要端庄心态。此外，也要在处理异议的过程中找到自己的优势和不足，及时取长补短。

2、销售员的价值取决于产品的销售难度

判断一个销售员有没有能力，不是看他背产品知识背得多好，而是看他解决问题的能力。解决客户异议正是销售员个人价值的体现。4S店老板请销售员过来，就是帮忙解决顾客的问题。经理需要解决的问题，就是老板需要解决的问题，销售员的能力就在解决问题的过程中体现出来。任何企业不可能没问题存在，顾客也不可能没问题存在。销售员所要思考就是：问题怎么解决、用什么方法来解决，解决的状况就代表了一个人的能力。所以说，一个好的业务员，往往就是一个解决问题的高手，甚至他会将问题消灭在萌芽之中。

3、有效预测客户异议

客户没有提出异议就达成的交易情形极其少见。顾客在想什么，销售员要能预料到，并告诉顾客自己的答案。这就需要销售员和顾客交流的过程中掌握顾客所想的5个方向：

第一：对方是谁。很多销售人员一见到顾客第一时间交换名片，这是毫无疑问的，先递名片，告诉对方：“我叫小王，很荣幸为你服务。”第二：自己想表达的内容。顾客心里当时想的并不会问销售员，这时，销售员要马上让对方说出自己所想的内容。第三：对方说的信息是否有用，顾客对销售员说的会认为“你说得多有什么用？”；第四：“你所说的这些都是真的吗？”；第五：“谁来给你证明？”

销售人员能解决异议，能在异议萌芽之中消灭异议，是因为预先知道顾客在想什么。销售员在给顾客介绍膜的时候，就会说：“王小姐，我是小李，我很荣幸来给你介绍这种膜。我们这种膜是一种隔热率很高、非常好的膜”，这是销售员所说的膜的特性，“小姐，现在太阳紫外线很强，频繁照射以后就会使你的皮肤变黑、变粗糙，甚至引起皮肤癌。你装了这种膜以后，就可以防止这种情况发生。”说的是膜的作用。最后，顾客会表示：“你说的这些是真的吗？谁来证明？”销售员则可以表示：“你看看，我们这么多人都使用这种膜，你若不信，移步过来看看，我这里有个测试架，我试给你看。”

这就是销售员要掌握顾客所想的5点，掌握了这几点，能防止因客户突然提出异议而使销售人员措手不及，从而失去促成销售机会状况的出现。

除此之外，销售人员要有良好的心理素质和较强的应变能力，及时的应对客户可能提出的异议，做到有备无患。

4、以平常心对待客户异议

汽车精品销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买汽车精品的客户。因此销售人员要控制好自己的情绪，正确对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给汽车精品销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的精品销售人员善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。

客户产生异议的原因

在汽车精品销售的整个过程中，精品销售人员从接触客户、商谈、说明到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对精品销售人员来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是这三种情况：

1、对销售人员不信任

客户对销售人员产生不信任的原因是多方面的。例如，当客户对产品了解得十分透彻了，而销售员所介绍的内容与客户所了解的信息却不对称时，客户就会对销售人员产生不信任。因为客户对销售人员所说的每一句话都会抱着审视的态度，如果销售人员提供的信息再与客户了解的相违背甚至是有误时，其结果可想而知。此外，销售员要想让客户信任自己，还要做到态度诚恳，举止得当。

2、客户对自己没有自信

也有许多客户对汽车精品并不是非常了解，因此对销售人员的介绍会显得自信不足，难以抉择。或是如同上面所说的，发现销售员提供的信息与客户信息不对称时，客户往往担心自己上当受骗。

3、客户的期望未能满足

这可能是由于销售人员的服务态度不够专业，或是等待的时间过长，或是销售人员的粗心大意而致使的。客户的期望未能得到满足，自然而然的容易产生异议。

第二篇：大学生自贸通销售技巧 正确对待客户异议

大学生自贸通销售技巧 正确对待客户异议

销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整推销战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息,从而不断掌握更多的销售技巧。

那么，销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢？这需要做到以下几点：

一、正视客户异议产生的原因

在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。这对销售人员来说，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。

二、以平常心对待客户异议

销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧，为下次的成功做好准备。

三、秉持正确的态度

销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：

1．异议表示客户仍有求于你；

2．将异议视为客户希望获得更多的信息；

3．注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议；

4．异议是客户宣泄内心想法的最好指标；

5．没有异议的客户才是最难处理的客户；全民信息化，大学生自贸通dxszmt.com

6．不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到；

7．异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求；

8．客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。

四、把异议看成成交的机会

嫌货才是买货人。客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。因此，销售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。

事实上，掌握好正确处理客户异议这个销售技巧，能为你提供机会吸引更多的客户。

第三篇：如何成为汽车精品销售高手

如何成为汽车精品销售高手

之销售人员基本要求

（一）前面本书跟大家分享了汽车精品的营销理念，本篇开始将会跟大家分享汽车精品销售实战性的内容，即4S店汽车精品的销售技巧。本篇讲到大量的销售技巧供4S店的销售员去参考，销售技巧的介绍还包括汽车精品的销售模式、怎样把一样东西卖出价值、如何关注顾客的价值观等内容。销售技巧里面第一个要关注的是销售人员应该具备的基本要求。

一：树立正确的销售观

销售员要明确为什么要做销售，销售能为他个人带来什么好处，即要树立正确的销售观。

1、销售就是在贩卖信赖感

在销售的过程当中如果没有成交客户，80%的原因就是客户不信任致使的，这包括了不信任你的公司、你的项目还有你的产品。如果客户信任了你和你的公司、你的项目、你的产品但还没与你合作，那就是他对自己的不信任。所以成功销售就是一个贩卖信赖感的过程，这种信赖感是来自顾客对你的认可，只有客户对你和你的产品认可了，你才可以继续去做销售，而且去卖产品之前你要先将自己介绍出去：我是谁，我是做什么的，我能帮你什么„„这些很重要。

2、卖产品之前先卖自己

任何一个人一出校门就要面对一些竞争，如果是做销售，这些竞争就不是一般的竞争，是意味着销售人员跟所有有经验的销售人员一样，跟所有人竞争。有人曾经打了一个比喻，一个人要想做销售，他将要面对的竞争者数量，在中国有13亿，全世界有60亿，每个人都是他的竞争者。这句话证明销售在我们生活和工作中是天天存在的。回头看看我们每个人的经历：毕业出来找工作，走进企业向老板推荐自己，告诉他自己具备那些能力，只需多少工资，希望老板录用自己。这就是“卖自己”了。所以销售的第一步就是要“卖自己”。“卖自己”是营销的过程中的一部分，而且这种营销是陪伴我们一辈子。不管你今天在什么样的职位、无论高还是低，你还是时刻要去卖自己，职位高的要到更高的一层去营销，比如对市长营销，再高一点，对总理营销。职位低的人，就去对朋友营销，对同行营销，所以一旦你做好了销售，你这个人在人际交往方面就会有很多优势存在，因为你能对高层的人营销，之后你的人生也会跟一般人不一样。

3、成为客户的天使

销售人员的心态很微妙，总结起来销售人员有两种心理，一种心理称为“乞丐心理”，就是老是将卖货当成是一件很困难的事情，把求别人来做生意当成一件非常困难的事情，所以在日常的推销工作中，会时时刻刻的跟人说：“你帮帮我吧，我要卖产品，我要业绩。”其实一个销售人员一旦将自己定位为这种心理后就会很麻烦，因为没有人会同情乞丐，这是很正常的心态。作为被推销的对象，你只会讨厌他，因为他老缠着你。销售人员的另一种心理叫做“天使心理”，就是他将任何事情都当成是“我帮你”。如果是这种心态的4S店销售人员，他在客户进店后会说：“我来为您介绍车，因为这车是您需要的，我帮您选择，由我来选择您会很方便。”这是话语的大意。获得客户认可之后就顺水推舟，帮客户加DVD导航，告诉客户如果不加的话会不时有迷路的可能，这是在帮客户避免迷路。这种心理就是“天使心理”。要成为顾客的“天使”，这是销售人员最重要的一个环节，任何时刻都要在想：“我是在帮你”，那销售员的心态就不一样了。“我在求你”和“我在帮你”是两个不同的心态，两种不同的心态表现自然不同，求人心态会让人非常悲观，帮人心态则会让人充满自信，其导致的结果也是截然不同的，一个充满自信的销售人员的业绩自然会非常的可观。

4、主动影响客户

影响力是很有趣的东西。宇宙中，相互影响无处不在，相对的两个事物或人，如果今天你不影响他，他必定有一天会影响你。我们在职场也一样，别看两个同事相处平和，仔细了解你会发现，这两个人在意见不一的时候总有一个会妥协，因为一个人影响了另外一个人，另外一个人妥协于这个人，靠的就是影响力。销售人员请记住，如果你不去影响你的顾客，你的顾客必然会来影响你。来分析一个实例：一天，一个顾客走进一家4S店，看中一部车，但嫌价格太高，他跟销售人员说：“能不能便宜点？”此时业务员A就马上讲：“这价格不高了，你别压我价好不好，我很难做的”。此时顾客肯定是会认为：你难做与我无关，我就是要便宜一点。于是该顾客就威胁说：“你不降价那我就到别的店去，人家那里价格比你低。”然后业务员A就急忙说：“先生，你别着急走，我的权限是不能降到你想要的价，但我帮你向我的上司申请一下吧。”顾客想：肯定有降价的余地，留下看看。而业务员A一下子就被人引进了价格高的圈套里面了，他帮顾客去申请，然后是不得不降价，不得不去求别人。这就叫做受到了别人的影响。同样是遇到这种情况，业务员B就有不同的做法，顾客提到价格高，要求降价后，业务员B说：“先生，这个价格方面不成问题，你先坐一下，我先给你介绍车的功能。”把车的功能介绍完之后紧接着说：“先生，我们这么好的车加上分期付款，你只需要付XX钱就解决了，价钱还会高吗？”听销售员这么一说，顾客自然就觉得没那么高了，他就不会把眼光仅放在价格高这方面了。当然你影响他还是他影响你只是说法而已，看你怎么说。所以说，树立正确的销售观念是所有销售人员必备的一项功课。

二：了解销售的基本知识

1、客户需要的是解决问题，而不是产品

在这整个销售的过程中，销售人员也要了解一些销售的基本知识，我们所讲的这些基本知识是产品的知识，例如，卖车、卖精品时要掌握车和精品的一些相关产品知识，这就是基本的销售知识，只有掌握了这些基本知识，我们才能去解决顾客所提出的问题。销售是解决客户问题的过程，而不是单单卖出产品的过程，很多人都会忘记这个观点，认为做销售就是卖精品的卖精品，卖车的卖车，这个观点是错误的。拿卖车来说，顾客要买车，车的代步功能可能并不是他最想要用的，好车显身份才是他想要的，他要的是这部车能彰显他的身份或者是车给他带来的附加价值，所以销售人员在卖车时不能以卖出“车”这个由发动机、铁皮、四个轮子、四张真皮座椅、一个方向盘等组成的产品为出发点，而是要更强调这部车的珍贵，让顾客觉得这部车能显示自身非凡的身份，是超值的选择。

2、做到双方满意，达到双赢

销售人员卖出产品收到钱后，千万不要认为就这么了事了，销售人员还要努力让客户感觉到平衡，达到了双赢，所谓的双赢就是既让销售人员挣到钱又让客户感到获得“宝”。这就是我们销售人员要追求的一种态度。让客户花钱后感到平衡有很多方法，比如可以通过强调产品能给客户带来的利益让他感到买得值，或者给客户赠送一些相关的小物品，方便客户对产品的使用，又或者在几日后给客户打电话，关心客户的使用情况并给客户更多的使用建议等。

其实在平衡客户双方共赢的后面可能给你带来无穷的利益，他或者以后会经常跟你做生意，比如他是买车的话，就有可能保养、维修、改装等售后服务都会找你，这对4S店也好，销售人员本身也好，都是创收益的最佳时机。客户感觉到好还会介绍朋友过来服务或者买产品，因为你让他满意之后他的脑袋就会有很多这种潜意识，当他的生活中发生相关的需要时，这种潜意识就会化成具体行动。所以这一点对我们做汽车和汽车精品的销售人员来说，是十分需要的。

如何成为汽车精品销售高手

之销售人员基本要求

（二）三：保持良好的销售心态

1、销售失败是常事，要永不气馁

当然，销售人员也要明白一点，并不是每一次的努力销售都会成功的，要不然这世界上就根本不存在销售障碍了。销售是所有人都可以做的，而之所以业绩有那么大的差别就是因为他们之间是有等级有差别的。销售是“业绩为王”的高压力职业，压力也可能使销售人员产生挫败感，甚至心力交瘁，狼狈退出，这是每个业务员可能要面对的喜与悲。销售人员要清晰了解到这一点，一定要保持良好的心态，记住，一个成功的销售人员他的成功概率也并不是很高，基本上就是几个百分点，比如做汽车销售，有100人看车，有3—5人能够马上跟你成交，那你的销售能力就非常不错了。同样的道理，在精品销售上，销售人员给100个过来精品区的人介绍某样精品，成交率有8%也是很不错了，如果有一天销售员能做到10%的成交率，那是非常不容易的事情。所以说一旦销售不成功也不要气妥，销售人员要时时刻刻告诉自己：我明天的销售就能成功，保持这种心态就能让自己积极起来了。

2、“企图心”是销售成功的第一要素

压力可以让人把企图心释放到极致，从而获得顶尖的绩效和可观的收入。跑业务，做销售，要拿下大订单就会面对巨大的压力，有成功公式吗？有！一条简单而有效的成功公式就是：

强烈的企图心+明确的目标+坚定的信念+正确的方法=成功

管你的现状如何，要成为顶尖的业务人员，第一步就是要下定决心。决心就是“企图心+信念”。

一位从事销售二十余年的资深业务员总结经验时说过这样一句话：“成功的关键因素有两个，一个是对案源与买家信息的掌握，另一个就是要拥有‘打不死的蟑螂’的精神。”他进一步解释说：“要把自己培养成顶尖的业务人员，除了要有挡不住的热情，敢冲刺，敢‘秀’自己之外，还一定要有强烈的企图心，才能如虎添翼，在业务上大展拳脚。”因此，如果对企业的“业务新兵”不进行充分的企图心的培养训练，就让他们奔赴销售战场，大概只会有两种悲哀而无奈的结果：临阵脱逃或者无谓牺牲。

无论是新兵还是老将，销售员都一定要保持一颗强烈的企图心，必须相信自己能够成为收入千万的业务高手，得到上司的认可和同行的尊敬，如此你才能够用这样的标准来要求自己，在实际工作中尽心尽力，迈向绩效顶峰。

四：掌握有效的销售技能

1、知识与技能的区别

本书前面提到销售人员要了解销售的基本知识，这里再提一点：销售人员还要掌握有效的销售技能，加起来叫做：了解知识掌握技能，两者似乎方向一样但又有区别，那么知识和技能有哪些区别呢？

知识，就像我们读书需要知道的物理、化学、地理等科目的内容，销售人员在企业里面需要了解到的销售知识，包括对产品、公司、行业三者的了解。在汽车销售行业，了解全国和当地有多少个4S店，他们都有哪些业务，跟自己的店有什么区别等，这就是对行业的了解；去知道公司有多少个分店、公司有多少年历史、董事长是谁、总经理是谁等，这是对公司的了解。

示范案例： 销售人员说：“先生，我们店是广本第一店，这个城市的广本店里面，我们是最早开业的，至今为止，我们店卖了XX部X车了。”这一来，客户就会对该4S店产生信心。

精品有什么样的功能特点、它生产厂家的背景如何，用了之后能产生什么价值等，这是对产品的了解。把这些疑问弄明白，在销售产品时候，就可以专业地去跟客户谈，销售人员的成功率自然能得到提高。

技能，是销售人员与客户接触和沟通的方法、技巧，就是了解怎么跟顾客接触、怎么样去接待顾客，用什么样的眼神去看待他等。技能跟知识是不一样的，知识是停留在大脑表层的东西，技能是在骨子里面的一种东西，一个是认识，一个是实践。有人做过研究：一个人知道一样东西的时候，关于这样东西会停留在他大脑的表层，就会对这个东西有种认识，但慢慢地这种认识会随着时间深入大脑，这样东西会牢牢地套在人的脑海，成了技能。就像我们学自行车一样，我们从不会照着书去学，而是看着别人怎么上车就怎么上车，摸索着保持平衡，到了学会以后，基本上是一辈子都不会忘记怎么骑自行车的了，因为骑车的知识已经深入到脑干里面去了。一个好的销售人员，只要顾客跟他提出一句产品的疑问，他张口就能就来，讲一大堆关于产品的知识。因为他已经掌握了应对客户的方法。知识与技能合在一起称为能力。所以如果老板问销售人员：你有没有能力？那销售人员就应该明白其实他就是问你：你的知识怎么样，又掌握了什么样的技能？两者结合起来就是你的能力和你的价值体现了。

2、接待前的准备

在了解了知识和技能之后，销售人员就应该进入“实战”里面去具体了解技能是什么，因为技能是实战的“武器”。销售实战的第一个步骤就是接待前的准备。

1）、仪容仪表的整理。顾客来到店里之前，我们销售人员应该做些什么事情，在早会的时候，该干些什么事，这些都是接待前期的准备。4S店一般每天早上上班后都会集中销售人员开早会，布置相关的工作任务。在此之前，销售第一步要做的就是仪表仪容的整理，包括穿制服、保持整洁、精神饱满、保持自信等方面，这一点就不需要过多的强调，在4S店里面都有很完善的仪表仪容的展示要求。

2）、销售工具的准备。销售工具就是一些带在身边，方便销售人员向客户推销自己和产品的小东西，比如名片、笔、打火机、销售单、产品目录、产品手册、样品、展示工具等，这些都是很重要的，例如，来4S店的人大多数是男士，而且男士当中喜欢抽烟的人占很多数，如果一个客户把烟叼起来的时候，销售人员能马上从兜里掏出打火机给他点上，这就证明他这个人很有准备。如果顾客跟销售人员谈半天了，把烟一叼，可一看没带火机时他才说：“你先坐坐，我帮你去找个火机过来。”这就是他没有准备了。销售人员的工具没有准备，客户就会觉得他做业务没准备好。所以，销售人员每天要去检查的这些工具有没有准备好，出门之前工具一定要带齐。

3）、库存确认。做销售也要考虑库存有多少，销售人员每天开展销售工作前都要检查自己店内产品的库存，最好是利用早会确认当天的重点商品库存，这样就可以告诉客户店内有多少现货，如果没货的话就可以及时通知客户改时间或改主意。

以上这些都是销售前的准备工作。这些工作销售人员是不能马虎的，一旦他前期工作没有做好，那销售人员的后期工作将面对很难开展起来的局面。

如何成为汽车精品销售高手

之目标管理

（一）设立目标的过程

设立汽车精品销售的目标是非常重要和必要的。在公司开会时，我们经常会听到这样的对话：老板跟部门经理讲：“X经理负责这个项目，把经营给做好”，该经理说：“好好好，老板您放心，我一定做好！”这里的“一定做好”是什么呢？到年底了做了多少才是好？这就要靠我们第一时间设定目标：今年做1000万，超出1000万好，低出1000万不好，超过2000万太好。做到1000万的销售额就是达至目标，做到超过2000万的销售额就是超越自己的期望。所以说，没有了目标，工作就无所适从，不知道应该怎么去做。精品的销售同样如此，如果想把精品销售做好，从销售经理开始，一开始就要确认：我要卖多少？我们的改装率要达到什么水平？30%、40%还是80%？80%怎么来的？30%又是怎么来的？要把这些都想好，所以做精品经营的人应该关注的一点就是如何设立汽车精品销售的目标。这样一来，4S店汽车精品销售目标的设定就要有一个完整的过程。

1、设定月度精品销售目标

设定月度精品销售目标是4S店设立汽车精品销售目标的第一步，就是对一个月要卖多少精品做计划。目标代表方向，方向对了，还要找到最适合自己的路径、具体的方法和行程计划。目标合理，策略才可能正确。在制定月度销售目标时需要注意两点：第一，要全面了解市场的需要和4S店的销售能力，如果4S店对市场和某些区域主观上过于看好，会导致区域月度销售目标过高和脱离市场实际，销售目标一旦与薪资制度连在一起，达不到目标就容易给精品销售的工作环境造成不良影响；第二，要着眼三个月的发展需要，月度目标的制定不能只看眼前的一个月。制定目标和达成目标，都是为了企业能够在市场竞争中最终胜出，实现企业的生存价值和长远发展。因此，月度目标的制定时，要着眼三个月的发展需要而制定。比如，10月份是销售高峰月，11、12月的销量会锐减，那么4S店就要考虑根据实际的可能把10月份的销售目标放高一点，以平衡后面2个月的不足。

2、分配目标到部门

将目标分配到其他各个部门。确切来说，目标的分配对象应该是4S店里面的所有人。因为精品的销售，跟整车销售是一样的，不指定只有谁可以做，而是任何人都需要并且都可以做，这就叫做全员销售。比如市场部的整车销售的人可以将精品与新车结合起来，一并销售精品；推广部在做宣传资料时可以把精品的宣传也加上去，可以给客户发精品优惠的信息等；维修保养的工作人员也可以在工作中推销精品„„所有人都可以销售推广精品。在全员营销的原则下，然后根据各部门各人的特点进行针对性的主次分配，也就是让不同的人卖不同的东西，例如：洗车的人主要卖雨刷及清洁用品，做维修保养的人卖养护品，整车销售人员卖包围、护杠等全装用品，客服人员可以卖香水头枕等简单的内饰用品„„然后根据实际状况定出一定销售额的目标。

3、制定精品营销活动计划

精品销售目标落实到每一个部门之后，接下来就要设定营销活动计划。汽车精品销售要根据季节变化去着重推销一类产品，如夏天来临之际着重推销隔热清凉的产品（防爆膜、凉垫、车载冰箱等），冬天来临之际重点推销取暖类产品（羊毛垫等），或者在节假日推出精品促销活动，又或者有一个很有卖点的精品出现需要即时重点推广等等。总之，精品的销售需要设定营销活动计划，要规划好开展哪类精品营销活动，什么时候开始大力推行，需要什么宣传，怎么去卖，其他部门如何配合，等等。做好营销活动计划之后，对设定年、月目标就有底了，能大概预计到销售情况。此外，针对精品整体营销促活动也需要不定时地开展。促进活动做得好，精品营业额的提高将会很明显。

案例：郑州富达的精品促销活动计划——车辆改装大会

〃活动目的：利用促销活动，宣传精品价值。在增加销售量的同时，向客户传授精品改装知识，宣传改装文化，通过与车主之间的互动，增强客户的改装意识，激起客户改装车辆的兴趣，扩大客户群，同时促进我店改装实力，拉强我店改装特长 〃活动主题：我酷、我炷、我的TOYOTA 〃活动时间：9月5日一 9月30日 〃活动方式：

①提供平台让改装发烧友共聚一堂探讨丰田汽车的改装心得和充分了解汽车精品。

②邀清珠海国际赛车场质检员为丰田车友们讲解车辆改装课程。③凡在此期间改装的客户即可参加9月30日的车辆改装比拼大赛活动。

④凡曾经在我店进行过改装的客户也可参加9月30日举行的车辆改装大赛。

⑤凡参加9月10日的改装比拼大赛活动，获得第一名的客户即可全免所有改装部件费用。〃活动宣传：

宣传对象：所有管理类客户

宣传力式：向管理类用户发送活动招揽短信息

信息发送时间： 9月5日，9月15日

报纸宣传：9月12日《珠江晚报》软文攻势

店内宣传：店内放臵活动宣传制作物

通过此次改装比赛，郑州富达店当月的精品营业产值获得大大提升，同时受到了当地媒体的关注，扩大了公司的知名度。

4、制定个人销售计划并落实到位

制定精品营销活动计划后，最后一步是要将销售计划落实到个人。精品销售人员要制定个人销售计划并落实到位。前面三点是精品经理要做的事情，所以精品经理要去落实这三样东西，而销售人员要去干后面的事情，把后面的事情落实好。将这个思维做到位以后，精品的目标就设定完毕，以后的事就是去检验这个目标。当然，为了达成这些目标，可以做一些表格，4S店不缺表格，但问题是精品部是否做了表格。

案例：成功经营精品的4S店的销售目标设定法

1、成都安利捷店

目标管理方法中很重要的一点就是反馈与调整，而报表则是最有效的工具。逻辑清晰、数据明确、重点突出的报表会使反馈与调整进行得更加顺畅。关于目标制定和分配：每月给销售顾问制定精品目标。按照上一年各部门的销售情况，将总目标按照比例分给各部门，各部门经理再分配给个人；关于目标分解：将精品的销售目标具体分解给销售部、维修部和精品部，并责任到个人，每月进行月度考核。关于目标跟踪：利用精品月度报告对目标完成进度及销售情况进行跟踪管理和分析，并及时调整目标，制定下月计划。在精品销售月报表中不仅含有业绩、口标达成率等常规项目，还包括了畅销产品产值统计、去年同期比、单车产值、赠送情况和下月目标等精品销售和目标管理的重要项目。利用Excel制作报表的同时，制成坐标图，让精品销售趋势直观地呈现出来。便于管理者理清思路，判断局势，进而快速地制定正确的营销决策。

2、潍坊玄武店

潍坊玄武店根据本身的特点分配目标，其销售部承担大部分的目标，从自身实际出发，合理地分配各部门目标。公司各部门间互动起来，销售部、服务部、客户关系部和精品部相关人员分担任务指标，根据目标完成情况设立激励措施。由个人指标的完成来达成全年指标的完成，由于SA在公用车等客户的维系方面做得较好，推荐精品的成功率大，因此为服务部制定的目标为全公司最高。本着全员销售的理念，为客关部也制定目标，利用跟踪回访的机会推荐精品。

目标设立的使用工具 其实，设定目标有些工具是可以使用的。前面提到的表格就是设定目标的最好工具。月度销售计划表和成绩表都要列出来，虽然这些是表面文章，但如果没有这些表面文章就将没有后续的工作。表格有没有用是要看我们怎么去运用了。笔者发现，4S店的精品做得好与不好往往就是做多与做少、做与没做的区别，因为没有衡量的标准，不知道什么叫做好，什么叫做不好，没有把目标用表格列出来明确化，那自然就做不好。所以相应表格一定要去做，并且一定要去完善。卡也是设立目标的一种工具，笔者也发现很多4S店在使用工具设立目标方面做得很不错。笔者就曾经看到某个4S店制作了一种精品销售卡，顾客来了，精品销售员第一时间用这个卡给他做记录，记录顾客做了那些精品安装与购买，记录后放到客户的档案里面去，顾客下次再来，销售员翻一翻记录卡，就很清楚他买了哪些精品做了哪些安装，这样销售就很有目标，然后可以很有针对性地向他销售哪些精品，建议他做哪些服务了。如果没有这样的记录，销售员又没有超凡的记忆力，那就很可能遇到这种情况：

销售员：“先生，你装了防盗器没有，在我们这里装吧，我们这里装现在很优惠的。”

顾客：“我上次不是刚在你这里装过，怎么又叫我装！”

精品销售员想要知道顾客装了什么精品，方法就是填表。此外，还有一些利用工具设立目标的有趣思路，比如有一家丰田店，做了一种AC卡，顾客来了让他填表，对照相应精品做记录，也就是看相应精品顾客买了没有，还没有买的精品叫做A卡，买了但迟早需要换的叫B卡，所有弄完的改装项目叫做C卡，销售员还通过记号、打孔、剪角等形式记录顾客精品购买或安装情况，例如，用剪角的形式把卡一剪，销售员就一下子能认定以后这个顾客来了就不介绍这类精品或安装了。这就是通过有效的工具来让销售精品的销售员认识到什么需要销售什么不需要销售，什么精品能给顾客介绍，什么精品不要给顾客介绍。

如何成为汽车精品销售高手

之目标管理

（二）目标管理的实施

目标管理是以目标的设置和分解、逐一的实施、完成进度的反馈、积极的改善为手段，通过数字化管理来实现目标的一种管理方法。使用目标管理方法，旨在提高目标的可控性和达标率，并增加获利。目标管理实施中，要注意以下几点：

1、目标制定必须科学合理 目标难度要适中，有难度但不能让人产生畏惧情绪。

2、督促检查必须贯穿始终

必须随时跟踪每一个目标的进展，发现问题及时协商、及时处理、及时采取正确的补救措施，确保目标运行方向正确、进展顺利。

3、成本控制必须严肃认真

当目标运行遇到困难，可能影响目标的适时实现时，责任人往往会采取一些应急的手段或方法，这必然导致实现目标的成本不断上升。在督促检查的过程当中，必须对运行成本作严格控制。

4、考核评估必须执行到位

必须严格按照目标管理方案或项目管理目标，逐项进行考核并作出结论。根据评价结果，兑现奖惩。

案例1：有与无目标的两种实施结果

心理学家曾经做过一个实验：组织两组人，让他们分别步行到十公里外的两个村庄。第一组人既不知村庄的名字，也不知道具体的路程，他们被告知跟着向导走就行了。刚走出两三公里，就开始有人叫苦；走到一半时，有人几乎愤怒了，甚至坐到路边再也不愿走了。最后到达日的地的人寥寥无几。第二组人不仅知道村庄的名字和路程，而且公路旁每一公里就有一块里程碑．人们边走边看里程碑，每缩短一公里大家便有一小阵的快乐。行进中，他们用歌声和笑声来消除疲惫，情绪一直很高涨，所以很快就到达了目的地。

示范案例2：珠海腾达店的精品目标管理的实施

珠海腾达的精品部隶属于销售部，精品的推荐和说明主要由销售顾问负责。首先由销售经理根据当月新车订单设定新车销售台数。精品主管根据新车销售目标、销售顾问个人能力和各车型月平均销售情况，与销售经理和总经理协商设定销售部的精品销售目标。根据售后入厂台次设定售后部销售目标。目标的传达和跟踪：每周六进行例会，各月第一周的例会向销售顾问进行目标传达。其余各周例会进行目标跟进。

利用报表进行总体目标和个人目标完成进度的管理：

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之汽车精品销售特点

汽车精品的产品特点

汽车精品的销售人员在做产品介绍之前，必须明白一点：4S店跟精品超市卖的精品到底有什么不同？不要认为精品展厅做得漂亮，精品销售就自然做得很好。据笔者观察，往往精品展厅设置得不怎么样的4S店反而做得好，因为他们抓住了精品销售重点中的重点。汽车精品具有以下几个特点：

1）、不常用，非生活必需品。汽车精品的消费者搞不懂到底哪种膜好哪些种膜不好，因为这涉及很专业的鉴定知识；也没有几个顾客懂什么叫水性底盘装甲，什么叫油性底盘装甲，销售人员不说他根本就不知道那是什么东西，如何区别。对于精品的了解，几乎全靠销售人员来说，说了以后消费者才知道。因为这些东西是日常生活中不常用的非必需品。比如：家里的牙膏没有了到超市去买，如果说今天你牙齿有点过敏，那你很快就想到用冷酸灵牙膏，如果说要用中药牙膏，那我们很快就会想到田七。因为每天都有大量的广告告诉我们，哪种需求该用哪种牙膏，哪种牙膏有哪种特点。其他如洗衣粉、洗洁精、洗头水等，同样是这样。但是汽车精品几乎没有一样是那样的——有大量的宣传，一提就能让人说出品牌。

2）、客户不了解其具体功能与用途。由于汽车精品没有大量的广告宣传，又不是常用的生活必需品，所以大多数人对各种汽车精品不了解，即使是从各种途径作了了解，认识也并不深刻，绝大多数汽车精品的消费者都不了解它们的具体功能和用途。

3）、大多需要与施工服务相结合。汽车精品不像超市里的产品，可以付钱后拿着就走，而是大多数产品需要安装施工，并且只有4S店的专业技师才能施工的。像防爆膜，送给客户他也不知道怎么贴，必需要用专业的工具给专业的贴膜师傅贴，师傅技术水平不够都不行。还有车载DVD，汽车防盗器、汽车真皮座椅、大包围、底盘装甲等。当然也有头枕、香水、座垫、挂饰等不需要施工服务的精品，但这些不是4S店的主流产品。

由于汽车精品本身具有以上三个特点，所以对应在销售方面也有着与一般商品不同的方式、特点。汽车精品的销售要以销售员的介绍、引导为主。到精品区来选购精品的客户，由于他不懂哪种产品是适应自己需求的，他需要询问销售人员，只有等销售人员介绍后，他才知道要哪个产品。在这个销售过程中，汽车精品的销售员扮演着另外的一种角色，叫做医生角色。因为客户买精品的过程跟病人看病的过程类似，不同的是，医生很少给病人选药的机会，而精品销售员给客户选择的机会。

汽车精品客户的消费特点

对于汽车精品的消费，4S店客户是怎样反应的呢？他们对产品的认知情况如何？根据很多4S店资深精品销售人员的总结，精品客户的消费特点主要有3点：

1）对产品的认知差别大

前面也提到了，大多数消费者对汽车精品的具体用途和功能不了解。所以，大多数汽车精品的客户对汽车精品的认知是停留在表面上的，即使他是有通过各种途径获得精品的介绍知识，因为精品不是常用的商品，很多都不是通过文字或者口头话语传播就能让消费者理解透彻的，因此，精品客户对精品的认知和精品本身的功能特点是有比较大的差别，比如，很多车主认为防爆膜颜色越深越好，颜色深的膜遮光和隔热效果比颜色浅的膜好，但实质上，辨别防爆膜质量的好坏要从它的隔热率、透光率、紫外线隔阻率、防爆性能等方面去鉴别，透光率高、反光率低、隔热性好，紫外线隔阻率能达到98％，贴后玻璃被撞不会有玻璃碎飞出的膜才是膜中精品。

2）关注产品的品质 有车一族多数是有钱人，他们购买精品多数是为汽车进行增值加装和体验，更好地享受驾驶和乘坐的艺术感受为出发点，因此他们对精品的价格关注并不是很高，但对精品品质的要求就很高，用来增加价值和提升享受的东西当然是要好的了。4S店的大多数精品还是比较符合精品客户的这点需求，虽然贵，但比起其他地方售卖的同类产品，还是比较有品质保证的。

3）担心上当受骗

当你购买一样你不了解的商品时，你总是担心上当受骗，并且会很小心谨慎地选择，这是人共有的心理。前面讲过了，多数汽车精品的消费者对精品是了解不多的，所以走进精品区往往带着担心上当受骗的防备心理，对他想要购买的精品往往会问了一遍又一遍，总喜欢提出疑义，或者考虑多次才购买。所以，精品销售员一定要对产品非常了解才能说服这些疑心重重的客户，通过熟练的解释不断地消除精品客户的疑义，才能获得成功的销售，一旦你在解释产品的时候言语含糊闪烁，就很容易引起客户的怀疑。

了解了以上精品客户的消费特点后，精品销售员还要清晰地了解到顾客存在什么忧虑，他的车存在什么问题，哪种精品适合他的需求，什么价位适合他等等，把这一连串事情弄清楚后，精品销售的成功率才会高了。

向客户推荐产品的依据

面对疑心重重的顾客，精品销售人员要卖产品給他们，这个时候销售人员要有这样的思维：我凭什么向顾客推销产品？怎么才能让我介绍给顾客的产品就一定是他想要的东西呢？我要从什么点着手去跟客户介绍产品呢？这个思维就是要销售人员了解向客户推荐产品的依据。当销售人员做好了所有销售前的准备，对产品知识倒背如流时，一旦客户上门，机会就来了。只有先找准切入口才能牢牢的抓住客户，发挥自己的销售能力。向客户推荐产品的依据，也就是跟客户介绍产品的着手点主要有三方面：

1、精品客户的需求 向顾客推荐产品首先需要知道他对产品有没有需求，如果顾客没有这个需求，你硬塞产品给他是没有用的。当然，当你知道他有这样的需求时也要了解他需求的限度。就像：我口渴了，跟你要了一瓶水喝了，你再给我一瓶水我又喝了，你再递一瓶给我就会很烦了，因为我已经喝了两瓶水了，你现在再給我水不喝又不好，喝了又撑死我，可以说第三瓶水就是毒药了。同样，顾客没有需求的时候你介绍东西给他，他听都不会听。

顾客过来，销售人员的第一句问话应该是：“先生，您想要选购什么样的精品？”他回答你就能知道他有没有需求了，顾客有需求的时候才去介绍。那需求是怎么来的？除了顾客切身的需要外，其实很多需求是讲出来的。大家都听说过将梳子卖给和尚的故事，和尚对梳子的需求是怎么来的？就是销售人员讲出来的。用这种方式或其他方式给他讲出来，比如说：“现在车没问题，但是不代表以后没有问题”，需求就来了。

2、精品客户的档次

向客户推荐产品的依据还跟顾客的档次息息相关。一个宝马4S店不可能去经营小面包车业务，一个哈飞汽车4S店不会卖奢华的精品。这里面有个档次的问题，也就是说客户的车价值在百万以上的，他不会想要几十块的低档次的精品，精品销售员该向这位客户推荐超千上万的高档精品，比如上万元智能防盗系统、影音系统等；如果是他的车是15万以内的，销售人员就应该給他推荐中低档的实惠型精品了。所以在知道客户需要什么精品后，销售人员就该再问：“你的车是什么车型？”知道了客户的档次后，你才知道该推荐什么价钱的产品給他。

3、公司的销售政策

除了以上两点之外，向客户推荐产品还有一个很重要的依据，那就是公司的销售政策。一个企业一旦没有了自己的销售政策，员工销售产品时将会找不到方向，也就无从下手，或者是一下子就将产品挖掘到尽头，导致产品走到“江郎才尽”的下场。比如顾客对精品销售人员推荐的汽车精品说：“太贵了！”这时，销售人员马上就介绍一款最便宜的产品给他，因为销售员不想就这么损失一位客户。向客户介绍一款更便宜的产品的做法，往往是在公司没有销售政策情况下的无奈之举。

没有销售政策，销售员就不知道自己该卖什么，推销一台车时不知道先介绍什么，后介绍什么，最后一定要让顾客装上什么精品。在这一点上，广汇集团做得不错，（广汇集团是仅次于庞大集团的全国第二大汽车贸易集团），笔者曾亲自到过广汇集团多个4S店，并和他们的精品部管理层作过交流，他们让顾客很直观地感觉到有两样精品是必须要装的，即DVD导航和防爆膜，他们为这两类产品制作了两个很大很详细的表，顾客一来就給顾客看这两个表，然后告诉消费者：“先生，这两样精品是一定要装贴的，我们这里有三种防爆膜，我建议你选这种，比较适合你这车„„”、“还有，现在路况越来越复杂，开车很容易迷路，特别是晚上在外面玩的时候，高档车都有DVD导航，我建议你装一个，这样的话你会少绕很多弯路了。”这两个必装的精品安装好了，剩下的事就是跟踪服务了，很好办。所以说，一旦有确定的销售政策，销售人员就知道该怎样去推销自己的产品。

如何成为汽车精品销售高手

之推销汽车精品六要点

1、用客户听得懂的语言去介绍产品

在产品推销的过程中，销售员该如何去跟顾客沟通？有哪些注意点？笔者建议：第一点，用顾客听得懂的语言去介绍产品。许多销售员在向顾客介绍产品时，喜欢用自己的专业术语去介绍，动不动就EBB、ABB，消费者根本弄不懂这EBB代表何物，说不定销售员自己都没弄明白，消费者怎能弄得清楚？所以一定要直观地告诉消费者这是什么产品，用简单的语言阐述复杂的东西。例如，销售员这样告诉消费者：做镀膜就等于在车的表面镀上一层像钻石一样硬的东西。这样消费者就容易懂了。再告诉消费者因为它是纳米材料做的，它是直接浸透到汽车的表面形成一层坚不可催的东西，销售员再直接拿笔在镀了膜的车上面划一下做演示，消费者一下子就明白了。所以越复杂的产品越不用去专业的讲解。

2、运用FABE法则去介绍产品

FABE（features、advantage、benefit ＆ evidence）法则就是指运用产品的特征、优点、利益和证据来向消费者介绍产品。笔者所举的上个例子就是使用了FABE法则向消费者介绍该产品，所以能让消费者迅速了解产品。一一分解便是：“它是高科技产品”——特征，“它能够将你的汽车表面覆盖成一层高分子的强度，像钻石一样硬”——优点，“这样就不用怕你的车被划花了”——利益，“我们的产品是美国进口的，有进口证明”——证据，这就叫FABE法则。任何产品，一旦以这个思维向客户介绍，几句话就能将很复杂的产品介绍完。否则，就可能是介绍得乱七八糟，毫无头绪，让消费者听得云里雾里。

如果销售员这样向他的顾客介绍自己的真皮座椅：“我们这真皮很柔软，不信你试试看，你摸一摸，真的吧？我跟你讲，我不骗你，我们这真皮座椅是进口的，你看我们这„„”销售员说了一大堆以后，顾客可能还是没有接收到任何有用信息。如果换一种说法：“先生，我们这个座椅是进口的真皮座椅，它非常柔软，装上去会让您这款车看上去足够档次，坐上去也会让您觉得十分舒服”，也许一下子就完成了交易，这就是FABE法则的无限魅力。

销售员在运用这个法则的时候一定要多多演练，将它一分为三，即特征、优点、利益，最后拿出证据：很多人都装这个产品，很多人都订这个车，不信你看，这是客户的名字和联系方式„„很多产品都是在这种方式下成功交易的。FABE法则在4S店的培训章程里都不缺乏，但可惜的是，笔者看到很多4S店都运用得非常差，原因就是4S店并没有真真正正的去演练这一法则。

3、利益是顾客的关心点

多数销售员都是由客户发问，问到哪里，就有针对性地对某一产品及问题重点介绍，这些都是现实销售过程中屡见不鲜的销售情形，然而其效果并不理想。在销售一些客户并不了解的高科技复杂产品的时候，销售员要永远记住这一点：客户并不关心技术到底是如何领先的，他们关心的只是这些高新技术对他们有何利益。产品再多功能，对顾客来说就只是功能，只有利益才是他能够实际得到的所在。因此，从这一点来说，消费者并不太关心高科技产品是怎么发明得来的，这种高科技产品所带来的效果，对他的好处才是消费者最关心的。例如，销售员告诉消费者：ABS（Anti-Lock Brake System防锁死煞车系统）是采用电子机械控制，以更快更精密控制煞车油压的收放，来达到防止轮胎锁死，确保轮胎的最大煞车及转向能力，增进车辆紧急煞车状况的危险回避能力，作为车主需要它。消费者听了可能没有感觉；但是告诉他，装了这种产品高速煞车的话车不会跑偏，车上的人就不会因撞车而出车祸，这样消费者就很关注了。沃尔沃轿车的销售员推销新车的时候，对于它的安全性能，可以这样向消费者描述：买了沃尔沃的车，坐上去基本上不用担心在车祸中被撞死，戴安娜就是没有坐沃尔沃最后在车祸中被撞死了。至于结果，不要去考虑也不用去担心，关键是顾客相信就是真实，不相信就不是真实。这涉及到顾客对自身利益关注程度的问题。

4、关注客户的价值体验

1）、要把产品价值说出来。产品都是由两个部分组成的，即产品的本身和产品的价值，也就是我们通常所说的物有所值。如果花一块钱买了一块钱的材料回来，就叫做物有所值。同时也有一句话叫做物超所值，那是靠什么得来的？通常是靠销售员的语言提炼等很多因素累积在价值上得来的。

案例：

一套西装穿在平常人身上，一般大家认为它价值1000元；如果说这西装是进口的，那大家觉得它就可能值2000元了；如果说是在法国旅游时买的，大家又可能认为它值5000元了；如果说它是在香榭丽大道有名的一个时装秀上买的范思哲牌西装，那大家会想：这套西装的价值在8000－10000元之间了；再说这套西服是限量版的，而且衣服上还有范思哲的亲笔签名，那大家会惊叹地说：哇，这套西装最少也值2万了。

为什么不同的说法会让同一套西服的价值从1000元升到2万元？就是因为不断地增加它的价值，价值一说价格就上来了。价值就是顾客所体验的，告诉顾客买了这产品将会得到怎样的利益。这些都是商家赋予产品的增加值，说出来的价值。

2）、使用正确的方法增加产品的价值

虽然说很多时候产品的价值是靠销售员说出来，但是这个价值也不是随便说的，一定要能自圆其说，不能说出来的东西，实际根本不是那回事。所以用语言去增加产品的价值时，一定要使用正确的方法，用说得过去的理由去说明价值，最好同时制造一些证据去辅助你的说法，否则就是口说无凭，别人不会信服的。

案例：底盘装甲的价值体验

在某4S店，底盘装甲这样标价：汉高底盘防锈漆90元一罐，施工时间2小时，需要数量4到6罐。这样的标价，它的价值消费者是看不出来的。90块钱一罐不算太贵，4到6罐需要施工2个小时，一个工时150元，两个小时300元，也就是施工费用300元，喷4罐底盘防锈漆加起来共值600多块钱，它的这项底盘装甲服务的价值也就是这么多了，也就是说最多只能卖600多块钱，很难再增加它的价值了。主要原因是这家4S店的这种标价坏了大事。同样的产品在另一家4S店却能卖到3000元。该店老板把施工看作值钱的环节，在施工环节上把简单事情复杂化，因为任何简单的施工都值不了钱。该店告诉消费者：底盘装甲标准施工就得用八罐漆，否则就起不了作用，底盘装甲是一个很复杂的过程，并不只是单纯喷上去就行了，它要先做底漆，再经过五六道工序才能形成的。产品值多少钱并不重要，产品有可比之处，也不要告诉别人，而4S店赚钱的地方就在施工处，底盘装甲不用去标价，只要告诉消费者怎么去施工就好了。还有一个山区的4S店更牛，把底盘装甲这项施工服务卖到3600－4800元之间，用的都是八罐或十罐底盘防锈漆，施工工序说得更复杂，让底盘装甲就值他标的那个价钱。这家4S店是这么告诉他的顾客：“别看这项服务要3千多块钱，这底盘装甲的着装力可以达到70%以上。我们这地势不平，石头会经常被压得飞起来打在底盘上，大家都有过这种感觉吧？小石子一落在车轮子里面哒哒哒的响，次数多了就会将你的车底盘漆给打坏。底盘漆一旦打坏了，车就会生锈，很容易就坏掉，当二手车卖就不值钱了。最有效的方法就是做底盘装甲。”这是该店告诉消费者的第一点：做底盘装甲是必要的。它还告诉消费者第二点：做底盘装甲是很复杂很花费时间的工程：“底盘装甲不是随便乱做就可以的，它需经过五道工序：第一道就是汽枪清扫；第二道是相当部位包扎；第三道是第一层的底漆；第四道是第二层的中漆；第五道是最后的漆硬化；第六道……第七道……第八道……”，只要是想说的、想表达的、能针对的竞争对手的方法，再加几道也可以，没人提过的就行，令顾客相信才是重点。接着该店又开始实施它的第三个步骤：给顾客设臵障碍，告诉顾客底盘一旦生锈了就不值钱了，最有效的方法就是做底盘装甲，而新车落地时底盘装甲才有效。所以要做底盘装甲最好是立刻做，如果把车开出去以后，小石子可能会损坏车的漆，这样再做底盘装甲效果就不好了。顾客听起来都觉得很有道理，剩下就是和4S店讨价还价。该店的最后步骤是告诉顾客该店的底盘装甲都是八到十罐漆，只有这样才能足够保护原车。这么一来，顾客就明白了：原来外面说的都是骗人的，该店不骗人，真公道！这样，价值三千多块的底盘装甲就新鲜出炉了。

3）、为增值的产品取恰当的名字

价值体验一定要让消费者往高价值去体验。防锈漆不值什么钱，底盘装甲防锈漆就不一样了。装甲能够吸音，漆不可以；路上有许多小石头，打到底盘上会把底盘打坏，装了底盘装甲就不会了。而在大家的思维里面，小石子能把漆打掉，所以“防锈漆”这个名字取得不对。虽然大家都知道它就是防锈漆，但也要换个名字叫做装甲，这样给消费者的感觉就不一样了，所以为增值的产品取个好名字很重要。

营销就是一种整合，这种整合就包括给项目起什么样的名字。不要轻易地、想当然地、随随便便取个名字。如果是创办工厂，这工厂的名字比什么都重要，如果名字起得不好就容易出问题。诸如我们国家领导人的名字：毛泽东、江泽民、胡锦涛，哪一个不是很好？从来没有过一个名叫王二狗的当了国家领导人。

底盘防锈漆千万不要取个底盘装甲防锈漆的名字，在这里差“装甲”2个字，有这2个字就少了“装甲”这项施工服务了，不能在施工上做文章，这个产品就不值钱了。

4）、向顾客介绍产品价值的所在

本田公司目前在卖一款5U型的车，这款车卖得好不好不用评论。它的卖点是插上点烟器就能启用。笔者认为，4S店卖一款插上点烟器就能用的车肯定是卖不好的。4S店要是把它当赠送品倒是没问题，但送出去以后它不仅没价值，也没有起到任何作用。4S店不缺乏售后服务，也不缺乏技术，但卖的产品必须要带点技术含量。简单不适合4S店，哪怕是简单的产品，也要把它复杂经营。比如做封釉项目，打完一次釉后把它推到烤房里面烤上十五分钟，再打一次，又烤十五分钟，如此重复烤三四次，然后告诉消费者只有烤几次后才硬化。其实不烤也会硬化，问题是烤几次后就值钱了，而且外面一般没有这样的烤法。能做到别人没做到的，提供一种别人做不到的产品或服务，这都是4S店要去做的事情。

4S店怎样向顾客提出自己产品的价值？那就是依靠话术等一些有效的方式来表达。当然，也可以通过列表的方式来表达。列表的方式就是将一样东西拆开成很多种。有个老总在电视直销广告上卖手表就是这么做的，老总卖手表时的声音充满激情，称手表是真金或白银的，机芯来自劳斯莱斯、江诗丹顿„„整个过程中，他将一块手表变成很多种东西：机芯能卖多少钱、这机芯是什么用的、这表外壳是有金的，买一块这么大的表面有金的手表才一百块钱„„将它组成部分一一摆出来，这就是价值列表方式。

案例：“智能感应〃一键启动系统”的价值列表

一家4S店在卖雄兵汽车电器有限公司的新产品“智能钥匙〃一键启动系统”时，就采用了价值列表的思维去卖这个汽车精品。这家4S店把它掰成几个部分来卖，如上图所示，分为有智能钥匙和没智能钥匙的，差价两万块钱；防盗自动升窗功能值2000块；声光报警防盗功能值1000块，因为原配的防盗器是芯片防盗锁发动机，振动时不报警，这款产品能够振动报警；两把电子钥匙价值2000块；一份保险共值2700－2800元。即使是说少了两万块钱的功能，“智能钥匙〃一键启动系统”还能送顾客这个或那种功能，将它的价值列表出来，最后整套产品售价五六千，没有任何困难。因为这家4S店将它的价值列表出来了，使得这个产品很容易被顾客接受，自然这样产品销售起来十分顺畅。

5、和客户有效沟通的四法则

销售员在学会怎样介绍产品后，还要学会如何与顾客沟通。其实，与顾客沟通是4S店的本能。虽是因人而异，但是也有几种方向的原则，我们称之为有效沟通的四个法则，即通过观察、提问、倾听和确认来实现有效沟通。在沟通方面，很多销售人员不是不会转脑筋，而是不会听，不懂得怎样去倾听别人说话，不懂得通过顾客的话语去分析对方的意图，更不知道如何去确认对方的想法，这是最大的问题。

观察就是看顾客的外表，比如看他穿的是什么牌子的衣服，通过穿着来判断这个人的品位，是否是有钱的主„„如果是有钱的，介绍精品的时候就不要告诉他这种产品便宜，而要告诉他这种产品贵但品质好。因为成功人士都是只选最贵、最好的。

提问，就是通过问的方式和客户进行交流。在顾客购买新车的过程中，销售员要抓住时机，适时提问。例如，销售员可以这样提问：“先生，这车是您开还是您太太开或是您和太太同时开？”如果对方回答“太太也开”，则可以接着问：“您太太什么时候拿驾照的？”答案若是“刚刚拿到的”，就建议顾客装个倒车雷达，告诉对方可以方便倒车。通过这样一个倾听方式的提问，在这种多问、多了解式闲聊的过程中，了解顾客的一些用车状况，给予顾客最能接受的建议。如果顾客表示经常去越野、经常去自驾游，建议装DVD导航系统；如果顾客表示自己的女朋友怕晒，就建议装个防爆膜。销售员根据了解的情况再向顾客针对性的介绍产品，往往容易获得成交。这些都是建立在提问的基础上所得的成功。

倾听，与前面的提问是紧紧连在一起的，倾听不仅体现一种对顾客的尊重，更是理解和剖析顾客需求的直接方式，其目的，前面已经提到，就是为了有针对性的介绍精品，以提高成交率。此外，对顾客主动提出一些诉求或疑问，销售员要懂得听弦外之音，也是顾客所说的话的真正诉求点是什么，比如销售员在介绍产品的时候顾客说：“我在X店见过这个产品。”那顾客的意思是他对这个产品有所了解，知道价格，你销售人员不要忽悠我，抬我价。那么销售员的话语就要慎重了，不要继续再介绍产品，而是确认自己的猜测：“那你已经了解这个产品使用功能了，是吗？”“他那边卖多少钱？”„„这也就是最后一个沟通原则——确认。

6、善于利用工具来介绍产品

一个人做任何事情，离开了工具是很难完成的。有了工具，再难的事情也有可能完成，如同前人所说的“给我一根木杆，就可以撬动整个地球”一样。当然这里所说的工具，并不是指修车扳手之类的工具，而是指销售的工具。例如产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书和报纸剪贴等。像汽车精品，通常就有安装表格、卡片、产品的目录介绍、效果图、推销的标准化术语等等，这些都销售员能看得到而顾客看不到的。对于顾客所提出的问题，销售员可以回答道；“我查一下、看一看”、“我过一会儿回答你，行不行？”这些是标准化术语。一个准备好销售工具的销售员，能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

如何成为汽车精品销售高手

之正确对待客户异议

销售的过程并不都是一帆风顺的，应对顾客所提出的异议，是个很艰难的过程。销售员经常会碰到顾客所提出的一些反对或是不同的意见，这可以称之为异议。异议可以说是销售员在销售过程中碰到的最大障碍，也是最难以解答的问题。不过，如果了解客户通常有哪些异议，并把所有的异议归类的话，问题还是比较容易解决的。

客户异议是销售员在销售过程中的任何一个举动，客户所表示的不赞同、提出质疑或拒绝。比如顾客表示“真的是这样吗”、“我不这么想”、“我觉得应该是这个价格”、“我不喜欢这个型号”、“功能太复杂，用起来太麻烦了”等等，这都是异议。只要涉及到人们的态度与思想的交流，就会产生异议，所以在销售过程中出现异议是常见的。此外，顾客通常是怀着一种怀疑的心态前来购物，经常会不自觉地挑起异议，一个成熟的消费者，提出异议是必然，但异议是客户对产品产生兴趣的表现之一，有异议是好事而不是坏事。

顾客一旦提出异议，基本上代表他对该产品产生了兴趣。有句俗话说得好：“嫌货才是真正的顾客。”一般说来，当销售员告诉顾客这个产品好、那个产品好时，顾客就会对这些产品产生浓郁的兴趣。往往越成熟的顾客会提出越多的异议，关键是销售员怎样去应对一切。一种异议的产生，是由多种因素组成的。当然，这点销售员不需要去深究，只需知道怎样去解决、有哪些种类就足够了。

市场不成熟往往就体现在市场缺少规范，产品经营混乱，容易形成恶性竞争等方面，如果产品报价不一，质量没有保证，消费者必定会产生很多异议，市场越乱争吵就越多。同样，如果市场成熟，客户不成熟，也会产生很多异议。客户不成熟体现在他不知道如何了解产品，也不了解产品或者了解的信息与事实不对称，人对未知的东西会抱着一种质疑态度，此外，当他所知道的产品信息跟销售员介绍的不一致时，则不轻易相信销售员的意见，进而会有更多争执。异议就会不断的地产生。

正确对待客户异议

1、销售员普遍害怕客户异议

不成熟的市场与不成熟的客户会产生很多的客户异议。对销售员来说，大都是害怕客户异议。然而在汽车精品销售的过程中，影响成交的重要因素之一就是客户的异议。精品销售人员在销售过程中，经常会遇到客户提出的异议。销售人员要明白“挑货人才是买货人”的道理，客户没有问题才是销售过程中最大的问题。对待异议，销售员首先要端庄心态。此外，也要在处理异议的过程中找到自己的优势和不足，及时取长补短。

2、销售员的价值取决于产品的销售难度

判断一个销售员有没有能力，不是看他背产品知识背得多好，而是看他解决问题的能力。解决客户异议正是销售员个人价值的体现。4S店老板请销售员过来，就是帮忙解决顾客的问题。经理需要解决的问题，就是老板需要解决的问题，销售员的能力就在解决问题的过程中体现出来。任何企业不可能没问题存在，顾客也不可能没问题存在。销售员所要思考就是：问题怎么解决、用什么方法来解决，解决的状况就代表了一个人的能力。所以说，一个好的业务员，往往就是一个解决问题的高手，甚至他会将问题消灭在萌芽之中。

3、有效预测客户异议

客户没有提出异议就达成的交易情形极其少见。顾客在想什么，销售员要能预料到，并告诉顾客自己的答案。这就需要销售员和顾客交流的过程中掌握顾客所想的5个方向：

第一：对方是谁。很多销售人员一见到顾客第一时间交换名片，这是毫无疑问的，先递名片，告诉对方：“我叫小王，很荣幸为你服务。”第二：自己想表达的内容。顾客心里当时想的并不会问销售员，这时，销售员要马上让对方说出自己所想的内容。第三：对方说的信息是否有用，顾客对销售员说的会认为“你说得多有什么用？”；第四：“你所说的这些都是真的吗？”；第五：“谁来给你证明？”

销售人员能解决异议，能在异议萌芽之中消灭异议，是因为预先知道顾客在想什么。销售员在给顾客介绍膜的时候，就会说：“王小姐，我是小李，我很荣幸来给你介绍这种膜。我们这种膜是一种隔热率很高、非常好的膜”，这是销售员所说的膜的特性，“小姐，现在太阳紫外线很强，频繁照射以后就会使你的皮肤变黑、变粗糙，甚至引起皮肤癌。你装了这种膜以后，就可以防止这种情况发生。”说的是膜的作用。最后，顾客会表示：“你说的这些是真的吗？谁来证明？”销售员则可以表示：“你看看，我们这么多人都使用这种膜，你若不信，移步过来看看，我这里有个测试架，我试给你看。”

这就是销售员要掌握顾客所想的5点，掌握了这几点，能防止因客户突然提出异议而使销售人员措手不及，从而失去促成销售机会状况的出现。

除此之外，销售人员要有良好的心理素质和较强的应变能力，及时的应对客户可能提出的异议，做到有备无患。

4、以平常心对待客户异议

汽车精品销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买汽车精品的客户。因此销售人员要控制好自己的情绪，正确对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给汽车精品销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的精品销售人员善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。

客户产生异议的原因

在汽车精品销售的整个过程中，精品销售人员从接触客户、商谈、说明到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对精品销售人员来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是这三种情况：

1、对销售人员不信任

客户对销售人员产生不信任的原因是多方面的。例如，当客户对产品了解得十分透彻了，而销售员所介绍的内容与客户所了解的信息却不对称时，客户就会对销售人员产生不信任。因为客户对销售人员所说的每一句话都会抱着审视的态度，如果销售人员提供的信息再与客户了解的相违背甚至是有误时，其结果可想而知。此外，销售员要想让客户信任自己，还要做到态度诚恳，举止得当。

2、客户对自己没有自信

也有许多客户对汽车精品并不是非常了解，因此对销售人员的介绍会显得自信不足，难以抉择。或是如同上面所说的，发现销售员提供的信息与客户信息不对称时，客户往往担心自己上当受骗。

3、客户的期望未能满足

这可能是由于销售人员的服务态度不够专业，或是等待的时间过长，或是销售人员的粗心大意而致使的。客户的期望未能得到满足，自然而然的容易产生异议。

如何成为汽车精品销售高手

之汽车精品客户异议介绍

1、客户异议的种类

异议可分为四种：第一种是误解。客户从其他地方了解的是一种情况，但事实却不是那么回事，误解就产生了；第二种是怀疑。销售员介绍完精品以后，客户会说：“这可能吗？你这个钥匙就是被别人拿走也没问题？”这通常是夸大以后客户所产生的疑问；第三种是不关心。销售员所做的一切，客户根本就漠视，例如销售员问：“先生贵姓啊？”，客户不理；“我跟你介绍„„”客户不理；“留个名片吧”，还是不理，像这种情况很是棘手；第四种就是举欠缺。例如，客户表示：“你介绍的产品质量确实不错，但是价格太贵了„„”前面的三种都不算真正的异议，只有“举欠缺”才是真正的异议，就是客户指出产品的某一样欠缺出来，需要销售员解决。

真实的异议就是在销售人员介绍产品时，客户表达了目前对此产品没有需要，或者客户曾经使用过此类产品，对使用的效果并不满意或对4S店的产品抱有偏见。

示范案例：

客户：“你这个产品质量怎么样啊？听说这个品牌的产品容易出故障呀？” 客户：“你们的售后服务怎么样？听说有人买了你们的产品一回去就不管了，出了问题也不知道找谁。”

2、客户异议的类型

客户的问题总会有很多，根据不同的分类方法，客户异议可以分为不同的种类。从客户异议产生的原因来看，可分为借口、真实的意见、偏见或成见三种类型；从客户异议指向的客体来看，可将客户异议分为产品异议、价格异议，财力异议、权利异议、购买时间异议、货源异议和需求异议几种类型；根据客户异议是否能被转化，可将它分为可转化异议和不可转化异议；根据客户异议的表达方式可将客户异议分为口头异议、行为异议和表情异议等。根据客户异议的内容与实际关心的内容之间的关系，客户异议种类不外乎三种，即真实的、假的和隐藏的异议。精品客户异议的类型基本上可以从真实的、假的和隐藏的异议这种分类去理解。

隐藏的异议是要靠销售员去猜的，在客户心里面，他说A其实想着B。就像一个男孩子对一个女孩子说：“你今天晚上有没有空？没有空，我就和某某看电影去了。”其实男孩是告诉女孩，甚至是要挟女孩：如果再这样下去的话，我就放弃了，追求另外一个人去。这就是隐藏的异议。顾客不会和销售员直说，却是故左而言他。真实的和假的异议很容易理解，上面所说的举欠缺，就是真实的异议，其他的基本上都是假的异议。

3、处理异议的原则

销售员在处理客户异议时，也要遵循两个原则：一是要事前做好准备，二是态度要诚恳。事前做好准备就是销售员要事先准备好一些对应策略。首先要收集客户异议，并制订出标准答案；其次是要销售人员记住答案并熟练运用。态度诚恳就是如果顾客提出的都是真实的异议，那销售员都要去帮他解决。因为只有客户觉得自己被尊重，他所提出的问题被重视，而且相信销售员会全力解决问题的时候，才愿意与销售员进行交流。再者，当客户产生了异议时，一般而言，客户都会认为自己的理由是充分的。最后，销售员应该站在客户的立场上去对待客户的异议，要勇于承担责任。

4、处理异议的五种方法

五种方法分别是：勿视法、补偿法、太极法、询问法以及转化法。

所谓勿视法，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易没有直接的关系，销售员只要面带笑容地同意他就好了。因为顾客提出的这些反对意见，并不需要去解决问题，销售人员只要顺着他们的意见说就行了，不要解释太多。

所谓补偿法是给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，让客户感到产品的价格与售价是一致的。因为产品的优点对客户而言是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。如介绍一种真皮给顾客，皮色和皮质都不错，虽然这种皮不是最好的。销售员可以表示：这皮确实不是最好的，但是如果选最好的皮的话，价格最少涨五成。顾客在这种情况下只有两种选择，要么接受要么多付钱，心里就平衡了，这就叫补偿法。

第三种太极法是用在销售上的基本做法，当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”例如，顾客表示用这款倒车雷达的人很少，那销售员就可以说：“先生，我知道您是一个很有个性的人，用这款倒车雷达的人少，才显得您更有个性。如果大家都有了，那还有什么特别呢？所以你就应买这款倒车雷达。”这样销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

示范案例：

客户：“你这台防盗器的功能太少了，为什么在设计的时候不多做点功能？” 销售人员：“因为你选择的这台防盗器是专为原厂配套的产品，专业的产品都没有过多花俏的功能，它强调的是性能稳定。您看，一些专业的音响功能都非常简单，只有低价的音响才会搞得花里花俏的。”

第四种询问法就是利用询问把握住客户真正的异议点，找到化解客户的反对意见的答案。如顾客说：“你这DVD导航卖出去就不理顾客的异议了”，销售员应马上问这是谁说的，了解这到底是怎么一回事。顾客如果说这产品不太好，那销售员就应问：“先生，您以前有没有用过同样的产品？”对方如果回答“没用过”那销售员就好介绍了，关键是要先弄清楚顾客如此说的真正原因。如果不知道原因就和顾客理论；“不会，我这东西很好，我这东西是天下无敌的„„”那就麻烦了，顾客说不定会和销售人员争吵起来。

最后一种就是转化法，也可以说是“是的——如果”法，所谓“是的”就是同意客户部分的意见，“如果”就是告诉顾客另外一种状况可能会比较好。为什么不是“是的„„但是”法？“是的„„如果”和“是的„„但是”两种方法的不同结果就是：“是的„„但是”把别人否定了，“是的„„如果”就表示对对方异议的肯定和尊重。销售员们切记多用“是的„„如果”，少用“是的„„但是”。

示范案例： 顾客表示：“这款DVD导航是不错，但价格太高了”，销售员则回答道：“是的，我的顾客大多数有您这样的看法，如果你采取分期付款的方式，每个月只需付300块钱，对你来说一点都不费力，是吧？”

因此，“是的„„如果”法是一种很好解决客户异议的方法。先肯定顾客的异议，再告诉顾客还另有解决的方案。这是最常用的解决顾客疑虑的方法，也是销售技巧里面经常所要用到的方法。

如何成为汽车精品销售高手

之如何有效应对客户异议(一)

1、把握客户异议的处理时机

精品销售人员在处理客户异议时，一定要掌握处理客户异议的恰当时机。选择适宜的时机处理客户的异议常常和解决客户异议一样重要。能否选择最佳时机，是考察精品销售人员能力和素质的重要标准之一。学会选择最佳时机处理客户的异议也是精品销售人员必备的基本功。

销售对象和销售方法不同，客户表示异议的时机也不相同。一般来说，客户表示异议的时机主要有首次会面阶段、精品介绍阶段、推销结束阶段。

1）、首次会面时。精品销售人员应预料到客户一开始就有可能拒绝安排座谈时间。如果这位客户非常符合潜在客户的特征，精品销售人员应事先做好心理准备，想办法说服客户。

2）、作精品介绍时。在这个阶段，客户很可能提出各种各样的质疑。事实上，精品销售人员可以通过这些异议了解客户的兴趣和需求所在。如果客户在推销介绍的整个过程中一言不发、毫无反应，精品销售人员反而很难判断介绍的效果。

3）、销售结束时。客户的异议最有可能在精品销售人员试图成交时提出。在这一阶段，如何有效地处理客户的异议显得尤为重要。如果精品销售人员只在前面两个阶段圆满地消除了客户的异议，而在最后关头却不能有效的说服客户，那一切的努力都将付诸东流。

为了在成交阶段不出现过多的异议，在准备向客户做推销介绍时，精品销售人员就应主动回答客户有可能提出的异议，为成交打下基础，如果客户在成交前接二连三提出异议，说明精品销售人员前面的推销介绍工作没有做到家。

把握处理客户异议的时机，把预先回答客户可能提出的异议做好，很重要。精品销售人员应预先回答客户可能提出的异议，就是说在客户提出异议前消除客户的疑问。在销售过程中，精品销售人员应敏感地感觉到客户可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在客户提出异议之前消除客户的疑问。面对各种类型的客户，经验丰富的精品销售人员都善于预测不同类型的客户会提出哪些不同的意见，客户对哪种汽车精品会产生哪些异议。精品销售人员在洽谈中觉察到客户会提出哪些异议时，可以按照自己的思路与擅长的手法，在合适的时间内提出对方关心的问题，并予以解释清楚。

精品销售人员要想有效地预防客户提出异议，就应准确预测出客户可能提出的异议。预防客户异议一般是在展开销售活动开始前进行的，而观察客户异议是在销售过程中进行的，如果不和客户面对面地交谈，精品销售人员就不能观察到客户的异议。

如果精品销售人员已察觉到客户会提出某种异议，最好争取主动，抢在客户提出异议之前把问题提出来，然后予以解答。这种先发制人的处理有以下好处：

第一、赢得客户信任。预先回答客户的异议能使他们认识到你没有隐瞒自己的观点，甚至认为你非常了解他，说出了他想说而未说的意见。有利于化解异议。对精品销售人员来说，可以争取主动，主动提出异议可按自己的意思组织措辞，相对于由客户提出要婉转得多。这样就有利于把大事化小，小事化了。如果由客户来提，意见就可能要尖锐些。

第二、可以节省大量时间，提高面谈效率。提前处理客户异议虽然是一种比较好的客户异议处理方法，但是这种方法不容易恰当运用。为了更好地运用这一种方法，精品销售人员应注意以下几个问题：

①合理结合客户的具体情况。精品销售人员在提前处理客户的异议时，首先要结合客户的类型、客户的需求及其购买动机，提前预防的方法虽然有效，但是却不适用于自高自大、自以为是类客户购买动机的异议。

②做好充分的准备。处理好客户的异议离不开精品销售人员的准备，精品销售人员必须在市场调查与总结经验的基础上，在对销售对象了解的前提下，科学地预测客户可能提出的异议，然后做好处理客户异议的准备工作。

③要讲究礼仪。精品销售人员任何时候都要讲究礼仪，讲究与客户交谈的方式，而在提前处理客户异议时也不例外。精品销售人员在使用提前处理法时，不可将客户作为批评与反驳的对象。例如，只能说“有人„„”而不能说“你可能会„„”只有这样，才可以消除客户异议，又不使客户产生抵触情绪。

④有效率淡化客户异议。提前回答客户的异议就是要主动出击，尽早解决客户有可能提出的异议。既然最终目的是消除客户异议，使客户购买精品，那么，精品销售人员必须淡化自己提出的异议。而且，精品销售人员只能对那些当前客户很可能会提出来的异议进行处理。绝不能在范围、内容与分量上强化或扩大，以便尽量减少这种方法可能产生的负面效应。

总之，精品销售人员在处理客户异议时，同样的答复在不同时间会有不同的效果，优秀的精品销售人员需要借鉴以上技巧，在实践中不断地探寻摸索，以便找到合适的处理客户异议的时机。

1、马上要解决的客户异议

碰到以下几种客户异议，销售员应该马上去解决：

第一种：当客户提出的异议是属于他所关心的重要事项时，比如客户说：“这个导航不带可视倒车的功能，我可是刚学会开车哎！”，这时销售人员马上要给他介绍另一款带可视倒车功能的导航了，如果没有，那就建议他导航与可视倒车雷达一起购买。

第二种：销售员必须处理后才能继续进行销售的说明时，比如客户说：“我要的是那种可接可视倒车雷达的DVD主机，其他的我不考虑买。”，那这时销售员要赶紧介绍给他想要的产品。

第三种：当销售员处理好异议后，客户能立刻购买时，例如，客户表示：听说这个产品容易出故障、听说这款产品的售后服务不太好。一旦碰到这些异议，销售员就要马上解决，不能拖。所谓马上解决，就是当顾客向销售员提出不同意见或是抗议的时候，销售员要明白这是客户所关心的，如果不解决，就无法和客户继续谈话，就无法进行销售，这种客户异议绝对不能拖延。如果客户说：“听说你们店很不负责任，产品卖给别人后就不管了。”这种情况下，销售员就要马上否认：“先生，不是的，我们店开了十几年，如果不负责能持续十几年吗？”否则就会对该店造成无法修复的损害，立马纠正客户的不同观点才是正确的做法。

2、及时回答客户的合理异议

一般来说，客户提出不同的意见后，都希望精品销售人员能马上给一个满意的答复，因此，果断地处理客户提出的不同意见是精品销售人员处理此类问题的上策。一般来说，精品销售人员对客户的大多数异议都要及时回复。及时消除异议能减少客户的对抗心理，形成良好的沟通气氛。及时回复客户异议的时候，精品销售人员需要思维敏捷、灵活应变，要有善变的口才、丰富的知识和一定的临场经验。

精品销售人员千万不能回避异议，否则客户的疑虑会更深，并拒绝与精品销售人员接触甚至拒绝购买。如果精品销售人员对客户提出的不同意见不能马上回答，必须对客户说明其中的原因并请求其谅解，以争取客户的支持与合作。马上回答，并不是让你急忙回答，可以放松一下，显示你并没有被他的问题所难住。稍微停一下，可以给予自己机会考虑回答问题的适当方式。尽管有时客户提出的问题很一般，自己能立即回答，也不必太匆忙，最好先在脑子里掂量一下。这个停顿很重要，这样客户会更加认真的聆听你的答复。

3、回避客户的异议

当然有些情况4S店是能马上解决的，也有些是超出4S店权限的，那就用回避的方式来应对。例如顾客问：“咦，你这个产品、机油好像和某某品牌一样，10000公里才换吗？”这种话题，销售员就不能马上回答了。这时销售人员应该回答：“不好意思！我不太清楚，我马上帮您问问我们的技师！回头我再答复您！”这样一来，就让顾客感到销售员确实无法立刻回答，但是很有诚意为他解决这个问题。

此外，对于客户偏颇、偏激、恶意的异议，销售员也要回避，不予回答。有的客户还会因自身偏见，性格怪异或某种不良动机而提出恶意的、有失偏颇的、古怪偏激的异议。精品销售人员对这样的异议可以避而不答。如下的异议销售员可以不必回答：客户故意的发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等。比如，如果客户提出的是一些与洽谈业务毫不相关的问题，或者实际上是一些自我表现性的问题，或问及竞争对手的评价和看法，那么就不必回答，对于企业需要保密的信息资料，更应绕过不走正面的回答，或者委婉地说明并表示歉意。

1、延后处理客户异议

在某种情况下，有时马上答复客户提出的不同意见，反而对销售工作不力，这时可以采取延缓回答的办法。例如，“你价格可以降到多少？”、“先别说，我们待会再来探讨！”有些异议根本就不是真的，客户是想得到另外一样答案。例如，销售员给客户介绍一款导航，客户要求便宜的时候，正好有一款淘汰款的，就介绍：这款导航确实便宜，客户心里肯定会想：这款导航已经过时了，是2年前的款式。其实这表示客户想要销售员再降点价。有时，客户会说：“这款DVD机怎么没有图像处理功能？”这说明客户在找话题，告诉销售员他就喜欢在车上处理图片，这款DVD却偏偏没有这个功能，意思就是再减点钱吧。这都是顾客隐藏在后面的异议。

归结起来，可以延缓处理客户异议的情况主要有以下几点：

1）、如果精品销售人员不能立即给客户一个满意的答复，就应暂时搁下，推迟处理。当客户提出涉及复杂的技术细节而精品销售人员又回答不了的异议时，就需要请有关的技术人员来解答，这样的回答才具有更强的说服力，对于那些没有足够把握能马上答复的客户异议，精品销售人员也要延迟处理，以便给自己留出更多的时间进行思考，筛选出最佳的处理方案。

2）、如果精品销售人员认为马上答复客户的异议会影响销售要点或影响销售方案的实施，最好不要马上回答，应推迟处理。如果精品销售人员认为没有必要当即反驳客户异议，可以推迟回复。这样做的目的是为了尽量避免同客户发生冲突，也是为了不使客户认为精品销售人人对他的观点总是持有否定的态度。还可以是精品销售人员处于谋略上的考虑，有意等待适当时间再予答复。

3）、如果客户提出的异议有可能会随着业务洽谈的进行而逐渐减少或消除，精品销售人员可以不马上处理，这样，既可以减少不必要的争执，又可以节省时间，体现了精品销售人员在安排销售策略上的高明之处。

4）、如果客户的异议与精品销售人员将要谈到的某个问题有关，可以不即刻回答，可以说“请稍等一下，下面我将要谈到的问题会说明这一点的。”

示范案例：延后处理的异议

当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。

客户：“你这产品价格太高了。”

销售员：“我可以理解您对价格的关心，但这个产品确实有这个价值，等下你体验后就会知道了。”

客户：“装上DVD播放导航或视频吸引司机的视线，这对我们开车的人来说可是很危险的，这个问题应该怎样去平衡？”

销售员：“先生，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。”

6、“忽视”客户习惯性的异议

还有一种是习惯性的异议。比如，销售员介绍这套DVD导航价格是多少，客户说：“太贵了，能不能便宜点？”其实客户说“太贵了，能不能便宜点”并不代表什么，纯粹是口头禅，销售员不用去担心。特别要提醒销售员的是，千万不要轻易说价格好商量，说了就麻烦大了。

所以说价格好商量对商家来说是大忌，如果销售员一旦说价格好商量，顾客就会开始杀价了。不到万不得已，销售员千万不要说价格好商量。应该表示：价格方面是没有什么好商量的，一口咬定就这个价格，最多表示打个八扣，而不能动不动就说价格好商量。

2、用反驳法处理客户异议

反驳法处理客户异议是指精品销售人员根据明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。在实际运用中反驳处理法可以增强销售面谈的说服力和客户的信心，节省销售时间，提高销售效率，使处理客户异议更加有效。但是运用不好，就会很容易引起精品销售人员与客户的正面冲突，增加客户的心理压力，甚至会激怒客户，导致汽车精品销售的失败，所以，不可滥用反驳法处理客户异议。用反驳法处理客户异议时应注意以下事项：

1）、反驳处理法的适用性

这种方法适合处理客户由于自身无知、误解、固有成见、信息不完整等原因而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，而对处理因个性、情感因素引起的异议却不适合。

2）、反驳法处理客户的异议必须有理有据

反驳处理客户的异议必须有合理的、科学的根据，而且是有据可查、有证可见。如果想澄清客户的异议，精品销售人员可以通过摆事实、讲道理的方法。在用反驳法处理客户异议的过程中，必须注意讲话的逻辑性，应首先明确指出客户的异议内容，明确异议的性质与产生的原因，然后，由浅入深摆出事实、证据与理由，依靠事实与逻辑的力量说服客户。

3）、需要维持良好的气氛

精品销售人员在反驳客户异议时，应始终保持友好的态度，这样可以维持良好的气氛。首先，精品销售人员应明确，如果是因客户缺乏这方面的知识而提出购买异议，自己反驳的只是他的看法，而不是他的人格。所以，在反驳客户异议的过程中，精品销售人员不但要关心推销结果，还要关心他们的情绪和心理承受能力，做到虽然反驳，但是绝不冒犯。精品销售人员应面带笑容、用词委婉、语气诚恳、态度真挚；同时，应随时注意客户的行为及表情的变化，推摩客户的心理活动，使客户既消除了异议又学到了知识，感受到精品销售人员为客户着想的基本态度，从而维持良好的人际关系和合作气氛。

4）、需要继续提供信息

在反驳客户异议的过程中，精品销售人员应坚持向客户提供更多的信息，以新的信息反驳客户过时的信息，以真实的信息反驳客户的虚假信息。因此，精品销售人员应始终坚持以信息的传递与提供为基础、以推销教育为手段、以传递知识与购买标准为目标，向客户提供信息，使客户了解产品、了解精品销售人员，并且解除误会、增进知识、增强购买信心。

由于这种方法需要用科学合理的依据来论述问题，因此能增强客户的购买信心，避免浪费时间。但是，它也有一定的局限性，容易伤害客户的感情，使客户产生心理压力和抵触情绪。

特别值得注意的是，用这种方法处理客户异议时，应从客户的立场出发，有理有据，同时还必须适时地注入一些幽默元素，让客户心服口服，不要强词夺理，应尽量避免与客户发生直接的冲突。

如何成为汽车精品销售高手

之如何有效应对客户异议

（二）7、用补偿法平衡客户异议

补偿法是汽车精品销售人员利用客户异议以外的其他相关优点来补偿或抵消客户异议的一种方法，这种方法也叫抵消处理法或平衡法。利用补偿法处理客户异议也是很好的一种方法，这种方法体现了精品销售人员真诚的工作态度和为客户着想的服务精神。

1）、补偿法的优点

补偿法有助于精品销售人员赢得客户。当客户对精品的某些不足之处提出异议时，精品销售人员坦诚地承认事实，不仅会使客户从心理上得到被尊重的满足，而且还可以赢得客户的赞许和信任。

补偿法有助于重点推销，促成交易。运用这种方法，精品销售人员不仅可以坦诚地认同客户的异议，而且还可以适时、着重地提出精品的其他优点，并通过说明和解释，让客户既看到精品的不足，更看到精品的长处，而且让客户感到并相信其长处大于短处，购买汽车精品是很合适。

补偿法可以给汽车精品销售人员留一定的余地。精品销售人员承认产品的不足，可以为以后的销售服务，特别是当客户抱怨时留有一定的回旋余地。因为在此前已经跟客户明确地说过了精品的不足，并没有隐瞒或欺骗客户，购买决定是由客户自己作的。

2）、补偿法的运用性

因为任何产品或服务都存在着缺点与不足，都不可能是十全十美的，与竞争产品相比确实也会有长短优劣。所以，精品销售人员在推销的过程中就难免会遭遇客户的异议。这时，坦率地承认问题，提出优惠的措施，可以使客户损失得到充分的补偿，平衡客户的心理。

3）、运用补偿法应注意的问题

①认真分析客户异议，确定其性质。在汽车精品销售过程中，各种各样的异议都有可能被客

户提出，精品销售人员要认真分析，并不是所有的客户异议都可以使用补偿法。补偿法主要适用于处理各种有效的客户异议。

②在决定运用补偿法处理客户异议前，先承认客户的真实、有效的异议。精品销售人员必须

对客户的异议进行分析。只有当客户属于理智型的购买者，而且提出的异议属于有效、真实的异议时，才可以使用补偿法处理。

③承认与肯定客户异议时应做到实事求是。决不能反对否认客户的有效异议，尽管客户异议也有不尽合理之处，但也必须先肯定与承认，因为只有这样，精品人员才可能进入成交阶 段。

④对客户的异议进行有效补偿。精品销售人员必须及时提出精品与成交条件的有关优点和利益，对客户异议进行有效地补偿。销售过程中，特别是对客户异议加以肯定之后，精品销售人员应使客户得到认识：完美无瑕的理想产品是不存在的。一旦在这一点上与客户取得共识，精品销售人员就可以从新的角度，使客户的心理得到平衡，并使其认识到，产品的优点可以补偿自己在异议中所提到的缺点。

⑤对客户异议进行有针对性的补偿。精品销售人员应针对客户的主要购买动机作出补偿。精品销售人员应很好地研究客户的购买动机，了解客户对得与失的看法、对好与坏的衡量标准与界限和对购买决策合理性的认识。因为不同的客户对以上几个问题有不同的价值取向，精品销售人员只能对客户的主要购买动机重点销售才能使其接受补偿并感觉到需求得到了满足。

⑥对客户异议进行淡化、强调精品利益。精品销售人员在运用补偿法化解客户异议时，必须淡化客户的异议，减轻客户对异议内容的重视程度，即降低客户异议的权重系数。同时，必须强化符合客户主要购买动机的产品的优点，即加大客户购买动机中与产品优点一致之处的权重系数，这样可以调整客户的价值观念，使客户重视产品的优点，认为自己的异议得到了补偿。精品销售人员要记住，精品销售中是不可能补偿客户的所有异议的。

运用补偿法处理客户异议，要求汽车精品销售人员不直接反驳客户异议，首先承认产品的缺点，然后提出和突出产品的优点，最后才能促成交易，但是肯定客户的异议肯定会增加洽谈的难度。这种方法运用的前提是补偿的利益要大于异议涉及的损失，劝说时要淡化异议，强化产品优势和补偿的好处。

8、用询问法化解客户异议

询问法化解客户异议是指汽车精品销售人员通过对客户的异议提出问题来处理异议的一种策略和方法。精品销售人员都会遇到这些情况，客户提出的异议，优势仅仅是他用来拒绝购买而随便拈来的借口。有时与他的真实想法完全不一致，有时连他本人也无法说清楚异议产生的真实原因。因此，某些情况下，很难分析判断客户异议的类型，性质与真实原因，这就是客户异议的不确定性。客户购买异议的不确定性为精品销售人员分析客户异议、排除购买障碍增加了困难，也为用询问处理法处理客户异议提供了用武之地。

1)、询问法化解客户异议的优点

通过询问，精品销售人员可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步推销奠定基础。如果询问法运用得当，既可以为客户提供信息，又可以使推销保持良好的气氛；询问法使精品销售人员有了从容不迫地进行思考及制定下一步推销策略的时间；它还可以使销售人员从被动地听客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨。

2）、询问法的适用性

客户的异议往往与他们的真实想法并不一致，因此，很难判断客户异议的动机根源，只有通过询问找出客户异议的根源，才能“对症下药”。

3）、运用询问法应注意的问题

① 询问要及时。精品销售人员只有及时询问客户并了解其真实想法，才能引导他们把购买异议的真正原因说出来。

② 询问要有针对性。精品销售人员不应该询问那些对销售或成交无关的、次要的或者是无效的客户异议。而只应对那些不处理就不能成交的客户异议进行询问及了解，以便提高销售效率。

③ 询问要适度。精品销售人员询问客户有关异议，只是为了弄清楚客户拒绝购买的原因，因此，询问应适可而止，并注意尊重客户，不要让客户产生被步步紧逼的感觉。

④ 询问时不要向客户施压。精品销售人员应讲究销售礼仪，讲究询问的姿势、手势、语气，灵活运用异议处理技术，避免使客户产生心理压力。如距离客户不要太近、不要居高临下、不要用严厉的语气询问客户等。要是客户在感受到受尊重和被请教的情况下说出异议原因，精品销售人员在客户回答追问后立即灵活地运用各种面谈技术消除其异议，促使其购买。

总之，巧妙运用询问法化解客户异议能帮助精品销售人员掌握更多信息，让客户感觉到受尊重。

4）、询问法化解客户异议也有一定的局限，主要表现在以下几个方面：

① 当客户有异议时往往希望得到精品销售人员的直接答复或明确澄清。如果精品销售人员不理解其心理活动，不仅没有给予简单明确的答复，反而滥用询问法去追问客户，就会引起客户的反感，甚至使客户产生抵触情绪。

② 精品销售人员的询问还可能引起新的异议，造成对销售不利的局面。③ 精品销售人员一再追问客户异议有可能破坏销售气氛。

④ 客户不可能完全清楚异议的真实原因，精品销售人员没有必要或者说不可能完全了解客户异议的最后原因，因此，滥用询问法会造成销售时间的浪费。

9、用转化法解决客户异议

转化法也叫利用处理法，转化法解决客户异议时精品销售人员利用给客户异议来处理有关客户异议的一种方法。

1）、转化法的优点

转化法可以有效地转化客户异议，转化法可以改变异议的性质和作用，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由，把客户异议转化为推销提示，把不利的因素转化为有利的因素，把消极因素转化为积极因素，有效地促成交易。

转化法有利于协调精品销售人员与客户的关系。使用这种方法是直接承认、肯定并赞成客户异议，再巧妙地将客户异议中的消极因素转化为积极因素，使得客户在心理上容易接受，有利于营造良好的推销气氛，友善处理客户异议并促成交易。

2）、转化法的适用性

客户异议既是成交的障碍，又是成交的信号，因此，精品销售人员可以利用客户异议本身所固有的矛盾来处理，肯定其正确的一面否定其错误的一面，利用其积极因素，克服消极因素，排除成交障碍，有效地促成交易。

3）、运用转化法的技巧

①肯定客户的异议。客户的异议是转化法利用的基础，其中所含的积极因素是利用的根源。因此，精品销售人员先肯定客户异议的实际性、合理性与积极性，而且要做到态度诚恳、语气热情、方式得当，保持良好的沟通气氛。

②对待客户异议要有区别。精品销售人员应该在分析与判断的基础上，对客户异议中的正确部分和积极因素进行肯定和赞美。客户异议中的正确部分与可以利用的因素存在于客户异议的内在矛盾之中。因此，精品销售人员应利用客户异议本身的矛盾去处理异议，例如，客户主要担心与疑虑的是价格的上涨，精品销售人员就可以通过分析，使他明白为什么价格上涨了反而更应该买。

③向客户传达正确的信息。精品销售人员正确分析客户购买动机与影响因素，向客户传达正确的信息，绝不能不负责地传达错误的信息。例如，如果精品销售人员认为价格会上涨，而且自认为有较大的概率时，才能够肯定地告诉客户“以后还要涨”。当然，对已存在的风险，也要向客户说清楚。

用转化法处理客户异议也有一定的局限性。这是因为精品销售人员直接转化客户异议就会使客户产生一种被人利用与愚弄的感觉，这可能引起客户的恼怒、反感和失望。或迫使客户提出新的更难处理的异议。所以，必须慎用！

10、用举例说明法消除客户异议

举例说明法就是精品销售人员消除客户异议时用列举事例的方法来引导客户同意自己的观点。

1）、举例说明法处理客户异议的优点

用举例说明法处理客户异议，客户会感到精品销售人员是完全可以信赖的，也只有这样，销售人员才能掌握销售洽谈的主动权，才能使销售按照自己的意图，引导着客户进行下去，从而取得事半功倍的效果。

2）、举例说明法的适用性

客户往往对精品销售人员有种本能的拒绝，他们不相信销售人员，认为他们是“王婆卖瓜，自卖自夸”，客户多相信自己作出的判断或向相信他们熟知的、尊重的人的意见。现在销售学的观点认为，对客户来说，广告、销售人员的宣传和介绍说明起到通知的作用，而来自自己亲朋好友的介绍说明则是起到客观评价的作用。

3）、运用举例说明法来处理客户异议时应该注意的问题

首先，例证必须实事求是。运用举例说明法旨在通过真实事例引导客户消除异议。因此，销售人员所引用的事例必须真实可靠，不可杜撰，欺骗顾客。其次，例证必须适宜。销售人员选用的例证必须紧紧围绕客户的异议，能对客户产生某些影响，即除了销售人员选用的例证要实事求是以外，还必须是客户较信服，熟知的人和事，客户对该事例较为敏感，该事例的确打动、说服客户给予证实。如果条件允许的话，销售人员可以让客户与事例中的人联系，以证实事例的真实性。

总之，举例说明法重在有理有据，只有销售人员拿出真实可靠的事例来，客户才会相信，异议才能化解，交易才能达成。客户异议提出后，为了有效地避免与客户发生冲突，也为了让客户更加信任汽车精品和精品销售人员，精品销售人员可以通过介绍其他客户，特别是客户熟知、敬佩的客户的意见，引导客户认识到购买已方精品的好处，即它能给客户带的利益，以消除客户的异议，促成交易。

如何成为汽车精品销售高手

之编写有效的对应话术

标准话术的应用

对4S店来说，都不会觉得“话术”二字陌生，都清楚什么叫做话术。通过标准话术的运用，能让顾客得到最标准的答案。如顾客问一个问题，三个人有三种不同的答案，那就会很糟糕。如顾客问：“我的车什么样时候可以拿？”第一个人回答“明天”、第二个人说“我不知道，配件还没到啊”、第三个人则说“这事很麻烦，现在才开始订配件”，这样顾客会怎么想？所以要切记：标准的话术是非常重要的。它可能是客户对4S店服务质量的判断标准，也可能是对这家店可信任度的判断标准等等，都关系到客户决定是否买你的产品或者以后是否回头到你这家店消费。

1、标准话术是应对客户异议的有力工具

前面举例的客户异议中，如果没有人教销售员应该这么说，那大多数人是不懂如何回答客户提出的那样异议，那就等于不能解决问题。如果将这种解决异议的答案编成标准话术，并让所有销售员记住，那么所有人解决那样的客户异议就都很容易了。所以说是标准话术是应对客户异议的有力工具，4S店要多制造这样的工具，要多利用这样的工具。

2、标准回复能让客户增加信心

标准话术的运用，能有效消除客户的疑虑，增加客户购买的信心。有时候，客户会因为对产品不够了解而犹豫，或是不知道该选择何种产品，这时销售人员的标准话术往往容易消除客户的疑虑或不确定，增加客户购买的信心，达到交易成功的效果。

3、标准话术能快速培养销售人员

笔者曾经和一个做化妆品的朋友聊天，得知他花两个月时间才能培养一个柜台人员，而培养出来的人员才上岗，就有同行来挖墙角了。每次都是以这样的结局告终，后来朋友就不愿意再去培养员工了。于是笔者告诉他，应把公司所有的业务员都召回来，让每个业务员写十个顾客问得最多的问题，写完后总结一下，从大到小编起来，再经过老板和业务员一起思考，想出答案。然后让上岗的员工在规定的时间内把答案背熟。于是，但凡有顾客寻问，柜台人员开口就能娓娓道来，顺利回答。

4、通过案例分析领悟编写标准话术的流程方法

对于这点，雄兵公司在其销售的道路上也是这么做的。例如，该公司的“智能钥匙·一键启动系统”产品由七个功能组成，分别是：无钥匙一键启动、离开自动锁门、智能升窗功能、振动感应报警、行车自动下锁、防扫描遥控器和远距离遥控，但顾客看得到的就三样：智能感应电子钥匙、带开关原车门拉手和一键启动按钮。在功能方面的销售就可以按原厂新车的销售方式来做，顾客要求体验某项功能，销售员就演示给他看。加装“智能钥匙·一键启动系统”产品，实际上就是将低档车改装成高档车来卖。无论怎么样销售产品，关键是每一步都有对应产品的利益点，这些利益点提炼出来后，销售的话术就可以开始编写了。无钥匙启动就显得高档，使用也方便；自动锁门就是安全；智能升窗则安全省心；振动报警获得升级，变成行车自动下锁，也是安全„„这些利益点提炼出来后，剩下的话术编写按这个思路来开展就行了。写出各个问题，然后分类，编写出标准答案，最后就剩完善了。

话术示范：“智能钥匙〃一键启动系统”产品标准话术

针对无钥匙启动，雄兵是这样编写的：“有时我们钥匙放在包里面，开车门的时候怎么也找不到，现在有了这个智能钥匙，你就不用找了。只要钥匙是放在包里面的，你一走过去车门就会自动打开。”针对单身女士，雄兵这样编写的：“现在治安不太好，如夜晚从酒吧出来，喝得晕乎乎的，半天也找不到包里的钥匙，万一这时后面来了歹徒怎么办？现在有了智能钥匙就不用担心这种情况发生了，只要一按，开门，再一按，车就启动了。”如针对家庭主妇，雄兵又这样编写：“经常大包小包拎着，有了智能钥匙，走过去一按，车门就自动打开，不用再手忙脚乱的去找钥匙了。”这就是针对方便这个利益点而编写的话术。针对“一键启动”话术的编写也同样如此，雄兵强调：最高配臵的车型才有这样的功能，开车时不用再找钥匙，使用十分方便，一踩刹车，一按键就启动了。

针对智能升窗，雄兵的话术编写思路是这样的：有时候，车主不知道坐在车后面的人把窗户打开了，或是不知道小朋友在车后面把窗户摇下来了，下车一锁门就走了。万一车里面的东西被偷了怎么办？万一下雨了又怎办？这都是要去考虑的事情，也是编话术的一些素材。其实忘了关窗的现象是很普遍的，前几天笔者就忘记关车窗了。事后想想，如里面有东西，肯定会被偷光光，真不敢想象那样的后果。还有种情况也是频频出现的：不是司机位臵的窗户没关，而是旁边的位臵，为什么会这样？笔者猜想保安在指挥车主倒车时，旁边的窗放下来了，车主倒完车后却忘了关上。因此编写话术时如是说：“如果你忘记了关窗，车里面正好放着你的包，包里面放着结婚证、房产证、身份证、户口本或是合同等等，一旦丢了，补办是很麻烦的事。”这样一来，智能升窗的价值就升到几千块了。

针对行车自动下锁这一功能，话术编写道：“现在治安不太好，开车时中控锁会自动锁下来；您停车熄火后，门锁会自动打开，方便而又安全。”这是女车主们非常关心的一点。

因此，一旦将话术编好、编完善了，产品销售起来就会十分顺畅，顺藤摸瓜罢了。4S店要牢牢记住：话术是一个很重要的环节。

话术示范：用自己的感受来引导客户，找到认同

销售顾问：“我的记性不好，有时候到了办公室，才想起好像车门还没锁，也不知刚才锁过了没有。”

客户：（非常有同感）“是啊！我有时也会这样。”

销售顾问：“万一包里有合同、身份证、房产证等，如忘记了锁车门而丢了包，这麻烦就大了，补办起来可要费不少时间啊！”

客户：“是啊，还是要小心一点。”

销售顾问：“我的车安装了一套智能钥匙后一切的烦恼都解决了，它不仅能自动进入防盗，还能在你没关窗时自动升窗，非常人性化。”

如何成为汽车精品销售高手

之将精品销售溶入整个企业运

营过程

1、在卖车的过程中带入汽车精品的销售

汽车精品在营销整合的过程中，怎样运用话术？汽车精品是不能独立销售，说白了，汽车精品就是汽车的附属物，独立销售肯定是做不好的，即要将汽车精品的销售和所有销售溶在一起，这一点至关重要。如在向顾客介绍这款车有智能钥匙时，销售员就必须将遥控器拿给顾客看，告诉客户只要将遥控器放包里面，人一靠近，车门就会自动打开，就这样和整车溶在一起销售。

2、安装样车让客户体验

任何一种销售，都是让顾客不断去体检，才能把产品卖好。前面也提到了汽车精品的销售要和整车销售融合在一起，怎样跟整车最密切地融合在一起呢？安装样车是最佳方式，并且样车就可以让客户切身去体验精品的实际作用与功能。在销售“智能钥匙·一键启动系统”产品时，4S店都是通过安装样车让顾客体验的方式去销售，这也是精品厂家所要求的。

案例示范：

雄兵公司曾生产过适合中低档车的折叠式钥匙，若是中华骏捷和标致4S店的销售员，对这款产品不会感到陌生，这两款车型就是拿这种钥匙来配套的。销售员在介绍这款钥匙的时候就告诉顾客：“这款钥匙是与遥控器合二为一的，一按钥匙就会弹起来。”并通过演示来告诉顾客，这也是一种让顾客体验的方法。

3、设计有效的销售流程

为了让精品销售员的销售行为规范，做到忙而不乱，让客户满意度达到更高，最终顺利地完成整个销售过程，4S店还应该设计有效的汽车精品销售标准流程。这一点的重要性4S店是很清楚的，其实也是很好设计出的，4S店在整车销售方面就已经有很完善的销售流程，参照整车的销售流程，根据精品销售的特点进行修改，设计出汽车精品销售标准流程并不难。

案例示范：一汽丰田4S店的精品销售标准流程

①目标设定与管理——②顾客接待——③商品说明及签单——④派工及安装——⑤车辆交付——⑥售后跟进

4、提供专业的意见及建议

1）、用“切割”的原则来树立汽车4S店的“专业化”定位

通过向客户提供专业的意见及建议这种有效的方法来销售产品。在本书前面就提到过，4S店汽车精品的营销过程中，顾客普遍认为店内精品的价格相对比较高。那么4S店要怎样做才能令顾客觉得这价格合理？首先，若想要让顾客觉得产品贵得有价值，就必须从一个专业化的角度向顾客介绍产品，让顾客切实感到店内的产品有保障，这样哪怕贵一点他们也能接受。这也是一种切割的原理，就是将后市场和4S店一刀切割下去，4S店是专业的，顾客是非专业的。专业做出来的产品，品质上有保障，顾客大可以放心，这才是4S店所要达到的理想状态。

2）、为客户创造出更多“超值感”

前面也说，4S店的产品贵是消费者的普遍感觉，甚至夸张点说，他们都认为4S店卖精品都是 “宰人”，所以4S店努力去平衡消费者的这种感觉，除了前面说的，从专业化角度向顾客介绍产品，给顾客安全保障外，还可以通过强调产品多功能或赠送相关产业及服务，给客户超值感。4S店在销售“智能钥匙·一键启动系统”时就是这么做的。例如广州沙河丰田在销售“智能钥匙·一键启动系统”就特别跟客户强调一点，装这套产品赠送3年防盗抢险，最高赔付可以达到20万，而顾客单买3年盗抢险就需要几千元，一套买3年盗抢险的“智能钥匙·一键启动系统”也就卖差不多的价钱，超值！

3）、充分挖掘客户的消费需求

客户对精品的消费需求无非是两个时间段，新车落地时和新车使用后。新车落地时是装饰及环境精品销售的最佳时间，除了将精品装进新车与新车打包销售外，4S店也要考虑到，客户在拿到新车时也会自主挑选一些精品，希望自己的“宝贝”更加完美。这时防爆膜、大包围、座垫、座套、头枕、脚垫、香水等装饰及环境类精品最能获得客户的青睐。如果4S店能针对客户这个需求，多搞一些促销活动，或者将客户最需要的几样打包优惠销售，相信很多新车主都会买单。

此外，4S店还要关注一些客户回店消费的产品，也就是新车使用后需要的精品，不要单考虑新车的销售，其实客户回头消费也是精品营销中的一大块。4S店汽车销售做了那么多年，卖出去的车不计其数，通过一些促销活动，能使得一些持续性消费的汽车精品经营得有声有色，特别是汽车护理、美容、漆面翻新、真皮翻新等等这些项目，经营得十分好。

案例示范：广州的广保丰田店，不久前就建立了一个专业的美容车间，并且制作了洗车、打蜡、镀膜等服务项目年消费卡，平均起来，顾客单次消费的价格跟外面美容差不多，稍贵一点，但却做到比普通美容店专业得多，这样不仅吸引众多顾客回头消费，留住客户，同时也给其他精品的销售带来机会。

5、加强培训，达到全员销售

汽车精品销售业绩的攀升，一部分的原因是产品的性能得到消费者的认可，更大一部分的原因是4S店员工专业化的服务深得人心。对于精品销售业务来说，加强对销售人员的培训是至关重要的。1）、培训实施的步骤

首先4S店要制定培训计划和实施方案，确定培训目标及对象，选择培训方式，制作培训日程。其次是要按计划组织实施培训，选好任讲师，整合教材，准备好培训场地，按计划进行培训。再者要对培训成果进行考核以及点评销售人员的演练，培训课程完成后，以笔记或实战的方式考核参课人员，并利用固定时间进行演练。最后一步要追踪改善，时时关注培训效果，总结经验，使培训人员得到不断改善。2）、常用培训方法

在理论学习上，可以采用讲授法，这样有利于受训者系统的接受新知识、掌握销售理论；对工作流程和操作技能的培训，可以采用演示法，这样可以激发受训者的学习兴趣，利用多种感官，做到看、听、想、问相结合，获得感性知识，加深对所学内容的印象；应对客户这方面，则可以运用角色扮演法，训练受训者的基本动作和技能，提高观察能力和解决问题的能力。例如，乌鲁木齐华通在人才培养这一点上，一方面请厂家商家来进行专门的培训，另一方面由销售人员相互扮演客户进行情景演练，收效甚好。3）、注意事项

第四篇：如何成为销售谈判高手

商务谈判的语言技巧——成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。

1、针对性强；

2、表达方式婉转；

3、灵活应变；

4、恰当地使用无声语言。[主题二]：在谈判中旗开得胜 谈判就象下棋，开局就要占据有利位置或战略性位置。谈判的目的是要达成双赢方案。然而在现实生活中，一个要榨橘子汁，而另一个要用橘子皮烤蛋糕的情况毕竟太少见了。你坐在一个买家面前，你们心中都抱着同样的目的。这儿没有魔术般的双赢解决方案。他/她想要的是最低价，你想要的是最高价。他想从你的口袋里掏出钱来，放进他的腰包里。强力销售谈判（power sales negotiating）则完全不同。它教你如何在谈判桌上获胜，同时让对方觉得他也赢了。实际上，正是这种本领决定了一个人能否成为强力销售谈判高手。跟下棋一样，运用强力销售谈判技巧必须遵守一套规则。谈判和下棋最大的区别在于，谈判时对方不知道这些规则，只能预测你的棋路。棋手将象棋中的这几步战略性走棋称为“棋局”。开局时要让棋盘上的局势有利于你。中局要保持你的优势。进入残局时利用你的优势，将死对方，用在销售上就是要买方下单。

1、开局：为成功布局；

2、中局：保持优势；

3、终局：赢得忠诚 [主题三]：销售谈判的主要原则谈判不要限于一个问题。如果你解决了其它所有问题，最后只剩下价格谈判，那么结果只能是一输一赢。如果谈判桌上多留几个问题，你总能找到交换条件达成公平交易。人们的谈判目的各有不同。销售人员的最大误区就是认为价格是谈判中的主导问题。很明显，许多其他因素对买方也很重要，例如产品或服务的质量，按时送货和灵活的付款条件。不能得寸进尺，过于贪婪。在谈判中不要捞尽所有好处。你或许觉得自己胜了，但如果买方觉得你击败了他，你的胜利又有何用？所以要留点好处给对方，让他也有谈判赢了的感觉。[主题四]：谈判行为中的真假识别谈判行为是一项很复杂的人类交际行为，它伴随着谈判者的言语互动、行为互动和心理互动等多方面的、多维度的错综交往。谈判行为从某种意义上说可以看成是人类众多游戏中的一种，一种既严肃而又充满智趣的游戏行为。参与者在遵守一定的游戏规则中，各自寻找那个不知会在何时、何地、何种情况下出现的谈判结果。美国谈判学会主席、谈判专家尼尔伦伯格说，谈判是一个“合作的利己主义”的过程。寻求合作的结果双方必须按一个互相均能接受的规则行事，这就要求谈判者应以一个真实身份出现在谈判行为的每一环节中，去赢得对方的信赖，继以把谈判活动完成下去。但是由于谈判行为本身所具有的利己性、复杂性，加之游戏能允许的手段性，谈判者又很可能以假身份掩护自己、迷惑对手，取得胜利，这就使得本来就很复杂的谈判行为变得更加真真假假，真假相参，难以识别。下文仅从三方面来剖析一下谈判活动中的真假现象。

1、真诚相待，假意逢迎；

2、声东击西，示假隐真；

3、抛出真钩，巧设陷阱。[主题五]：谈判与交涉的艺术

1、障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度；

2、障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意......3、障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。

4、障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。

5、障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。

6、以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键；

7、五条心理学对策……

8、第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪......9、第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任......10、第三，多与交涉对方寻找共同点......11、第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子......12、第五，让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是......13、小结 [主题六]：双赢的谈判应符合什么标准?通常，我们在一般谈判时都会想到要讲究一些原则技巧。在买卖双方达成一笔买卖交易时，通常我们会看到，双方都会竭尽全力维护自己的报价。通常的谈判也最容易将谈判的焦点集中在价格上。例如，一位精明的卖主会把自己的产品讲的天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之出，从而将还价至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成的是一个中间价。这样的谈判方式，我们在商务活动中是非常常见的。上述谈判方式，我们在谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。立场争辩式谈判的特点是，谈判每一方都在为自己的既定立场争辩，欲通过一系列的让步而达成协议。立场争辩式的谈判属于最普通的传统谈判方式。许多介绍的谈判技巧也都是从这个出发点来谈的。然而，我们认为，如果在商业活动中，大家都遵循这样的谈判原则与技巧，往往会使谈判陷入一种误区。我们从实践中得到的教训却是，这种谈判方式有时最后谈判各方会不欢而散，甚至会破坏了双方今后的进一步合作机会。因此，我们在这里就提出一个谈判要达到什么目的和遵循什么标准的问题。从商务角度来看，谈判应使得双方都得到商务发展的机会。为此，我们遵循的谈判原则与技巧至少应满足以下三个标准： １、谈判要达成一个明智的协议；

2、谈判的方式必须有效率；

3、谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。[主题七]：人的因素如何影响谈判

1、“生意不成，仁义在”说明了什么问题？

2、“我是否对人的因素给予了足够的重视？”

3、人的因素在谈判中能否解决？ [主题八]：成功商务谈判中的让步策略

1、目标价值最大化原则；

2、刚性原则；

3、时机原则；

4、清晰原则；

5、弥补原则 [主题九]：如果你的谈判对手发脾气……谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判能产生重要影响。当然，我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，或者摸彩中了头奖，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。然而，你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你可能大发雷霆。我们偶尔在商店也会碰到，个别顾客冲着售货员就出售的货物质量或其他的原因而发生争执，大发脾气，售货员觉得不是自己的问题而往往试图解释，而客户却根本听不进去，不但要求退货，而且继续大吵大闹，有时甚至双方会发生激烈的口角。感情泄露在谈判中有时双方都难以抑制。个人的情绪还会有一定的传染性。有时处理不当，矛盾激化，就使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不作出任何让步。结果双方之间很难再合作下去。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决人的问题的一个重要方面。在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。有经验的谈判专家建议，处理谈判中的情感冲突，不能采取面对面的硬式方法。采取硬式的解决方法往往会使冲突升级，反而不利于谈判的继续进行。对待过激的情绪问题，我们不妨可以从以下三个方面来着手解决。

1、首先关注和了解对方的情绪，也包括你自己的情绪......2、让对手的情绪得到发泄......3、使用象征性的体态语言缓解情感冲突......

第五篇：如何处理销售过程中的客户异议

如何处理销售过程中的客户异议

摘 要:客户异议是销售人员在销售过程中必然面对的一种现象,以积极的态度去认识和理解它,能提高我们的销售水平。同时采用科学的技巧和方法,就能够大大减少和化解客户的异议。

关键词:客户异议 原因 技巧 方法

客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。

一、正确认识客户异议

面对客户的异议,销售人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议,必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为,销售是被拒绝之后才开始的。不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。

大多数销售新手,对异议都抱着负面的看法,但是对一位有经验的销售人员而言,却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买销售人员推销的产品和服务,而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。客户提出异议是一种完全正常的行为,实际上客户在选择产品时要面临各种风险,而为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有解决了这些顾虑和疑问,才能够放心的作出购买决定;反之,如果客户没有任何异议,这反而是一种不正常的行为。

当然处理客户的异议不是一件容易的事情,它需要销售人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力,同时了解客户异议产生的原因,掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的销售人员从客户提出的异议,能判断客户是否有需要,了解客户对你接受的程度,以及获得更多的讯息。他们不仅能够消除客户的异议,还能将异议转化为满意,把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的客户。

二、客户异议产生的原因

客户异议可分为三类:真实的异议,假的异议,隐藏的异议。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售活动。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。归纳起来,异议的产生主要有以下一些原因:

1.客户有可能对产品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满,提出异议。

2.客户可能认为产品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。

3.客户容易对售前咨询、售后服务等服务态度和服务质量产生异议。

4.不认可营销服务人员。

5.客户有太多的选择。

6.客户暂时没有需求。

7.客户想争取更多的利益。

8.对企业的信誉、实力、形象产生异议。

9.对购买方式产生异议。

10.对签定合同产生异议。

11.对购买过程产生异议。

三、如何减少客户异议

1.客户永远是对的。销售人员应该从三个方面来看待客户异议：

(1)客户的动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来,不是为了寻衅滋事。

(2)客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满就是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时,只要听听客户的抱怨,就会豁然开朗。

(3)客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执,由于同为客户这一“天然的一致性”,其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理,据理力争,让客户承认了错误,无疑只能在商家和客户(不止一个当事的客户)之间产生疏远和隔阂,最终的损失还在商家。争吵中,商家永远不可能是胜者。

2.善的循环。日本“拉链大王”吉田忠雄提出“善的循环”的哲学。他认为“不为别人利益着想,就不会有自己的繁荣。我一贯主张企业必须赚钱,多多益善。但是利润不可独吞。我们将利润分为三部分:1/3以低价方式还给消费者大众,1/3交给销售我们公司产品的经销商及代理人,另外1/3才用在自己的工厂。如果善在我们中间不停地循环运转,使大家都得到善的实惠。我们播种善的种子,与人为善,那么,善还会循环地给我们”。只要销售人员能够换位思考,把客户当自己,客户就会很容易被打动,成为忠实的客户。

3.“你喜欢别人怎样对你,你就怎样对待别人”,这是销售的黄金准则;“按人们喜欢的方式待人”, 这是销售的白金准则。只要销售人员尊重客户、理解客户,就能成为客户喜欢而且信任的销售人员,客户对于友好的销售人员,是不会发难的。可是如果对你的印象不好,他就会吹毛求疵,挑剔毛病。同时对待客户要热情,任何客户都不愿受到销售人员的冷落,一些异议往往是由冷落引起的。销售人员在达成交易前后对待客户的态度要一致。另外销售完成以后,客户心中可能会涌起不安的心情,销售人员应设法消除客户心中的不安。

四、处理客户异议的几种技巧

1.恭维技巧

恭维技巧是指销售人员要学会满足客户的心理,在适当的时候给客户以表扬和鼓励。如

“您确实很专业”、“您说的很对”、“您的观察力非常敏锐”。

2.聆听技巧

聆听是商务沟通几大法宝之一,也是处理客户异议的有效方法。客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别哪些是真实的异议,哪些是假的异议 ,同时让客户尽情发泄心中的不快有利于减少矛盾,解决问题。

3.重述客户的意见

重述客户的意见,首先是对客户的尊重,给客户平复自己心情的机会。同时通过重述客户的意见,使客户有时间审视自己的异议是否正确与合理,如果客户发现自己的异议有些过分,就会重新解释自己所发表的意见。

4.坦诚相待

“诚实是最被低估的武器”。对客户要以诚相待,只要销售人员有一颗真诚的心,实事求是的解释和说明往往能收到意想不到的效果。

5.谨言慎为

对客户提出的异议,不可赤裸裸地予以反驳,不可采用欺骗手段;措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。

6.留有余地

销售人员不能解决所有的问题,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以便为下一次的销售创造有利条件。

五、处理客户异议的方法

1.直接否定法

直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。

2.间接否定法

间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。它的基本表达句型是“是的„„但是„„”。这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。

3.转化法

即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。销售员:“先生,您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。

4.以优补劣法

又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。

5.反问巧答法

反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。例如:客户:“这种样式不好看”。销售员:“不好看吗?李先生”。言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。

6.爱心感化法

大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。