车险异议处理

第一篇：车险异议处理

接洽

Q：你是怎么知道我的信息的?

A：X先生/小姐，我们这电话都是随机拨打的，今天电话给到您也是我的荣幸，您看刚好我们这边正在举办车险优惠活动，我给您介绍下吧，您也可以做个参考！

Q：我在开车呢/我在开会

A1：好的，那我xx点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您！先不打扰您了，再见！

A2：我只需要耽误您两三分钟的时间，为您算个优惠的价格，做个参考。

Q：不方便/我很忙

A1：的确如此，现在的生活节奏这么快，很难有时间去考虑车险的事情，您看，我今天耽误您2分钟的时间，帮您简单的介绍一下，不买没有关系，您就当了解一下您今年车险的行情，您看您打算都保哪些险种，我帮您先算个价格。

A2：那我XXXX时我再和您联系您看方便吗？（与客户确定具体时间封闭式、选择式提问）

Q：没有车或者有车但是已经投保其他公司

A：那真是太可惜了，在咱们这办理的的车险比其他渠道确实要优惠很多，现在一个XX万左右的车子，最便宜的优惠套餐只要XXX元，那您家人、朋友有车吗？我这也可以帮他们算个价格，让他们多享受保费优惠呢！

Q：保险？不用说了、知道了！

A：先生/小姐，想必已经有很多人和您联系关于车险方面的事情了，但是我XXX给您来电绝对不会耽误您太多时间，我们公司除了价格优惠之外，售后理赔服务也是首屈一指的，您以后的修车，理赔以及材料收集都是由我公司专业团队代办的。（直接忽略客户的回答，直接转到报价上面，针对一般客户都有用，除了个别比较强势或者极度反感的客户外）那先给您简单算一下吧，那您的三者险今年给您保10万的吧？

Q：你们是什么公司啊？现在市场上做保险的太多了„„

A：盛大汽车服务连锁是目前国内最专业的大型汽车服务集团之一，2007年起在上海成立，目前已在上海、北京、成都、杭州、南京、无锡等地开设分支机构，业务范围覆盖汽车保险、维修养护中心、二手车交易、车务代办服务、紧急道路救援等服务。

Q:客户：我去年是在人保/平安/太平洋保的今年还是在那续吧！

A1：当然，我很了解您的想法，您在去年保险公司续保可能会熟悉一些，但是您今年通过我们公司办理保险既省钱又省事，保险办理之后的事情只需要您一个电话，我们就能帮您处理。（您想保险在哪都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样，相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧！）只有比较，才知道谁是最好的，您说呢？（停顿2秒）您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个价格。

A2：了解，X先生/小姐，您的保险确实还有一段时间才到期，其实现在咱们很多车主都是提前投保的，您看我就耽误您2分钟的时间帮您算个价格，你先参考一下，不买没有关系，您就当了解一下车险行情，可以吗？（停顿2秒）您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个价格。

A3：对，一般客户选择以前的保险公司都是因为熟悉嘛，但是咱们这跟XX公司和XX公司都是有合作的，您现在投保可享受全程代办理赔，直赔网点修车以及免费救援等优惠服务。

Q：还没到期呢！/到期再说吧！

A1：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品。衣服破了还能穿几天再买，鞋子坏了可以过几天再换，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大，别的不说就像国家固定的强制险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还很有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您买飞机票，汽车票肯定是提前就买好的对吧？那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的？

A2：X先生/小姐，确实是离您的保险期限还有XX天，不过这个您放心，我的保险起期还是会按照您的到期日给您接上的，不会因为重复投保给您造成损失的。

A3：对，您保险是还有段时间到期，可是您得提前了解市场价格，方便比较啊，陆陆续续有保险公司跟您联系了吧？您听完我们公司报价之后，再去做比较的话，心里也有底嘛。您看您今年都保哪些险种呢？

Q：先发个短信（传真）看看吧：

A1： 发短信（传真）没问题，您看今年都想投保哪些险种，我先把险种确定下来，（如客户没有说明具体险种，推荐一套险种给客户）转入报价流程。

A2：发传真肯定是没问题，但是您的工作那么忙，有时候给您发过去的传真您可能都没时间看，现在我的电话已经打过来了，您只需告诉我您需要上哪些险种，我两分钟就能把价格报给您，多方便啊，要不您看了传真不明白的话还得再给我打电话，都是一样的。

Q：你们这打几折啊？（不要轻易透露具体折扣系数）

A：我们肯定是给您最低优惠的，这个您放心，其实价格我们算给您听您就知道我们给了您多少的优惠了！（像您这样去年没有出过险，而且有这么长的驾龄，我们不给您优惠还能给谁优惠呢？）您看今年保的全面点还是简单点呢？

Q：又是保险公司你们烦不烦阿：

A：X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话，对吧（等客户的答复），X先生/小姐，对于今天再次打扰您我很抱歉，在这里我向您说声对不起（看客户反映）。您看既然我已经给您打来了电话，就再耽误您半分钟的时间，给您今年的车险报个价格，不买没有关系，您就当了解一下今年您的车险行情，您看可以吗？

A：X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话。您看如果你把保险给办了，就不会有人给您打电话了。要不耽误您半分钟的时间，给您今年的车险报个价格吧。

Q：已经定了、保了、有朋友代办

思路：一般人情保的客户对保险的意识不是很强，总觉得保险在哪里买都一样，感觉认识人就好办事，把保险当一种人情去送。首先，要了解客户人情保的对象是谁，是否是定损员或者是业务员，或者是哪家公司，根据竞争对手的情况，突出我公司的优势，从理赔、定损、修车、条款、各方面说，从客户的自身利益出发，站在客户的角度考虑问题。

1、如果是定损员

A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保险公司的理赔流程是怎么样的，定损员只是对车辆的损失进行初步的估算，最终的定损价格还要由核赔来最终决定，而不是某一个人来决定的，所以就算您他，并不是他说给你赔多少就能赔多少的，还是要看保险公司赔付范围和赔付率来决定的，所以我们建议您选择一家专业的公司投保，这样对您的利益才会更有保障，所有您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？

2、如果是业务员

A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保险公司的理赔流程是怎么样的，您认识的那个只是个业务员，他在保险公司里是负责业务的，最多帮您跑跑腿，办理一下理赔手续什么的，具体的理赔定损他都无法参与的，就别说是业务员，就他是定损员也没有用，因为最终的定损价格还要由核赔来最终决定，而不是由一个人来决定的，所以如果您想以后理赔得好，我们都会有专业的理赔团队帮您处理这些事情，并且我们作为您的车险顾问，一定是站在客户的立场去考虑问题的，所以您是完全可以放心的。您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？

3、对保险不重视，只是把他当人情送

A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，保险公司本来就是这样，如果不出险它就是一张废纸，如果出险它就可就是救命稻草啊，而且车险可不像寿险那样，说的难听点寿险是死了才能拿到钱，但是车险的出险机率是很高的，就算是老司机也不敢保证自己一年当中肯定不出险，就算我不撞别人，别人也会撞到我们啊，一旦两车相撞必定牵扯到理赔，这个时候保险就是一根救命稻草，现在保险公司那么多，大大小小200多家，这可不是随便买哪家就是哪家，国寿财险是专业做车险的保险公司，出险的时候我们都会按照当地市场价格定损，就像我买衣服（鞋子），我同学就是开服装店的，但我从来不去他那里买，道理很简单，我想您也明白，第一不能还价，他说多少就多少，第二如果万一出险质量问题，我跟您一样是个好面子的人（抬高客户），肯定不好意思去找他，最后只能自己吃亏，咱们现在买的可不是衣服那么简单啊，说的严重些，保险可是要到时候拿来救命的啊，如果真的出现问题，这个亏您能吃吗，所以您自己来买这个保险最好，当然也要选择一家专业做车险的公司才有保障，我们这里办理其实相当的简单，不用你自己跑来跑去。我只要帮您简单核对一下资料，保单我们会免费给您送到您府上，您看后没问题，就直接刷卡即可，这样今年的保险就算办好了，您看多方便啊，所以您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？（适当停顿，看客户如何反应）

4、有人帮他跑，帮他赔，自己不用管（从我们专业团队角度出发）A：我能理解您的想法，您是想图个方便是吧？

客户：是啊，我什么都不用管，出了险，车子给他会帮我搞定的 A：但是您这样做会有潜在的风险您知道吗？（提问）客户：什么风险：

A：您让他去修，您一定不在场吧？您知道他给您开到哪里修吗？您知道他给您换的什么零件吗？您知道，原厂件和国产件价格差异很大的，您可能只管能开就行了吧？这还不算什么，您知道吗，之前报纸上报道4S店串通业务员骗保的事情，就像你这样，把车子交给业务员让他去搞定，但是最后可能都会有出险骗保造假案的情况，这不但影响您的车，更影响您下一年的续保，价格会比之前贵很多的，特别是交强险，而这些事情在我们这里是不可能发生的，毕竟我们是一个公司，一个公司给您的服务承诺肯定比个人的口头承诺要可靠多了，所以您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？

Q：那我这万一出险了，接下来该怎么办啊？还是跟保险公司报案吗？

A：X先生/女士，一般出险后的流程是这样的，出险—报警—报案—定损—维修—理赔，但是您在咱们这里办理保险之后呢，就等于说是有了一个专业的代理团队。您出险后第一时间拨打咱们客服热线4008801768转2号键，我们会根据您的情况告诉您接下来应该如何处理出险情况，并且搜集您的信息以方便安排人员帮您代办理赔事宜，就不用您自己去跑了。

Q：拖车救援这个基本上都有（还可针对服务次数和拖车公里数进行异议处理）A：是的，先生/女士，看来您对其他保险公司的信息都挺了解的，您也咨询过很多公司了吧，是这样的，目前市场上能做到免费救援的就那么几家有实力的保险公司，而作为代理公司仅有我们一家可以做到免费救援。并且，您应该知道救援服务里有一项送油服务吧？其他保险公司都会跟您说，送油服务免费，但是油费还得您自己掏，对吧？而我们这里才是真正意义上的免费救援服务，5公升汽油，免油费，免服务费，您打完电话立马给您送过来。

Q：最近没心情考虑这个问题，过一段时间再说：

A：X先生/小姐，其实车险是每位车主都要买的，要考虑的无非是价格和服务，价格方面您放心，我相信我们给您的价格在市场上已经是非常优惠的了，其实最重要还是理赔够不够好，服务质量好不好，您看对吧？

Q：你们说的服务其他公司也有，没什么特别的：（特色服务，但是一定要记得加强客户信心之后促成，转移话题）A：详见特色服务。

产品及条款介绍

Q：购买交强险后还需要购买商业车险吗？

A：当然需要啊。商业车险比交强险所保障的范围更广，赔偿额度更高。

1.从保障范围来看：交强险只能赔偿除本车及本车上人员以外的三者损失，而商业车险除了可以保障三者损失外，更可保障本车损失及本车上人员的损失；所以建议您购买商业险作为补充。

2.从赔偿额度来看：交强险的赔偿限额低并且分项明确，财产赔偿最高才2000元，死亡伤残赔偿和医疗费用赔偿只有11万和 1万；而商业车险的三者险如果投保的限额为20万的话，不管是哪方面的损失都可以最高达到20万，并且不限制理赔的次数。所以建议您购买商业险作为补充。

车辆损失险：

A：车损险主要是保证您本车的，车辆磕了、碰了、撞了、擦了都是可以的。

B：车损险保的是对于被保险车辆遭受保险责任范围内的意外事故或自然灾害，造成保险车辆本身损失，保险公司负责赔偿的险种。商业三者险：

A：三者险是交强险的一个补充。相信您也知道交强险作为国家的强制保险，各项保额都不是很高，只是一个基本的保障。商业三者险也是保障对方的人身伤亡或财产损失，但是可以针对对于超过交强险各分项赔偿限额以上的部分进行赔偿。

B：先生/小姐，在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人，在使用保险车辆过程中发

生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分，按照本保险合同的规定负责赔偿。这里主要说的是对方的损失，不是本车也不是本车人员的损失。包括第三方的财产和人身伤亡都是我们保险的理赔范围。车上人员责任险：

承担机动车辆在使用过程中，发生意外事故致使保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。

Q：.我投保了车上人员责任险，万一发生事故对方的全责，你们会赔我钱吗？

A：先生/小姐，是这样的，在对方全责的情况下，当然应该由全责方对您车上的人员进行赔偿。所有的保险公司都是这样的。您投保的车上人员险是在您有责的事故中，对自己车上人员受伤的赔付。

盗抢险：

顾名思义，承保被保险机动车因整车被盗或被抢的风险。

对于被保险机动车在被盗抢、抢劫、抢夺后，车子找不到，或者车辆受到损坏需要修复的合理费用，盗抢险也负责赔偿。

不计免赔险： A：（全称是不计免赔率特约险）承保的是事故发生后，对应险种规定的应当由被保险人自行承担的免赔金额，由保险人负责赔偿。也就是在保险责任范围内100%进行赔偿。B1：.买了不计免赔是不是就可以100%的全赔啊？

先生/小姐，是这样的，相信您也清楚一般发生保险事故后会判断事故责任，各大保险公司都会根据事故的责任来确定每次事故扣除相应比例的赔款，责任越大扣除的越多。但是如果您购买了不计免赔这个附加险，那本来应该扣除的这部分就由保险公司来承担了。

B2：不计免赔险是车险的一个附加险种，车主只要投保了这个险种，就能把本应由自己负责的5％到20％的赔偿责任再转嫁给保险公司。而且这个险种的费率也不是很高。

B3:其实简单说就是一场保险事故中，按照被保险人自己所承担的责任不同，保险公司都会有一部分免赔率，如果您买了这个不计免赔险，那么在保险责任范围内的，本来免赔的就由保险公司来承担，无需您自己支付了。（客户还是不明白可以说）

C1：那我给您举一个例子吧，如果购买了车损险没有购买不计免赔险，不小心在撞了花坛，修理费需要5000元，按照规定有15%是不赔的，保险公司就只能赔4250元，如果多出100多块买个不计免赔，5000元就可以全部由保险公司来承担。

C2：那我给您举一个例子吧，如果购买了车上人员责任险没有购买不计免赔险，不小心在撞了树，本车上的人员受伤了，损失了的5000块，按照条款规定有15%是不赔的，保险公司就只能赔4250元，如果他当初愿意多出100多块买不计免赔，5000元就可以全部由保险公司来承担。

玻璃单独破碎险：

Q：这个玻破险有什么用啊，我不是已经买了车损险了吗？ A：先生/小姐，是这样的，如果是在行驶过程中不小心碰了撞了，车身损坏了，玻璃也破了，那只要您购买了车损险，我们都可以给您赔的。发生只有本车挡风玻璃或者车窗玻璃损坏，比如说在高速上只有车窗玻璃被石头砸了个洞，这时候是需要购买玻破险才可以赔偿的。

Q：国产车辆既可按国产玻璃又可按进口玻璃投保玻璃单独破碎险吗？

A：进口车既可以按进口车，也可以按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破碎险，国产车只能按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破碎险。

Q：这个玻破险没必要买了吧，一般也不会坏吧。

A：先生/小姐，是这样的，其实挡风玻璃破碎的事情是会经常发生的。我相信您或者您的朋友可能都碰到过，被前面车辆飞溅起来的石头打到，或者在高速上行驶时被其他东西弹到玻璃的情况发生。如果不及时进行更换的话，会影响美观和安全，但是换一个挡风玻璃往往都不便宜，但是这个险种才***元，花钱也不多，每天才*元，您就保一个吧。

自燃损失险：

对于因被保险机动车电器、线路、供气供油系统发生故障或者车上所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失，保险人负责赔偿。

我买了自燃险，是不是车子只要发生自燃都可以赔？

A：在保险期间内，因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统发生故障，或者车损货物自身问题引起燃烧，造成保险车辆的损失，保险公司负责赔偿。

综合：

Q：.我买了交强险，那再买三者、车上人员不是重复了吗? A：当然不是啊，交强险里面死亡伤残最多只赔11万，医疗最多只赔1万，财产损失最多只赔2000，往往交强险的限额是不够的，三者是对交强险的一个补充。车上人员责任险主要保障的是本车的乘客和司机。

Q：客户询问是不是买了交强险就没有必要买三者险？

A：理论上是这样的，只有交强险是国家规定的强制性保险，是体现人性化的最低赔偿保障，所以它的责任限额非常低（可向客户阐述一下责任限额），为了使您能得到较好的保险保障建议XX先生/小姐在商业三者险中选择投保一部分来弥补交强险的不足。

Q：.第三者险的车辆出险并赔付后，第三者责任保险是否继续有效？

A： 请您放心，这种情况下合同是继续有效的。机动车辆第三者责任保险条款规定：“被保险人获得赔偿后，保险合同继续有效，直至保险期限届满。”.Q：.购买了盗抢险的车辆，玻璃被打破或车锁被撬坏，但车没被盗走，因此而造成的损失是否属责任范围？

A： 非常抱歉，这类事故是不属盗抢险责任范围，但玻璃的损失可在玻璃单独破碎险项下得到赔偿。

Q：小事故找保险公司索赔划不划算？ A：车辆下一年在保险公司进行续保时，保险公司会根据上一年度该车辆有无出险记录,来确定本年度承保的优惠系数,如果事故的赔偿限额不高的话,建议可以自行处理,以免影响下一年度续保时享受保费的优惠。

理赔流程：

① 客户出险，立即致电客服

② 保险公司查勘定损 ③ 客户提交索赔资料

④ 保险公司理算、核赔 ⑤ 领取赔款

报案内容

1.被保险人名称、保单号

2.出险时间、地点、原因、车牌号码、厂牌车型

3.人员伤亡情况、伤者姓名、抢救情况、事故损失及施救情况、车辆停放地点 4.驾驶员、报案人姓名、联系电话

报价

Q：我还是觉得你们的价钱有钱贵./你们的保费怎么比别家保险公司贵？（客户对价格有异议）

思路：先问清楚客户觉得贵到底是与什么价格做比较。

与自己的心理价位比较：

A1：先生/小姐，那您看是不是需要我在险种上给您做调整呢？您别误会，我不是说您支付不了这几千块的保费，您能开这么好的车，这点保费肯定不成问题。您看，市面上买手机有买水货也有买行货的，我相信您肯定选择行货手机，因为行货手机质量好服务好。我们公司也是如此，在服务上我们有（根据各分公司情况，进行描述）。A2：您买车的时候一定是经过精挑细选的吧，您也肯定很爱惜您的车，那么给您的车上保险，你当然也要选择最好的保险公司了，我们中国人寿财险的服务您可以放心，而且我们电话投保又有专人为您全程服务，让您省时省力，绝对是物有所值，品牌至上。那您看这些险种还可以吗？

A3：了解，X先生/小姐，买东西肯定是希望买到一个既经济又实惠的，我也是这么想的，只是你买车险肯定不光考虑价格，最终要的还是出险后修车质量的好不好、速度快不快、手续是否简单这些问题。您看对吧？在我们这边投保您就可以放心了，出险后您只需要拨打理赔电话，会有专业的人员帮您办理，非常方便。那您看就在我这边办了吧。

与客户去年的保费比较：

A1：那先生/小姐，不知道您是否还记得去年你保了哪些险种呢，具体的保额是多少呢？我这边给你做的是一个比较适合你的计划，险种保障各方面也是比较全面的。相信你也清楚，如果险种不一样保额不一样，价格肯定也不一样。（看客户是否能说出具体的险种和保额，如果客户记得就改成客户说的再次报价，若客户不记得，可以先给客户发短信，再预约下次的去电时间。）

与其他保险公司比较：

A1：其实，各家保险公司的保费差别不大，之所以您觉得不一样，可能是因为险种和保额不一样。不知道对方公司给您报的都有哪些险种呢？ 若险种、保额不一样，做调整后再报价给客户。

若险种、保额一样，若对方是小型的保险公司可以说：

A2：若险种、保额一样，对方是其他大型保险公司，使用B、C条款的可以说：是这样的，各家公司使用的条款不同，保障范围就会略有不同。对于这一点您可能不是非常了解，小*（坐席名字）这边简单的给您说一下。（根据客户购买的险种进行比较，例如：

1、车损险中的倒车镜、车灯单独损坏、2、盗抢险中的免赔率。

3、国寿财对于事故单证要求比较人性化等等）那您看，保险在哪都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样。相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧！只有比较，才知道谁是最好的，您说呢？

Q：我想再看看/我还是再考虑下吧

A1：我理解您的想法。其实，买保险除了要看价格，更重要的还要看服务。我公司的服务是有保障、值得信赖的，（可简单介绍下本机构的特色服务）。

A2：我理解您的想法。我有很多客户刚开始的时候也是这样和我说的，但是后来没几天就主动打电话给我要在我这里买保险。因为他们和您一样，本来都想多考虑下，但是到后面发现很多保险公司给他们打电话，每天都要接好几通，但是没几个人价格有我们优惠或者都是小公司，感觉不稳当。所以我建议您今天如果觉得小*（坐席的名字）的服务还可以的话，就在我这里定了吧。

Q：车险后理赔服务没有投保时说的那么好

A：看您是一个非常细心的人，而且您的担心也是必要的，不过通过我们这里投保的话这些顾虑就可以抛在脑后了，我们有专业的车险服务团队，协助处理交通事故事宜，协助处理保险报案定损，全程代办理赔手续，上门接送车，安全送修，一条龙服务并且可以在多个城市代办理赔。您完全可以放心！您看没有问题我就给您办理了吧？

Q：我回去和爱人商量一下。

A：看来您真是个爱家的人。当然，我很了解您的想法,车险也是一个很重要的事,商量是应该的.但是我相信您爱人肯定是会同意的，因为迟早都是要办理况且价格这么优惠，您看要不现在就给您保上吧?

Q：我觉得不太放心，我们又没见过面，让我再考虑看看。

A：我想您是担心电话投保的方式不太安全。其实现在大部分的私家车车主都在通过电话渠道购买保险，既省力又省钱，您通过我们购买保险产品之后，我们会有专业工作人员上门为您服务的，包括以后修车理赔的接送车服务以及收取理赔资料都是没有问题的。

Q：我没钱！

A1：***先生/女士，您真会开玩笑，现在正是优惠的时候，没有钱就更应该在这个时候办理了!相信您也有感受；比如买房子，期房肯定是比现房便宜的，您现在续我们也是按期给您保上。现在我们公司针对您这个车正好有一个优惠的套餐，那您还考虑什么呢？您看我们把这个保障给您送到那呢？

A2：您真幽默（有钱人都是这样说的,此处的语气要注意），您看保险是每个车主都必须要上的，您肯定之前也做了支出准备了，而且现在给您续保也是按照上年的保险起期给您续上的，并且还有XX优惠活动，非常合适，您就别犹豫了，现在我帮您登记一下信息，明天保单就能给您送过去，您刷卡就可以了。

第二篇：车险话术常见异议处理

车险电销话术常见异议处理

客：你们公司报的价格为什么这么便宜？

是这样的，我们公司没有过多的投入品牌广告宣传，是因为我们公司把这些费用直接让利于广大客户，我们靠的是客户传客户，口碑宣传。

客：你是怎么知道我的信息的？

我是成都车友宝网络科技有限公司的，因为您是我们公司的会员，也请您一定放心，你的信息在我们公司是绝对保密的。而您的保险也即将到期，为您提供今年的保险服务是我们的职责，相信您如果真的有这方面的需要，肯定是需要做一个比较的，对吧。

客：我在开车呢！

好的，那您先安全驾驶，我会在下午的X点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您，祝您平安，再见。（可以注意听下是否真的在开车）

客：转保，推荐保险公司

介绍理赔服务、各保险公司的差异

客：比别的公司报价高

电销、约省约驾、险种保额不一样（相信他们给您的价格确实不高，但是我们这边今年给您承保的是....而且我们还有这样的优惠{拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠等}相信您买保险买的是一年的服务，而绝非保单几页纸而已，您说呢？）

客：还没到期呢！/到期再说吧！

当然，到期再买固然是好。但是保险不同于其他的商品，如果保险一旦脱保了所带来的危险性很大。相信你现在工作也很忙，提前把保险买了你也放心了，而且我们还能给你很大的优惠，那您看您今年准备办全面型还是保障型的？

客：我亲戚/朋友就是保险公司的

您当然可以相信您的朋友，而且你朋友也会给您一定的优惠，但是我相信你不但可以享受我们优惠的价格，同时还可以享受我们提供的特色服务（拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠等），您看您还有什么值得考虑的呢？

客：出险以后我们应该怎么办？

你可以第一时间给我们打24小时客服电话，我们会协助您处理好理赔服务。

注意：每次处理完异议都要进行促成。

第三篇：车险业务承保处理所需单证

车险业务承保所需单证

一、首次在我公司投保所需资料

1、投保单

需投保人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、投保人/被保险人身份证明

投保人为单位的提供单位组织机构代码证复印件，投保人为个人的提供个人身份证复印件，无身份证的提供其他有效身份证件复印件。

3、行驶证复印件

新车提供合格证。

4、上年保单

上年交强险及商业险保单复印件。

5、验车资料

凡按公司《验车承保操作细则》要求需验车的，提供验车资料。

6、其他

上年未在深圳投保且未出险要求费率浮动的，提供上年保单及上年承保公司盖章的《未出险证明》（需清楚列明保单号、车牌号、发动机号、车架号）。

二、续保所需资料

1、投保单

需投保人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、其他

如上年未欠投保资料且续保险别与上年一致的，仅需在投保单上注明上年保单号；如需验车的，提供验车资料。

三、批改所需资料

（一）新车上牌批改

1、批改申请书

经办人签名

2、行驶证复印件

（二）过户批改

1、批改申请书

需原投保人/被保险人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、原投保人/被保险人身份证明原件以及新被保险人身份证明复印件

如新被保险人提供保单原件的可提供原投保人/被保险人身份证明复印件以及新被保险人身份证明原件。

如仅需批改车牌号及车主姓名的，无需提供身份证明。

3、新行驶证

（三）退保所需资料

1、批改申请书

投保人/被保险人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、身份证明

投保人/被保险人为个人的提供身份证原件，投保人/被保险人为单位的提供经办人。

3、保单客户联原件、交强险标志、商业险保险卡。

（四）其他类型批改

提供批改申请书。涉及车辆信息批改的提供行驶证复印件，涉及险别批改的如需验车提供验车资料。特殊批改类型按核保人要求提交相关资料。

四、保险单证补发所需资料

1、保险合同挂失/补换发申请书

申请人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、申请人为个人提供身份证明。

3、行驶证复印件。

4、处理意见、受理人：业务员或部门内勤签名

第四篇：车险人伤案件处理建议

由于车险人伤案件涉及到的赔付金额较高、赔付周期较长以及赔付关系的复杂性，使得被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷。因此，加强人伤核损工作，突出专业化服务，对提升车险人伤理赔服务有着极其重要的意义。

加强车险人伤核损工作不能简单理解为挤压人伤案件的理赔水份，不能只为降低赔付而忽略了客户服务工作，应该是加强客户服务与降低赔付工作齐头并进，在这个过程中应做好以下几方面的工作：

一、加强人伤案件指导和咨询工作，以主动服务为先

目前，我国保险市场还不成熟，许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，不理解保险的损失补偿原则，对保险公司正常扣减的费用不能接受。以车险中三者险赔付来说，保险公司对车险人伤医疗费用的赔付是参照出险地社会基本医疗保险规定的标准来执行，这一标准在保险条款中没有体现出来，通常是放在保险单的特别约定栏里，被保险人一般不了解这种情况。发生事故后，大多数被保险人认为车险人伤案件所发生的医疗费用，保险公司应予以全部赔付，而对于扣减医保范围以外的自费药、外买药费用不能接受；因此，客户在车险人伤案件报案时，保险公司客服人员应及时进行指导，告知医保用药标准和注意事项，涉及到手术的还应告知手术材料费用赔偿标准。客户主动上门咨询人伤案件的应安排专人接待，给予热情周到的咨询服务；对于存在争议的问题应耐心解释，做到有理有节，避免和客户发生正面的冲突。

为达到提高人伤医疗核损工作质量目的，保险公司客户服务应具有动态理赔的理念。动态理赔即在客户出险后到理赔结案的过程中，保险人全程参与，提供客户事故处理指导，接受案件处理咨询，宣导理赔原则，告知法律规范，住院查勘，查勘后沟通，指导客户进行事故处理，重大案件协助客户处理事故，核赔处理。在这个过程中，客户、保险人全程参与案件的每一个处理环节直至结案，把主动服务摆在首要位置。

二、发挥人伤查勘跟踪的作用

人伤查勘跟踪是突出人伤核损工作前期介入的关键，人伤查勘跟踪人员应向被保险人宣传理赔的基本原则，根据需要与其共同前往医院查勘，调查伤者住院治疗情况，了解受伤过程。方便的话与主治医生沟通，宣传保险理赔原则。在此过程中，人伤查勘跟踪人员的工作质量将会对三部分人产生影响：一是被保险人。发生车辆交通事故涉及到人伤，无论怎样对当事人来说都是件麻烦事，很多客户虽然买了保险，但保险知识掌握得并不多，医疗赔付方面更是知之甚少，此时特别需要向保险公司相关人员咨询，人伤查勘跟踪人员如能及时对被保险人做到答惑解问，帮其有效解决问题的话，被保险人一定会抱有感激之情，也必将对公司产生良好的印象，为公司业务发展锁定客户。二是伤者及其家属。发生交通事故，对受害者及其家属来说都是件痛苦的事情，人伤查勘跟踪人员在进行医疗探视的过程中，代表保险公司对受害者进行慰问，将给伤者及其家属带去一些安慰，使

他们感受到保险公司的人文关怀；也有利于缓解伤者及其家属对肇事人员的仇视心理，为双方妥善解决问题创造有利的条件。三是医院中的潜在客户。人伤查勘跟踪工作大部分在医院的住院病房中开展，与伤者同住一病房的病人往往会关注人伤查勘跟踪人员的工作态度，很多人甚至会请教一些购买保险方面的问题，此时人伤查勘跟踪人员如能很好地介绍宣传公司及相关的保险产品的话，必将为公司赢得这部分潜在客户，并提升保险公司的社会认可度。

三、加强与医疗机构的合作

在开展医疗探视的实际工作中，可能会遇到医院工作人员不配合的情况，这将直接影响到医疗探视工作质量，使得保险公司无法准确全面地掌握伤者的医疗情况，不利于保险公司对人伤费用进行估损，进而影响到后期的人伤核损工作。

在涉及到伤残补助费用赔偿的案件中，评残机构对伤者伤残评定的合理与否也容易导致保险人和被保险人之间的赔偿纠纷。因此，受伤人员需要评残的，人伤核损人员应介入评残过程，对评残时机、评残过程进行监督，向评残机构和人员说明公司意见，避免低残高评。评残时间过早或过晚的，应及时提出意见。评残结果畸高的，应及时要求复评。当地评残机构较固定的，人伤核损人员应加强与评残机构的沟通，掌握其评残尺度，认识评残医生，尽可能促使其合理评残。

所以，保险公司（尤其是以车险业务为主的财产保险公司）应加强和医疗机构之间的合作关系，建立起稳定的工作协调机制。可以说，医疗机构的大力支持是车险人伤理赔工作能否做好的一个必要条件。

四、加强对误工收入真实性的调查

在人伤案件理赔的项目中，误工费是存在争议和水份较多的一项。一方面是因为有些伤者在被保险人不知情的情况下故意延长误工时间，夸大个人收入状况，导致被保险人赔出去的钱得不到保险公司的认可；另一方面是受害人不能提供有效的误工收入证明，收入过高者（月收入1600元以上）不能按要求提供个人所得税税单。有些用人单位帮着本单位受伤员工弄虚作假，出具不真实的误工收入证明。提交的个人所得税税单也不能反映伤者受伤期间的纳税情况，没有实效性，无法证明其真实的误工收入情况。

针对上述情况，保险公司一方面应加强前期的人伤指导工作，在被保险人和受害人协商处理事故之前，告知被保险人误工费用的赔偿标准。另一方面保险公司应加强相关的实地调查取证工作。对于误工时间过长的，应由专业医核人员前往伤者接受治疗的医疗机构进行调查，向主治医生了解伤者的相关情况。对于误工收入过高，而又不能提供有效收入证明的，保险公司应主动前往伤者单位调查取证，争取单位的配合，弄清楚伤者的真实收入情况。保险公司在调查伤者误工收入的过程中，有时伤者单位不配合，这就使得保险公司很无奈，无法了解到伤者的误工情况，如果税务机关能够给予保险公司一定的工作支持，通过对伤者受伤期间纳税情况的调查，帮助保险公司获得伤者真实的误工收入证明资料，这将有利于保险公司做出合理的误工赔偿，减少与被保险人之间的争议。希望今后保监会能

在这方面做些工作，在保险公司和税务机关之间建立起相应的工作协调机制，这必将有力于车险理赔质量的提高，也有力于车险业务的健康发展。

五、加强对交通事故证明的审核与调查

车险人伤案件的处理都要有交通事故处理机关（通常为交警队和派出所）的参与，事故处理机关出具的《事故认定书》和《交通事故认定书》是人伤案件理赔的核心材料，对确定事故的真实性、当事人的责任、事故的保险责任具有基础性作用，对规范车险人伤案件理赔具有重要意义。

人伤案件理赔应要求客户提供真实、规范的认定书，涉及较严重的人员伤亡事故，必须使用规范的认定书，认定书中交警部门或派出所的印章、文书编号、办案人员签字盖章应齐全规范。

保险公司收到客户提交的认定书，初步审查格式不规范的应要求客户在背面签字确认为客户本人提交，然后对认定书的真实性、准确性进行调查核实，到处理事故的部门调查事故处理档案，核实留底件与索赔提交件的一致性，并通过外围调查了解事故真实性、事故责任和保险责任的可靠性。对于不规范的认定书，只有经过调查，确认事故真实性、事故责任和保险责任的可靠性后，方可作为有效理赔单证予以采纳。

总之，在人伤核损过程中应贯彻以事前介入为主，事后调查为辅的工作原则。人伤核损应将工作定位于指导咨询服务为先、落实服务与控制赔付两个方面，做到由医学专业人员进行人伤核损的专业化理赔服务，从而确保车险人伤案件的理赔质量。同时，保险公司（尤其是以车险业务为主的财险公司）理赔工作的开展也离不开医疗机构、税务机关和事故处理部门的大力支持，保监会及保险行业协会应加强与上述单位的合作，建立起相应的工作协调机制，为保险公司的理赔工作创造更好的外部环境，实现车险业务的可持续发展。

第五篇：车险热点问题

1、投保了车损险，如果遭遇了大暴雨，车辆受到损失，车主可以向保险公司索赔。但如果在暴雨中发动机进了水，发动机的损失却不能获赔。上述条款是否矛盾？

答：根据《保险法》规定，保险公司可以在保险合同中设定“责任免除”条款，将保险责任中的特殊情形作为责任免除。车损险条款将“暴雨”作为保险责任，而将“发动机进水后导致的发动机损坏”设定为责任免除，并不矛盾。

“发动机进水后导致的发动机损坏”属于一个风险较高的损失类型，如果将其完全纳入车损险保险责任，将会导致车损险保费的大幅上升，容易让消费者产生“强制购买”的误解，因此将其作为附加险由客户自主选择购买。客户根据自身保障需要，如果购买了“发动机涉水损失险”，因发动机进水后导致的发动机的直接损毁，保险人将负责赔偿。

2、针对车险“高保低赔“、“无责不赔”等产品服务问题，保险业已经推出了新的条款费率，不过离正式实施还有一段时间。请问在这个过渡期，如果出险，是按照新规定办还是旧规定办？

答：在新条款没有正式实施前，原有车险保单按原有保险合同约定处理。在这个过渡期，我们还是建议保险消费者能够正常购买商业保险，避免车辆脱保风险。

3、为什么同一辆车，相同的保额，不同保险公司给出的保费不同，甚至差好几百元？

答：同一辆车的保费水平除与保额有关外，还与以下几种情况相 关：一是投保主险和附加险的险别，不同的主险与附加险的险别组合对应的费率是不同的；二是投保条件，比如指定驾驶人和约定行驶区域；三是选择的赔偿限额不同也导致不同的费率；四是销售渠道，比如电销渠道的保费就比其他传统渠道要低。

4、买新车被要求买全险，请问这是保险业的规定吗？ 答：首先保险业“全险”的概念是不存在的。其次，保险消费者投保商业保险，其险种选择完全是根据自愿原则，保险业无权限定。当然，新车主往往因为驾驶技术、爱惜车辆等方面原因希望得到较全面的保障，我们也建议其购买较为全面的保险险种，尽可能多的提高风险保障水平。另外，对于贷款车辆，银行从维护自身权益的角度出发，也会建议客户购买较为全面的保障。

5、一些车主反映，车险还有一个多月到期，每天都有好几个保险公司的续保推销电话骚扰，非常烦恼。这些客户信息不是从车险信息平台走漏出去的吧？车主怎么保护个人信息安全？遇到保险公司电话骚扰怎么办？

答：保险业始终高度重视消费者信息安全及权益的维护，监管部门对保险业电话销售行为有明确的要求和具体的规范，保险业也在严格落实监管要求方面做出了很多努力。一是保证依法获取客户资料；二是严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给其他人；三是建立电话号码屏弊制度，对客户明确表示拒绝的，使用技术手段 对该号码进行屏弊，一段时间内不得对其再次呼出。

车主接到保险公司不适当的电话后，可以致电当地的监管机构、行业协会进行投诉处理。

6、我国已决定对外资保险公司开发交强险，请问允许外资开办交强险，对车险消费者有哪些好处？何时能到外资保险公司购买交强险？

答：外资开办交强险，给广大车险消费者提供了更多保险主体供选择，也可以将国外优秀的服务理念、先进的技术优势以及全面的风险防范手段引入国内市场，对于提升国内保险业整体经营水平起到积极作用。保险业将严格按照国家有关部门的要求开展相关工作。

7、买了“全险”就等于什么意外都能赔吗？

答：所谓“全险”的说法，是一种对车险产品的错误理解。广大车主尤其是新车主购买保险时，往往想保障全面，一旦发生事故，事故损失能够得到保险公司全额赔偿。而部分保险机构销售人员为了迎合消费者这种心里，违规采用了“全险”这个概念。以致消费者就会很容易将“全险”和“所有险种”以及“所有保障”划上等号，产生不必要的理赔纠纷。其实，所谓“全险”一般只是投保了交强险、车损险，商业第三者责任险、盗抢险、车上人员责任险、自燃损失险、玻璃单独破碎险以及不计免赔率特约险等几个主要车险险种。由于风险管理能力和定价等方面的原因，所有的保险产品包括车险产品是不 可能覆盖所可能遭受的风险的，每个险种都有不同的保障范围，也会规定不同的免责条款。

综上，购买了所谓的“全险”不等于够买了车险的所有险种，更不等于所有意外都能获得赔偿，消费者可以根据自身的经济能力和风险状况选择购买合适的险种。

8、车险条款规定，事故双方是直系亲属的，也就是说，自家车撞了自家人保险公司不赔。请问是出于什么考虑？

答：第一、机动车第三者责任保险（包括交强险和商业第三者责任保险）的保险责任范围是“被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当对第三者承担的损害赔偿责任”。而被保险人的家庭成员是不属于第三者范围的，被保险人不存在依法对第三者承担的损害赔偿责任的。

第二、从道德风险角度考虑，保险公司如果对与被保险人同属于家庭成员的进行赔偿，从某种角度讲，对受害方的赔款会回到被保险人那里，存在道德风险。