便民热线标准服务用语（5篇）

第一篇：便民热线标准服务用语

客服人员规范用语

开头语：

您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮您）。结束语：

请您对我的服务做出评价，祝您心情愉快，再见。当来话无声时：

您好，很高兴为您服务。（约三秒）您好，您的电话已接通，请讲话。（约三秒）很抱歉，您的电话无法接听，请您重新拨打，祝您心情愉快，再见！查询确认用语：

您好，您要查询的是xx公司（xx酒店）吗？ 紧急情况服务用语：

1、很抱歉，本座席出现技术故障，我现在为您转接到其他座席，请稍候。

2、很抱歉，本座席出现技术故障，请您重新拨打，谢谢合作，再见。当用户询问公司人员联系电话或核实公司人员时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户询问公司业务时：

请稍候，我马上为您转接到相关部门。当对方说是新闻或消协人员要采访时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户提出投诉您或其他人员时：

先生/女士，非常感谢您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中不断改进，并避免此类问题再次发生，再次感谢您的监督（建议）。

当用户对服务表示不满或把我们与其它同行业作比较时： 非常感谢您一直以来对我们的关注和支持，欢迎您为我们多提供宝贵意见，我会把这个问题向相关部门反映，并尽快改善，使您更好的享受我们的服务，再次感谢。当用户咨询非我公司的业务时：

很抱歉，您咨询的问题不在我们业务范围内，请核实后再拨，谢谢合作，祝您心情愉快，再见。

餐饮企业查询：

您好，很高兴为您服务。

您对就餐位置有要求吗？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉对方要求就餐的地理环境时：

很抱歉，对方登记的不是很详细，您看这样好吗，我把订餐电话告诉您，您可以向他们具体咨询一下？（如可以）请记录，订餐电话是：8765 4321，请问您还有其它的问题要咨询吗？（如没有）祝您用餐愉快，再见！企业查询服务用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：请帮我查询xxx企业的电话号码。话务员：您要查询的是xxx公司对吗？ 客户：是的。

话务员：请稍候，正在为您查询。话务员：（如等待时间较长时）您好，先生/女士，感谢您的耐心等待，您要查询的xxx的电话是xxxxxxxx（或语音播报），请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情 愉快，再见！

如果客户查询的企业在数据库及互联网中查不到的情况下：

话务员：您好，您查询的企业未登记，我可以给您提供一下相关的单位（或企业）的电话，可以吗？

如果只是查询企业的号码时：

话务员：先生/女士，很抱歉，该企业尚未登记，我们会尽快与该企业取得联系的，以便下次为您提供满意的服务。

如果客户用求转接到未与我公司合作的企业时：

话务员：很抱歉，先生/女士，该企业（单位）尚未登记转接服务。短信留言用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：我要给xx留言.（根据客户的年龄称谓，年龄较大的尊称为：大爷，大娘，阿姨，年轻者称呼为：先生或女士。）例如是年长的女士：

话务员：阿姨您好，请先告诉我您的名字好吗？

话务员：请告诉我您的电话号码？（或您的电话是本机号码吗？）话务员：请留言。

话务员：xx先生/女士，您给xx留言的主要内容是……对吗？还有补充吗？（如没有）xx阿姨，您的留言内容xx已经能看到了，请您继续收听节目（请您继续关注节目），祝您心情愉快，再见！

模糊查询（归类查询）方法及用语：

模糊查询（归类查询）也就是在客户提了问题时，无法在第一时间判断出是企业名称、产品名称或服务名称，而通过不断与客户沟通，通过不同的查询方法，最终将客户的问题归于一点并解决。例如：

1、客户：雾都电话是多少？

话务员：请稍候，正在为您查询。

（首先应该在拼音检索中按读音输入查询关键字，在查询结果中进行查找，如同读音企业中有不同性质的企业，可进一步询问。）

话务员：先生/女士，您要查询的雾都是那个行业的？ 客户：是餐饮企业。

话务员：先生/女士，您要查询的电话号码已经找到，请您记录，电话号码是87654321。例如：

2、客户：********电话是多少？

（首先应该判断，如该名称不是企业名称或经营项目时，可到互联网上利用百度查询，从而获悉该名称为电视栏目名称，即可将该栏目所属电视台的联系电话告知用户。）

话务员：先生/女士，您要查询的*********是xxx电视台的栏目，请您记录一下xxx电视台的电话，号码是87654321。例如：

3、客户：哪儿有卖聚胺脂的？

话务员：先生/女士，请问您要买的聚胺脂是哪方面的产品？ 客户：是化工原料呗。

话务员：那我为您提供几家化工原料商店好吗？ 客户：可以。话务员：先生/女士，请问您想在哪个区购买呢？ 客户：xx区。

话务员：好的，我为您推荐xx化工商店，位于…，联系电话是…，您记好了吗？（如记好）请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！互联网查询用语

当使用互联网查询时，一般都是客户提的问题在数据库中确认找不到答案的，由于受到网速的限制，在查找时间上会相对长一些，一般会超过2分钟，所以在使用互联网查询的时候，一定要与客户进行有效的主动的沟通，不要出现让客户静默等待过长的现象。例如：

1、客户：帮我找一下哈尔滨哪里能买到数控刀闸。

话务员：先生/女士，请稍候，正在为您查询。（碰到这样的问题，话务员首先应该先将该产品归纳到行业中，从生产或从事该行业的企业中查询，同时在查询过程中一定要与客户进行主动沟通，避免客户等待时间过长而产生挂机现象。）

话务员：先生/女士，您好，您要查询的数控刀闸目前在数据库中未找到，需要为您进一步查询，请您耐心等待一下好吗？我现在正在为您查询这方面的信息。……

话务员：先生/女士，感谢您的耐心等待，我已为您查到了您所需要的信息，请您记录一下，……，请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！公司人员身份确认或客户查找公司人员

1、客户：你们公司是不是有个业务员叫xxx？

话务员：先生/女士，请问您是要核实业务员身份是吗？请稍候，马上给您转到相关部门。（如客户不是核实身份，而是找人）

话务员：先生/女士，请稍候，马上给您转接到相关部门。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问您怎么称呼，可以留全名吗？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下您的联系方式电话号码是XXXX。。吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

第二篇：全县政务服务便民热线工作开展汇报

全县12345政务服务便民热线工作开展汇报

按照会议要求，现将我县12345政务服务便民热线工作开展汇报如下。

一、存在问题

（一）工单办理责任压得不实。

从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。

（二）个别部门工作落实不力。

个别地区和部门在落实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022年1月-4月份涉及未办结工单25家，只有医保局1个部门作出了情况说明。

（三）工作人员业务水平不高。

个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。

（四）承办单位之间沟通协作不够。

有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。

二、下步工作措施

下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：

（一）进一步压实工作责任。

深入落实全市2022年1-4月份12345政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到1件工单1份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。

（二）进一步提高人员业务水平。

切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。

（三）进一步强化问题整改落实。

即日起至6月2日，对我县12345热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。

第三篇：客服服务标准用语

一、基本服务用语：

1、您好！

2、有什么可以帮到您？

3、谢谢您/谢谢您的帮忙！

4、很感谢您的来电/接听！

5、给您添麻烦了！

6、不好意思打扰您！

7、很高兴为您提供服务！

8、谢谢您提供的宝贵建议！

9、非常抱歉，让您久等了！

10、请您放心！

11、不客气！12、10分钟内给您回复！

13、好的，没问题！

14、稍后为您安排！

15、您别着急！

16、您的意思我明白了！

17、请问怎么称呼您？

18、您现在方便吗？

19、欢迎再次光临！

二、标准的服务用语：以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您？

2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？

3、不好意思，请您重复一遍！

4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！

李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提

5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？

7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！

9、请问您对我们产品还有其它建议吗？

10、请您稍等，我这就为您落实！

11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）

12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？

我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）

13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？

14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！

15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！

16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）

17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

18、您看这样行吗？（提供方案后）

19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用！20、请问您对我的服务满意吗？

21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？

22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！

24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？

25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的！

26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！

27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！

28、感谢您对我们工作的配合！

29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？

31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！

32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？

33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！

34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样？

35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收！

36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电！

37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢！

38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件？

39、（催服务）非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间！

40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复！

41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间！

42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢！

43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。服务禁语

1、对不起，这个问题我帮不了您。

2、这不是我们的问题。

3、这是规定，没到上门时间，急什么。

4、下班了，明天再说。

5、你还有完没完。

6、对不起，这不是我们的服务范围内。

7、对不起，这是一定要收费用的。

8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。

9、随便你怎么想。

10、你喜欢就去投诉呗。

11、这些问题是不可能发生的。

12、这是设计问题。

13、物流公司说了算。

14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。

15、这个问题您去找其他部门。

16、我们的配件就是这样子。

17、服务人员都排满了，您只能等。

18、这不属于炉子的质量问题。

19、说明书里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就别说。

21、喂，在听吗？

22、这是产品的批次质量问题。

23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。

24、不给钱就不修。

25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。

26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。

27、你问我，我问谁。

28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。

29、这事找领导也没有用。

第四篇：标准服务礼貌用语

众恒致远企业管理有限公司 标准服务礼貌用语

为有效提高公司及门店整体的服务水品，与统一服务过程中对客人的用语，特制定以下标准服务礼貌用语: 一：常用语

您 您好 请 欢迎 先生或女士 谢谢 好的 不客气再见 有劳您了 请多关照 非常感谢 劳驾 对不起 没关系 请稍等 请指教 麻烦您 是的 打扰了 贵公司 请问… 抱歉… 二：前厅、后勤

先生/女士 早上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 上午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 晚上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）； 先生/女士 对不起，今天房间已满，请到咖啡厅休息等候；我们尽快为你安排；

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？ 先生/女士 请问您是休息、足浴还是保健？ 先生/女士 您好，这边请（手势）； 男宾X位，女宾X位； 收到。谢谢；

先生/女士 请在这边换鞋；

欢迎光临御旨敦皇，请这边稍坐，换拖鞋； 先生/女士 请换鞋（出左腿蹲，把鞋递给客户）；

众恒致远企业管理有限公司 请带好手牌，平手牌取鞋； 对不起，打扰一下； 对不起，让您久等了；

我们这里免费为您提供的主食有…… 我们这里免费为您提供的饮料有…… 我们这里免费为您提供的汤类有…… 先生/女士 请先休息，技师和饮料马上到； 先生/女士 您好，这是您点的咖啡，请慢用；

先生/女士 您好，如需其他服务，请按服务铃或打总台电话XXX ； 谢谢您的建议/意见； 祝您休息愉快。三：技师服务用语 3.1 欢迎语

先生/女士 下午好，欢迎光临御旨敦皇，我是 XX号技师，很高兴为您服务》（师者礼）3.2 服务中

您好！服务员； 对不起，让您久等了；

先生/女士 请您先冲凉更换桑拿服，我在门外等候； 先生/女士 力度合不合适？ 先生/女士 麻烦您抬脚好吗?谢谢；

先生/女士 您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？ 3.3 签督导单

众恒致远企业管理有限公司 先生/女士 请签您的手牌号，确认您的消费好吗？谢谢。3.4 送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临； 请带好您的随身物品，欢迎下次光临。四：结账

先生/女士 您好，休息好了吗？

先生/女士 请问您是用会员卡、还是现金结账； 先生/女士 是否为您班长会员卡，有……

先生/女士 您的消费是XXXX，合计金额XXX元。请签字确认您的消费，谢谢；

先生/女士 请拿好您的会员卡，这是找您的钱，请您确认，谢谢； 先生/女士 请问需要到咖啡厅休息吗？ 先生/女士 请带好随身物品，欢迎下次光临。

行政人事部—宣

第五篇：标准服务用语300句

XX国际酒店标准服务语300句

一、公共部分：（45句）A类

1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！

2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）

3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！

4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？

5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？

6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？

7、客人需要帮助时说：请问有什么可以帮您？

8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！

9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！

10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！

11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？

12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！

13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！

14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！

15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。

16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！

17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。

18、为客人开电梯时说：请问您是到几楼呢？

19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！

20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！B类

21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。

22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！

23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！

24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？

25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！

26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗？

27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？

28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。

29、客人电话询问与XX部相关的信息时：先生（女士），我帮您联系XX后马上给您回复好吗？ 30、客人欲约服务员外出时说：实在对不起，今晚我家里刚好有事，谢谢您的好意！

31、住店客人生病时说：先生（女士），听到您生病的消息我们感到非常不安，祝您早日康复！

32、服务员不小心撞到客人时说：实在对不起，我走的太匆忙了，请您原谅！

33、客人需要购买药品时说：先生（女士），出酒店往右手边走500米左右GOGO街区有药店。

34、当客人向服务员赠送纪念品时说：先生（女士），谢谢您的好意，您的肯定是对我们最大的奖励。

35、客人询问周边公交信息时说：先生（女士），这里最近的车站是“政法大学”站，有多辆公交通过，您可以自行选择。C类

36、如遇客人乱扔垃圾时说：先生（女士），烟灰缸/垃圾桶在这边/那边，我帮您去扔掉好吗？

37、当客人拨错电话时说：先生（女士），这里是XX部，您要的电话是XX,您拨XXX就可以了。

38、当行动不便的客人上下楼时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下吗？

39、客人误解服务员的话语时说：对不起！我刚才可能没有说清楚（向客人重新复述）。

40、得知客人将客房做新婚之用时说：祝你们新婚快乐，永远幸福！

41、客人反映房间无法上网时说：先生（女士），请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看，如果还有问题请再联系我好吗？

42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说：先生（女士），这里是酒店公共区域，请您不要......（作好解释工作），谢谢您的配合！

43、客人找

44、得知客人损坏房间设备时说：先生（女士），实在对不起，房间的XX在您主住期间损坏了，这个需要您进行赔偿，请您理解。

45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说：先生（女士），请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗？

二、前厅部：（60句）

（一）前台接待: A类

46、客人来前台开房时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您有预订吗？

47、要求客人出示证件时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请借用一下您的证件。

48、为客人办理好入住手续后说：您的房间在XX楼XX号。行李生会带您到房间，祝您入住愉快！

49、给客人早餐券时说：XX先生（女士），这是您的早餐券。请您上午 在酒店八楼西餐厅用餐。

50、客人办完入住手续时说：XX先生（女士），请您保管好您的房卡，离店时请持房卡退房。

51、请客人登记时说：XX先生（女士），请您到这边来办理手续。

52、为客人打完帐单时说，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的帐单，房费和餐费共计...（主动解释帐单名细）

53、客人结帐后有余款时说：XX先生（女士），这是找您的找零，XX元，请您核对一下。

54、客人需要发票时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的发票，请收好。

55、送别客人时说：感谢您的入住，期待您的再次光临！B类

56、客人告知房间设施有问题时说：先生（女士），很抱歉给您带来的不便，我会立即通知工程人员前去维修，请您稍候。

57、递给客人押金单据时说：XX先生（女士），这是您的押金条和房卡，请您收好，退房时请持押金条退款。

58、客人要求送报纸时说：XX先生（女士），请您稍等，我马上通知行李生，将报纸送到您的房间。

59、需要询问客人离店日期时说：XX先生（女士），确认一下您的离店日期好吗？ 60、为客人保密住店信息时说：对不起，没有客人授权，我们无法向您提供客人信息，请您谅解！

61、客人要求清扫房间时说：XX先生（女士），我马上安排客房服务员为您清扫。62、客人要求查询住店客人信息时说：XX先生（女士），请您稍等，我这就帮您查询。

63、询问客人查询信息时说：XX先生（女士），您能告诉我客人的姓名及相关信息吗？

64、客人找不到房间，而行李生又不在的时候说：XX先生（女士），我/这位员工会带您到房间去。

65、客人询问是否有寄存服务时说：酒店前台为您提供免费的物品寄存服务，您可以随时办理。C类

66、为客人免费升级房间时说：我很高兴地通知您，您的这次住房在价格不变的基础上已由XX房型升级到了XX房型。

67、客人欲外出旅游，向客人推荐酒店车辆时说：酒店提供包车服务，建议您选择酒店车辆出行。

68、确认客人人数时说：XX先生（女士），请问您一行几人？ 69、客人询问是否有房间时说：XX先生（女士），请问您需要哪种房间？什么时候入住？

70、为客人办理续住手续时说：XX先生（女士），请问您要入住到哪一天呢？ 71、为客人打完帐单时说：XX先生（女士），需要我帮您核对一下帐单上的信息吗？

72、遇到客人的姓名是生僻字时询问客人说：对不起，先生（女士），请问您的姓/名字应该怎么称呼？

73、需要催客人预抵时说：先生（女士），您预定的XX房间我们只能为您保留到XX时，请您尽快来酒店办理入住。

74、客人询问是否可以预订机票时说：XX先生（女士），您可以.75、客人无事纠缠服务员时说：实在对不起，如果没有别的事情我还要忙我的工作，请原谅。

（二）预订部

76、接到客人预订电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店预订部。

77、询问客人需要的房间类型时说：请问您需要哪种房间？现在有....（为客人介绍房间类型）

78、询问客人的姓名时说：先生（女士），请问您怎么称呼？

79、询问抵离日期及联系电话时说：请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系电话。

80、帮客人订好房间时说：您的预订已经做好了，（向客人复述预订信息）。您的预订我们最晚会保留至当晚22:00，如有变更，请及时与我们联系。81、预订结束后说，请问还有什么需要吗？期待您的光临！82、客人预订房间，如没有所要求的房型时说：XX先生（女士），很抱歉现在XX房型已经满了，目前还有XX房型和XX房型可供选择，为您订哪种房间好呢？ 83、客人预订变更时说：XX先生（女士），请问您的预订要做怎样的变更呢？ 84、需要确认客人预订信息时说：XX先生（女士），跟您确认一下您的预订信息好吗？

85、酒店满房时对客人说：XX先生（女士），实在对不起，现在房间已全部订满了，请您留下联系方式，酒店一有空房我们会马上与您联系，谢谢您的来电/惠顾！/如果您需要的话，我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗？

（三）、总机

86、总机接听外线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店。

87、总机接听内线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。

88、转接电话时说：请您稍等，我这就帮您转接。89、转接电话忙线时说：对不起，先生（女士），电话正在通话中，请您稍后再打过来好吗？

90、客人要求开通长途电话时说：XX先生（女士），请您稍等我确认后将立即为您开通。（检查客人权限，开通后第一时间告知客人，并说明使用方法。）91、听不清客人讲话时说：对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？ 92、客人要求叫醒时说：XX先生（女士），请问您需要XX时XX分的叫醒？ 93、告知客人叫醒设置成功时说：先生（女士），您XX时XX分的叫醒服务已经设置成功，祝您愉快！

94、叫醒服务时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！现在是XX时XX分，这是您的叫醒服务，祝您愉快！95、客人要求取消叫醒时说：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX时XX分的叫醒服务已帮您取消，请问还有什么可以帮您？

（四）礼宾部

96、见到客人进入酒店时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问有什么可以帮您？

97、帮客人运送行李时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我帮您把行李送到房间好吗？

98、将客人行李送到时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我帮您放到行李架上好吗？ 99、送客人到房间后说：这是您的房间，我来为您介绍一下房间设施（重点介绍空调使用方法和洗浴步骤）。

100、离开客人房间时说：如果您有其它需要，请致电前台或客房中心，我们将随时为您服务。

101、客人领取行李时说：XX先生（女士），请出示一下您的行李寄存卡，谢谢您的配合！

102、客人离店时忘记寄存的行李时说：XX先生（女士），您还有行李寄存在酒店行李房，我这就帮您去拿好吗？ 103、客人需要转交物品时说：先生（女士），请您填写接收人的姓名和联系电话。

（五）商品部

104、客人步入商品部时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您需要些什么？

105、客人购买大件物品后询问客人说：先生（女士），需要我帮您送到客房/车上吗？

三、客房部（45句）

（一）、楼层服务员 A类

106、当客人刚由电梯到楼层时说:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是楼层服务员XXX，请问有什么可以帮您？

107、来访的客人到达楼层时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），请问您找住几号房间的客人？

108、客人在房间，需要清扫房间时说：XX先生（女士），打扰了，请问现在可以帮您清扫房间吗？

109、为客人房间加床时说：XX先生（女士），帮您把加床摆放在这里可以吗？

110、清扫客房时客人回来了，应解释说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，正在为您清扫房间，我可以继续吗？

111、清扫完毕，离开客人房间时说：XX先生（女士），您的房间已经清扫完毕，如有什么需要，请拨打电话8500，我们随时为您服务。112、退出客人房间时说：XX先生（女士），打扰您了，需要帮您把房门带上吗？ 113、发现客人房间的房门未关上时询问客人说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，为了您的安全，我帮您把房门关上好吗？ 114、为客人房间派送物品时说：XX先生（女士），这是您要的XXX，请您使用！115、客人未带房卡，要求服务员开门时说：先生（女士），对不起，为保证客人的驻点安全，需要与前台核对一下您的信息，请您谅解！116、送物、维修离开客人房间时说：XX先生（女士），如有任何需要，请您随时与客房中心联系。B类

117、看到客人提着行李走向电梯时说：先生（女士），您要下楼吗？我帮您叫电梯。

118、客人中午回来，发现房间还没有清扫而抱怨时说：对不起XX先生（女士），我马上为您清扫。

119、客人反映床单不干净时说：对不起，先生（女士），我这就为您更换。120、团队客人已到并催促要行李时说：先生（女士），请您稍等，我马上和前台联系一下。121、查房过程中发现客人房间物品缺失时说：XX先生（女士），对不起，我们在查房时发现您房间的XX缺失，需要得到您的确认。

122、客人询问房间自来水是否可以饮用时说：XX先生（女士），房间的自来水需要煮沸后饮用。您的房间备有电热水壶，请您放心使用。123、送客衣时电话询问客人说：XX先生（女士），您送洗的衣物已经为您洗好，现在为您送到房间好吗？

124、送洗衣物，发现客人在房间时说：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已经洗好，需要帮您挂到衣柜里吗？ 125、需要客人在洗衣单上签字时说：先生（女士），麻烦您在洗衣单上签字确认好吗？

126、客人待洗衣物上有需要确认的问题时说：先生（女士），对不起，您的XX衣物上有破损/染色，麻烦您确认一下好吗？

127、为客人开洗衣单，发现客衣有破烂开线时说：XX先生（女士），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下呢？ C类

128、发现客人不清楚如何使用客房设施时说：先生（女士），我来为您介绍下使用方法可以吗？（并向客人做详细介绍）

129、客人在楼层询问二楼金色长安大厅位置时说：先生（女士），您可以乘电梯至2楼，出电梯间往右拐后直走，您就能看到金色长安大厅了！130、如遇特殊情况，需用客人房间电话时说：对不起，先生（女士），我可以用一下您房间的电话吗？

131、房间工程维修完毕后，客人在房间时说：先生（女士），打扰您了，房间的XX已修复，如有其他需要，请与房务中心联系。132、离开生病客人的房间时说：先生（女士），祝您早日康复！133、服务员在走廊吸尘，有客人走来时说：先生（女士），请您留意脚下的电线/XX。

134、清扫客人房间，不小心损坏客人物品时说：XX先生（女士），实在对不起，我不小心损坏了您的物品，非常抱歉！

135、发现客人损坏或污染布草/地毯时说：XX先生（女士），对不起，您房间的布草/地毯有损坏或污染，需要与您确认一下。（并礼貌要求客人赔偿）136、发现客人房卡消磁时对客人说：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，请您到前台重新制作房卡。

137、送访客留言条给住客时说：XX先生（女士），这是来访客人给您的留言，请查收！

138、客人要求加棉被时说：先生（女士），您房间的衣柜（电视柜）内有为您备用棉被，请您放心使用。

（二）房务中心

139、房务中心接起电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房务中心。140、客人打电话要求清扫房间时说：好的，先生（女士），我们马上为您清扫。141、客人反映房间设施设备故障时说：对不起，请您稍等，我立即帮您联系工程人员前去维修。

142、客人临时要求加床时说：对不起，先生（女士），我跟前台联系一下好吗？ 143、客人要求换房时说：对不起，先生（女士），您对酒店的设施或服务有什么不满意的，可以告诉我吗？/（如无法解决客人反映的问题时说）：对不起，我马上和前台联系可以吗？

144、客人致电房务中心，要求送餐时说：先生（女士），请您留下房间号码，我这就跟餐厅联系好吗？

145、当客人询问房间有无针线包/XX时说：先生（女士），您房间床头柜抽屉内为您备有针线包/XX，请您使用。

146、客房中心接到客人电话，要求退房时说：先生（女士），请您收拾好行李直接到前台班；结账手续就可以了。（客人离开后迅速）147、客人致电客房中心，要借用物品时说：先生（女士），请您稍等，我们这就为您送到房间。

148、客人要求加急洗衣时说：我立即和洗衣房联系，稍后给您回复。149、当客人询问如何送洗衣物时说：先生（女士），我们在中午十二点前都可以收取洗衣，当天下午五点前送回到房间。十二点以后送洗衣物，且要求当天送回，就只能加急，四个小时可以送回；下午两点钟后不再收取加急洗衣。150、客人要求为房间放置麻将桌时说：先生（女士），麻将桌收费是每天／晚xx元，现在就为您加到房间吗？

四、餐饮部：（75句）

（一）餐饮公共服务用语

151、客人进入餐厅时说：xx先生（女士），早上好！/中午好！／下午好！／晚上好！

欢迎光临丝路花雨餐厅，请问您有预订吗？ 152、询问客人人数时说：先生（女士），请问您几位用餐？

153、为前一位客人服务时，对后面的客人说：对不起，先生（女士），请稍等，我马上就来。

154、听不懂客人的口音时说：对不起，我没有听明白，您的意思是„„？ 155、遇到客人过生日时说：祝您生日快乐！／祝您健康长寿！156、回应客人的要求时说：好的，我这就按您的要求去做。

157、撤换骨碟（盘子）时说：对不起，打扰您了，我可以帮您换一下骨碟吗？／我可以帮您撤掉这个盘子吗？

158、帮客人换毛巾时说：打扰一下，帮您换一下毛巾。159、客人在工作中帮助我们时说：非常感谢您的帮助！160、遇到问题不能解决时说：先生（女士），我马上报告我们的主管（经理）来解决好吗？161、送餐至客人房间时说：先生（女士），这是您点的xx，请问还需要什么？祝您用餐愉快。162、客人问到特别菜品的做法时说：先生（女士），我询问厨师后给您答复好吗？ 163、当客人在餐厅其他区域抽烟时，主动递上烟盅说：先生，这是烟盅，请您使用。

164、征询客人意见时说：我们很想听取先生（女士）对酒店菜品和服务方面的意见，请指教！

165、客人夸奖餐厅莱品时说：谢埘您的夸奖！我们会努力做得更好。

166、餐厅餐位／包间已满时向客人说：实在对不起，请您在xx稍等休息，等餐位／包间一有空出，我们立即通知您好吗? 167、客人不慎打碎餐具时说：先生（女士），没有伤着您吧，我来帮您清理碎片。（买单时要委婉请客人赔偿。）

168、客人要买单时说：先生（女士），请随我到吧台买单好吗？ 169、当客人要签单,却又不是有效签单人时说：先生（女士），对不起，请您和xxx(销售人员／有效签单人)联系一下好吗？

170、送别客人时说：请带好您的随身物品。请慢走，期待您的再次光临！

（一）中餐厅 A类

171、当客人进入包间后说：中午好！／晚上好！先生（女士），您请这边坐！172、服务前自我介绍时说：中午好！／晚上好！我是服务员xxx，今天我为大家服务，有事请尽管吩咐。

173、询问客人是否需要点菜时说：xx先生（女士），请问现在可以帮您点菜吗？（客人确定点餐）这是菜单，请您选择。174、推荐菜品时说：先生（女士），酒店餐厅近期推出的特色菜有„„，需要品尝一下吗？

175、有的菜需要较长时间制作，向客人解释说：对不起，这道菜的制作需要一些时间·您可能需要多等一会儿，可以吗? 176、客人对菜品有口味要求时说：好的，我这就通知厨房，按您的要求去做。177、推销酒水时说：先生（女士），需要喝点什么酒（饮料）?我们这里有„„ 178、当客人点到餐厅没有供应的酒水时说：先生（女士），对不起！XX酒暂时没有，帮您介绍香型、度数相近的酒好吗？ 179、为客人上菜时说：先生（女士），打扰一下，帮您上一下菜（并报菜名），请慢走！

180、为客人上整条鱼时说：先生（女士），打扰一下，请问是否需要帮您把鱼骨剔除？

181、帮客人分餐时说：先生（女士），打扰一下，请问需要帮您把这道菜／汤／面分一下吗？ 182、客人反映莱品上的慢时说：对不起！我马上帮您催一下，请稍等。

183、客人对菜品不满意、要求重做时说：实在对不起，我们马上按您的要求重做，请稍等！

184、当客人所点菜品已上齐，提示客人添加主食时说：先生（女士），您所点的菜品已上齐，是否添加主食？

185、为客人斟茶水时说：先生（女士），请用茶！186、为客人斟酒时说：这是您要的xx酒，请慢用！187、客人点的菜没有时说：先生（女士），实在对不起，这道菜刚卖完，可以帮您换别的菜吗？

188、用餐客人未到齐，需要等待时说：先生（女士），是否需要等客人到齐后再上菜？ 189、当需要为客人上菜时发现桌面放不下，要将其他已用莱品换成小盘装时说：先生（女士），帮您把这道菜换成小盘可以吗？ 190、当客人点红酒时说：先生（女士），需要帮您加冰块和柠檬吗？ 191、客人需要加热黄酒时说：先生（女士），请问需要帮您加姜丝或话梅吗？ 192、席间帮客人添加饮料时说：先生（女士），还需要帮您添加饮料吗？ 193、席前做燕、鲍、翅，参时说：先生（女士），现在请我们的鲍鱼主管为大家烹制好吗？

194、大型宴会时客人需要添加额外的酒水/菜品时询问负责人说：xx先生（女士），您那边的客人点了xx．是否可以添加？ 195、客人要求服务员（营业代表和主管以上员工除外）饮酒时说：实在对不起，先生（女士），酒店规定员工当班间不能饮洒，请您谅解！196、下雨天送客人到门口时说：先生（女士），请用雨伞，过去后请放到那边的伞桶里，谢谢！c类

197、茶艺服务员询问客人时说：先生（女士），请问您喜欢喝什么茶呢？我们有„„

198、客人的小孩坐到上菜口时说：先生（女上），可以让小朋友坐在侧面的位置吗？我怕上菜时不小心碰到他（她）。

199、客人点菜超量时说：对不起，先生（女士），这些菜差不多够您几位用了，不够了再加好吗？

200、当菜品出现异物时说：实在对不起，帮您重做一份可以吗？ 201、客人在进餐途中要求退减菜品时说：先生（女士），我这就同厨房联系如果还没有做，就帮您取消。

202、当客人餐桌有大量剩菜时说：先生（女士），请问桌上的菜品需要帮您打包吗？

203、客人有剩余酒水时询问说：请问这些酒水是需要帮您保存还是打包？

（二）西餐厅

204、询问客人是会议还是散客时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），请问您是会议用餐吗？

205、需要客人出示房卡时说：先生（女士），麻烦您出示一下您的房卡好吗？谢谢！

206、为客人送热饮料时提醒说：先生（女士），打扰一下，这是您点的咖啡/热饮，当心烫，请您慢用！

207、帮客人收餐具时说：先生（女士），对不起，打扰一下，可以帮您撤掉这个盘子吗？

208、客人需要煎蛋时询问说：先生（女士），请问您是要单面煎还是双面煎？ 209、询问客人对牛排的要求时说：先生（女士），请问您点的牛排需要几成熟？三成、五成还是八成？

210、客人在西餐厅询问卫生间在哪里时说：先生（女士），从餐厅入口

211、请客人签字时说：先生（女士），请您在这里签上您的姓名和房间号码，谢谢！B类

212、当客人带幼儿用餐时询问说：先生（女士），需要为您的孩子准备贝贝椅吗？

213、自助餐中客人告知服务员没有咖啡时，服务员说：谢谢您的提醒，我这就帮您添加。

214、西厨明档询问客人对牛肉面的要求时说：先生（女士），请问您要哪种面？宽面、二细、还是毛细？

215、牛肉面做好盛给客人时说：先生（女士），这里是辣椒还醋，请按照您的口味酌量添加。

216、添加自助餐菜品时对旁边的客人说：对不起，打扰一下，让我添加一下菜好吗？

217、询问客人是分单还是合单时说：对不起，先生（女士），打扰一下，请问你们是分单还是合单？

218、自助餐收餐时间已到，客人还在闲聊，询问客人说：打扰一下，先生（女士），你们还需要加什么菜吗？如果不需要，那我们就收餐了

219、自助餐收餐后,客人要用餐时说：先生（女士），对不起，自助餐已经结束，您需要零点吗？

220、茶艺服务员为客人上茶时说：先生（女士），打扰一下，这是您要的XX茶，请您品尝！C类

221、当客人行动不便，而显出尴尬时说：没关系，您慢慢来，需要我帮您取餐吗？

222、请客人合用餐台时说：实在对不起，先生（女士），餐厅餐位有限，请您和那位客人合用一张餐台好吗？

223、在用餐高峰时段，需要客人调换餐台时说：先生（女士），实在对不起，给您添麻烦了，那边的小方桌比较。。，更方便二位...。如果你们不介意的话，我帮您二位换过去好吗？谢谢您的支持！

224、客人离开餐桌到邻桌会友时说：先生（女士），需要帮您把您的菜品和餐具转移过来吗？

225、为客人服务中不小心弄脏客人衣服时说：先生（女士），实在对不起，是我不小心，我帮您清理一下可以吗？

五、销售部（5句）

226、拜访客户时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX国际酒店销售经理XXX，今天特地来拜访您，不知您是否方便？ 227、介绍酒店近期活动时说：先生（女士），酒店近期推出XX美食节（XX优惠活动），期待您光临品尝（光临体验）！

228、带领客人参观客房（会议室）时说：先生（女士），您看到的这是酒店的xx房型，面积xx平米，房间设施齐全，免费宽带接入，价格为XX元/间夜。先生（女士），您看到的这是酒店的xx会议室，面积xx平米，最多可容纳xx人，为您提供多媒体会议设备，茶水服务，全天费用xx元，半天费用xx元。229、安排客人入住（会议）后离开时说：先生（女士），在您入住（会议）期问如有什么事情，请您及时与我联系，很乐意为您效劳。230、为客人赠送礼品时说：xx先生（女士），这是酒店特意为您准备的纪念品，感谢您一直以来的支持与厚爱。

六、财务部（15句）

231、当客人走近收银台时，主动热情地向客人问好：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是收银员XXX,很高兴为您服务。232、为客人打印帐单后说：XX先生（女士），这是您的帐单，请核对一下。请问您需要发票吗？

233、客人对账单有疑问时说：先生‘女士）．我跟您一块儿再核对一遍，您看好吗？

234、询问客人付款方式时说：先生（女士），请问您是刷卡还是付现金？ 235、收银员唱收唱付说：先生（女士），一共收您xx，找您 xx．这是找零，请您收好。

236、请客人查看账单时说：先生（女士）t这是您的账单～

共消费xxx，请您过目1 237、客人发票中奖时说：xx先生（女士）t恭喜您！您运气真

好，我这就帮您兑换奖金。

238、当客人结完帐，准备离开时说：xx先生（女士），请带好随身物品，期待您的再次光临!239、网络机房人员接到报修电话说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！网络机房xxx。（了解情况后）好的，请稍等，我马上到xxx进行检修。240、客人要求收银员为其打折时说：实在对不起，先生（女士），我没有这个权限，请您谅解。

241、在多位客人当中询问买单人时说：对不起，打扰一下，请问哪位买单呢？ 242、发现客人储值卡余额不足时说：对不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我帮您充值吗？

243、发现客人使用假币时委婉地说：对不起，先生（女士），请您帮我换一张好吗？

244、客人走单，收银员（服务员）提示客人说对不起，先生（女士），请您核对一下您的帐单，现在就帮您结算一下好吗？

245、库管员帮员工拿货时说：请出示您的领料单。

七、安全部（15句）

246、客人乘出租车抵达酒店时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临XX国际酒店，先生（女士），这是酒店为您准备的温馨提示卡，祝您入住愉快！

247、客人车辆抵达车场安排车位时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请将车停到这边好吗？

248、客人要安全员为其找个专门停车位时说：先生（女士），请稍等，您将车停放在这里可以吗？/我叫人带您到地下停车位可以吗？ 249、客人停车后提醒客人时说:先生（女士），请您锁好车门，不要将贵重物品放在车上。

250．客人执意要在禁停位置停车时说：对不起，先生（女士），为了保证车道畅通/为了...，请不要在这里停车，感谢您配合我们的工作！25l、客人要安全员为其叫出租车时说：先生（女士），请稍等，我这就为您联系出租车。

252、打卡室安全员接待访客时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您找哪位？有预约吗？

253、巡查中发现可疑人员时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问有什么可以帮您？

254、车场客人车辆出现安全问题时说：先生（女士），请您先不要着急，我马上调查一下情况，尽快给您答复可以吗？

255、客人遇到安全问题需要帮助处理时说：先生（女士），请您先不要着急，我们会尽力帮您处理。

256、客人要求值班安全员为其看护车上的贵重物品时说：先生（女士），酒店有贵重物品保管处，您可以在前台办理。需要我帮您联系吗？ 257、看到客人正在费力地搬行李时说：先生（女士），我帮您联系行李生来搬运行李好吗？/需要我帮您搬运行李吗？

258、劝离闲散（劝阻随意停车）人员时说：对不起，先生（女士），这里是酒店的工作（营业）区域，禁止逗留（停放车辆），请您配合，谢谢！259、夜间有访客访问酒店入住客人时说：先生（女士）．我带您到前台咨询好吗？ 260、员工、供货商或其他人员带物品出酒店时说：对不起，您所带物品是否已开具出门证，如果没有，请先办理出门证。

八、工程部(15句)261、酒店内部维修，到达报修地点时询问说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问有什么需要维修？

262、进入客房时向客人自我介绍说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是酒店工程部维修工xxx，请问可以进来吗？ 263、由于设备故障向客人致歉时说：对不起，先生（女士），由于设备故障给您带来不便，请您谅解！

264、维修需要较长时间时对客人说：对不起，先生（女士），维修可能需要XX分钟，现在方便为您维修吗？我会尽快帮您修好。265、帮客人维修结束时说：先生（女士），XX已经帮您修好了，请您放心使用，祝您入住愉快！

266、回访维修情况时说：先生（女士），之前帮您维修的XX，现在使用/运行正常吗？

267、客人的行李箱打不开寻求帮助时对客人说：先生（女士），您的行李箱是XX出现故障，请稍等，我马上为您处理。

268、工程部人员正在公共区域维修设备/修补地毯（地砖）遇有客人路过时说：先生（女士），现在正在维修设备/修补地毯（地砖），请您靠左/右手边行走，谢谢！

269、电梯检修时对客人说：对不起，先生（女士），现在这部电梯正在检修，请您乘用另一部电梯好吗？给您带来不便，请您谅解！

270、当客人被困到电梯里时对客人说：对不起，先生（女士），请不要紧张，电梯临时出了点儿故障（临时停电），我们很快就打开轿厢门。／电梯很快就会恢复。／让您受惊了，给您带来不便，请您谅解。

271、当客人被困在房间里，打不开门时对客人说：先生（女士），请您不要着急，我们马上进行处理，请您稍等一会！

272、当客人投诉房间空调制热（制冷）效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），给您带来不便了，空调外机化霜（启动）需要一些时间，请您稍等。/空调可能出现了些故障，我马上为您检查。/我马上联系为您换个房间好吗？ 273、客人投诉房间电视无画面时对客人说：对不起，先生（女士），由于XX原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！

274、客人投诉房间热水突然中断时对客人说：对不起，先生（女士），由于xx原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！

275、客人在会议中心开会，发现音响效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），由于音响设备临时出现故障，我们立即进行处理。给您带来不便，请您谅解！

九、办公室人员（15句）

276、打内线电话打工人时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX部XXX，麻烦一下XXX。

277、打外线电话找人时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX国际酒店XXX，麻烦找一下XXX。

278、接待来访人员时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您找哪位？

279、接待访客时说：对不起，请问您有预约吗？

280、自我介绍时说：我是xx部xxx，请问您怎么称呼？ 281、确认访客身份时说：对不起，请问您是XXX吗？ 282、被访人员不在时说：对不起，xxx现在没在，请您在XX处等候一会儿好吗？ 283、当来访者在指定地方等待被访者时，倒上一杯茶水说：早上好！／中午好！／下午好！xx先生（女士），请您用茶！

284、被访人员不在，来访人员必须返回时说：如果方便，请您留下您的联系方式，等xx 回来后我让他（她）跟您联系好吗？／有什么可以帮您转告的吗？ 285、送别访客时说：XX先生（女士），请慢走，再见！

286、接待应聘人员时说：早E好！／中午好！/ F午好！这是求职申请表，请跟我到接待处填写，填好后请交回来。

287、遇到在自己的职权或能力不能解决的问题时说：对不起，先生（女士），您所说的事情我会尽快报告领导，并及时给您答复好吗？

288、接到电话，被告知对方邀请单位领导参加活动时说：好的，具体情况我会尽快报告领导，确定后与您联系。

289、给 公司发传真的时候说：早上好！／中午好！/下午好！／晚上好！先生（女士），这里是XX国际酒店，现在需要给您发一份传真，请您接收！

290、当有人打进电话询问领导联系方式时说：对不起，我这里暂时没有他（她）的电话号码，如果方便，请留下您的联系方式好吗？

十、其他（10句）

291、客人走进商务中心时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临商务中心！

292、客人要订机票时询问说：先生（女士），您要订几号从xx 到xx大概几点的航班？

293、客人要求复印时询问说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您对复印有什么要求？／您需要复印几份呢？ 294、客人在商品部要买行李箱时说：xx先生（女士），请问您需要什么款式／品牌／型号的行李箱呢？

295、客人步入足浴中_时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临足浴中心！

296、足浴技师向客人自我介绍时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是足浴技师xxx,很高兴为您服务！297、客人步入棋牌室时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临棋牌室！

298、为客人安排好棋牌设施，准备离开时说：先生（女士），我是服务员xxx、有事请尽管吩咐，祝你们玩的开心！

299、在收货过程中发现供应商所送货品与采购单不符时说：对不起，您送的货品与采购单不符，请您确认货品后，我们再收货。

300、员餐厨师帮员工打菜时询问说：早上好！／中午好！下午好！／晚上好！这道菜帮您打多少呢？